Thực trạng và định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Bình

A. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đang phát triển
mạnh mẽ, đặc biệt là cuộc cách mạng thông tin đã tạo ra sự biến đổi sâu sắc
về chất chưa từng có trong lực lượng sản xuất, chuyển xã hội loài người sang
một nền văn minh mới – văn minh trí tuệ. Điều đó đặt ra con đường phát triển
kinh tế mới cho mỗi quốc gia, đưa đến quan niệm mới về nguồn lực của sự
phát triển, trong đó vai trò của con người ngày càng được nâng cao. Con
người được xem là ngồn nhân lực rất cơ bản và quyết định cho sự phát triển
của mỗi quốc gia, mỗi địa phương hoặc của từng ngành.
Trên phạm vi thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Nhiều quốc gia xem ngành du lịch là ngành kinh tế mủi nhọn và là động lực
phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, sự cạnh tranh trên thị trường
du lịch ngày càng gay gắt không chỉ ở cấp quốc gia mà còn ở cấp địa phương.
Điều này đòi hỏi ngành du lịch của mỗi quốc gia, địa phương cần nâng cao
chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng
nhằm tăng sức thu hút đối với du khách. Yếu tố quan trọng nhất, quyết định
nhất đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực
du lịch có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch.
Ở Việt Nam, ngành du lịch đã ra đời cách đây hơn 50 năm nhưng chỉ
thực sự phát triển từ năm 1990 đến nay. Trong những năm qua ngành du lịch
đã có những bước phát triển đáng kể. Tốc độ phát triển nhanh của ngành du
lịch đã góp phần rất lớn xóa đói giảm nghèo, tạo thêm nhiều công ăn việc làm
cho xã hội, tăng tỉ trọng ngành dịch vụ trong tổng thu nhâp quốc dân. Du lịch
ngày càng đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Quảng Bình là điểm đến du lịch nổi tiếng không chỉ đối với du khách
trong nước mà còn cả với khách nước ngoài. Cùng với sự phát triển chung của
ngành du lịch Việt Nam, du lịch Quảng Bình trong thời gian qua cũng có
1
những bước tăng trưởng đáng kể, nâng cao vai trò vị thế ngành du lịch trong

sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Tuy nhiên, để hướng tới sự phát
triển nhanh và bền vững, du lịch Quảng Bình đang đứng trước những thách
thức trong đó có yếu tố nhân lực.
Thực trạng nhân lực du lịch hiện nay ở Quảng Bình chưa có tính
chuyên nghiệp cao, tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo hoặc đào tạo không đúng
chuyên ngành chiếm tỉ lệ lớn, kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ hạn
chế, trình độ ngoại ngữ và quản lý còn yếu…Đây là một trong những rào cản
cơ bản đối với quá trình phát triển du lịch của địa phương. Yêu cầu về nhân
lực, đặc biệt về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, quản lý cũng như về số lượng
với cơ cấu lao động hợp lý ngày càng khó đảm bảo.
Trước thực tế đó, việc nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực du lịch
tỉnh Quảng Bình làm cơ sở cho việc xây dựng định hướng phát triển nguồn
nhân lực phù hợp, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch nhanh và bền vững của
địa phương là rất cần thiết. Vì vậy, tôi đã chọn vấn đề: “Thực trạng và định
hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Bình” làm đề tài
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực của tỉnh Quảng Bình và xây dựng
định hướng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch
của tỉnh trong hiện tại và tương lai.
2.2. Nhiệm vụ
- Tổng quan những vấn đề lý luận và kinh nghiệm về phát triển nguồn
nhân lực du lịch.
- Phân tích thực trạng nguồn nhân lực du lịch ở tỉnh Quảng Bình, rút ra
những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân khắc phục.
- Xây dựng định hướng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển nguồn
nhân lực du lịch đến năm 2020.
2
3. Phạm vi và nội dung nghiên cứu

3.1. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng : Lao động trực tiếp và gián tiếp trong ngành du lịch.
- Không gian : Nghiên cứu trên phạm vi tỉnh Quảng Bình.
- Thời gian : Từ năm 2000 – 2020.
3.2. Nội dung nghiên cứu
Các vấn đề liên quan số lượng, chất lượng, cơ cấu sở dụng của nguồn
nhân lực du lịch tỉnh Quảng Bình.
4. Quan điểm và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quan điểm
- Quan điểm tổng hợp : Xem xét các yếu tố trong mối quan hệ tác động
qua lại lẫn nhau. Nghiên cứu nguồn nhân lực phải tính đến tất cả các yếu tố
như : số lượng, chất lượng, cơ cấu, đào tạo, chính sách, nhu cầu thị trường…
xét trong mối quan hệ tương hỗ để xác định đặc điểm chung trên cơ sở đặc
điểm riêng cho từng yếu tố.
- Quan điểm hệ thống: Nguồn nhân lực du lịch là một thành phần trong
hệ thống của ngành du lịch, trong hệ thống kinh tế - xã hội của toàn tỉnh và cũng
là một bộ phận của nguồn nhân lực xã hội. Áp dụng quan điểm hệ thống mới
thấy rõ mối quan hệ qua lại giữa đối tượng với các yếu tố bên trong hệ thống.
- Quan điểm phát triển : Nguồn nhân lực luôn vận động và thay đổi
cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội. Đặc điểm hiện tại và xu hướng phát
triển nguồn nhân lực theo thời gian sẽ là cơ sở cho việc đề ra các giải pháp.
- Quan điểm lãnh thổ : Đối tượng nghiên cứu phân bố trên phạm vi
không gian lãnh thổ nhất định và có đặc điểm riêng. Xem xét sự phân bố
nguồn nhân lực du lịch trong mối quan hệ với đặc điểm lãnh thổ nhằm khái
quát được đặc trưng riêng của nguồn nhân lực tại địa bàn nghiên cứu.
4.2. Phương pháp
- Phương pháp thu thập tài liệu
Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, các báo cáo của
các cơ quan ban, ngành của Tỉnh, các công trình nghiên cứu có liên quan đến
3

nội dung nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa,
xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp
Thông qua việc tổng hợp các nguồn tài liệu, số liệu, các kết quả điều tra
xã hội học cùng các khảo sát thực tế; so sánh, phân tích để thấy được sự biến
động và mức độ phức tạp của nguồn lao động trong ngành du lịch. Qua đó cho
phép xác định được điểm mạnh, yếu của vấn đề nguồn nhân lực du lịch trên
địa bàn nghiên cứu.
- Phương pháp bản đồ
Sử dụng một số bản đồ kinh tế - xã hội có liên quan đến vấn đề nghiên
cứu như : bản đồ hành chính, bản đồ hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch…
- Phương pháp thực địa
Được sử dụng nhằm thu thập các dữ liệu từ thực tế các đơn vị kinh
doanh lưu trú và lữ hành trên địa bàn. Phương pháp này được sử dụng kết hợp
với phương pháp điều tra các đối tượng lao động. Vì vậy các thông tin từ thực
tế quan sát, nghe, trao đổi thu thập được càng làm phong phú nội dung hơn.
- Phương pháp điều tra xã hội học
Đề tài tiến hành điều tra, phỏng vấn những người lao động làm việc
trong các doanh nghiệp trực tiếp kinh doanh du lịch trên địa bàn, nội dung
nghiên cứu theo phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn với hệ thống câu hỏi lựa chọn
và câu hỏi mở. Trong quá trình phỏng vấn kết hợp với việc quan sát, trao đổi
kinh nghiệm về các vấn đề có liên quan.
Địa điểm nghiên cứu là đại bàn tỉnh Quảng Bình. Để đạt được mục đích
đề ra và do điều kiện về thời gian, đề tài chỉ tiến hành điều tra tại các cơ sở
kinh doanh lưu trú và lữ hành. Trong đó các cơ sở lưu trú được chọn có sự
phân cấp từ khách sạn đạt tiêu chuẩn đến khách sạn có sao, đồng thời cũng
tính đến yếu tố khối doanh nghiệp nhà nước, khối liên doanh và khối tư nhân
trong quá trình điều tra. Đối với các đơn vị lữ hành được lựa chọn bao gồm lữ
hành quốc tế và nội địa. Thời gian tiến hành điều tra từ cuối tháng 11 năm
2010 đến tháng 3 năm 2011.

4
Để việc điều tra diễn ra một cách khách quan, khoa học và số mẫu điều
tra đó có thể đại diện cho tổng thể, đối tượng tiến hành điều tra được chọn một
cách ngẫu nhiên và không trùng lặp. Số phiếu điều tra được phát ra là 50
phiếu, số phiếu thu lại là 45 phiếu. Tuy nhiên trong tống số phiếu thu lại, đề
tài chỉ chọn 42 phiếu đạt yêu cầu làm cơ sở cho việc phân tích và nghiên cứu.
Những phiếu loại bỏ do những lao động không điền đầy đủ thông tin cần thiết,
hoặc không trả lời hoàn tất bảng hỏi.
5. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
* Trên thế giới
Trong ngành du lịch, vấn đề nguồn nhân lực được quan tâm, nghiên
cứu từ lâu, chủ yếu ở các quốc gia có ngành du lịch phát triển mạnh, xuất phát
từ những tồn tại của mỗi nước trong vấn đề nguồn nhân lực :
- Tại Canda, trước năm 1998 đã có công trình nghiên cứu về nguồn
nhân lực du lịch trong một số lĩnh vực. Sau năm 1998, Canada đã tiếp tục tiến
hành nghiên cứu nguồn nhân lực du lịch cho toàn bộ ngành lưu trú.
- Tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương cũng có hai công trình nghiên
cứu có quan điểm gần giống với Canada trong việc nâng cao nguồn nhân lực
du lịch.
- Ở Anh, nghiên cứu của trường Đại học Manchester – Metropolitan chỉ
ra bốn vấn đề có tính nguyên tắc của chu trình phát triển nhân lực.
- Úc là nước rất quan tâm đến công tác nghiên cứu phát triển nguồn
nhân lực thông qua Hội đồng đào tạo Công nghiệp Du lịch Quốc gia.
- Indonexia đã nghiên cứu và áp dụng khá thành công việc nghiên cứu
xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ngoại ngữ trong ngành du lịch.
Nhiều tài liệu, ấn phẩm,bài viết, tạp chí về du lịch của các nhà khoa học
như: F.M.Go, M.L.Monachellon và J. Baum (1996): “Phát triển nguồn nhân
lực ở ngành du lịch”, Kaiser, C & Helber, L.E. (1978): “ Quy hoạch và phát
triển du lịch”; I.Othman, J.Ali, F.Idris & N.Ahman (1999) : “Phát triển nguồn
nhân lực trong ngành du lịch ở Malaysia”…

5
Đó là các nguồn tài liệu bổ ích, những kinh nghiệm thực tiễn quý báu
về lĩnh vực phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên thế giới.
* Ở Việt Nam
Trước yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhiều công
trình nghiên cứu và các tài liệu nguồn nhân lực như : “Một số vấn đề phát
triển nguồn nhân lực trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2010
và tầm nhìn 2020”. Đề tài độc lập cấp nhà nước, TS. Trần Thị Tuyết Mai chủ
trì; “ Những luận cứ khoa học của việc phát triển nguồn nhân lực công nghiệp
cho vùng kinh tế trọng điểm phía Nam”, TS Trương Thị Minh Sâm (chủ
biên); “ Phát triển nguồn nhân lực – kinh nghiệm thế giới và thực tiễn nước ta,
PTS Trần Văn Tùng…Các tài liệu này cung cấp nguồn cơ sở lý luận vững
chắc về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực.
Đối với ngành du lịch, xuất phát từ những bất cập về công tác phát triển
nguồn nhân lực du lịch, thời gian qua một số tổ chức trong và ngoài nhà nước
đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá, khái quát về thực trạng nhân lực du lịch
Việt Nam. Cụ thể:
- Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ với
mục tiêu nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực du lịch giúp chính
phủ và các doanh nghiệp duy trì được số lượng và chất lượng của nguồn nhân
lực du lịch sau khi dự án kết thúc. Dự án là kết quả của sự tác động giữa ủy
ban Châu âu và tổng cục du lịch Việt Nam được thông qua hiệp định tài chính
kí tháng 11/2001 và dự định sẽ kéo dài đến cuối năm 2009. Xét kết quả dự án
bắt đầu được triển khai hoàn chỉnh vào năm 2002 đến thời điểm hiện tại gồm
3 phần : Hệ thống công nhận lẫn nhau, khung quốc gia gắn kết (hệ thống giáo
dục, cơ cấu hỗ trợ thể chế) và hợp tác khu vực.
- Trong nghiên cứu quy hoạch phát triển du lịch miền Trung, nhóm
nghiên cứu của cơ quan hợp tác quốc Tế Nhật Bản (JICA) đã đưa ra những
nhận định chung về cung và cầu nguồn nhân lực tại 11 tỉnh ven biển Miền
Trung với những thông tin khá cập nhật đến năm 2000, đồng thời đã đề xuất

6
một số giải pháp phát triển du lịch, trong đó đề cập đến định hướng phát triển
nguồn nhân lực chung cho cả khu vực.
- Cũng tại khu vực Miền Trung đề tài nghiên cứu cấp bộ do TS Trần
Thị Mai làm chủ nhiệm năm 2004 “ Nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát
triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch tại các tỉnh ven biển Miền
Trung – Tây Nguyên” trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng nguồn nhân lực
du lịch của khu vực nghiên cứu với những số liệu thu thập đến năm 2002, đề
tài đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực đến năm 2010.
- Tại tỉnh Quảng Bình vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực du lịch
thường được đề cập trong một số tài liệu như : Báo cáo công tác tổng kết hằng
năm, báo cáo nhân lực du lịch của Sở Du lịch, các chương trình phát triển du
lịch giai đoạn 2006 – 2020, giai đoạn 2011 – 2015, quy hoạch tổng thể phát
triển du lịch tỉnh Quảng Bình đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025.
6. Cấu trúc đề tài
Cấu trúc đề tài như sau:
- Phần mở đầu
- Phần nội dung gồm 3 chương :
∙ Chương 1: Cơ sở khoa học về việc phát triển nguồn nhân lực du
lịch
∙ Chương 2 :Thực trạng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Bình
∙ Chương 3 :Định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng
Bình
- Kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục

*
* *
7

B. PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC DU LỊCH

1.1. QUAN NIỆM VỀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực du lịch và phát triển nguồn nhân lực
du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực nói chung đã được bàn khá nhiều với các quan điểm
khác nhau của nhiều tác giả. Nhìn chung có thể hiểu nguồn nhân lực theo 2
nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
* Theo nghĩa rộng
Tiến sĩ Phạm Minh Đức cho rằng: Nguồn lực con người chỉ có khả
năng và phẩm chất của lực lượng lao động, đó không chỉ là số lượng và khả
năng chuyên môn mà còn cả trình độ văn hóa, thái độ đối với công việc và
mong muốn tự hoàn thiện của lực lượng lao động.[ 16]
Quan điểm của tiến sĩ Trương Thị Minh Sâm: Nguồn nhân lực của một
quốc gia hay một vùng, một địa phương là tổng hợp những tiềm năng lao
động của một con người có trong một thời điểm xác định. Tiềm năng đó bao
hàm thể lực, trí lực và tâm lực (đạo đức, lối sống, nhân cách và truyền thống
văn hóa lịch sử dân tộc) của bộ phận dân số có thể tham gia vào các hoạt động
kinh tế - xã hội. [ 9 ].
Tác giả Nguyễn Thanh cho rằng nguồn nhân lực là tổng các chỉ số phát
triển con người mà con người có được nhờ sự giúp đỡ của cộng đồng xã hội
và sự nổ lực của bản thân, là tổng sức mạnh thể lực, trí lực, kinh nghiệm sống,
nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên môn và
tính năng động trong công việc mà bản thân con người và xã hội có thể huy
động vào cuộc sống lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ xã hội.[17].
8

Như vậy, qua xem xét một số quan điểm của một số tác giả về khái
niệm nguồn nhân lực theo nghĩa rộng, có thể nhận thấy rằng:
- Nguồn nhân lực là một bộ phận của dân số, là những người đang và sẽ
bổ sung vào lực lượng lao động bao gồm các thế hệ trẻ đang được nuôi dưỡng
học tập ở các cơ sở giáo dục phổ thông, nghề nghiệp và các cơ sở đào tạo, xét
trong một thời kỳ nhất định (1 năm, 5 năm, hoặc 10 năm).
- Nguồn nhân lực được xem xét dưới góc độ tiềm năng. Tiềm năng đó
bao hàm tổng hòa năng lực về thể lực, trí lực và nhân cách của con người của
một quốc gia, một vùng lãnh thổ, một địa phương đáp ứng với một cơ cấu
nhất định do nền kinh tế - xã hội đòi hỏi. Thực chất đó là tiềm năng của con
người về số lượng, chất lượng và cơ cấu.
+ Số lượng nguồn nhân lực được thể hiện bằng quy mô tốc độ phát
triển nguồn nhân lực.
+ Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện bằng các chỉ tiêu về tình
trạng phát triển thể lực, trình độ kiến thức tay nghề, tác phong nghề nghiệp, cơ
cấu nguồn nhân lực về tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
Trên cơ sở tiềm năng đó, tiến hành đào tạo, sử dụng một cách hiệu quả
thì nguồn nhân lực mới trở thành động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
* Theo nghĩa hẹp
Xét về khả năng sử dụng theo Bộ luật lao động, thì khái niệm nguồn
nhân lực đồng nghĩa với nguồn lao động, còn xét về tình trạng hoạt động thì
nguồn nhân lực đồng nghĩa với lực lượng lao động.
Theo quy định của tổng cục thống kê, nguồn lao động bao gồm toàn bộ
dân số trong độ tuổi lao động có khả năng lao động và những ngoài độ tuổi
lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế quốc dân. Trong công tác tổng
hợp thông tin thống kê về thị trường lao động ở Việt Nam từ năm 1995 trở lại
đây, nguồn lao động bao gồm những người từ 15 tuổi trở lên có việc làm và
những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng đang thất
nghiệp, đang đi học, đang làm nội trợ trong gia đình hoặc chưa có nhu cầu
9

làm việc và những người thuộc tình trạng khác( những người nghỉ hưu hoặc
nghỉ việc trước tuổi theo quy định).
Lực lượng lao động, theo quan điểm của ngành lao động, gồm những
người từ 15 tuổi trở lên đang tham gia hoạt động kinh tế, không phân biệt là
có việc làm hay đang thất nghiệp.
Từ khái niệm nguồn nhân lực nói chung như trên, nguồn nhân lực du
lịch theo nghĩa hẹp được hiểu là toàn bộ dân số trong độ tuổi lao động có khả
năng lao động và những người ngoài độ tuổi lao động đang làm việc trong
ngành du lịch.
1.1.1.2. Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực du lịch
Cho đến nay, xuất phát từ cách tiếp cận khác nhau nên khi bàn về phát
triển nguồn nhân lực vẫn có nhiều cách hiểu khác nhau.
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) cho rằng, phát triển nguồn nhân lực
không chỉ là sự chiếm lĩnh trình độ lành nghề hoặc bao gồm hay cả vấn đề đào
tạo nói chung, mà còn là phát triển năng lực và sử dụng năng lực đó của con
người để tiến tới có được việc làm có hiệu quả, cũng như thõa mãn nghề
nghiệp và cuộc sống cá nhân.
Liên hiệp quốc nghiêng về quan điểm phát triển nguồn nhân lực bao
gồm giáo dục, đào tạo và sử dụng tiềm năng con người nhằm thúc đẩy sự phát
triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Như vậy, phát triển nguồn nhân lực là sự biến đổi về số lượng, chất
lượng và cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nền
kinh tế, xã hội.
Từ quan niệm đó, nếu xét nguồn nhân lực du lịch là tiềm năng con
người về số lượng, chất lượng và cơ cấu, có thể đóng ghóp vào sự phát triển
của ngành, thì phát triển nguồn nhân lực du lịch chính là quá trình biến đổi
nguồn nhân lực nhằm khơi dậy, phát huy tiềm năng của con người; là nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực trên các mặt trí tuệ, thể chất, phẩm chất, tâm lý
xã hội và điều chỉnh về số lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng các yêu cầu
10

về nguồn nhân lực cho sự phát triển du lịch.
Ngày nay, chiến lược phát triển nguồn nhân lực nói chung và nguồn
nhân lực du lịch nói riêng trở thành cuộc đua tranh giữa các nước, đặc biệt là
những nước mà tri thức và du lịch được xem là ngành kinh tế mủi nhọn. Tùy
tình hình phát triển mỗi nước mà có những bước đi và giải pháp khác nhau
nhưng nhìn chung xu hướng có tính phổ biến trong phát triển nguồn nhân lực
là:
- Xem nguồn nhân lực là nguồn lực cơ bản để đẩy mạnh phát triển kinh
tế, xã hội.
- Tập trung khai thác tiềm năng trí tuệ và năng lực sáng tạo của con
người.
- Ưu tiên đầu tư phát triển giáo dục, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực; đồng thời xu hướng hợp tác trong sử dụng và phát triển
nguồn nhân lực ngày càng tăng.
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực du lịch đối với sự phát triển du lịch
Nguồn nhân lực là một trong bốn nguồn lực được xác định để thúc đẩy
quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Các nguồn lực này bao
gồm nguồn nhân lực, nguồn tài nguyên thiên nhiên, nguồn vốn và khoa học
công nghệ. Trong đó, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Vai trò quyết
định của nguồn nhân lực thể hiện trên hai mặt. Thứ nhất, các nguồn lực như
vốn, tài nguyên không có sức mạnh tự thân. Chúng sẽ cạn kiệt và chỉ phát huy
tác dụng, ý nghĩa xã hội khi được kết hợp với nguồn lực con người. Thứ hai,
con người với trí tuệ của mình là nguồn nhân lực không bao giờ cạn kiệt,
ngược lại nó có khả năng phục hồi, tự tái sinh và phát triển. Nguồn nhân lực
với tư cách là chủ thể, đóng vai trò quyết định trong việc sử dụng, khai thác,
tái tạo và phát triển các nguồn lực khác.
Kinh nghiệm thế giới ngày càng cho thấy rõ, nước nào biết sử dụng
tiềm năng nguồn lao động, biết phát huy nhân tố con người thì nước đó đạt
được tốc độ phát triển nhanh về kinh tế - xã hội.
11

Nguồn nhân lực chính là nhân tố quyết định sự phát triển mỗi quốc gia, địa
phương, ngành hoặc mỗi đơn vị, tổ chức. Đối với ngành du lịch vai trò đó lại
càng quan trọng hơn, thể hiện:
- Nguồn nhân lực là nhân tố chính trong quá trình kinh doanh và
phục vụ.
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ. Khác với các ngành kinh tế khác, hoạt
động dịch vụ du lịch khó có thể cơ khí hóa và tự động hóa nên phần lớn công
việc được thực hiện thông qua lao động trực tiếp của người phục vụ. Nhu cầu
của khách du lịch lại rất phong phú, đa dạng nên càng đòi hỏi nguồn nhân lực
du lịch lớn với các trình độ, ngành nghề đào tạo khác nhau.
Mặt khác, do đặc thù của hoạt động kinh doanh du lịch , dịch vụ do con người
phục vụ cung cấp trực tiếp cho khách, phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Vì vậy, nguồn nhân lực du lịch là yếu tố chính trong quá trình
kinh doanh và phục vụ.
- Nguồn nhân lực là nhân tố chính quyết định sự thõa mãn của
khách du lịch trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ du lịch tồn tại chủ yếu ở dạng phi vật chất. Điều này đã làm
cho khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Đối
với du khách dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng.
Thêm vào đó, dịch vụ du lịch rất phong phú và đa dạng. Vì vậy, vai trò của
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách du lịch rất quan trọng. Trong
quá trình tiếp xúc, nhân viên là người phát hiện ra nhu cầu và sự mong đợi của
khách từ đó mới cung cấp dịch vụ phù hợp, đảm bảo sự thõa mãn của khách
và làm cho khách quyết định mua dịch vụ đó.
- Nguồn nhân lực là nhân tố chính đảm bảo chất lượng dịch vụ du
lịch.
Chất lượng dịch vụ là sự thõa mãn của khách hàng được đánh giá bằng
cách so sánh cảm nhận thực tế trong quá trình tiêu dùng dịch vụ với mong đợi
của họ trước khi mua sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cung cấp cho
12

khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hàng hóa, trang
thiết bị mà còn phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ năng nghề và thái độ phục
vụ của nhân viên.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng thường
chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự giao tiếp giữa họ với nhân viên phục vụ. Mỗi lời
nói, cử chỉ, hành động của nhân viên trực tiếp tạo cho khách hàng một cảm
nhận, một sự đánh giá về chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ mua các
sản phẩm dịch vụ hiện hữu mà còn mua cả dịch vụ phục vụ khách của nhân
viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa có thể kiểm tra chất
lượng trước khi phục vụ khách hàng. Thái độ kỷ năng phục vụ của nhân viên
chỉ bộc lộ trong quá trình khách hàng tiêu dùng, không thể kiểm tra trước chất
lượng. Đặc trưng này đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân
lực, đặc biệt là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.
Như vậy, chính nhân viên là người tạo ra cầu nối giữa doanh nghiệp với
khách hàng, là người trực tiếp tạo ra cảm xúc, tình cảm nơi khách hàng, là tác
nhân chính quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Điều này
chứng minh rằng nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát
triển của ngành du lịch, của các doanh nghiệp du lịch.
Từ thực tế trên, việc nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của nguồn nhân
lực, để trong hoạt động thực tiễn của ngành, sự đầu tư, quan tâm đúng mức
đến công tác phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa hết sức quan trọng. Trong
điều kiện hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, ngành du lịch nói chung và các
doanh nghiệp nói riêng muốn phát triển cần phải quan tâm đẩy mạnh công tác
đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực trực tiếp; đồng thời
cần có chính sách nhằm thu hút và duy trì những lao động có trình độ tay nghề
cao, nhiệt huyết, yêu nghề.
1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực hình thành trên cơ sở phân công lao động xã hội. Vì
13

vậy, nó mang những đặc điểm của nguồn nhân lực xã hội.
- Có tính kế thừa
Nguồn nhân lực du lịch tham gia vào các hoạt động sản xuất luôn luôn
mang trong mình những kinh nghiệm và tri thức đã đúc kết được trong quá
khứ. Mỗi hành vi, cử chỉ, tác phong của họ đều thể hiện sự tiếp thu có chọn
lọc những cái cũ và cái mới, cái tiến bộ của nơi khác du nhập vào. Tính kế
thừa làm cho nguồn nhân lực giữ được những nét riêng truyền thống, bản sắc
văn hóa dân tộc bên cạnh cái tiến bộ văn minh của thời đại; đặc biệt trong
ngành du lịch yếu tố văn hóa lịch sử dân tộc càng được lưu trữ và tôn vinh.

- Có tính linh hoạt
Nguồn nhân lực có thể tự thay đổi các giá trị của chính họ để phù hợp
với những yêu cầu của sự biến đổi kinh tế - xã hội và hoạt động du lịch. Số
lượng nguồn nhân lực, cơ cấu nguồn nhân lực theo giới, độ tuổi, ngành nghề,
trình độ…luôn có sự thay đổi để thích ứng với hoàn cảnh mới.
- Có tính toàn diện trong quá trình phát triển
Tính toàn diện của nguồn nhân lực thể hiện bằng các chỉ tiêu về thể
chất, trí tuệ, nhân cách sao cho phù hợp với các điều kiện kinh tế - xã hội mà
họ đang sống.
Trong phát triển toàn diện nguồn nhân lực, đào tạo nghề nghiệp là yêu
cầu rất quan trọng, đồng thời phải hình thành những phẩm chất đạo đức, sự
nhạy bén, năng động, sáng tạo, thích ứng nhanh với hoàn cảnh mới, giữ được
bản sắc văn hóa của dân tộc. Tính toàn diện của nguồn nhân lực cũng không
thể nằm ngoài những đặc điểm khoa học công nghệ, đặc điểm quá trình hội
nhập, toàn cầu hóa trong thời đại ngày nay.
- Có quá trình vận động lâu dài trong sự thay đổi
Nguồn nhân lực du lịch là một bộ phận của dân số, luôn vận động và
thay đổi theo thời gian, không gian. Nguồn nhân lực hiện nay là kết quả của
quá trình vận động và phát triển trong quá khứ. Sự vận động của nguồn nhân
14

lực du lịch không bao giờ thõa mãn yêu cầu của hoạt động kinh tế - xã hội và
hoạt động du lịch. Mỗi khi nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu này, thì lại
có những yêu cầu mới nảy sinh. Xu thế này tạo nên sự vận động không ngừng
của nguồn nhân lực và là yếu tố tạo nên sự tiến bộ xã hội.
- Có quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh tế
Nguồn nhân lực du lịch vừa là lực lượng tham gia vào các hoạt động du
lịch vừa là người tiêu thụ các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ xã hội do đó sự
phát triển kinh tế - xã hội liên quan đến số lượng và chất lượng nguồn nhân
lực du lịch.
Sự phát triển kinh tế - xã hội và nguồn nhân lực có mối quan hệ nhân
quả với cấp độ sau cao hơn cấp độ trước. Sự phát triển kinh tế - xã hội đặt ra
những yêu cầu mới mà nguồn nhân lực cần phải đáp ứng, đồng thời đem lại
điều kiện vật chất cho sự phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho người
lao động tiếp cận phương tiện học tập, lao động tiên tiến, phát huy hết khả
năng sáng tạo. Những yếu tố này làm cho nguồn nhân lực có chất lượng hơn
và nguồn nhân lực có những tác động tích cực đến sự phát triển kinh tế - xã
hội.
Bên cạnh những đặc điểm chung đó, lao động trong ngành du lịch còn
có những đặc thù riêng do đặc trưng riêng của ngành du lịch.
- Trong hoạt động du lịch, đặc tính cơ bản là thuộc lĩnh vực sản xuất
phi vật chất, hoạt động mang tính chất phục vụ. Do đó, lao động trong ngành
du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ hay còn gọi là lao động sản xuất
phi vật chất.
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hóa cao. Nó tạo ra nhiệm
vụ và chức năng cho từng khâu, từng bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận đều giữ
một vai trò nhất định trong hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ nên bất cứ sự
thay đổi nào của từng bộ phận cũng sẽ ảnh hưởng đến hệ thống, ảnh hưởng
đến chất lượng sản xuất dịch vụ.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, thói quen, tâm lý của du
15

khách. Bất kể thời gian nào khách đến cũng phải đón tiếp và phục vụ một cách
tốt nhất nhu cầu của khách. Vì vậy, thời gian làm việc không cố định, đặc biệt
lao động trong ngành du lịch phải làm việc nhiều giờ trong mùa du lịch, trong
các ngày nghỉ, ngày lễ.
- Hoạt động trong ngành du lịch, lao động nữ, đội ngũ lao động trẻ
chiếm tỉ trọng cao do công việc đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo, nhã
nhặn…Đồng thời do hoạt động du lịch có tính thời vụ cao nên số lượng lao
động thời vụ trong ngành cao hơn các ngành khác.
- Lao động trong ngành du lịch thường chịu áp lực tâm lý lớn và môi
trường phức tạp do tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp,
tính cách, đặc điểm tiêu dùng khác nhau.
- Ngành du lịch là một ngành hoạt động kinh doanh phục vụ tổng hợp,
bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và mang tính chất khác nhau
(tính chất sản xuất công nghiệp, tính chất thương nghiệp, dịch vụ, phục vụ,
tính chất văn hóa…). Vì vậy, lao động trong ngành du lịch cũng có cơ cấu rất
phức tạp, bao gồm khá nhiều ngành nghề và trình độ chuyên môn khác nhau.
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC DU LỊCH
1.2.1. Dân số
- Quy mô, cơ cấu và sự biến động dân số
Quy mô dân số, cơ cấu tuổi, giới ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng, cơ
cấu tuổi, giới của nguồn lao động tham gia vào các hoạt động kinh tế - xã hội.
Sự biến động dân số gây ra những ảnh hưởng đến nguồn nhân lực du
lịch cả về số lượng và chất lượng. Tốc độ gia tăng dân số hằng năm cao hay
thấp, góp phần tăng hoặc giảm số lao động và sức ép đối với giáo dục - đào
tạo, chăm sóc sức khỏe…Nếu gia tăng dân số không đi đôi với phát triển kinh
tế thì sẽ dẫn đến việc gây cản trở cho sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung,
ngành du lịch nói riêng; hạn chế phát triển nguồn nhân lực du lịch.
- Chất lượng dân số
16

Yếu tố di truyền, sức khỏe, sinh sản, dinh dưỡng, tuổi thọ ảnh hưởng
đến thể lực và trí lực của người lao động. Đó là sức chịu đựng, sự dẻo dai, bền
bỉ trong công việc, khả năng học tập, nâng cao trình độ của người lao động.
Trình độ dân trí có tác động tích cực tới sự phát triển chất lượng nguồn
nhân lực du lịch, là cơ sở, nền tảng cho việc đào tạo nguồn nhân lực có trình
độ chuyên môn kỹ thuật cao. Đồng thời, trình độ dân trí cao còn là yếu tố
thuận lợi thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển, dẫn đến sự phát triển lao động
của ngành.
- Sự phân bố dân cư
Sự phân bố dân cư là kết quả của sự tác động tổng hợp của tất cả các
nhân tố tự nhiên, kinh tế - xã hội và lịch sử. Những nơi có lịch sử lâu đời, nền
kinh tế phát triển, dân cư tập trung đông thì nguồn nhân lực du lịch được cung
cấp sẽ có chất lượng cao do có điều kiện thuận lợi để phát triển và mang trong
mình những nét văn hóa truyền thống đặc trưng của vùng. Ngược lại, những
nơi dân cư ít sinh sống, xa xôi, nghèo nàn, nguồn nhân lực cung cấp cho hoạt
động du lịch rất hạn chế cả về số lượng lẫn chất lượng.
1.2.2. Giáo dục - đào tạo, y tế, văn hóa
- Giáo dục - đào tạo
Giáo dục - đào tạo tác động và đóng vai trò quyết định trong chiến lược
phát triển con người. Thông qua giáo dục - đào tạo để nâng cao trình độ học
vấn, khoa học kỹ thuật, tổ chức quản lý và năng lực hoạt động thực tiễn của
người lao động.
Nguồn nhân lực du lịch phát triển ở mức độ nào liên quan đến quy mô,
chất lượng giáo dục và đào tạo. Trong quá trình giáo dục và đào tạo không chỉ
truyền đạt những hiểu biết về văn hóa, truyền thống lịch sử dân tộc, những kỹ
năng cần thiết trong ngành du lịch mà còn khơi dậy và phát huy khả năng,
năng lực sáng tạo và năng lực làm chủ những tri thức mới, những lĩnh vực
mới. Nói cách khác quá trình giáo dục và đào tạo làm tăng giá trị nguồn nhân
lực về mặt trí tuệ, đạo đức, tâm hồn phát huy tối đa tiềm năng của con người.
17

Do vậy quy mô lớn đủ các ngành nghề, chất lượng giáo dục và đào tạo về du
lịch tốt thì nguồn nhân lực được đào tạo ra có chất lượng cao, có cơ cấu ngành
nghề đa dạng sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của xã hội. Một khi nguồn nhân lực du
lịch phát triển với chất lượng cao, nó lại thúc đẩy quá trình tăng trưởng và
phát triển du lịch.
- Y tế
Hoạt động y tế đảm bảo tình trạng sức khỏe của nguồn nhân lực, làm
tăng chất lượng của nguồn nhân lực cả trong hiện đại và tương lai. Thể lực là
yếu tố nền tảng, cơ sở là điều kiện để phát triển các tiềm năng về trí tuệ, năng
lực, phẩm chất của người lao động. Đây là yếu tố phải được quan tâm đầu tiên
trong quá trình phát triển nguồn nhân lực du lịch.
Người lao động được chăm sóc, khám chữa bệnh thường xuyên và kịp
thời sẽ đảm bảo tình trạng sức khỏe, từ đó có thể mới phát huy tốt tài năng,
sức sáng tạo trong học tập và công tác. Chất lượng nguồn nhân lực, nhờ vậy,
cũng được tăng cao.
- Văn hóa
Hoạt động văn hóa góp phần hoàn thiện nhân cách của mỗi cá nhân.
Một mặt nó phục vụ đời sống tinh thần, mặt khác nó có mục đích tuyên
truyền, giáo dục nhằm nâng cao hiểu biết của người dân.
Hoạt động văn hóa, lễ hội dân gian đóng vai trò hết sức quan trọng
trong ngành du lịch của nước ta, có sức thu hút đặc biệt với du khách. Lao
động trong ngành du lịch ngoài những kỹ năng chuyên môn còn đòi hỏi cần
có sự hiểu biết về nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Các hoạt động văn
hóa luôn được sự quan tâm của nhà nước, của nhiều tổ chức, cá nhân trong xã
hội. Bằng con đường này không những nâng cao được trình độ của người lao
động mà còn nâng cao mặt bằng dân trí chung của người dân.
1.2.3. Các hoạt động kinh tế và hoạt động du lịch
Cơ cấu và tốc độ phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành du
lịch nói riêng tác động trực tiếp đến sự phát triển nguồn nhân lực du lịch. Nền
18

kinh tế tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế tiên tiến theo hướng công nghiệp hóa -
hiện đại hóa sẽ góp phần nâng cao mức sống, tăng phúc lợi xã hội và ngân
sách chi cho giáo dục - đào tạo, tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận với các
thành tựu khoa học kỹ thuật, tri thức tiến bộ vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ
của quốc gia, của địa phương…Đây là những thuận lợi chung cho sự phát
triển nguồn nhân lực xã hội và cho từng ngành cụ thể.
Tình hình và đặc điểm phát triển của ngành du lịch là yếu tố quan trọng
nhất và có tính quyết định đến sự phát triển của nguồn nhân lực của ngành.
Hoạt động du lịch xác định số lượng, cơ cấu, trình độ lao động. Du lịch phát
triển đem lại những điều kiện vật chất cho sự phát triển của nguồn nhân lực,
tạo điều kiện cho lao động trong ngành tiếp cận với những phương tiện học
tập, lao động tiên tiến; tạo điều kiện cho người lao động được học tập, nâng
cao trình độ tay nghề; phát huy hết năng lực lao động và khả năng sáng tạo.
Du lịch phát triển vững mạnh góp phần tạo công ăn, việc làm ổn định, thu
nhập cao, điều kiện việc làm tốt, có nhiều cơ hội thăng tiến…Những điểm nêu
trên đã làm tăng sức hút đối với lao động trong ngành, tạo ra động lực phấn
đấu đối với mỗi lao động; dẫn đến tự mỗi người có ý thức phấn đấu hoàn thiện
mình. Ngoài chế độ chính sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực của ngành
thì yếu tố ý thức là một trong những yếu tố có vai trò rất quan trọng để nguồn
nhân lực phát triển cả về chất lượng cũng như là số lượng.
Sự phát triển của ngành còn tạo ra những yêu cầu mới đối với nhân lực
và hướng sử dụng nó. Du lịch càng phát triển thì cơ cấu ngành nghề càng đa
dạng đòi hỏi khả năng thích ứng càng cao của nguồn nhân lực cả về thể lực,
trình độ học vấn, trình độ chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng nghề nghiệp, lối
sống, tác phong trong công việc. Điều này sẽ dẫn đến việc mỗi lao động phải
cố gắng tích lũy kinh nghiệm, học tập để nâng cao trình độ…nhằm đáp ứng
yêu cầu đặt ra. Chất lượng nguồn nhân lực vì vậy ngày càng được nâng cao.
Như vậy, các hoạt động kinh tế, cụ thể nhất là hoạt động du lịch trực
tiếp quy định chiều hướng cũng như mức độ phát triển của nguồn nhân lực du
19

lịch.
1.2.4. Chính sách và các tổ chức xã hội
Chính sách quốc gia, chủ trương của vùng và địa phương có thể kìm
hãm hoặc tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của nguồn nhân lực du lịch. Nó
xác định hướng phát triển của ngành du lịch trong tương lai, từ đó có những
định hướng phát triển riêng đối với nguồn nhân lực. Các chính sách phát triển
nguồn nhân lực du lịch định hướng cho đào tạo, sử dụng nhân lực.
Việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đòi hỏi phải có một quá trình
phát triển lâu dài ở tầm vĩ mô. Vì vậy, đòi hỏi phải hoạch định chính sách
mang tầm nhìn chiến lược với những giải pháp thích hợp cho từng giai đoạn.
Có như vậy nguồn nhân lực mới thực sự phát triển đáp ứng được yêu cầu của
sự phát triển.
Ngoài chính sách phát triển nguồn nhân lực, các chính sách khác như
chính sách dân số, chính sách y tế, bảo vệ sức khỏe, chính sách về giáo dục
đào tạo, chính sách thể dục thể thao…đều có sự tác động tăng hoặc giảm của
nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng.
Các tổ chức xã hội bằng hoạt động tuyên truyền đạo đức, nếp sống văn
hóa, ý thức bảo vệ môi trường, giữ gìn tài nguyên…trong cộng đồng dân cư;
đặc biệt ở những nơi xa xôi có các tài nguyên du lịch đã góp phần nâng cao
nhận thức người dân, làm người dân hưởng lợi trực tiếp từ các hoạt động du
lịch. Điều này ảnh hưởng gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực du lịch.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
1.3.1. Trên thế giới
Vai trò của nguồn nhân lực và việc quản lý hiệu quả trong việc tạo
dựng chất lượng dịch vụ đã được công nhận là một trong những nhân tố tăng
cường tính cạnh tranh của ngành, của các đơn vị kinh doanh. Liên hợp quốc
(1996) công bố rằng sự cần thiết phát triển vốn con người là khởi điểm của
mọi sự phát triển. Để phát triển nguồn nhân lực giáo dục và đào tạo nghề được
20

nhìn nhận trên toàn thế giới là phương thức quan trọng nhất. Một số nước, đặc
biệt là những nước phát triển, rất quan tâm và đầu tư cho vấn đề đào tạo
nguồn nhân lực, nhằm nâng cao nền tảng kiến thức và trình độ của nguồn
nhân lực. Những thành công các nước này đạt được trong việc phát triển
nguồn nhân lực là rất đáng học tập. Sau đây là một vài nghiên cứu thành công
điển hình của một số nước, khu vực trên thế giới trong việc phát triển nguồn
nhân lực du lịch.
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của Kerala - Ấn
Độ
Đây là một trường hợp thành công đặc biệt về phát triển nguồn nhân
lực du lịch tại cộng đồng nông thôn. Kinh nghiệm của Kerala tạo ra một hình
mẫu làm thế nào để khu vực nhà nước khởi xướng các hoạt động phát triển
nguồn nhân lực du lịch góp phần phát triển du lịch nông thôn, tạo ra các hoạt
động nhận khoán tại khu vực và nâng cao hình ảnh của du lịch.
Những năm đầu thập niên 80, sự phát triển của Kerala có thể mô tả như hiện
tượng ngược đời của một tốc độ tăng trưởng xã hội nhanh không đi cùng các
thành quả tương tự cho sự phát triển kinh tế. Thất nghiệp đã trở thành một vấn
nạn kinh tế - xã hội nghiêm trọng nhất ở Kerala.
Trước tình hình đó, phát triển du lịch mang định hướng bền vững là
một trong những lựa chọn về kinh tế cho Kerala.
Vào cuối những năm 80. Chính quyền đã công nhận du lịch là một ngành mủi
nhọn vào năm 1986, mở cửa cho tất cả các ưu đãi và mở rộng ra các ngành
khác. Tiếp đến là công bố những khuyến khích hoạt động đầu tư vào ngành du
lịch của chính quyền. Phát triển nguồn nhân lực cho du lịch thể hiện rất nhiều
phương pháp hoạt động phát triển nguồn nhân lực được thể hiện ở cấp quốc
gia.
Cho tới những năm cuối thập niên 80 thế kỷ trước, vẫn chưa có một cơ
sở đào tạo lĩnh vực quan trọng của du lịch như vận hành tour, quy hoạch du
lịch, quảng bá du lịch và quản lý du lịch. Chính quyền đã coi phát triển nguồn
21

nhân lực du lịch là một trong bốn trọng điểm tập trung phát triển. Về phát
triển nguồn nhân lực du lịch chính quyền đã đóng một vai trò quan trọng trong
việc đào tạo và khuyến khích đào tạo du lịch trong bang. Đây là nơi đầu tiên
trong cả nước thành lập Viện phát triển nguồn nhân lực cho du lịch – Viện
nghiên cứu du lịch lữ hành Kerala (KITTS). Viện này đã tạo ra những cán bộ
chuyên môn chất lượng và đào tạo kỹ càng để quản lý ngành và phục vụ
khách. Du lịch đã trở thành một lựa chọn nghề hàng đầu trong bang.
Vào năm 1995, chính quyền bang đã tiến hành kế hoạch cấp chứng chỉ
du lịch ở các trường vì chứng chỉ sẽ tạo độ tín nhiệm. Đồng thời việc tham gia
của cơ quan du lịch của chính quyền dưới hình thức một cơ quan quản lý chất
lượng cũng được xem xét như một bước tích cực để đảm bảo chất lượng trong
công cuộc phát triển nguồn nhân lực. Thông qua KITTS và các trường cung
cấp dạy nghề, sở du lịch bang đã đảm bảo nhiều chương trình đào tạo đáp ứng
các nhu cầu da dạng của du lịch. Hiện nay Kerala có thể tự hào có nguồn nhân
lực du lịch dồi dào, được đào tạo với trình độ cao. [19]
Qua xem xét kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của Kerala,
có thể rút ra được bài học:
- Đảm bảo mạng lưới cơ sở đào tạo với đầy đủ các ngành nghề.
- Chương trình và kế hoạch đào tạo phải đáp ứng tiêu chuẩn nhất định
trong ngành và nhu cầu đa dạng của du khách.
- Hệ thống tiêu chuẩn của nghề quốc gia nhằm kiểm tra trình độ của lao
động và do cơ quan du lịch chịu trách nhiệm giám sát.
- Tuyên truyền và vận động nhằm nâng cao nhận thức về du lịch và đào
tạo du lịch trong cộng đồng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Macao
Cũng giống như các nước khác, để phát triển nguồn nhân lực du lịch
Macao hướng trọng tâm vào vấn đề giáo dục, đào tạo. Kinh nghiệm phát triển
nguồn nhân lực lực du lịch của Macao cũng là kinh nghiệm trong vấn đề đào
tạo du lịch, điểm đặc biệt là hình thức đào tạo liên quốc gia rất thành công.
22

Năm 1995, Viện nghiên cứu du lịch (IFT) được thành lập là một cơ sở
giáo dục công để đào tạo du lịch. Đây là cơ sở đầu tiên được chứng nhận đạt
tiêu chuẩn TedQual theo chương trình của WTO trong lĩnh vực giáo dục du
lịch, đưa ra các chương trình đào tạo các cấp về quản lý du lịch cũng như đào
tạo chuyên môn.
Nhiệm vụ của viện là trở thành cơ sở giáo dục nâng cao lựa chọn đối
với ngành du lịch theo đặc trưng Châu Âu, không chỉ đem lại lợi ích cho
Macao mà còn cho cả khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Nó trang bị cho
sinh viên kiến thức chuyên môn và chuyên ngành kỹ thuật để chuẩn bị trách
nhiệm lãnh đạo tương lai trong ngành. Viện hoạt động học tập, chuyên giáo
dục nâng cao và đào tạo nghề trong quản lý du lịch. Viện phối hợp việc phát
triển lý thuyết tốt nhất với đào tạo chuyên môn ở nước ngoài, chủ động
khuyến khích các hoạt động trao đổi về lý thuyết và giao lưu với sinh viên.
Những thành công trong hoạt động của viện được thế giới công nhận là đóng
góp lớn vào sự phát triển nguồn nhân lực ở Macao và cho cả khu vực Châu Á
- Thái Bình Dương, công nhận về cam kết tạo dựng một tương lai tốt đẹp hơn
cho ngành du lịch.
Việc đào tạo của viện ngoài việc chú trọng đến chất lượng cũng luôn
quan tâm đến nhu cầu hiện tại và tương lai. Sau khi Macao được ghi vào danh
sách di sản thế giới, sức thu hút của Macao ngày càng tăng. Với nhân tố trên
Viện đề ra chiến lược việc giáo dục gấp người dân bản xứ và những người
làm trong ngành du lịch về di sản văn hóa Macao. Để đáp ứng nhu cầu đó,
Viện đã giới thiệu hai khóa học về “Một lời giới thiệu về di sản văn hóa
Macao” và “Khóa hướng dẫn du lịch di sản Macao” nhằm giúp người dân địa
phương biết hơn về văn hóa và lịch sử của đất nước để giới thiệu cho du
khách.
Một số điểm thành công nổi bật trong hoạt động của IFT có thể kể đến
như sau: Năm 1997, IFT được công nhận là “Trung tâm đào tạo các đào tạo
viên” cung ứng dịch vụ đào tạo và tư vấn cho các thành viên của hệ thống các
23

Viện Giáo dục và Đào tạo du lịch Châu Á- Thái Bình Dương; huy chương
vàng về “Giáo dục và đào tạo” của Hiệp hội Lữ hành Châu Á - Thái Bình
Dương. Năm 2000, IFT trở thành cơ sở giáo dục đầu tiên được trao “CHứng
nhận TedQual” của Tổ chức du lịch thế giới (WTO) vào năm 2004, IFT lại
tiếp tục gia hạn chứng chỉ này đến năm 2008. Điều này khẳng định tiêu chuẩn
quốc tế trong giáo dục và đào tạo của IFT.
Với những thành công của mình, IFT được thế giới công nhận đóng vai
trò tiên phong trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch và là nơi đề ra các
chương trình giảng dạy và đào tạo tạo viên nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực có
trình độ cao cho Macao và cho khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.[19]
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của Thái Lan
Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của Thái Lan đạt được
là kinh nghiệm trong vấn đề giáo dục du lịch.
Nâng cao chất lượng giáo dục, đầu tư cho giáo dục cả về trang thiết bị
kĩ thuật, đội ngũ giảng viên, chương trình giảng dạy đạt tiêu chuẩn quốc tế là
mục đích hướng tới của giáo dục du lịch ở Thái Lan, điển hình tại trường
Tổng hợp Prince of Songkla (PSU), Phuket Campus). Động thái của PSU tại
Phuket Campus là để hỗ trợ ngành du lịch và đào tạo các sinh viên tốt nghiệp
đủ năng lực để nâng cao lên cấp lãnh đạo trong lĩnh vực khách sạn.
Vì du lịch là một ngành liên quan toàn thế giới nên chỉ có một lựa chọn là
chương trình quản lý khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế. Chương trình này
bao gồm cả lý thuyết, những nguyên tắc cơ bản của quản lý vận hành khách
sạn và những kỹ năng nghề nghiệp. Chương trình quản lý khách sạn đã tạo
được giáo trình quản lý, nhấn mạnh vào quan hệ tương đồng giữa các vấn đề
tại Viện với kỹ năng kỹ thuật hay còn gọi kinh nghiệm trao tay. Thiết lập một
chương trình quốc tế sử dụng tiếng Anh như phương tiện chỉ đạo cần thiết cho
sự tự vấn hay chương trình chuẩn để học.
Nhân tố thắng lợi quan trọng nhất của cơ sở giáo dục là đội ngũ giáo
viên. Năm 1991, không có chương trình tốt nghiệp giáo dục du lịch ở Thái
24

Lan. Những người tốt nghiệp từ nước ngoài hợp đồng với các nhà tài trợ học
bổng hay kinh doanh tại gia. Chương trình không thể tuyển dụng giáo viên
trong nước nên phải đào tạo giáo viên. Sau 8 năm hoạt động, chương trình đã
có 14 giáo viên tốt nghiệp cấp thạc sĩ tại nước ngoài. Một số đã tốt nghiệp và
tiếp tục nghiên cứu tiến sĩ ở nước ngoài.
Về tỉ lệ tuyển dụng trong những năm 1997 – 2004, sinh viên tốt nghiệp tại
trường đã chiếm hàng đầu. Những điểm nổi bật của các sinh viên tốt nghiệp từ
trường là khả năng sử dụng tiếng Anh, sự tự tin, khả năng hợp tác với đồng
nghiệp và khả năng sống tập thể.
Kinh nghiệm tốt nhất trong giáo dục - đào tạo du lịch ở PSU, Phuket
Campus là nổ lực kiểm tra nhận thức về hoạt động của ngành du lịch và giải
trình với sinh viên và nhân viên ở các mức độ khác nhau nhằm đạt sự thấu
hiểu hoàn toàn. Điều này đã giúp PSU có được những quan hệ làm việc tích
cực và trở thành trường đứng đầu trong viện ngành du lịch. [19]
1.3.1.4. Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Trung Quốc
Với việc gia nhập WTO và chính sách mở cửa nền kinh tế, sự quan tâm
chú ý tập trung ngày càng nhiều vào Trung Quốc. Nhận thấy được vai trò của
nguồn nhân lực trong sự đẩy mạnh phát triển du lịch trong bối cảnh hội nhập,
Trung Quốc đã chủ trương nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Để nâng cao
trình độ học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ…cho lao động trong ngành du lịch,
chính phủ Trung Quốc đã nổ lực xúc tiến nhiều biện pháp thông qua giáo dục
- đào tạo du lịch.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du
lịch. Kế hoạch này được xây dựng trên cơ sở của chiến lược phát triển du lịch
trong từng giai đoạn 5 năm.
- Xây dựng mạng lưới các trường đào tạo về du lịch với mục tiêu trao
đổi thông tin về lĩnh vực đào tạo, hợp tác trong nghiên cứu khoa học, trao đổi
giáo viên và học sinh cũng như chương rình đào tạo. Bên cạnh đó thành lập
hội đồng đào tạo nghiệp vụ du lịch Trung Quốc nhằm liên kết các đào tạo về
25