Nghiên cứu mô hình kinh tế lượng đánh giá chất lượng điện thoại viên 1080 tại đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH KINH TẾ LƯỢNG ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐIỆN THOẠI VIÊN 1080 TẠI
ĐẮK LẮK
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
LỚP
: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH
: Cao học Quản trị kinh doanh
NHÓM THỰC HIỆN : My Style
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 4
1. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu 4
2. Vấn đề nghiên cứu 4
3. Mục êu nghiên cứu 4
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 5
4.1. Phạm vi nghiên cứu 5
4.2. Đối tượng nghiên cứu 5
5. Phương pháp nghiên cứu 5
6. Ý nghĩa khoa học và thực ễn của nghiên cứu 5
7. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 5
PHẦN 1: 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1.1 Dịch vụ 1080 6
1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
1.1.3 Lý thuyết đưa các biến độc lập và phụ thuộc vào mô hình 8
PHẦN 2 10
THIẾT LẬP VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 10
2.1 THIẾT LẬP MÔ HÌNH 10

2.1.1 Biến phụ thuộc 10
2.1.2 Biến độc lập 10
2.2 SỐ LIỆU 10
2.1.3 Nguồn dữ liệu 10
2.1.4 Không gian mẫu 10
2.3 MÔ HÌNH HỒI QUY BAN ĐẦU 11
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 2
2.3.1 Ước lượng các tham số của mô hình 11
2.3.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc 11
2.4 XÂY DỰNG LẠI MÔ HÌNH 12
2.4.1 Mô hình hồi quy sau khi loại biến YT 12
2.4.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc 12
2.4.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 12
PHẦN 3: 14
KIỂM ĐỊNH VÀ KHẮC PHỤC CÁC HIỆN TƯỢNG TRONG MÔ HÌNH HỒI QUY
14
3.1 KIỂM ĐỊNH TỰ TƯƠNG QUAN 14
3.2 KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN 15
3.3 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI KHÔNG ĐỒNG NHÂT 16
PHẦN 4: 18
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 18
4.1 Kết luận 18
4.2 Mô hình cuối cùng 18
4.3 Các hạn chế 19
4.4 Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị 19
4.5 Kiến nghị 19
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 3
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ 1080 là một trong những “thương hiệu” mang dấu ấn riêng của VNPT

với 20 năm phát triển. Thế nhưng, những năm gần đây, doanh thu từ dịch vụ này của
các VNPT tỉnh/thành phố ngày càng giảm sút. Đây là cũng là điều trăn trở cần có lời
giải đáp đối với tập đoàn VNPT.
Tại tổng đài 1080 Đắk Lắk liên tục sụt giảm về sản lượng dẫn đến doanh thu
giảm. Một trong những yếu tố khách quan là do những dịch vụ khác như: Internet, báo-
tạp chí và thói quen sử dụng dịch vụ thay đổi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, theo
một số nhận định của lãnh đạo đơn vị thì một phần cũng là do nội tại của đơn vị, và
yếu tố được xác định cần xem xét lại là chất lượng điện thoại viên 1080.
Để giải thích xem chất lượng điện thoại viên 1080 tại Đắk Lắk được khách hàng
đánh giá ra sao trong bối cảnh bùng nổ thông tin hiện nay. Nhóm kinh tế lượng đã
chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng điện thoại viên 1080 tại Đắk Lắk” để tiến hành
nghiên cứu thực hiện tiểu luận của mình.
2. Vấn đề nghiên cứu
Nhóm thử nghiệm xây dựng mô hình kinh tế lượng để phân tích những tác động
của yếu tố Tư vấn dịch vụ, cách thức thưa máy, Ý thức-Trách nhiệm và Hẹn gọi điện
lại cho khách hàng của Điện thoại viên lên Chất lượng điện thoại viên
3. Mục tiêu nghiên cứu
• Tổng hợp các lý thuyết về cấu thành chất lượng dịch vụ
• Xây dựng mô hình kinh tế lượng để phân tích
• Kiểm nghiệm mô hình và đánh giá
• Đề xuất một số định hướng để nâng cao chất lượng điện thoại viên
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 4
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Địa bàn: Tỉnh Đắk Lắk
- Nghiên cứu dựa trên 4 yếu tố tác động đến chất lượng điện thoại viên
4.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các khách hàng trong khu vực Tỉnh Đắk Lắk. Nghiên
cứu này sẽ so sánh được các yếu tố tác động như thế nào đến chất lượng điện thoại
viên.

5. Phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu định lượng: 62 mẫu (Phần mềm: SPSS)
• Dữ liệu nghiên cứu: tổng hợp từ cuộc điều tra đánh giá chất lượng
điện thoại viên 1080 Đắk Lắk đã được thực hiện (Bản câu hỏi điều tra đặt
tại: />formkey=dF9mbmhjLXlSZVRCVGptVV9xd2ZIbFE6MQ#gid=0 )
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
- Xây dựng chất lượng đội ngũ điện thoại viên đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
- Tạo nên văn hoá giao tiếp qua điện thoại đối với điện thoại viên 1080
- Kích thích sử dụng dịch vụ 1080
7. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Gồm 4 chương,13 tiết và 12 tiểu tiết
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 5
PHẦN 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Dịch vụ 1080
Là tổng đài giải đáp thông tin Kinh tế - Xã hội - Thể thao – Giải trí qua mạng
viễn thông.
1.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về
dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất .v.v.v
 Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển tiếng Đức).
 Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ
điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).
 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo
từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 6
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương
mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể
tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rằng gợi ý ở dưới đây về

chất lượng dịch vụ:
1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá tr.nh so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm
đáp ứng những mong đợi đó
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 7
3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó c.n
bao gồm những đánh giá về quá tr.nh thực thi dịch vụ Parasurman,
Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng th. tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách
hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có
hiệu quả.
1.1.3 Lý thuyết đưa các biến độc lập và phụ thuộc vào mô hình
Tư vấn dịch vụ, cách thức thưa máy, Ý thức-Trách nhiệm và Hẹn gọi điện lại cho
khách hàng của Điện thoại viên lên Chất lượng điện thoại viên
1.1.3.1 Tư vấn dịch vụ cho khách hàng
Là cách thức mà điện thoại viên hỗ trợ, giải thích và tư vấn chi tiết, rõ ràng về
các dịch vụ đã và đang có trên thị trường. Đặc biệt là sản phẩm dịch vụ của tập đoàn
VNPT.
Tư vấn dịch vụ cho khách hàng để khách hàng có quyết định lựa chọn chính xác,
không gây nhầm lẫn và hiểu sai vấn đề.
1.1.3.2 Cách thức thưa máy của điện thoại viên
Trong cách thức thưa máy của điện thoại viên thể hiện được văn hoá trong giao
tiếp thoại với khách hàng. Được sử dụng bằng các từ ngữ mang tính chất thân thiện,
nhiệt tình và rõ ràng và tôn trọng.

Cách thức thưa máy cũng thể hiện được thao tác nghiệp vụ để giảm thời gian chờ
đợi của khách hàng.
1.1.3.3 Ý thức, trách nhiệm của điện thoại viên khi tác nghiệp
Thể hiện trong cách thức nghiêm túc trong tác nghiệp, không giao tiếp với người
thứ 3 trong lúc đàm thoại, giữ bí mật và lời hứa với khách hàng.
1.1.3.4 Hẹn gọi lại cho khách hàng
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 8

Khi có cuộc hẹn gọi điện lại cho khách hàng, điện thoại viên phải thực hiện theo
đúng lời hứa. Các vấn đề giao tiếp thoại cần phải chú ý như: thời gian gọi, xưng danh,
ngôn từ, …
1.1.3.5 Chất lượng điện thoại viên
Là khả năng đáp ứng được yêu cầu của nghề nghiệp đồng thời đáp ứng được sự
thoả mãn kỳ vọng của khách hàng khi gọi đến tổng đài 1080.
Chất lượng điện thoại viên giữ vai trò quan trọng trong mục tiêu thoả mãn khách
hàng, tạo sự hài lòng của khách hàng để tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ 1080.
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 9
PHẦN 2
THIẾT LẬP VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
2.1 THIẾT LẬP MÔ HÌNH
Dạng phương trình hồi quy:
CL =
β
1
+
β
2
* YT +
β

3
* TM +
β
4
* GĐ +
β
5
* TV
2.1.1 Biến phụ thuộc
o CL: Chất lượng điện thoại viên
2.1.2 Biến độc lập
o YT: là chỉ số đo ý thức, trách nhiệm của điện thoại viên
o TM: là chỉ số đo đánh giá cách thức thưa máy của điện thoại viên
o GĐ: là chỉ số đo đánh giá giữ lời hứa và giao tiếp khi gọi điện lại cho
khách hàng
o TV: là chỉ số đo đánh giá mứ độ tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
2.2 SỐ LIỆU
2.1.3 Nguồn dữ liệu
Bảng số liệu (phụ lục 1)
Số liệu từ cuộc điều tra chất lượng điện thoại viên 1080 Đắk Lắk (Bản câu hỏi
điều tra đặt tại: ( />formkey=dF9mbmhjLXlSZVRCVGptVV9xd2ZIbFE6MQ#gid=0 )
2.1.4 Không gian mẫu
Khảo sát 62 mẫu khảo sát đánh giá về chất lượng điện thoại viên 1080 Đắk Lắk để
nhóm tiến hành xây dựng mô hình thống kê

MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 10
2.3 MÔ HÌNH HỒI QUY BAN ĐẦU
2.3.1 Ước lượng các tham số của mô hình
Kết quả chạy mô hình từ phần mềm SPSS (Xem bảng 2 phần phụ lục )
 Mô hình hồi quy tổng thể:

CL
i
=
β
1
+
β
2
* YT
i
+
β
3
* TM
i
+
β
4
* GĐ
i
+
β
5
* TV
i
 Mô hình hồi quy mẫu
∧
i
CL
=

∧
1
β
+
∧
2
β
YT
i
+
β
ˆ
3
TM
i
+
4
β

GĐ
i
+ β
5
TV
i
+ e
i
( e
i
là ước lượng của V

i
)
= 0.035 + 0.126 YT
i
+ 0

.256 TM
i
+ 0.318 GĐ
i
+ 0.281 TV
i
+ e
i
2.3.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc
Kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS (Bảng 2 phụ lục) ta có các chỉ số Sig. của
các biến độc lập:
 Sig. (YT) = 0.205 > α = 0.05 : Ý thức, trách nhiệm (YT) KHÔNG ảnh hưởng đến
chất lượng điện thoại viên (CL)
 Sig. (TM) = 0.003 < α = 0.05 : Thưa máy có ảnh hưởng đến chất lượng điện thoại
viên (CL).
 Sig. (GĐ) = 0.000 < α = 0.05 : Gọi điện lại cho khách hàng có ảnh hưởng đến chất
lượng điện thoại viên (CL).
 Sig. (TV) = 0.002 < α = 0.05 : Tư vấn sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến chất
lượng điện thoại viên (CL).
Từ kết quả phân tích trên, ta thấy cần loại bỏ biến (YT) ý thức-trách nhiệm của điện
thoại viên ra khỏi mô hình đánh giá chất lượng điện thoại viên.
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 11
2.4 XÂY DỰNG LẠI MÔ HÌNH
2.4.1 Mô hình hồi quy sau khi loại biến YT

Kết quả chạy mô hình từ phần mềm SPSS (Bảng 3 phần phụ lục )
 Mô hình hồi quy tổng thể:
CL
i
=
β
1
+
β
2
* TM
i
+
β
3
* GĐ
i
+
β
4
* TV
i
 Mô hình hồi quy mẫu
∧
i
CL
=
∧
1
β

+
β
ˆ
2
TM
i
+
3
β

GĐ
i
+ β
4
TV
i
+ e
i
( e
i
là ước lượng của V
i
)
= 0.16 + 0

.295 TM
i
+ 0.347 GĐ
i
+ 0.307 TV

i
+ e
i
2.4.2 Kiểm định ảnh hưởng của biến độc lập với biến phụ thuộc
Từ kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS (Bảng 3 phụ lục) ta có các chỉ số Sig.
của các biến độc lập:
Từ kết quả hồi quy mô hình ban đầu bằng SPSS ta có các chỉ số Sig. của các biến độc
lập:
 Sig. (TM) = 0.000 < α = 0.05 : Thưa máy có ảnh hưởng đến chất lượng điện
thoại viên (CL).
 Sig. (GĐ) = 0.000 < α = 0.05 : Gọi điện lại cho khách hàng có ảnh hưởng
đến chất lượng điện thoại viên (CL).
 Sig. (TV) = 0.000 < α = 0.05 : Tư vấn sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến
chất lượng điện thoại viên (CL).
Từ kết quả trên, cả 3 biến TM, GĐ và TV đều ảnh hưởng đến CL. Do vậy ta sử dụng
cả 3 biến trong mô hình nghiên cứu.
2.4.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 12
Từ kết quả hồi quy lại mô hình bằng SPSS ta có: R
2
= 0.730 (Bảng 3 phụ lục)
Ta tiến hành kiểm định F với cặp giả thuyết:



>
=
0:
0:
2

1
2
0
RH
RH

( Trong đó
0
H
: Mô hình không phù hợp ;
1
H
: Mô hình phù hợp )
Tiêu chuẩn kiểm định:
2
2
1
1
R
R
k
kn
F
−
×
−
−
=
=
730.01

730.0
14
462
−
×
−
−
= 52.272
Tra bảng phân phối Fisher: F
α
( k – 1; n - k) = F
0,05
(3;58) = 2.7581
Ta thấy : F > F
α
( k – 1; n - k)
→
Bác bỏ
0
H
, chấp nhận H1. Tức là mô hình hồi quy là phù hợp
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 13
PHẦN 3:
KIỂM ĐỊNH VÀ KHẮC PHỤC CÁC HIỆN TƯỢNG TRONG MÔ
HÌNH HỒI QUY
3.1 KIỂM ĐỊNH TỰ TƯƠNG QUAN
Chạy SPSS, lựa chon kiểm tra Durbin-Watson ta có kết quả:
Model Summary
b
Model R R Square

Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .854
a
.730 .716 .37110 1.917
a. Predictors: (Constant), GD, TV, TM
b. Dependent Variable: CL
Xét giả thuyết H
0
: Không có tự tương quan dương hoặc âm.
Từ kết quả hồi quy mô hình bằng SPSS ta có:
d =
∑
∑
−
−
2
2
1
)(
i
ii
e
ee
= 1.917
với n=62 ;
5%α
=

k = 4
⇒
k' = 4 - 1= 3
Tra bảng ta có:
L
d
=1.503
d
U
= 1.696
d
U
d 4 – d
U


 1.696 < 1.917 < 2.304 hay d
U
< d < 4 - d
U
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 14
Do đó theo quy tắc kiểm định thì ta không bác bỏ H
0

⇒
Mô hình không có tự tương quan dương hoặc âm.
3.2 KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN
Dùng công cụ chẩn đoán đa cộng tuyến trong phần mềm SPSS là Collinearity
Diagnostics và bảng hệ số tương quan.
Coefficients

a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .160 .293 .547 .587
TV .307 .082 .338 3.719 .000 .564 1.772
TM .295 .075 .368 3.936 .000 .531 1.882
GD .347 .080 .337 4.349 .000 .774 1.293
a. Dependent Variable: CL
Collinearity Diagnostics
a
Model Dimension Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) TV TM GD
1 1 3.931 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .035 10.595 .23 .22 .20 .12
3 .019 14.342 .05 .73 .68 .05
4 .014 16.509 .71 .05 .12 .82
a. Dependent Variable: CL
Dựa vào kết quả thu được:
Ta nhận thấy chỉ số VIF < 5 ở tất cả các biến
Trong bảng hệ số tương quan giữa các biến cũng không có giá trị tuyệt đối của hệ số
tương quan giữa các biến < 0.8
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 15
Vậy ta kết luận giữa các biến trong mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI KHÔNG ĐỒNG NHÂT

Sử dụng kiểm định White cho mô hình:
Xét cặp giả thuyết:
H0: Phương sai của sai số đồng nhất
H1: Phương sai của sai số không đồng nhất
+ Từ kết quả kiểm định White:
Theo tiêu chuẩn kiểm định: n.R2 = 16.62781> χ2(0.05,9) = 16,9190
Do đó ta chấp nhận H0 nghĩa là mô hình có tồn tại phương sai không đồng nhất với
mức ý nghĩa α = 0.05.
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 16
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 17
PHẦN 4:
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1 Kết luận
 Chỉ số đo chỉ tiêu thưa máy, gọi điện lại cho khách hàng theo lịch hẹn, tư vấn về
sản phẩm-dịch vụ ảnh hưởng còn ý thức-trách nhiệm không ảnh hưởng đến chất
lượng điện thoại viên 1080 Đắk Lắk.
 Mô hình lựa chọn phù hợp với lí thuyết kinh tế
 TM, GĐ, TV giải thích được 72.3% đến chất lượng điện thoại viên
 Mô hình không vi phạm giả thuyết tuyến tính
 Mô hình không vi phạm giả thuyết phần dư phân phối chuẩn
 Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến
 Mô hình không hiện tượng phương sai sai số thay đổi
 Mô hình không có hiện tượng tự tương quan dương hoặc âm.
 Các quan sát của mô hình có một số quan sát nghi ngờ sai lệch.
 Kết quả thu được của mô hình có sự sai khác về tính cần thiết của biến K so với
kết quả thu được từ mô hình tương tự đã nghiên cứu trước đây.
4.2 Mô hình cuối cùng
= 0.16 + 0

.295 TM

i
+ 0.347 GĐ
i
+ 0.307 TV
i
+ e
i
Ý nghĩa của các hệ số trong mô hình:
Tác động của các chỉ số đo thưa máy, gọi điện lại theo lịch hẹn và tư vấn sản
phẩm dịch vụ lên Chất lượng điện thoại viên cụ thể là:
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 18
o Đối với
∧
2
β
= 0.295 có ý nghĩa là khi GĐ và TV không thay đổi, dân số,
chỉ số thưa máy của điện thoại viên tăng lên 1 thì chỉ số chất lượng điện
thoại viên tăng lên 0.295.
o Đối với
∧
3
β
= 0

.347 có ý nghĩa là khi TM và TV không thay đổi, chỉ số gọi
điện lại cho khách hàng theo lịch hẹn của điện thoại viên tăng lên 1 thì chỉ
số chất lượng điện thoại viên tăng lên 0.347.
o Đối với
4
β


= 0.307 có ý nghĩa là khi TM và GĐ không thay đổi, chỉ số
tư vấn về sản phẩm dịch vụ của điện thoại viên tăng lên 1 thì chỉ số chất
lượng điện thoại viên tăng lên 0.307.
4.3 Các hạn chế
Mẫu quan sát:
Chỉ hạn chế ở mức 62 mẫu chỉ số đo lường.
Hệ số tương quan R
2
:
1-R
2
=0.277 được giải thích bởi các nhân tố khác không được đưa vào trong mô
hình này. Đây chính là hạn chế của đề tài này chưa tìm ra các nhân tố đó.
4.4 Những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị
- Để tăng chất lượng điện thoại viên qua cảm nhận của khách hàng, cần tập trung
khắc phục những yếu tố sau( theo thứ tự ưu tiên):
o Giữ đúng lời hứa gọi điện lại cho khách hàng
o Tăng cường cải thiện khả năng Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng
o Tăng cường cải thiện cách thưa máy trả lời khách hàng
4.5 Kiến nghị
- Xây dựng uy tín với khách hàng bằng cách gọi điện lại đúng theo lịch hẹn
- Đào tạo điện thoại viên nắm vững các SPDV để có thể tư vấn, so sánh, đánh giá
và hỗ trợ khách hàng
- Xây dựng “mẫu” quy định mang tính chuẩn mực trong quá trình giao tiếp với
khách hàng
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 19
Phụ lục 1:
Tư vấn dịch vụ
cho khách hàng

(TV)
Cách thưa máy
của nhân viên
(TM)
Ý thức, trách
nhiệm
của nhân viên
(YT)
Hẹn gọi điện lại
cho khách hàng
(GD)
Chất lượng
Điện thoại viên
(CL)
3.4 4 3.25 3.67 4
3.8 4.5 4.75 4 4
3.4 4.5 3.75 4.33 3.67
3.8 4.5 4.75 4 4
3.6 4.25 3.25 4.33 3.67
1.4 1.25 2.25 3 1.67
3 3.75 4 4 4
3 3.25 3.5 3.67 3.33
4.2 4.25 4.75 4 4
3 3.75 3.25 4.33 3.67
4 4 4 4 4
4 4 3.75 4.33 4
3.2 4 4 4 4.33
2.2 2.25 2 2.33 2
2.8 3.75 3.5 3.33 3
2.2 2.5 4.25 4.33 3

3 3.75 4.5 4.33 3.33
4 4 4 4
3.2 4.25 4 4.33 3.67
3.2 3.75 3.75 4 4.33
3.2 3.75 3.75 3.67 3
2.8 2.5 3.25 3 2.67
2.4 2 3.5 3.33 3
3 4 3.25 3.67 3.33
3.4 2 4 4.33 3
3 4 3.25 3.33 3.67
2.8 4.25 4 4 4
3.2 3.75 4.25 4 4
3 4 3.75 4 3
3 4 3.75 4 3
3.6 2.75 3.75 2.67 2.67
1 3.75 4.25 3.67 3.67
3.2 3.5 3.5 3.67 3.33
3.2 3.75 4 3.33 4
4.6 4.5 4 5 5
3.6 2.25 4.75 4.33 4
2.6 3.25 3.5 3.33 3.33
4.4 4.5 4.5 5 5
1.8 2.25 3 3 2.67
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 20
4 3.75 4.25 4 4
5 5 5 5 5
2.6 4 4.25 4.33 2.67
3.6 4 3.75 3.67 3.33
3.2 2.75 3.5 4 3
3 4.25 3.5 4.33 3.33

3.8 3.75 3.5 3.67 4
3 4.5 4.5 4.33 4
2.6 3.25 3.25 3.67 3.33
4 4 4 4 4
2.8 2.5 3.5 3 2.67
2.8 2.75 3 3 3
1.4 1 1 5 2.67
3.4 4.25 4 4 4
3 2.5 2.5 1 2.33
3.6 3.5 3.5 3.67 4
5 5 5 5 5
4.4 4.75 3.75 4.33 4
3.4 3.5 3.5 3 3
3.4 4.5 3.5 3.67 4
Phụ lục 2:
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .862
a
.743 .723 .37548
a. Predictors: (Constant), GD, TV, YT, TM
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 21.567 4 5.392 38.243 .000
a

Residual 7.472 53 .141
Total 29.039 57
a. Predictors: (Constant), GD, TV, YT, TM
b. Dependent Variable: CL
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 21
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) .035 .317 .110 .913
TV .281 .088 .309 3.198 .002
TM .256 .082 .321 3.125 .003
YT .126 .098 .125 1.283 .205
GD .318 .084 .311 3.802 .000
a. Dependent Variable: CL
Phụ lục 3:
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .854
a
.730 .716 .37110
a. Predictors: (Constant), GD, TV, TM
ANOVA

b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 21.588 3 7.196 52.252 .000
a
Residual 7.988 58 .138
Total 29.576 61
a. Predictors: (Constant), GD, TV, TM
b. Dependent Variable: CL
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 22
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) .160 .293 .547 .587
TV .307 .082 .338 3.719 .000
TM .295 .075 .368 3.936 .000
GD .347 .080 .337 4.349 .000
a. Dependent Variable: CL
MÔN: KINH TẾ LƯỢNG Page 23