cải thiện chất lượng dịch vụ

Danh mục chữ viết tắt
GTĐT Giao Thông Đô Thị
PTVT Phương Tiện Vận Tải
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
BX Bến Xe
ĐH Đại Học
GTCC Giao Thông Công Chính
QĐ Quyết Định
UBND Ủy Ban Nhân Dân
GTCC Giao thông công cộng
BDSC Bảo Dưỡng Sửa Chữa
HK Hành Khách
GTVT Giao Thông Vận Tải
i
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1. Thống kê dân số các quận, huyện của thành phố Hà Nội…………………………18
Bảng 2.2. Dự báo tốc độ tăng trưởng GDP………………………………………………… 19
Bảng 2.3. Sản lượng thực hiện trong thời gian gần đây từ năm 2005 – 2007 của Xí nghiệp… 27
Bảng 2.4. Tổng hợp chỉ tiêu thực hiện và kế hoạch năm 2005 của xí nghiệp buýt Thăng
Long………………………………………………………………………………………….28
Bảng 2.5. Bảng chỉ tiêu thực hiện năm 2006 và kế hoạch năm 2007……………………… 30
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp vi phạm của người lao động xí nghiệp xe buýt Thăng Long…… 30
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp hình thức xử lý vi phạm của xí nghiệp xe buýt Thăng Long…… 31
Bảng 2.8: Lượng vé lượt bán được………………………………………………………… 41
Bảng 2.9: Các thông số kỹ thuật của xe BS090…………………………………………… 42
Bảng 2.10 : Tổng hợp các chỉ tiêu khai thác của tuyến 16………………………………… 45
Bảng 3.1: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến
năm 2010…………………………………………………………………………………… 47
Bảng 3.2: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho 2 phương án vận chuyển đến
năm 2020…………………………………………………………………………………… 48
Bảng 3.3 : Thời gian biểu chạy xe của tuyến số 16………………………………………… 56

Bảng 3.4 : Định mức lao động cho CN lái xe – Nhân viên bán vé xe buýt …………………57
Bảng 3.5 : Các kích thước hình học cơ bản của xe buýt chuẩn ở Hà Nội……………………59
Bảng 3.6 : Các chỉ tiêu đánh giá lựa chọn phương án ……………………………………….60
Bảng 3.7 : Bảng chi phí xây dựng cơ bản hạ tầng VTHKCC……………………………… 63
ii
Danh mục hình vẽ
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp xe buýt Thăng Long… ……… 24
Hình 2.2. Sơ đồ tuyến buýt số 16……………………………………… …….35
Hình 2.3. Phương tiện dừng đỗ vào khu vực giành riêng cho xe buýt… …….38
Hình 2.4. Điểm dừng 165 Cầu Giấy…………………………………… ….39
Hình 2.5. Điểm dừng 83A Trường Chinh………………………… ………39
Hình 2.6. Khu vực đón khách BX Giáp Bát…………………… …………….40
Hình 3.1. Xe cửa rộng, sàn thấp dễ tiếp cận………………………… ……….61
Hình 3.2 : Thông tin trên xe buýt tuyến 44…………………………… …… 62
Hình 3.3. Nhà chờ có vịnh cho xe đỗ đón khách (Đường Láng – HN)…… …64
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1 : Các phương thức VTHKCC trong thành phố………… ………… 6
Sơ đồ 3.1 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ……………… … 51
iii
MỤC LỤC
Danh mục chữ viết tắt i
Danh mục bảng biểu ii
Danh mục hình vẽ iii
Danh mục sơ đồ iii
MỤC LỤC iv
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VTHKCC 3
1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng 3

1.1.1 Vận tải hành khách công cộng 3
1.1.2. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 7
1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 11
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung 11
1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt 13
1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng 13
1.3.2. Chất lượng phương tiện 15
1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt 15
1.3.4. Tính chính xác về thời gian 16
1.3.5. Tính chính xác về không gian 16
1.3.6. Chất lượng phục vụ 16
1.3.7. Dịch vụ cung ứng vé 17
1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn 17
1.3.9. Mức độ thoải mái, tiện nghi 18
1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC 19
1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC 19
1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông 19
CHƯƠNG 2
HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA HÀ NỘI VÀ TUYẾN 16 18
2.1. Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội 18
2.1.1. Hiện trạng mạng lưới giao thông của thành phố Hà Nội 19
2.1.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt VTHKCC ở Hà Nội 21
iv
2.1.3. Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội 22
2.2. Hiện trạng của xí nghiệp xe buýt Thăng Long 23
2.2.1. Quá trình hình thành, phát triển của xí nghiệp buýt Thăng Long 23
2.2.2. Hoạt động của xí nghiệp 27
2.3. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội 31

2.3.1. Hiện trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội nói chung
31
2.3.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ của xí nghiệp buýt Thăng Long 32
2.3.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ của tuyến buýt số 16 (BX Giáp Bát – BX Mỹ
Đình) 33
CHƯƠNG 3
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
TRÊN TUYẾN BUÝT 16 BX GIÁP BÁT – BX MỸ ĐÌNH 46
3.1. Cơ sở để đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
trên tuyến buýt số 16 46
3.1.1. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội đến năm 2010 và
đến năm 2020 46
3.1.2. Chiến lược, đường lối, kế hoạch phát triển của Tổng công ty vận tải Hà Nội
49
3.1.3. Căn cứ vào hiện trạng của tuyến 50
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt số 16 50
3.2.1. Các Giải pháp quản lý của nhà nước 51
3.2.2. Công tác tổ chức, quản lý của doanh nghiệp 51
3.2.3. Giải pháp về phương tiện trên tuyến 58
3.2.4. Giải pháp về cơ sở hạ tầng phục vụ tuyến 62
3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 65
3.3.1. Hiệu quả kinh tế 65
3.3.2. Hiệu quả xã hội 65
3.3.3. Hiệu quả môi trường 65
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 66
v
Lời mở đầu
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Quá trình đô thị hóa đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng ở các nước, đặc biệt là
các nước đang phát triển đã tạo tiền đề cho sự công nghiệp hóa, hiện đại hóa và xu thế hội
nhập đồng thời cũng là sự thách thức lớn cho sự phát triển giao thông vận tải trong các đô thị.
Hiện tại vận tải hành khách công cộng nói chung , vận tải bằng xe bus nói riêng tại
thành phố Hà Nội đang là vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ khi mới đi vào hoạt động vận tải
hành khách công cộng bằng xe bus chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu đi lại của người
dân và cho đến nay chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus vẫn chưa
thực sự đảm bảo do đó việc đi lại hàng ngày của người dân chủ yếu được thực hiện bằng
phương tiện vận tải cá nhân và đang tăng trưởng với mức độ cao dẫn tới hậu quả gây ách tắc
giao thông , tốc độ giao thông chậm, tai nạn giao thông có xu hướng tăng cao và gây ô nhiễm
môi trường.
Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus là
vô cùng cần thiết nhằm hạn chế sự gia tăng của các loại phương tiện vận tải cá nhân và để
cạnh tranh với các phương tiện vận tải hành khách công cộng khác là một yêu cầu cấp bách.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến chúng ta phải nghiên
cứu các giải pháp và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất. Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài
“Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ
Đình” là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại trong thành phố.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình hoạt động của tuyến BX Giáp Bát – BX Mỹ
Đình đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng trên tuyến để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng cho phù hợp với xu thế phát triển và nhu cầu đi lại của người dân.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào phân tích nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi
ứng dụng các chỉ tiêu dùng để dánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên
tuyến BX Giáp Bát – BX Mỹ Đình.
3. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hoạt động của tuyến số 16 và dựa trên những chỉ

tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC sẽ đưa ra những giải pháp cải tạo chất lượng dịch
vụ VTHKCC trên tuyến.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu cơ bản.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
1
Lời mở đầu
- Một số chỉ tiêu về không gian
- Một số chỉ tiêu khai thác kỹ thuật của tuyến
- Một số chỉ tiêu đánh giá độ an toàn và tổn hao năng lượng
- Đánh giá qua một số chỉ tiêu khác: thái độ của lái phụ xe đối với hành khách, mức độ
tiện nghi của phương tiện vận tải,…
4.2.Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu
- Các tài liệu chung về công ty và các thông tin về tuyến: tìm hiểu qua công ty thực tập
và Xí nghiệp buýt Thăng Long.
- Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng trên tuyến: tìm hiểu thông qua các tài liệu sẵn có như SGK, đồ án tốt
nghiệp các năm trước
- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế trên đoạn tuyến: qua khảo
sát thực tế.
4.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
Soạn thảo văn bản bằng phần mềm Microsoft Word, xử lý số liệu bằng Excel
5. Nội dung báo cáo nghiên cứu
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1:
Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chương 2:
Hiện trạng về giao thông và chất lượng dịch vụ của Hà Nội và tuyến 16.
Chương 3:
Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 16 BX Giáp Bát – BX Mỹ

Đình
Kết luận và Kiến nghị
Nguyễn Tiến Lâm – K46
2
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VTHKCC
1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng
Vận tải hành khách nói chung và vận tải đô thị nói riêng là những phương thức đảm bảo
phục vụ thoả mản các nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị, VTHKCC là một bộ phận cấu
thành của hệ thống giao thông vận tải đô thị và có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác
trong hệ thống đó.
VTHKCC và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hưởng lớn tới mọi mặt hoạt động của
đô thị. Tuỳ theo trình độ phát triển kinh tế và chính sách phát triển kinh tế của từng nước,
từng đô thị mà tỉ lệ hai loại giao thông này khác nhau. Xu hướng chung là ưu tiên phát triển
giao thông công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát
triển quá mức gây hổn loạn trên đường phố.
1.1.1 Vận tải hành khách công cộng
a. Khái niệm
Vận tải được hiểu là toàn bộ quá trình từ xếp dỡ ( đối với hàng hoá) hoặc lên xuống (đối
với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian và thời gian xác
định.
Vận tải hành khách công cộng(VTHKCC) là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể
đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên,
liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định.
Theo “ Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ
GTVT thì:” VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại
trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách( không kể lái
xe)”.

VTKHCC được hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung
cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ.
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt
động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân trong
các thành phố lớn và khu đông dân cư, có thu tiền vé theo quy định.
Sự giao lưu về hành khách giữa các khu vực trong đô thi, giữa bên trong và bên ngoài đô
thị tạo nên những dòng hành khách. Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lưu lượng người và
phương tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đều trên các đoạn đường và dễ
thay đổi. Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thường là do các nguyên nhân sau:
Nguyễn Tiến Lâm – K46
3
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
- Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nhiều nơi trong đô thị và thường thay đổi do
sự phát triển kinh tế.
- Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian trong ngày, trong tuần
Thành phần xe phức tạp và đa dạng, xe cơ giới, xe thô sơ, mỗi loại có nhiều kiểu khác
nhau, chạy với tốc độ khác nhau.
b. Vai trò của vận tải hành khách công cộng
Cùng với đô thị hoá, vai trò của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng. Một
hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị hoá. Ngựơc
lại với một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh tế xã hội ở các
đô thị. Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện chủ yếu sau :
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị .
Đô thị hoá luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp thương
mại, văn hoá kèm theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị . Từ đó dẫn đến
xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa. Khi đó chỉ có hệ thống
VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó .
Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng với
nhu cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa
trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá. Giới

hạn không gian đô thị càng mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút
ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn .
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp
phần tăng năng suất lao động xã hội.
Trong đô thị tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí thời gian
đi lại của một người dân là đáng kể . Nếu lấy mức đi đi lại bình quân của một người trong
thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5 chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến
đi là 40 phút thì hao phí thời gian đi lại chiếm 15 - 20 % tổng quỹ thời gian lao động tích cực .
Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng năng suất lao
động xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia GTĐT : Nếu mỗi chuyến xe chậm đi mười
phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động xã hội giảm đi từ 2,5 - 4%, năng suất lao động của
công nhân có cự ly đi làm 5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 - 25% so với những công
nhân sống gần nơi làm việc ( Chỉ cần đi bộ ).
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại.
An toàn giao thông gắn liền với hệ thống PTVT và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông.
Hàng năm trên thế giới có chừng 800.000 người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng Việt
Nam, mỗi năm xảy ra 8000-12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000-8000 người,
Nguyễn Tiến Lâm – K46
4
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị . ở các thành phố nước ta do số lượng
xe đạp, xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dày đặc là nguyên nhân chính gây ra tai nạn .
- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị
Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi mật độ xe có động cơ
lại dày đặc. Bởi vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải pháp bảo vệ môi trường. Công cộng
hoá phương tiện đi lại là một trong những giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu
hoá tác động tiêu cực của GTĐT đến môi trường. Trước hết việc thay thế PTVT cá nhân bằng
phương tiện VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy – những phương tiện thường
xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại như: Cacbuahiđrô,
ôxitnitơ, chì

Uỷ ban môi trường thế giới đã khẳng định tác động đáng kể ( Gần 50%) trong việc huỷ
hoại môi trường là do khí xả các PTVT gây ra. Như vậy hiệu quả sâu sắc của VTHKCC phải
kể đến cả khả năng giữ gìn bầu không khí trong sạch cho các đô thị, hạn chế khí thải, giảm
mật độ bụi và chống ùn tắc
- VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự an toàn và ổn định
Một người dân thành phố bình quân đi lại 2-3lượt/ ngày, thậm chí cao hơn (Cự ly từ
1,5-2Km trở lên ). Vì vậy nếu xảy ra ắc tắc thì ngoài tác hại về kinh tế, còn ảnh hưởng tiêu
cực đến tâm lý chính trị, trật tự an toàn xã hội và ổn định xã hội. Hiệu quả của hệ thống
VTHKCC trong lĩnh vực xã hội cũng rất quan trọng và nhiều khi không thể tính hết được .
c. Phân loại vận tải hành khách công cộng
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở được
nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ
so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các phương tiện vận tải
hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành
phố.
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác
nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe
chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện…
Nguyễn Tiến Lâm – K46
5
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Sơ đồ 1.1: Các phương thức VTHKCC trong đô thị

Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chưa đáp ứng
được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta
d. Sự cần thiết phải phát triển hệ thống Vận tải hành khách công cộng
Như ta đã phân tích ở trên về hiệu quả của VTHKCC từ đó thấy rằng VTHKCC có một
vai trò rất quan trọng với thành phố Hà Nội nói riêng và nước ta nói chung.
Ngày nay xã hôi ngày càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngày

càng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khác nhau ngày một tăng. Hơn
thế nữa quá trình đô thị hoá kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn
liền với quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn
hoá…xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hành khách lớn. Khi đó chỉ có hệ
thống VTHKCC mới đáp ứng được những nhu cầu đó.
Đi kèm với sự phát triển đó là những hậu quả để lại như: ách tắc giao thông, ô nhiễm
môi trường, tai nạn giao thông ngày một gia tăng. Hầu hết các vụ tai nạn đều xảy ra ở các đô
thị đặc biệt là những đô thị lớn và chủ yếu do phương tiện cá nhân gây ra. Do đó việc tăng
cường hơn nữa hoạt động xe buýt về : Thời gian phục vụ, chất lượng phục vụ, mạng lưới
tuyến….
Nguyễn Tiến Lâm – K46
PHƯƠNG TIỆN
VẬN TẢI HKCC
Sức chứa lớn Sức chứa nhỏ
Xe
điện
bánh
sắt
Tàu
khách
chạy
điện
Tàu
điện
ngầm
Tàu
điện
trên
cao
Ôtô

buýt
Xe điện
bánh
hơi
Taxi Xe
lam
Xích lô Xe thô
sơ
Vận tải đường ray Vận tải không ray
6
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Từ những phân tích trên nhận thấy không còn cách nào khác để giải quyết vấn đề bức
xúc của xã hội là hệ thống VTHKCC. Việc phát triển VTHKCC là rất cần thiết và cấp bắch.
VTHKCC không chỉ khắc phục những hậu quả do quá trình đô thị hoá mang lại mà nó
còn có nhiều tác động đến lĩnh vực đời sống của một đô thị:
+ Tác động tới nền kinh tế đô thị: Ngành công nghiệp xây dựng, ngành dịch vụ
+ Tiết kiệm chi phí: Chi phí đi lại, chi phí do sử dụng phương tịên cá nhân, chi phí sử
dụng đất …
+ Tác động về mặt xã hội: Tạo nhiều việc làm giải quyết lao động dư thừa cho xã hội,
giảm thiểu tai nạn tạo niềm tin vững chắc cho người lao động, tạo thói quen sử dụng phương
tiện giao thông công cộng cho người dân…giảm ùn tắc hạn chế ô nhiễm không khí, ô nhiễm
tiếng ồn góp phần bảo vệ đô thị trong sạch văn minh.
Ngược lại, nếu ta không thiết lập được mạng lưới VTHKCC hợp lý giải quyết nhu cầu
đi lại và những hậu quả để lại thì sức ép về việc giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức
năng đô thị với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá.
1.1.2. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
 Khái niệm:
- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: là loại hình VTHKCC sử dụng xe ô tô có
sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được quy
định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy

định
- Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động
của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ
trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên
hành trình của tuyến.
 Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên hành
trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số
điểm dừng
- Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chính,
chủ yếu là những điểm trung chuyển.
- Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt
không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
7
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Đặc điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian).
+ Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC thường có cự ly trung bình và ngắn trong
phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu
cầu của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC chủ yếu vào ban
ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm
- Về phương tiện VTHKCC
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường
dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh .
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có
mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi

phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương
tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa
phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa,
bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên
xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm
đỗ .
+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí
các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều
(Người lái- Hành khách) đầy đủ.
+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho
nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió, tiếng
ồn, độ ô nhiễm của khí xả )
+ Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm
mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận
biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện.
- Về tổ chức vận hành.
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độ
chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách,
giữ gìn trật tự an toàn GTĐT . Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống VTHKCC đòi hỏi
phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại
- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
Nguyễn Tiến Lâm – K46
8
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí
đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( Nhà chờ, điểm đỗ , hệ thống thông tin, bến
bãi ) .
Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác .
- Về hiệu quả tài chính

Năng suất vận tải thấp , do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp ,
nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn
giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù hợp với
thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà
đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước
thường có chính sách trợ giá cho VTHKCC ở các thành phố lớn.
 Những ưu nhược điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
- Ưu điểm:
+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản
trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời
gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến .
+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối với
các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải có thể giải
quyết thông qua viêc lựa chọn xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
+ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (Đường phố) khác
nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại. Cho phép
tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại
hiệu quả.
- Nhược điểm:
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp
(15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm Khả năng vận tải thấp trong giờ cao
điểm vì dùng bánh hơi.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ
thống thông tin nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin
cậy,
+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do : Khí xã, bụi, hoặc nhiên liệu và
dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động .
Nguyễn Tiến Lâm – K46

9
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Mạng lưới hành trình của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
- Một số khái niệm:
+ Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành
nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ đã quy định, hành trình phải mang tính ổn định lâu dài, để
thuận tiện cho quá trình sử dụng của người dân.
+ Mạng lưới hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình, phải đảm bảo tính liên thông.
- Những yêu cầu cơ bản của một tuyến xe buýt trong thành phố:
+ Chiều dài của tuyến phải nằm trong giới hạn hợp lý, thường gấp 2-3 lần chiều dài
trung bình một chuyến đi của hành khách.
+ Lộ trình của tuyến thì phải được thiết kế đi qua nhiều điểm thu hút hành khách trong
thành phố, để phục vụ, được nhiều hành khách hơn.
+ Các tuyến xe buýt phải được thiết kế có khả năng nối dài trong tương lai.
+ Cơ sở vật chất trên tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng trong khoảng thời gian dài.
- Điểm dừng trên tuyến:
Là những điểm dừng của xe buýt để hành khách lên xuống trên tuyến. Tại điểm dừng
phải có những thông tin đầy đủ và cần thiết cho hành khách, giúp cho hành khách thuận tiện
trong việc sử dụng xe buýt trong các chuyến đi của thành phố.
 Vai trò của xe buýt trong hệ thống vận tải hành khách công cộng
Ôtô buýt là một trong những lực lượng chính để vận chuyển hành khách trong thành
phố. Nó có thể phục vụ hành khách ở nhiều điểm trong thành phố do tính linh động và tính
linh hoạt cao hơn các phương thức vận tải khác. Đặc biệt là đối với các thành phố có mật độ
dân cư lớn đang phát triển khả năng đầu tư cho giao thông đô thị còn hạn chế thì ôtô buýt thực
sự là đối tượng để lựa chọn. Vì có nhiều ưu điểm như:
+ Có tính cơ động cao không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray không cản
trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Khai thác điều hành đơn giản có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay xe
trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình.Đối với

luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải có thể giải quyết
thông qua việc lựa chọn thời gian thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
+ Vận tải cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến khác nhau trên cơ sở mạng lưới
đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
10
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
+ Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại. Cho phép
tận dụng mạng lưới đường của thành phố. Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu
quả.
Ôtô buýt là phương thức tạo ra hiệu quả kinh tế cao nhất, nhất là trong điều kiện
cường độ dòng hành khách biến động lớn trong không gian và theo thời gian. Bởi vì trong giờ
cao điểm luồng hành khách có công suất lớn nhưng với năng suất vận chuyển của xe buýt khá
cao (từ 4000-9000 hành khách /giờ) thì cũng đáp ứng được. Ngược lại trong giờ thấp điểm
với công suất luồng hành khách trung bình và nhỏ thì xe buýt cũng có thể thích ứng một cách
tương đối bằng cách rút ngắn tần suất chạy xe.
1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung
a. Khái niệm về dịch vụ.
Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ,
phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến”( Nghị định
179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định.
+Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ.Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - thuật
ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994).
Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một sản phẩm

phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
b. Chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình hội nhập hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật và kinh
tế xã hội thì vấn đề chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng dịch vụ ngày càng được
quan tâm. Có thể nói, nâng cao chất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh
nghiệp. Vậy chất lượng là gì? Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO8402 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (Thực thể
được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Nguyễn Tiến Lâm – K46
11
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Hay theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan".
Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất
lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn
những nhu cầu của khách hàng”
1.2.2.Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
a.Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị
vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”.
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm
dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch
vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi
khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành
khách”
b.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu
cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác( trước,trong và
sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian,
thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được thể hiện thông qua
các tiêu chí sau:
 Chất lượng cơ sở hạ tầng.
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng
đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đến
tâm lí của người tham gia giao thông. Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ
tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần
đảm bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành khách đi trên đường. ngược lại có thể gây ức
chế tâm lí, tổn hao nhiều năng lượng của lái xe gây mất an toàn giao thông trên đường.
 Chất lượng phương tiện vận tải.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng
phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, chổ cua,… thì gây cho
hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
12
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.
Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết
như: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…
 Tính kịp thời , chính xác về không gian và thời gian vận chuyển :
Điều này có nghĩa là vận tải hành khách phải kịp thời, đúng giờ và dừng đổ đúng nơi
quy định theo biểu đồ vận hành.
 Sự tiêu hao năng lượng và mức độ an toàn cho hành khách :
Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi
(hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ

thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh
hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẩn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm
việc, lao động.
Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên
đường. Một điều hiển nhiên là phương tiện VTHKCC bao giờ củng an toàn hơn khi sử dụng
phương tiện cá nhân, nhưng mức độ an toàn đối với xe buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng
bàn bởi vì như đã lí luận ở trên, một sản phẩm có chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của hành
khách nhưng phù hợp với công dụng của nó, vì vậy khi so sánh về chất lượng dịch vụ
VTHKCC theo tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phương tiện cá nhân mà phải so
sánh giữa nó với tiêu chuẩn đặt ra.
 Mức độ thuận tiện:
− Thuận tiện về không gian:
+ Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ cửa đến
cửa”.
+ Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển.
− Thuận tiện về thời gian:
Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng
như thời gian làm việc cũa người lao động.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VYHKCC bằng xe buýt
1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng đổ
trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đến tâm
lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công việc điều
khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảm giác khó
chịu nhất là đối với những người hay bị say xe nhũng người già yếu, phụ nữ có thai, trẻ
Nguyễn Tiến Lâm – K46
13
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
nhỏ Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy
đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người

lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phương tiện của
công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn.
Các điểm đỗ trên hành trình :
Các điểm đỗ được chia thành hai loại :
+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối .
+ Điểm đỗ dọc đường. ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành
khách.
Với các điểm đỗ dọc đường , tuỳ theo điều kiện xe chạy trên hành trình.
Hành trình được chia ra :
+ Các điểm đỗ cố định : Là những điểm đỗ bắt buộc xe đỗ lại để hành khách lên xuống
+ Điểm đỗ không cố định ( Tạm thời ) : Là những điểm đỗ có thay đổi theo thời gian
trong năm .
+ Các điểm đỗ theo yêu cầu : Là những điểm đỗ có lượng hành khách ít , không đều
theo thời gian trong ngày . Vì vậy nếu có hành khách yêu cầu xe mới dừng, nếu không xe sẽ
không dừng tại những điểm đỗ đó. Các điểm này cần được ghi rõ.
− Điểm đầu và điểm cuối :
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích
hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình
thức vận tải khác.
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập
chung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho hành
khách chuyển tải.
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp .
− Các điểm đỗ dọc đường :
Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được từ 5 đến 10
người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng
nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành
khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã tư từ 20 – 25 m. Các
điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an
toàn, không gây cản trở giao thông .

Nguyễn Tiến Lâm – K46
14
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ trong nội thành từ 300 – 500 m , ngoại
thành từ 800 – 1000 m.
Tại các điểm đỗ có nhiều hành trình xe buýt đi qua nếu < 30 lượt xe / giờ có thể sử
dụng chung ; Nếu > 30 lượt xe / giờ thì phải bố trí riêng sao cho quãng đường đi bộ của hành
khách là ngắn nhất khi chuyển tuyến.
Tại các điểm dừng đỗ phải có đầy đủ các thông tin cho hành khách như : số hiệu các
tuyến chạy qua , điểm đầu , điểm cuối , lộ trình các tuyến giờ xuất bến , đóng bến , tần suất
chạy xe , ….
Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của
từng loại phải có báo hiệu riêng .
1.3.2. Chất lượng phương tiện
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng
phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện
không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đỗ, những đoạn đường cong,… gây
cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai thác
trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đố xác định được chất
lượng phương tiện
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
 Thông tin bên ngoài xe
+ Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.
+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Thương hiệu HANOI BUS
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC
dễ dàng hơn
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
 Thông tin trong xe:

+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt
Theo thông thường, khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận được xe buýt (khoảng
cách đi bộ của hành khách tới các điểm dừng đỗ) vào khoảng 300-500m tính từ nhà đến nơi
làm việc và ngược lại.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
15
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
 Mức độ thuận tiện.
−Thuận tiện về không gian:
+ Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ cửa
đến cửa”.
+ Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển.
−Thuận tiện về thời gian:
Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng
như thời gian làm việc cũa người lao động.
 Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.
Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết
như: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé… Những thông tin này cần được công
bố tại các điểm đầu cuối, các điểm dừng đỗ dọc đường, trên xe buýt.
1.3.4. Tính chính xác về thời gian
Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay thì tính chính xác về thời gian là
một trong các tiêu chí quan trọng. Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương
tiện VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon
phương tiện đi lại khi có nhu cầu.Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt
đối mà ở đây là có sự co giãn “chấp nhận được” trong một khoảng thời gian nào đó. Việc tìm
ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong
nhiều trường hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành
khách có thể đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng

phương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông
trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay.
Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu đồ
thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường
1.3.5. Tính chính xác về không gian
Đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Để hành
khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe
phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng….Chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe
không đảm bảo chính xác về không gian.
1.3.6. Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách, đây là một tiêu
chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
16
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh người
lái xe buýt thủ đô văn minh trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt, và nhân viên bán
vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Trung tâm quản lý và điều hành giao
thông đô thị đã lập đường giây nóng (04.38436393) để hành khách có thể phản ánh những sai
sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái
độ phục vụ của lái và phụ xe. Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nào của người dân về
thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật
hết sức nghiêm khắc.
Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dể chịu,
thoải mái của hành khách.
1.3.7. Dịch vụ cung ứng vé
Theo quy định của Bộ Giao thông vận tải giá cước vận tải hành khách được hiệp thương
theo khu vực, qua hội nghị giữa các đơn vị vận tải chuyên nghiệp, Thông qua hiệp thương để
quy định giá cước, giá dịch vụ các loại. Giá cước vận tải hành khách bằng ô tô từ 200 -

350đ/người/1Km. Giá cước này in trên mặt vé tại bến.
Giá vé không phản ánh được tính chất của dịch vụ vận tải mà có cũng không có khả năng
thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trường hợp hành khách có bỏ nhiều
tiền hơn khi ngồi trên xe buýt thì cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm,
đúng thời gian của hành khách được thỏa mãn.
Do đó giá vé không là chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận VTHKCC bằng xe buýt
mặc dù giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc lựa chọn phương tiện đi lại của hành
khách là chọn phương tiện đi lại bằng phương tiện cá nhân hay là phương tiện công cộng. Giá
vé có thể coi là tiêu chí để so sánh giữa chất lượng mà người tiêu dùng được hưởng và chi phí
mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng dịch vụ đó.
1.3.8. Mức độ tiêu hao năng lượng và an toàn
An toàn luôn được đặt ra trong quá trình sản xuất. Vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao
phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với vận tải hành
khách, khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn cần phải được chú ý hơn.
Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết định lựa chon
hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn về tính mạng cũng như tài sản của
họ. Đồng thời nó củng là tiêu chí cho các nhà quản lí vĩ mô đưa ra các giải pháp phù hợp
nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ
tham gia sử dụng những sản phẩm dịch vụ vận tải.
Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi tham
gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩy mạnh
Nguyễn Tiến Lâm – K46
17
Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định này cụ
thể như sau:
- Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ.
- Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác.
- Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu vực

đông dân cư.
- Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa xuống, lên hết.
- Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đên.
- Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy
- Không sử dụng rượu khi điều khiển phương tiện.
Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc
đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc
vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh hưởng tới
tâm lí và sức khoẻ, dẩn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao
động.
Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên
đường. Một điều hiển nhiên là phương tiện VTHKCC bao giờ củng an toàn hơn khi sử dụng
phương tiện cá nhân, nhưng mức độ an toàn đối với xe buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng
bàn bởi vì như đã lí luận ở trên, một sản phẩm có chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của hành
khách nhưng phù hợp với công dụng của nó, vì vậy khi so sánh về chất lượng dịch vụ
VTHKCC theo tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phương tiện cá nhân mà phải so
sánh giữa nó với tiêu chuẩn đặt ra.
1.3.9. Mức độ thoải mái, tiện nghi
Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dể chịu khi ngồi trên
xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chương trình
phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giản, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành
khách dể chịu hơn khi đi xe…).Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay cho
phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của
hành khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì
như thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước
vào công việc( tiến hành sản xuất).
Dịch vụ vận tải hành khách thuận tiện được hiểu là khả năng tiếp cận với xe buýt có dễ
dàng hay không.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
18

Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
Để chỉ tiêu này được đảm bảo đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ nhiều biện pháp cả về
kĩ thuật phương tiện cũng như trình độ lái xe và các yếu tố khác như thái độ phục vụ, mức độ
phục vụ trên xe,….
1.4. Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC
1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC
- Về thông tin: Chính là sự thiếu hụt về thông tin và thậm chí là những hiểu biết không
đũng về dịch vụ VTHKCC, điều này ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện của người dân.
Những khó khăn về thông tin có thể khiến cho dịch vụ VTHKCC khó tiếp cận và không thân
thiện. Người dân có thể không sử dụng VTHKCC bởi vì họ hiểu quá ít về nó.
- Khó khăn về sức khoẻ và thể trạng nguời dân: Những khó khăn về sức khoẻ và thể
trạng khiến cho nhiều người không muốn sử dụng dịch vụ VTHKCC. Những người già người
tàn tật gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng VTHKCC khi lên xuống xe và việc đi bộ từ nhà
đến điểm dừng đỗ.
- Những rào cản về tâm lý: Một bộ phận người dân thường có tâm lý sợ hãi hoặc cảm
giac không an toàn khi sử dung vận tải hành khách công cộng.
- Những rào cản về văn hoá: Biểu hiện thông qua thương hiệu, hình ảnh, những biểu
tượng về dịch vụ VTHKCC. Thực tế hiện nay, dịch vụ VTHKCC chưa tạo nên một hình ảnh
thân thuộc với người dân, đôi khi không rõ ràng và khó nhân biết khiến cho ít người biết đến
và làm tăng thêm quan điểm phủ nhận nó.
- Những khó khăn về quyền ưu tiên của người dân: Khi quyết định sử dụng phương tiện
, người dân thường so sánh theo quyền ưu tiên của một số chỉ tiêu : như thời gian( thời gian
đợi, thời gia đi bộ, và thời gian di chuyển ), giá vé, sự thuận lợi khi chuyển tuyến,
1.4.2. Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông
Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông không tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của phương tiện
trên đường.
Chất lượng mặt đường không tốt phương tiện di chuyển không êm thuận điều này làm
chất lượng dịch vụ không tốt.
Hệ thống nhà chờ biển báo không có mái che mưa nắng, chưa đầy đủ các thông tin….gây
khó khăn cho hành khách trong quá thời gian chờ xe buýt nhất là khi thời tiết xấu. Khi trời

mưa hành khách chờ xe tại điểm dừng đỗ sẽ bị ướt như vậy sẽ không thoải mái trong cả
chuyến đi có thể còn ảnh hưởng đến sức khỏe của hành khách.
Nguyễn Tiến Lâm – K46
19
Chng 2: Hin trng v giao thụng v cht lng dch v ca H Ni v tuyn 16
CHNG 2
HIN TRNG V GIAO THễNG V CHT LNG
DCH V CA H NI V TUYN 16
2.1. Hin trng giao thụng vn ti ca thnh ph H Ni
Thành phố Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, là trung tâm chính trị, kinh tế và văn hoá
của cả n ớc. Nằm ở phía Bắc của Việt Nam bên cạnh dòng sông Hồng, Hà Nội có
khoảng 3.2 triệu dân vào năm 2004. Hiện nay Hà Nội có 9 quận nội thành (Ba Đình, Tây
Hồ, Hoàn Kiếm, Hai Bà Tr ng, Đống Đa, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Hoàng Mai và Long
Biên) và 5 huyện ngoại thành (Sóc Sơn, Gia Lâm, Từ Liêm, Đông Anh và Thanh Trì).
Thành phố có diện tích 92,1 nghìn ha với 50 km chiều dài h ớng Bắc Nam và 30 km chiều
rộng h ớng Đông Tây.
Dân số thành phố Hà Nội khoảng 3.2 triệu dân vào năm 2004 trong đó có khoảng 2 triệu
tại khu vực nội đô, tập trung chủ yếu với mật độ khá cao ở khu trung tâm thành phố gồm 4
quận nội thành (Ba Đình, Hoàn Kiếm, Hai Bà Tr ng, Đống Đa).
Bng 2.1. Thng kờ dõn s cỏc qun, huyn ca thnh ph H Ni
Cỏc qun, huyn
Dõn s
(1000 dõn)
Din tớch
(km
2
)
Mt dõn s
(ngời dân/km
2

)
Ni thnh
1,950.5 178.78 10,910
Ba ỡnh
228.5 9.25 24,703
Tõy H
106.7 24 4,446
Hon Kim
179.4 5.29 33,913
Hai B Trng
308.3 10.09 30,555
ng a
369.6 9.96 37,108
Thanh Xuõn
193.2 9.11 21,207
Cu Giy
165.0 12.04 13,704
Hong Mai
221.0 39.51 5,594
Long Biờn
178.8 69.53 3,004
Ngoi thnh
1,167.7 742.19 1,573
Súc Sn
261.8 306.51 854
ụng Anh
283.0 182.3 1,552
Gia Lõm
208.4 114.79 1,815
T Liờm

253.3 75.32 3,363
Thanh Trỡ
161.2 63.27 2548
Tng
3,118.2 920.97 3,386
(Ngun: Niờn giỏm thng kờ hng nm H Ni)
Trong những năm tới, Hà Nội sẽ có tốc độ tăng tr ởng vào khoảng 11% mỗi năm. Năm
2002 tổng sản phẩm quốc nội của thành phố đạt đ ợc vào khoảng 35,616 tỷ đồng tăng 10.3%.
Tốc độ tăng tr ởng này có thể sẽ đ ợc duy trì ở mức 11 và 12% từ 2005 đến 2020. Đối với
thành phố Hà Nội, thu nhập quốc dân theo đầu ng ời năm 2001 vào khoảng 12.67 triệu
đồng. Theo dự báo trong những năm tới tốc độ tăng tr ởng của chỉ số này sẽ nh bảng sau:
Nguyn Tin Lõm K46
18