Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào là không có sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay
nhiều, dù gián tiếp hay trực tiếp. Trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô giáo khoa Khách sạn – Du
lịch, trường Đại học Thương mại và Ban giám đốc cùng các cán bộ, nhân viên của
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã truyền đạt cho em những kiến
thức quý báu để em có thể thực hiện đề tài này và cảm ơn tới giám đốc và nhân viên
tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam đã tạo cơ hội cho em được
thực tập tại đơn vị và giúp đỡ em tận tình để có những kinh nghiệm thực tế, giúp cho
em có thể đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị cho đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS.Trần Thị Bích Hằng, Bộ môn
Quản trị doanh nghiệp du lịch – Trường Đại học Thương Mại, với tâm huyết của mình
cô đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa
luận tốt nghiệp. Nếu không có sự hướng dẫn của cô thì đề tài khóa luận tốt nghiệp của
em sẽ rất khó có thể hoàn thành được. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô.
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe để tiếp tục sự nghiệp
cao cả của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau, chúc cho Công ty TNHH
Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Số bảng biểu Tên bảng biểu Trang
1 Bảng 2.1 Cơ cấu khách tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch
vụ Di sản Việt Nam (2013 – 2014)
Phụ lục 2
2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam trong hai
năm 2013 – 2014

Phụ lục 3
3 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực tại Công ty TNHH Du lịch và
Dịch vụ Di sản Việt Nam năm 2014
Phụ lục 4
4 Bảng 2.4 Hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du
lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam trong 2 năm
2013 – 2014
26
5 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch
và Dịch vụ Di sản Việt Nam năm 2015
30
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
1 Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH
Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam
Phụ lục 1
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt
CTDL Chương trình du lịch
DNLH Doanh nghiệp lữ hành
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Trđ Triệu đồng
NXB Nhà xuất bản
v
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, nền kinh tế nước ta đang dần bước vào xu hướng toàn cầu hóa về kinh
tế và nhiều lĩnh vực khác. Khi bước vào toàn cầu hóa, các doanh nghiệp của nước ta sẽ

mở rộng được thị trường khách, có nhiều cơ hội phát triển hơn. Nhưng điều này cũng
luôn đi kèm với nhiều thách thức. Để một doanh nghiệp có thể hoạt động kinh doanh
tốt trên thị trường đầy biến động, đang tồn tại sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì
mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên
nhiều phương diện. Đối với một doanh nghiệp lữ hành, yếu tố nhân lực luôn được xem
là yếu tố hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp. Nhưng việc quản lý vật chất đã khó, việc quản lý con người lại càng
khó khăn hơn. Mà như chúng ta đã biết, kinh doanh lữ hành sử dụng lao động sống là
chủ yếu vì thế chi phí phải trả cho lao động sống là rất cao. Nếu doanh nghiệp lữ hành
bố trí và sử dụng lao động không hợp lý thì sẽ dẫn đến hiệu quả sử dụng lao động thấp.
Vì lý do đó mà việc tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là vấn đề
quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Khi năng suất lao động tăng
lên thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí lao động, từ đó doanh nghiệp có thể
dùng khoản lợi ích đó để làm vốn bổ sung trong kinh doanh và đặc biệt là nâng cao đãi
ngộ nhân lực góp phần tạo thêm nhiều động lực làm việc cho lao động.
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam,
em đã tìm hiểu được rằng, ban lãnh đạo của Công ty rất coi trọng đến đội ngũ nhân lực
và đang nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu quả lao động, nhằm đảm bảo thực hiện
tốt hơn những yêu cầu của công việc. Ban lãnh đạo Công ty đã có nhiều biện pháp để
nâng cao năng suất lao động của đội ngũ nhân viên, tuy nhiên, những biện pháp đó còn
nhiều hạn chế như định mức lao động chưa cụ thể, bố trí và sử dụng lao động còn chưa
thực sự hợp lý, thiếu sự linh hoạt, các nội quy tại khu vực làm việc còn nhiều thiếu sót,
chế độ lương thưởng chưa thực sự khuyến khích được tối đa năng lực của các nhân
viên… Những hạn chế này cần phải tìm hiểu và khắc phục dần dần chứ không thể làm
được trong một khoảng thời gian ngắn.
Xuất phát từ ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, em quyết định chọn đề tài
“Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản
Việt Nam, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Vấn đề lao động cũng như hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp nói

chung cũng như trong các DNLH nói riêng là một vấn đề thu hút nhiều sự quan
1
tâm, tìm hiểu của các nhà nghiên cứu. Hiện nay có thể kể đến một số công trình
nghiên cứu tiêu biểu như sau:
* Sách và giáo trình
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
- Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB
Thống kê, Hà Nội.
- Nguyễn Văn Mạnh (Chủ biên) (2005), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB
Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
- Vũ Đức Minh (Chủ biên) (2008), Tổng quan về du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội.
- Trần Thị Nhạn (2002), Giáo trình kinh doanh du lịch, NXB Văn Hóa Thông
Tin – Hà Nội.
Các công trình nghiên cứu nói trên là một số công trình tiêu biểu, đã đưa ra được
cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động như: Các khái niệm, đặc điểm,
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả lao động, các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử
dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành.
* Khóa luận tốt nghiệp
- Nguyễn Ngọc Điệp (2009), Khóa luận tốt nghiệp, Giải pháp nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại Công ty Vnseasonstour, Đại học Thương mại.
- Hà Thị Huệ (2008), Khóa luận tốt nghiệp, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận lữ hành quốc tế nhận khách của trung tâm du lịch quốc tế
Newstar tour, Đại học Thương mại.
Các khóa luận tốt nghiệp trên đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận cần
thiết, nghiên cứu thực trạng và đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị phù hợp với
từng đơn vị kinh doanh lữ hành cụ thể.
Tóm lại, các công trình nghiên cứu nói trên đều có được những thành tựu nhất
định. Tuy nhiên, chưa có công trình nào là chuyên sâu về nâng cao hiệu quả sử

dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam nên đề tài
này có tính mới và cần thiết được nghiên cứu. Đề tài sẽ kế thừa những nội dung
nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây để thực hiện mục tiêu và nhiệm
vụ nghiên cứu đã đặt ra.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
2
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động
tại doanh nghiệp lữ hành.
- Khảo sát và phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH
Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam. Từ đó đưa ra một số đánh giá về ưu điểm và
nhược điểm, cũng như nguyên nhân dẫn tới các ưu, nhược điểm về hiệu quả sử dụng
lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Phạm vi về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực
tiễn về hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành.
- Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty TNHH Du lịch
và Dịch vụ Di sản Việt Nam, Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu dữ liệu thực trạng trong 2
năm gần đây 2013 – 2014 và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị định hướng cho
năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong thời gian thực tập tại Công ty
TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam, em đã thu thập được một số dữ liệu thứ

cấp từ hai nguồn dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu nội bộ của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt
Nam: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty, các số liệu về cơ cấu lao động, thị
trường khách, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình bố trí và sử dụng nhân lực từ
phòng Hành chính – Kế toán – Nhân sự của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di
sản Việt Nam.
+ Nguồn dữ liệu bên ngoài công ty: Đây là các dữ liệu liên quan đến đề tài, thu
thập được từ các sách, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, các công trình nghiên cứu khoa
học, các tờ báo, tạp chí, tivi, website về du lịch…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp quan sát về tình hình bố trí,
sử dụng lao động; hoạt động kinh doanh lữ hành trong quá trình thực tập tại Công
ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam, từ đó đưa ra một số nhận xét, đánh
giá có tính thực tế cao.
3
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp dữ liệu thành những mảng dữ
liệu như: Mảng dữ liệu về lý luận và mảng dữ liệu về thực tiễn tại Công ty TNHH Du
lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu, dữ liệu đã thu thập được của năm
2014 với năm 2013.
- Phương pháp phân tích: Phân tích những kết quả đã so sánh được để xem số
liệu của các chỉ tiêu qua hai năm 2013 và 2014 có sự biến động như thế nào? Tốc độ
biến đổi nhanh hay chậm.
- Phương pháp đánh giá: Từ việc phân tích số liệu thực tế mà đưa ra những đánh giá,
nhận định trung thực, chính xác, sau đó tìm ra những giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại doanh

nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và
Dịch vụ Di sản Việt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về bố trí và sử dụng nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ
sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch (CTDL) cho khách du lịch. Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng [5, tr.170].
1.1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành hoạt động với ba chức năng chính đó là: Chức năng cung
cấp thông tin, chức năng sản xuất và chức năng tổ chức thực hiện.
* Chức năng cung cấp thông tin
Đối với đối tượng là người tiêu dùng du lịch, các thông tin mà doanh nghiêp lữ
hành cần cung cấp là: Thông tin về điểm đến du lịch như các địa danh du lịch nổi tiếng
tại điểm đến, đặc điểm thời tiết, văn hóa, chính trị, tôn giáo tại điểm đến, tiền tệ, luật
pháp của quốc gia đến du lịch, hệ thống các dịch vụ ăn, ở, đi lại, y tế, viễn thông…;
Thông tin về sản phẩm du lịch mà DNLH cung cấp cho người tiêu dùng như lịch trình
cụ thể, giá cả, những dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong giá, điều kiện thanh
toán, điều kiện hủy bỏ chương trình…; Thông tin về các vấn đề khác như du học, tư
vấn làm visa, hộ chiếu,… Doanh nghiệp lữ hành có thể thực hiện chức năng này thông

qua nhiều kênh khác nhau như tư vấn trực tiếp tại văn phòng công ty, tư vấn qua điện
thoại, gửi mail, chat yahoo, facebook, qua các website của công ty hoặc qua các chiến
dịch marketing và truyền thông và chủ yếu là các thông tin thứ cấp.
Đối với đối tượng là các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ
hành có chức năng cung cấp những thông tin liên quan đến người tiêu dùng du lịch
như: Mục đích, động cơ của chuyến đi của một hay một nhóm khách hàng, quỹ thời
gian rảnh rỗi dành cho du lịch, khả năng thanh toán của người tiêu dùng du lịch,
kinh nghiệm du lịch, sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng du lịch cũng như những
yêu cầu đặc biệt của họ. Những thông tin mà DNLH cung cấp tới các nhà cung cấp
sản phẩm du lịch đều là những thông tin sơ cấp mà họ có được từ quá trình tư vấn
những khách hàng của họ.
5
* Chức năng sản xuất
Để thực hiện chức năng sản xuất, DNLH phải tiến hành các công việc tổ chức
nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất.
Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động nghiên cứu cả thị trường
cung và cầu du lịch. Nội dung nghiên cứu cầu du lịch bao gồm các hoạt động nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư,
xác định thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu, quyết định loại CTDL
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng. Các doanh nghiệp có thể
nghiên cứu cầu du lịch thông qua các tài liệu có sẵn của các cơ quan nghiên cứu và cơ
quan quản lý về du lịch hoặc tự mình thu thập các dữ liệu sơ cấp qua các cuộc nghiên
cứu do doanh nghiệp tiến hành. Nội dung nghiên cứu cung du lịch là tìm hiểu về tài
nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm du lịch, khả năng đón tiếp của các điểm
đến du lịch và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của doanh nghiệp. Thông
qua các chuyến đi khảo sát thực địa kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu có sẵn
hoặc các tài liệu có được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch
vụ đơn lẻ với nhau thành một chương trình du lịch trọn gói, đây là sản phẩm chính của
các DNLH. Việc xây dựng lên một chương trình du lịch trọn gói như vậy, các DNLH

phải tiến hành các hoạt động cần thiết để phát triển chương trình cũng như các yếu tố
cấu thành chương trình lại với nhau, sau đó xác định nên chi phí và giá bán các CTDL
hợp lý, vừa mang lại lợi nhuận cho công ty, vừa phù hợp với khả năng chi tiêu, sở
thích của tập khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, để có được một CTDL tốt nhất,
DNLH phải thực hiện chức năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của nhà
cung cấp đơn lẻ thành các chương trình trọn gói và tổng hợp.
* Chức năng tổ chức thực hiện
Đây chính là chức năng cuối cùng trong quá trình kinh doanh lữ hành. Sau khi ký
hợp đồng, DNLH sẽ tiến hành các hoạt động như vận chuyển khách du lịch tới điểm
đến, hướng dẫn tham quan, cung cấp cho khách hàng những thông tin về điểm đến mà
khách hàng quan tâm, chuẩn bị bữa ăn, chỗ ngủ cho khách hàng đồng thời giám sát
dịch vụ của các nhà cung cấp và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tổ
chức thực hiện các CTDL.
Trong quá trình đó, đại diện của DNLH có thể thu thập ý kiến khách hàng về
những vấn đề cốt lõi trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm tìm hiểu thêm về sở thích,
thị hiếu cũng như yêu cầu của khách hàng, phát hiện những mặt doanh nghiệp lữ hành
còn hạn chế để có những hành động điều chỉnh cho phù hợp và tiến tới tổ chức thực
hiện một chương trình du lịch ngày càng tốt hơn.
1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành
6
* Theo Luật Du lịch:
DNLH được phân làm 2 loại: DNLH nội địa và DNLH quốc tế:
- DNLH nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ
chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách nội địa và nhận ủy thác của DNLH quốc
tế để thực hiện các CTDL. Theo luật Du lịch thì DNLH nội địa không được phép kinh
doanh lữ hành quốc tế.
- DNLH quốc tế có 2 loại: DNLH quốc tế Inbound và Outbound
+ DNLH quốc tế Inbound: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây dựng,
quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách du lịch quốc tế vào
tham quan tại Việt Nam và cho khách du lịch nội địa.

+ DNLH quốc tế Outbound: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây
dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách du lịch là
người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi tham quan nước ngoài và
cho khách du lịch nội địa.
* Theo quy mô:
DNLH được phân thành: DNLH vừa và nhỏ, DNLH lớn.
- DNLH vừa và nhỏ: Theo khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, DNLH
vừa và nhỏ là những doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ 50 tỷ đồng trở xuống và có số
lao động từ 100 người trở xuống. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam thuộc dạng này.
Nó có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngành. Nhìn chung nó thích hợp với trình
độ quản lý và môi trường kinh doanh ở nhiều điểm du lịch và vùng lãnh thổ.
- DNLH lớn: Theo khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, DNLH lớn là
những doanh nghiệp có tổng nguồn vốn trên 50 tỷ đồng và có số lao động trên 100
người được coi là doanh nghiệp lớn. Đây là các tổng công ty, các tập đoàn, chúng
bao gồm nhiều thành viên hoạt động trong phạm vi một thành phố và có quan hệ với
các đối tác ở ngoài thành phố, tỉnh và nước ngoài. Theo xu hướng toàn cầu hoá hiện
nay cũng như nhu cầu phát triển du lịch trong nước, khu vực và thế giới thì loại hình
doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ được phát triển.
* Theo hình thức sở hữu:
DNLH được phân thành các loại: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ
phần, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài.
Ngoài ra, việc phân loại DNLH còn có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác như:
Phân loại theo sản phẩm chủ yếu của DNLH, theo phạm vi hoạt động của DNLH, theo
quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch,…
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động tại doanh nghiệp lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại DNLH
7
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các chương trình du lịch và

các dịch vụ du lịch khác cho khách du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động tại DNLH
Lao động tại các DNLH là một bộ phận của lao động xã hội nên nó mang
mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên, nó còn mang một số đặc
trưng riêng của ngành.
- Lao động tại DNLH có tính chất lao động dịch vụ. Lao động tại DNLH chủ yếu
là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Các sản phẩm du lịch của DNLH là các
sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không
có tính lặp lại, được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc
trưng của khách du lịch. Để đánh giá chất lượng phục vụ của lao động là tốt hay không
tốt còn phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó cần đánh giá chất lượng
phục vụ của lao động dựa trên số khách hàng hài lòng.
- Lao động tại DNLH có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao. Sự đa dạng về
giới tính, độ tuổi và kỹ năng, tính chuyên môn hoá theo chức năng hoặc theo các bộ
phận. Trong DNLH có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác
nhau, cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải tuyển những nhân viên theo chuyên
nghành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế
lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận.
- Lao động tại DNLH có tính chất phức tạp. Các nhân viên trong DNLH phải
thường xuyên giao tiếp với khách hàng bằng cả phương pháp trực tiếp và gián tiếp.
Mỗi đối tượng khách lại có đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội
(giới tính, vị trí xã hội), nhận thức, phong tục tập quán và lối sống. Khi tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có,
hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái, họ
cũng chịu ảnh hưởng nhiều bởi các vấn đề về tâm lý, gia đình và cuộc sống cá
nhân. Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng
về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách. Tính phức tạp đòi hỏi người lao động phải
rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình
cảm và hành vi của mình trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Lao động tại DNLH có tính thời điểm và thời vụ. Tính chất này của lao động

là xuất phát từ nhu cầu có tính thời điểm, thời vụ của khách du lịch. Điều này khiến
cho thời gian làm việc của người lao động tại DNLH thường không ổn định, tạo áp
lực trong công việc vì cường độ lao động luôn luôn biến đổi, có ảnh hưởng không
nhỏ đến tâm lý các nhân viên.
8
- Lao động tại DNLH phải có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng. Thời
gian lao động của lao động tại DNLH phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Chỉ khi nào khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về các sản phẩm du lịch cũng
như tiêu dùng dịch vụ mà DNLH cung cấp thì lúc ấy các nhân viên mới có thể trực
tiếp làm việc, và các nhân viên phải luôn luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ bất cứ khi
nào khách hàng có nhu cầu với thái độ cởi mở, nhiệt tình nhất. Điều này gây nên nhiều
khó khăn cho vấn đề quản trị nhân lực tại doanh nghiệp.
- Lao động tại các DNLH đòi hỏi trình độ chuyên môn nhất định, có khả năng
ngoại giao, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ, khả năng tin học cao cũng như khả
năng giao tiếp, thuyết phục, khả năng xử lý tình huống tốt. Do công việc phải tiếp
xúc với nhiều đối tượng khách hàng, có thể họ đến từ những quốc gia khác nhau
(khách du lịch là người nước ngoài), là những người có đặc điểm tâm sinh lý khác
nhau nên một nhân lực giỏi sẽ phải là người khéo léo, am hiểu tâm lý con người,
biết thuyết phục khách hàng đặt mua những sản phẩm của doanh nghiệp và giải
quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh.
Từ những đặc điểm lao động kể trên, có thể nhận thấy rằng, lao động trong kinh
doanh lữ hành không chỉ có tính chất phức tạp trong quản lý mà còn khó đo lường
được chất lượng sản phẩm và còn có tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng
lao động tại các doanh nghiệp lữ hành.
1.1.2.3. Phân loại nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành
Nhân lực tại DNLH được phân thành hai loại: Nhân lực quản trị và nhân lực thừa hành.
* Nhân lực quản trị:
- Ban giám đốc:
Là nhóm người đảm nhiệm vai trò quản lý cấp cao của DNLH trong đó Giám đốc
là chức danh cao nhất và chịu trách nhiệm lớn nhất. Giám đốc công ty là người lãnh

đạo chung có nhiệm vụ quản lý, thực hiện các chiến lược, điều hành công ty đạt được
các mục tiêu cuối cùng. Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, bổ
nhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi thành viên trong công
ty, đại diện công ty ký kết hợp đồng và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Trưởng các bộ phận, phòng ban:
Trưởng các bộ phận, phòng ban được tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý của
công ty, mỗi trưởng bộ phận, phòng ban đều có chức năng nhiệm vụ riêng hoạt động
theo đúng chức năng nhiệm vụ của mình. Họ phải là người có hiểu biết rộng và được
đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cao. Trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện mọi công việc
của các nhân viên trong bộ phận mình phụ trách, là người trực tiếp phân công công
việc cho các nhân viên, giám sát quá trình thực hiện và báo cáo lên Ban giám đốc.
* Nhân lực thừa hành:
9
- Nhân lực trực tiếp gồm có: Nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng
dẫn viên du lịch.
Nhân viên thị trường là những người đảm nhiệm các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết kế chương trình du lịch và bán hàng, đề xuất những biện pháp hiệu quả
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, mở rộng thị phần trong ngành
du lịch, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới hoặc chuyển hướng kinh doanh sao
cho phù hợp với thực trạng phát triển và định hướng trong từng thời kì của doanh
nghiệp. Do đó, nhân viên thị trường trong các doanh nghiệp lữ hành thường được yêu
cầu là những người có khả năng nắm bắt tốt, phát hiện ra các đặc điểm của khách
hàng, thị trường, có khả năng đánh giá, phân tích, xử lý và dự báo những biến động
của môi trường kinh doanh để đề ra, thiết kế các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nhân viên điều hành là người trực tiếp lập kế hoạch triển khai toàn bộ các công
việc của các chương trình du lịch đã được bán cho khách hàng. Đây là bộ phận nhân
viên có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ
quan như ngoại giao, công an, hải quan, y tế, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du
lịch,… để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu. Để làm tốt các công
việc trên, nhân viên điều hành luôn sẵn sàng với các phương án khác nhau đề xử lý bất

kỳ tình huống nào phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch đến khách hàng.
Do đó, nhân viên điều hành thường là những người có hiểu biết sâu rộng có khả năng
sáng tạo, có khả năng ra quyết định và giải quyết tốt các tình huống phát sinh, kết hợp
tốt các nguồn lực trong và ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu đề ra.
Hướng dẫn viên du lịch là những người trực tiếp tham gia vào các tour du lịch
cùng với khách hàng, thực hiện nhiệm vụ quản lý đoàn khách, hướng dẫn và đáp ứng
mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng trong suốt chuyến đi. Yêu cầu căn bản mà mỗi
hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo đó là có thẻ hướng dẫn viên, có khả năng đi
công tác xa nhà. Hơn nữa, hướng dẫn viên du lịch có năng khiếu, trình độ hiểu biết
rộng về các địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực của các vùng miền sẽ là những người
đồng hành tốt với khách hàng trong các tour và mang lại hiệu quả cung cấp dịch vụ
cao, tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp lữ hành.
- Nhân lực gián tiếp gồm có: Nhân viên kế toán, hành chính nhân sự, bảo vệ,…
Đây là những người không trực tiếp tham gia vào các chương trình du lịch hay
làm việc trực tiếp với khách hàng trong các tour du lịch nhưng lại có vai trò quan
trọng trong việc hoàn thiện bộ máy cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh
nghiệp lữ hành. Nhân viên gián tiếp thực hiện các công việc hỗ trợ cho bộ phận trực
tiếp, đảm bảo các vấn đề về tài chính, nhân sự, an ninh, góp phần phân bổ nguồn lực
một cách hợp lý, hiệu quả cho các công việc tại công ty, nâng cao chất lượng công
việc trên toàn bộ các mảng của doanh nghiệp lữ hành.
10
1.1.3. Bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
* Khái niệm bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí công việc
của doanh nghiệp, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của đội ngũ lao động
nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc.
Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo đúng số lượng, đảm bảo đúng người,
đúng nơi, đúng chỗ và đúng thời hạn cũng như yêu cầu của công việc đặt ra. Đồng thời
phải phát huy được năng lực làm việc cũng như sở trường của người lao động và tạo
được động lực trong quá trình làm việc.

* Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực
- Xác định định mức lao động:
Định mức lao động là lượng hao phí lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị
sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số
lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định.
Định mức lao động chính là căn cứ lớn nhất để các nhà quản lý bố trí và sử
dụng lao động sao cho hợp lý nhất. Đồng thời, định mức lao động cũng là căn cứ để
doanh nghiệp trả công, đãi ngộ lao động và người lao động cũng nhờ vào đó mà
bảo vệ lợi ích của chính mình.
Để xác định được định mức lao động tại các DNLH là khó vì các sản phẩm
của doanh nghiệp có tính vô hình, đồng bộ và tổng hợp và đặc biệt là phụ thuộc vào
nhu cầu của từng khách hàng, mỗi khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. Vì vậy, để
có được định mức lao động chung cho tất cả các bộ phận tại công ty thì cần phải
xây dựng định mức lao động qua chỉ tiêu giá trị. Qua việc sử dụng các phương pháp
khác nhau như thống kê, phân tích, so sánh,… doanh nghiệp lữ hành có thể có được
định mức lao động chung phù hợp nhất.
- Tổ chức lao động và công việc:
Tổ chức lao động và công việc là việc sắp xếp đội ngũ lao động của doanh
nghiệp phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
và tạo động lực kích thích người lao động làm việc.
Nội dung chủ yếu của tổ chức lao động và công việc bao gồm: Phân công lao
động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm việc.
11
+ Phân công lao động:
Phân công lao động là hình thức giao việc cho từng bộ phận hay từng cá nhân
nào đó trong doanh nghiệp. Quá trình phân công lao động phải hợp lý từng bộ phận
đồng thời chất lượng của nhân viên phù hợp với đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc,
mỗi chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết bố
trí đúng người, đúng việc và đúng thời điểm cần thiết. Phân công lao động hợp lý sẽ
giúp DNLH tránh được tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí sức lao động và

ngược lại nếu không thì sẽ dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không
hiệu quả dẫn đến năng suất lao động giảm xuống.
Trong quá trình phân công cần kết hợp với phối hợp lao động giữa các nhân
viên trong cùng bộ phận và giữa các bộ phận với nhau một cách nhịp nhàng, đồng
bộ, hỗ trợ nhau tối đa trong công việc. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh chung
của công ty đạt hiệu quả cao.
+ Xác định quy chế làm việc:
Quy chế làm việc là sự quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối
với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả lao động của
doanh nghiệp. Khi xác định các quy chế làm việc cho người lao động cần phải lưu
ý đến những vấn đề như luật pháp hiện hành, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của
doanh nghiệp và khả năng làm việc của các lao động tại doanh nghiệp lữ hành,…
Các quy chế đó khi đã được đặt ra phải được công bố rộng rãi thành văn bản và có
chế độ thưởng phạt sao cho công bằng và chặt chẽ.
+ Tổ chức chỗ làm việc:
Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm
người lao động làm việc. Chỗ làm việc cần phải có diện tích đủ lớn, được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị, dụng cụ làm việc, được sắp xếp hợp lý để tạo không gian làm
việc thoải mái nhất cho đội ngũ lao động. Thêm nữa, không gian cần phải đảm bảo các
yếu tố về an toàn và vệ sinh lao động như: không gần các đồ dễ cháy nổ, các vật nguy
hiểm, đảm bảo vệ sinh môi trường, thông gió, chiếu sáng, quạt mát hay điều hòa…
Ngoài ra, chỗ làm việc của các văn phòng đại diện của các DNLH là nơi tiếp đón
các khách hàng nên cần phải có không gian đẹp, chuyên nghiệp.
1.2. Nội dung về hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm về hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành
Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động
kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh lữ hành nói
riêng. Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó thấy
được hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.
12

Hiệu quả sử dụng lao động tại DNLH là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao
động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi
phí lao động để đạt được kết quả đó.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì các yếu tố cạnh tranh trong
lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng diễn ra
ngày càng gay gắt. Muốn tồn tại được lâu dài trên thị trường thì mỗi DNLH cần phải
có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đặc biệt là hiệu quả sử dụng
lao động vì yếu tố chi phí lao động chiếm một phần không nhỏ.
Việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động mang lại nhiều lợi ích cho quá trình
kinh doanh của DNLH. Thứ nhất, nâng cao năng suất lao động sẽ giúp DNLH đảm
bảo giữ vững nguồn thị trường cũ, có thêm nhiều thị trường mới, tăng thêm lợi nhuận
cho các DNLH. Thứ hai, năng suất lao động được tăng cao góp phần nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của các DNLH, các nhân viên có kỹ năng làm việc tốt
hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ ba, khi nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động, các DNLH có thể tận dụng được tối đa năng lực của nhân
viên, các nguồn lực về cơ sở vật chất, vốn cũng như các nguồn lực khác để tiến hành
các chiến lược mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí tiền lương và nâng cao chế độ
đãi ngộ cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Hơn thế, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động mang lại tiền đề để nâng cao hiệu
quả kinh tế xã hội. Giúp tạo thêm nhiều công việc cho đội ngũ lao động cả nước, thực
hiện các chính sách mở cửa, thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, mở rộng giao
lưu kinh tế và văn hóa với các nước trên toàn thế giới, tăng cường tình hữu nghị giữa
các quốc gia trên thế giới. Chính vì vậy, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là
một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành
1.2.3.1. Năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá một
cách chung nhất của hiệu quả lao động của toàn bộ doanh nghiệp, được biểu hiện bằng
doanh thu bình quân của một nhân viên hoặc bằng lượng lao động phí bình quân cho

một đơn vị doanh thu.
Công thức tính:
Trong đó: W: Năng suất lao động bình quân
13
: Năng suất lao động trực tiếp bình quân
D: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ
: Tổng số lao động bình quân trong kỳ
: Tổng số lao động trực tiếp bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân và năng suất lao động trực tiếp bình
quân cho ta thấy, trong thời gian nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một
lao động tạo ra doanh thu là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng
lao động càng tốt.
1.2.3.2. Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân
Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân là một chỉ tiêu quan trọng giúp đánh giá hiệu quả
sử dụng lao động tại doanh nghiệp lữ hành, nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi
người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để giúp cho quá
trình tái sản xuất mở rộng trong đơn vị được diễn ra liên tục và thể hiện phần đóng
góp cho ngân sách nhà nước.
Công thức tính lợi nhuận bình quân:
Trong đó: : Lợi nhuận bình quân
: Lợi nhuận lao động trực tiếp bình quân
L: Tổng lợi nhuận đạt được trong kỳ
Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân và lợi nhuận lao động trực tiếp bình quân cho ta
thấy, trong một thời gian nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử
dụng lao động càng tốt.
1.2.3.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Tiền lương là số lượng tiền mà người lao động nhận được sau một khoảng thời
gian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó.
Công thức tính:

14
Trong đó: : Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
P: Tổng quỹ tiền lương
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng chi
phí tiền lương thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ
tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng tốt.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại doanh
nghiệp lữ hành
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Chính sách và pháp luật của Nhà nước: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, trong
quá trình kinh doanh nhất định phải chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi các chính sách và
pháp luật của Nhà nước. Sự ảnh hưởng này có thể được biểu hiện trực tiếp qua luật lao
động, các chế độ thuế, lãi suất ngân hàng, các chính sách đầu tư, các chính sách mở cửa
về kinh tế,… Các điều luật và chính này ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh
của doanh nghiệp và từ đó cũng ảnh hưởng gián tiếp đến những người lao động.
- Trình độ khoa học công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ luôn luôn là
yếu tố thu hút được sự quan tâm của tất cả các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Sự
phát triển của khoa học công nghệ đã ảnh hưởng đáng kể đến lao động của các DNLH
như nghề nghiệp thay đổi, công việc cũng thay đổi và dẫn đến yêu cầu về trình độ cũng
như kỹ năng của người lao động cũng được đòi hỏi có yêu cầu cao hơn để có thể có đủ
khả năng ứng dụng được những công nghệ tiên tiến đó. Điều này đã thúc đẩy yếu tố đào
tạo trong các doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
- Giá cả: Giá cả có tác động mạnh đến các yếu tố đầu vào cũng như sản phẩm đầu
ra nên ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Vì thế có ảnh
hưởng không nhỏ đến thu nhập của người lao động. Nếu giá cả các nguyên liệu đầu vào
tăng lên thì cầu về sản phẩm của doanh nghiệp giảm xuống, kéo theo lợi nhuận của
doanh nghiệp cũng vậy, điều này làm cho tiền lương của nhân viên sẽ ít có cơ hội được
tăng lên. Mặt khác, yếu tố giá cả còn có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động của
đội ngũ nhân viên nên sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động.
- Thị trường lao động: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nhận thức được vai trò quan

trọng của nhân lực tại doanh nghiệp mình, và hơn thế, là một DNLH – sử dụng rất nhiều
lao động sống – thì yếu tố con người sẽ là mối quan tâm hàng đầu. Khi có được đội ngũ
lao động tốt, quản lý và sử dụng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả
năng cạnh tranh trên thị trường. Trong một thị trường lao động với sự đa dạng về trình
độ và kỹ năng, doanh nghiệp cần phải biết cách tuyển chọn và tìm kiếm những nhân tài
phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp mình.
15
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Trình độ của lao động: Trình độ của lao động luôn phản ánh khả năng, năng lực
chuyên môn của người lao động cũng như hiệu quả trong công việc. Tại các DNLH
thường ưu tiên sử dụng những nhân lực được đào tạo chuyên nghành, có kinh nghiệm
trong nghề. Một nhân viên có trình độ cao làm việc sẽ có hiệu quả, được bố trí những
công việc phù hợp với mình và đạt hiệu quả cao ở các công việc được phân công.
- Phẩm chất và thái độ nghề của mỗi lao động: Đây là những yếu tố thuộc về mặt ý
thức của các lao động. Khi công việc được giao, những nhân viên nào có ý thức tốt thì
dù khó khăn họ sẽ hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Hơn nữa, nếu nhân viên có lòng
yêu nghề thì họ sẽ luôn cố gắng trau dồi, học hỏi thêm để bù đắp những kiến thức còn
thiếu sót, tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm, cải thiện trình độ của mình. Vì thế mà mức
độ nhận thức, tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm của nhân viên đối với doanh nghiệp sẽ
ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Phân công và sắp xếp lao động: Sự phân công và sắp xếp lao động là một yếu tố
mà các doanh nghiệp cần phải xem xét đầu tiên khi muốn sử dụng lao động có hiệu quả.
Vì khi một lao động được tuyển vào, doanh nghiệp cần phải xem xét xem công việc nào
là phù hợp nhất với lao động đó. Sự phân công và sắp xếp phải hợp lý, tạo cho nhân
viên có cơ hội phát triển và thăng tiến trong công việc thì nhân viên mới phát huy hết
năng lực cá nhân, nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động.
- Vấn đề lương, thưởng tại công ty: Lương và thưởng chính là hai yếu tố hữu hình
thể hiện sự quan tâm và ghi nhận sư đóng góp của mỗi lao động tại doanh nghiệp. Tùy
theo phong cách quản lý của từng doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có một chế độ
lương và thưởng khác nhau, trước đây lương chính là nguồn thu nhập chính tại doanh

nghiệp, nhưng hiện nay, các doanh nghiệp thường đặt mức lương cơ bản và lấy mức
thưởng cao để dành tặng cho những nhân viên có đóng góp lớn và làm việc hiệu quả.
- Vấn đề tuyển chọn và đào tạo tại công ty: Tuyển chọn và đào tạo là hai yếu tố
ảnh hưởng rất lớn đến năng suất làm việc của đội ngũ lao động và chúng có sự liên hệ
chặt chẽ với nhau. Có doanh nghiệp thích tuyển chọn những nhân tài ngay từ đầu để cắt
giảm chi phí đào tạo về sau, có doanh nghiệp lại muốn tuyển chọn những ứng viên có
phẩm chất tốt và có 1 số yếu tố phù hợp với yêu cầu của công ty, sau đó sẽ đào tạo từ
đầu để họ có kỹ năng tốt hơn sau khi đã làm việc tại công ty. Mỗi một quan điểm trên
đều có những ưu điểm và hạn chế riêng mà mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn sao cho
phù hợp với doanh nghiệp mình. Có quy trình tuyển chọn hợp lý, đào tạo tốt thì sẽ nâng
cao được hiệu quả làm việc của lao động tại doanh nghiệp.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp chính là bầu không khí xã hội và
tâm lý của người lao động trong doanh nghiệp, đây chính là hệ thống các giá trị, các
niềm tin và các thói quen được hình thành trong phạm vi doanh nghiệp, tạo nên những
16
chuẩn mực hành vi riêng biệt, đặc sắc trong đội ngũ lao động tại công ty. Yếu tố văn hóa
trong doanh nghiệp lữ hành quyết định tới việc thích ứng và gắn bó lâu dài của lao động
đối với doanh nghiệp, lý giải một phần lý do tại sao lao động đó vẫn muốn làm việc tại
công ty lâu dài. Vì thế, muốn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, các nhà quản trị của
doanh nghiệp cần phải biết xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp phù hợp.
17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ DI SẢN VIỆT NAM
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
sử dụng lao động tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam
2.1.1. Tổng quan tình hình về Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam.
Tên giao dịch: Vietnam Heritage Tours and Services Company Limited.
Trụ sở chính: Số 78, ngách 29/25, phố Thượng Thanh, phường Thượng Thanh,

quận Long Biên, Hà Nội, Việt Nam.
Văn phòng giao dịch: Số 678, phố Ngọc Lâm, phường Gia Thụy, quận Long
Biên, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: 04.36555263; Fax: 04.36555263
Website: www.dulichdisanviet.vn
Email: hoặc
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam hiện nay là Công ty chuyên
nghiệp trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Hàng năm, công ty tổ chức thành công
cho hàng ngàn lượt khách đi du lịch trong nước và quốc tế. Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên
của công ty không ngừng nỗ lực trau dồi thêm kiến thức, nâng cao trình độ và sự tận
tâm phục vụ khách hàng. Phương châm của công ty: Chất lượng tốt nhất - Giá cả cạnh
tranh nhất - Mang lại nhiều sự hài lòng cho khách hàng nhất. Được thành lập vào tháng
10 năm 2009, Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam chính thức đi vào
hoạt động. Trải qua nhiều năm nỗ lực không ngừng của lãnh đạo cũng như nhân viên
của công ty, Công ty đã được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng để công ty tổ chức
các tour du lịch phục vụ du khách trong và ngoài nước.
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam hoạt động chủ yếu kinh
doanh lữ hành. Trong đó, lĩnh vực lữ hành Outbound đang là thế mạnh của Công ty
với tỷ trọng lớn, chiếm 40,44% trong tổng doanh thu. Lữ hành Inbound là một lĩnh
vực Công ty đang có nhiều cố gắng để đạt hiệu quả cao hơn. Lữ hành nội địa là lĩnh
vực kinh doanh mà công ty có kinh doanh nhưng chiếm tỷ trọng không lớn.
Bán vé máy bay: Nhận thức được nhu cầu đi lại của người dân là khá lớn và các
chương trình du lịch vận chuyển bằng máy bay của công ty chiếm tỷ trọng ngày càng
cao, đồng thời việc kinh doanh bán vé máy bay góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho
quá trình định giá và tổ chức các tour du lịch.
18
Ngoài ra, Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam còn kinh doanh
một số lĩnh vực khác như: Đại lý cho các khách sạn và nhà hàng tại Hà Nội và Hạ
Long, quảng cáo, bán lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ…

2.1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam được
xây dựng theo mô hình trực tuyến - chức năng (Phụ lục 1).
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
a) Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty
* Đặc điểm sản phẩm của Công ty:
- Lữ hành Outbound: Đây là một sản phẩm có vai trò lớn nhất trong hoạt động
kinh doanh của Công ty và luôn đóng góp tỷ trọng doanh thu cao nhất. Các điểm đến
có vị trí địa lý gần Việt Nam như Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan, Hồng
Kong… là những điểm đến thu hút nhiều sự quan tâm của khách du lịch Việt Nam.
Các tour du lịch như: Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm, Thượng Hải – Hàng Châu –
Tô Châu – Bắc Kinh 7 ngày 6 đêm, Singapore – Hành trình khám phá đảo Sentosa 4
ngày 3 đêm, Singapore – Malaysia 7 ngày 6 đêm, Hongkong – Disneyland 4 ngày 3
đêm… là những tour du lịch phổ biến của Công ty dược khách du lịch lựa chọn. Hiện
nay, công ty đang tích cực đầu tư hợp tác và mở rộng các tuyến điểm sang các nước xa
hơn nữa về vị trí địa lý từ Hàn Quốc, Nhật Bản rồi đến các nước xa hơn thuộc khối
liên minh Châu Âu, Đông Âu, Châu Úc, Anh, Mỹ… Đối tượng khách công ty hướng
tới là: Cán bộ nhân viên, các thương gia, các gia đình…
- Lữ hành Inbound: Đây là sản phẩm mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhất và
doanh nghiệp cũng đang chú trọng phát triển. Trong đó, Anh, Pháp, Thụy Sỹ, Úc đều
là những quốc gia phát triển, họ thường sang nước ta mở rộng kinh doanh kết hợp với
du lịch tham quan, giải trí và tìm hiểu nền văn hóa nước ta, là mục tiêu khách tham
quan công ty đang hướng tới. Bên cạnh đó công ty cũng đang tập trung vào thị trường
Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Singgapore Đối tượng khách hàng mà công
ty hướng tới là khách thương gia, Việt kiều… Họ đến Việt Nam du lịch với mục đích:
Du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao.
Các chương trình tour dành cho đối tượng khách này chủ yếu là các tour du lịch xuyên
Việt từ 7 ngày đến 15 ngày hoặc các tour ngắn ngày dành cho các khách công vụ.
- Lữ hành Nội địa: Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Nội địa, Công ty đang
hướng tới các cán bộ, công chức, nhân viên văn phòng, các doanh nhân tại Hà Nội và

các trung tâm thành phố, thị xã – nơi mức sống của người dân khá cao. Một thị
trường khách chủ yếu khác của Công ty đem lại nguồn doanh thu rất lớn đó là các
đoàn khách số lượng lớn của các công ty lớn tại các tỉnh thành đang phát triển công
nghiệp như: Bắc Ninh, Nam Định, Vĩnh Phúc, Bắc Giang… Các chương trình tour
19
hiện đang là thế mạnh của công ty đó là: tour Hạ Long – Cát Bà 3 ngày, tour Sapa 3
ngày, tour Đà Nẵng – Hội An 4 ngày, tour Nha Trang – Đà Lạt 5 ngày, tour Phú
Quốc 4 ngày… và các tour viếng chùa miền Bắc.
* Đặc điểm thị trường khách của Công ty:
Cơ cấu khách tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam trong hai
năm 2013 – 2014 được thể hiện trong bảng 2.1 (Phụ lục 2)
Qua bảng 2.1 ta thấy, số lượt khách du lịch Outbound chiếm tỷ trọng cao nhất:
Năm 2013 là 870 lượt khách tương ứng 44,16% và năm 2014 là 980 lượt khách tương
ứng 45,79% (tăng 12,64%). Số lượt khách thấp nhất là du lịch Inbound với 380 lượt
khách ( tương ứng 19,92%) năm 2013 và năm 2014 là 430 lượt khách (tương ứng
20.09%). Lượt khách đến với Công ty ngày càng tăng, năm 2014, tổng số lượt khách của
công ty là 2140 lượt, tăng so với năm 2013 là 170 lượt khách, tương ứng tăng 8,63%.
Thị trường khách của công ty hiện nay gồm có khách du lịch trong nước (đặc biệt
là khu vực phía bắc như: Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Nam Định, Bắc
Giang…), các khách du lịch châu Âu (Anh , Pháp, Thụy Sỹ…) và khách đến từ các
nước Đông Nam Á như Thái Lan, Campuchia, Malaysia, Singapore…
* Đặc điểm cơ sở vật chất
Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản Việt Nam đã trang bị được đầy đủ
các cơ sở vật chất cần thiết cho quá trình làm việc của nhân viên được thuận tiện
nhất. Văn phòng giao dịch của Công ty có 1 tầng và được trang bị đầy đủ các thiết bị
cho từng phòng ban như: Mỗi nhân viên được phân 1 chỗ làm việc với một chiếc bàn
làm việc riêng có ngăn kéo, một máy tính để bàn, một giá đựng tài liệu và một điện
thoại cố định. Mỗi phòng ban được trang bị một máy in riêng, được lắp hệ thống đèn
điện đủ chiếu sáng và điều hòa, quạt thông gió. Một chiếc máy fax được đặt ở phòng
điều hành, một máy scan đặt ở phòng kinh doanh phục vụ cho công việc chung của

cả Công ty. Theo định kỳ, các phòng ban được nhận một số dụng cụ văn phòng như
sổ, bút, dao, kéo để phục vụ cho công việc.
b) Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Di sản
Việt Nam trong hai năm 2013 – 2014 được thể hiện trong bảng 2.2 (Xem phụ lục 3)
Dựa vào bảng 2.2 ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của Công ty năm 2014 đạt 14.600 triệu đồng, tăng
1740 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng tăng 13,53%. Trong đó: Doanh thu
Inbound năm 2014 của công ty tăng so với năm 2013 là 500 triệu đồng, tương ứng
tăng 31,58%. Doanh thu Outbound năm 2014 của công ty tăng so với năm 2013 là 700
triệu đồng, tương ứng tăng 13,46%. Doanh thu Nội địa năm 2014 của công ty so với
20