Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM








NGUYỄN LÊ HUYỀN








ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM





Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS LÊ TẤN BỬU






TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

- i -
LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam ñoan số liệu ñã ñược sử dụng vào trong nghiên cứu này là chính xác và
ñược trích dẫn từ nguồn cụ thể. Đề tài “Ảnh hưởng của các thành phần chất
lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm ñiện máy tại
TP.HCM” là do chính tác giả thực hiện.
Kết quả nghiên cứu ñược trình bày trong luận văn này là sản phẩm từ sự nghiên cứu
một cách nghiêm túc của tác giả, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng
chưa ñược công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước ñây.


TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2010

Tác giả luận văn



Nguyễn Lê Huyền











- ii -
LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn ñến quý Thầy, Cô giáo ñang giảng
dạy tại Khoa sau ñại học của trường Đại học kinh tế TP.HCM ñã luôn tâm huyết
trong từng bài giảng và truyền ñạt cho bao lớp học viên cao học nói chung và bản
thân tác giả nói riêng những kiến thức vững chắc, lối tư duy khoa học ñể làm nền
tảng cho tác giả thực hiện luận văn thạc sỹ này.
Đặc biệt, tác giả xin ñược gửi lời tri ân sâu sắc ñến Tiến sĩ Lê Tấn Bửu,
người Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tác giả, Thầy ñã luôn quan tâm giúp
ñỡ, chỉ dẫn tận tình cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh ñó, tác giả cũng xin dành lời cảm ơn ñến gia ñình, bạn bè, những
người ñã giúp tác giả trả lời phiếu khảo sát làm dữ liệu phân tích cho nghiên cứu
này.

TP.HCM, tháng 11 năm 2010
Nguyễn Lê Huyền












- iii -
MỤC LỤC
Lời cam ñoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục từ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục hình ix
Danh mục ñồ thị x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn ñề tài 1
1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài 4
1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu 6
2.2 Khái niệm dịch vụ và ñặc tính của dịch vụ 6
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 6
2.2.2 Các ñặc tính của dịch vụ 7
2.2.2.1 Tính vô hình 7
2.2.2.2 Tính không ñồng nhất 8
2.2.2.3 Tính không chia tách ñược 8
2.2.2.4 Tính dễ hỏng 9
2.3 Chất lượng dịch vụ 9
2.3.1 Khái niệm 9
2.3.2 Các nghiên cứu trước ñây 10
2.4 Mô hình SERVQUAL 13
2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
- iv -
2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 16
2.5 Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) 18
2.6 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20
2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 21
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 22
2.7 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 24
2.8 Giới thiệu về một số trung tâm ñiện máy tại TP.HCM 27
2.8.1 Trung tâm ñiện máy Nguyễn Kim 27
2.8.2 Trung tâm ñiện máy Thiên hòa 28
2.8.3 Trung tâm ñiện máy Đệ nhất phan khang 29
2.8.4 Trung tâm ñiện máy Chợ lớn 29
2.8.5 Trung tâm ñiện máy Ideas 30
2.8.6 Trung tâm ñiện máy Best Caring 30
2.8.7 Trung tâm ñiện máy Wonderbuy 30
2.8.8 Trung tâm ñiện máy Homeone 31

2.9 Tóm tắt 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu 33
3.2 Thiết kế nghiên cứu 33
3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 35
3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 35
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 35
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 36
3.3 Xây dựng thang ño 36
3.3.1 Cơ sở vật chất 37
3.3.2 Sự tin cậy 38
3.3.3 Tương tác cá nhân 39
3.3.4 Khả năng giải quyết vấn ñề 40
3.3.5 Chính sách 41
- v -
3.3.6 Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 42
3.4 Tóm tắt 43
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.1 Giới thiệu 44
4.2 Đặc ñiểm mẫu khảo sát 44
4.3 Kiểm ñịnh mô hình ño lường 51
4.3.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha 51
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53
4.3.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy 54
4.3.2.2 Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 60
4.3.3 Phân tích hồi qui bội 60
4.3.4 Kiểm ñịnh các giả thuyết 64
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65
4.4.1 Mức ñộ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa
mãn của khách hàng 65

4.4.2 Đánh giá của khách hàng 66
4.4.3 Khác biệt về sự thỏa mãn giữa các ñối tượng khách hàng khác nhau 68
4.5 Tóm tắt 70
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.1 Giới thiệu 71
5.2 Ý nghĩa và kết luận 72
5.3 Một số gợi ý ñối với các trung tâm ñiện máy 74
5.3.1 Nhóm gợi ý 1: Về thành phần “giải quyết vấn ñề và sự tin cậy” 74
5.3.2 Nhóm gợi ý 2: Về thành phần “khả năng ñáp ứng” và thành phần “năng
lực phục vụ” 75
5.3.3 Nhóm gợi ý 3: Về các thành phần khác 76
5.4 Hạn chế của ñề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77


- vi -
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Bản phỏng vấn sơ bộ I
Phụ lục 2: Bản phỏng vấn chính thức IV
Phụ lục 3: Thang ño RSQS VII
Phụ lục 4: EFA thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy IX
Phụ lục 5: EFA hiệu chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện
máy XII
Phụ lục 6: EFA thang ño sự thỏa mãn XV
Phụ lục 7: ANOVA nhóm tuổi XVI
Phụ lục 8: ANOVA nhóm nghề nghiệp XVIII
Phụ lục 9: Kiểm ñịnh Kruskal-Wallis nhóm nghề nghiệp XIX
Phụ lục 10: ANOVA giới tính XX
Phụ lục 11: ANOVA nhóm thu nhập XXI
Phụ lục 12: ANOVA trình ñộ học vấn XXII
Phụ lục 13: Thống kê mô tả biến trong thang ño giải quyết vấn ñề và sự tin

cậy XXIII
Phụ lục 14: Thống kê mô tả các biến XXIV












- vii -
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng việt
GRDI Global Retail
Development Index
Chỉ số phát triển bán lẻ
toàn cầu
RSQS Retail Service Quality
Scale
Thang ño chất lượng dịch
vụ bán lẻ
SERVQUAL Service Quality Scale Thang ño chất lượng dịch
vụ
SPSS Statistical Package for the
Social Sciences

Phần mềm thống kê khoa
học xã hội
EFA Exploratory Factor
Analysis
Phân tích nhân tố khám
phá















- viii -
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang ño cơ sở vật chất 38
Bảng 3.2: Thang ño sự tin cậy 39
Bảng 3.3: Thang ño tương tác cá nhân 40
Bảng 3.4: Thang ño khả năng giải quyết vấn ñề 41
Bảng 3.5: Thang ño chính sách 42
Bảng 3.6: Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 42
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo trung tâm ñiện máy 44

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo ñộ tuổi 46
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính 48
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 49
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 50
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của các thang ño 52
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của các thang ño sau khi loại biến RE5 53
Bảng 4.9: Kết quả sau phân tích nhân tố EFA 55
Bảng 4.10: Nhân tố thứ nhất 58
Bảng 4.11: Nhân tố thứ hai 58
Bảng 4.12: Nhân tố thứ ba 59
Bảng 4.13: Nhân tố thứ tư 59
Bảng 4.14: Nhân tố thứ năm 59
Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình 61
Bảng 4.16: Anova 62
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 63
Bảng 4.18: Thống kê mô tả 67




- ix -
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34

- x -
DANH MỤC ĐỒ THỊ

Đồ thị 4.1: Cơ cấu mẫu theo trung tâm ñiện máy 45
Đồ thị 4.2: Cơ cấu mẫu theo ñộ tuổi 46
Đồ thị 4.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 47
Đồ thị 4.4: Cơ cấu mẫu theo giới tính 48
Đồ thị 4.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49
Đồ thị 4.6: Cơ cấu mẫu theo trình ñộ học vấn 50

Đồ thị 4.7: Giá trị trung bình 68
















- 1 -
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Bán lẻ, một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ñang ñược coi là sôi
ñộng và hấp dẫn nhất tại thị trường Việt nam. Với dân số trên 86 triệu dân, trong
ñó người tiêu dùng thuộc hàng trẻ nhất Châu á với 79 triệu người ở dưới tuổi 65,
và mức tiêu thụ ñã tăng 75% trong giai ñoạn từ năm 2000 - 2007
1
cùng với sự
gia tăng trong thu nhập. Bên cạnh ñó theo xếp hạng về chỉ số phát triển kinh
doanh bán lẻ (GRDI) của tập ñoàn tư vấn A.T.Kearney của Mỹ thì trong 30 nền
kinh tế có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới thì Việt nam luôn nằm ở vị trí

cao, năm 2007 chiếm vị trí thứ tư, năm 2008 dù trong hoàn cảnh khó khăn từ
khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu thì Việt nam vẫn vươn lên
ngoạn mục vượt qua Ấn ñộ ñể ñứng ñầu, và năm 2009 vẫn duy trì ở vị trí cao và
doanh số bán lẻ hàng hóa dịch vụ ñạt gần 1200 ngàn tỷ ñồng, tăng 18,6% so với
năm 2008, nếu loại trừ yếu tố tăng giá thì tăng trưởng vẫn ñạt gần 11%
2
. Tổng
mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ nhận ñịnh sẽ còn tiếp tục tăng
trưởng trên 20% trong năm 2010 và năm 2012 doanh số bán lẻ Việt nam ñạt
khoảng 85 tỷ USD
3
.
Trong bối cảnh ñó, phân phối bán lẻ hàng ñiện máy ñang trở thành tâm ñiểm
với nhu cầu tiêu thụ lên tới 4 tỷ USD/ năm, và hiện tại TP.HCM có trên 80 trung
tâm ñiện máy
4
với các tên tuổi lớn như trung tâm ñiện máy Nguyễn kim, Thiên
hòa, Chợ lớn, Ideas, Đệ nhất phan khang, Best Caring, Wonderbuy…, ñây có thể
coi là một sự bùng nổ về số lượng, từ ñây cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này
ñang trở nên rất gay gắt, ñặc biệt là khi thị trường bán lẻ Việt nam ñã mở cửa từ
ngày 1/ 1/ 2009.

1
Theo thống kê của tập ñoàn tư vấn Mỹ A.T.Kearney, thời báo kinh tế Sài gòn
2
www.doanhnhansaigon.vn
3
Dự báo của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS của Mỹ
4
Báo Sinh viên Việt nam

- 2 -
Các trung tâm ñiện máy ñã và ñang không ngừng nỗ lực ñể duy trì và phát
huy vị thế của mình. Và dĩ nhiên, cũng như các tổ chức kinh doanh khác, các
trung tâm ñiện máy này phải xem khách hàng là ñối tượng cần ñặt vào vị trí
trung tâm vì khách hàng là người quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng ñược thỏa mãn là yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược
thành công lâu dài trong kinh doanh (Zeithalm & ctg, 1996), sự thoả mãn khách
hàng giúp công ty duy trì ñược khách hàng và vì vậy tạo ra lợi nhuận cho tổ
chức (Jamal và Kamal, 2002).
Vì lẽ ñó, hơn lúc nào hết việc xây dựng chất lượng dịch vụ cao làm phương
tiện gia tăng giá trị cho khách hàng và bảo ñảm sự thỏa mãn cho khách hàng trở
nên hết sức cần thiết.Từ ñây ñòi hỏi nhà quản trị tiếp thị của các trung tâm ñiện
máy phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, cũng như ước lượng ñược sự ảnh hưởng
của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñể có
thể tác ñộng vào các thành phần chất lượng dịch vụ theo hướng tích cực nhằm
nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng trên cơ sở nguồn lực có hạn.
Cho ñến nay ñã có nhiều nghiên cứu thực hiện việc xác ñịnh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn như nghiên cứu của Bitner và Hubert
(1994); Stafford et al (1998); Caruana và Malta (2002); Ruyter et al (1997);
Peyrot et al (1993) và Woodside et al (1989); Gotlieb et al (1994); Brady et al
(2001); Parasuraman et al (1993); Lee et al (2000); Fornell (1992); Cronin và
Taylor (1992), Nguyễn Đình Thọ (2003)….Tuy nhiên việc nghiên cứu sự ảnh
hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn chung của khách
hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ còn rất hạn chế. Vì vậy tác giả ñã chọn ñề tài
“ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY
TẠI TP.HCM”.

- 3 -
1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với nghiên cứu này, tác giả ñưa ra các câu hỏi chính cần trả lời như sau:
1) Chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy tại TP.HCM bao gồm những thành
phần nào?.
2) Mức ñộ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ trong việc ảnh
hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?.
3) Chất lượng dịch vụ ở các trung tâm ñiện máy tại khu vực TP.HCM ñã ñem
ñến sự thỏa mãn cho khách hàng chưa?
4) Gợi ý nào cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng ở các trung tâm ñiện máy tại khu vực TP.HCM?.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này nhằm ñạt ñến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu mức ñộ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ (từ
mô hình nghiên cứu của Dabholkar et al, 1996) trong việc ảnh hưởng ñến sự
thỏa mãn của khách hàng.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại các trung tâm ñiện
máy khu vực TP.HCM.
- Đóng góp các gợi ý cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm ñiện máy tại khu vực TP.HCM
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu ñược thực hiện ñối với những khách hàng của các trung tâm ñiện
máy tại TP.HCM.
- Đề tài này tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng
dịch vụ ñến sự thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm ñiện máy tại khu
vực TP.HCM dựa trên mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) của
Dabholkar et al (1996). Do những hạn chế về thời gian và kinh phí mà ñề tài
chỉ tập trung khảo sát khách hàng của một số trung tâm ñiện máy lớn tại
TP.HCM. Thời gian thực hiện khảo sát là tháng 10 năm 2010.

- 4 -
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñược tiến hành thông qua hai giai ñoạn chính như sau:
Giai ñoạn 1: Nghiên cứu ñịnh tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản
phỏng vấn chính thức
Giai ñoạn 2: Nghiên cứu ñịnh lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát, ước lượng và kiểm ñịnh mô hình
Đề tài nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm ñịnh thang ño (Cronbach’s Anpha), t – Test,
Anova, phân tích hồi qui bội với phần mềm SPSS.
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này ñem lại ý nghĩa thực tiễn cho các trung tâm, siêu thị ñiện
máy tại thị trường TP.HCM, ngoài ra ñây cũng là một ñề tài có giá trị tham khảo ñối
với các nhà quản trị, sinh viên và những người quan tâm ñến lĩnh vực quản trị chất
lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của ñề tài này là luận cứ khoa học ñể ñóng góp
các gợi ý ñối với các doanh nghiệp kinh doanh trung tâm ñiện máy trong việc
quản trị chất lượng dịch vụ, trên cơ sở hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, cũng
như ước lượng sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự
thỏa mãn của khách hàng nhằm ñề ra chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ
và nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Thứ hai, kết quả của nghiên cứu còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự
trong các lĩnh vực dịch vụ khác.
- Thứ ba ñề tài này có ý nghĩa ñóng góp là tài liệu tham khảo về mặt lý luận và
phương pháp cho các sinh viên và tất cả các ñối tượng quan tâm ñến lĩnh vực
quản trị chất lượng dịch vụ.

- 5 -
1.7 KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm có 5 chương
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát
Chương 5: Ý nghĩa và kết luận

- 6 -
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU
Nội dung của chương 2 trình bày các lý thuyết cơ bản làm nền tảng cho
nghiên cứu này bao gồm khái niệm và các ñặc tính của dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cùng với ñó là tìm hiểu những
nghiên cứu trước ñây của các tác giả có uy tín trên thế giới. Ngoài ra chương hai
còn giới thiệu ñến người ñọc mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al 1988 và
thang ño chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS. Trên cơ sở ñó tác giả xây dựng nên các
giả thuyết và ñề xuất mô hình nghiên cứu.
2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ, lĩnh vực ñã và ñang ñóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của hầu
hết các quốc gia trên thế giới, ñã thu hút ñược sự quan tâm nghiên cứu của nhiều
nhà nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ, Zeithaml 1981,
Groonroos 1984…). Từ ñây ñã có nhiều quan ñiểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
xuất hiện, và cho ñến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn ñề còn nhiều tranh luận,
chính do ñặc trưng của dịch vụ là vô hình, cùng với tính ña dạng của nhiều loại hình
dịch vụ mà dẫn ñến việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên
cứu trở nên khó khăn, sau ñây là một số khái niệm ñược nhiều tác giả tham khảo và
ñề cập ñến trong các nghiên cứu của mình:
Regan (1963) xem dịch vụ là những hoạt ñộng, lợi ích hay sự thỏa mãn ñược
cung cấp cho người mua hay ñược cung cấp trong mối liên hệ với việc bán hàng
hóa.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là những hành ñộng và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình. Sản phẩm của nó có thể gắn liền
với sản phẩm vật chất hoặc không.
- 7 -
Theo Zeithaml và Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quy

trình thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.
Trong giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, trường Đại học Kinh
tế quốc dân 2003 ñề cập: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, không phải một vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao ñộng thể lực, kiến thức và
kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
2.2.2 Các ñặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt có những ñặc tính riêng rất khác so với các
sản phẩm hàng hóa thông thường, ñó chính là tính vô hình (Intangibility), tính
không ñồng nhất (Heterogeneity), tính không chia tách ñược (Inseparability) và tính
mau hỏng (Perishability) (Bitner, Fisk và Brown, 1993).
2.2.2.1 Tính vô hình
Đa số dịch vụ mang tính vô hình hay nói cách khác là không thể sờ mó ñược
(Bateson 1977, Love lock 1981), vì dịch vụ, chúng là sự thực hiện chứ không phải
là các ñối tượng.
Mức ñộ vô hình chỉ ra cơ sở ñể phân biệt giữa các sản phẩm và các dịch vụ
(Levitt, 1981). Darby và Karni (1973) và Zeithaml (1981) cũng nhấn mạnh rằng
mức ñộ hữu hình là dấu hiệu ñể cho khách hàng có thể dễ dàng ước lượng sản phẩm
và dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh ñó vẫn có các nghiên cứu khác lại cho rằng, tính vô
hình không thể là cơ sở tốt trong việc phân biệt rõ ràng giữa tất cả các sản phẩm và
dịch vụ. Bowen (1990); Fitzroy và Mandry (1975) cho rằng khái niệm vô hình –
hữu hình là khó cho khách hàng trong việc nắm bắt và thấu hiểu. Vì vậy cần phải
dựa trên các ñặc tính khác của dịch vụ nữa thì mới có thể phân biệt rạch ròi giữa sản
phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ không thể ñược tính toán, ño lường, kiểm ñịnh trước khi dịch vụ ñó
ñược thực hiện, cũng vì ñặc tính vô hình của dịch vụ mà ñã gây nhiều khó khăn cho
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhìn nhận
- 8 -
về dịch vụ của doanh nghiệp và ñánh giá về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
như thế nào (Zeithaml, 1981).

2.2.2.2 Tính không ñồng nhất
Tính không ñồng nhất phản ánh khả năng biến thiên cao trong phân phối
dịch vụ (Zeithaml et al 1985). Đây là vấn ñề lớn ñối với các ngành dịch vụ thâm
dụng lao ñộng, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ rất khó có thể ñảm bảo tính
thống nhất trong hành vi của các cá nhân liên quan trong dịch vụ, dịch vụ ñược thực
hiện bởi những người khác nhau và thậm chí là cùng một người thực hiện dịch vụ
nhưng ở những thời ñiểm khác nhau thì cũng có thể khác nhau (Rathmell, 1966;
Carman và Langeard, 1980; Onkvisit và Shaw, 1991).
Với một sản phẩm vật chất, nhà sản xuất có thể chuẩn hóa nó và sản xuất
hàng loạt vậy nên chất lượng của nó ở các thị trường khác nhau, các nhà cung cấp
khác nhau, vào các thời ñiểm khác nhau thì vẫn là như nhau, thế nhưng dịch vụ thì
không như vậy, kết quả thực hiện dịch vụ thường khác nhau và tùy thuộc vào nhiều
yếu tố như nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, ñịa ñiểm, thời ñiểm…Và như vậy cái
mà doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp ñến cho khách hàng của mình có thể khác
so với cái mà khách hàng nhận ñược.
2.2.2.3 Tính không chia tách ñược
Tính không chia tách ñược phản ánh việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra ñồng
thời của dịch vụ (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos
1978; Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980). Đối với các sản phẩm vật chất
khác, sau khi ñược thiết kế, sản xuất từ nhà máy, thông qua trung gian phân phối
ñến khách hàng rồi thì việc tiêu dùng mới ñược thực hiện, và như vậy khách hàng
chỉ tham gia vào giai ñoạn tiêu dùng sản phẩm, thế nhưng với dịch vụ thì lại khác.
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời, quá trình doanh nghiệp
dịch vụ tạo ra dịch vụ ñồng thời cũng là quá trình phân phối nó ñến cho khách hàng,
và theo ñó khách hàng có thể tham gia vào phần lớn trong quá trình này, vậy nên
ñiều này làm cho khách hàng có khả năng ảnh hưởng ñến việc thực hiện dịch vụ,
cũng như chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1978; Zeithaml, 1981).
- 9 -
Việc sản xuất và tiêu dùng là không tách rời nên việc ñánh giá chất lượng
của một dịch vụ cụ thể sẽ diễn ra ngay trong lúc dịch vụ ñược cung cấp, cụ thể là

trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982). Và ñôi khi doanh nghiệp cũng khó
mà kiểm soát ñược chất lượng dịch vụ mình cung cấp khi mà dịch vụ ñó có sự tham
gia nhiều của khách hàng (như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh), vì trong trường
hợp như vậy sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên hết sức quan trọng ñối với
chất lượng của việc thực hiện dịch vụ.
2.2.2.4 Tính dễ hỏng
Đặc tính nổi bật thứ tư của dịch vụ chính là tính dễ hỏng. Nói chung, dịch vụ
không thể ñược lưu kho và tích trữ cho việc tiêu thụ ở giai ñoạn tương lai
(Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml et al, 1985). Theo ñó, dịch vụ không thể
hoàn trả, thu hồi hay mua ñi bán lại như với các sản phẩm hữu hình, khó hòa hợp
cung cầu với dịch vụ. Hartman và Lindgren khẳng ñịnh rằng hậu quả của ñặc tính
dễ hỏng này chủ yếu liên quan ñến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ, một khái niệm vẫn còn ñó những tranh luận ñáng kể
trong các nghiên cứu của nhiều tác giả do những khó khăn khi xác ñịnh và ño lường
nó, cho ñến nay ñã có nhiều nhà nghiên cứu ñề xuất các khái niệm khác nhau về
chất lượng dịch vụ, sau ñây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ của các tác
giả có uy tín và ñược chấp nhận rộng rãi:
Sasser et al (1978): Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá thống nhất qua trực
giác về sự thích hợp của dịch vụ cung cấp ñến khách hàng.
Parasuraman et al (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi ñã sử
dụng dịch vụ ñó.
Czepiel (1990): Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh là nhận thức của khách
hàng về việc một dịch vụ ñáp ứng hay vượt quá các mong ñợi của họ. Trong môi
- 10 -
trường bán lẻ thì nhận thức của khách hàng về dịch vụ tích lũy qua thời gian và mối
quan hệ của khách hàng với một doanh nghiệp ñược mở rộng từ việc mua bán trao

ñổi và tương tác ở cả quá khứ lẫn hiện tại.
Dotchin và Oakland (1994): Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá một dịch vụ
ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Wisniewski và Donnelly (1996): Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch
vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng.
Gefan (2002): Chất lượng dịch vụ chính là một sự so sánh chủ quan của
khách hàng giữa cái mà họ mong muốn nhận ñược và cái mà họ thật sự nhận ñược
từ dịch vụ.
Lewis và Boom (1983) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự ño lường mức
ñộ phù hợp của dịch vụ ñược thực hiện ñối với mong ñợi của khách hàng. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng trên cơ sở phù
hợp.
Tóm lại từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi ñã sử dụng
dịch vụ.
2.3.2 Các nghiên cứu trước ñây
Việc xác ñịnh và ño lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do các ñặc tính
riêng của nó là tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không chia tách ñược và
tính dễ hỏng (Bateson, 1995). Đối với sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể dễ
dàng ñánh giá chất lượng trước khi mua, thế nhưng với dịch vụ thì khác, chất lượng
dịch vụ chỉ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Trong nỗ lực tìm ra công cụ ñể xác ñịnh và ño lường chất lượng dịch vụ, một
số nghiên cứu của các tác giả ñã có những ñóng góp rất to lớn về mặt lý luận lẫn
thực tiễn trong lĩnh vực quản trị tiếp thị.
Nghiên cứu ñầu tiên về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñã ñược thực
hiện bởi British Airways vào năm 1980, nghiên cứu ñã tìm ra các nhân tố ảnh
- 11 -
hưởng ñến chất lượng cảm nhận của khách hàng bao gồm sự chăm sóc (care), sự
hiểu biết về khách hàng (Understanding), sự bảo ñảm (Responsiveness), khả năng

giải quyết vấn ñề (Problem – solving), khả năng khắc phục (Ability to remedy).
Tiếp sau ñó, Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ liên quan mật thiết ñến khái niệm cảm nhận và kỳ vọng của
khách hàng. Dịch vụ ấy sẽ ñược ñánh giá là tuyệt hảo nếu như cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ ấy sau khi tiếp nhận vượt quá kỳ vọng của họ, ngược lại thì dịch vụ
ấy sẽ bị ñánh giá là chưa tốt, trong trường hợp giữa cảm nhận và kỳ vọng là tương
ñương nhau thì dịch vụ ấy ñược ñánh giá là chất lượng tốt. Trên cơ sở ñó,
Parasuraman và các ñồng sự ñã phát triển một mô hình năm khoảng cách và mười
thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm minh chứng hữu hình (Physical evidence),
sự ñáp ứng (Responsiveness), sự tin cậy (Reliability), năng lực phục vụ
(Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín
nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding), với
tổng cộng là 97 biến. Cùng thời ñiểm này họ ñã ñề nghị các nghiên cứu thực
nghiệm thêm nữa là cần thiết. Đến năm 1988, thông qua 2 giai ñoạn nghiên cứu
thực nghiệm, Parasuraman et al ñã rút số biến từ 97 xuống còn 54, rồi sau ñó giảm
xuống còn 34 biến, và cuối cùng là 22 biến và còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ
bao gồm phương tiện hữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), sự ñáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và sự ñồng cảm (Empathy). Theo
ñó ñã hình thành nên mô hình ñược sử dụng rộng rãi gọi là SERVQUAL.
SERVQUAL ñược ứng dụng rộng rãi tuy nhiên bên cạnh ñó vẫn tồn tại
những tranh luận về tính tổng quát, hiệu lực của nó, do vậy ñã xuất hiện một biến
thể của SERVQUAL là SERVPERF. Mô hình này ñược hai tác giả Cronin và
Taylor (1992) xây dựng, qua ñó hai tác giả ñã ñề xuất mô hình cảm nhận
(Perception model) cho rằng ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng cảm
nhận là ñủ chứ không cần thiết phải ño lường cả chất lượng cảm nhận và chất lượng
mong ñợi như trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF có xuất xứ từ
SERVQUAL vậy nên nó kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL.
- 12 -
Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) ñã nhận thấy SERVQUAL ñược xây
dựng chủ yếu ñể xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñối với các các môi trường dịch vụ

thuần túy, nhưng lại thất bại trong việc xác ñịnh và ño lường chất lượng dịch vụ bán
lẻ. Từ ñây nhóm tác giả này ñã ñề xuất một mô hình chuyên dùng ñể xác ñịnh và ño
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ gọi là mô hình RSQS ( Retail
Service Quality Scale). Mô hình này ñề xuất năm thành phần của chất lượng dịch vụ
bán lẻ là cơ sở vật chất (Physical aspects), tương tác cá nhân (Personal interaction),
sự tin cậy (Reliability), giải quyết vấn ñề (Problem solving) và chính sách (Policy).
Gronroos (2000) ñã nghiên cứu và ñề xuất hai thành phần của chất lượng
dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan ñến những gì ñược phục vụ hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật bao gồm
những giá trị mà khách hàng thực sự nhận ñược từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp trong khi chất lượng chức năng thì liên quan ñến việc chúng ñược phục vụ như
thế nào, chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng dịch vụ ñó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành là mức ñộ
tin cậy (Reliability); sự bảo ñảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); sự thấu
cảm (Empathy) và sự ñáp ứng (Responsiveness)
Jarmo Lehtinen (1982) thì xem xét chất lượng dịch vụ dưới góc cạnh chất
lượng vật chất (Physical quality); chất lượng hình ảnh (Image quality) và chất lượng
tương tác (Interactive quality). Chất lượng vật chất ñề cập ñến những minh chứng
hữu hình của dịch vụ. Chất lượng hình ảnh thì nói ñến việc khách hàng hiện tại,
khách hàng tiềm năng cũng như các nhóm xã hội khác nhìn nhận như thế nào về
dịch vụ ñược cung cấp. Chất lượng tương tác liên quan ñến tính tương tác của dịch
vụ và ñề cập ñến một luồng hai chiều xuất hiện giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng (Lehtinen & Lehtinen). Tóm lại Lehtinen &Lehtinen cho rằng chất lượng dịch
vụ phải ñánh giá trên quá trình cung cấp dịch vụ và cả kết quả của dịch vụ.
Như vậy nói tóm lại, ñã có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ ñược ñề xuất,
tuy nhiên giữa các mô hình này ñều có ñiểm chung khi ñều ñi ñến việc xác ñịnh
chất lượng dịch vụ là một khái niệm ña hướng bao gồm nhiều thành phần. Và trong
- 13 -
nghiên cứu này, các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ hàng ñiện
máy tại thị trường TP.HCM sẽ ñược tác giả rút ra từ thang ño RSQS (Retail Service

Quality Scale) của Dabholkar và các ñồng sự (1996).
2.4 MÔ HÌNH SERVQUAL
2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì Parasuraman et al (1985, 1988) là
những người ñi tiên phong với những ñóng góp to lớn, họ ñã ñưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ.





















- 14 -
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al 1985:44
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao

Chuyển ñổi cảm
nhận thành tiêu chí
chất lượng
Nhận thức của
doanh nghiệp về kỳ
vọng của khách hàng
Khoảng cách 1
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 4
Thông tin ñến
khách hàng
Khách hàng
Nhà tiếp thị