Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
õõõõõ



NGUYN QUANG MINH




GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI
NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM



Chuyên ngành: Thng mi
Mã s : 60.34.10



LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc: TS. Lê Tn Bu

TP.H CHÍ MINH – NM 2010



MC LC


Trang ph bìa
Li cám n
Li cam đoan
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu, s đ
Li m đu


Trang
Chng 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG…………………….1
1.1.KHÁI NIM V DCH V NGÂN HÀNG……………………………….1
1.2.VAI TRÒ CA DCH V NGÂN HÀNG……………………………… 2
1.2.1.i vi khách hàng và nn kinh t…………………………………… 2
1.2.2.i vi Ngân hàng…………………………………………………………3
1.3.CÁC LOI DCH C NGÂN HÀNG PH BIN HIN NAY………….4
1.3.1.Huy đng tin gi và cho vay………………………………………………4

1.3.1.1.Huy đng tin gi…………………….…………………….…………….4
1.3.1.2.Cho vay………………………………………………………………… 5
1.3.2.Cho thuê tài chính………………………………………………………… 5
1.3.3.Dch v thanh toán và tài tr thng mi………………………………… 6
1.3.3.1.Thanh toán ni đa……………………………………………………… 6
1.3.3.2.Thanh toán quc t…………………………………………………….….6
1.3.3.3.Chit khu……………………………………………………………… 8
1.3.3.4.Bao thanh toán……………………………………………………………8
1.3.4.Dch v ngân qu………………………………………………………… 8

i
1.3.4.1.Thu chi ti quy………………………………………………………… 8
1.3.4.2.Thu chi h……………………………………………………………… 9
1.3.5.Dch v th………………………….………………………………………9
1.3.6.Dch v ngân hàng đin t……………………………………………… 10
1.3.7.Dch v kinh doanh tin t……………………………………………… 11
1.3.7.1.Trên th trng ngoi t liên ngân hàng…………………………………11
1.3.7.2.Trên th trng ni t liên ngân hàng……………………………………12
1.3.8. Dch v cung cp thông tin tài chính…………………………………… 12
1.3.9. Dch v bo lãnh ngân hàng…………………………………………… 12
1.3.10. Dch v chng khoán……………………………………………………13
1.3.11. Các dch v khác……………………………………………………… 13
1.3.11.1.Dch v ngn t st…………………………………………………… 13
1.3.11.2. Dch v y thác……………………………………… …………… 13
1.3.11.3. Dch v khác………………………………………………………… 14
1.4.Phát trin dch v ngân hàng  mt s nc trên th gii………………… 14
1.4.1.Khái quát phát trin dch v ngân hàng  mt s nc trên th gii…… 14
1.4.2.Các bài hc kinh nghim………………………………………………… 17
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI NGÂN
HÀNG TMCP PHNG NAM…………………………………………….18

2.1.GII THIU CHUNG V NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM…18
2.1.1.Lch s hình thành và phát trin NH TMCP Phng Nam…….……… 18
2.1.1.1.Khái quát v Ngân hàng TMCP Phng Nam……………………… 18

2.1.1.2.Quá trình hình thành và phát trin…………………………………… 18
2.1.2.B máy và c cu t chc……………………………………………… 22
2.1.3.Dch v và lnh vc hot đng………………………………………… 25
2.1.4.Kt qu hot đng ca Ngân hàng trong thi gian qua………………… 25

ii
2.1.4.1.V huy đng vn……………………………………………………….26
2.1.4.2.V hot đng tín dng………………………………………………….28
2.1.4.3.Cht lng tín dng……………………………………………………29
2.1.4.4.Hot đng s dng vn……………………………………………… 30
2.1.4.5.Lãi l 32
2.2.PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ THC TRNG CHT LNG DCH
V TI NGÂN HÀNG PHNG NAM TRONG THI GIAN QUA:
2.2.1.Mô hình kho sát 33
2.2.2.Mu nghiên cu 34
2.2.3.Phân tích, đánh giá thc trng cht lng dch v ti Ngân hàng Phng
Nam trong thi gian qua 34
2.2.3.1.Kt qu kho sát tiêu chí MC  GIAO DCH ti NHPN qua 2 đt
kho sát ý kin khách hàng 34
2.2.3.2.Kt qu kho sát tiêu chí LÝ DO S DNG DCH V ti NHPN qua 2
đt kho sát ý kin khách hàng 35
2.2.3.3. Kt qu kho sát tiêu chí TH TC VAY ti NHPN qua 2 đt kho sát
ý kin khách hàng 36
2.2.3.4. Kt qu kho sát tiêu chí MC  THI GIAN GIAO DCH ti
NHPN qua 2 đt kho sát ý kin khách hàng 36

2.2.3.5. Kt qu kho sát tiêu chí TRÌNH  NGHIP V ti NHPN qua 2 đt
kho sát ý kin khách hàng 37
2.2.3.6. Kt qu kho sát tiêu chí THÁI  PHC V ti NHPN qua 2 đt
kho sát ý kin khách hàng 37
2.2.3.7. Kt qu kho sát tiêu chí MC  U TIÊN ti NHPN qua 2 đt kho
sát ý kin khách hàng 38
2.3.TÌNH HÌNH XÂY DNG VÀ THC HIN CHIN LC NHM
NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI NGÂN HÀNG PHNG
NAM T NM 2004 N NAY 40

iii
2.3.1.Các chin lc NHPN đã thc hin t nm 2004-2009 40
2.3.1.1.Chin lc m rng th trng 40
2.3.1.2. Chin lc giá (lãi sut và phí dch v) 41
2.3.1.3. Chin lc chiêu th và qung bá thng hiu 42
2.3.1.4.Chin lc phát trin ngun nhân lc 43
2.4.KT QU THC HIN CHIN LC 44
2.4.1.V chin lc phát trin 44
2.4.2.V chin lc th trng 44
2.4.3.V nhân s 45
2.4.4.V c s vt cht 45
2.5.ÁNH GIÁ CHUNG V TÌNH HÌNH XÂY DNG VÀ THC HIN
CHIN LC THI GIAN QUA 46
2.5.1.Nhng thành tu đt đc 46
2.5.2.Nhng hn ch 46
2.6.PHÂN TÍCH CÁC YU T MÔI TRNG 46
2.6.1.Môi trng bên ngoài 46
2.6.1.1. Môi trng v mô 46
2.6.1.2. Môi trng vi mô 49
2.6.2. Môi trng bên trong 54

2.6.2.1.V ngun nhân lc 54
2.6.2.2.V hot đng marketing 54
2.6.2.3.V nghiên cu và phát trin th trng 55
2.6.2.4.V qun lý cht lng dch v 55
Kt lun chng 2 56
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM 57
3.1.QUAN IM CHUNG V PHÁT TRIN 57
3.1.1.nh hng ca nhà nc v phát trin 57

iv
3.1.2.Phng hng ca Ngân hàng Phng Nam 57
3.2.MC TIÊU PHÁT TRIN CA NGÂN HÀNG PHNG NAM 58
3.2.1.Mc tiêu dài hn đn nm 2015 58
3.2.2.Mc tiêu c th 59
3.3.GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI
NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM 59
3.3.1.Gia pháp phát trin cht lng dch v ti NHPN đn nm 2015 61
3.3.1.1.Chính sách chm sóc khách hàng 61
3.3.1.2.Gii pháp ngun nhân lc 62
3.3.1.3. Gii pháp duy trì và nâng cao cht lng dch v tín dng 63
3.3.1.4. Gii pháp sn phm dch v cung cp 65
3.3.1.5. Gii pháp xây dng và qun lý thng hiu 69
3.3.2.6. Gii pháp mng li phân phi, phát trin th trng 70
3.3.2.7. Gii pháp chiêu th, qung cáo 71
3.4.MT S KIN NGH 72
3.4.1.Nhng kin ngh đi vi Nhà Nc 72
3.4.1.1. Hoàn chnh quy đnh v điu kin cp phép cho TCTD phù hp thông l
quc t và thc tin Vit Nam 73
3.4.1.2.Sa đi các quy đnh v loi hình dch v ngân hàng mà TCTD đc

cung cp 74
3.4.1.3.Nâng cao nng lc hot đng và tài chính ca các NHTM 75
3.4.1.4.Ch đng tích cc to mi liên kt, phi hp gia các TCTD 76
3.4.2.Nhng kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà Nc (NHNN) 78
3.4.2.1.Ci cách cn bn c ch cp phép cung cp các dch v ngân hàng ca các
TCTD 78
3.4.2.2.B sung them các quy đnh v các phng thc cung cp dch v ngân
hàng khác 78
3.4.2.3.Gii pháp v đào to 79

v
Kt lun chng 3 80
Danh mc tài liu tham kho 82

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT


1 Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu ACB
2 Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam BIDV
3 Chi nhánh CN
4 Dch v ngân hàng DV NH
5 ng bng Sông Cu Long BSCL

vi
6 Tng sn phm quc ni GDP
7 Ngân hàng NH
8 Ngân hàng Nhà Nc NHNN
9 Ngân hàng Thng Mi NHTM
10 Ngân hàng Thng Mi C Phn NHTMCP
11 Ngân hàng Phng Nam (Sounthernbank) NHPN
12 Phòng giao dch PGD
13 Thành ph H Chí Minh TPHCM
14 Thanh toán quc t TTQT
15 T chc tín dng TCTD
16 Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam VCB
17 T chc Thng mi Th gii WTO

DANH MC CÁC BNG, BIU, S 


vii

Bng 1.1 Mu ma trân IFE
Bng 1.2 Mu ma trân hình nh cnh tranh
Bng 1.3 Mu ma trân SWOT
Bng 1.4 Tin đ thc hin nghiên cu
Bng 2.1 Tóm tt các ch tiêu hot đng đn tháng 06 nm 2010
Bng 2.2 Báo cáo hiu qu hot đng Marketing ti NHPN t nm 2006-2009
Bng 2.3 Nhân s ti Ngân hàng Phng Nam t nm 2004 đn tháng 06/2010
Bng 2.4 Mc tng trng GDP c nc và TPHCM
Bng 2.5 Danh mc các sn phm dch v ca NHPN và ngân hàng khác
Bng 2.6 S lng chi nhánh và phòng giao dch ca mt vài NHTM Vit Nam
t nm 2005-2008
Bng 2.7 Phn mm h thng ca NHTM Vit Nam áp dng
Bng 3.1 nh hng NHPN t nm 2010-2015
Biu đ 2.1 Biu đ tng trng vn điu l
Biu đ 2.2 Tng trng ngun vn huy đng tin gi
Biu đ 2.3 C cu v ngun vn huy đng
Biu đ 2.4 D n tín dng
Biu đ 2.5 C cu s dng vn nm 2007

Biu đ 2.6 C cu s dng vn nm 2008
Biu đ 2.7 C cu s dng vn nm 2009
Biu đ 2.8 Kt qu hot đng kinh doanh ca NHTMCP Phng Nam qua các
nm 2006-2009
Biu đ 2.9 Tng trng d n ti NHPN t nm 2004-2009
Biu đ 2.9 Lãi sut cho vay bình quân ti NHPN t nm 2004-2009
S đ 1.1. C cu t chc ca Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam

LI M U

viii

1) LÝ DO CHN  TÀI:
Vi tc đ phát trin và cnh tranh vô cùng gay gt nh hin nay, nht là
sau khi Vit Nam chính thc ký hip đnh gia nhp WTO dn dn hoàn toàn m
ca th trng. Các DN nói chung cng nh các TCTD ti Vit Nam đang đng
trc mt xu th cnh tranh vô cùng gay gt c v ngun nhân lc cht xám cao,
kh nng qun lý điu hành, các chin lc cnh tranh bt phá…đòi hi các
TCTD phi nhanh chóng ci thin, nm bt th trng, th hiu ngi tiêu dùng,
t đó đa ra các gii pháp kinh doanh phù hp đ cung cp các dch v phù hp.
Các TCTD  Vit Nam nói chung và các NHTM nói riêng hin nay phát
trin rt nng đng, mnh m. Khi mà các ngân hàng đt đn mt trình đ khoa
hc công ngh k thut nh nhau, cnh tranh nh nhau v các sn phm dch v
ngân hàng, thì ngân hàng nào đem li cht lng dch v tt hn, mt giá tr cng
thêm cho khách hàng  cùng mt loi dch v thì ngân hàng đó s tn ti và phát
trin mnh m.
Ü Vi xu hng đó, vic đa ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v ti
Ngân hàng Phng nam trong giai đon hin nay là vô cùng cn thit nhm phát
trin toàn din và lâu dài.
Ü Tng hp các mi quan tâm trên, là mt thành viên đang công tác ti

NHPN, tôi mong mun mang nhng kin thc đã hc góp phn cùng tp th phát
trin mt ngân hàng Phng Nam ngày càng ln mnh. ó là tâm nguyn duy
nht ca tôi. Xut phát t nhng bc xúc và đòi hi ca thc t nêu trên nên tôi
mnh dn chn đ tài: “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti Ngân hàng
TMCP Phng Nam”
2) TNG QUAN CA NGHIÊN CU  TÀI:
Khi nghiên cu đ tài này, tác gi cng tham kho nghiên cu t nhiu
ngun nh các tp chí ngân hàng, th trng tài chính trong nc và th gii, mt
s đ ti lun vn Thc s nh:

ix
“Gii pháp qun tr ri ro tín dng đi vi doanh nghip va và nh ti
Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn khu vc TPHCM” ca tác
gi Nguyn Hng Châu.
“Phát trin sn phm dch v ngân hàng ti ngân hàng TMCP Á Châu” ca
tác gi Mai Th Phng Tho.
Các đ tài trên có mt s u và nhc đim nht đnh nh sau:
 tài trên tp trung phân tích sâu các nghip v ngân hàng, các sn phm
dch v ngân hàng nhng cha phân tích rõ nhu cu ca th trng, ca ngi
tiêu dùng cng nh s tha mãn ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng.
Vì vy, tác gi chn đ tài: “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ti Ngân
hàng Phng Nam” là cng nhm gii quyt làm rõ hn mt s ni dung nêu
trên.
Nhng đim mi, ni bt ca đ tài:
Theo cam kt hi nhp WTO, đn nm 2010, VN s thc hin m ca hoàn
toàn th trng dch v NH, loi b cn bn các hn ch tip cn th trng dch
v NH trong nc cng nh các gii hn hot đng NH đi vi các t chc tín
dng nc ngoài. Các NH ni có th gp khó khn nu không kp thi ci cách
trc khi quá mun.
Vi xu hng đó vic đa ra các gii pháp nhm phát trin cht lng

dch v ti NHPN trong giai đon hin nay là vô cùng cn thit nhm phát trin
toàn din, lâu dài, giúp khách hàng tr nên quen thuc và a chung dch v ti
NHPN hn, to đc lòng tin khách hàng, giúp n đnh thng hiu, phát trin
th phn, chun b ni lc đ mnh khi các th lc bên ngoài xâm nhp vào.
Lun vn đã tng hp mt cách có h thng các vn đ có liên quan đn cht
lng dch v ti NHPN, đánh giá đúng ni lc cho vic xây dng các gii pháp
phù hp đ phát trin dch v ngân hàng. Lun vn đc bit chú trng đn các
gii pháp chm sóc khách hàng, nghiên cu th trng trong giai đon hin nay
nhm phát trin sn phm, đnh v sn phm phù hp vi yêu cu ca th trng

x
t đó thc hin các chin lc chiêu th, đào to ngun nhân lc, chính sách
chm sóc khách hàng tt nht…giúp NHPN tng bc khng đnh v th ca
mình trong lnh vc dch v ngân hàng.
Lun vn đã hoàn thành vi nhiu c gng, n lc bám sát thc t tình hình
hot đng ti Ngân hàng Phng Nam nói riêng, tình hình th trng tài chính ti
Vit Nam và th gii nói chung cùng vi nhng kinh nghim thc tin, kho sát,
kt lun cht ch t nhng kt qu phân tích. Tuy nhiên, lun vn không tránh
khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp, chia s, h tr
đ đ tài đc hoàn thin hn.
3) MC TIÊU NGHIÊN CU:
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
• ánh giá đc cht lng dch v hin ti ti NHPN
• Xây dng các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti NHPN
4) I TNG NGHIÊN CU:
• i tng nghiên cu là nhng khách hàng còn đang s dng dch v ca
NHPN
• Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng NHPN khu vc TPHCM. Hot
đng kinh doanh ca NHPN. Các dn chng s liu đc ly t thc tin
kt qu hot đng kinh doanh qua các nm t 2004 đn tháng 06 nm 2010

làm c s cho vic nghiên cu.
5) PHNG PHÁP NGHIÊN CU:
 đánh giá cht lng dch v ti NHPN trong thi gian qua (tp trung
trong chng 2) tác gi thc hin qua hai bc là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc. Tin đ thc hin nghiên cu đc trình bày trong
bng 1 sau đây:




xi
Bng 1: Tin đ thc hin nghiên cu:
Bc Dng nghiên
cu
Phng
pháp
K thut s
dng
Thi gian a đim
1 S b nh tính óng vay.
Tho lun
nhóm và thay
đi
03/2009 TPHCM
2 Chính thc nh
lng
Gi bng câu
hi phng vn
trc tip
t 1: 03/2009:

400 mu
t 2: 03/2010:
422 mu
TPHCM

• Da vào kinh nghim làm vic 05 nm trong lnh vc ngân hàng, tham kho
ý kin ca ban lãnh đo NHPN và thông qua k thut đóng vai khách hàng
ti NHPN, tác gi có s la chn nhng thành phn thang đo cht lng
dch v đ thành lp bng câu hi phng vn trc tip “PHIU KHO
SÁT Ý KIN KHÁCH HÀNG” đ tng hp phân tích thc trng cht
lng dch v ti NHPN.
S liu trong lun vn đc thu thp và x lý qua 2 ngun chính:
+) D liu ni b trong h thng Ngân hàng Phng Nam.
+)D liu ngoi vi thu thp t các ngun sách báo, các phng tin truyn
thông, các trang web ca các NHTM, báo cáo thng niên ca Ngân hàng Nhà
nc và mt s NHTM trên đa bàn TPHCM.
Trong quá trình nghiên cu, tác gi da vào quan đim duy vt bin chng,
duy vt lch s đng thi kt hp:
• S dng phng pháp h thng và phngpháp tng hp đ nghiên cu tình
hình thc t ca NHPN.
• Phng pháp phân tích, thng kê, suy lun trong tng hp s liu

xii

xiii
6) Ý NGHA THC TIN CA  TÀI:
 tài có ý ngha thc tin v nghiên cu sn phm dch v ngân hàng và đa
ra các gii pháp phát trin dch v ti Ngân hàng Phng Nam:
• ánh giá khách quan thc trng dch v ti Ngân hàng Phng Nam.
• Giúp cho Ban lãnh đo tìm ra các gii pháp c th đ nâng cao cht

lng dch v ti Ngân hàng Phng Nam và phân phi các ngun lc,
cng nh kích thích nhân viên đ ci thin cht lng dch v ngân
hàng.
7) KT CU CA  TÀI
Ngoài li m đu, kt lun, lun vn đc chia làm 3 chng:
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI NGÂN
HÀNG TMCP PHNG NAM
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG PHNG NAM


1




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG
1.1 Khái nim v dch v ngân hàng.
Khái nim dch v ngân hàng (DV NH) cha đc đnh ngha mt cách c th trong bt
k t đin nào. Có không ít quan nim cho rng ch nhng hot đng ngân hàng (NH)
không thuc phm vi kinh doanh tin t và các hot đng nghip v ngân hàng theo
chc nng ca mt trung gian tài chính (huy đng tin gi, cho vay…) mi gi là dch
v ngân hàng nh dch v chuyn tin, thu chi h, môi gii,… Mt s khác li cho rng
tt c hot đng ca ngân hàng phc v cho khách hàng là cá nhân và doanh nghip đu
gi là dch v ngân hàng.
Theo Lut các T chc tín dng do NHNNVN ban hành, dch v ngân hàng cng không

đc đnh ngha và gii thích c th. Ti khon 1 và khon 7, điu 20 thì hot đng kinh
doanh tin t và DV NH bao hàm c 3 ni dung: nhn tin gi, cp tín dng và cung ng
DV thanh toán, nhng đâu là kinh doanh tin t và đâu là DV NH thì vn cha đc
phân đnh rõ ràng.
DV tài chính , theo T chc Thng mi Th gii (WTO), là bt k DV nào có tính cht
tài chính đc cung cp bi nhà cung cp DV tài chính. DV tài chính bao gm DV bo
him, DV NH , DV chng khoán, và các DV tài chính khác . Trong l trình hi nhp
quc t ca VN, Hip đnh Thng mi Vit – M là bc th thách đu tiên và có ý
ngha quan trng , vì ni dung ch yu ca hip đnh này ging nh các ni dung ca
Tha thun chung v Thng mi Dch v (GATS), ch khác v thi đim có hiu lc
(thi gian bt đu thc hin các cam kt). Theo đó, các cam kt m ca DV NH đc
thc hin theo l trình 9 nm trc khi mi cam kt đi vi các NH M đc bãi b. S
cnh tranh gia các NH VN và NH nc ngoài ch yu là cnh tranh v DV, điu này
đòi hi chúng ta phi có chin lc phát trin các DV NH mt cách hoàn chnh và kp
thi. Các DV NH , theo GATS, là: Nhn tin gi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyn
tin và thanh toán, th , sec,…, Bo lãnh và cam kt, Mua bán các công c th trng tài
2




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
chính, Phát hành chng khoán, Môi gii tin t, Qun lý tài sn, DV thanh toán và bù
tr, Cung cp và chuyn giao thông tin tài chính, DV t vn, Trung gian và h tr v tài
chính.
Hip đnh thng mi Vit Nam – Hoa K và Hip đnh khung ASEAN v DV (AFAS)
đã đc ký kt cng hiu và phân loi DV tài chính (trong đó có DV NH) tng t nh
WTO.
Xin trình bày khái nim v DV NH là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán,

ngoi hi…ca h thng ngân hàng đi vi khách hàng là doanh nghip và cá nhân.
Dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính
1.2 Vai trò ca dch v ngân hàng
1.2.1. i vi khách hàng và nn kinh t
* i vi nn kinh t
Thông qua hot đng ca h thng ngân hàng bán l, DV NH làm tng quá trình
chu chuyn tin t trong nn kinh t, khai thác và s dng các ngun vn trong nn kinh
t thêm hiu qu, làm tng luân chuyn tin t trong không gian và thi gian. T đó các
“khi tin t” bt đng tr nên sng đng hn, di chuyn t ni này đn ni khác, t
khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ng các nhu cu cho hot đng kinh t – xã
hi. Góp phn thúc đy sn xut kinh doanh, tiêu dùng, góp phn vào quá trình công
nghip hóa, hin đi hóa đt nc.
Dch v ngân hàng góp phn tích cc mang li li ích chung cho nn kinh t, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua vic gim chi phí nh s tin ích và chuyên môn
hoá ca tng loi dch v: gim chi phí in n, kim đm, bo qun, vn chuyn tin,
cng nh tit kim nhân lc đ thc hin gim chi phí dch v, giúp khách hàng có
nhiu c hi đ la chn sn phm dch v.
Dch v ngân hàng to ngun thu ngoi t cho quc gia t các ngun kiu hi t
nc ngoài chuyn v.
3




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
Dch v ngân hàng góp phn chng tham nhng, gian ln thng mi, buôn lu,
trn thu.
Vic phát trin các sn phm, dch v ngân hàng bán l trên nn tng công ngh
tiên tin, hin đi giúp ngi dân làm quen và không còn cm thy xa l vi nhng khái

nim ngân hàng t đng, ngân hàng không ngi, ngân hàng o.
* i vi khách hàng
i vi các khách hàng là doanh nghip va và nh: DV NH to điu kin cho
quá trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy đng vn
luân chuyn nhanh, góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hóa.
Thông qua các DV cho vay, h thng NHTM giúp các doanh nghip chuyn đi
c cu sn xut, dch chuyn vn đu t, đi mi trang thit b, công ngh, nhm h giá
thành sn phm, nâng cao sc cnh tranh, nht là trong giai đon hi nhp kinh t khu
vc và quc t hin nay.
1.2.2. i vi ngân hàng
Dch v ngân hàng đem li cho ngân hàng các khon thu nhp ln v phí dch
v. Phát trin dch v ngân hàng đa dng, nhiu tin ích theo hng ci tin phng thc
thanh toán, đn gin hóa th tc, m rng mng li hot đng . . . Bên cnh đó ngân
hàng có th phát trin nhng dch v h tr nh d
ch v chi tr lng cho nhng ngi
có tài khon ti nhiu ngân hàng khác nhau, chuyn tin mt giao tn tay ngi nhn s
thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn vi ngân hàng, t đó làm tng ngun thu dch
v ca ngân hàng.
Bng các DV NH, NHTM tn dng đc ngun vn trong thanh toán ca
khách hàng đang lu ký trên tài khon thanh toán, ký qy. Nhng tài khon này ngân
hàng không phi tr lãi hoc tr lãi thp làm cho chi phí đu vào ca ngun vn huy
đng gim xung, to ra chênh lch ln gia lãi sut bình quân cho vay so vi lãi sut
bình quân tin gi.
4




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh

Khi các NHTM xây dng đc mng li khách hàng đa dng, rng khp s
làm nn tng đ phát trin các dch v ngân hàng.
NHTM tng kh nng hot đng đáp ng các nhu cu khách hàng, t đó tng
dn kh nng thích ng, cnh tranh ca các ngân hàng thng mi, góp phn làm vng
mnh thêm nn tài chính nc nhà.
1.3 Các loi dch v ngân hàng ph bin hin nay
1.3.1.Huy đng tin gi và cho vay
1.3.1.1 Huy đng tin gi
Ngoài ngun vn t có (vn điu l và các qu), hot đng huy đng vn có ý
ngha quan trng đi vi ngân hàng thng mi trong vic to lp ngun vn đ hot
đng kinh doanh. Trong hot đng này, ngân hàng thng mi đc s dng các công
c và bin pháp mà pháp lut cho phép đ huy đng các ngun vn nhàn ri trong xã hi
làm ngun vn tín dng cho vay đáp ng nhu cu ca nn kinh t. Hot đng huy đng
vn ca ngân hàng thng mi bao gm:
- Nhn tin gi và phát hành giy t có giá.
Ngân hàng thng mi đc nhn tin gi ca các t chc, cá nhân và các t
chc tín dng khác di hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn và các loi
tin gi khác đ phc v nhu cu hot đng kinh doanh.
Sau khi đc ngân hàng nhà nc chp thun, ngân hàng thng mi đc phép
phát hành các chng ch tin gi, trái phiu và giy t có giá khác đ huy đng vn ca
các t chc, cá nhân trong và ngoài nc.
Ngun vn huy đng t nhn tin gi và phát hành giy t có giá là ngun vn
ch yu ca ngân hàng thng mi, là tài sn bng tin ca các ch th trong nn kinh t
mà ngân hàng tm thi qun lý và s dng nhng có ngha v hoàn tr kp thi, đy đ
cho khách hàng theo đúng cam kt.
- Huy đng vn khác.
5

GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
Ngân hàng thng mi có th tip nhn ngun vn t các t chc tín dng, ngân
sách nhà nc, các t chc tài chính quc t đ tài tr các chng trình, d án phát trin
kinh t, xã hi, ci to môi trng môi sinh…
Ngoài ra ngân hàng thng mi còn huy đng đc ngun vn phát sinh trong
quá trình làm đi lý, chuyn tin, các dch v ngân hàng… đ b sung ngun vn huy
đng phc v hot đng kinh doanh.
1.3.1.2 Cho vay
Hot đng tín dng là hot đng cu thành nên tài sn có và có ý ngha quan
trng đi vi kh nng tn ti và phát trin ca mi ngân hàng. Ngân hàng thng mi
đc cp tín dng cho các t chc và cá nhân di hình thc cho vay, chit khu, tái
chit khu, cm c giy t có giá, bo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thc khác
theo quy đnh ca pháp lut.
Ngân hàng thng mi trc tip cho các t chc, cá nhân vay vn ngn hn, trung
hn và dài hn nhm đáp ng nhu cu vn phc v hot đng sn xut, kinh doanh, dch
v và đi sng. Ngân hàng thng mi cho vay theo nguyên tc đi tng vay phi hoàn
tr gc và lãi khi khon vay đn hn và đc kim tra, giám sát quá trình s dng vn
vay ca t chc, cá nhân vay vn. Hot đng cho vay đi kèm vi các ri ro trong hot
đng tín dng nên ngân hàng thng mi đc s dng các bin pháp đm bo tài sn t
các đi tng vay nh: th chp, cm c, bo lãnh… và trích lp qu d phòng ri ro đ
bù đp các khon cho vay không thu đc n.
1.3.2.Cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là mt giao dch hp đng gia hai ch th bao gm bên ch
s hu tài sn và bên s dng tài sn, trong đó bên ch s hu tài sn (bên cho thuê)
chuyn giao tài sn cho bên đi thuê s dng trong mt thi gian nht đnh và bên s
dng tài sn phi thanh toán tin thuê cho bên ch s hu tài sn.
Cho thuê tài chính là loi cho thuê vn dài hn, bên thuê không đc hy b hp
đng. Bên đi thuê chu trách nhim bo trì, đóng bo him và thu tài sn. Phn ln các

6




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
hp đng cho thuê tài chính, bên thuê đc quyn gia hn hp đng hoc đc quyn
mua đt tài sn sau khi thi hn hp đng kt thúc. Thc cht ca cho thuê tài chính là
mt hình thc tài tr vn, trong đó theo yêu cu ca bên đi thuê, bên cho thuê tin hành
mua tài sn và chuyn giao cho bên đi thuê s dng.
1.3.3. Dch v thanh toán và tài tr thng mi
Hu ht các giao dch thanh toán gia các khách hàng trong nc và nc ngoài
đu đc thc hin qua ngân hàng. Nh vic nm gi tài khon ca khách hàng, đng
thi thông qua vic kim soát chng t thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có kh
nng thc hin các dch v thanh toán theo yêu cu ca khách hàng.
Hin nay, các ngân hàng đang s dng rng rãi và ph bin các hình thc thanh
toán ngày càng đa dng, phc v nhu cu thanh toán trong nc và quc t cho khách
hàng. Chính dch v thanh toán này to ra ngun vn mà ngân hàng cn tn dng đ tit
gim chi phí và tng thu nhp ca mình. Các NHTM  Vit Nam s dng các dch v
thanh toán nh: thanh toán séc, y nhim thu, y nhim chi, th tín dng, hi phiu, lnh
phiu, th thanh toán,…
1.3.3.1 Thanh toán ni đa
Khách hàng có th s dng DV này đ thanh toán cho các nhà cung cp, các ch
n khác hoc dùng đ tr lng trc tip cho nhân viên qua tài khon ca h. Có rt
nhiu phng thc thanh toán qua h thng NH nh: Thanh toán bng y nhim thu,
Thanh toán bng y nhim chi, Thanh toán bng th, Chuyn tin qua đin thoi và
mng vi tính, Chuyn tin đin t EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of
Sales).
Theo báo cáo ca Ban ch đo Phát trin Dch v ng Nai, dch v thanh toán

đin t đang phát trin mnh. Hin ti, có 29 đn v t chc tín dng tham gia vào h
thng thanh toán bù tr đin t trên đa bàn tnh, doanh s thanh toán chim hn 72%
tng phng tin thanh toán.
1.3.3.2. Thanh toán quc t
7




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
Quan h thng mi quc t tt yu dn đn ny sinh nhng ngha v tin t gia
các ch th  các quc gia khác nhau. Vic thc hin nhng ngha v tin t này là thc
hin quan h thanh toán quc t.
Quan h thanh toán quc t đc tin hành thông qua các phng thc thanh
toán.  phù hp vi tính đa dng và phong phú ca mi quan h thng mi và thanh
toán quc t, ngi ta đã đa ra nhiu phng thc thanh toán khác nhau:
*Phng thc chuyn tin :
Phng thc chuyn tin là phng thc thanh toán, trong đó mt khách hàng
(ngi tr tin) yêu cu NH phc v mình chuyn mt s tin nht đnh cho mt ngi
khác (ngi hng li)  mt đa đim nht đnh.
Phng thc chuyn tin có th đc tin hành bng hình thc chuyn tin bng
th (M/T) hoc chuyn tin bng đin (T/T). Vic chuyn tin ngày nay có th đc
thc hin thông qua h thng SWIFT.
Phng thc chuyn tin là mt phng thc đn gin, NH ch đóng vai trò trung
gian nên ngi bán s gp ri ro nu ngi mua không thc hin thanh toán.
*Phng thc nh thu :
Phng thc nh thu là mt phng thc thanh toán , trong đó ngi bán sau khi
hoàn thành ngha v chuyn giao hàng hóa hoc cung ng DV cho khách hàng, y thác
cho NH phc v mình thu h tin ca ngi mua trên c s hi phiu do ngi bán lp

ra (hoc / và kèm chng t).
Các loi nh thu : nh thu phiu trn và nh thu kèm chng t.
*Phng thc tín dng chng t (L/C):
Tín dng chng t là phng thc thanh toán quc t đc s dng ph bin nht
hin nay. ây là mt s tha thun trong đó mt NH theo yêu cu ca khách hàng ca
mình (ngi xin m L/C) s tr tin cho ngi th ba hoc tr cho bt c ngi nào theo
lnh ca ngi th ba hoc s tr, chp nhn mua hi phiu do ngi hng li phát
hành; hoc cho phép mt NH khác tr tin, chp nhn mua hi phiu khi xut trình đy
đ các chng t đã quy đnh và mi điu kin đt ra trong L/C đu đc thc hin đy
8




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
đ.
1.3.3.3 Chit khu
Ngân hàng đc chit khu thng phiu và các giy t có giá ngn hn khác
đi vi t chc, cá nhân và có th tái chit khu các thng phiu và các giy t có giá
ngn hn khác đi vi ngân hàng khác.
1.3.3.4 Bao thanh toán
Là mt hình thc cp tín dng ca NH cho bên bán hàng thông qua vic mua li
các khon phi thu phát sinh t vic mua, bán hàng hóa đã đc bên bán hàng và bên
mua hàng tha thun trong hp đng mua, bán hàng. C th: Trong hot đng kinh
doanh, các công ty thng nghip tìm mi bin pháp đ cnh tranh trong vic tiêu th
hàng hóa, trong đó bán chu hàng hoá là mt trong các bin pháp m rng tiêu th hàng
hoá có hiu qu nht.
Tuy nhiên, hin tng mua hàng tr chm thng gây khó khn v tài chính cho
đn v bán, vn b đng, làm hn ch s phát trin ca công vic kinh doanh.

 khc phc tình trng này, các công ty bán hàng nh NH tài tr di hình thc
bao thanh toán. ây là mt DV do mt công ty “factor” (hu ht các NH ln có DV
factoring cho các khách hàng doanh nghip, thông thng qua công ty con - công ty
“factor”) thc hin nhm giúp các doanh nghip bán nhng khon n hin có ca mình
đ thu tin. Công ty “factor” tp hp các khon n xut trình cho bên tài tr (NH), nu
đng ý tài tr, hai bên s ký hp đng “factor”. Nhng khon n mà “factor” mua
thng theo nguyên tc min truy đòi, công ty “factor” s chu trách nhim thu hi n.
Nh vy công ty bán hàng không mc n NH, cng không phi theo dõi n vi đn v
mua, công ty có th tp trung cho khâu sn xut và bán hàng.
Bao thanh toán gm các loi bao thanh toán ni đa và bao thanh toán xut nhp khu.
1.3.4 Dch v ngân qu
1.3.4.1 Thu chi ti quy
9




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
Ngân hàng nhn tin mt (VND và ngoi t) t các khách hàng có nhu cu np
vào NH đ gi tit kim, gi vào tài khon thanh toán, tr n vay, chuyn tr tin hàng,
thu đi ngoi t… ti quy giao dch.
Ngân hàng chi tin mt (VND và ngoi t) cho các khách hàng có nhu cu rút tit kim,
rút t tài khon thanh toán, tài khon tin vay… ti quy giao dch ca NH.
1.3.4.2 Thu chi h
Ngân hàng thay mt khách hàng đ thc hin nghip v thu h khách hàng tin
t ngi mua hàng hóa, dch v… hoc chi tr h lng, chi tr tin cho đi tác ca
khách hàng.
Dch v thu chi h có th thc hin bng tin mt hoc bng phng thc chuyn
khon (qua tài khon cá nhân hoc qua th ATM).

1.3.5 Dch v th
Th thanh toán đc áp dng  Vit Nam vào nm 1990 là th VISA, Master
Card và th JCB. n nay, hu ht các NHTM Nhà nc, c phn và chi nhánh NH
nc ngoài đã tham gia th trng th (th ATM và th tín dng quc t
VISA,MASTER,…). Hi th VN trc thuc Hip hi NH có 13 thành viên đã đóng vai
trò tích cc trong liên kt đ phát trin DV th NH.
- Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có th
s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d…ti ngân hàng đi lý, các máy rút
tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v. i vi ngân hàng thng
mi vic phát hành và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip v cho vay, huy
đng vn, thanh toán trong nc và nc ngoài.
- Dch v th da trên hai loi th chính đó là th ni đa và th quc t.
+ Th thanh toán quc t là phng tin thanh toán không dùng tin mt đc lu
hành trên toàn th gii và ph bin  các nc đang phát trin. Hin nay có các loi th
quc t tiêu biu ti Vit Nam: Th Visa do Bank of America phát hành (có quy mô phát
trin nht th gii); Th MasterCard do 4 ngân hàng California đi tên thành Westem
10




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
States BankCard Associantion (WSBA) liên kt phát hành; Th JCB do ngân hàng
Sanwa Nht Bn phát hành; Th American Express do t chc American Express phát
hành.
+ Th trong nc là th thanh toán do ngân hàng trong nc phát hành và bán cho
khách hàng s dng đ tr tin hàng hóa, dch v, các khon thanh toán khác và rút tin
mt ti ngân hàng đi lý, máy ATM trong phm vi lãnh th Vit Nam. Hin nay các
ngân hàng thng mi Vit Nam đang phát hành ba loi th chính: th ghi n, th tín

dng, th ký qu thanh toán.  thun tin cho các ch th, mt s ngân hàng phát hành
th ghi n nhng đng thi cp thêm hn mc thu chi cho khách hàng s dng th.
- Dch v th góp phn quan trng cho ngân hàng thng mi trong huy đng vn,
thu dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng thng mi trong công chúng. Sn
phm dch v th đi lin vi ng dng công ngh ca ngân hàng thng mi và kh
nng liên kt gia ngân hàng thng mi trong khai thác th trng và tn dng c s h
tng v công ngh thông tin.
1.3.6 Dch v ngân hàng đin t
- Internet Banking:
Dch v Internet Banking là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có th kim tra các thông tin v tài khon, s d,
tin gi, tin vay và thc hin các giao dch nh chuyn tin, thanh toán hóa đn Hin
ti,  Vit Nam đã có mt s ngân hàng th nghim và đa vào phc v khách hàng
dch v này nh: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank.
- Telephone Banking:
Dch v Telephone Banking là loi hình dch v mà khách hàng s dng đin
thoi gi đn mt s máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ thc hin các giao
dch hoc kim tra thông tin tài khon (tùy thuc vào dch v ngân hàng cung cp). Hin
đã có mt s ngân hàng cung cp dch v Telephone Banking nh: Vietcombank H Chí
Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank.
11




GVHD: TS Lê Tn Bu
SVTH: Nguyn Quang Minh
- Mobile Banking:
Dch v Mobile Banking là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua
đin thoi di đng. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua đin thoi di đng

có th truy cp các thông tin v tài khon cá nhân hoc thc hin các giao dch thanh
toán hoá đn và nhn thông tin v t giá hi đoái, giá c th trng, lãi sut tit kim
Hin ti, dch v này đc mt s ngân hàng cung cp nh: BIDV, Vietinbank, ACB,
Techcombank …
- Home Banking:
Home Banking là dch v ngân hàng mà các giao dch đc tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch
v Home Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, t giá, lãi
sut, báo n, báo có Hin ti, dch v này đc cung cp bi mt s ngân hàng nh:
BIDV, Techcombank, Eximbank.
- PC Banking:
PC Banking là dch v mà ngân hàng cung cp phn mm và cài đt ti máy ca
khách hàng, khách hàng có th truy cp tài khon ca mình qua modem và thc hin
mt s giao dch liên quan đn hot đng ca tài khon.
1.3.7. Dch v kinh doanh tin t
Ngân hàng thc hin các nghip v kinh doanh ngoi t trên th trng ngoi t
liên ngân hàng (mua bán, trao đi tin t) và các giao dch v vn (cho vay, đi vay) trên
th trng ni t liên ngân hàng t nhng nm 1993-1994.
1.3.7.1. Trên th trng ngoi t liên ngân hàng
Th trng ngoi t liên ngân hàng đc thành lp tháng 10/1994, đánh du b
c
ngot lch s trong quá trình hình thành và phát trin ca th trng ngoi hi Vit Nam
theo các chun mc quc t. Tuy nhiên, th trng này vn còn  trình đ thp th hin
 doanh s mua bán ngoi t ca các NHTM trên th trng ngoi t liên ngân hàng
chim t trng khong 25-30% tng giao dch mua bán ca các NHTM. ây là con s