Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mục lục
Lời Mở đầu.........................................................................................................................
4
Chơng 1: : Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao
chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn...................
7
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn
..............................................................................................................................
7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn
.................................................................................................................................
7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
8
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
10
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
16
1.2. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn
..............................................................................................................................
22
1.2.1. Một số khái niệm
.................................................................................................................................
22
1.2.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
23

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
24
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
26
1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn
..............................................................................................................................
31
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
31
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
32
1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
33
Kết luận chơng 1
..................................................................................................................................................
35
chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
khách sạn Mờng Thanh............................................................................................
36
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
.................................................................................................................................
36
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn
.................................................................................................................................
36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004
40
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng
Thanh
..............................................................................................................................
42
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
42
2.2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng
Thanh.......................................................................................................................
47
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
49
2.3.1. Một số kết luận
...........................................................................................................................
49
2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu
...........................................................................................................................

52
Kết luận chơng 2....................................................................................................
54
Chơng 3: một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh...............................
55
3.1. Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng
Thanh
..............................................................................................................................
55
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện
nay
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
...........................................................................................................................
55
3.1.2. Mục tiêu và phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mờng
Thanh trong giai đoạn tới
...........................................................................................................................
56
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
58
3.2.1. Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
...........................................................................................................................
58
3.2.2. Đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất
lợng lao động tại bộ phận Lễ tân

...........................................................................................................................
60
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn
...........................................................................................................................
61
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng nh tại bộ phận
Lễ tân..
...........................................................................................................................
63
3.2.5. Tăng cờng công tác quản lý, quản lý chất lợng tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn..
............................................................................................................................................
63
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân
...........................................................................................................................
65
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
65
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nớc và Chính phủ
...........................................................................................................................
65
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam
...........................................................................................................................
66
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai TP Hà

Nội
...........................................................................................................................
67
Kết luận chơng 3
..................................................................................................................................................
69
kết luận.............................................................................................................................
70
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh
doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một
con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội
nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên
hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành
viên của tổ chức thơng mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là
một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều
lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ
biến của tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tợng
phổ biến trong xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra
nớc ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 l-
ợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu
năm 2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8%
so với cùng kì năm 2004 và ớc tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc
khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu ngời Số
liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách
du lịch trong và ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở

kinh doanh lu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu
lu trú của khách du lịch. Môi trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy
các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm
cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi phù hợp để có thể nâng cao
hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trờng. Một trong số đó
chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian
em đã thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng,
sự cần thiết cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mờng Thanh làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý
luận về chất lợng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm trong hoạt
động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
* Phơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với
lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý
kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ,
kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn M-
ờng Thanh.

Số liệu nghiên cứu đợc tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng
cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mờng Thanh năm 2004 2005.
* Nội dung và kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu
tham khảo đề tài đợc kết cấu thành 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng phôc vô t¹i bé phËn LÔ t©n kh¸ch s¹n Mêng
Thanh.
Ch¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹i bé
phËn LÔ t©n kh¸ch s¹n Mêng Thanh.
Khoa kh¸ch s¹n – du lÞch Th¸ng 6/2005
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng 1: cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng
cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong
khách sạn
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lu
trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục đợc thực hiện trong
quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở
đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch
vụ của khách sạn cho đến khi đạt đợc sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận
khách.

b. Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại
diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng
sẽ đợc thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và
cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên
cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng
những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,
những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận
Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh
gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phơng pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật
lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối
quan hệ của mình với nhiều đối tợng khách và giải quyết các yêu cầu của
khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn
hoá giao tiếp thơng mại, tôn trọng khách.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số
chức năng nh: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về
dịch vụ buồng trớc đợc nhận bởi điện thoại, Fax, Email Làm các thủ tục đăng
ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lu trú thì bộ phận Lễ tân còn
có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên
cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình
trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả

của khách.
b. Nhiệm vụ:
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ
khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách đến
khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký
khách sạn cho khách.
Trong suốt thời gian khách lu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối
hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến t vấn và xử lý
những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các
bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ
ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát
sinh.
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau
đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách
sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ
lu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng,
công suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản
cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao
trình độ chuyên môn và cải tiến phơng pháp làm việc.
c. Vai trò:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đó là trung tâm thần kinh của khách sạn, phối hợp hoạt động của
các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo
mục đích kinh doanh của khách sạn.

Đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ
của khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại
ấn tợng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban
quản lý vạch ra những chiến lợc sản phẩm và thị trờng. Giúp các bộ phận khác
về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà
khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời
đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên
kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng
nghệ thuật thuyết phục khách để họ có cảm tình, ấn tợng tốt, yên tâm, tin t-
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa
với việc khách sạn bán đợc sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các
dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với
đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của
khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm
mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để
khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên
thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các
tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho
một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm
bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy

điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi
liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng
của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá
đợc thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ
chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là
nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết
kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc
(thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sởi ấm cho khách, hệ thống
chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng ), bàn ghế đ ợc bố trí hài hoà, hợp lý.
Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịch vụ bu
chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn
khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...
b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:
Sơ đồ 1.1a: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô nhỏ.
Sơ đồ 1.1b: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô vừa.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
16
Tổ trưởng Lễ tân
Nhân viên bảo vệ Nhân viên tiếp tân
Giám đốc Lễ tân
Trưởng nhóm tiếp tânTrưởng nhóm hỗ trợ tiếp đón

NV
gác
cửa
NV
hành
lý
NV quan hệ
với khách
hàng
NV
thu
ngân
NV
tiếp
tân
NV nhận
đặt
buồng
NV
điện
thoại
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1.1c: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô lớn.
* Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm:
- Giám đốc Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lợng
tốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Vạch ra kế hoạch
hoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có hiệu quả,

điều phối các hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả. Đồng
thời đề nghị khen thởng kỷ luật đối với từng nhân viên trong nhóm chuyên trách
của mình.
Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách hàng, giải quyết những
thắc mắc, phàn nàn, rắc rối cũng nh những nhu cầu đặc biệt của khách. Ngoài ra
đối với một số khách quan trọng thì giám đốc Lễ tân là ngời trực tiếp chào đón
và tiễn khách.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
17
Giám đốc Lễ tân
Trợ lý giám đốc Lễ tân
Trung tâm
DV văn
phòng
Nhóm
tổng
đài
Nhóm
quan hệ
với KH
Nhóm
thu
ngân
Nhóm
đặt
buồng
Nhóm
tiếp tân
Nhóm
hỗ trợ

đón tiếp
Giám sát Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám sát Giám
sát
Giám sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân viên
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào
tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân.
- Trợ lý giám đốc Lễ tân:
Trợ lý giám đốc Lễ tân là ngời giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận Lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà
giám đốc Lễ tân giao cho.

Công việc chính của trợ lý giám đốc Lễ tân là đánh giá kết quả hoạt động
của mỗi ca làm việc và báo cáo với giám đốc Lễ tân, kiểm tra và chuẩn bị trớc
các hồ sơ cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách. Kiểm tra việc
phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tợng khách để
tránh những sai sót khi khách đến, giải quyết các tình huống phát sinh và trực
tiếp chào đón và tiễn các khách hàng quan trọng.
Trợ lý giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm
tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Thực hiện việc đào tạo, bồi dỡng và tận
tâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận này.
- Nhân viên tiếp tân:
Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách
trong thời gian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón,
làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng và thời
gian lu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và ph-
ơng thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết đợc tình trạng
phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ t trang quí của khách, chuyển
nhận th từ, điện tín cho khách. Lập báo cáo thống kê, ghi chép đầy đủ tình
hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác.
- Nhân viên nhận đặt buồng:
Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp
đồng với số buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công
ty du lịch, các khách sạn khác ). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát,
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cung cấp các thông tin về số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại
diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành Thực hiện và cập nhật
thông tin về việc huỷ bỏ và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển các thông tin về
đặt buồng cho tiếp tân viên.
Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình

hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng
buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
- Nhân viên thu ngân:
Là ngời chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại bộ
phận Lễ tân. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản
phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lu trú, chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu vào hồ sơ lu trữ
trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để giao cho ng-
ời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. Thực hiện
đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ, chính xác.
Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng ngoại tệ. Kết hợp
với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài:
Là ngời phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phơng tiện điện thoại.
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các
cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các
dịch vụ của khách sạn. Hớng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và
ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ
điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. Nhận cài đặt và
kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bị kiểm tra và báo
động của khách sạn.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là ngời thờng xuyên quan hệ với
khách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực
hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó. Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và bao
quát tình hình trật tự khu vực đại sảnh.

Nhân viên này có nhiệm vụ kết hợp với tiếp tân viên chuẩn bị những thủ tục
cần thiết để đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Giúp khách
quan hệ với các cơ quan chức trách giải quyết các vấn đề liên quan trong thời
gian khách lu trú, thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn
cho trợ lý giám đốc Lễ tân.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
Là ngời chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du
lịch của khách.
Những nhân viên này có nhiệm vụ: kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày, giới
thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ, thực
hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, phô tô các tài liệu cho khách và khách sạn,
cung cấp các thông tin mà khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó nhân viên trung tâm
dịch vụ văn phòng lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho
bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Nhân viên kiểm toán đêm:
Là ngời thực hiện cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làm
nhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán có
thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộ phận
Lễ tân.
Nhiệm vụ của nhân viên này là kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế
trong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách chứng từ, cập nhật tiền
buồng, tiền thuế, các chi phí dịch vụ và tài khoản, các khoản nợ của khách đang
lu trú. Bên cạnh đó nhân viên kiểm toán đêm lập các báo cáo về hoạt động tài
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
chính trong ngày của khách, kiểm tra lại việc cài đặt báo thức khách, chuẩn bị
hồ sơ thanh toán cho khách vào sáng hôm sau.
- Ngoài ra còn có nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
+ Nhân viên sân bãi: là ngời điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo an

toàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn. Chào đón khách theo đúng nghi thức
và hớng dẫn khách vào khách sạn.
+ Nhân viên lái xe: là ngời chịu trách nhiệm dịch vụ đa đón khách kịp thời,
an toàn.
+ Nhân viên trực cửa: là ngời thờng xuyên túc trực nơi cửa chính của khách
sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn, đồng thời đảm
bảo an ninh khu vực sảnh.
+ Nhân viên hành lý: là ngời ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyển
hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng khách sạn:
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại
một thời điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ
có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp
tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú,
số lợng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác
từ phía khách hàng
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng khách mà khách
sạn không muốn tiếp nhận (các đối tợng có trong sổ đen của khách sạn, không
có khả năng thanh toán, gái mại dâm ) sau đó nên khéo léo từ chối khách
ngay và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách không thuộc các đối tợng trên
thì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số
lợng buồng nh khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng buồng hiện tại trong
khách sạn ). Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới thiệu cho khách về
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi
khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi,
phơng thức thanh toán rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi

đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi
chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên nhận đặt buồng thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra
liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống
phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách về tình
hình đặt buồng thì nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho
khách, nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách hàng và tiến hành tổng hợp
tình hình đặt buồng rồi chuyển qua cho nhân viên tiếp tân.
b. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in):
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
22
Nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định lại từ khách hàng
Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng khách sạn.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1. 3: Quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn.
Quy trình: Trớc khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị
trớc hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách đến
(kể cả khách đặt trớc hay khách vãng lai) đều đợc nhân viên gác cửa giúp khách
mang đồ đạc vào phòng đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc
nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra, nhận biết xem khách đã đặt
phòng trớc hay cha.
Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc
không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh

toán, hớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của
khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phận
chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hớng dẫn cho
khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơ
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
23
Chuẩn bị trước khi khách đến
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng trước của khách
Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
Xác định đảm bảo thanh toán
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách
hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp
ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách
sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác
cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ
tục cần thiết nh ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú tại khách sạn: (Sơ đồ 1.4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá
trình khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ
mà khách hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toán và
những yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có
thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp
ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu

mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho
các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ
tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài
lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên
quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn
thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và
cũng phải theo dõi chất lợng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài
khách sạn cũng không thể đáp ứng đợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối
khách.
d. Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: (Sơ đồ 1.5)
Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì
nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ
cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân
để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của
khách (nếu có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
của khách (thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du
lịch hay séc chuyển khoản). Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán
cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem
có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã
thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách
các giấy tờ (đã giữ) nh: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi đờng , những
đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra
xe và tiễn khách.

Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
25
Xác định việc trả buồng
Thông báo các bộ phận dịch vụ có liên
quan đến việc thanh toán của khách
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Xác định trách nhiệm thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận
Khẳng định thanh toán
Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại
khách giấy tờ, đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra
xe và tiễn khách
Hoàn chỉnh các thủ tục và
cập nhật thông tin
Các bộ
phận dịch
vụ trong
khách sạn
Nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện
dịch vụ
Xác định
đơn giá
Vào sổ
Cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn
Chuyển yêu

cầu dịch vụ
Theo dõi
chất lượng
Hợp đồng
dịch vụ
Từ
chối
Theo dõi
chất lượng
Tạm ứng
thanh toán
cho khách
Liên hệ
Lên hoá đơn
dịch vụ
- Thanh toán ngay
- Thanh toán khi trả buồng
Có
Không

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong khi khách lưu trú tại khách sạn.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1. 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn.
1.2. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
26
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2.1. Một số khái niệm:
a. Chất lợng:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lợng nh:

Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lợng là hình thức quan
toà của sự việc hay chất lợng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu
thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá.
Theo TCVN 5814 - 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể,
đối tợng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đa ra hoặc
tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lợng sản phẩm là nguồn lực của
một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của ngời sử dụng.
Theo TCVN - ISO 9000 thì : Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này
không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua
sự cảm nhận của ngời tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lợng chính là
sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm
nhận và chất lợng trông đợi.
b. Chất lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán
trong quá trình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảm
nhận của ngời tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mang
tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận,
đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy.
c. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
27
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở
vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ
của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách

hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân có
vai trò rất quan trọng, có ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ chung trong toàn
khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lu
trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách
sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá
thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu t về cơ sở vật chất
kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển
trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách
hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị tr-
ờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu
t vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng
vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động
sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con ngời có ảnh hởng trực tiếp
đến chất lợng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt
của khách sạn, trình độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phục
vụ).
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý
cũng nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh các
tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
28