Đồ án Cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt 35 - Chương 2

Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
Chương II
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC
TRÊN TUYẾN 35
2.1. Tìm hiểu tình hình chung về xí nghiệp xe Điện Hà Nội
Tên DN: Xí nghiệp Xe Điện Hà Nôị
Trụ sở chính: 69 Thụy Khuê
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
a. Quá trình hình thành và phát triển.
Tiền thân của xí nghiệp xe điện ngày nay có từ thời pháp thuộc, được xây dựng nhằm
phục vụ tổ chức và điều hành các tuyến xe điện trong Thành Phố thời kỳ đó. Sau này, khi
không còn tồn tại xe điện thì đến năm 2002 XN tách ra và có tên là XN Bus Thủ Đô. Xe
điện lúc này chỉ còn được sử dụng trong các khu vui chơi giải trí, các khu công viên (VN
Thủ Lệ, CV Thống Nhất…). Từ năm 2002 thì XN Bus Thủ Đô chuyên kinh doanh về xe
Bus và tuyến đầu tiên chạy đó là tuyến có số hiệu 32(Giáp Bát - Nhổn). từ đó XN phát
triển thêm rất nhiều tuyến như 22, 25,27… và cho đến năm 2006 có tất cả 13 tuyến nội đô.
Năm 2006 XN Bus Thủ Đô lại sát nhập trở lại XN Xe Điện.
Tháng 3 năm 2008 XN Xe Điện tiếp nhận XN Tân An và có thêm tuyến số 25, 26,
53, 204, 206, trong đó có tuyến 204, 206 là tuyến kế cận. Hiện nay XN Xe Điện hoạt động
với tổng 18 tuyến cùng với một số loại hình vận tải khác như taxi tải…
b. Chức năng nhiệm vụ của Xí nghiệp.
Hoạt động của XN được chia làm 2 mảng:
- Điều hành điều độ: hịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các
tuyến, đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp
- Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện: Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội dịch
vụ vận tải. Có các Depot sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện hiện đại bậc nhất Đông Nam
Á (Do EU tài trợ).
Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh doanh ngoài xe
bus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng khác…
- Kiểm tra việc chấp hành các tiêu chí trong hoạt động vận tải hành khách công
cộng và thực hiện các quy định, quy chế của Tổng Công ty trong hoạt động Bus.

- Vệ sinh phương tiện, thông tin trên xe.
- Đơn vị với chức năng và nhiệm vụ kinh doanh trong giới hạn, lĩnh vực hoạt động
của đơn vị nhằm mục tiêu hiệu quả kinh doanh theo định hướng chung của Tổng Công ty.
- Không ngừng nâng cao mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần cho người lao
động trong đơn vị, thực hiện phân phối theo công bằng lao động.
- Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của Tổng Công ty Vận
tải Hà Nội.
1
Đức Thị Huyền – K46
1
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- Quản lý, bảo vệ toàn bộ đất đai nhà xưởng, tài sản thuộc phạm vi của đơn vị.
- Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế toán, thống kê trong công tác tài chính của
đơn
2.1.2.Hình thức tổ chức và điều hành của Xí nghiệp
a. Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất
Hình 2.1. Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của XN Xe Điện
Phòng
Nhân sự
Phòng
KH_DDD
Phòng
TC_KT
Phòng
Kinh Doanh
Tổ Dự Án
Tổ KT
Quy chế
Ban Giám Đốc XN
Xưởng BDSC

69 Thụy Khuê
Depot Nam Thăng Long
Đội xe số 4
Đội xe số 1
Dựa vào sơ đồ ta thấy mỗi phòng, tổ điều phụ trách các mảng riêng biệt và dưới sự
điều hành chung của BGĐ.
2
Đức Thị Huyền – K46
2
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- Các phòng ban hỗ trợ BGĐ trong việc hoàn thành các chỉ tiêu, định mức như: Sản
lượng, nhiên liệu…
- Quản lý và lập các kế hoạch trong sản xuất kinh doanh: Kế hoạch tài chính, kế
hoạch nhân lực và đào tạo, kế hoạch tiền lương, kế hoạch đầu tư.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở
* Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê
Gồm 2000m
2
nhà xưởng và văn phòng, và chứa được khoảng 40 xe đỗ.Tại trụ sở
chính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội xe số 1, Các kho chứa và
bãi đỗ.
Đối với Xưởng BDSC có sức chứa khoảng 18 xe một lúc, nhưng công suất BDSC
chỉ khoảng 15 xe. Xưởng BDSC này được tài trợ bởi Eu, tất cả cá thiết bị sửa chữa điều
được tự động hóa cao, ngoài các thiết bị của một xưởng BDSC thông thường thì còn có các
thiết bị chất lượng cao nhập của Italya, Đức, Pháp, Nhật.
* DePot Nam Thăng Long (Đỗ khoảng 100 xe).
* Ngoài các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức quản lý, điều hành
sản xuất tại Xí nghiệp thì còn có hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh
dịch vụ vận tải như:

- Hệ thống điều hành qua sóng Radio tại văn phòng điều hành kết nối với các xe
Taxi.
- Tại vườn thú Thủ Lệ, công viên Thống Nhất có các trang thiết bị phục vụ vui chơi
giải trí như: Đu quay, hệ thống tàu điện chạy trên ray và xe đụng…
Hiện nay XN sở hữu khoảng hơn 331 phương tiên xe bus, Các phương tiện này đang
hoạt đông trên 18 tuyến. Với chất lượng phương tiện tốt đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật
cũng như môi trường. XN mới nhập mới 50 xe có sức chứa 80 chỗ nhằm thay thế các xe cũ
dã hết niên hạn sử dụng. Các phương tiện cũ, hết niên hạn sử dụng được duy tu và đươc
vào sử dụng để đưa đón học sinh, hoặc các hoạt đông khác…Trong lĩnh vực hoạt động
kinh doanh vận tải taxi Xí nghiệp hiện có 21 xe, trong đó Huyndai 16 xe và Suzuki 5 xe.
Bảng 2.1. Cơ cấu đoàn phương tiện do XN sở hữu:
STT 1 2 3 4 5 6 7
Hãng xe
Daewoo
BS 105
Medcerdes
Benz
Daewoo
909
Huyndai
City
Transinco
B80
Daewoo
090 DL
Daewoo
B60
3
Đức Thị Huyền – K46
3

Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
Sức chứa 80 80 80 60 80 60 60
Số chiếc 19 61 48 66 31 46 18
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
c. Phạm vi hoạt động.
* Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng:
Tổng số xe hiện có của doanh nghiệp: 331 xe hoạt động trên 18 tuyến trong đó gồm
16 tuyến nội đô và 2 tuyến kế cận cụ thể như sau:
- Các tuyến nội đô: 07, 10, 22, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 40, 47, 48, 53, 54, 55, 56.
- Có 3 tuyến hoạt động dưới hình thức đấu thầu, 13 tuyến đặt hàng
- Các tuyến kê cận: 204, 206
* Trong lĩnh vực kinh doanh:
- Duy tu, duy trì và lắp đặt cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt.
- Quản lý và trông giữ xe buýt tại các điểm đầu cuối.
- Xây lắp các công trình điện chiếu sáng.
- Khai thác dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh taxi tải nhẹ.
2.1.3. Hoạt động của xí nghiệp
a. Kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007:
 Thực hiện các chỉ tiêu sản lượng:
Bảng 2.2. Bảng kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2007
TT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm 2007 Tỷ lệ (%)
KH năm TH năm
TH/KH
07
TH07/
06
1 Tổng 13 tuyến Tuyến 13 13 100.00 100.00
2 Lượt xe TH Lượt 963.800 962,060 99,8 102,37

3 Km hành trình Km 20.169.597 20.104.650 99,7 106,24
4
Đức Thị Huyền – K46
4
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
4 Khách vé lượt HK 23.771.800 22.664.700 95,4 100,76
5 D.Thu vé lượt 1.000đ 78.165.600 74.411.800 95,2 106,95
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
 Công tác BDSC phương tiện, ATGT:
Bảng 2.3. Bảng tổng kết công tác BDSC phương tiện
TT
Chỉ tiêu
Đơn vị KH 2007 TH 2007
%TH
/KH năm
1 Bảo dưỡng cấp 1 Lần 3636 3590
2 Bảo dưỡng cấp 2 Lần 1493 1485
3 Kiểm tu SCL Xe 76 71
4 Thực hiện SCL Xe 76 71
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
 Xử lý vi phạm do Khối (KTGS, TTĐH, TT Vé) kiểm tra, thông báo trong năm
2007:
 Công tác lao động tiền lương, tuyển dụng & đào tạo:
Bảng 2.4. Bảng tổng kết công tác lao động tiền lương
TT Chỉ tiêu Đơn vị KH 2007 TH 2007
%
TH/KH
năm
1 Tổng số CBCNV Người 1464 1509
2 Tuyển dụng mới -nt-

3 Thu nhập BQ/tháng 1.000đ
- LĐ gián tiếp, phụ trợ 1649 1913
5
Đức Thị Huyền – K46
5
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- LĐ trực tiếp
+ CN lái xe 2792 3121
+ NV bán vé 1467 1541
4 Số ngày đ tạo BQ/người 4 1.7
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
- Phân tích đánh giá:
+ Biến động lao động trong năm: Có sự biến động tương đối do nhu cầu thực tế của
sản xuất.
+ Thu nhập của người lao động: Thực hiện theo quy định của Tổng công ty.
+ Công tác tuyển dụng, đào tạo: Theo quy định của Tổng công ty.
 Thực hiện kế hoạch tái cơ cấu & cổ phần hoá:
Thực hiện sự chỉ đạo của Tổng công ty, Xí nghiệp đã tái cơ cấu tổ chức lại theo mô
hình buýt mẫu từ Quý II năm 2007.
b. Kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008:
• Thực hiện các chỉ tiêu sản lượng các tuyến buýt nội đô:
Bảng 2.5. Chỉ tiêu sản lượng tuyến buýt nội đô năm 2008
TT Chỉ tiêu Đơn vị
Kế hoạch
năm 2008
Thực hiện
năm 2008
%TH/KH
1 Lượt xe Lượt
1.118.

326
1.111.
928
99,43
2 Khách vé lượt HK
26,53
8,500
26,76
1,100
100.84
3
Doanh thu vé
lượt
1.000đ
86,
842,600
87,
430,000
100.68
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
6
Đức Thị Huyền – K46
6
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- Chuyến lượt không thực hiện theo kế hoạch:
TT Nội dung Lượt bỏ
Nguyên nhân bỏ lượt
Tắc đường Hỏng xe Khác
1
Trong năm

2008
4.166 2.723 298 1.145
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
 Thực hiện chuyến lượt.
- Về chuyến lượt đạt 99,43% so với kế hoạch Tổng công ty giao. Nguyên nhân:
+ Tổng số chuyến lượt không thực hiện trong năm 2008 là: 4.166 lượt xe,
nguyên nhân do tắc đường là chủ yếu, đặc biệt là những ngày mưa lớn gây ngập úng
đầu tháng 11/2008.
+ Do lượt xe kế hoạch của tuyến 32: Tổng công ty giao kế hoạch quý III bình
quân 01 ngày là 370 lượt xe, nhưng triển khai thực hiện là 348 lượt xe, giảm 22
lượt/ngày.
• Công tác BDSC phương tiện, ATGT:
Bảng 2.6. Công tác BDSC năm 2008
TT Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch Thực hiện %TH/KH
1 Bảo dưỡng cấp 1 Lần 4.026 3.806 94,54
2 Bảo dưỡng cấp 2 “ 1.856 1.849 99,62
3 Kiểm tu SCL Xe 2
4 Thực hiện SCL Xe 118 103 87,29
- Tự làm
“
106 84
79,25
- Thuê XN Trung đại
tu
“
12 19
158,33
- Thuê đơn vị khác
“
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)

- Tình hình hư hỏng phương tiện khi đang hoạt động trên tuyến:
7
Đức Thị Huyền – K46
7
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
TT Chỉ tiêu Trong năm 2008 Ghi chú
1 Lần xe bị hỏng trên
tuyến
4.470
8
Đức Thị Huyền – K46
8
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- Số vụ va chạm, TNGT (CA giữ xe), an toàn giao thông: 09 trường hợp
TT Chỉ tiêu Trong năm 2008 Ghi chú
1 Số vụ va chạm, TNGT 09
2 Số ngày xe bị CA giữ 121
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
Phân tích, đánh giá: Xí nghiệp đã thực hiện kế hoạch bảo dưỡng cấp 1 đạt 94,5%KH
và cấp 2 là 99,6% KH. Nguyên nhân chủ yếu do: Tiến độ tiếp nhận xe buýt mới Hyundai
Thaco bị chậm so với kế hoạch, trong thời gian chưa nhận đủ xe XN phải sử dụng xe buýt
DF của các tuyến khác, một số xe buýt bị dạn nứt kính chắn gió phải đưa vào Xưởng bảo
hành Trường Hải để khắc phục nên đã ảnh hưởng đến công tác BD kỹ thuật cấp I.
• Công tác lao động tiền lương:
Bảng 2.7. Công tác lao động tiền lương
STT Chỉ tiêu Trong năm 2008
1 Tổng số CBCNV hoạt động
buýt
1.739
2 Tuyển dụng mới

3 Thu nhập BQ/tháng (1.000đ)
- Lao động gián tiếp, phụ trợ
2.672
- Lao động trực tiếp:
+ CN lái xe
3.675
+ NV bán vé
1.673
4 Số ngày đào tạo BQ/người
(Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội)
c. Định hướng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới
Với sự phát triển mạnh mẽ của vận tải HKCC nói chung và vận tải Bus nói riêng thi
XN Xe Điện vẫn luôn cố gắng phát triển xe buýt trở thành một phương tiện VT HKCC
quan trọng và hữu ích của TP Hà Nội theo sự phát triển của của tổng công ty xe buýt.
9
Đức Thị Huyền – K46
9
Chương 2- Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 35
- Hiện nay XN Xe Điện Đang là DN nhà nước, tiến tới trong tương lai XN sẽ cổ
phần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư và mở rông các lĩnh vực kinh doanh.
- Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hương cổ phần hóa do vận tải Bus vẫn phải
có sự trợ giá của nhà nước.
2.2. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 35
2.2.1. Đặc điểm chung của tuyến 35
Số hiệu tuyến: 35
Tên tuyến: Trần Khánh Dư - Nam Thăng Long – Mê Linh(Thanh Tước)
Thời gian: 5h00 - 21h00
Tần suất chạy xe:
- Giờ cao điểm: 15 phút/chuyến
- Giờ bình thường: 20 phút/chuyến

Lộ trình tuyến: Thực hiện Quyết định số 24/QĐ- GTVT ngày 05/01/2009 của Giám
đốc Sở GTVT Hà Nội: Điều chỉnh lộ trình tuyến xe buýt 35: Trần Khánh Dư – Nam Thăng
Long – Mê Limh (Thanh Tước):
 Chiều đi: Trần Khánh Dư - Trần Hưng Đạo - Bà Triệu - Đại Cồ Việt - Đào Duy
Anh - Phạm Ngọc Thạch - Chùa Bộc - Thái Hà - Huỳnh Thúc Kháng - Nguyễn Chí
Thanh - Chùa Láng - Đường Láng - Cầu Giấy - Trần Đăng Ninh - Nguyễn Phong
Sắc - Hoàng Quốc Việt - Phạm Văn Đồng - Bến xe Nam Thăng Long- Cao Tốc Bắc
Thăng Long- Ngã Tư Nam Hồng- Tiền Phong- Quốc Lộ 23- Xã Đại Thịnh- Trung
Tâm huyện Mê Linh- Ngã 3 đi Phúc Yên- Thanh Tước.
 Chiều về: Thanh Tước(Công ty Phúc Lâm)- Trung tâm huyện Mê Linh- Xã Đại
Thịnh- Quốc Lộ 23- Tiền Phong- Ngã Tư Nam Hồng- Cao tốc Bắc Thăng Long
Bến xe Nam Thăng Long - Phạm Văn Đồng - Hoàng Quốc Việt - Nguyễn Phong
Sắc - Trần Đăng Ninh - Cầu Giấy - Đường Láng - Chùa Láng - Nguyễn Chí
Thanh- HuỳnhThúc Kháng - Thái Hà - Chùa Bộc - Phạm Ngọc Thạch - Đào Duy
Anh - Đại Cồ Việt - Phố Huế - Hàng Bài - Trần Hưng Đạo - Trần Khánh Dư.
Tuyến buýt số 35 do xí nghiệp Xe Điện Hà Nội quản lý vận chuyển hành khách có
nhu cầu đi lại trên các trục đường và tiếp chuyển hành khách từ huyện Mê Linh – Vĩnh
Phúc, từ hướng Tây sang Đông vào Hà Nội đi các hướng thông qua việc kết nối giữa các
10
Đức Thị Huyền – K46
10