Tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định

Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 1 SVTH: V Thành Công

LI M U
A. S CN THIT CA  TÀI:

Ngày nay Vit Nam đang dn chuyn sang nn kinh t th trng, bên cnh
đó vi xu hng hi nhp kinh t quc t, xu hng tòan cu hóa đang din ra mt
cách nhanh chóng. Vit Nam sau khi gia nhp WTO thì vn đ cnh tranh ngày càng
tr nên quyt lit và gay gt hn bao gi ht, đc bit là trong lnh vc công ngh
thông tin.
T hin trng th trng Vin thông nói chung và th trng đin thai c
đnh nói riêng cho thy: nhà khai thác dch v đin thai c đnh ca VNPT nói
chung và ca Công ty in thai ông TP nói riêng đang đng trc nhng vn đ
sau:
- Cuc cnh tranh bt đu tng tc, xut hin nhiu đi th cnh tranh làm
gim li th ca VNPT trên th trng.
- S xut hin các sn phm cnh tranh mang tính cht thay th nh đin
thai di đng, đin thai Internet là điu đáng lo ngi nht đi vi đin
thai c đnh.
- Nguy c mt th phn, doanh thu gim, li nhun gim.
Xut phát t thc tin đó, vi s hng dn ca cô Hà Th Thùy Dng và s
h tr t Công ty in thai ông TP, em đã chn đ tài “Tìm hiu s tha mãn ca
khách hàng v dch v đin thai c đnh”.
B. MC TIÊU CA  TÀI:
 xác đnh nhng hn ch ca dch v đin thai c đnh bng cách thu
thp, phân tích các thông tin v khách hàng và thái đ ca h đi vi vic cung cp
dch v. T đó, đ xut gii pháp khc phc vi mc đích gi đc khách hàng và
bo v th phn.

Các yu t dùng đ đánh giá mc đ tha mãn ca khách hàng là cht lng
dch v, giá cc, cung cách phc v và dch v h tr. Trong các yu t này, yu t
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 2 SVTH: V Thành Công

nào đc khách hàng đánh giá cao nht, yu t nào đc khách hàng quan tâm nht,
đc bit cn lu ý vn đ cht lng cht lng dch v hin nay nng lc h thng
có đáp ng đc s lng khách hàng s dng. Cht lng phc v đã đc khách
hàng đánh giá cao cha? Cuc thm dò ý kin khách hàng s làm ni bt mt s vn
đ mà Doanh nghip đang gp phi trong qua trình cung cp dch v.
C. PHM VI NGHIÊN CU:
• i tng nghiên cu: Khách hàng s dng dch v đin thai c đnh ca
Công ty in thai ông TP
• Phng pháp nghiên cu: nh lng
• Phng pháp chn mu: Ngu nhiên, xác sut vi đ tin cy 95%
• Công c s dng: Bng câu hi đ thu thp thông tin v s tha mãn ca khách
hàng đi vi dch v đin thai c đnh. c thit k trên kt qu đánh giá hàng
nm ca Trung Tâm Dch v Khách Hàng và đc th hin trên thang đim
Likert t 01 đim (th hin ý kin h không hài lòng nht) đn 05 đim (th hin
ý kin h hài lòng nht).
• PHNG PHÁP THU THP: Phng pháp điu tra
D. KT CU KHÓA LUN:
Khóa lun có kt cu nh sau:
Li m đu
Chng 1: C s lý thuyt
Chng 2: Tng quan v Công ty in thoi ông TP
Chng 3: Thu thp và x lý
Chng 4: Phân tích, đánh giá và kt lun

Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 3 SVTH: V Thành Công

CHNG 1
C S LÝ LUN
1.1. TNG QUAN V HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ S
THA MÃN CA KHÁCH HÀNG
1.1.1 Hành vi khách hàng là gì?
Có nhiu đnh ngha v hành vi khách hàng, sau đây là mt s đnh ngha tiêu
biu:
- Theo Hip hi Marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua
li gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc ca con ngi mà
qua s s tng tác đó con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi
có đc và nhng hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng.
- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là nhng hành vi c th ca mt cá
nhân khi thc hin các quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay
dch v.
Nh vy, hành vi khách hàng là:
- Nhng suy ngh và cm nhn ca con ngi trong quá trình mua sm và tiêu
dùng.
- Hành vi khách hàng nng đng và tng tác vì nó chu tác đng bi các yu t
t môi trng bên ngoài và có s tác đng tr li đi vi môi trng y.
- Hành vi khách hàng bao gm các hot đng: mua sm, s dng và x lý sn

phm dch v.
1.1.2. Ti sao phi nghiên cu hành vi khách hàng?
S chp thun quan đim trng tip th mt cách rng rãi thúc đy các công
ty quan tâm nghiên cu hành vi khách hàng. D thy rng:
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 4 SVTH: V Thành Công

- Khách hàng cá nhân rt phc tp, ngoài nhu cu sinh tn h còn có nhu cu
khác na. Nhng nhu cu này ph thuc vào đc đim, tâm lý và phong cách
sng ca cá nhân và tùy thuc vào xã hi ni h đang sng.
- Nhu cu khách hàng rt khác nhau gia các khu vc đa lý, các nn vn hóa,
tui tác, gii tính,… Qua đó Doanh nghip nhn thc đc tm quan trng ca
vic nghiên cu hành vi khách hàng.
1.1.3. S tha mãn ca khách hàng
1.1.3.1. S tha mãn:
a. Khái nim:
S tha mãn là mc đ ca trng thái đc cm nhn bi mt ngi do so
sánh s thc hin đc cm nhn mi sn phm vi k vng ca ngi đó.
Theo Kotler: s tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi
bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi k vng ca ngi đó.
Theo Tse và Wilton: s tha mãn là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi
c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó và s th hin thc s ca
sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó.
b. Mc đ tha mãn:
S hình thành ca tha mãn da vào tính cht nhu cu ca con ngi: nhu
cu vt cht và nhu cu tinh thn. Con ngi s cm thy đc tha mãn khi giá tr
vt cht, giá tr tinh thn ca h đc tha mãn.
c. Các yu t nh hng:

• S k vng ca khách hàng: điu gì xác đnh là ngi mua s rt hài lòng hay
bt mãn khi mua hàng? S tha mãn ca ngi tiêu dùng là mt hàm s gn gi
gia k vng và thành tích cm nhn ca sn phm đi vi ngi mua. Mt
khách hàng có th tri qua mt trong ba mc đ chung v tha mãn:
- Nu s thc hin thp hn k vng, khách hàng s bt mãn
- Nu s thc hin ngang bng k vng, khách hàng s tha mãn
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 5 SVTH: V Thành Công

- Nu s thc hin vt quá k vng, khách hàng s rt tha mãn, hài lòng hay
sung sng.
• Nhn thc tình cm: nu khách hàng cm thy là dch v h nhn đc xng
đáng vi đng tin h b ra thì công vic kinh doanh ca doanh nghip có tin
trin tt và ý đnh quay tr li mua sm sn phm, dch v cao hoc h s tâm
s, t vn hng dn ngi khác s dng dch v mà h cm thy tha mãn.
• Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghip cn cung cp
cho khách hàng nhng gì khách hàng mun và khi nào khách hàng cn. Tha
mãn khách hàng là s cm nhn ca khách hàng rng nhà cung cp đã đáp ng
đc hoc quá mong mun ca h.
1.1.3.2. Cht lng
Cht lng là toàn th các đc tính và tính cht ca mt sn phm hay dch
v có kh nng tha mãn các đòi hi đã nêu hay ng ý.
Theo Lehtinen & Lehtinen: cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu dch v.
Theo Gronroos: hai lnh vc cht lng dch v là cht lng k thut và cht
lng chc nng. Cht lng k thut lien quan đn nhng gì phc v, cht lng
chc nng nói lên là đc phc v nh th nào.
1.1.3.3. Giá

Giá là s lng đn v tin t cn thit đ có đc mt loi hàng hóa hay mt
dch v nào đó vi cht lng nht đnh, vào mt thi đim nht đnh và  mt ni
nht đnh.
1.1.3.4. Nhân viên cung cp dch v
Là nhng ngi chuyn giao dch v ca công ty cung cp cho khách hàng
bao gm giao dch viên, k thut viên cài đt và sa cha….
Trong bt k t chc nào, con ngi c th là nhân viên luôn là yu t quan
trng hàng đu, đc bit đi vi doanh nghip dch v yu t con ngi càng có ý
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 6 SVTH: V Thành Công

ngha. Khách hàng thng đánh giá mt t chc qua con ngi ca t chc đó và
đc th hin qua thái đ, hành vi và nng lc.
1.1.3.5. Dch v h tr khách hàng
Là nhng hot đng bao gm hng dn, t vn tn tình, chu đáo, gii đáp
thc mc, khiu ni ca khách hàng…to điu kin cho khách hàng la chn dch v
và thit b hp lý đáp ng nhu cu khách hàng.
1.1.4. Các mi quan h
1.1.4.1. Quan h gia s tha mãn và cht lng dch v
Thng các nhà kinh doanh dch v cho rng: cht lng ca dch v chính là
mc đ tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiu nghiên cu cho thy, cht
lng dch v và tha mãn ca khách hàng là hai khái nim phân bit nhau. S tha
mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát, th hin s hài lòng ca h khi tiêu
dùng mt dch v hay mt sn phm. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung
vào các thành phn c th ca dch v.
1.1.4.2. Quan h gia s tha mãn và giá
Tác đng ca giá lên s tha mãn nhn đc s quan tâm ít hn nhiu so vi
vai trò ca s k vng và các cm giác thc hin, nhng các đ xut da vào giá đi

vi s tha mãn đc đ ngh nghiên cu và thc hành khá rng rãi. Tuy nhiên, các
n phm v s tha mãn ch cung cp mt cái nhìn hn ch liên quan đn tác đng
có th có ca các quyt đnh v giá lên s tha mãn ca khách hàng. T đó, Voss và
các đng nghip đã xác đnh vai trò ca giá đi vi s tha mãn. H cho rng các
cm nhn v giá sau khi mua có tác đng dng lên s tha mãn và bn thân nó chu
nh hng dng ca các cm nhn v giá trc khi mua, mt khác cm nhn giá
trc khi mua cng có tác đng dng lên s tha mãn. Hin nay, giá c đang là yu
t cnh tranh gia các nhà cung cp vì đ s dng dch v mà đin hình là dch v
đin thoi c đnh thì khách hàng phi tr các loi cc: cc hòa mng, cc thuê
bao, cc s dng và cc dch v cng thêm (nu có).

Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 7 SVTH: V Thành Công

1.1.4.3. Quan h gia s tha mãn và nhân viên cung cp dch v
Bn khó có th làm khách hàng tha mãn ch đn thun bng vic cung cp
các sn phm hay dch v. Ngoài cht lng khách hàng còn mong mun nhn đc
thái đ phc v ân cn, nim n, tác phong chuyên môn nghip v…. C th hn,
giao tip chính là yu t quan trng quyt đnh s tha mãn ca khách hàng. iu
quan trng cui cùng vi quy lut tha mãn khách hàng là nhân viên s đi x vi
khách hàng th nào?
S quan tâm ca nhân viên vi khách hàng là không đc gi to vì rt d
phân bit đâu là s chân tht và đâu là s gi di, nht là đi vi nhân viên bán hàng
trc tip gp g và chm sóc khách hàng. Khách hàng không ch đn thun mun
mua sn phm hay dch v mà h mun mua c s quan tâm và tôn trng ca công
ty mà c th là các nhân viên bán hàng trc tip.
1.1.4.4. Quan h gia s tha mãn và dch v h tr khách hàng
Dch v h tr khách hàng là mt trong nhng đim phân bit chính gia các

doanh nghip khác nhau. Khách hàng s cm thy tht s hài lòng khi nhà cung cp
to mi điu kin thun li cho h khi đn giao dch nh đa đim, th tc giy t,
nhiu hình thc đ thanh toán cc sao cho khách hàng tin li và ít mt thi gian.
Khách hàng thng quan tâm là cc phí, vic tr li thc mc ca h khách hàng
hoc là không bao gi hoc không có dch v tr li nhng thc mc ca h s to
nên n tng không tt v nhà cung cp và h cho rng đi vi công ty v trí ca h
đã thay đi so vi khi mua hàng. Cách thc gi chân khách hàng nhanh chóng và
hp lý s to s hài lòng cho khách hàng và s gn bó lâu dài vi công ty.
1.2. KHÁI QUÁT V NGHIÊN CU MARKETING
1.2.1. Khái nim
Theo Hip hi Marketing Hoa K: Nghiên cu Marketing là quá trình thu
thp và phân tích có h thng các d liu v nhng vn đ lien quan đn hot đng
Marketign v hàng hóa và dch v.
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 8 SVTH: V Thành Công

Theo Hip hi Úc: Nghiên cu Marketing là vic cung cp thông tin nhm
giúp cho ngi ta đa ra quyt đnh sáng sut hn.
Ngoài ra còn có quan đim cho rng : Nghiên cu Marketing làtoàn b quá
trình liên quan đn vic xác đnh, thu thp x lý và phân tích các ngun thông tin
liên quan đn hot đng Marketing.
1.2.2. Các dng nghiên cu Marketing
•
Nghiên cu c bn và nghiên cu ng dng.
• Nghiên cu ti bàn và nghiên cu ti hin trng.
•
Nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng.
•

Nghiên cu khám phá, nghiên cu mô t và nghiên cu nhân qu.
•
Nghiên cu đt xut, nghiên cu kt hp và nghiên cu liên tc.
1.2.3. Nghiên cu hành vi khách hàng
1.2.3.1. Ni dung nghiên cu
Nghiên cu hành vi khách hàng là nghiên cu nhng phn ng ca các cá
nhân khi nghe, nhìn, tip xúc, s dng các sn phm hoc dch v và nhng phn
ng ca h đi vi các phng thc tip th sn phm đó. Nhng phn ng này phi
đc nghiên cu trong bi cnh có s tác đng ca tâm lý bên trong cùng vi nh
hng ca môi trng xã hi bên ngoài.
Nhng phn ng ca khách hàng: bao gm nhng phn ng thuc v cm
giác, tri giác và hành đng.
Nhng yu t nh hng đn hành vi khách hàng: tt c nhng phn ng nêu
trên đu chu nh hng bi các yu t cá nhân, đc bit là các yu t tâm lý bên
trong cá nhân đó.
Nhng yu t cá nhân nh tui tác, ngh nghip, tình trng kinh t, phong
cách sng, cá tính,… Nhng yu t bên trong gm nhng yu t tâm lý nh đng
c, nhu cu, nhn thc, nim tin, thái đ,… Nhng yu t bên ngoài nh môi trng
vn hóa, nhánh vn hóa, tng lp xã hi, nhóm ành hng, gia đình,… cng tác
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 9 SVTH: V Thành Công

đng trc tip đn khách hàng khin h có nhng phn ng không ging nhau đi
vi mt sn phm hay dch v.

1.2.3.2 Phng pháp nghiên cu
Thu thp d liu v khách hàng có th thc hin bng các phng pháp sau:
•

iu tra phng vn trc tip khách hàng hay qua nhân viên bán hàng
hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán l, các đi lý,…
•
Quan sát nhng hành vi, nhng hin tng xung quanh khách hàng.
•
S dng các thông tin th cp ca nhng nghiên cu khác.
Các Doanh nghip có th trc tip t chc thc hin vic điu tra nghiên cu
hoc thuê các công ty chuyên nghiên cu th trng tin hành.
1.2.3.3 Phm vi nghiên cu
Nghiên cu hành vi khách hàng đc tin hành trong mi giai đon ca quá
trình tiêu dùng: trc khi mua sm (khách hàng nhn thy nhu cu) ti vic tìm
kim thông tin, đánh giá nhng gii pháp (sn phm, nhãn hiu), ri giai đon quyt
đnh mua sm thc s (bao gm quá trình chn nhãn hiu, sn phm, chn ca hàng,
chn cách thanh toán,…) và c sau khi đã mua sm (thái đ hài lòng hay không hài
lòng, mua sm lp li hoc tìm kim thêm thông tin).
1.2.4. Thu thp thông tin đnh tính
1.2.4.1. nh ngha
Nghiên cu đnh tính là mt dng nghiên cu khám phá trong đó thông tin
đc thu thp  dng đnh tính thông qua k thut tho lun và din dch.
Trong nghiên cu đnh tính, nhà nghiên cu tham gia ch đng trong quá
trình thu thp thông tin ti hin trng: nhà nghiên cu là ngi trc tip thc hin
vic tho lun vi đi tng nghiên cu trong tho lun tay đôi cng nh là ngi
điu khin chng trình tho lun trong tho lun nhóm.


Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 10 SVTH: V Thành Công

1.2.4.2. Thông tin trong nghiên cu đnh tính
Thông tin thu thp trong các d án nghiên cu đnh tính là thông tin bên
trong ca ngi tiêu dùng. Nhng thong tin này không th thu thp đc thông qua
các k thut phng vn thông thng mà phi thông qua các k thut tho lun.
1.2.4.3. Chn mu trong nghiên cu đnh tính
Nghiên cu đnh tính là mt dng ca nghiên cu khám phá. Các d án
nghiên cu đnh tính đc thc hin vi mt nhóm nh các đi tng nghiên cu.
Vì vy mu đc chn kghông theo phng pháp chn mu theo xác xut. Các phân
t ca mu đc chn sao cho chúng tha mãn mt s đc tính ca th trng
nghiên cu nh gii tính, ngh nghip, tui tác, thu nhp…trong hàng tiêu dùng; qui
mô, ngành ngh kinh doanh… trong hàng công nghip. Ví d nh chúng ta cn
khám phá hành vi, thái đ tiêu dùng v du gi ca ngi tiêu dùng ti th trng Hà
Ni. Th trng này gm nhng ngi tiêu dùng phái n, thuc tng lp thu nhp
trung bình và cao,  đ tui t 18 đ 35 tui.
1.2.4.4. Bng câu hi s dng trong thu thp thông tin đnh tính
 thu thp thông tin đnh tính, ngi ta s dng dàn bài tho lun thay cho
bng câu hi chi tit.
Dàn bài tho lun có hai phn chính. Phn th nht gii thiu mc đích và
tính cht ca vic nghiên cu. ây cng là phn to nên không khí thân mt ban đu
và đóng mt vai trò quan trng trong vic thành công ca d án. Phn th hai bao
gm các câu hi gi ý cho vic tho lun đ thu thp thông tin.
1.2.4.5. Các k thut thu thp thông tin đnh tính
• Tho lun tay đôi: là k thut thu thp thông tin qua vic tho lun
gia hai ngi: nhà nghiên cu và đi tng thu thp thông tin.
• Tho lun nhóm: là k thut thu thp thông tin ph bin nht trong d
án nghiên cu đnh tính. Vic thu thp thông đc thc hin thông qua
hình thc tho lun gia các đi tng nghiên cu vi nhau di s
hng dn ca nhà nghiên cu (đc gi là ngi dn chng trình).
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng

Lp: B2QT61C1 11 SVTH: V Thành Công

• Các k thut din dch: là k thut thu thp thông tin mt cách gián
tip. Trong k thut din dch, đi tng nghiên cu không nhn bit
đc mt cách rõ ràng mc đích ca câu hi cng nh tình hung đa
ra và h đc to c hi bày t mt cách gián tip quan đim ca h
thông qua mt trung gian hay din dch hành vi ca nhng ngi khác.
1.2.5. Thu thp thông tin đnh lng
1.2.5.1. Thit k bng câu hi
Bng câu hi chi tit dùng cho vic thu thp thông tin trong các d án quan
sát và nghiên cu đnh lng. Quy trình thit k bng câu hi có th chia thành 07
bc:
• Bc 1: Xác đnh c th thông tin cn thu thp.
• Bc 2: Xác đnh dng phng vn.
• Bc 3: ánh giá ni dung câu hi.
• Bc 4: Xác đnh hình thc tr li.
• Bc 5: Xác đnh cách dùng thut ng.
• Bc 6: Xác đnh trình t các câu hi.
• Bc 7: Xác đnh hình thc bng câu hi.
• Bc 8: Th ln 1 å sa cha å bn nháp cui cùng.
 có đc mt bn câu hi đt cht lng cao thì bng câu hi sau khi thit
k xong phi qua nhiu ln th và sa cha đ hoàn chnh trc khi nó đc dùng
đ phng vn.
1.2.5.2. Chn mu trong thu thp thông tin đnh lng
• Quy trình chn mu: gm có nm bc
- Bc 1: xác đnh tng th t đó mu đc rút ra.
- Bc 2: xác đnh khung ca tng th. Ngha là xác đnh cu trúc ca tng th.
- Bc 3: chn phng pháp ly mu.
- Bc 4: xác đnh kích thc mu.

- Bc 5: xác đnh các phn t ca mu.
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 12 SVTH: V Thành Công

• Các phng pháp chn mu: có nhiu phng pháp chn mu, chúng
đc chia thành hai nhóm chính bao gm các phng pháp chn mu theo
xác sut và các phng pháp chn mu không theo xác sut, còn gi là phi
xác sut.
1.3. DCH V IN THOI C NH
1.3.1. Tng quan v in thoi c đnh
•
Dch v đin thoi ni ht:
Dch v đin thoi ni ht là dch v thông tin liên lc bng mng đin thoi c
đnh đc thit lp trong phm vi đa gii hành chính ca mt Tnh/Thành ph.
 s dng đin thoi ni ht trong thành ph H Chí Minh hoc trong đa bàn
qun, huyn, khách hàng ch cn quay đ 08 ch s đng ký ca thuê bao:
3XXXXXXX.
•
Dch v đin thoi liên tnh:
Cuc gi đin thoi liên tnh là cuc gi đin thoi đc thit lp gia máy
đin thoi thuc mt tnh hoc thành ph này đn máy đin thoi thuc mt tnh
hoc thành ph kia và ngc li, thông qua mng vin thông liên tnh.
Mun s dng dch v đin thoi liên tnh khách hàng ln quay s nh sau:
0 + AC + SN
0: mã truy nhp mng liên tnh
AC (Area code): mã vùng đin thoi ca các tnh/thành ph
SN (Subsribe Number): s thuê bao cn gi
•

Dch v đin thoi quc t:
Cuc gi đin thoi quc t là cuc gi đin thoi đc thit lp gia mt máy
đin thoi thuc mt nc hoc quc gia này đn mt máy đin thoi thuc mt
nc hoc quc gia khác và ngc li, thông qua mng vin thông quc t
Mun s dng dch v đin thoi liên tnh khách hàng ln quay s nh sau:
00 + CC + AC + SN
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 13 SVTH: V Thành Cơng

00: mã truy nhp gi đi quc t
CC (Country Code): mã nc cn gi
AC (Area code): mã vùng đin thoi ca nc cn gi
SN (Subsribe Number): s th bao cn gi
•
Dch v cng thêm:
Là dch v đc cung cp cùng vi dch v c bn, trên c s các tính nng sn
có ca tng đài k thut s, theo u cu ngi s dng dch v. Các dch v bao
gm:
Dch v gii hn thi gian đàm thoi.
Dch v hi đáp thơng tin.
Dch v đng ký gi liên tnh qua đin thai viên.
Dch v đng ký gi quc t qua đin thai viên.
Ngồi ra còn có mt s dch v mà khách hàng có th đng ký nh:
+ Dch v thu cc  ngi gi (Collect Call): là dch v mà bên b gi chp
nhn thanh tóan cc. Hin nay ch có 09 nc chp nhn dch v này: Anh,
Pháp, M, Úc, Canada, an Mch, Thy S, Nht, Newzeland.
+ Dch v HCD (Home Coutry Direct): là lai dch v cho phép ngi nc
ngòai đang hc tp cơng tác ti Vit Nam đc gi trc tip v đin thai viên

nc mình đ thit lp cuc gi. Hin nay Vit Nam đã ký kt vi 07 nc có
s dng HCD: Úc, M, Canada, Singapor, Hàn Quc, Nht, Thy S.
1.3.2. Các mơ hình kt ni
- Mơ hình kt ni đn gin:






Bên gọi
Khách
hàng của
A
Khách
hàng của
B
Bên bò gọi
Mạng BMạng A
X

H
inh 1.1 Mơ hình kt ni đn gin
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 14 SVTH: V Thành Cơng

- Mơ hình kt ni chuyn tip:

- Mơ hình kt ni đng vòng








- Mơ hình kt ni chuyn tip đng vòng:









X X
Bên gọi
Khách
hàng của

A
Khách
hàng của
B
Bên bò gọi
Mạng B Mạng A
Mạng C
Hình 1.2 Mơ hình kt ni chuyn tip
X X
Bên gọi
Khách
hàng của
A
Khách
hàng của
B
Bên bò gọi
Mạng C
Mạng A
Hình 1.3 Mơ hình kt ni đng vòng
X X
Bên
g
ọi
Khách
hàng của
A
Khách
hàng của
B

Bên bò
g
ọi
Mạn
g
BMạn
g
C
Mạn
g
A
Hình 1.4 Mơ hình kt ni chuyn tip đng vòng
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 15 SVTH: V Thành Công

1.3.3. Công ngh
Cht lng thai trong mng đin thai chuyn mch công cng (Public
Switched Telephone Network-PSTN) luôn đc đm bo qua các bin pháp nh:
thit k b lc  máy đin thoi, ly mu vi tc đ cao hn 8Khz, mã hóa PCM.
m bo bng thông 56/64kb/s, suy hao hoc trit ting di. Do có hn mt kênh
riêng thông sut, khi gi ting nói không b nén li và chia nh ra đ truyn nên cht
lng âm thanh trung thc và n đnh. Phng tin ca mng đin thai gm:
•
Thit b chuyn mch: kt ni, nhn yêu cu truyn và truyn đn ni
nhn.
•
Thit b truyn dn: là phng tin đ truyn thông tin.
•

Môi trng truyn: môi trng vô tuyn (viba, v tinh), môi trng
hu tuyn (cáp kim lai, cáp quang).
•
Thit b đu cui: máy đin thai.
1.3.4. Th tc, h s lp đt
•
H s lp đt mi, di khác phm vi qun lý, chuyn ch quyn:
01 phiu yêu cu dch v
01 phiu cam kt (nu trong trng hp có khuyn mãi)
02 hp đng cung cp dch v vin thông
02 ph lc hp đng (nu là máy vô tuyn c đnh)
03 biên bn nghim thu bàn giao (trng hp đt mi, di)
Th tc: bn sao CMND (nu là cá nhân) và giy t ti đa ch đt máy
•
H s sau đt mi
01 phiu yêu cu thay đi dch v
CMND bn chính đ giao dch viên kim tra khi khách hàng yêu cu cung cp
dch v.
•
i vi h s yêu cu nhiu máy
Ch xut 01 hóa đn và yêu cu khách hàng ký tên trên 03 biên bn nghim thu
bàn giao (nu có), khách hàng không cn ký thêm bt k giy t nào.
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 16 SVTH: V Thành Công

1.3.5. Cách tính cc
Doanh thu cc đóng vai trò quan trng nht trong tng doanh thu ca công
ty. Bao gm: cc liên tnh, cc ni ht, cc quc t (các lai giá khác nhau vi

các phng thc s dng dch v khác nhau cho cùng 01 dch v).
•
Cc ni ht
c tính khi thc hin cuc gi cho s máy nm trong đa bàn TP.H Chí
Minh, bao gm nhiu lai nh: máy đin thai thu cc, tng đài thuê riêng, trung
k thuê bao, đàm thai ph tri, máy fax, thuê riêng kênh thng tin trong nc.
Cc thuê bao đin thoi: bao gm vhi phí bo dng sa cha đng dây cáp,
mng tng đài, truyn dn…. Cc thuê bao đc áp dng cho mi đi tng: cc
thuê bao T c đnh và vô tuyn c đnh CDMA: 27.000 đng
•
Cc liên lc:
- n 200 phút: 120 đng/phút
- T 201 đn 1000 phút: 80 đng/phút
- T phút 1.001 tr lên: 40 đng/phút
•
Cc liên tnh:
Khi thc hin cuc gi cho s máy không nm trên đa bàn TP.HCM, tng đài
s tính cc đin thoi liên tnh. Cc đin thoi liên tnh cn c theo s cuc
gi, thi gian gi và c ly mi cuc gi. Cách tính nh sau:
- Ti nhà thuê bao (quay s trc tip): theo phng thc block 06 giây + 1
- Ti nhà thuê bao (qua T liên tnh:101): theo phng thc block 06 giây + 6
•
Cc quc t
Khi thc hin cuc gi đin thoi ra khi phm vi lãnh th Vit Nam, khách
hàng phi tr cc đin thoi quc t. Cc đin thoi quc t cn c theo s cuc
gi, thi gian gi và c ly. Cách tính nh sau: block 06 giây + 1
Bên cnh đó, khách hàng còn có nhiu la chn khác nh: dch v thu cc 
ngi gi (Collect Call), HCD (Home Coutry Direct)

Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng

Lp: B2QT61C1 17 SVTH: V Thành Công

• Giá lp đt mi đin thoi: 250.000 đng/thuê bao
i vi ngành thông tin liên lc, các trang thit b đu t đu có giá tr ln
nhng rt nhanh b li thi, lc hu do cuc cách mng thông tin din ra sôi đng.
Vì vy, giá lp đt mi đin thoi luôn phi đi phó vi nhng khó khn to ln.
Trong thi gian đu đ khu hao thit b nhanh không nhng giá cc cao mà giá
lp đt mi cng rt cao nhng càng v sau giá càng gim. n nay giá lp đt mi
đin thoi gim xung rt nhiu so vi lúc đu.
•
Giá các dch v cng thêm
Ngoài doanh thu lp đin thoi và doanh tnu cc đin thoi còn có doanh thu
ca các dch v cng thêm bao gm cc cài đt dch v và cc thuê bao s dng
theo ln s dng hoc theo tháng.
1.3.6. Dch v khách hàng
•
Dch v trc bán hàng: cung cp thông tin v sn phm, dch v;
qung cáo bng các phng tin khác nhau; gii thiu t vn ca
ngi bán hàng v li ích, công dng ca sn phm, dch v.
•
Dch v trong bán hàng: cung cp các phng thc thanh toán tin li,
hình thc bán hàng khác nhau, dch v “1 ca”; thái đ ân cn nim
n.
•
Dch v sau bán hàng: bao gm bo hành, sa cha nâng cp thit b;
gii quyt khiu ni; hi ngh khách hàng; thm hi chúc mng…
1.3.7. Kênh phân phi
Là tp hp các t chc hay cá nhân cùng làm nhim v chuyn đa hàng hóa,

sn phm hoc dch v t nhà sn xut đn ngi tiêu dùng.
Là phng tin mà thông qua đó khách hàng nhn và tr tin cho hàng hóa,
dch v mà h tìm kim.
Là phng tin mà thông qua đó nhà cung cp cung cp dch v cho khách
hàng.
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 18 SVTH: V Thành Công

Là mt phn rt quan trng trong nhng n lc tip cn th trng ca doanh
nghip. Loi kênh phân phi có th là trc tip (bán thng đn ngi s dng sau
cùng) hoc gián tip (bán thông qua nhà trung gian, nhà phân phi, nhà buôn s đn
ngi bán l).
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU












Hình 1.5
Mô hình nghiên cu
• Xây dng các bin quan sát:

 thc hin nghiên cu này, các bin quan sát đc thit k da trên c s lý
thuyt v các khái nim, các mi quan h và các nghiên cu v s tha mãn ca
khách hàng v cung cp dch v đin thoi c đnh hàng nm ca Công ty in thoi
ông TP, các bin quan sát đc thit k nh sau:
Khái nim Cu trúc Bin quan sát
Cht lng: là toàn th các đc
tính và tính cht ca mt sn
phm hay dch v có kh nng
Cht lng dch
v
Cht lng cuc gi
Kt ni cuc gi
Liên h báo h, hng
S tha mãn ca
khách hàng v
d

ch v

TC
Cht l

n
g
d

ch v

Giá c dch v
Nhân viên cung cp dch

Dch v h tr khách
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 19 SVTH: V Thành Công

tha mãn các đòi hi đã nêu hay
ng ý.
Theo Lehtinen & Lehtinen: cht
lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh là quá
trình cung cp dch v và kt
qu dch v.
Theo Gronroos: hai lnh vc
cht lng dch v là cht lng
k thut và cht lng chc
nng. Cht lng k thut lien
quan đn nhng gì phc v, cht
lng chc nng nói lên là đc
phc v nh th nào.
đng dây đin thoi
Thi gian khc phc s c
Công tác sa cha s c
Giá: là s lng đn v tin t
cn thit đ có đc mt loi
hàng hóa hay mt dch v nào
đó vi cht lng nht đnh, vào
mt thi đim nht đnh và 
mt ni nht đnh.
Giá c dch v Cc hòa mng

Cc thuê bao
Cc s dng
Cc dch v cng them
Cc phí đin thoi
Nhân viên cung cp dch v: là
nhng ngi chuyn giao dch
v ca công ty cung cp cho
khách hàng bao gm giao dch
viên, k thut viên cài đt và sa
cha….
Nhân viên cung
cp dch v
Thái đ tip nhn s c
Nhân viên k thut
Kh nng giao tip
Tip nhn và x lý thông
tin khách hàng
Dch v h tr khách hàng: là Dch v h tr Gii đáp v cc phí
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 20 SVTH: V Thành Công

nhng hot đng bao gm
hng dn, t vn tn tình, chu
đáo, gii đáp thc mc, khiu ni
ca khách hàng…to điu kin
cho khách hàng la chn dch
v và thit b hp lý đáp ng
nhu cu khách hàng.

khách hàng Hình thc thanh toán cc
a đim đng ký
Th tc đng ký
Công tác gii quyt khiu
ni
Dch v CSKH
S tha mãn: là mc đ ca
trng thái đc cm nhn bi
mt ngi do so sánh s thc
hin đc cm nhn mi sn
phm vi k vng ca ngi đó.
Mc đ hài lòng
v dch v đin
thoi c đnh
Mc đ hài lòng v dch
v

Bng 1.1
Bng xây dng các bin quan sát
1.5. XÂY DNG GI THUYT NGHIÊN CU
Da trên c s lý thuyt v các mi quan h trên gi thuyt nghiên cu đc
xây dng nh sau:
• Gi thuyt H1: s tha mãn v cht lng dch v càng cao thì s tha
mãn v dch v đin thoi c đnh càng cao.
• Gi thuyt H2: s tha mãn v giá c dch v càng cao thì s tha mãn
v dch v đin thoi c đnh càng cao.
• Gi thuyt H3: s tha mãn v nhân viên cung cp dch v càng cao thì
s tha mãn v dch v đin thoi c đnh càng cao.
• Gi thuyt H
4: s tha mãn v dch v h tr khách hàng càng cao thì

s tha mãn v dch v đin thoi c đnh càng cao.



Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 21 SVTH: V Thành Công


CHNG 2
TNG QUAN CÔNG TY IN THOI ÔNG TP
2.1. S LC V CÔNG TY
2.1.1. Khái quát:
Công ty in thoi TP.H Chí Minh ra đi t nm 1986 t s sáp nhp ca
hai đn v trc thuc Bu đin TP.HCM: Công ty Công trình Bu đin và Trung
tâm đin thoi TP.HCM. u nm 2003, Công ty in thoi ông TP chính thc
đc thành lp và là doanh nghip nhà nc trc thuc Bu đin TP.HCM, hot
đng chuyên ngành Vin thông.
Tên giao dch quc t: East Hochiminh City Telephone Company
Tên vit tt: EHTC
Tr s chính: 125 Hai Bà Trng, Phng Bn Nghé, Qun 1, TP.HCM
Tr s giao dch: 270B Lý Thng Kit, Phng 14, Qun 10, TP.HCM
Website:
www.ehtc.com.vn
• Lnh vc hot đng kinh doanh:
Kinh doanh dch v đin thoi c đnh, các dch v vin thông và vt t, thit
b vin thông.
Qun lý, vn hành, lp đt, bo dng, sa cha và khai thác mng vin thông,
thi công xây lp các công trình vin thông.

• a bàn hot đng:
Toàn b các qun, huyn: 2, 4, 7, 9, Phú Nhun, Bình Thnh, Th c, Nhà
Bè, Cn Gi.
Mt phn Qun 1 gm các phng: Tân nh, akao, Nguyn Thái Bình, Bn
Nghé và mt phn các phng: Bn Thành, Cu Ông Lãnh, Phm Ng Lão.
Mt phn Qun 3 gm các phng: 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
Mt phn Qun Tân Bình gm các phng: 1, 2, 3, 4, 5, 12, 13, 14, 15
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 22 SVTH: V Thành Công

Mt phn Qun Tân Phú gm các phng: Tây Thnh, Tân Thành, Tân Sn
Nhì, Tân K và Tân Quý.
Mt phn huyn Bình Chánh gm các phng: Bình Hng, Phong Phú và a
Phc.
2.1.2. Chc nng, nhim v, quyn hn
•
Chc nng
T chc qun lý, vn hành, bo dng, khai thác, phát trin thuê bao; kinh
doanh các dch v vin thông trên mng đin thoi ni ht, thi công xây lp các công
trình vin thông; sn xut và kinh doanh vt t thit b vin thông.
•
Nhim v
- Qun lý, vn hành, bo dng, sa cha và phát trin thuê bao.
- T chc thi công xây lp các công trình vin thông va và nh.
•
Quyn hn
- T chc qun lý, bo dng, vn hành mng li vin thông trên đa bàn đc
phân công và t chc vn hành b máy ca đn v đm bo yêu cu thông tin

liên lc, t chc kinh doanh đáp ng yêu cu ca khách hàng, đm bo hiu qu
sn xut kinh doanh theo phân cp ca Vin thông Thành Ph H Chí Minh.
- Xây dng các k hoch sn xut kinh doanh và trin khai t chc thc hin k
hach đã đc duyt.
2.1.3. B máy t chc
B máy t chc ca Công ty in thoi ông TP gm 16 phòng, trung tâm,
xng và các chi nhánh đin thoi.
Các đn v chc nng gm:
- Phòng K hoch-Kinh doanh
- Phòng K thut-Nghip v
- Phòng K toán Thng kê Tài chính
- Phòng T chc Cán b Lao đng
- Phòng u t
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 23 SVTH: V Thành Công

- Phòng Tin hc
- Phòng Hành chánh Tng hp
Các đn v sn xut gm:
- Trung tâm Dch v khách hàng
- Trung tâm Chuyn mch truyn dn và ng cu thông tin
- Chi nhánh đin thoi Sài Gòn
- Chi nhánh đin thoi Gia nh
- Chi nhánh đin thoi Th c
- Chi nhánh đin thoi Nhà Bè
- Chi nhánh đin thoi Cn Gi
Sau đây là chc nng nhim v ca các đn v:
•

Phòng K hoch Kinh doanh:
Xây dng và trin khai chin lc, k hoch sn xut, kinh doanh; các chính
sách, phng án hp tác kinh doanh và tip th đu t; bán hàng; khuyn mi; qung
cáo ca Công ty. Trin khai và hng dn các đn v trc thuc thc hin k hoch.
•
Phòng K thut-Nghip v
Tham mu cho Giám đc qun lý, điu hành công tác: k thut-nghip v vin
thông, phát trin mng vin thông, điu hành qun lý và kim tra k thut nghip v
mng li vin thông.
•
Phòng K toán Thng kê Tài chính
Tham mu, giúp vic cho Giám đc qun lý điu hành công tác: tài chính, k
toán, thng kê trong đn v.
•
Phòng T chc Cán b Lao đng
T chc thc hin công tác đào to, qun lý và s dng đi ng lao đng ca
đn v, tin lng chính sách xã hi, chm sóc sc khe, an toàn bo h lao đng và
phòng chng cháy n trong toàn công ty.


Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng


Lp: B2QT61C1 24 SVTH: V Thành Công

• Phòng u t
Qun lý đu t-xây dng, t chc qun lý và thm đnh các d án, công trình
đu t-xây dng, sa cha trong toàn đn v.
•
Phòng Tin hc

T chc qun lý, qun tr c s d liu, mng máy tính trong phm vi Công ty.
T chc qun lý, điu hành khai thác mng tin hc thuc phm vi qun lý ca Công
ty.
•
Phòng Hành chánh Tng hp
Tham mu, giúp vic cho Giám đc qun lý điu hành công tác hành chánh,
qun tr, tng hp, thi đua, đi ngoi, thanh tra, bo v trong toàn Công ty.
•
Trung tâm Dch v khách hàng
T chc giao dch, tip nhn yêu cu ca khách hàng v các dch v công ngh
thông tin. Qun lý các hot đng v bán hàng và chm sóc khách hàng ca Công ty
theo qui đnh ca Vin thông Thành Ph HCM và Tp đoàn VNPT. Xây dng và
trình duyt k hoch, chng trình, ni dung hot đng.
•
Trung tâm Chuyn mch truyn dn và ng cu thông tin
Qun lý, vn hành, khai thác, lp đt, bo dng, sa cha, khai thác kinh
doanh các nghip v k thut h thng chuyn mch, truyn dn và mng bng rng.
•
Các Chi nhánh đin thoi
T chc qun lý, bo dng sa cha thuê bao đin thoi c đnh, vô tuyn c
đnh và mng truyn dn ngoi vi. T chc kho sát, thit k và phát trin thuê bao
đin thoi c đnh và các thit b li dây. T chc các đim giao dch đ tip nhn và
gii quyt yêu cu ca khách hàng v cung cp và s dng các dch v vin thông
theo đúng quy trình, th l và th tc quy đnh.
•
Mô hình t chc Công ty in thoi ông TP



Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng

Lp: B2QT61C1 25 SVTH: V Thành Công


Giám đc Công ty in thoi ông TP
QMR
Phó
Giám
đc
Ni
chính
Phó
Giám
đc
Kinh t
Phó
Giám
đc K
thut
Phó
Giám
đc
u
t
Phòng
HC-TH
Phòng
KH-KD
Phòng

KT-NV
CNT
Sài
Gòn
Phòng
TCCB-
L
Phòng
KT-
TK-TC
CNT
Cn
Gi
Phòng
u
T
TT
CMTD
&CTT
CNT
Gia
nh
TT
DVKH
Phòng
Tin Hc
CNT
Th
c
CNT

Nhà Bè
Phòng
u
T