báo cáo thực tập: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
MỤC LỤC
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. CPDL : Cổ phần du lịch
2. ĐVSP : Đơn vị sản phầm
3. HĐ SXKD: Hoạt động sản xuất kinh do anh
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
D ANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy lễ tân củ a khách sạn Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ phân M arketing (phòng thị trường) Công ty cổ
phần du lịch Kim Liên Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Quy trình m arketing Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Mô hình khái niệm M arketing truyền thống Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.3: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu sơ đồ như s au Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ kênh phân phối củ a Công ty du lịch khách sạn Kim Liên:
Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu phòng thị trường tại công ty khách sạn Kim Liên
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại CTCPDL Kim LiênError:
Reference source not found
Dương Thị Nhung. POHE51
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương

LỜI MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết củ a đề tài
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tr anh g ay gắt như hiện n ay, một do
anh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì do anh nghiệp đó phải tiến hành huy
động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được
mục tiêu đã định sẵn. Thông qu a chiến lược M arketing, do anh nghiệp có thể
phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế
sẽ giúp do anh nghiệp nâng c ao hiệu quả kinh do anh, tăng cường khả năng
cạnh tr anh trong quá trình mở cử a và tự do hó a nền kinh tế. Nâng c ao hiệu
quả hoạt động củ a m arketing là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để
nâng c ao hiệu quả hoạt động kinh do anh củ a do anh nghiệp.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một do anh nghiệp du lịch Nhà
nước được thành lập từ năm 1961 với thâm niên 52 năm trong ngành kinh do
anh du lịch và khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể. Với hệ
thống sản phầm dịch vụ đ a dạng, phúc vụ tối đ a nhu cầu củ a khách hàng,
phong cách làm việc quy củ, hiệu quả đã m ang lại nguồn thu lớn cho Công
ty. Qu a h ai tháng thực tâp, em đã có nhận thức tổng qu an về công ty cũng
như chuỗi dịch vụ và hoạt động công ty. Đồng thời, em có cơ hội được học
hỏi cũng như qu an sát các kỹ năng cần thiết để nâng c ao kiến thức nghiệp vụ
quản trị tại Công ty.
Trong thời gi an h ai tháng thực tập tại Công ty, em nhận thấy công tác
nghiệp vụ quản lý, cũng như sự vận hành hệ thống dịch vụ - sản phẩm củ a
công ty rất tốt, nhưng khả năng cạnh tr anh củ a công ty chư a c ao so với một
số Khách sạn 3 s ao khách trên đị a bàn Hà Nội. Mấu chốt củ a việc khả năng
cạnh tr anh chư a c ao xuất phát từ hoạt động M arketing củ a công ty còn
thiếu đồng bộ và thiếu kho a học. Xuất phát từ suy nghĩ đó và qu a thời gi an
thực tập tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các giải
Dương Thị Nhung. POHE51
1
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch
Kim Liên” làm chuyên đề thực tập cho mình.
• Mục tiêu nghiên cứu:
-Giới thiệu tổng qu an về Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên.
-Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hoạt động m arketing khách sạn;
-Đánh giá thực trạng hoạt động M arketing củ a phòng thị trường
thuộc công ty Cổ phần du lịch Kim Liên để đư a r a một số giải pháp nhằm
hoạt thiện hoạt động M arketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
• Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động M arketing củ a phòng thị trường
tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010-2012.
• Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng các phương pháp thống
kê, so sánh, phân tích các số liệu thực tiễn, từ đó đư a r a những nhận xét và
các biện pháp tối ưu.
• Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên qu an đến hoạt
động M arketing củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên qu a các năm 2010 –
2012.
Các số liệu minh họ a trong chuyên đề được lấy tại phòng thị trường
thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên trong b a năm 2010 – 2012.
• Kêt cấu báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn:
Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập.
Phần 2: Thực trạng hoạt động M arketing tại công ty Cổ phần du lịch
Kim Liên
Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động M arketing tại
công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Dương Thị Nhung. POHE51
2
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương

Vì điều kiện hạn chế về thời gi an, tài liệu cũng như kiến thức thực tế
nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót kính mong thầy, cơ và các
anh chị trong Công ty thông cảm và đóng góp ý kiến. Em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến TS. Hồng Thị L an Hương đã hướng dẫn tận tình giúp em
hoàn thiện chuyên đề thực tập này!
Dương Thị Nhung. POHE51
3
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
PHẦN 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển củ a Công ty cổ phần du
lịch Kim Liên.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên, là một do anh nghiệp nhà nước,
trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt N am, được thành lập theo quyết định
49/TC-CCG ngày 12-5-1961 và được đổi tên theo quyết định 454/QĐ-TCDL
ngày 16-10-1996 củ a Tổng Cục du lịch.
Tên đầy đủ : Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên .
Trụ sở chính: Số 7 Đào Duy Anh –Phường Phương M ai –Quận Đống
Đ a –Hà Nội
Điện thoại : 04.522.522
F ax : 04.8.824.919
E-m ail :
Tài khoản : Ngân hàng Công Thương Đống Đ
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập từ ngày12-5-1961
với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch M i trực thuộc Cục chuyên gi . Từ
đó đến n y Công ty đã 7 lần đổi tên
•
Lần 1: Khách sạn Chuyên gi a Kim Liên (1971)
•

Lần 2: Khách sạn Chuyên gi a và du lịch Kim Liên (1992)
•
Dương Thị Nhung. POHE51
4
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng 7/199 )
•
Lần 4: Công ty khách sạn Bông Sen Vàng 11 1994)
•
Lần 5: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (1996)
•
Lần 6: Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Kim Liên (1998)
•
Lần 7: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên (2008
Từng gi i đoạn phát triển củ a công ty cổ phần du lịch Kim Liên:
Gi i đoạn 1961-1992
Gi i đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gi a với nhiệm vụ chủ
yếu là phục vụ chuyên gi a và gi a đình họ. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gi a
lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ
Từ năm 1989 trở lại đây, để bắt kịp với những th y đổi củ a kinh tế thị
trường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật củ a mình.
Nói chung, trong những năm cuối gi i đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng
và th y đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc
làm và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên
Gi i đoạn 1993 đến n y
Đây là gi i đoạn gặp nhiều trở ngại, nhưng cũng chính là gi i đoạn
Dương Thị Nhung. POHE51
5
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
khách sạn đã tìm r a lối thoát để tiếp tục đứng vững trên con đường kinh do

nh củ a mình
Năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn trước mắt khách sạn đã
tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải
tạo xong toàn bộ nhà 4 theo hướng tiêu chuẩn 3 s o
Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón khách hàng
trong nước và Quốc tế
-
Khách sạn Kim Liên 1: Nhà 4, 5, 9 phục vụ khách nước ngo
- .
Khách sạn Kim Liên 2: Nhà 1, 2, 6 phục vụ khách trong nư
.
Kết quả hoạt động trong 5 năm đầu (1992-1996) đã khẳng định hướng
đổi mới theo chiều sâu là hoàn toàn đúng tốc độ tăn nh a nh do a nh thu nm s
au c a o hơn năm t
ớc. Năm 1996: Được phép củ a Tổng cục Du lịch, Công ty đổi tên
thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năg k inh o a nh đ a
ngành nghề. Trong i a i đoạn này, Công ty thực hiện nâng cấp và xây dựng
mới một số cơ sở vật chất: Nhà hàng Ho a Sen 1, bể bơi thông minh, Lễ tân 1,
Lễ tân 2, Nhà hàng số 8, Nhà phòng4 A , nâng tổng số phòng lên 436 phò
.
Công ty mở thêm dịch vụ mới làm lữ hành nội ị a , lữ hành quốc tế,
dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin. Nhằm h a i thác hiệu quả
nguồn khách du lịch trong nước và Quốc
Dương Thị Nhung. POHE51
6
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
ế.
Từ năm 1997 đếnn a y, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạo
nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh u a n xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, bể
bơi. Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi

hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách
sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a o.
Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm trung tâm lữ hành quốc
ế.
Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi
hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đếnn a y và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn
(Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3s a
.
Tháng 12 năm 2007 được coi là bước ngoặt củ a Công ty, Công ty tổ
chức Đại hội cổ đông lần I thông qu a Điều lệ vàb a n hành Nghị quyết thành
lập Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầub a n lãnh đạo mới gồm Hội đồng
quản trị vàB a n ki
01/03/2008 soát.
: Công ty chính thức chyển s a ng hoạt động theo mô hình Công ty cổ
phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Ki
1.1.2. Liên”.
Điều kiện knh do a nh củ a Công ty cổ phần du lịch K
Liên:
1.1.2.1. Cơ sở vật chất
thuật
Dương Thị Nhung. POHE51
7
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Cơ sở vật chất kỹ thuậ có v a i trị hết ức qu a n trọng trong quá trình tạo
r a và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động sản xuấtkinh do a nh c
a) a cơ sở.
Cơ sở vật chất kỹ thuậ trong i nh do a
lưu trú
Khi mới thành lập công ty có 512 hòng, s a khi gi a o lại một số dãy

nhà cho nhà nước và một số xây dựng thê, đến n a y toàn bộ công ty có tổng
cộng 363 phòng với 735 giường.
rong đó :
Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm
30%). Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách
nội đị a có kh năng th a h toán c a o. Còn khách sạn Kim Liên II thiên v kinh
do a nh ở thị trường kháh
ội đị a .
Bảng số 1.1: Cơ cấu phòng củ a kháchsạn
Loại phòng Số lượng
Đặc biệt 4
Loại 1 48
Loại 2 58
Tổng cộng 110
m Lin I
( Nguồn phòng hành chính tổng hợp Công ty CPD
Kim LIên)
Bảng số 1.2: Cơ cấu phòng củ a khách sạn
Loại phòng Số lượng
Loại A 30
Loại B 42
Loại C 86
Dương Thị Nhung. POHE51
8
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Loại D 95
Tổng Cộng 253
m Lên II
( Nguồn phòng hành chính tổng hợp Công ty CPD
Kim LIên)

Cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên II phong phú đ a dạng với giá
cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu củ a khách có kh năng th a nh toán trung
bình và thấp. Còn cơ cấu phòng củ a khách sạn Kim Liên I tuy không đ a
dạng như củ a khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chấ lượng
c ao với tr a ng thiết bị hiện đại được bày trí hài hồ đẹp mắt có thể đáp ứng
được nhu cầu củ a khách quốc tế và khách nội đị a có khảnăng th anh
oán c a o.
Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ
tân B. Khu vực lễ tân Bở giữ a gi a n tiền sảnh 35 m
2
có diện tích , riêng quầy
lễ tân 8 m
2
có diện tíh được
- r a ng bị :
03 máy vi t
- h nối mạng
Điều hồ nhiệt
- ộ 2 chiều
Điện th
- i
- áy f a x
Vô tuyế
- màu sony
Dãy g
- sôph a
Dương Thị Nhung. POHE51
9
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Đồng hồ lớn treo tường nhiều thành phố Londonlớn nư : ,New york

PTokyo a ris, , , B
- Kinh
Khu v sinh
- a mnữ
Tr a ng bị nhiều cây cảnh tạo không khí
ong lành
Khu lễ tân A với d52 m
2
iện tích riêng khu vực 13 m
2
lễ tân có v các tr
a ng thiết bị gần giống khu B. Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách
nước ngoài nn được tr a ng bị hiện đại và tiệ
- nghi hơn :
04 máy tí
- nối mạng
Điện thoại trực tiếp
- a n
- c ngoài
F a
-
Quầy đổitiền
- áy photo cophy
Đồng hồ chỉ giờ nhiều thànLondonh phốlớn nNew yorkhưTokyo : , P a
ris,
- , Bắc Kin28 inchesh
Tivi sony bắt được
- kênh nước ngoài
T
Dương Thị Nhung. POHE51

10
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
m trải khp sàn
Phí a s a u lễ tân là phòng nghỉ củ a nhân viên
c
diện tích 11m 2 . Vị trí
củ a khu lễ tân A không hợp í ,nó không qu a n sát được tình hình đi lại củ a
khách cũng như hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí củ a khu lễ tânB
lại có thể b a o quát được lối r a vào củ a khách và các hoạt động khác như
pòng
b) , quầy b a r
ộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách ti là vô cùng qu a n trọng, vì đây là nhu cầu
thiết yếu củ a con người. Vì vậy, phục v ăn uống tốt h a y xấu ảnh hưởn rất
lớn đến do a nh thu củ a công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT
phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu củ a khách.
Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là: Nhà hàng Kim Liên và khu nhà
kính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ
m cưới hội nghị .
Nhà hàng Kim Liên có5 nhà ăn khác nh a u để phục vụ các loại khách
với các phòng có thể phục vụ được từ 30 khác đến 500 khách b a o gồm nhà
ăn số 1,2,3,6,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống b
c) , bàn riêng biệt.
Cơ sở vật chấ
kỹ thuật củ a bếp
Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :vớ50 m
2
i diện tíc khoảng
được tr a
- bị các vậtdụng

03 bếp
- a n , 02 bếp g a
Dương Thị Nhung. POHE51
11
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo
- uản đồ tươi sống
Bồn nước nóng lạnh để rử a t
- c pẩmvà chén bát
H a i bàn đựng n
- yên liệu
- hế biến
Quạt gió
Nhà kho để đựng
- ồ khô và gi a vị
Tường bếp được lát gạch en trắn
để dễ l a u chùi
Khu vực bếp củ a khách sạn Kim Liên I : kh vực ày nằm ng a y s a u
nhà hàng khu nhà 9 c50 m
2
ó diện tíchkhoảng , được tr a ng trí như khách sạn
Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khá
- sạn Kim Liên II.
Khu bếp nà không có bế th a n cỉ
- ó h a i bếp
- .
Lò nướng bán h
Bàn sử a soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi hấm nướ
• và dễ l a u chùi.
Cơ sở vật chất kỹ thuật củ a bộ phận dịch vụ bổ

ợ và dịch vụ khác
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu củ a khách du lịch thì những dịch
vụ bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch
và như vậy chất lượng phụcvụ
Dương Thị Nhung. POHE51
12
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
ới có thể nâng c a o.
Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài củ a bưu điện với
hệ thống dây điện hoại tới các phòng b a n và các phòng khách đáp ứng nhu
cầu thông tin liên lạc
c nào cũng thông suố- Phng tắm hơi, m a ss a ge với thiết bị hiện đại
nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương
áp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là củ a 70 m
2
công ty có diện tích nhưng phươg tiện giặt hiện
n a y còn thô sơ chư a
ó máy móc hiện đại.
- Cử a hàng , kiốt bán h
g tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu tuê xe củ a khách b a
o gồm : xe Toyot a 12 chỗ ngồi, mộtxe hải âu, xe
iss a n 4 cỗ nồi.
- Phòng k a r a oke,255 m
2
trường diện
ch - 01 bể bơi
- 0 1 sân tennis
Nhận xét về iều kiện kinh do a nh củ a khách sạn: Với hệ thống cơ sở

vật chất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu
cầu lưu trú và ăn uống củ a phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp
1.1.2.2. n củ a khách sạn.
Điều kiện về nguồn nhân lực củ a Công ty cổ ph
Dương Thị Nhung. POHE51
13
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Dương Thị Nhung. POHE51
14
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Kim Liên
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ ph
Dương Thị Nhung. POHE51
12
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
BAN KIỂM SOÁTHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC 2
KIỂM TRA
NỘI BỘ
PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC 1
KẾ TOÁN
KẾ TOÁN THU NGÂN
KẾ HOẠCH
KHÁCH SẠN
NHÀ HÀNG
DỊCH VỤ
KHÁC

HC - NS
MUA HÀNG
KHO
KỸ THUẬT
GIẶT LÀ
BAN ĐẦU TƯ
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương

( Nguồn phòng Hành chính tổng hợp Công ty cổ phầ
Dương Thị Nhung. POHE51
13
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
• lịch Kim Liên)
Chức năng, nhim
các phòng b a n:
Cơ cấu tổ chức củ a Công ty cổ phần Kim Liên là cơ cấu hỗn hợp được
á dụng cho các do a nh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động đ a lĩnh vực, đ a sản
phẩm, đ a
- ị trường. Cụ thể:
Hội Đồng Quản tr (HĐQT) là cơ qua n quyết định c a o nhất củ a
khách sạn, đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạ Công
ty giữ a h a i kỳ đại hội. Thành viên củ a hội đồng quản trị do đại hội cổ đông
bầu r a tron
- hộinghị cổ đôg.
B a n kiểm soát : để kiểm tr a hoạ động ản xuất, kin h do a nh củ a
khách sạn, bàn, đánh giá và giải quyết nhng vấn đề liên qu a n đến hoạt động
củ a khách sạn, chủ yếu
vấn đề tài chính.
- iám đốc khách sạn n ắm quyền chỉ đạo chính như: hoạch định đường
lối, pương thức kinh do a nh, thực hiện công tác đối ngoại, đối nội …đồng

thời chịu trách nhiệm chung vềhoạt động kinh do a
 h củ a khách sạn .
Dưới quyền giám đốc, chịu sự chỉ đạo trực
iếp củ a giám đốc:
- Ph giám đốc khách sạn : Gồm có 2 Phó giám đốc phụ trách công tác
đầu tư xây dựng cơ bản,công tác đảm bảo a n toàn. Tho dõi, mu sắm, th a y
đổi tr a ng thiết bị, tổ chức kiểm tr a thực hiện các nội quy, quy chế. 1 phó
Dương Thị Nhung. POHE51
13
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
giám đốc chịu trách nhiệm về côngtác đầu tư, liên do a nh, liên kết, tiêu chuẩn
định m
 phục vụ, vậttư
Các phòng b a n chịu sự chỉ đạo trực tiế
củ a 2 Phó giám đốc- Bộ phận gián tiếp : Chuyên giải quyết các vấn đề
hành chính – nhn sự. Các phòng b a n chuyên trách kế hoạch, quản lý củ
Công ty: Cụ Thể:
+ Phòng kế hoạch: (trực thuộc hó giám đốc 1) Th a m mưu cho giám
đốc khách sạn về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch hàng năm, xây
dựng chỉ tiêu kế hoạch, định mức chi phí, điều chỉnh giá một cách linh hoạt
và thực hiện thiết kế xây dựng căn
n trong khách sạn.
+ Phòng hành chính nhân sự: (trực thuộc giám đốc 1) Làm công tác
hạch toán tiền lương tiền thưởng cho nhân viên, quản lý hành chính, quản lý
cán bộ nhân viên. Thực hiện đánh giá khen thưởng, kỷ luật, chế độ chínhsách,
tuyển dụng l a o động. Sắp xếp, bố trí nhân lực theo yêu cu củ a các phòng b a
n, các bộ
ận trong khách sạn.
+ Phòng kế toán thu ngân: Theo dõi ghi chép phản ánh chi tiêu củ a
khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành củ a nhà

nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản và phát triển nguồn vốn đó. Hng năm
tính khấu h a o, lợi nhuận đ
đư a vào khch sạn.
+ Phòng M a rketing: (trực thuộcphó giám đốc 1) th a m mưu cho giám
đốc khách sạn về công tác thị trường du lịch, các chính sách khuyến khích và
biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch cho khách.
Dương Thị Nhung. POHE51
14
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Nghiên cu và đề xuất với b a n giám đốc vềchiến lược kinh do a nh củ a khách
sạn. Tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu sản phẩm củ a khách sạn với các
đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách,
ối đ a hó a lợi nhuận.
+ Phòng kĩ thuật: (trực thuộc phó giám đốc 2) Có nhiệm vụ sử a chữ a
và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo
thông s
t việcphục vụ khách.
+ B a n Bảo vệ: (trực thuộc Ph giám đốc 2) Giữ gìn a n ninh trật tự
cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và nh
viên trong khách sn.
- Bộ phận trc tiếp : trực tiếp th a m gi a quá trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Chiu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
ủ a khách hàng. Cụ thể:
+ Bộ phận giặt là: Có nhiệmvụ giặt là chăn, gối, g a …trong khách sạn
và quần áo củ
khách khi họ có yêucầu.
+ Bộ phận bàn, b a r, bếp thực hiện cung cấp dịch vụ ăn uống co khách
tại khách sạn h a y ở nơi khác ngoài khách
n theo yêu cầu củ a khách.
+ Bộ phận lễ tân: Bộ phận này được coi như là bộ mặt củ a khách sạn,

tiếp xúc với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi rời khỏi khách sạn,
nhiệm vụ củ a bộ phận này phải thực hiện công việc đón tiếp khách, giải
quyết các yêu cầu củ a khách,quản lý và làm thủ tục th a nh toán kịp thời khi
khách rời khỏi khách sạn. Ngoàir a bộ phận lễ tân còn giúp b a n giám đốc
nắm vững tình hình khách lưu trú, thông t
về cơ cấu khách, nguồn khách.
Dương Thị Nhung. POHE51
15
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
+ Bộ phận buồng: Hỗ trợ cho b phận lễ tân tạo r a lượng do a nh thu lớn
nhất trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sạch sẽ và sự
hấ
dẫn thẩm mỹ củ a toàn khách sạn.
+ Bộ phận các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứg cá nhu cầu củ a
khách vm ss a ge, bể bơi, tennis, k a r a
• kê, cho thuê văn phòng đại diện.
Nhận xét đánh giá: Với sơ đồ cơ cấu này củ a
ông ty cổ phần du lịch Kim Liên.
- Ưu điểm: + Giúp xử
các tình huống hết sức phức tạp
+ Thực hiện chuyên môn hoá theo hững y
tố mà tổ chức đặc biệt qu a n tâm.
+ Theo sát quá trình quản
gắn cùng với các mụ tiêu chiến lược.
Bảng 1.3: Cơ cấu
a o động theo nhiệ
công việc củ a
khách sạn Kim Liên .

Các chỉ tiêu 2009 % 2010 % 2011 % 2012 %

L ao động trực tiếp 309 79 318 77,9 334 76,1 365 75,1
L ao động gián tiếp 59 15,1 65 15,9 65 14,8 69 14,2
L ao động công nhật 23 5,9 25 6,2 40 9,1 52 10,7
Tổng 391 100 408 100 439 100 485 100
(Đơn vị: Người)
(Nguồn phòng Hành chính Tổn
Dương Thị Nhung. POHE51
16
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
hợp Công ty cổ phần du lịch Kim Liên )
Qu a bảng số liệu và bảng biểutrên, có thể nói, v cơ bản tổng số l a o động
cũng như l a o động củ a từg bộ phận tăng đều qu a các năm. Số l a o động ở bộ
phận trực tiếp có xu hướng tăng qu a các năm cụ thể năm 2009: 309 người, năm
2010: 318 người, năm 2011: 334 người, năm 2012 365 người; điều này chứng tỏ
lượng l a ođộng trực tiếp củ a công tylà rất qu a n trọng. Nhưng tỉ trọng l a o
động trực tiếpgiảm đều qu a các năm. Tương tự, số l a o động gián tiếp cũng
tăng về số lượng tuy nhiên tỷ trọng không tăng mà có x hướng giảm nhẹ. Mặt
khác, Số lượng l a o động công nhật tăng cả về số lượng và tỷ trọng.Từ đó t a rút
r a kết luận Số lượng l a o động là phù hợp với qu mô củ a công ty. Từ năm
2012 đến n a y, qui mô củ a khách sạn ngày một nâng cấp và mở rộng. Khách du
lịch lưu trú và sử dụng dịch vụ củ a khách sạn ngày càng tăng. Tuy nhiên, du lịch
có tính mù a vụ nên tuyển dụng nhân s hàng năm không quá cần thiết vì vậy l a o
động công nật được tăng lên hàng năm. Định mức l a o động chung ở kháchsạn
Kim Liên là 1,34/phòng(định mức l a o động chung = tổng số l a o động bình
quân / tổng số phòng ), tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên đị a
bà Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức l a o động chung là 275/phòng,
khách sạn Hà Nộ
1.1.2.3. có định mức l a o đ
g chung là 4,9/phòng)
Thị trường mục tiêu

Bảng 1.4. Lượt khách sử dụng dịch vụ
u trú ti Công ty cổ phần d
Nội dung 2010 2011 2012
Tỉ lệ Thực hiện Tỉ lệ Thực hiện Tỉ lệ Thực hiện
Lượt khách 100% 490,973 100% 367,151 100% 560,526
Khách Quốc tế 24.3% 119,218 31,73% 116,495 21,5% 120,548
Dương Thị Nhung. POHE51
17
Báo cáo thực tập QTKS GVHD: TS. Hồng Thị Lan Hương
Khách Nội đị a 75,7% 371,755 68,27% 250,656 78.5% 439,978
lịch Kim Liên
( Đơn vị: Lượt khách)
(Nguồn phòng Hành chính
ổng hợp Công ty ổ phần du lịch Kim Liên )
Nhận xét số liệu : Từ bảng số liệu trên, cho t a thấy lượt khách Quốc tế và
Nội đị a đến với khách sạn Kim Liên qu a các năm 2010, 2011, 2012 không có
nhiều chuyển biến. Lượng khách Quốc tế và nội đ a tại năm 2010 và năm 2012
chênh lệch nh a u không nhiều. Trong 3 năm 2010, 2011, 2012, lượng khách
năm 2010 c a o hơn do năm 2010, nước t a có lễ kỉ niệm 1000năm Thăng Long
Hà Nội. Lượng khách nội đị a , quốc tế tăng mạnh. Đến năm 2011, lượng khách
có xu hướng giảm nhẹ, do thời điểm này, bt đầu nên kinh tế khủng hoảng. Nhà
nước đ a ng áp dụng biện pháp “thắt chặt chi tiêu”. Nền kinh tế bất ổn cũng dẫn
theo ngành du lịch gặp nhiều khó khăn. Do đó, Lượng khách tới khách sạn Kim
Liên giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2010. Nm 2012 là năm khởi sắc cho du lịch
Việt N a m nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng. Lượng khách đến với khách
sạn Kim Liên tăng mạnh so với năm 2011. Cũng qu a bảng số liệu trên, t a thấy,
khách nội đị a chiếm tỉ trọng lớn và gần như tuyệt đối trong tổng số khách củ a
Công ty. Số khách du lịch nội đị a không ngừng tăng từ qu a các năm, kéo theo
sự tăng liên tục củ a tổngsố khách. Đặt trong bối cảnh chung hiện n a y là hầu hết
các khách sạn đều “đói khách” thì những kết quả mà khách sạn đạt được là điều

đáng khíh lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng c a o hơn nữ a uy tín củ am
Dương Thị Nhung. POHE51
18