Ưng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO
TIẾP KINH DOANH
CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ĐỀ ÁN MÔN HỌC: NGUYÊN LÝ KINH DOANH DU LỊCH
GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
SVTH: Hồ Thanh Lợi
Lớp: 37K03.1
Đà Nẵng, tháng 10 năm 2014
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
MỤC LỤC
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 2
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Lời mở đầu
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người
đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm
tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai
trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc
nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói
quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất
hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách,
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu
chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng,
đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy
mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại
ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan
trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như
phục vụ khách chu đáo.
Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du

lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức
về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao
tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các
quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu
và khách hàng tiềm năng của khách sạn.
Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Ứng dụng các kỹ năng giao
tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn ”. Tiểu luận gồm có 2 nội dung chính:
1. Cở sở lý thuyết về bộ phận lễ tân và giao tiếp trong kinh doanh lưu trú.
2. Ứng dụng các ký năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Quỳnh Nga, người đã giúp đỡ em trong suốt quá
trình hoàn thành đề án.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 3
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên đề tài của em còn nhiều thiếu
sót. Em rất mong nhận được góp ý kiến của cô để đề tài em hoàn thiện hơn
Chương I. Cơ sở lý thuyết
1. Bộ phận lễ tân khách sạn
1.1. Vai trò của lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp
xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân. Nhưng sự cảm
nhận và ý kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng
của họ đối với bộ phận đón tiếp dịch vụ này.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như
“bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung
cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu
khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “ chiếc cầu” nối
giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớp
trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”.
Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp
thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,

quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách
đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của khách
sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề
cao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc
cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu,
cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh
doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể
phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm
hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 4
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
1.2. Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn
a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các
nhu cầu của khách:
• Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
• Tổ chức đón tiếp khách
• Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
• Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả
cao nhất
• Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng
b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :
• Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi
khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu
dùng trong khách sạn.
• Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên
lai cho khách.
c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
• Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ
chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.

• Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những
hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.
• Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch
d. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho
khách:
• Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn
• Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách
• Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách
• Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm
e. Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:
• Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị.
• Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 5
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
1.3. Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
1.3.1. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn
mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn
năng động. Không phải vô cớ các khách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.
Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ
tân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.
1.3.2. Am hiểu tường tận về công việc
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của khách
sạn, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về khách sạn
của họ. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong khách sạn, ai là người làm việc
nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên
trong khách sạn như thế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân. Họ chính là người quan sát nhiều nhất,
lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong khách sạn.
Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm
tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của khách sạn… Họ luôn ý thức được rằng, một

lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho
đồng nghiệp và cả bản thân mình.
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm
những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông
tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này.
1.3.3. Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc
Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với
vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng/ đối
tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch
quá, hoặc nhút nhát sợ sệt quá?
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình
huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ
một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 6
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần
và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định
trong bộ máy khách sạn mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên
tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa
nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng….
Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo và rèn luyện tốt
nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công. Thực tế cho thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính
khách, doanh nhân thành đạt hôm nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân.
Công việc xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm nhìn xa và
hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những chủ doanh nghiệp thành công
và những chính khách nổi tiếng trên thế giới….
2. Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú – khách sạn
2.1. Khái niệm giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.

• Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi
với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau.
• Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu
phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong
đời sống, kinh doanh, quản trị…
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với
nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ…
Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp. Đó là sự giao tiếp với:
• Khách
• Đại lý du lịch
• Các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
• Các dịch vụ ở địa phương
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 7
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh lưu trú
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức,
xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động lưu trú nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt,
trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm. Thông qua những thông tin của người phục vụ
khách có thể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất. Ngoài ra, thông qua những
trao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòng
đối với những dịch vụ được cung cấp.
Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch
sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán. Mỗi dân
tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị
trong giao tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoá khác
nhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp
ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách.
2.3. Vai trò chung của giao tiếp trong kinh doanh.
• Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực hiện quá trình
mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh… hay nói một cách khác là để thực

hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị.
• Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra
những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh.
• Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau.
• Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trường kinh
doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã
thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về úng xử
để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước.
2.4. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sản xuất,
giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả.
• Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng, với
cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo
kinh doanh
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 8
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các dân tộc
trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập
quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế
giới.
• Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ,
nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu
2.5. Các phương pháp giao tiếp
2.5.1. Giao tiếp nói
Bao gồm các hành động như:
• Chào hỏi
• Giới thiệu
• Đối thoại trực tiếp….
Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối phương và trả lời thật rõ
ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông

qua những câu xác nhận, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ.
Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất đối với khách.
Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khác với tiếp
xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phản ứng của khách, không đọc được những
giao tiếp không lời từ phía khách, vì thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện
thoại.
2.5.2. Giao tiếp văn bản
Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các hình thức sau:
• Thư hỏi thông tin.
• Thư xác nhận.
• Thư phàn nàn.
• Giao tiếp bằng thư điện tử.
• Thư thương mại.
• Bản thông báo.
Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ
ràng và chính xác. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững các hướng dẫn sau:
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 9
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Thông điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không đưa
thêm các thông tin không cần thiết.
• Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra những câu trả lời
chung chung.
• Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho khách hay các
nhân viên khác.
• Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu
2.5.3. Giao tiếp không lời
Có nhiều cách giao tiếp không lời:
• Nét mặt – nụ cười, sự cau mày.
• Cử chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh
thông tin bằng lời.

• Bắt tay
• Tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi.
• Hướng nhìn.
• Tiếp xúc bằng mắt
• Tiếp xúc cơ thể.
• Khoảng cách
• Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói.
• Gật đầu, cúi đầu…
• Hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc.
Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao
chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào.
Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là những
người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ.
Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng
3. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng
3.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
3.1.1. Nhu cầu của khách hàng
Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn
đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 10
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
vào hoạt động lưu trú, khách hàng cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới.
Nhu cầu của khách hàng (khách lưu trú) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía
khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn). Vì khách hàng là
người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người
bán hàng phải đáp ứng.
Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng
tiền họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, là nghĩa vụ của
người bán hàng.
3.1.2. Sự mong đợi của khách hàng từ một nhân viên lễ tân

a. Đáng tin cậy:
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên lễ tân cần phải lấy thông tin một cách
chính xác, đầy đủ, và tạo được ấn tượng tốt trong lần giao tiếp đầu tiên này, đồng thời đảm bảo
sự thoải mái cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tổng hợp chính xác các
dịch vụ khách đã sử dụng trong khách sạn, và có thể chuẩn bị các hóa đơn khi khách muốn trả
phòng.
b. Phục vụ với sự nhiệt tình hết lòng:
Điều này có nghĩa là: tất cả các dịch vụ trong khách sạn luôn trong tình trạng sẵn sàng
phục vụ khách khi khách cần. Và nhân viên lễ tân cần nhanh chóng trả lời các cuộc điện thoại
của khách, không bắt khách phải đợi chờ trong bất kỳ tình huống nào, hay giả vờ không thấy
khách để làm những công việc của cá nhân, hay trò chuyện với đồng nghiệp.
c. Lịch sự, nhã nhặn:
Đây là trách nhiệm của mỗi nhân viên lễ tân. Và mỗi cá nhân cần phải thể hiện tốt khi tiếp
xúc với khách. Nhân viên lễ tân cần phải luôn lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách có những
biểu hiện nóng giận, cáu gắt, to tiếng. Hoặc đôi khi lễ tân cần phải kiên nhẫn giải thích rõ ràng,
chi tiết cho 1 khách nào đó mà trong khi có thêm nhiều khách khác đang đứng đợi. Và đừng
nên quá thân thiện với khách này, hay lạnh lùng với khách khác.
d. Quan tâm thật lòng:
Điều này yêu cầu nhân viên lễ tân cần phải cố gắng làm hài lòng tất cả các yêu cầu của
khách. Tuy nhiên không có khách nào giống khách nào vì vậy để làm hài lòng khách, nhân viên
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 11
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
cần phải có một sự nhạy bén trong giao tiếp, để nhận diện được những yêu cầu mà đôi khi
khách khó tính không nói ra, và để hiểu được mức độ hài lòng của khách. Thêm vào đó, khách
thường không muốn được phục vụ một cách đồng nhất giống như những khách khác. Họ luôn
mong chờ nhân viên lễ tân phục vụ họ một cách đặc biệt hơn những khách khác. Đó là tâm lý
chung.
Bên cạnh đó, trong thời gian lưu trú khách sạn, khách lưu trú phải rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày. Vì vậy,
khách lưu trú thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên lễ tân dành cho họ.

Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần,
tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ
chuyến đi gây cho họ.
Người nhân viên lễ tân cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoả
mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người nhân
viên lễ tân cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhớ một điều rằng: khách có thể quên những gì bạn nói, khách có thể
quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm giác mà bạn đã đem lại
cho họ.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 12
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
3.2. Một số lưu ý đối với nhân viên lễ tân trong quan hệ giao tiếp với khách hàng
3.2.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng
- Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi với khách hàng.
- Hãy chú ý hơn đến khách, bằng cách nhìn thẳng vào mặt và chăm chú lắng nghe họ.
- Tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách.
- Quan tâm đến sở thích của khách.
- Không từ chối những yêu cầu du khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể.
- Đặt mình vào vị trí của khách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ.
- Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường công việc.
- Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài và di dỏm khi có cơ
hội
- Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách.
- Cám ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn ngoan trong giao tiếp với khách hàng của
người phục vụ
3.2.2. Lưu ý trong khi bán dịch vụ cho khách
- Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng một
cách cụ thể những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn, khách sạn bạn có. Không gợi ý chung
chung, thứ gì cũng có, cũng rẻ, cũng tốt

- Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những loại phòng phù hợp, dịch vụ khách cần.
- Gợi ý cho khách mua thêm những dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ khách đã mua.
Thông báo cụ thể, rõ ràng về giá cả để khách yên tâm
- Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi tên họ ngay trong những câu nói đầu tiên thì có giá trị
không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý của
người phục vụ.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 13
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
- Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết phục hay thậm chí
nài ép khách theo ý mình. Ngược lại không được tỏ ra rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên
trì hướng dẫn khách. Vì chủ có tin thì khách mới tin và yên tâm được.
- Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng: Ông bà nhầm rồi, sai rồi, hõ sẽ xung đột hay tự ái thì
hỏng việc hết. Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng.
- Tận dụng mọi cơ hội để có thể quảng cáo hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có
- Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua dịch vụ bằng sự trao hàng, nhận tiền, thanh
toán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn trở lại vào dịp gần nhất.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 14
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Chương II. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh trong nghiệp vụ
lễ tân khách sạn
1. Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
1.1. Cách nói chuyện
Hoạt động hằng ngày của một nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp vơí
khách hàng. Họ phải luôn chú ý đến cách ăn nói của mình để không làm mất lòng khách hàng,
ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu của khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần lưu ý một số
điều sau đây khi nói chuyện với khách:
- Thái độ khi nói chuyện: Vui vẻ, hòa nhã, niềm nở, không thô tục, suồng sã,
c
h
â

n
tình, lễ phép, lịch s
ự.
- Yêu
cầ
u
:
+ Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi.
+ Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…)
+ Khi đông người không nói tiếng lóng, tiếng nước ngoài, thì thầm to nhỏ
.
+ Không nói câu chuyện chỉ có hai hoặc vài người biết và hiểu với nh
a
u
.
+ Không vừa nói, vừa nhìn chằm chằm hoặc chỉ trỏ người khách, không bình
l
u
ậ
n
khách khi họ đi v
ắ
ng
.
+ Không châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận về bệnh tật, tuổi tác, đời tư, kh
iế
m
khuyết của kh
ách.
+ Không nổi khùng, cáu giận khi nói

c
huy
ệ
n
.
+ Không ngắt lời người khác, nói đế, nói
le
o
.
+ Cần chăm chú lắng nghe, không tỏ ý sốt ruột, cần dùng cử chỉ phi ngôn ngữ tỏ ý tán
đồng
.
+ Không nói thô tục, chửi thề, chửi đổng, nói trống không, nói cộc
l
ố
c.
+ Không hỏi tuổi phụ nữ nước ngo
ài.
+ Không hỏi về đời tư, thu nhập, chuyện riêng
tư.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 15
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
1.2. Giọng nói và nụ cười
Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của
người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin
liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ khác của khách sạn. Thành thạo về các
sản phẩm và đặc điểm các hạng mục dịch vụ
trong khách sạn là điều kiện tiền đề hướng dẫn
khách hàng. Giọng nói chính là phương tiện

truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá
trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng
ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của
ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng liên
quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy
nhiên, nói chuyện không chỉ dùng miệng mà
còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt
và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại,
chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói.
Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện,
khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng
rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường,
cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ
tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và
tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
1.3. Nói chuyện qua điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không
gì thay thế được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp
cận với nhân viên lễ tân bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. .
Hãy nhớ rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt
quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Khi muốn truyền đi 1 thông điệp khi giao tiếp qua
điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu nói đóng vai trò quan trọng số 1 trong việc giúp
nhân viên lễ tân truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 16
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Hãy cùng nhau bàn về các kỹ năng cụ thể khi giao tiếp qua điện thoại:
a. Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
- Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy nhân viên lễ tân sẽ có đủ thời gian để chỉnh trang
lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại. Trong thời gian chuông reo đến lần thứ
ba: ngồi lại một cách ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm

lại (dù đó là việc công hay việc tư).
Điều nên tránh: Trong khi nói chuyện qua điện
thoại không nên hút thuốc (nếu là lễ tân nam), nhai kẹo,
uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. Nên
dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ
nói. Không nên im lặng hoàn toàn, nếu không đối tác ở
đầu dây bên kia sẽ nghĩ là nhân viên lễ tân không tập
trung vào câu chuyện, hiệu quả sẽ giảm đi đáng kể nếu
như nói chuyện bằng tiếng nước ngoài và họ sẽ nghĩ
rằng nhân viên lễ tân không hiểu.
- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe.
Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, hoặc tên cơ
quan người gọi không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 17
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn, số điện thoại của đối tác nếu trong trường hợp họ yêu
cầu gọi lại.
- Khi phải yêu cầu khách đợi để tra cứu nội dung trả lời: Cần có lời thông báo với khách hàng
tại sao câu chuyện bị ngắt và sau đó khi quay lại nói tiếp câu chuyện bị ngắt thì cần phải có lời
xin lỗi khách hàng vì đã bắt khách hàng đợi lâu. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của
khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ, tốt nhất là hẹn được chính xác khi nào dự kiến gọi
lại thì sẽ khiến khách hàng vô cùng hài lòng.
b. Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, nhân viên lễ tân nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp.
Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy nhân viên lễ tân
phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý,
thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước
thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.

Không nên gọi điện thoại vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh, nễu rõ gọi điện từ đâu đến và xin lỗi nếu không
hẹn trước. Trong trường hợp gọi điện đến cho khách hàng là công ty lớn cần nối máy thì nói rõ
tên, chức vụ của người cần gặp thì tốt nhất.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nếu trong trường hợp
nhân viên lễ tân muốn chào bán dịch vụ hay hàng hóa gì đó thì phải hỏi xin phép xem khách
hàng có đang bận gì không và nói xin phép được nói chuyện cùng anh/chị 1 vài phút. Khi kết
thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
c. Những điều nên và không nên khi giao tiếp qua điện thoại:
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng
ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp
qua điện thoại.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 18
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
Nếu là nhân viên lễ tân của khách sạn, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên
tính cách của họ mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. Nhân viên lễ tân cần có 1 quyển sổ để ghi lại
những việc cần làm, hoặc cần truyền đạt lại cho người khác.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn: “Xin lỗi anh/
chị cho em biết tên anh chị có được không ạ?”
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết người nhân viên lễ tân đang vừa nói điện thoại vừa
ăn uống, hút thuốc, ngáp, … Hãy thể hiện 1 thái độ nghiêm túc như khi nói chuyện trực tiếp.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. Nếu người nhân viên lễ tân
bận không nghe được điện thì cần phải có nói rằng đang bận sẽ gọi lại sau.

- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của
sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, nhân viên lễ tân cần phải chuyển máy đến đúng người đảm
nhiệm cộng việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ khách sạn mình đang đùn đẩy không chịu
nhận trách nhiệm.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói
chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của
mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt
tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.

- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào
những gì mình nói. Nội dung gì không rõ ràng,
hãy nói sẽ xác minh và trả lời sau qua email.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích,
đây là 1 việc tối kỵ. Cần phải tìm cách giải
thích ngay với khách hàng về sự cố này nếu như
việc đột xuất bị ngắt máy như do hết pin, mất
sóng di động…
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Nhân viên lễ tân có thể nhầm lẫn nội dung
hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 19
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
- Không ra lệnh. Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm
gì. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay
bây giờ” mà nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy
bây giờ không?”.
- Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo. Nghĩa là tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang
nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan
hệ của họ với khách sạn mà người nhân viên lễ tân cần có những cách ứng xử ngoại giao khác
nhau và phù hợp.
- Luôn nhớ người nhân viên lễ tân là bộ mặt của công ty. Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên

thì nhân viên lễ tân sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện khách sạn không phải với tư
cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của
người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn.
- Ngắt lời đúng lúc. Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục
mà không cho nhân viên lễ tân một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch
sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
Ngoài ra, chúng cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn
thấy vẻ mặt chăm chú của nhân viên lễ tân. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của người nhân viên lễ
tân khi người đó lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”,
hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người bên kia đường dây
sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp nhân viên lễ tân
thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được
nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin
trong lời nói.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào
vào máy như đang quát thẳng vào tai người ta.
2. Kỹ năng giao tiếp không lời
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 20
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
2.1. Bắt tay
Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, khi thực hiện hành động này, nhân viên lễ tân cần
chú ý một số điều sau:
- Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia
- Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người hơi nghiêng về
người đó.
- Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành và
không suồng sã.

- Không giơ tay ra bắt tay trước với khách.
- Không nắm tay người khác quá lâu hoặc
quá nhanh, không bắt tay hai người cùng một
lúc.
- Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn
hoặc có chức vụ cao hơn mình dù quen biết
từ lâu nhất là đối với phụ nữ.

- Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước.
Khi gặp hai người phụ nữ thì bắt tay người
cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn.
- Phụ nữ không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao hơn. Chú ý phong tục
một số nước không bắt tay mà chắp tay trước ngực ( nhất là phụ nữ) khẽ gật đầu. Trong trường
hợp đó ta không được bắt tay mà cũng làm giống như họ.
- Bàn tay phải siết chặt bàn tay phải người kia.
- Không dùng tay trái để bắt tay.
- Không dùng tay chụp bổ vào nhau.
- Không siết quá chặt khi bắt tay phụ nữ.
- Không nắm tay hờ hững tỏ vẻ lạnh nhạt.
- Không nắm tay lâu hoặc rung lắc mạnh, lâu.
- Không đút tay vào túi trong khi tay kia đang bắt tay.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 21
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
- Không vừa ăn uống, nhai kẹo vừa bắt tay.
- Thái độ niềm nở, vui vẻ, lịch thiệp.

- Không bắt tay chéo nhau.
- Đối với du khách đến từ một số nước như Thái Lan, Lào, Campuchia, Miến Điện không bắt
tay mà chắp hai tay trước ngực, đầu hơi cúi và nói câu chào.
- Đối với khách đến từ các nước Hồi giáo không bắt tay phụ nữ và trẻ em gái….

2.2. Tặng quà
Tặng phẩm trong lễ tân không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó còn là hình ảnh tiêu biểu
cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình
thức trao quà tặng cho nhau giữa các đối tác với khách sạn là không thể thiếu được.
Để tặng quà mà người nhận sẽ hài lòng về món quà do ta chuẩn bị thì nhân viên lễ tân cần
phân biệt được sự khác nhau giữa tặng phẩm và đồ lưu niệm.
Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách tới thăm. Đồ lưu
niệm thường có tính biểu tượng.
Tặng phẩm trong lễ tân mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về đất nước, con người nơi
khách tới. Điều này thể hiện ở tính tôn trọng khách và mục đích tặng quà là làm vừa lòng
khách. Tính tôn trọng khách thể hiện là mỗi thành viên chính thức của đoàn đều nhận được
những món quà khác nhau. Để tặng quà làm vui long người nhận nhân viên lễ tân và khách sạn
phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận quà.
Có một điều cần nói đến đó là đối tượng nhận quà thường là trao quà giữa các trưởng
đoàn với nhau. Trong trường hợp đó là đoàn của các khách MICE ( giám đốc, CEO ) thì tặng
phẩm được trao cho tất cả các thành viên trong đoàn, mỗi người sẽ nhận được những món quà
khác nhau.
2.3. Đi đứng
Đi đứng thể hiện phong cách của một người lễ tân chuyên nghiệp. Vì vậy cần tạo cho
mình cách đi đứng trang trọng, lịch thiệp. Trong khi đi đứng, lễ tân cần chú ý:
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 22
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
- Đi đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp, cũng không quá
chậm chạp.
- Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ.
- Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ, trêu chọc.
2.4. Trang phục, ngoại hình
2.4.1. Trang phục, đồng phục
Ấn tượng đầu tiên về một lễ tân chuyên
nghiệp không chỉ là nụ cười thân thiện, tác

phong nhanh nhẹn, năng động mà còn là bộ
trang phục-đồng gọn gàng gọn gàng, lịch sự.
Chính vì vậy, các khách sạn thường trang bị
đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Bởi
khi bước chân vào khách sạn, khách sẽ trực
tiếp chạm mặt, nhận sự hướng dẫn từ các nhân
viên lễ tân. Ngoài thái độ phục vụ ân cần, luôn
vui vẻ niềm nở thì bộ đồng phục của lễ tân
cũng một phần quyết định đến cái nhìn thiện
cảm, sự hài lòng của khách đối với khách sạn.
Đồng phục khách cho lễ tân nên chọn kiểu
dáng đơn giản, lịch thiệp. Nên hạn chế cho vào
trang phục quá nhiều hình vẽ họa tiết, chúng sẽ
làm nhòe đi tính lịch thiệp trang nhã của yêu
cầu công việc. Hơn nữa quá nổi bật với những hoa văn lòe loẹt sẽ làm mất cảm tình của khách
hàng đối với khách sạn hay nhà hàng đó.

Lễ tân có thể mặc áo comple (đồng phục riêng của từng, khách sạn); có thể là những chiếc
áo bà ba ngọt ngào, đằm thắm; có thể là những bộ veston (đối với nhân viên nam lễ tân), và
cũng có thể là những chiếc váy màu xinh, hay đẹp nhất là hình ảnh của nhân viên lễ tân tự tin
trong chiếc áo dài dân tộc.

Quan trọng hơn hết, bất cứ nhân viên lễ tân trong khách sạn khi mặc đồng phục đều phải
chỉnh tề, sạch sẽ và gọn gàng. Các li cần được là phẳng, phần cổ áo và tay áo ngay ngắn, tránh
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 23
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
để nhăn và cong. Đối với nhân viên lễ tân nam mặc vest, cần chọn áo sơ mi, caravat… phù
hợp, tránh việc quá phô trương và màu mè. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới cảm tình của khách.
Thiết kế đồng phục với kiểu dáng và màu sắc áo phải trang nhã. Nam nhân viên phải bỏ áo sơ
mi trong quần gọn gàng, nữ mặc váy cần chú ý tới độ dài của váy, vì đây là nơi làm việc, nhân

viên phục vụ khách hàng chứ không phải khoe chân đẹp.
Giày cũng cần sạch sẽ, đánh bóng. Các
vât dụng bên ngoài như áo khoát, mũ, kính
đen… không được mang vào nơi làm việc, vì
như thế sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách
hàng… Chọn các phụ kiện đi kèm như giày,
vớ, trang sức, phải phù hợp với màu sắc của
đồng phục. Nhân viên lễ tân cũng không nên
đeo quá nhiều trang sức lỉnh kỉnh khi làm việc, vì
có thể gây trở ngại cho công việc và cũng
không tốt cho việc gây thiện cảm của khách.
Tuy nhiên lễ tân có thể quàng thêm khăn ở cổ,
gắn nơ trên áo sao cho phù hợp để tạo vẻ
duyên dáng trẻ trung và thân thiện.
Lựa chọn đồng phục cho lễ tân không nhất thiết phải có chuẩn mực cố định. Tùy vào thời
gian địa điểm và nhiều yếu tố khác nữa. Mặc đồng phục cũng cần thích hợp với phong cách
phục vụ của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân đã làm tốt được việc thể hiện bộ đồng phục khách
sạn của mình thì hãy nhớ rằng phong cách phục vụ cũng là yếu tố cực kì quan trọng. Cần chú ý
từ dáng đi cho tới lời nói cử chỉ. Một lễ tân chuyên nghiệp là phải biết kết hợp tất cả các yếu tố,
cẩn thận tỉ mỉ từng phương diện để đem lại hiệu quả phục vụ tốt nhất cho khách hàng của
mình.
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 24
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga
2.4.2. Ngoại hình
Một sô lưu ý về ngoại hình mà nhân viên lễ tân cần ghi nhớ:
• Nhân viên lễ tân nữ:
 Trang điểm công sở
 Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không
mặc áo mỏng.
 Vớ đen.

 Giày bít mũi, có quai hậu, không hoa văn.
 Tóc cột gọn. Nếu tóc dài phải buộc gọn sau gáy.
 Móng tay không sơn nhiều màu.
 Tóc không nhuộm nhiều màu.
 Không nhiều đồ trang sức.
• Nhân viên lễ tân nam:
 Cạo sạch râu hoặc râu tỉa gọn
 Tóc cắt gọn, không nhuộm, không xịt keo nhiều.
 Mặc đồng phục (nếu có), sơ mi dài tay, cà vạt.
 Vớ đen.
2.5. Ánh mắt
Con mắt là cửa sổ tâm hồn. Một nhân viên lễ tân giỏi dùng
ánh mắt tiếp xúc sẽ giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt được tâm lý khách hàng, giành
được hiểu biết về khách hàng, để chủ động trong quá trình phục vụ. Khi quan sát khách hàng
phải biểu hiện sự thoải mái, không được ngập ngừng, e dè hay căng thẳng ; quan sát khách
hàng không nên biểu hiện quá mức, giống như là giám sát khách hàng. Ánh mắt chân thành của
nhân viên lễ tân sẽ cho khách hàng lòng tin, và có thể giúp khách hàng cảm nhận được nhân
viên lễ tân đang có hứng thú, chăm chú nghe mình nói, tình nguyện tiếp nhận cách nhìn của
mình.
2.6. Nghe
Kỹ năng lắng nghe cũng hết sức quan trọng. Một nhân viên lễ tân ưu tú càng phải giỏi
lắng nghe, lắng nghe một cách nhẫn nại và quan tâm. Vì nhân viên lễ tân không chỉ lắng nghe
yêu cầu, nhu cầu, khát vọng của khách hàng mà còn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu
nại từ phía khách hàng, còn phải hiểu những ý mà khách hàng không nói ra. Khi nhận được lời
phàn nàn của khách hàng về vấn đề nào đó liên quan tới khách sạn, lễ tân khách sạn lắng nghe
khách hàng và xây dựng quan niệm “khách hàng luôn đúng”, tự kiềm chế và tránh dùng tình
Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 25