thảo luận quản trị chất lượng dịch vụ đề tài BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

1
MỤC LỤC
Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành.
1.1. Khái niệm dịch vụ lữ hành
Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó bao
gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch
Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận
chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ
hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng.
1.2. Đặc điểm dịch vụ lữ hành
1.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến tham
quan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng. Vì thế cái mà khách hàng
nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ
niệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành.
1.2.2.Tính đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian.
Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt
của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu
vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm
không thể sản xuất trước.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không
gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách
hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách
hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
1.2.3. Tính không đồng nhất
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ
cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm
nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
2
1.2.4. Tính không cất trữ, dễ hư hỏng

Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi
được. Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, dù cho mọi thứ
khác đều rất tốt.
1.2.5. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại,
vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ
hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm
bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát
triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
1.2.6.Tính trọn gói
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều
dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du
lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương
trình du lịch trước khi đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón
khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ
hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời
điểm khác nhau.
1.3. Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành
1.3.1. Lao động
3
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố quan trọng bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu của doanh
nghiệp. Yếu tố con người quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong doanh

nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: Lao động quản trị và lao động thừa hành.
+ Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh
nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị
viên.
+ Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị
trường, thiết kế các chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệm
phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân
công hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các
tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong
chuyến đi và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ giữ vai trò
vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và
thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những
dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bén
với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có
khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh
1.3.2. Vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật
• Để có thể tồn tại và phát triển được bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có vốn.
Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các
hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị
mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể
khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ
du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá
trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay
vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả
năng sinh lời lớn nhất đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản
phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập
với khu vực và thế giới.

4
• Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả các
phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ
cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh
nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều
kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế
rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm
cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật
chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.3.3. Sản phẩm
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp
cung ứng cho du khách: chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý
du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được
cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra
các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh
không gian và thời gian xác định.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chương
trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
+ Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các
nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ và
bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê
xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt
chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác.
+ Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc
trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của

các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch.
5
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm
đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so
với hoạt động trung gian.
+ Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng
phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du
lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh
vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ
vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng
phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết
trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ
hành càng phát triển.
1.3.4. Thị trường khách hàng
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói
chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ
của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và
lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm
bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên.
Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng,
hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh
nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp.
1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành
1.4.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian
nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách.
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên
cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp
của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ

tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập
6
khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch
phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến
điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi
như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các
dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho
khách
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến
điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ.
Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính
khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với
các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình
du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và
các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của
doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung
cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể
trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có
khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du
lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải
nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính
hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.
1.4.2. Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp
cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày
chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung
cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời

gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống,
mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của
7
chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng
không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan
trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc
đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm:
Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:
trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các
chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách
hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ
quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp
quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.
1.4.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua
sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về
đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức
thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy
hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có
những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu
biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu
cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc
cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết
(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống
phát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến,
mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo
cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải

quyết.
8
1.4.4. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục
thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát
sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết
toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn
trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh
nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà
quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế
toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực
hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh
giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh
nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo
này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho
khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình
du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và
người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho
chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc
cho mùa vụ du lịch sau.
Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành
Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du
lịch thỏa mãn yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tốt.
Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ
thỏa mãn.
Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ kém.
2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
2.2.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực hiện
dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung
cấp dịch vụ, luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ.
2.2.2. Tinh thần trách nhiệm
9
Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu
của du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn
tức thời, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .). Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
2.2.3. Sự đảm bảo
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng du khách, giao tiếp có kết
quả với du khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
2.2.4. Sự đồng cảm
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
2.2.5. Tính hữu hình
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện
thông tin. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách
hàng
2.3. Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành
2.3.1. Các yếu tố bên trong
a. Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ
thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước
đó. Sự tác động của các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc,
khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có
chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng.
b. Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành
Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch.

Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương
trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn
cao, tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch.
Tuy nhiên xét trong ngành dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng.
Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là các nhà tổ chức và điều hành tổng thể
còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị
của chương trình. Do vậy đây là 2 yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến
sự thành công của một chương trình du lịch.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
10
Lữ hành là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác
nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ
thuật ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương
tiện này khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
của chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui
chơi
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh của
mỗi ngành thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật lữ hành sẽ góp phần tạo ra sự đa
dạng của các sản phẩm lữ hành mới
d. Tổ chức nội bộ
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng
dịch vụ lữ hành. Những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ có tính
quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ lữ hành của cả hệ thống, tác động
đến cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ.
2.3.2. Các yếu tố bên ngoài
a. Khách du lịch
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch và cũng là những người
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách lại có những nhu
cầu khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm

nhận, đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương
trình không thế xác định được một cách chính xác. Do đó một nguyên tắc cơ bản trong
khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp mong muốn của đa số khách du
lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật và nâng cao chất
lượng dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
b. Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm lữ hành bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ
khách du lịch. Khi du khách đến các đại ký du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản
phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ
có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng. Chỉ
cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó rất có thể sẽ ảnh hưởng
đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi dẫn đến giảm chất lượng của chương
trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sỏ
11
này, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất có thể.
c. Môi trường tự nhiên - xã hội
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thế kiểm soát được nhưng lại có tác động
đến việc thực hiện chương trình du lịch đó là môi trường tự nhiên – xã hội. Đơn cử như
mưa, nắng, lụt, bão hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự
kiện. Trước thực tế đó công ty chỉ có tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố
đem lại cho mình. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tim
kiếm những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và
chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
Câu 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty du lịch lữ hành
Saigontourist và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại nơi
đây.
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong thế giới hiện đại, là một trong

những điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,
thúc đấy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể thực
hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện
các hoạt kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở
rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp
Nhóm 6 chọn đề tài “Đánh giá chất dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và
đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch Saigontourist” .
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện
pháp được áp dụng, từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình
du lịch của công ty Saigontourist.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số
liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist
trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
12
Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các
đặc điểm của dịch vụ đó lữ hành để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.
- Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương
trình lữ hành như sau:
+ Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi
tiết nhỏ của chương trình
+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của
chuyến đi.
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
+ Mức giá hợp lý của chương trình.

- Chất lượng thực hiện:
+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.
+ Chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình.
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội.
+ Sự quan tâm quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch lữ hành.
+ Sự hài lòng của khách du lịch.
I.2. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
Mục đích của việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là tìm ra những điểm chưa
phù hợp của dịch vụ lữ hành, quá trình hay hệ thống dịch vụ để khắc phục chứ không phải
là để truy xét trách nhiệm của một ai đó.
I.3. Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
I.3.1. Đánh giá chất lượng nội bộ
Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là bên được đánh
giá. Các đánh giá viên có thể là những người trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất khó có
thể tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh gái
viên thường được chọn từ: một công ty tư vấn hoặc các bộ phận hoặc phòng ban khác
trong doanh nghiệp
I.3.2. Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp
(thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng
đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không.Hiện nay việc đánh giá thường kết
hợp việc đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống
này sẽ đảm bảo chất lượng.
13
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương
pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie
A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
I.3.3. Đánh giá của bên thứ 3

Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác định:
- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của
tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ: ISO 9000).
- Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp.
Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất
một tổ chức dịch vụ.Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ
quan chuyên trách của nhà nước.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST.
2.1. Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành
Saigontourist
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài
Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành
hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả
3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong
nước. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí
Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên,
trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt.
Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du
lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hành
Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam” do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển
ngành du lịch cả nước với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý
du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc,
Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN
14
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là thành viên chính thức của các Hiệp hội
du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA),

Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Với
phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú
trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn
đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa
truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường
mục tiêu và tiềm năng.
Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản
lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh
nghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thương hiệu Lữ hành
Saigontourist.
Một số thông tin về Saigontourist:
- Thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Company)
- Tên Tiếng Anh: SAIGONTOURIST TRAVEL SERVICE COMPANY
- Logo:
- Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày
30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Đăng Ký Kinh Doanh: Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
TP.HCM cấp ngày 04.06.1999
- Trụ sở chính: 45 Lê Thánh Tôn, P.Bến Nghé, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh
- ĐT: +84 8 38279279
- Fax: +84 8 38237123
- Email:
- Website: />saigontourist.html
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Có tầm ảnh hưởng và phạm vi hoạt động rộng khắp, là thành viên của các tổ chức
du lịch uy tín trong nước và trên thế giới.
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cốt lõi
là dịch vụ lữ hành. Đồng thời, Saigontourist sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên
quan để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm
hoạt động đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh.

2.1.3. Mục tiêu phát triển
15
Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hành
của mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyền
lợi công nhân viên công ty và cộng đồng xã hội
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về
thị trường, khách hàng, sản phẩm – dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực du lịch quốc tế, du
lịch nước ngoài và du lịch trong nước nhằm trở thành một trong những công ty lữ hành
mạnh trong khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.
2.1.4. Thành tích đạt được
- Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là
doanh nghiệp lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng
bền vững, khẳng định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành
Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt giải thưởng, danh hiệu uy tín
công nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành
hàng đầu Việt Nam và khu vực.
- Thương hiệu Quốc gia: Với thế mạnh cung ứng dịch vụ đa dạng có chất lượng
cao gắn với các giá trị “Chất lượng - Đổi mới - Sáng tạo - Năng lực lãnh đạo”
và năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế trong quá trình hội
nhập, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự là doanh nghiệp lữ hành
duy nhất được bình chọn là Thương hiệu Quốc gia của Chính phủ Việt Nam
liên tục từ năm 2008 đến nay.
- Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam: Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist luôn được bình chọn vị trí Đứng đầu danh hiệu Lữ hành Quốc tế
hàng đầu Việt Nam và Đứng đầu Lữ hành Nội địa hàng đầu Việt Nam. Đây là 2
danh hiệu cao quý nhất, chính thức của ngành du lịch Việt Nam do Tổng cục
Du lịch, Hiệp hội Du lịch xét duyệt, công bố.Các danh hiệu được xét duyệt, xếp
hạng dựa trên tiêu chí về lượng khách phục vụ, doanh thu, đặc biệt chú trọng

tiêu chí hiệu quả lợi nhuận kinh doanh, nộp ngân sách, thu nhập bình quân của
người lao động, chất lượng dịch vụ cung cấp, đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực du lịch - lữ hành, trách nhiệm đối với xã hội - cộng đồng
- Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng Dịch vụ Lữ hành: Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist vinh dự được khách hàng công nhận, bình chọn: Giải
thưởng The Guide Awards “Công ty Lữ hành tốt nhất” (từ năm 2001) của Thời
báo Kinh tế Việt Nam; Danh hiệu “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất” (từ năm 2006)
16
của báo Sài Gòn Tiếp Thị; “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” (từ năm 2006)
của báo Sài Gòn Giải Phóng… Được Sở VH-TT&DL TP. Hồ Chí Minh bình
chọn và công nhận đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành quốc tế, Lữ hành
nội địa và Lữ hành nước ngoài hàng đầu tại TP.HCM (từ năm 2010); giải
thưởng "Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu" (từ năm 2008).
- Thương hiệu Lữ hành hàng đầu khu vực: Là doanh nghiệp lữ hành kinh doanh
hiệu quả nhất trong khu vực, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự
được bình chọn giải thưởng uy tín TAA - Nhà điều hành tour du lịch quốc tế
tiêu biểu nhất (từ năm 2009) với mục tiêu tôn vinh những đơn vị hoạt động
hiệu quả nhất trong ngành du lịch của 4 quốc gia Việt Nam, Campuchia, Lào và
Myanmar.
- Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam: Với năng lực hội nhập sâu rộng
kinh tế quốc tế, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vinh dự được xét tặng
Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt - Top 100 Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”
liên tục từ năm 2007.
2.2. Thực trạng dịch vụ lữ hành công ty du lịch lữ hành Saigontourist
2.2.1. Thực trạng chất lượng kỹ thuật – công nghệ của công ty
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là một trong những đơn vị đi đầu về ứng
dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh và tiếp thị. Website
Saigontourist ngày càng phát huy được thế mạnh của mình trong việc đẩy mạnh kinh
doanh, giao dịch qua mạng internet, chào bán các sản phẩm, dịch vụ của Saigontourist,
cung cấp thông tin… Hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng với

sự phát triển ngày càng cao trong kinh doanh, hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý các
giao dịch với khách hàng, tính toán xử lý thông tin. Ảnh hưởng của môi trường này đến
doanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chất như là các phương tiện di
chuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc… Điều này giúp cho Saigontourist phát
triển loại hình du lịch mạo hiểm một cách có chất lượng đảm bảo an toàn tuyệt đối cao
hơn, sản phẩm dịch vụ được cải thiện hơn.
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Công ty đang kinh doanh các sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ vé máy bay: Saigontourist là đại lý vé chính thức của các hãng hàng
không quốc tế: Aeroflot-Rusian Air, Air China, Air Fance, American Airlines,
All Nippon Airways, Asiana Airlines, Austrian Airlines, Cathay Pacific, China
Airlines, China Southern Airlines, Deutsche Lufthansa Air, Emirates, Hahn
Airlines, Heli Air Monaco, Japan Airlines, Lao Airlines, LOT Polish Airlines,
17
Korean Airlines, Malaysian Airlines, Philippines Airlines, Qantas Airways,
Singapore Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines, United Airlines, …và các
hãng hàng không Việt Nam như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet
Air…
- Dịch vụ thuê xe du lịch: Saigontourist sở hữu đội xe hiện đại, nhiều chủng loại
xe đời mới, tiện nghi nhất từ 4 đến 45 chỗ, Saigontourist luôn sẵn sàng đáp ứng
những yêu cầu đa dạng của du khách, triển khai hợp đồng thuê xe ngắn và dài
hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, văn phòng đại diện trong hoặc ngoài nước.
- Dịch vụ du lịch doanh nghiệp: Saigontourist tập trung vào đa dạng hóa thị
trường, khách hàng, và dịch vụ trong cả ba lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịch
trong nước, du lịch nước ngoài.
- Dịch vụ du lịch Premium travel: Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp
trong nước.
- Dịch vụ du lịch IKO Travel: là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm, cung cấp các
tour du lịch tiết kiệm cho khách hàng.
2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Tổng công ty du lịch Saigontourist với đội ngũ lao động trên 16.000 người với hơn
400 nhân viên chính thức, hầu hết có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu
nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh. Công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các
dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế và du lịch trong nước. Công ty luôn chú trọng
triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc
chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, xây dựng không
gian làm việc đoàn kết, thân thiện để từng cá nhân xem tập thể như mái nhà thứ hai của
mình, một lòng bảo vệ và phát triển thương hiệu lữ hành. Thông qua đó, mức thu nhập
của từng cá nhân không ngừng cải thiện.
2.2.4. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên
Lữ hành Saigontourist: Vượt lên trên cả vai trò của người dẫn đường, hướng dẫn
viên (HDV) được xem là “linh hồn” trong một chương trình tour. Hướng dẫn viên
Saigontourist thực sự là những người am hiểu, am tường văn hóa - lịch sử để giới thiệu
thông tin đến du khách một cách đầy đủ, hấp dẫn và chính xác. Ở Lữ hành Saigontourist,
chúng tôi biên soạn bộ cẩm nang chung dưới dạng dàn ý đại cương, còn chi tiết thì từng
HDV cập nhật, tìm tòi, trao đổi với nhau để hoàn chỉnh bộ tài liệu của mình. Vì vậy,
18
HDV Lữ hành Saigontourist vừa theo chuẩn chung, nhưng từng người đều phát huy khả
năng sáng tạo của chính mình, tạo nên sự phong phú, thú vị riêng.
HDV Saigontourist luôn được đánh giá cao bởi tính chuyên nghiệp, tinh thần trách
nhiệm và sự tận tâm phục vụ. Trong mỗi hành trình, HDV Saigontourist luôn theo sát
từng bước chân của du khách, quan tâm, chăm sóc du khách ân cần, chu đáo như chính
với những người thân của mình. HDV Saigontourist còn là người bạn đồng hành của du
khách trong suốt chuyến đi với “sứ mệnh” làm hài lòng du khách, đảm bảo du khách được
thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất, từ ẩm thực, nghỉ ngơi đến thư giãn và cả vấn đề sức
khỏe.
Lữ hành Saigontourist: Chúng tôi luôn ý thức và tự hào về thương hiệu Lữ hành
Saigontourist nên tất cả HDV đều nỗ lực đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách.

Tại Lữ hành Saigontourist, mỗi HDV đều trao đổi thông tin cởi mở để chia sẻ, giữ lửa
đam mê cho nhau. Tất cả đều có phong cách làm việc chuyên nghiệp với tinh thần “đặt lợi
ích khách hàng lên trên hết”.
Ngoài khả năng chuyên sâu, HDV Saigontourist còn là những người đa năng. Lữ
hành Saigontourist thường tổ chức những tour du lịch MICE với số lượng hàng ngàn
khách nên mỗi HDV không chỉ có kiến thức rộng mà còn giỏi những kỹ năng có liên quan
như thực hiện gala, tổ chức sự kiện, điều hành các hoạt động team-building…
Để nâng cao nghiệp vụ và phát triển quy mô đội ngũ chuyên nghiệp, hằng năm
Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đều đặn tổ chức những chương trình huấn luyện
dành cho đội ngũ HDV và đào tạo lực lượng HDV mới. Do được đào tạo căn bản nên
HDV Saigontourist luôn tự tin, vững vàng trong nghề nghiệp, bản lĩnh trong cách xử lý
tình huống phát sinh.
2.2.5. Thực trạng một số chương trình du lịch
a) Du lịch tự chọn
- Du lịch Hà Nội - Văn Miếu Quốc Tử Giám-Làng Lụa Vạn Phúc (Điểm khởi
hành: Hà Nội, thời gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: hàng ngày, giá: 399.000đ)
19
- Du lịch Tràng An – Bái Đính (Điểm khởi hành: Hà Nội, thời gian: 1 ngày,
phương tiện: Ô tô, khởi hành: Thứ 4,6,Chủ Nhật hàng tuần, giá: 700.000đ).
- Du lịch Yên Tử - Hạ Long (Điểm khởi hành: Hà Nội, thời gian: 2 ngày 1 đêm,
phương tiện: Ô tô, khởi hành: Thứ 2,5,7 hàng tuần).
- Du lịch Hạ Long trên du thuyền Phoenix (Điểm khởi hành: Hà Nội, thời gian: 2
ngày 1 đêm, phương tiện: Ô tô, khởi hành: hàng ngày, giá: 2.600.000đ).
- Dinh Thống Nhất – Tòa nhà Bitexco – Hầm Thủ Thiêm (Điểm khởi hành: Sài
Gòn, thời gian: 1/2 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Thứ 7 hàng tuần, giá: 630.000đ).
- Du lịch Tây Ninh – Đại Đạo Củ Chi (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 1
ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Thứ 3,5,7, chủ nhật hàng tuần, giá: 1.155.000đ).
- Du lịch Địa đạo Củ Chi (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 1/2 ngày, phương
tiện: Ô tô, khởi hành: hàng ngày, giá: 567.000đ).
- Du lịch thư giãn cuối tuần – Rừng Sác Cần Giờ (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời

gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Theo yêu cầu, giá: 750.000đ).
- Du lịch thư giãn cuối tuần – Bảo tàng lịch sử - Nhà thờ Đức Bà – Miếu Thiên
Hậu (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi
hành: Theo yêu cầu, giá: 225.000đ).
- Trải nghiệm Bà Nà Hills – Đường lên tiên cảnh (Điểm khởi hành: Đà Nẵng,
thời gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Hàng ngày, giá: 800.000đ).
- Du lịch Đà Nẵng – du ngoạn sông Hàn (Điểm khởi hành: Đà Nẵng, thời gian:
1/2 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Hàng ngày, giá:700.000đ ).
- Du lịch Đà Nẵng – Cù Lao Chàm (Điểm khởi hành: Đà Nẵng, thời gian: 1
ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Hàng ngày, giá: 550.000đ).
- Du lịch Đà Nẵng – Ngũ Hành Sơn – Phố cổ Hội An (Điểm khởi hành: Đà Nẵng,
thời gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Hàng ngày, giá: 520.000đ).
20
- Du lịch Nha Trang – Hòn Mun – Hòn Một – Hòn Tằm – cảng Cầu Đá (Điểm khởi hành: Nha
Trang, thời gian: 1 ngày, phương tiện: Ô tô, khởi hành: Hàng ngày, giá: 639.000đ).
b) Du lịch tiết kiệm
- Du lịch Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4
ngày 3 đêm, phương tiện: Ô tô, máy bay, khởi hành: 20/4,9/5/2015, giá: 5.989.000đ).
- Du lịch Phú Quốc – Vinpearl Resort (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 3 ngày 2 đêm, phương
tiện: máy bay, khởi hành: 30/5, 3, 6, 10, 13, 17, 20, 24, 27/6/2015, giá: 7.679.000đ).
- Du lịch Phú Quốc – Câu Cá (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 3 ngày 2
đêm, phương tiện: máy bay, khởi hành: 9, 16, 21, 23, 25/5, 1, 4, 11, 15, 18, 22,
25, 29/6/2015, giá: 4.579.000đ).
- Du lịch Huế - Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm,
phương tiện: máy bay, khởi hành: 23/4, 10, 17, 24, 28, 31/5, 14, 21, 28/6/2015, giá: 5.579.000đ).
- Du lịch Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4
ngày 3 đêm, phương tiện: máy bay, khởi hành: 18, 21/4, 5, 7, 9, 12, 14, 16, 19, 21, 23,
26, 28, 30/5, 2, 4, 6, 9, 11, 13, 16, 18, 20, 23, 25, 27, 30/6/2015, giá: 6.640.000đ).
- Du lịch Cao Bằng – Thác Bản Giốc – Bắc Kạn – Hồ Ba Bể - Hà Nội (Điểm
khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 5 ngày 4 đêm, phương tiện: máy bay, khởi hành:

7, 21/6/2015, giá: 7.779.000đ).
- Du lịch Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long – Ninh Bình – Sapa (Điểm khởi hành: Sài
Gòn, thời gian: 6 ngày 5 đêm, phương tiện: Ô tô, máy bay, khởi hành: 22/4, 6,
13, 20, 27/5, 3, 10, 17, 24/6/2015, giá: 8.840.000đ).
- Du lịch Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4
ngày 3 đêm, phương tiện: Ô tô, máy bay, khởi hành: 20/4,9/5/2015, giá: 5.989.000đ).
- Du lịch Đà Lạt (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương
tiện: Ô tô, khởi hành: chủ nhật hàng tuần, giá: 3.649.000đ).
21
- Du lịch Đà Nẵng – Hội An –Động Thiên Đường – Huế (Điểm khởi hành: Sài
Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương tiện: Ô tô, máy bay, khởi hành: Thứ 7
hàng tuần, giá: 4.079.000đ).
c) Du lịch siêu tiết kiệm
- Du lịch Myanmar (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương
tiện: bay với hãng hàng không Việt Nam, khởi hành: 7/5/2015, giá: 10.990.000đ).
- Du lịch Singapore (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương
tiện: bay với hãng hàng không Việt Nam, khởi hành: 17, 20/4/2015, giá: 8.499.000đ).
- Du lịch Malaysia (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương
tiện: bay với hãng hàng không Việt Nam, khởi hành: 22/4/2015, giá: 4.999.000đ).
- Du lịch Singapore (Điểm khởi hành: Sài Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương
tiện: bay với hãng hàng không Việt Nam, khởi hành: 19/4/2015, giá: 8.499.000đ).
d) Du lịch dịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5
- Tham dự Lễ hội pháo hoa quốc tế - Đà Nẵng 2015 (Điểm khởi hành: Hà Nội, thời gian: 4 ngày 3
đêm, phương tiện: bay với HK Viet Jet Air, khởi hành: 28/4/2015, giá: 9.150.000 đ)
- Du lịch Nha Trang – Đà Lạt (Điểm khởi hành: Hà Nội, thời gian: 5 ngày 4
đêm, phương tiện: Ô tô + Máy bay Viet Jet Air, khởi hành: 28,30/4/2015, giá:
9.350.000 đ)
- Du lịch Vinpearl Reort Phú Quốc (Điểm khởi hành: Sai Gòn, thời gian: 3 ngày
2 đêm, phương tiện: bay với HK Vietnam Airlines, khởi hành: 30/4/2015, giá:
12.429.000 đ)

- Du lịch Vinpearl Reort Nha Trang (Điểm khởi hành: Sai Gòn, thời gian: 3 ngày
2 đêm, phương tiện: bay với HK Jetstar, khởi hành: 29,30/4/2015, giá:
29/4:10.955.000đ, 30/4:10.695.000đ)
- Du lịch Hà Nội – Lào Cai – Sapa – Bắc Hà (Điểm khởi hành: Sai Gòn, thời
gian:4ngày 3đêm, phương tiện: bay với HK Vietjet, khởi hành: 30/4/2015, giá: 7.844.000đ).
22
- Du lịch Đà Nẵng – Hội An – Động Thiên Đường – Huế (Điểm khởi hành: Sai
Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm, phương tiện: bay với HK Vietjet, khởi hành:
28/4/2015, giá: 8.089.000đ).
- Du lịch Huế - Vũng Chùa – Phong Nha – Đà Nẵng – Hội An (Điểm khởi hành:
Sai Gòn, thời gian: 5 ngày 4 đêm, phương tiện: bay với HK Vietjet, khởi hành:
29/4/2015, giá: 8.189.000đ)
- Du lịch Đà Lạt đường bộ (Điểm khởi hành: Sai Gòn, thời gian: 4 ngày 3 đêm,
phương tiện: Ô tô, khởi hành: 28,29,30/4/2015, giá: 28/4:
4.050.000đ,29/4:3.640.000đ, 30/4:3.550.000đ
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch lữ hành Saigontourist
* Năm 2012 là năm thứ hai Tổng Công ty thực hiện chiến lược phát triển giai đoạn
2011 - 2015, tập trung chỉ đạo bằng chiến lược: “Thương hiệu – Hội nhập – Phát triển”,
gồm 9 nhóm nhiệm vụ và giải pháp chính, đạt được kết quả khả quan, vượt mức nheiejm
vụ kế hoạch năm 2012 và tăng so với năm 2011, hoàn thành nhiệm vụ chính trị do Thành
ủy và UBND TPHCM giao. Cụ thể:
- Tình hình khách: Tổng Công ty đón tiếp phục vụ 1.625.000 lượt khách, tăng 2,8
% so với năm 2011, gồm 1.164.000 lượt khách lưu trú, đạt 97,8% so với năm 2011 và
460.934 lượt khách lữ hành, tăng 17,9% so năm 2011.Công suất phòng bình quân khách
sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 59,5%.
- Doanh thu: Tổng doanh thu toàn Tổng Công ty thực hiện 13.037 tỷ đồng, tăng
10,05% so với năm 2011 và vượt 5,1% kế hoạch năm.
- Hiệu quả kinh doanh: Tổng lãi gộp toàn Tổng Công ty thực hiện 3.845 tỉ đồng,
tăng 7,4% so năm 2011 và vượt 2,5% kế hoạch.
- Nộp Ngân sách: Toàn Tổng Công ty nộp Ngân sách Nhà nước 1.881 tỉ đồng, tăng

12,1% so năm 2011 và vượt 2,3% kế hoạch
- Thu nhập bình quân: Khối trực tiếp kinh doanh thu nhập 7,703 triệu
đồng/tháng/người.
* Sang năm 2013, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy hoạt động du
lịch của Saigontourist vẫn đạt kết quả khả quan, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
Năm qua, Saigontourist đón tiếp phục vụ hơn 1,9 triệu lượt khách, tăng 17% so với năm
2012, vượt 8,4% kế hoạch năm. Công suất phòng bình quân khách sạn trực tiếp kinh
doanh đạt 63,8%, tăng 4,3% so năm 2012.
23
Về doanh thu, toàn hệ thống Saigontourist ước thực hiện 14.642 tỷ đồng, tăng
11,2% so năm 2012, vượt 2,4% kế hoạch. Về hiệu quả kinh doanh, tổng lãi gộp của
Saigontourist đạt 4.022 tỷ đồng, tăng 7,2% so năm 2012, đạt 100% kế hoạch. Ngoài ra,
toàn hệ thống Saigontourist nộp ngân sách Nhà nước 2.150 tỷ đồng, tăng 8,4% so năm
2012, vượt 2,4% kế hoạch.
*Bước sang năm 2014, Saigontouristtiếp tục thực hiện chiến lược “Thương hiệu –
Hội nhập - Phát triển” thông qua thực hiện 9 nhóm giải pháp là tăng cường quảng bá tiếp
thị thương hiệu Saigontourist, nâng cấp các hệ thống khách sạn, phát triển thương hiệu, tổ
chức các lễ hội, triển khai đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng, dịch vụ, rèn luyện kỹ năng,
tăng cường thái độ và phong cách phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và cao cấp của khách hàng
Mặc dù nền kinh tế vẫn đang gặp khó khăn nhưng tổng công ty vẫn đạt doanh thu
tăng và không ngừng phát triển. Trong năm 2014, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đón tiếp
phục vụ 2.150.143 lượt khách, tăng 6,8% so với năm 2013, gồm 1.509.652 lượt khách lưu
trú và 640.491 lượt khách lữ hành. Tổng doanh thu toàn Tổng Công ty thực hiện 16.366
tỷ đồng, tăng 7,1% so năm 2013. Tổng lãi gộp toàn Tổng Công ty thực hiện 4.523 tỷ
đồng, tăng 4,3% so năm 2013. Nộp ngân sách nhà nước 2.634 tỷ đồng, tăng 3,8% so năm
2013. tăng 7,9% so năm 2013
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch lữ hành
Saigontourist
2.4.1. Các nhân tố bên ngoài
a. Khách hàng

Khách hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ lữ hành của doanh
nghiệp. Khách hàng sẽ có những nhận xét, đánh giá đối với chất lượng dịch vụ lữ hành
của doanh nghiệp. Và họ còn đưa ra những mong muốn mà doanh nghiệp chưa có hoặc
chưa đáp ứng được để nhân viên của doanh nghiêp có thể điều chỉnh, thiết kế lại dịch vụ
sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn. Chính
những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã giúp công ty lữ hành Saigontourist rút ra
được những kinh nghiệm quý báu để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của mình.
b. Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch
Công ty Lữ hành Saigontourist là nhà tổ chức tour chuyên nghiệp. Điều đó không
chỉ nhờ riêng vào bản thân công ty mà còn nhờ vào các nhà cung cấp, các đại lý du lịch
hợp tác với công ty. Công ty hợp tác với các đại lý du lịch, các hãng hàng không trong
24
nước và quốc tế, các khách sạn - khu nghỉ dưỡng cao cấp…ở mọi nơi, để phát triển nâng
cao và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, tăng chất lượng dịch vụ của công ty. Mặt khác,
Lữ hành Saigontourist tìm kiếm thị trường mới, thiết lập quan hệ với các đối tác kinh
doanh, nhà cung ứng dịch vụ mới và nắm bắt các xu hướng du lịch của các quốc gia trong
khu vực, cập nhật thông tin về các dịch vụ và sản phẩm du lịch; đồng thời quảng bá
thương hiệu, dịch vụ của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist.
c. Môi trường tự nhiên - xã hội
Các yếu tố tự nhiên- xã hội là yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp làm lữ hành nào cũng
phải tìm hiểu và biết cơ bản về nó. Lữ hành Saigontourist cũng vậy, để có được những
dịch vụ phù hợp nhất cho khách hàng công ty phải nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
môi trường tự nhiên như: thời tiết nào phù hợp cho việc đi leo núi, thời tiết nào phù hợp
đi biển và lúc nào thiên tai, khi thời tiết xấu không nên đi du lịch, những điểm đến nào
sạch đẹp,không khí trong lành, không ô nhiễm môi trường.
Các yếu tố xã hội cũng được chú ý một cách chặt chẽ, công ty phải nắm được xu
thế hiện nay của các lứa tuổi khác nhau.Ví dụ như sinh viên có nhu cầu đi du lịch cao,
nhưng chi phí muốn bỏ ra ít. Ngược lại những người đi làm có thu nhập ổn định nhưng
không có thời gian cho việc đi du lich, nếu có thì hầu hết là các điểm đến trong ngày. Phải
biết nền kinh tế, chính trị, việc xuất nhập cảnh đi du lịch nước ngoài hay khách quốc tế

đến Việt Nam có dễ dàng không, thế nào để biết được nhu cầu đi du lịch tăng hay giảm để
có những biện pháp thay đổi kịp thời.
2.4.2. Các nhân tố bên trong
a. Dịch vụ
Chất lượng các chương trình du lịch của công ty du lịch Saigontourist là yếu tố để
doanh nghiệp ổn định và phát triển. Dịch vụ tốt kéo theo chất lượng tour cũng tốt, còn
ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất
lượng của cả tour không được đánh giá cao. Chính vì vậy, Lữ hành Saigontourist tạo ra
rất nhiều chương trình, đặc biệt là chương trình: Tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch toàn
cầu với các mức và quyền lợi bảo hiểm tốt nhất, liên kết chặt chẽ với các đối tác hàng đầu
thế giới để mang lại dịch vụ với tiêu chẩn tốt nhất, phục vụ cho khách hàng. Đó là đẳng
cấp và sự khác biệt của Lữ hành Saigontourist “luôn quan tâm và đặt quyền lợi của khách
hàng lên trên hết”.
b. Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành
Hệ thống Lữ hành Saigontourist tập hợp một nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh
nghiệm và đầy sáng tạo. Đội ngũ nhân viên của công ty luôn được chú trọng đào tạo và
25
tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thông thạo nhiều
ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc Công ty cũng luôn thể hiện
phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm phục vụ, luôn
quan tâm, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và giới thiệu các sản phẩm tour, các gói dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng.
Mặt khác, các nhà quản lý điều hành công ty cũng luôn cải tiến và phát triển những
chương trình tham quan du lịch mới, hấp dẫn và thú vị hơn để cho khách hàng có những
trải nghiệm tuyệt vời hơn, đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng đa dạng của khách hàng.
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Với điều kiện thuận lợi, cơ sở vật chất đầy đủ đã làm cho công ty Lữ hành
Saigontourist tăng cao chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp công ty
phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn. Ngoài ra,công ty áp dụng công nghệ
khoa học kỹ thuật hiện đại trong việc giới thiệu và đặt tour cho khách hàng, khách hàng

có thể đặt tour qua internet hoặc điện thoại mà không phải đến tận nơi. Công ty đang cố
gắng để ngày càng hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật như máy in, máy chiếu, máy
fax… và các thiết bị hiện đại khác để việc quảng bá, xúc tiến, nghiên cứu thị trường của
công ty được thuận lợi hơn. Các nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí phục vụ cho
nhu cầu của du khách cũng là những nơi có thiết kế tinh tế, sang trọng, đẹp đẽ, đầy đủ tiện
nghi phù hợp với mọi khách hàng để làm hài lòng khách hàng.
d. Tổ chức nội bộ
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp sẽ phân công các vị trí khác nhau cho nhân viên
phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của từng người. Công ty Lữ hành
Saigontourist với bộ máy quản lý chuyên nghiệp, nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng
một cách nhanh chóng, thấu hiểu tâm lý khách hàng nên ngay từ khi khách hàng đến với
công ty đã có được những lời tư vấn, thông tin mà họ đang cần. Như vậy họ sẽ có những
đánh giá tốt đối với công ty và ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty.
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lịch lữ hành
Saigontouris
2.5.1. Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty
du lịch lữ hành Saigontourist
a. Tính hữu hình
- Saigontourist có cơ sở vật chất hiện đại.
- Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp.
- Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt.
b. Sự tin cậy