MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG
TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà
Nội
Trong thời gian qua nhìn chung công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói chung
và trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco nói riêng đã thu được nhiều thành
công doanh thu và lượng khách đến với công ty ngày càng tăng lên.Nhằm thu
hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã
đặt ra cho mình những mục tiêu và nhiệm vụ sau:
Trong năm tới trung tâm dịch vụ chú trọng tập chung vào phát triển thị
trường khách open tour, thị trường này đã đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh
nghiệp trong những năm vừa qua và với dự báo số lượng khách du lịch vào
Việt Nam trong những năm tới còn tăng thì đây là một thị trường cần được
quan tâm và khai thác triệt để.
Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách du lịch
Phấn đấu tăng doanh thu của năm nay lên so với năm ngoái.
Mở rộng thị trường sang một số các quốc gia khác.Tập trung phát triển
thị trường khách du lịch nội địa, out bound và thị trường khách du lịch là
người Trung Quốc.
III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên.
Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu
nhất. Hiện nay Công ty đang sử dụng mức lương từ 100.000 đến 150.000 đối
với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 100.000 đến 150.000 đồng/ngày chó
các hướng dẫn viên tiếng Anh, đối với hướng dẫn viên nội địa thì mức lương là
100.000 đồng/ngày và đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật và Tây Ban Nha là
từ 400.000 đến 500.000 đồng/ngày.Công ty đã đưa ra được một chế độ
thưởng cho nhân viên rõ ràng khi có được phiếu nhận xét tốt của khách nhưng
mà chưa đưa ra được mức phạt rõ ràng khi khách có nhận xét không tốt về
hướng dẫn viên.
Ta có thể đưa ra một bảng mức phạt như sau:

Đơn vị tính: Nghìn đồng
Mức thưởng
phạt
Đối tượng
Thưởng nếu
phiếu đánh giá
tốt
Mức phạt nếu phiếu
đánh giá:
Không tốt Rất tồi
HDV nội địa 50 - 70 15 30
HDV tiếng Anh, Pháp 70 - 100 15 - 20 30 - 45
HDV tiếng Nhật,TBN... 100 - 150 60 - 80 120 - 150
Tuy nhiên trước khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu
nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung
cấp hay do khách, đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông
qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm
cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. Mặc dù áp
dụng hình thức phạt này nhưng mà trong một số tình huống và một số trường
hợp người điều hành nên có những hình thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho
hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp và theo dõi cảm giác bị mất tự do
không được hoạt động theo cách thức của mình.
Với một số các trường hợp là lí do khách quan làm ảnh hưởng tới chất
lượng của tuor và làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty như: Do khách du lịch
chủ định muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên và cho công ty... Người điều
hành nên linh động trong việc áp dụng các hình thức phạt đối với hướng dẫn
viên.
III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên.
Như ta đã biết vấn đề tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong công ty

là một vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên
trong công ty nói chung và hướng dẫn viên nói riêng.Để thực hiện được tốt vấn
đề này thì việc đánh giá chính xác thành tích công việc của hướng dẫn viên
trong đó việc xác định rõ các nhiệm vụ và công việc mà một hướng dẫn viên
phải làm là quan trọng và cần thiết.
Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng
cao tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên. Giúp cho hướng dẫn viên hiểu
rõ được nhiệm vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn
thành công việc một cách tốt nhất. Mặt khác qua bản mô tả công việc người
điều hành có thể căn cứ vào đó xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên
đồng thời kết hợp với phiếu đánh giá của khách du lịch có thể quyết định mức
thưởng, phạt cho hướng dẫn viên một cách công bằng và hợp lí.Ta có thể lập
một bảng mô tả công việc như sau:
Tên công ty
Bảng mô tả công việc
1. Chức vụ Hướng dẫn viên
2. Phòng/ Bộ
phận
Hướng dẫn
3. Nơi làm việc Đi theo tuor
4. Báo cáo cho Điều hành hướng dẫn
5. Mục đích của công việc:Truyền đạt các thông tin về văn hoá, lích sử về các điểm
du lịch mà có trong chương trình tham quan của khách du lịch.
6. Phạm vi của công việc:
7. Nhiệm vụ và trách nhiệm: Thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về điểm
tham quan và các nhu cầu chính đáng của du khách trong suốt chuyến đi và
một số nhiệm vụ và trách nhiệm khác.
8. Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách trong suốt cuộc hành trình từ khâu
đón tiếp cho tới khâu tiễn khách ra sân bay....
9. Tiêu chuẩn

10.Mức phấn đấu:Đạt được sự đánh giá của khách du lịch qua các bảng điều tra
sau chuyến đi là tốt và xuất sắc, và một số yêu cầu khác tuỳ từng mục tiêu từng
thời kì kinh doanh của công ty.
III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch.
Như ta biết chất lượng của tuor được đo bằng sự thoả mãn của khách du
lịch đối với chương trình du lịch đó.Mặt khác hướng dẫn viên là người trực
tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho
khách về chương trình du lịch của mình.Mặt khác hướng dẫn viên là người
trực tiếp tạo nên chất lượng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng cho
hướng dẫn viên là cần thiết và quan trọng.
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng
tác viên cho Công ty
Có thể nói để nâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn thì vấn đề con
người đóng một vai trò quan trọng hàng đầu. Do đó tăng cường công tác đào
tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên
nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao
chất lượng bộ phận hướng dẫn.
Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên:
Những hướng dẫn viên được tuyển chọn phải là những người được đào
tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng
quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách
nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một hướng dẫn
viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức
khoẻ.
Công ty cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các
tuyến điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là
phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương
trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các hướng dẫn viên giỏi cả về trình
độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các
hướng dẫn viên đã tốt nghiệp các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch

- hướng dẫn viên và đã có kinh nghiệm làm nhiều năm trong công tác hướng
dẫn.
Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng
chính xác.
Ngoài ra một cách có thể nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên
cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng các hướng dẫn viên của Công ty
Đối với các hướng dẫn viên thuộc biên chế của Công ty, bên cạnh việc trau
dồi kinh nghiệm qua các chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần
chú trọng việc nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn viên về kiến thức chính
trị, văn hoá, xã hội, chính sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển
của đất nước nhằm nâng cao trình độ mọi mặt cho hướng dẫn viên. Công ty
nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên
ngành. Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng
dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của Công ty.
Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các hướng dẫn viên đi tham quan và
học tập ở các nước mà Công ty có chương trình du lịch đến các tuyến điểm đó
để nâng cao hiểu biết và kiến thức thực tế cho các hướng dẫn viên của Công ty.
Đối với việc tuyển chọn, bồi dưỡng các cộng tác viên cho Công ty:
Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi là Công ty chỉ phải trả lương theo
sản phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ và
không phải có trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có nhiều hạn chế. Tuy
nhiên xu hướng hiện nay là cần một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực
lượng hướng dẫn viên này chủ yếu làm để kiếm được một khoản thu nhập tức
thì và họ không bị ràng buộc đối với bất cứ một Công ty nào mà tự do làm
hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác nhau. Do đó Công ty cần có sự
tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có một đội ngũ cộng tác viên
giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin cậy để có thể sử dụng
bất cứ khi nào cần.