Nâng cao năng suất lao động tại công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam, Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận là kết quả của quá trình tích lũy kiến thức, phươn pháp, kỹ năng sau
4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanh nghiệp. Để có thể
hoàn thành được khóa luận này không chỉ có sự cố gắng nỗ lực của bản thân em mà
còn có sự quan tâm, giúp đỡ của thầy cô và các anh chị nhân viên trong công ty Cổ
Phần Đầu Tư Mở - Du Lịch Việt Nam, Hà Nội
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô trong khoa Quản
trị doanh nghiệp Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện
cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn trong suốt 4 năm
học, cũng như tạo điều kiện cho những sinh viên cuối khóa như em có cơ hội để vận
dụng những kiến thức trên trường lớp vào thực tiễn, qua đó học hỏi thêm kinh nghiệm
từ môi trường thực tập cho bản thân.
Và em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS. Dương Thị Hồng
Nhung- người giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận vừa qua.
Cô đã tận tình, chỉ ra từng điểm còn thiếu sót trong khóa luận cũng như hướng dẫn cẩn
thận để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Qua đây, em cũng xin cảm ơn chị Phí Thị Hương Quỳnh – phó giám đốc công
ty Cổ Phần Đầu Tư Mở - Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội cùng toàn thể các anh, chị
nhân viên trong công ty đã tiếp nhận, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
quá trình thực tập, cũng như giúp em thu thập tài liệu để có thể hoàn thành khóa luận
một cách tốt nhất.
Trong khuân khổ của một bài khóa luận với những hạn chế về mặt kiến thức,
thời gian tìm hiểu, mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi có
những thiếu sót nhất định. Vì vậy em rất mong nhận được sự cảm thông cũng như
những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và bạn đọc để giúp em hoàn thiện hơn nữa đề
tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
2
Hà Nội, ngày 23 tháng 4 năm 2015

Sinh viên
Đinh Thị Châu
2
3
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
 !"#$%
&'()*(+
,--./0 !"123#$%&'(+
),--&4/35!67689*:/;
<=%'#$%&'()*(+
+,--&4/35!67689*:/;
<=%'#$%&'()*(+
3
4
4
5
DANH MỤC SƠ ĐỒ
2>?2>?>45@35!676,89*:A;<=
%'#$%
5
6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Opentour JSC: Công ty Cổ phần Đầu Tư Mở - Du lịch Việt Nam
NV: Nhân viên
HC-NS: Hành chính nhân sự
QH và DVKH: Quan hệ và dịch vụ khách hàng
NSLĐ: Năng suất lao động
CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật.
LNTT: Lợi nhuận trước thuế

TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
LNST: Lợi nhuận sau thuế
ĐVT: Đơn vị tính
Trđ: Triệu đồng
6
7
7
8
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, trong thời đại mới, Việt Nam đã và đang hội nhập vào tiến trình thương
mại hóa. Sự kiện gia nhập WTO đã mở ra cho nền kinh tế Việt Nam cơ hội thể hiện vị thế
của mình trên trường quốc tế. Tuy nhiên cũng không ít những khó khăn, thách thức mới
đang chờ chúng ta trên đấu trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, không những trong nước
mà với cả nước ngoài. Vì thế, để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi
các doanh nghiệp phải chú trọng phát triển chiều sâu, nâng cao năng suất, chất lượng,
trong đó, đặc biệt là phải sử dụng hiệu quả nguồn lực của mình, đưa năng suất lao động
trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu. Và du lịch Việt Nam- ngành kinh tế tổng hợp mang
lại nguồn thu đáng kể cho thu nhập quốc gia cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Tuy
nhiên, so với trong khu vực, năng suất lao động ở nước ta hiện nay đang bị đánh giá là
tương đối thấp và không được ổn định. Điều này có nghĩa là năng lực cạnh tranh của các
doanh nghiệp Việt Nam đang bị hạn chế rất nhiều. Đối với kinh doanh dịch vụ du lịch nói
riêng, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, gây tác động không tốt đến chiến
lược đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn của ngành. Làm gì để tăng năng
suất lao động đang là bài toán khó đặt ra với không chỉ các cơ quan chức năng mà còn với
cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập
kinh tế quốc tế hiện nay.
Nâng cao năng suất lao động cũng là một trong những
vấn đề được quan tâm hàng đầu của công ty Cổ phần Đầu tư
Mở - Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội. Trong thời gian thực tập tại

bộ phận kinh doanh của công ty, em nhận thấy rằng năng suất
lao động của công ty chưa thực sự được chú trọng. Công ty Cổ
phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam là một trong 30 công ty lữ
hành hàng đầu Việt Nam hiện nay. Và mặc dù có trong tay rất
nhiều lợi thế như: Về uy tín, công ty đã tạo được chỗ đứng cho
chính mình và đạt được rất nhiều danh hiệu, điển hình như:
Danh hiệu “ SẢN PHẨM- DỊCH VỤ UY TÍN CHẤT LƯỢNG
8
9
NĂM 2013” do người tiêu dùng bình chọn và gần đây nhất là
đón nhận giải thưởng “ TOP BRANDS 2014”- Thương Hiệu
Hàng Đầu Việt Nam; về hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú,
đa dạng cả về tour trong nước lẫn tour nước ngoài và các dịch
vụ du lịch với giá cả cạnh tranh; về đội ngũ nhân viên trẻ( đa số
từ 24- 30) năng động, nhiệt huyết. Tuy nhiên, năng suất lao
động của công ty những năm gần đây lại bị giảm và không ổn
định. Công ty đã tuyển dụng thêm một số nhân viên, đồng thời
áp dụng một số biện pháp nhằm nâng cao nằng suất lao động.
Mặc dù doanh thu tăng, lao động tăng nhưng năng suất lao động
bình quân năm 2014 so với năm 2013 vẫn giảm đáng kể. Trong
công việc, nhân viên vẫn còn gặp phải một số sai sót trong điều
hành tour, tình trạng hủy tour vẫn diễn ra, vẫn làm giảm năng
suất lao động. Chính vì vậy, vấn đề về nâng cao năng suất lao
động của công ty cần được quan tâm hơn nữa. Và cần nhanh
chóng đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao năng suất
lao động, cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội
Xuất phát từ thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: ”%.&4/
5!67689*:A;<=%'B#$%” làm đề tài khóa luận của
mình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Năng suất lao động đã và đang là vấn đề được tất cả các ngành, các cấp quan tâm,
và ngành dịch vụ cũng không ngoại lệ. Chủ đề này đã trở thành đề tài nóng trong rất nhiều
cuộc hội thảo, được nghiên cứu sâu trong các đề tài, sách, báo, Do đó, để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu, em đã tham khảo một tài liệu liên quan đến đề tài như:
a, Sách và giáo trình.
Nguyễn Thị Nguyên Hồng( 2007), Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du
lịch, Đại học Thương Mại.
9
10
Bài giảng đã đề cập đến nhiều vấn đề kinh tế du lịch, đặc biệt là trong chương
về Hiệu quả kinh tế- xã hội của du lịch đã nói rất rõ về khái niệm, đặc điểm lao động
trong dịch vụ du lịch và các chỉ tiêu biểu hiện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến
năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch.
Nguyễn Doãn Thị Liễu(2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB
Thống Kê, Hà Nội.
Giáo trình đã hệ thống các kiến thức về công ty lữ hành, khái niệm, đặc điểm
cũng như nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Qua nghiên cứu các sách và giáo trình trên, em đã nắm được hệ thống các khái
luận cơ bản về ngành du lịch, cũng như các vấn đề về năng suất lao động trong kinh
doanh lữ hành và kế thừa để làm cơ sở lý luận cho đề tài của mình.
b, Luận văn, khóa luận.
Nguyễn Ngọc Điệp( 2009), “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao đông tại
công ty Vnseasonstour”, khóa luận tốt nghiệp, Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn, Đại
học Thương Mại.
Đề tài đã phân tích thực trạng nâng cao năng suất lao động tại công ty
Vnseasonstour, rút ra ưu, nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, đưa ra những
giải pháp cho công ty và kiến nghị với cơ quan có thẩm quyền.
Lê Thị Kim Nga( 2013), “Nâng cao năng suất lao động của công ty trách
nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Huy Nguyên”, khóa luận tốt nghiệp, Phạm Công

Đoàn hướng dẫn, Đại học Thương Mại.
Luận văn đã phát hiện các vấn đề còn tồn tại và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao
năng suất lao động tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Huy Nguyên.
Chúng ta có thể tham khảo quan điểm về nâng cao năng suất lao động trong đề tài này.
Đỗ Hoàng Cầm ( 2013), “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng Hương Sen, công ty TNHH thương mại dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội.”,
khóa luận tốt nghiệp, Nguyễn Thị Nguyên Hồng hướng dẫn, Đại học Thương Mại.
10
11
Luận văn viết về thực trạng sử dụng lao động, chỉ rõ những vấn đề còn tồn tại
trong sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen và các biện pháp nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động tại nhà hàng.
Từ các khóa luận trên, em đã tiếp cận với một số quan điểm về nâng cao năng
suất lao động tại một số doanh nghiệp du lịch cụ thể và các biện pháp tăng năng suất
lao động tại các công ty đó.
Nhìn chung, em thấy các đề tài trên đều đã làm sáng tỏ một số nội dung về năng
suất lao động từ cơ sở lý luận đến thực tế đánh giá năng suất lao động trong doanh
nghiệp cụ thể, qua đó phân tích thực trạng để đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp. Tuy
nhiên, chưa có đề tài nào tập trung vào nghiên cứu về thực trạng nâng cao năng suất
lao động tại công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam, Hà Nội những năm gần
đây. Do đó, đề tài em lựa chọn ”%.&4/5!6
7689*:A;<=%'B#$%” là đề tài mang tính mới, có tính độc lập,
không trùng lặp với những đề tài đã công bố trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu của đề tài: nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao năng suất lao động tại công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam, Hà Nội.
* Để đạt được mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao năng suất lao động
trong công ty lữ hành.
- Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao năng suất lao động tại công ty cổ phần

Đầu tư Mở- Du Lịch Việt Nam, Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng suất lao động tại công ty
cổ phần Đầu tư Mở- Du Lịch Việt Nam, Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
* Về thời gian: Để đảm bảo tính chính xác, đề tài nghiên cứu với các số liệu
11
12
minh họa trong hai năm 2013, 2014 để tìm giải pháp và đề xuất kiến nghị định hướng
đến năm 2015 và các năm tiếp theo.
* Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về giải pháp nâng cao năng suất
lao động tại công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam tại địa chỉ 93 Hồng Hà,
quận Ba Đình, TP Hà Nội.
* Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề cơ bản về nâng cao năng suất lao động,
phân tích thực trạng năng suất lao động tại công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du Lịch Việt
Nam tại Hà Nội để từ đó tìm ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao năng suất lao
động tại công ty.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập số liệu:
Để nghiên cứu đề tài, em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ
liệu thứ cấp là dữ liệu đã qua xử lý, sẵn có mà người tìm kiếm không phải mất nhiều
thời gian đề thu thập. Trong đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp sau:
- Dữ liệu nội bộ công ty: Được thu thập từ phòng Nhân sự, phòng Kế toán tài
chính, tại các bộ phận cụ thể. Trong đề tài sử dụng các bản kết quả hoạt động kinh
doanh, bảng lao động và tiền lương, cơ cấu nhân viên của công ty Opentour JSC tại Hà
Nội, lịch làm việc của nhân viên, định mức công việc của từng nhân viên, các bản nội
quy, quy định, các bản thông báo…Ngoài ra còn sử dụng các thông tin, hình ảnh đăng
tải trên website chính thức của công ty: www.opentour.com
- Dữ liệu từ ngoài công ty: Sách báo, tạp chí, các trang báo điện tử, internet,
luận văn tốt nghiệp và đề tài có liên quan. Bao gồm các thông tin về công ty Opentour
JSC tại Hà Nội, các khái luận, quan điểm, nội dung liên quan đến nâng cao năng suất

lao động.
* Phương pháp phân tích số liệu:
12
13
- Phương pháp so sánh: Phương pháp này được tiến hành khi so sánh số liệu của
năm trước với số liệu của năm sau về số lượng nhân viên, cơ cấu lao động, kết quả
hoạt động kinh doanh của công ty, bảng định mức công việc của bộ phận,… để đưa ra
những kết luận khách quan nhất.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được tiến
hành phân tích và tổng hợp các kết quả để có cái nhìn tổng quan về năng suất lao động
tại công ty Opentour JSC tại Hà Nội.
- Phương pháp đánh giá: Đây là phương pháp được tiến hành cuối cùng sau khi
có kết quả từ việc thu thập số liệu, từ đó đánh giá thực trạng năng suất lao động tại
công ty Opentour JSC Hà Nội, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động
và đưa ra các giải pháp, kiến nghị mang tính chiến lược cho việc nâng cao năng suất
lao động tại công ty Opentour JSC tại Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài mục lục, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu khóa
luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao năng suất lao động tại
công ty lữ hành.
Chương 2: Thực trạng năng suất lao động tại công ty Cổ phần Đầu tư Mở- Du
Lịch Việt Nam, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao năng suất lao
động tại công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du Lịch Việt Nam, Hà Nội.
13
14
14
15
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về năng suất lao động tại công ty lữ hành
:=!/C$D$/C$
1.1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành
Bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng rất phong phú và đa
dạng, biến đổi theo thời gian, ở mỗi giai đoạn phát triển khác nhau thì hoạt động kinh
doanh lữ hành lại có hình thức và nội dung mới bởi sự đa dạng và tổng hợp của nhu
cầu về sản phẩm du lịch. Do đó, mỗi thời kỳ khác nhau đã có những định nghĩa khác
nhau về doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, xuất phát từ các góc độ nghiên cứu khác
nhau lại có những cách tiếp cận khác nhau về doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên trong
giới hạn đề tài em chỉ xin trình bày khái niệm sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thông qua việc tổ chức xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch cho khách
du lịch.
Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.1.1.2. Kinh doanh lữ hành
a) Khái niệm
Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diên tổ
chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
15
16
b) Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, hoạt động kinh
doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau:

* Về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh lữ hành:
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người
cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong
những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại,
ăn ở, an ninh
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo
quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
* Kinh doanh lữ hành có tính phong phú và đa dạng cả về sản phẩm lẫn loại
hình kinh doanh: về nội dung có thể là kinh doanh chương trình du lịch, là đại lý lữ
hành hoặc kinh doanh các dịch vụ khác( vận chuyển du lịch, du học, tổ chức sự
kiện, ). Mặt khác, chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ
16
17
hành, cũng là sự liên kết của các dịch vụ, chỉ cần thay đổi một yếu tố sẽ trở thành một
sản phẩm mới. Do đó tính đa dạng rất cao.
* Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Ở các thời điểm khác nhau trong
năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch

nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du
lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì
vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ
nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và
nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
* Kinh doanh lữ hành có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có
sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố
“nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ
hành sản phẩm không thể sản xuất trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ
khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy,
khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc
vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh
lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với
các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
A/C$
1.1.2.1. Khái niệm lao động trong kinh doanh lữ hành
17
18
Lao động trong kinh doanh lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch cung
ứng sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành
Sản phẩm của hoạt đông kinh doanh lữ hành là các dịch vụ du lịch. Do đó, lao
dộng trong kinh doanh lữ hành cũng mang đầy đủ những đặc điểm của lao động dịch vụ:

- Tính dịch vụ: sản phẩm của kinh doanh lữ hành là dịch vụ. Vì vậy, trong kinh
doanh lữ hành, lao đông chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo
ra cho khách hàng những cảm nhận mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Tính chất thời vụ: đặc điểm này xuất phát từ tính chất thời điểm thời vụ của
khách du lịch và của các yếu tố đầu vào. Có một số thời điểm và khoảng thời gian mà
ngành có nhu cầu tăng lên rất cao như mùa lễ hội hay những dịp nghỉ lễ dài ngày, Do
đó, lao động trong du lịch cững có tính thời vụ, thời điểm. Đặc điểm này làm cho việc
sử dụng lao động linh hoạt, góp phần tiết kiệm một phần chi phí về lao động cho
doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc sử dụng lao động thời vụ thể hiện tính chuyên nghiệp
không cao và giảm chất lượng dịch vụ; bản thân người lao động không tâm huyết với
doanh nghiệp; về phía người lao động, thu nhập và việc làm đều không ổn định.
- Tính chất phức tạp: tính phức tạp của lao động lữ hành do môi trường làm
việc, lao động tạo ra.
Do môi trường làm việc đôi khi phải chấp nhận sự ô nhiễm. VD: nhân viên vệ
sinh, nhân viên dọn buồng bị ảnh hưởng bởi các hóa chất tẩy rửa,
Nhưng chủ yếu là do lao động kinh doanh lữ hành phải đối mặt với các mối
quan hệ phức tạp: mối quan hệ giữa con người với máy móc, trang thiết bị( như nhân
viên với thiết bị, khách hàng với thiết bị) hay mối quan hệ giữa con người với con
người. Đây là mối quan hệ phức tạp bao gồm: nhân viên - cấp trên( mâu thuẫn về
quyền hạn và trách nhiệm), nhân viên - đồng nghiệp( mâu thuẫn về lợi ích) , nhân viên
- khách hàng. Trong đó, nhân viên – khách hàng là mối quan hệ phức tạp nhất bởi mỗi
khách hàng có sở thích, thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học, khác nhau. Do vậy, nhân
18
19
viên phải hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng, phải có sức chịu đựng tốt để có thể
đáp ứng tốt nhât nhu cầu của khách.
-Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: xuất phát từ đặc điểm đa dạng về nhu cầu
du khách cũng như các hoạt động kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp( chương trình du
lịch, du học, vận chuyển du lịch, ) mà có nhiều bộ phận lao động trong nhiều ngành nghề
khác nhau với các trình độ khác nhau( trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, văn hóa tổng hợp, )

để đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời các nhu cầu này ngày càng cao, do đó đòi hỏi
phải có tính chuyên môn hóa cao trong mỗi ngành nghề này. Như vậy, nhân viên có trình
độ cao, chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn. Tuy nhiên, chuyên môn hóa cao có thể gây lãng phí
nguồn lực lao động khi mà khó có thể điều chuyển nhân viên cho nhau khi cần thiết.
- Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn: do công việc đòi hỏi sự khéo léo, kinh hoạt,
đồng thời phải nhẫn nại, kiên trì, sức chịu đựng cao; mức thu nhập tương đối thấp, bên
cạnh đó việc tuyển dụng cũng không khắt khe như những ngành khác.
)%&4/
1.1.3.1. Khái niệm về năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh, là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh mối tương
quan giữa kết quả đạt được với các chi phí lao động sống bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Năng suất lao động = Kết quả/ Chi phí lao động sống
Năng suất lao động là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp và là một yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh, sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, là cơ sở để nâng cao thu nhập, tạo môi trường
và điều kiện làm việc tốt cho người lao động. Đối với quốc gia, năng suất lao động
giúp nâng cao chất lượng tăng trưởng nền kinh tế thông qua sử dụng một cách hiệu
quả các yếu tố đầu vào để gia tăng kết quả đầu ra. Mục tiêu cuối cùng của năng suất là
nâng cao chất lượng cuộc sống và đảm bảo một xã hội tốt đẹp hơn.
1.1.3.2. Khái niệm nâng cao năng suất lao động
19
20
a) Khái niệm
Nâng cao năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động,
tăng hiệu quả sử dụng lao động sống. Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động
sống trong việc sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ, từ đó giảm chi phí cho lao
động trong sản xuất sản phẩm dịch vụ, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản
phẩm dịch vụ đó tăng lên.
b) Các quan điểm tăng năng suất lao động

W= D/ R
Trong đó: W: Năng suất lao động
D: Doanh thu trong kỳ
R: Số lao động bình quân
Từ cách tính năng suất lao động bằng chỉ tiêu giá trị trên, ta có thể đưa ra một số
quan điểm làm tăng năng suất lao động như sau:
- Tăng doanh thu, giữ nguyên số lượng lao động: chi phí không đổi, doanh thu
tăng, doanh nghiệp sẽ có lợi nhuận lớn hơn. Tuy nhiên, quy mô của doanh nghiệp
không tăng, vì thế đây không phải là lữa chọn tối ưu để doanh nghiệp phát triển.
- Giảm doanh thu, số lao động giảm với tốc độ nhanh hơn tốc độ giảm của
doanh thu: ở đây, doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận nhưng doanh thu và quy mô doanh
nghiệp đều giảm. Kinh doanh bị thu hẹp, điều này không có lợi.
- Giữ mức doanh thu không đổi, và giảm lượng lao động bình quân: giảm chi
phí cho lao động nhưng doanh thu không đổi, lợi nhuận sẽ tăng. Tuy nhiên, quy mô
doanh nghiệp lại giảm
- Tăng doanh thu và tăng số lượng lao động, nhưng tốc độ tăng của doanh thu
nhanh hơn tốc độ tăng của lao động: lúc này lợi nhuận của doanh nghiệp tăng do
doanh thu tăng nhiều hơn chi phí. Mặt khác, quy mô của doanh nghiệp cũng tăng lên
do thêm nhân viên. Như vậy, đây chính là lữa chọn tối ưu của doanh nghiệp để phát
20
21
triển kinh doanh cả chiều sâu và chiều rộng. Và đây cũng là quan điểm mà các doanh
nghiệp luôn hướng tới để tăng năng suất lao động cho doanh nghiệp mình.
1.2. Nội dung nâng cao năng suất lao động trong công ty lữ hành
206.&4/
- Đối với ngành du lịch: việc tăng năng suất lao động sẽ làm cho khả năng tái
sản xuất được tăng lên từ đó quy mô ngành càng được mở rộng. Khi quy mô ngành
tăng lên thì vị thế và đóng góp của ngành cho nền kinh tế ngày càng lớn.
- Đối với doanh nghiệp: tăng năng suất lao động có ý nghĩa vô cùng quan trọng:
Nâng cao năng suất lao động tăng thì làm giảm giá thành sản phẩm nhưng đồng

thời chất lượng sản phẩm cũng được cải tiến. Như vậy, năng suất lao động tăng sẽ cải
thiện trực tiếp hai yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Từ đó
góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Bên cạnh đó, khi nâng cao năng suất lao động có nghĩa là hao phí để sản xuất ra
một đơn vị sản phẩm giảm, vì thế nó cho phép giảm số người làm việc, tiết kiệm được
quỹ tiền lương, góp phần làm giảm chi phí của quá trình sản xuất kinh doanh. Do đó,
tăng năng suất lao động với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Ngoài ra, năng suất lao động tăng lên thì sản lượng tăng lên và tổng
giá trị sản lượng tăng lên. Khi giá trị sản lượng tăng tạo điều kiện cho việc tăng lợi
nhuận, giúp các doanh nghiệp có thể tích lũy đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Đối với người lao động: tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng giá trị mà
người lao động tạo ra tăng lên, các lợi ích vật chất khác của họ cũng cao hơn. Năng
suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có xu hướng mở rộng về
quy mô và tăng cao về chất lượng, từ đó điều kiện làm việc của người lao động sẽ
được sẽ được nâng cao.
- Đối với khách hàng: năng suất lao động tăng chi phí giảm, chất lượng tăng
đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ được hưởng lợi nhiều hơn. Nhất là trong kinh
doanh lữ hành, năng suất lao động tăng, khách du lịch sẽ được cung ứng dịch vụ kịp
thời với chất lượng tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất.
21
22
3EFG/8H&4/
1.2.2.1. Năng suất lao động chung
Trong kinh doanh dịch vụ, du lịch năng suất lao động có thể được đo lường theo
hai nhóm chỉ tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
- Chỉ tiêu hiện vật: Năng suất lao động chung là số lượng sản phẩm bình quân
của một nhân viên công ty thực hiện trong một thời kỳ nhất định.
= S/ R
Trong đó: : Năng suất lao động chung
S: Số lượng sản phẩm, trong kinh doanh của công ty du lịch, đó có

thể là số tour, số xe, số khách,
R: Số lao động bình quân
Trong mỗi kỳ kinh doanh, số lượng sản phẩm bình quân mỗi nhân viên thực
hiện được càng nhiều chứng tỏ nhân viên làm việc có hiệu quả, năng suất lao động
càng cao.
Chỉ tiêu này đánh giá trực tiếp được hiệu quả lao động. Biểu hiện mức NSLD
một cách cụ thể, chính xác, không bị ảnh hưởng bởi biến động của yếu tố giá cả. Tuy
nhiên chỉ tiêu này lại không thể phản ánh một cách toàn diện, nó không thích hợp cho
việc đánh giá hoạt động của toàn doanh nghiệp mà chỉ phù hợp với từng bộ phận riêng
lẻ. Chỉ tiêu này cũng không thể dùng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau hay
giữa các bộ phận trong cùng một doanh nghiệp.
- Chỉ tiêu giá trị: Năng suất lao động chung là mức doanh thu bình quân trên
một nhân viên công ty thực hiện trong một thời kỳ nhất định hoặc lượng lao động hao
phí bình quân cho một đơn vị doanh thu.
= D/ R
Trong đó: : Năng suất lao động chung
22
23
D: Doanh thu trong kỳ
R: Số lao động bình quân
Chỉ tiêu giá trị khắc phục được những nhược điểm tồn tại ở chỉ tiêu hiện vật.
Chỉ tiêu giá trị phản ánh một cách tổng hợp năng suất lao động, có thể dùng để so sánh
hoạt động của hai doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên chỉ tiêu này đôi khi không đánh
giá chính xác năng suất lao động của công ty bởi nó chịu ảnh hưởng của sự biến động
giá cả.
Trong kinh doanh dịch vụ, du lịch chỉ tiêu năng suất lao động giá trị được sử
dụng phổ biến. Vì vậy, năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh hiệu quả sử
dụng lao động sống, được đo bằng mức doanh thu bình quân của một nhân viên thực
hiện được trong một thời kỳ nhất định. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ nhân viên làm
việc càng hiệu quả, hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tốt.

1.2.2.2. Năng suất lao động trực tiếp
Năng suất lao động trực tiếp là chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu bình quân trên
một nhân viên kinh doanh thực hiện trong một kỳ nhất định.
= D/
Trong đó: : Năng suất lao động trực tiếp
D: Doanh thu trong kỳ
: Số lao động trực tiếp( lao động thừa hành)
Lao động thừa hành hay lao động trực tiếp là bộ phận lao động vô cùng quan
trọng của doanh nghiệp dịch vụ, du lịch. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, cung cấp, phục vụ khách hàng, là những người trực tiếp tạo ra doanh thu
cho doanh nghiệp. Do vậy, năng suất lao động trực tiếp là chỉ tiêu phản ánh chính xác
nhất hiệu quả sử dụng lao động sống của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng cao, năng
suất lao động trực tiếp càng cao, hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp càng
cao. Từ đó, kết quả kinh doanh ngày càng lớn, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
ngày càng phát triển.
23
24
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến năng suất lao động trong công
ty lữ hành
Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên
chúng ta có thể chia chúng thành hai nhóm cơ bản là chủ quan và khách quan như sau:
)%I'.J
Đây là các yếu tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có thể được thay đổi,
can thiệp hoặc điều chỉnh tùy theo yêu cầu, điều kiện riêng của mỗi doanh nghiệp. Với
những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồn lực bên trong,
doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thể
kinh doanh tốt nhất. Các nhân tố chủ quan bao gồm:
- Lao động: lao động trong doanh nghiệp có khả năng tác động lên năng suất
lao động ở các khía cạnh: Số lượng, chất lượng lao động, cơ cấu lao động (giới tính,
độ tuổi, trình độ chuyên môn…) phụ thuộc vào:

+ Sức khỏe của người lao động: trạng thái sức khỏe có ảnh hưởng rất lớn tới
năng suất lao động. Nếu người có tình trạng sức khỏe không tốt sẽ dẫn đến mất tập
trung trong quá trình làm việc, làm cho độ chính xác của các thao tác trong công việc
giảm dần, các sản phẩm sản xuất ra với chất lượng không cao, số lượng sản phẩm cũng
giảm, thậm chí dẫn đến tai nạn lao động, từ đó làm giảm năng suất lao động. Nhất là
đối với ngành du lịch, hoạt động chủ yếu của nhân viên là tiếp xúc với khách hàng.
Nếu sức khỏe không tốt, tinh thần mệt mỏi việc giao tiếp với khách hàng sẽ có nhiều
sai sót, để lại ấn tượng xấu cho khách, thậm chí khiến khách hàng từ chối tiêu dùng
dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Trình độ văn hóa: người có trình độ văn hóa sẽ có khả năng tiếp thu và vận
dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đồng thời
trong quá trình làm việc họ không những vận dụng chính xác mà còn linh hoạt, sáng
tạo trong quá trình tác nghiệp với khách hàng để tạo ra hiệu quả làm việc cao nhất,
nâng cao năng suất lao động.
+ Trình độ chuyên môn: sự hiểu biết chuyên môn càng sâu, các kỹ năng, kỹ xảo
nghề càng thành thạo bao nhiêu thì thời gian hao phí của lao động càng được rút ngắn
24
25
từ đó góp phần nâng cao năng suất lao động. Trong kinh doanh lữ hành, nhân viên
càng có chuyên môn nghề nghiệp, càng dễ có được lòng tin của khách hàng, khiến
khách hàng an tâm tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó làm tăng doanh thu, tăng
năng suất lao động của doanh nghiệp.
Trình độ văn hóa và chuyên môn của người lao động không chỉ giúp cho người
lao động thực hiện công việc nhanh mà góp phần nâng cao chất lượng thực hiện công
việc. Đặc biệt trong thời đại ngày nay, khoa học ngày càng phát triển với tốc độ nhanh,
đòi hỏi phải có người có trình độ chuyên môn tương ứng. Nếu thiếu trình độ chuyên
môn người lao động sẽ không thể điều khển được máy móc, thiết bị, không thể nắm
bắt được các công nghệ hiện đại, phục vụ cho hoạt động kinh doanh để tăng năng năng
suất lao động.
+ Thái độ làm việc, tình thần trách nhiệm cũng là yếu tố ảnh hưởng đến khả năng,

năng suất và chất lượng hoàn thành công việc của người tham gia lao động. Thái độ lao
động không tốt không những không giúp tạo ra sự lao động nghiêm túc, năng động, nhiệt
tình trong công việc mà còn làm lan truyền đến các nhân viên khác trong doanh nghiệp sự
lười nhác, ỷ lại. Từ đó làm giảm hiệu quả làm việc, giảm năng suất lao động.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp: hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tác động tới năng suất lao động vì nó đóng vai trò là
phương tiện và công cụ của người lao động. Bao gồm mạng lưới các cơ sở kinh doanh,
mức tràn bị công cụ, máy móc, dụng cụ chuyên dùng và hiệu quả sử dụng chúng là nhân
tố có thể lượng hóa được mức độ tác động lên năng suất lao động. Trong kinh doanh lữ
hành, cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ dùng để nhân viên vận hành cho việc phục vụ
khách hàng mà còn để chính khách hàng sử dụng. Cơ sở vật chất kỹ thuật là các yêu tố
hữu hình mà khách hàng có thể nhận biết trong sản phẩm dịch vụ. Do đó, cơ sở vật chất
kỹ thuật sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên lòng tin, sự hài lòng với khách hàng và đối tác, có
điều kiện tăng doanh thu, nâng cao được năng suất lao động.
- Đối tượng lao động: là những nguyên vật liệu, những hàng hóa, dịch vụ được
sử dụng để tạo ra sản phẩm phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành, khách
hàng cũng là một phần của yếu tố đối tượng lao động, được coi là nguyên liệu đầu vào
của tiến trình dịch vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng
đồng thời nên không có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ sẽ không được sản xuất.
25