Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
LỜI CẢM ƠN
Thực hiện khóa luận tốt nghiệp là một bước đánh dấu quan trọng trong sự
nghiệp học tập, nghiên cứu của mỗi sinh viên. Đây cũng là điều kiện quan trọng để
sinh viên hoàn thành chương trình học tập tại các trường cao đẳng, đại học và được
chứng nhận tốt nghiệp. Để hoàn thành khóa luận, không chỉ đòi hỏi bản thân sinh viên
phải nỗ lực cố gắng mà còn cần tới sự hướng dẫn, giúp đỡ và theo sát của giáo viên
hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ, cổ vũ của gia đình, bạn bè và phía doanh nghiệp.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Thạc sĩ Đinh Thị Hà
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình
em thực hiện viết khóa luận tốt nghiệp. Sự quan tâm, tận tâm và nhiệt tình của cô giúp
em hoàn thành khóa luận thuận lợi, đúng yêu cầu và thời hạn.
Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo của Khoa Hệ
Thống Thông Tin Kinh Tế, các thầy cô giáo tại các bộ môn, các thầy cô giáo và cán bộ
công nhân viên phòng đào tạo, phòng công tác chính trị và sinh viên… đã giảng dạy,
chỉ dẫn, tạo điều kiện và môi trường tốt nhất để chúng em có thể học tập tốt trong 4
năm tại trường Đại Học Thương Mại. Những kiến thức em được học tập trong 4 năm
học qua rất quý báu và sẽ là hành trang cần thiết giúp em vững bước vào tương lai.
Em muốn gửi lời cảm ơn đến quý Công ty cổ phần đầu tư xây dựng và
thương mại Handico6 – Lộc Sinh, giám đốc công ty Nguyễn Trọng Bằng cũng như tất
cả những cá nhân anh/chị cán bộ công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo điều
kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù em đã rất cố gắng, nhưng do thời gian và
khả năng còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai sót. Em kính mong
nhận được từ các quý thầy cô những ý kiến, góp ý để bổ sung, sửa chữa để khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
MỤC LỤC
PHỤ LỤC

2
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CNTT Công nghệ thông tin
CSDL Cơ sở dữ liệu
HTTT Hệ thống thông tin
TMĐT Thương mại điện tử
MS Word Microsoft Word
MS Excel Microsoft Excel
3
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu hình
vẽ
Tên hình Trang
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương Mại
Handico6 Lộc Sinh
21
Hình 3.1 Biểu đồ Usercase tổng quát 27
Hình 3.2 Biểu đồ Usercase Quản lý thông tin khách hàng 27
Hình 3.3 Biểu đồ Usercase Quản lý giao dịch 28
Hình 3.4 Biểu đồ Usercase Quản lý hợp đồng 28
Hình 3.5 Biểu đồ Usercase Thống kê, báo cáo 29
Hình 3.6 Biểu đồ lớp 30
Hình 3.7 Biều đồ trạng thái lớp Giaodich – chức năng Quản lý giao dịch 31
Hình 3.8 Biều đồ trạng thái lớp Hopdong – chức năng Quản lý hợp đồng 31
Hình 3.9 Biểu đồ trình tự form “Đăng nhập” 32
Hình 3.10 Biểu đồ trình tự form “Thêm khách hàng” 33
Hình 3.11 Biểu đồ trình tự form “Sủa thông tin khách hàng” 34
Hình 3.12 Biểu đồ trình tự form “Xóa khách hàng” 35

Hình 3.13 Biểu đồ trình tự form “Thêm hợp đồng” 36
Hình 3.14 Biểu đồ trình tự form “Sửa thông tin hợp đồng” 37
Hình 3.15 Biểu đồ trình tự form “Xóa hợp đồng” 38
Hình 3.16 Biểu đồ trình tự form “Thêm giao dịch” 39
Hình 3.17 Biểu đồ trình tự form “Sửa thông tin giao dịch” 40
Hình 3.18 Biểu đồ trình tự form “Xóa giao dịch” 41
Hình 3.19 Biểu đồ trình tự form “Báo cáo doanh thu” 42
Hình 3.20 Biểu đồ trình tự form “Báo cáo công nợ” 43
Hình 3.21 Biểu đồ trình tự form “Báo cáo tiến trình thực hiện hợp đồng” 44
Hình 3.22 Biểu đồ thành phần 45
Hình 3.23 Biểu đồ triển khai 45
Hình 3.24 Giao diện Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng – Chức Năng Hệ Thống 46
Hình 3.25 Giao diện Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng – Chức Năng Quản Lý 47
Hình 3.26 Giao diện Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng – Tìm Kiếm 47
Hình 3.27 Giao diện Đăng Nhập 48
Hình 3.28 Giao diện Thêm Khách Hàng 48
Hình 3.29 Giao diện Thêm Hợp Đồng 49
Hình 3.30 Giao diện Thêm Giao Dịch 50
4
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam có tác động thúc đẩy mạnh mẽ
tới sự đổi mình của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp mở rộng về quy mô hoạt
động kéo theo sự gia tăng rõ rệt các nghiệp vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự cải tiến,
nâng cấp hoặc thay thế các hệ thống quản lý trong doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu
hoạt động. Chúng ta nhận thấy rõ nhất trong mục tiêu phát triển của hầu hết các doanh
nghiệp là mục tiêu phát triển khách hàng. Nhưng hiện trạng tại các doanh nghiệp này lại
không chú trọng phát triển các hệ thống quản lý để phù hợp hoặc mới chỉ dừng lại ở
những giải pháp tạm thời nên thường gặp khó khăn trong vấn đề quản lý khách hàng trong

hiện tại và tương lai.
Công ty ty Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh đang
có xu hướng mở rộng và nâng cao sản xuất trong tương lai với định hướng chiến lược
rõ ràng. Ứng dụng CNTT, HTTT của doanh nghiệp vào hoạt động sản xuất, hành
chính văn phòng, công tác kế toán rất hiệu quả. Vấn đề cần quan tâm tại Công ty Cổ
phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh là vấn đề ứng dụng CNTT,
HTTT vào quản lý kinh doanh và quản lý dự án nhằm thúc đẩy mạnh hơn hoạt động
phát triển khách hàng, phát triển dự án góp phần nâng cao doanh thu và tạo nền tảng
mở rộng sản xuất và quy mô kinh doanh của công ty. Đây cũng là mảng công ty chưa
chú trọng phát triển trong hiện tại, nó có thể là trở ngại cho công ty trong thời gian tới
nếu không có những biện pháp cải thiện hoặc nâng cấp kịp thời. Các hạn chế còn tồn
tại trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty hiện nay:
- Số lượng khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh khi công ty
liên kết với nhiều công ty khác và mở rộng quy mô nhưng các thông tin này không
được nối kết với nhau một cách logic, hệ thống lưu trữ thông tin còn cồng kềnh, không
được cập nhật và đồng bộ, khó khăn và tốn nhiều thời gian khi tìm kiếm thông tin,
thông tin lưu trữ không được khai thác hiệu quả…
- Công tác tổ chức quản lý thông tin khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin
tại công ty còn chậm đổi mới, ít được chú trọng đầu tư như các loại hình công tác quản
lý chuyên môn khác.
- Mặc dù công ty có ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng
nhưng vẫn kết hợp nhiều nghiệp vụ thủ công giấy bút khi sử dụng hệ thống.
5
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Hệ thống thông tin về khách hàng chưa có các giải pháp bảo mật phù hợp và
hiệu quả.
Trước thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ty Cổ phần đầu tư
xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh, em nhận thấy sự cần thiết đưa ra đề tài
nghiên cứu: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty ty
Cổ phần đầu tư xây dựng và thương mại Handico6 – Lộc Sinh”.

1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Một số đề tài đã được nghiên cứu liên quan đến vấn đề quản lý khách hàng tại
các doanh nghiệp:
- Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học
kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống
thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ
Thăng Long”.
+ Ưu điểm: Đề tài được nghiên cứu cơ sở lý luận chặt chẽ, đầy đủ; được tìm
hiểu, nghiên cứu và phân tích sâu, chi tiết thực trạng quản lý khách hàng; có tính ứng
dụng cao đối với Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long
+ Nhược điểm: Đề tài chưa đưa ra được tổng quan lý luận về hệ thống thông
tin, phân tích hệ thống thông tin, chưa đánh giá được thực trạng hệ thống thông tin
quản lý khách hàng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng đối với doanh
nghiệp để từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
cho Công ty Cổ phần Thăng Long.
- Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại
học Bách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”.
+ Ưu điểm: Đề tài đã tìm hiểu và đánh giá được thực trạng quản lý khách hàng
tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam; đưa ra các cơ sở lý thuyết đầy đủ và các chức
năng cơ bản của hệ thống quản lý khách hàng.
+ Nhược điểm: Đề tài chưa tìm hiểu được tổng quan về nghiệp vụ quản lý
khách hàng, chưa mô tả chi tiết được quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của hệ
thống cũng như kinh nghiệm thực tế nên hệ thống thông tin được đề xuất còn sơ sài,
giao diện còn đơn giản, tính ứng dụng chưa cao.
6
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân, lớp K45S3, Khoa Tin học thương
mại, Đại học Thương Mại, 2013, với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản
lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt”.

+ Ưu điểm: Đề tài đã đưa ra được cơ sở lý luận đầy đủ, có sự nghiên cứu sâu
về hoạt động của Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt, hệ thống đảm
bảo đầy đủ các chức năng cần thiết theo nhu cầu của Công ty Cổ phần Dữ liệu và
Truyền thông Đại Việt.
+ Nhược điểm: Đề tài được triển khai theo phương pháp phân tích thiết kế hệ
thống thông tin theo hướng chức năng. Tuy nhiên phương pháp này tỏ ra kém hiệu quả
trong sử dụng lại – một yêu cầu quan trọng trong công nghiệp phần mềm. Ngoài ra nếu
hệ thống thông tin lớn thì sẽ dễ gây ra lỗi trong phân tích thiết kế hệ thống, cũng như
khó kiểm thử và bảo trì.
Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một
số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý
khách hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và
thiết kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế.
1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính:
- Nghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6
Lộc Sinh cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty.
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
- Phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty cổ
phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.
- Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần
Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.
- Đưa ra được một số định hướng giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty
cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu bao gồm:
- Các khách hàng của công ty.
- Quy chế quản lý khách hàng của công ty.
7
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

- Các cơ sở lý luận, phương pháp, công cụ phân tích, thiết kế một hệ thống
thông tin phù hợp vào việc thực hiện phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài xét trong giới hạn không gian và thời gian.
- Không gian nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ
thể tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh.
- Thời gian nghiên cứu: các số liệu thu thập và khảo sát từ khi công ty cổ phần
hóa vào năm 2011 đến năm 2013.
1.5. Phương pháp thực hiện
Các phương pháp sử dụng trong quá trình nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp.
- Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp.
1.6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết
tắt, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, kết cấu khóa luận bao gồm những phần sau:
Phần 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần này trình bày về lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và
phương pháp thực hiện đề tài.
Phần 2. Cơ sở lý luận và thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại Công ty cổ
phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh
Phần này trình bày các cơ sở lý luận cơ bản bao gồm: khái niệm hệ thống thông
tin, phân loại các hệ thống thông tin, mô hình tổng quát của hệ thống thông tin và các
phương pháp, mô hình phân tích thiết kế hệ thống thông tin, phương pháp phân tích
thiết kế hệ thống thông tin hướng đối tượng.
Ngoài ra phần này còn trình bày tổng quan về quản lý khách hàng và thực trạng
về hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại
Handico6 Lộc Sinh.
Phần 3. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty

cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh
Phần này trình bày về quá trình phân tích thiết kế hướng đối tượng hệ thống
thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6
Lộc Sinh.
8
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI HANDICO6
LỘC SINH
2.1. Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
2.1.1. Tổng quan về hệ thống thông tin
2.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
Dữ liệu là các giá trị phản ảnh về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan,
nhưng là những giá trị thô, chưa có ý nghĩa với người sử dụng. Dữ liệu có thể là một
tập hợp các giá trị mà không biết được sự liên hệ giữa chúng. Dữ liệu có thể biểu diễn
dưới nhiều dạng khác nhau như âm thanh, văn bản, hình ảnh.
Thông tin là ý nghĩa được rút ra từ dữ liệu thông qua quá trình xử lý (phân tích,
tổng hợp…), phù hợp với mục đích cụ thể của người sử dụng. Thông tin có thể gồm
nhiều giá trị dữ liệu được tổ chức sao cho nó mang lại một ý nghĩa cho một đối tượng
cụ thể, trong một ngữ cảnh cụ thể.
Đặc điểm của thông tin có giá trị:
- Chính xác, xác thực
- Đầy đủ, chi tiết
- Rõ ràng
- Đúng lúc, thường xuyên
- Thứ tự, có liên quan.
Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng
buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung. Trong đó: Phần tử có
thể là vật chất hoặc phi vật chất: con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp
xử lý, quy tắc, quy trình xử lý…Mục tiêu của hệ thống là lý do tồn tại của hệ thống.

Để đạt được mục tiêu, hệ thống cần tương tác với môi trường bên ngoài của nó.
Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử
lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Trong đó: Thu thập là lọc, cấu trúc hóa
dữ liệu để có thể khai thác trên các phương tiện tin học. Xử lý bao gồm phân tích, tổng
hợp, tính toán trên các nhóm chỉ tiêu nhằm tạo thông tin kết quả và cập nhật, sắp xếp,
lưu trữ dữ liệu để phục vụ việc tìm kiếm, thống kê báo cáo. Thông tin sau khi được xử
lý sẽ được phân phát cho từng đối tượng sử dụng thông tin.
Đặc điểm của hệ thống thông tin hiện đại:
- Hệ thống thông tin được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại.
9
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Hệ thống thông tin được cấu thành bởi nhiều hệ thống con. Khi các hệ con này
được nối kết và tương tác với nhau, chúng sẽ phục vụ cho việc liên lạc giữa các lĩnh
vực hoạt động khác nhau của tổ chức.
- Hệ thống thông tin hướng đến mục tiêu cung cấp thông tin cho việc ra quyết
định và kiểm soát.
- Hệ thống thông tin là một kết cấu hệ thống mềm dẻo và có khả năng tiên hóa.
2.1.1.2. Phân loại các hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào cấp ứng
dụng, chức năng, quy mô của hệ thống trong tổ chức.
Phân loại HTTT theo cấp ứng dụng (cấp quản lý)
- Hệ thống thông tin quản lý chiến lược:
Hệ thống hỗ trợ điều hành EIS – Executive Information System.
- Hệ thống thông tin quản lý chiến thuật:
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS – Decision Support System
Hệ thống thông tin phục vụ quản lý MIS – Management Information System.
- Hệ thống thông tin quản lý tác nghiệp/giám sát:
Hệ thống xử lý giao dịch /giao tác TPS – Transaction Processing System.
- Hệ thống thông tin dùng cho tất cả các bậc quản lý:
Hệ thống tự động hóa văn phòng OAS – Officer Assignment System.

Hệ chuyên gia ES – Expert System.
Phân loại HTTT theo chức năng nghiệp vụ trong tổ chức doanh nghiệp
- Hệ thống thông tin tài chính kế toán
- Hệ thống thông tin marketing
- Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất
- Hệ thống thông tin quản lý nhân sự
Phân loại HTTT theo quy mô tích hợp: Hệ thống thông tin tích hợp là những
hệ thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh.
Bao gồm có:
- Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP – Enterprise Resource Planning): hệ thống
tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): hệ thống
tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp.
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management): hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ khách
hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau.
10
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Hệ thống quản lý tri thức (KM – Knowledge Management): là hệ thống tích
hợp, thu thập, hệ thống hóa, phổ biến, phát triển tri thức trong và ngoài doanh nghiệp.
2.1.1.3. Mô hình tổng quát của hệ thống thông tin
Một hệ thống thông tin sử dụng các nguồn lực con người, phần cứng, phần
mềm, mạng và nguồn dữ liệu để thực hiện việc nhập/ xuất, xử lý, lưu trữ, kiểm soát
quy trình chuyển đổi dữ liệu thành sản phẩm thông tin.
Các nguồn lực HTTT
- Con người
Con người là thành phần rất quan trọng của hệ thống thông tin, là chủ thể điều
hành và sử dụng hệ thống thông tin. Con người trong hệ thống thông tin được chia làm
hai nhóm: nhóm xây dựng, bảo trì hệ thống và nhóm sử dụng hệ thống.
- Phần cứng

Phần cứng gồm các thiết bị được sử dụng trong quy trình xử lý thông tin. Phần
cứng là các thiết bị hữu hình có thể nhìn thấy và cầm nắm được.
Dựa trên chức năng và cách thức hoạt động, người ta phân biệt các thiết bị phần
cứng ra thành thiết bị nhập/ thiết bị xuất, thiết bị xử lý, thiết bị lưu trữ.
- Phần mềm
Là tập các chỉ lệnh theo một trật tự xác định nhằm điểu khiển thiết bị phần
cứng tự động thực hiện một công việc nào đó. Phần mềm được biểu diễn thông qua
ngôn ngữ lập trình.
Phần mềm sử dụng bởi hệ thống thông tin được chia ra thành: phần mềm hệ thống
(hệ điều hành), phần mềm ứng dụng (hệ soạn thảo văn bản, bảng tính, hệ quản trị cơ sở dữ
liệu…), và phần mềm chuyên dụng trong các lĩnh vực ngân hàng, kế toán,…
- Cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu là một tập hợp dữ liệu có tổ chức, có liên quan được lưu trữ trên
các thiết bị lưu trữ thứ cấp để có thẻ thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thời
của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với mục đích khác nhau.
Chức năng của cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin:
+ Lưu trữ thông tin
+ Đáp lại các truy vấn tức thời
+ Thống kê, phân tích, dự báo
+ Thiết lập báo cáo…
- Mạng
Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau thông
quan các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẽ các dữ liệu và tài
nguyên mạng.
2.1.1.4. Quy trình xử lý thông tin
- Nhập dữ liệu đầu vào
11
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Xử lý dữ liệu thành thông tin: là công đoạn trung tâm và có vai trò quyết định
trong quy trình xử lý thông tin.

- Xuất thông tin đầu ra dưới dạng các báo cáo, bảng biểu số liệu cung cấp cho
đối tượng trong và ngoài tổ chức.
- Lưu trữ dữ liệu.
- Điều khiển và kiểm soát hệ thống.
2.1.2. Quy trình xây dựng hệ thống thông tin quản lý
2.1.2.1. Khảo sát
Tìm hiểu và đánh giá hiện trạng của hệ thống hiện tại, nhu cầu của hệ thống mới
Tìm hiểu hiện trạng của hệ thống hiện tại thông qua các phương pháp khảo sát:
- Quan sát hệ thống: quan sát tỉ mỉ, ghi chép lại từng chi tiết hoạt động của hệ
thống bao gồm: cách giao tiếp, trao đổi thông tin (chính thức hoặc không chính thức),
các thời điểm ngắt quãng trong quá trình hoạt động của hệ thống, các công việc đột
xuất, quan hệ giữa các phòng ban, việc sử dụng các tài liệu và những vấn đề còn gây
khó khăn trong quá trình hoạt động của hệ thống.
- Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là xem xét các tài liệu bên trong và bên ngoài
tổ chức để phát hiện ra những chi tiết về chức năng và tổ chức hệ thống: mô tả hệ
thống, kế hoạch kinh doanh, chính sách kinh doanh hàng năm, mô tả công việc…
- Phỏng vấn: là đối thoại trực tiếp, sử dụng các câu hỏi để hiểu rõ vấn đề.
Thường sử dụng hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Sử dụng phiếu điều tra: là thiết kế những phiếu điều tra, hướng dẫn người sử
dụng điền những thông tin cần thiết nhằm thăm dò dư luận, thu thập các ý kiến, quan
điểm có tính đại chúng rộng rãi. Nội dung cần thăm dò có thể là những vấn đề sau:
+ Những khó khăn mà tổ chức đang gặp phải và những mong đợi từ hệ thống mới.
+ Những nghiệp vụ phức tạp hay thường xuyên được sử dụng nhất.
+ Mức độ bảo mật mà người sử dụng mong đợi nhất ở hệ thống mới.
Tập hợp, phân loại và tổng hợp thông tin:
Sau khi sử dụng các phương pháp để khảo sát thu thập thông tin, các dữ liệu thu
dược thường ở những dữ liệu thô chưa được xử lý. Vì vậy cần tập hợp, phân loại, tổng
hợp lại thông tin thành những tài liệu hoàn chỉnh cho người được khảo sát và nhà quản
lý đánh giá và bổ sung.
Đánh giá và nhận xét:

Từ những kết quả thu được có thể phát hiện ra những yếu kém, vấn đề còn tồn
tại của hệ thống cũ, từ đó xác định các yêu cầu về hệ thống mới.
- Xác định mục tiêu dự án hệ thống thông tin mới: Quyết định về mức độ ứng
dụng tin học của hệ thống thông tin mới và xem xét các yêu cầu về nhân lực, tài chính,
tính chiến lược lâu dài của dự án.
12
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Phác họa giải phát và cân nhắc tính khả thi: Xem xét tính khả thi về mặt
nghiệp vụ, mặt kỹ thuật và mặt kinh tế của dự án.
- Lập dự trù và kế hoạch triển khai:
+ Lập dự trù về thiết bị: Dự kiến về khối lượng dữ liệu lưu trữ, các dạng làm
việc với máy tính, số người dùng tối thiểu và tối đa của hệ thống, khối lượng thông tin
cần thu thập, khối lượng thông tin cần kết xuất,… từ đó lựa chọn thiết bị mua và lắp
đặt phù hợp.
+ Lập kế hoạch: Vì các dự án đều bị giới hạn bởi yếu tố thời gian (một trong số
các nhân tố quyết định thành công của dự án) nên phải có kế hoạch phân bổ công việc
(thời gian chi tiết và hợp lý), xác định các mốc thời gian của dự án giúp cho công tác
kiểm tra giám sát tiến độ thực hiện.
2.1.2.2. Phân tích
Trong quá trình xây dựng hệ thống thông tin, phân tích (hay đặc tả) có các
nhiệm vụ sau:
- Thiết lập một cách nhìn tổng quan rõ ràng về hệ thống và các mục đích chính
của hệ thống cần xây dựng.
- Liệt kê các nhiệm vụ mà hệ thống cần thực hiện.
- Phát triển một bộ từ vựng để mô tả bài toán cũng như những vấn đề liên quan
trong miền quan tâm của bài toán.
- Đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Như vậy, phân tích chỉ dừng lại ở mức xác định các đặc trưng mà hệ thống cần
phải xây dựng là gì, chỉ ra các khái niệm liên quan và tìm ra hướng giải quyết bài toán
chứ chưa quan tâm đến cách thức thực hiện xây dựng hệ thống như thế nào.

2.1.1.3. Thiết kế
Thiết kế là trả lời câu hỏi như thế nào thay vì câu hỏi cái gì như trong phân tích.
Mục tiêu của thiết kế là phải xác định hệ thống sẽ được xây dựng như thế nào dựa trên
kết quả của pha phân tích.
- Đưa ra các phần tử hỗ trợ giúp cấu thành nên một hệ thống hoạt động thực sự.
- Định nghĩa một chiến lược cài đặt cho hệ thống.
2.1.1.4. Cài đặt
- Lập kế hoạch cài đặt
13
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Chuyển đổi hệ thống thông tin cũ sang hệ thống thông tin mới cần phải chuyển
đổi phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, công nghệ quản lý, các phương pháp truyền
đạt và lưu trữ dự liệu trong hệ thống.
- Biến đổi dữ liệu
- Huấn luyện
Huấn luyện những người sử dụng và cung cấp thông tin trong hệ thống về cách
thức hoạt động cuả hệ thống và làm quen với các máy móc thiết bị.
- Cài đặt
Sử dụng một trong 4 phương pháp:
+ Phương pháp chuyển đổi trực tiếp: thực hiện cài đặt trong thời gian ngắn,
toàn bộ các công việc được thưc hiện đồng thời.
+ Phương pháp hoạt động song song cả hệ thống cũ và mới: Theo phương
pháp này HTTT mới sẽ hoạt động song hành với HTTT cũ trong thời gian khá dài. Khi
HTTT mới chúng tỏ được ưu việt của mình thì người ta ngừng hoạt động của HTTT cũ.
+ Phương phái chuyển đổi từng bước thí điểm: Phương pháp này là lựa chọn
một bộ phận tiêu biểu và tiến hành chuyển đổi cho bộ phận này sau đó rút kinh nghiệm
và triển khai đại trà cho tất cả các bộ phận khác.
+ Phương pháp chuyển đổi bộ phận: Theo phương pháp này sẽ tiến hành cài
đặt từng bộ phận cho đến khi toàn hệ thống được cài đặt.
- Biên soạn tài liệu về hệ thống

Các tài liệu hướng dẫn sử dụng, thông tin được thu thập từ các nguồn khác nhau
bao gồm các báo cáo xác định vấn đề, nghiên cứu tính thực thi và tài liệu cho người
lập trình.
2.1.3. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý
2.1.3.1. Các phương pháp phân tích, thiết kế
Phương pháp thiết kế hệ thống cổ điển (thiết kế phi cấu trúc)
- Đặc điểm: việc hoàn thiện hệ thống được thực hiện theo hướng “bottom-up”
(từ dưới lên) và theo nguyên tắc tiến hành tuần tự từ pha này tới pha khác.
- Nhược điểm: thứ nhất, việc gỡ rối và sửa chữa rất khó khăn, phức tạp. Thứ
hai, vì thực hiện theo nguyên tắc tuần tự các pha nên sau khi đã kết thúc một pha,
người ta có thể không cần phải bận tâm đến nó nữa. Nếu ở pha trước còn lỗi thì các
pha sau sẽ phải tiếp tục chịu ảnh hưởng của lỗi đó. Mặc khác hầu hết các dự án thường
phải tuân thủ theo một kế hoạch chung đã ấn định từ trước, do đó kết quả sẽ khó mà
được như ý với một thời gian quy định.
Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống bán cấu trúc
14
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Đặc điểm: một loạt các bước “bottom-up” như viết lệnh và kiểm thử được
thay thế bằng giai đoạn hoàn thiện “top-down” (từ trên xuống). Nghĩa là các modun
mức cao được viết lệnh và kiểm thử trước rồi đến các modun chi tiết ở mức thấp hơn.
- Nhược điểm: phân tích thiết kế hệ thống thoe phương pháp này, người thiết kế
nói chung liên lạc rất ít với phân tích viên hệ thống và cả hai chẳng có liên hệ nào với người
sử dụng, do đó quá trình phân tích và thiết kế gàn như là tách ra thành hai pha độc lập.
Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc
Đặc điểm của phương pháp này là các hoạt động có thể thực hiện song song,
mỗi hoạt động có thể cung cấp những sửa đổi phù hợp cho một hoặc nhiều hoạt động
trước đó.
- Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa
theo phương pháp phân rã một hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn. Kỹ
thuật chủ yếu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển dữ liệu, ngôn ngữ mô

tả có cấu trúc, ma trận chức năng. Nhưng SADT chưa quan tâm một cách thích đáng
đối với mô hình chức năng của hệ thống.
- Phương pháp MERISE (Method pour Rassembler les Idees Sans Effort) của
Pháp dựa trên các mức bất biến (mức trừu tượng hóa) của hệ thống thông tin như mức
quan niệm, mức tổ chức, mức vật lý và có sự kết hợp với mô hình.
- Phương pháp CASE (Computer-Aided System Engineering) – phương pháp
phân tích và thiết kế tự động nhờ sự trợ giúp của máy tính.
Phương pháp hướng đối tượng
- Phương pháp HOOD (Hierarchical Object Oriented Design) là phương
pháp được lựa chọn để thiết kế các hệ thống thời gian thực. Phương pháp này yêu cầu
phần mềm phải được mã hóa bằng ngôn ngữ lập trình ADA. Do vậy phương pháp này
chỉ hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các tính năng kế thừa
và phân lớp.
- Phương pháp RDD (Responsibility Driven Design) dựa trên việc mô hình
hóa hệ thống thành các lớp. Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích
và chia ra cho các lớp của hệ thống. Các đối tượng trong các lớp của hệ thống trao đổi
các thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra. Phương pháp RDD hỗ trợ
cho các khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng.
15
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Phương pháp OMT (Object Modelling Technique) là một phương pháp được
xem là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng. Phương pháp này đã khắc phục
được một số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc
phải.
2.1.3.2. Các công cụ diễn tả, mô hình hóa chức năng và dữ liệu
Đối với phân tích thiết kế hướng chức năng: Biểu đồ phân cấp chức năng (BPC)
và biểu đồ luồng dữ liệu (BLD).
Biểu đồ phân cấp chức năng là công cụ để mô tả hệ thống qua phân ra có thứ
bậc chức năng. Cho phép phân rã dần các chức năng mức cao thành chức năng chi tiết
nhỏ hơn và kết quả cuối cùng thu được một cây chức năng.

Biểu đồ luồng dữ liệu là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức
năng của hệ thống với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài.
Đối với phân tích thiết kế hướng đối tượng: sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa
hướng đối tượng UML (Unified Modelling Language).
2.1.4. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin bằng UML
UML là ngôn ngữ mô hình hoá tổng quát được xây dựng để đặc tả, phát triển và
viết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển hệ thống hướng đối tượng. UML giúp
người phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quan đến hệ thống cần xây dựng. UML
bao gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, các biểu đồ và hướng dẫn.
UML hỗ trợ xây dựng hệ thống hướng đối tượng dựa trên việc nắm bắt khía
cạnh cấu trúc tĩnh và hành vi động của hệ thống.
- Các cấu trúc tĩnh định nghĩa các kiểu đối tượng quan trọng của hệ thống
nhằm cài đặt và chỉ ra mối quan hệ giữa các đối tượng đó.
- Các hành vi động định nghĩa các hoạt động của các đối tượng theo thời gian
và tương tác giữa các đối tượng hướng tới đích,
Các bước phân tích, thiết kế hệ thống thông tin dựa trên ngôn ngữ mô hình hóa
hướng đối tượng UML. Mô hình là một biểu diễn của sự vật hay một tập các sự vật
trong một lĩnh vực áp dụng nào đó theo một cách khác. Mô hình nhằm nắm bắt các
khía cạnh quan trọng của sự vật, bỏ qua các khía cạnh không quan trọng và biểu diễn
theo một tập kí hiệu và quy tắc nào đó. Các mô hình thường được xây dựng sao cho nó
có thể vẽ được thành các biều đồ dựa trên tập kí hiệu và quy tắc đã cho.
Thành phần mô hình chính trong UML là các biều đồ.
16
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Các phần tử trong biểu đồ:
- Các phần tử trong “Biểu đồ Use case” được mô tả như sau:
Các phần tử Mô tả Ký hiệu
Actor (tác nhân)
Actor là người dùng của hệ thống có
vai trò thực hiện các Use Case

Use Case
Use Case thể hiện một chức năng xác
định của hệ thống

Mối quan hệ giữa các
Use Case
Biểu diễn mối quan hệ giữa các Use
Case độc lập và có liên quan đến nhau


Mối quan hệ giữa các
Use Case
Use Case này sử dụng các chức năng
của Use Case kia

Mối quan hệ giữa các
Use Case
Use Case này mở rộng từ Use Case
kia bằng cách thêm vào một chức
năng cụ thể


- Các phần tử trong “Biểu đồ lớp” được mô tả như sau:
Các phần tử Mô tả Ký hiệu
Lớp (class) Lớp là một nhóm đối tượng có
chung một số thuộc tính và
phương thức
Quan hệ kiểu kết
hợp

Là sự nối kết giữa các đối tượng
của các lớp với nhau
Quan hệ khái quát
hóa (kế thừa)
Là sự kế thừa của một lớp từ một
lớp khác
Quan hệ thực thi
Là biểu diễn mối quan hệ ngữ
nghĩa giữa các thành phần của
biểu đồ. Trong đó một thành phần
mô tả một công việc, thành phần
còn lại thực hiện công việc đó
17
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Các phần tử “Biểu đồ trạng thái” được mô tả như sau:
Các phần tử Mô tả Ký hiệu
Trạng thái Biểu diễn một trạng thái của
đối tượng trong vòng đời của
đối tượng đó
Trạng thái khởi đầu Trạng thái đầu tiên khi kích
hoạt đối tượng
Trạng thái kết thúc Trạng thái kết thúc vòng đời
đối tượng
Sự kiện Sự kiện tác động gây ra sự
chuyển đổi trạng thái
18
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được mô tả như sau:
Các phần tử Mô tả Ký hiệu
Thành phần Biểu diễn một trạng thái của

đối tượng trong vòng đời của
đối tượng đó
Mối quan hệ phụ thuộc
giữa các thành phần
Gói Được sử dụng để gói các
thành phần lại với nhau
- Các phần tử của “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau:
Các phần tử Mô tả Ký hiệu
Các bộ xử lý Biểu diễn các thành phần có bộ vi
xử lý trong biểu đồ triển khai hệ
thống
Các thiết bị Biểu diễn các thành phần không
có bộ vi xử lý trong biểu đồ triển
khai hệ thống
Các liên kết truyền
thông
Nối các thành phần của biểu đồ
triển khai hệ thống. Thường mô tả
một giao thức truyền thông cụ thể
2.1.4.1. Pha phân tích
- Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích
tiến hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại
các chức năng của hệ thống. Một thành phần quan trọng trong biểu đồ use case là các
kịch bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể.
- Xây dựng Biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số
phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp.
- Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái
trong hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó.
2.1.4.2. Pha thiết kế
19

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Xây dựng các biểu đồ tương tác (gồm biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự):
mô tả chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác
định trong pha phân tích.
- Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ
sung các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên
biểu đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp.
- Xây dựng biểu đồ hoạt động: mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp
trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp. Biểu đồ hoạt
động là cơ sở để cài đặt các phương thức trong các lớp.
- Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức
phần mềm theo các thành phần đó.
Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị
cần thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ.
2.1.4.3. Phân tích và thiết kế chức năng hệ thống
Phân tích các yêu cầu về chức năng của hệ thống.
Mô hình hóa chức năng hệ thống thông qua các biểu đồ.
2.1.4.4. Phân tích và thiết kế dữ liệu
Phân tích – bước này độc lập với các hệ quản trị CSDL.
Xác định các yêu cầu về dữ liệu: Phân tích các yêu cầu dữ liệu của hệ thống để
xác định các yêu cầu về dữ liệu.
Mô hình hoá dữ liệu: Xây dựng mô hình thực thể liên kết biểu diễn các yêu cầu
về dữ liệu.
Thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ
- Thiết kế logic CSDL: độc lập với một hệ quản trị CSDL.
Xác định các quan hệ: Chuyển từ mô hình thực thể liên kết sang mô hình quan hệ.
Chuẩn hoá các quan hệ: chuẩn hoá các quan hệ về dạng chẩn ít nhất là chuẩn 3
(3NF)
- Thiết kế vật lý CSDL: dựa trên một hệ quản trị CSDL cụ thể.
Xây dựng các bảng trong CSDL quan hệ: quyết định cấu trúc thực tế của các

bảng lưu trữ trong mô hình quan hệ.
Hỗ trợ các cài đặt vật lý trong CSDL: cài đặt chi tiết trong HQTCSDL lựa chọn.
Các công cụ mô hình hóa dữ liệu
- Mô hình thực thể - liên kết:
20
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Là mô hình nhằm thành lập một biểu đồ cấu trúc dữ liệu bao gồm dữ liệu cần xử
lý và cấu trúc nội tại của nó.
Mô hình thực thể liên kết còn gọi là mô hình dữ liệu logic hoặc sơ đồ tiêu
chuẩn. Nó được xây dựng dùng bốn kiểu khối xây dựng: thực thể, kiểu thực thể, thuộc
tính, liên kết.
+ Thực thể: là một chủ điểm, một nhiệm vụ, một đối tượng, hay một sự kiện
đáng quan tâm đối với tổ chức, kể cả những thông tin mà nó giữ.
+ Kiểu thực thể: là việc nhóm tự nhiên một số thực thể lại, mô tả cho một loại
thông tin chứ không phải là bản thân thông tin. Kiểu thực thể thường là tập hợp các
thực thể có cùng bản chất. Tên kiểu thực thể: là một danh từ.
+ Liên kết: (còn gọi là quan hệ) là sự kết hợp giữa hai hay nhiều thực thể phản
ánh sự ràng buộc trong quản lý. Có ba kiểu liên kết chính được sử dụng: một - một,
một - nhiều, nhiều – nhiều.
+ Thuộc tính: là giá trị thể hiện một đặc điểm nào đó của một thực thể hay một
liên kết. Mỗi thuộc tính có một tập giá trị gọi là miền giá trị của thuộc tính đó. Ký hiệu
miền giá trị của thuộc tính A là D(A).
- Mô hình quan hệ:
Biểu diễn mọi dữ liệu dưới dạng các bảng, bảng được định dạng gồm các hàng
và cột. Mỗi hàng (bản ghi) biểu diễn một bộ giá trị của quan hệ. Mỗi cột (trường) biểu
diễn một thuộc tính/ thành phần của các bộ giá trị. Các thành phần trong mô hình quan
hệ gồm: các quan hệ - các bộ - các thuộc tính.
2.1.4.5. Thiết kế giao diện và thiết kế chương trình
- Thiết kế giao diện
+ Thiết kế về các thủ tục người dùng và các giao diện

+ Thiết kế thủ tục người dùng/chức năng thủ công
+ Thiết kế việc thu thập dữ liệu thông qua các biểu mẫu (tờ khai, các phiếu
điều tra…)
+ Thiết kế các tài liệu xuất
+ Thiết kế các màn hình và đơn chọn: giao diện đối thoại giữa người dùng và
máy tính.
- Thiết kế chương trình:
21
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Xác định cấu trúc tổng quát, phân định các module chương trình và xác định
mối liên quan giữa các module đó thông qua lời gọi và các thông tin trao đổi. Sau đó
đặc tả các module và gộp lại thành chương trình.
- Thiết kế các mẫu thử.
2.2. Tổng quan về quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng thực chất là hoạt động quản lý các thông tin về khách hàng
của doanh nghiệp.
2.2.1. Thông tin về khách hàng
Khách hàng là thượng đế; là đối tượng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp vì thế doanh nghiệp phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng. Cơ sở của mối
quan hệ doanh nghiệp - khách hàng chính là giá trị của các thông tin về khách hàng mà
doanh nghiệp có được và sử dụng chúng hiệu quả nhằm gia tăng chất lượng cũng như
số lượng các mối quan hệ này, gia tăng sự hài lòng của khách hàng do doanh nghiệp
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho các nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp thường có 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp.
Thông tin khách hàng là cá nhân
Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, số chứng minh thư nhân
dân, tên và thông tin về đơn vị công tác (địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký),
chức vụ công tác, địa chỉ gia đình, số điện thoại, hộp thư điện tử,…
Thông tin khách hàng là doanh nghiệp

Đối với khách hàng là doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin cá nhân của
người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp đó mà còn thu thập đầy đủ thông tin hợp
pháp của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh…
của doanh nghiệp đó.
- Thông tin cơ bản, tức là thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đó
bao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện phát ra và nhân viên
quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài sản,
loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty mình của
doanh nghiệp đó.
- Đặc trưng của khách hàng: bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô
doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh
doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó.
22
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
- Nghiệp vụ: bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán
bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh
tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của họ với công ty mình.
- Giao dịch: chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những
vấnđề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng,
hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của
doanh nghiệp.
2.2.2. Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý khách hàng thực chất là hoạt động quản lý thông tin khách hàng của
doanh nghiệp. Hoạt động quản lý khách hàng bao gồm các hoạt động chính:
- Nắm vững thông tin khách hàng
- Ghi chép lại, lưu lại thông tin khách hàng
- Phân loại khách hàng
- Xây dựng các yêu cầu về nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng
- Xây dựng các cách thu thập thông tin khách hàng
- Xây dựng sơ đồ và chỉnh lý thông tin khách hàng

- Phân tích xử lý thông tin khách hàng
- Quản lý hồ sơ khách hàng
- Sử dụng thông tin khách hàng
- Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
- Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng
- Bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin khách hàng
- Bảo mật thông tin khách hàng
- Quản lý nguồn lực tài chính của khách hàng
23
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
2.3. Thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Công ty cổ phần Đầu tư
và Thương mại Handico6 Lộc Sinh
2.3.1. Thông tin chung về Công ty Cổ phần Đầu tư XD và TM Lộc Sinh
Giới thiệu chung
Thành lập vào tháng 5 năm 2007 nhưng Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và
Thương mại Lộc Sinh là một trong những công ty có truyền thống về sản xuất và kinh
doanh vật liệu xây dựng. Hiện tại Công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
cho quy trình sản xuất, đưa vào các sản phẩm phù hợp với các công trình của Việt
Nam và trên thế giới với nhiều loại mẫu bê tông, vật liệu xây dựng. Công ty đang từng
bước khẳng định thương hiệu và uy tín của mình qua chất lượng bền vững của nhiều
công trình và dự án lớn mà công ty đã hợp tác xây dựng trong nhiều năm qua. Với thế
mạnh về sản xuất vật liệu xây dựng, công ty mở rộng đầu tư kinh doanh các sản phẩm
cùng ngành và khác ngành rất thành công góp phần đa dạng hóa hoạt động sản xuất
kinh doanh, gia tăng nguồn vốn, mở rộng mạng lưới đối tác và khách hàng, từng bước
khẳng định vị thế trên thị trường xây dựng và bất động sản.
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương Mại Lộc Sinh
Tên giao dịch: Locsinh investment construction and tradinh joint stock company
Địa chỉ: Số 2, Hoàng Cầu, Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 04.35539198
Fax: 04.35539198

Email:
Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Nguyễn Trọng Bằng
Vốn điều lệ: 5.000.000.000(Năm tỷ đồng Việt Nam)
24
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Cơ cấu tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Lộc Sinh
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Đầu tư và
Thương Mại Handico6 Lộc Sinh
(Nguồn: Thu thập khảo sát doanh nghiệp)
Các hoạt động sản xuất kinh doanh
Hiện nay công ty Cổ phần Đầu tư và Thương Mại Handico6 Lộc Sinh đang
tham gia vào hoạt động sau:
- Sản xuất và gia công vật liệu xây dựng
- Kinh doanh vật liệu xây dựng, các loại máy móc, thiết bị phục vụ ngành xây dựng,
thiết bị thi công công trình
- Thi công mặt bằng, các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, cấp thoát nước,
hạ tầng kỹ thuật
- Lắp đặt, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trì các loại máy móc, thiết bị công ty kinh doanh;
thiết bị phương tiện giao thông vận tải
- Trang trí nội, ngoại thất các công trình xây dựng
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, khu du lịch sinh thái, dịch
vụ ăn uống giải khát, dịch vụ lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ
khách du lịch khác (Không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán
bar)
- Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hóa bằng ô tô, tàu thủy
- Đại lý kinh doanh xăng, dầu, hóa lỏng (gas) chất đốt, nhiên liệu rắn
25