Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Hải Âu Quy Nhơn đến năm 2020

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM




Trnh Th Hng Vi



MT S GII PHÁP HOÀN THIN CÔNG TÁC
QUN TR NGUN NHÂN LC CA
KHÁCH SN HIăỂUăQUYăNHNă
NăNMă2020.



LUNăVNăTHC S KINH T




TP. Quy Nhn ậ Nmă2010
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



Trnh Th Hng Vi

MT S GII PHÁP HOÀN THIN CÔNG TÁC
QUN TR NGUN NHÂN LC CA
KHÁCH SN HIăỂUăQUYăNHNă
NăNMă2020.

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LUNăVNăTHC S KINH T


NGIăHNG DN KHOA HC
PGS.TSăVăCÔNGăTUN

TP. Quy Nhn ậ Nmă2010
i

LI CMăN

Trong quá trình thc hin lunăvnănƠy,ătôiăđƣănhnăđc s quan tâm giúp
đ ca Quý ThyăCô,ăgiaăđình,ăbn bè và tp th CBCNV Khách sn Hi Âu (Quy
Nhn).
Xin trân trng cmănăPGS.TSăVăCôngăTun ậ ngiăhng dn khoa hc
ca Lunăvn,ăđƣăhng dn tnătìnhăvƠăgiúpăđ em mi mtăđ hoàn thành lun
vn.
Xin trân trng cmănăQuỦăThy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Khoa Sau
i Hcăđƣăhng dnăvƠăgiúpăđ em trong quá trình thc hin lunăvn,ăcngănhă
trongăquáătrìnhăđƠoătoăđƣătruynăđt cho em nhng kin thc quý báu.
Xin trân trng cmănăBanălƣnhăđo và tp th CBCNV Khách sn HiăỂuăđƣă
cung cp thông tin, tài liu và hp tác trong quá trình thc hin lunăvn,ăvƠăxinăcm

năcácăCBCNVăđƣăthamăgiaătho lunănhómăđ xácăđnh các yu t phân tích trong
lunăvn.
Sauăcùng,ăđc bit bitănăsơuăsc viăGiaăđìnhăđƣăhtălòngăgiúpăđ đng viên
tôi trong sut quá trình hc tp.
Ln na, xin trân thành cmănătt c!





ii

LI CAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanătt c các s liu,ătăliu s dng trong Lun vnănƠyăđc
thu thp t ngun thc t và hoàn toàn trung thc.
Các gii pháp và kin ngh lƠăquanăđim caăcáănhơnătôiăđc hình thành và
phát trin trong sut quá trình nghiên cu lý lun và thc tin ti Khách sn Hi Âu
di s hng dn khoa hc ca PGS.TSăVăCôngăTun.
TÁC GI LUNăVN


Trnh Th Hng Vi
iii

MC LC

LI CMăN i
LIăCAMăOAN ii
MC LC iii

DANH MC CH VIT TT viii
DANH MC BNG ix
DANH MC HÌNH x
PHN M U xi
1. Lý do chnăđ tài xi
2. Mc tiêu nghiên cu xii
3. iătng và phm vi nghiên cu xii
4. Phngăphápănghiênăcu xii
5. ụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài nghiên cu xiii
6. Kt cu lunăvn xiii
CHNGă 1: Că S LÝ LUN V QUN TR NGUN NHÂN LC
TRONG DOANH NGHIP
1.1. Khái nim qun tr ngun nhân lc trong doanh nghip 1
1.1.1 Khái nim v ngun nhân lc 1
1.1.2 Khái nim và ý ngha, vai trò ca qun tr ngun nhân lc 2
1.2. căđim ca qun tr ngun nhân lc trong khách sn 3
1.2.1. căđim chung ngành kinh doanh khách sn 3
1.2.2. căđim ngun nhân lc trong khách sn 5
1.3. Ni dung qun tr ngun nhân lc trong khách sn 6
1.3.1 Hochăđnh ngun nhân lc 6
1.3.2 Phân tích công vic 7
1.3.3 Tuyn dng ngun nhân lc 8
iv

1.3.4 Ơo to và s dng ngun nhân lc 9
1.3.5 ánhăgiáănhơnăviên 10
1.3.6 Duyătrì,ăđƣiăng ngun nhân lc 11
1.4. Các yu t nhăhngăđn qun tr ngun nhân lc trong doanh nghiêp
14
1.4.1. Các yu t bên ngoài 14

1.4.2. Các yu t bên trong 15
1.5. Mt s kinh nghim qun tr ngun nhân lc 18
Tóm ttăchngă1 19
CHNGă2:ăTHC TRNG CÔNG TÁC QUN TR NGUN NHÂN LC
CA KHÁCH SN HI ÂU THI GIAN QUA
2.1. Gii thiu v Khách sn Hi Âu 20
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 20
2.1.2. Sn phm dch v cung ng ca khách sn 22
2.1.3. Hiu qu hotăđng kinh doanh 25
2.1.4. Căcu t chc Khách sn Hi Âu 27
2.1.5. căđimăcăcu ngun nhân lc ca Khách sn Hi Âu 29
2.1.5.1. Laoăđng theo hpăđng 29
2.1.5.2. Binăđng s lngălaoăđng 30
2.1.5.3. Căcu lao đng trc tip, gián tip 31
2.1.5.4. Căcuălaoăđng theo b phn chuyên môn 32
2.1.5.5. Căcuălaoăđngătheoătrìnhăđ nghip v 33
2.1.5.6. Trìnhăđ ngoi ng 34
2.1.5.7. Căcuălaoăđngătheoăđ tui, gii tính 35
v

2.2. Thc trng công tác qun tr ngun nhân lc Khách sn Hi Âu thi
gian qua 36
2.2.1. Thc trng công tác hochăđnh ngun nhân lc 36
2.2.2. Phân tích công vic 36
2.2.3. Tuyn dng 37
2.2.4. Ơoăto và s dng 39
2.2.5. ánhăgiáăngun nhân lc 41
2.2.6. ƣiăng, duy trì ngun nhân lc 43
2.2.6.1. Ch đ tr lngăca Khách sn Hi Âu 43
2.2.6.2. Chínhăsáchăkhenăthng,ăthngătin và k lut 45

2.2.6.3. V đánhăgiáăthc hin công vic 47
2.2.6.4. Không khí làm vic và tinh thn hp tác gia các nhân viên 49
2.3. ánhăgiáănhơnăt nhăhngăđn công tác qun tr ngun nhân lc ca
Khách sn Hi Âu 50
2.3.1. nhăhng ca nhóm yu t bên ngoài 50
2.3.2. nhăhng ca nhóm yu t bên trong 51
2.4. ánhăgiáăchungăv công tác qun tr ngun nhân lc ca Khách sn Hi
Âu 52
2.4.1 im mnh trong công tác qun tr ngun nhân lc khách sn 52
2.4.2 Hn ch trong công tác qun tr ngun nhân lc khách sn 53
Tóm ttăchngă2 55
CHNGă 3:ă MT S GII PHÁP NHM HOÀN THIN CÔNG TÁC
QUN TR NGUN NHÂN LC CA KHÁCH SN HIă ỂUă Nă NMă
2020 56
vi

3.1. Mc tiêu phát trin Khách sn HiăỂuăđnănmă2020 56
3.1.1 Mc tiêu tng quát 56
3.1.2 Mc tiêu c th 56
3.2. Mt s quanăđim xây dng gii pháp 58
3.3. Mt s gii pháp hoàn thin công tác qun tr ngun nhân lc ca
Khách sn HiăỂuăđnănmă2020 61
3.3.1 Gii pháp hoàn thin công tác hochăđnh ngun nhân 61
3.3.2 Nhóm gii pháp hoàn thin phân tích công vic 61
3.3.2.1 Phngăpháp thc hin phân tích công vic 61
3.3.2.2 Xây dng bng mô t công vic 63
3.3.2.3 Xây dng bng tiêu chun công vic 64
3.3.3 Nhóm gii pháp hoàn thin hotăđng tuyn dng, thu hút, b trí 64
3.3.3.1 Gii pháp tuyn dng nhân s 65
3.3.3.2 Gii pháp thu hút ngun nhân lc 68

3.3.3.3 Gii pháp rà soát, sp xp li b máy nhân s 70
3.3.4 Nhóm gii pháp hoàn thinăcôngătácăđƠoăto và s dng ngun nhân
lc 71
3.3.4.1 Xácăđnh mcătiêuăcôngătácăđƠoăto ca ngun nhân lc 71
3.3.4.2 Gii pháp qunălỦăcôngătácăđƠoăto 72
3.3.4.3 Gii pháp s dng nhân lc 73
3.3.5 Nhóm gii pháp hoàn thin công tác duy trì ngun nhân lc 74
3.3.5.1 Giiăphápăđánhăgiáăkt qu thc hin công vic 74
3.3.5.2 Gii pháp v chính sách tr lng 75
3.3.5.3 Gii pháp v chínhăsáchăkhenăthng, phúc li 77
vii

3.4. Mt s kin ngh 79
3.4.1 i vi NhƠănc 79
3.4.2 i vi tnhăBìnhănh và thành ph QuyăNhn 79
Tóm ttăchngă3 81
Kt lun 82
Tài liu tham kho xiv
Ph lc xv


viii

DANH MC CH VIT TT
~~*~~

BG Banăgiámăđc
BHL Bo h laoăđng
BHXH Bo him xã hi
BHYT Bo him y t

CBCNV Cán b công nhân viên
CNV Công nhân viên
DN Doanh nghip
HL Hpăđngălaoăđng
NNL Ngun nhân lc
TC-LTL T chc ậ laoăđng tinălng
ix

DANH MC BNG
~~*~~

Bng 2.1 ậ Cácăcăs dch v năung 23
Bng 2.2 ậ Laoăđng theo hpăđngălaoăđng (2005-2009) 29
Bng 2.3 ậ Tình hình binăđngălaoăđng theo tngănm 30
Bng 2.4 ậ Căcuălaoăđng trc tip ậ gián tip 31
Bng 2.5 ậ Căcuălaoăđng theo b phn chuyên môn 32
Bng 2.6 ậ Căcu nhân s theoătrìnhăđ nghip v 33
Bng 2.7 ậ Trìnhăđ ngoi ng Ting Anh 34
Bng 2.8 ậ Căcuălaoăđngătheoăđ tui ậ gii tính 35
Bng 2.9 ậ Các hình thc xp loi nhân viên ca Khách sn Hi Âu 42
Bng 2.10 ậ Thu nhp bình quân ti Khách sn Hi Âu 43
Bng 2.11 ậ Kho sát đánh giá v khenăthng, k lut, thng tin 46
Bng 2.12 ậ Kho sát đánh giá thc hin công vic ca nhân viên 48
Bng 2.13 ậ Kho sát không khí làm vic 49
Bng 3.1 ậ Soăsánhădoanhăthuănmă2009ăvi K hoch 57
Bng 3.2 ậ Mcătiêuăkinhădoanhăđnănmă2020 58
Bng 3.3 ậ Các thông tin mô t công vic ti Khách sn Hi Âu 63
Bng 3.4 ậ Các thông tin v tiêu chun công vic 64
Bng 3.5 ậ Cácăbc thc hin tuyn dng 65
Bng 3.6 ậ Mu bng phân tích kênh tuyn dng 68

Bng 3.7 ậ Mu bng phân tích ngun tuyn dng 68
Bng 3.8 ậ Danh mcăđnhăhng nhân viên 69
Bng 3.9 ậ Tiêuăchíăđánhăgiáăchp hành niăquyălaoăđng 74
Bng 3.10 ậ Gii pháp v chínhăsáchălng 75
Bng 3.11 ậ Các gii pháp v phúc li 78
x

DANH MC HÌNH
~~*~~


Hình 1.1 ậ H thngăđánhăgiáănngălc thc hin công vic ca nhân viên 11
Hình 1.2 ậ Căcu h thng tr lngătrongăcácădoanhănghip 13
Hình 1.3 ậ Mô hình qun tr ngun nhân lc 17
Hình 1.3a ậ Qun tr ngun nhân lc và các yu t môiătrng
Hình 1.3b ậ Các yu t thành phn chcănng
Hình 2.1 ậ Biuăđ doanh thu Khách sn HiăỂuăquaăcácănm 25
Hình 2.2 ậ Biuăđ căcu doanh thu các dch v 26
Hình 2.3 ậ Săđ căcu t chc Khách sn Hi Âu 28
Hình 2.4 ậ Quy trình tuyn dngălaoăđng 38
Hình 2.5 ậ QuyătrìnhăđƠoăto nhân s 40
Hình 3.1 ậ Quy trình phân tích công vic ti Khách sn Hi Âu 62

xi

PHN M U
1. Lý do chnăđ tài
Nhơnălcăcóăvaiătròăccăkăquanătrng,ăđcăbitătrongăngƠnhădchăv,ăcăthă
trongălnhăvcăkinhădoanhăkháchăsn,ăniăconăngiălƠăyuătătrcătipăvƠăquytă
đnhăquanătrngăđnăvicăhìnhăthƠnhădchăvăvƠăchtălngădchăv.ăNgunănhơnă

lcă(NNL)ălƠătƠiăsnăquỦăgiá,ălƠănhơnătăquytăđnhătngătrngăvƠăbnăvngăcaă
qucăgia,ăgiúpădoanhănghipătheoăhngăhinăđiăhóa,ălƠănngălcăcnhătranhăcaă
qucăgia.ăTínhăhiuăquătrongătngălaiăcaăhuăhtăcácătăchcătngălênătùyăthucă
rtănhiuăvƠoăNNL.
Trongănnăkinhătăthătrngăhinănay,ătrcăsăbinăđngămnhămăcaă
môiătrngăkinhădoanh,ătínhăchtăkhcălităcaăsăcnhătranhăvƠănhuăcuăđòiăhiă
đcăđápăngăngƠyăcƠngăcaoăcaănhơnăviên,ăttăcănhngăvnăđănƠyăđƣăvƠăđangălƠă
scăépălnăđiăviădoanhănghip.ăTrongăđó,ăvnăđăqunătrăNNLălƠămtătrongăcácă
yuătămangătínhăchtăsngăcònăcaădoanhănghip.
Bênă cnhă đó,ă nhìn chungă côngă tácă qună tră NNLă ă cácă đaă phngă cònă
nhiuăhnăchă doăchaănhtăquánăgiaăquanănimăvƠăhƠnhăđngătrongăcôngătácă
qunătrăNNL.ăVìăthăchaăphátăhuyăđcăhiuăquăcaăcôngătácăqunătrăNNLătiă
cácădoanhănghipănóiăchungăvƠăăcácădoanhănghipădchăvănóiăriêng.ăTrongăbiă
cnhăvƠăxuăthăchungăcaănnăkinhătăthìăcácădoanhănghipăkháchăsnăăQuyăNhnă
cngăchuătácăđngăcaăquyălutăchungătrongăvnăđăqunălỦăNNL.
KháchăsnăHiăỂuăQuyăNhnălƠămtăkháchăsnăcóăquáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠă
phátătrinătngăđiăsmăăQuyăNhnăsoăviăcácăđiăthăcnhătranhăhinătiătrênă
đaă bƠnă vƠă cngă cóă vă thă vngă vƠngă trongă ngƠnh.ă Tuyă nhiên,ă trongă biă cnhă
chungăcaă nnă kinhă tăviăscă épă caătìnhă hìnhăcnhă tranh,ă să thayă điă nhanhă
chóngăcaăcôngănghăvƠănhngăbinăđiăcăbnătrongăcăcu,ătrìnhăđălaoăđngă
cngănhănhngăyêuăcuăcaoăhnăcaălcălngălaoăđngăđòiăhiădoanhănghipă
phiăhonăthinăcôngătácăqunălỦăNNLăậ ngunălcăquanătrngănhtăgiúpădoanhă
nghipătnătiăvƠăphátătrinăbnăvngătrongăđiuăkinăhinănay.
xii

VicănghiênăcuăvăcôngătácăqunătrăNNLătiăcácădoanhănghipăhinănayă
đangălƠăvnăđăcpăbáchăvƠăcnăthităđătngăkhănngăcnhătranhăcaămiădoanhă
nghip,ănơngăcaoătrìnhăđăqunălỦăgópăphnăphátătrinădoanhănghipăcngănhăgópă
phnăvƠoătngătrngăkinhătăchungăcaăđtănc.
Xutăphátătăthcătinătrên,ătôiăchnăđătƠiă“Mt s gii pháp hoàn thin

công tác qun tr NNL ca khách sn Hi Âu Quy Nhn đn nm 2020” làm
lunăvnăttănghip.
2. Mc tiêu nghiên cu
TrênăcăsăkhoaăhcăvƠăthcătinăđătƠiăđăxutămtăsăgiiăphápăđăhoƠnă
thinăcôngătácăqunătrăNNLăcaăKháchăsnăHiăỂuă- QuyăNhnătrongăquáătrìnhă
phátătrinăkinhădoanhăcaăkháchăsnăđnă2020.
- PhơnătíchăvƠăđánhăgiáăthcătrngăcôngătácăqunătrăNNLătiăkháchăsnăHiăỂuă
QuyăNhn.
- ăxutămtăs giiăphápăhoƠnăthinăcôngătácăqunătrăNNL.
3. iătng và phm vi nghiên cu
iătngănghiênăcuăcaălunăvnălƠăhotăđngăqunătrăngunănhơnălcă
tiăkháchăsnăHiăỂuătiăthƠnhăphăQuyăNhn.
Phmăviănghiênăcuăcaălunăvnătrongăkhuônăkhăhotăđngăkinhădoanhă
caăkháchăsnăHiăỂuătă2006ăđnănayăvƠăđnhăhngăđnănmă2020.
4. Phngăphápănghiênăcu
- NghiênăcuăcácătƠiăliuăcóăsn:ăCácătƠiăliu,ăcôngătrìnhănghiênăcu;ăsăliuă
thngăkêăvƠăcácănghiênăcuăchuyênăngƠnh,ăsăliuătiăkháchăsnăHiăỂuătă2006ă
đnăgnăđơy.ă
- Phngăphápăthngăkê:ă quaănhngătƠiăliuăvăNNLăthuăthpătiăkháchăsnă
HiăỂu.
- Phngăphápăchuyênăgia:ăthamăkhoăỦăkinăchuyênăgiaăvăđnhăhngăvƠă
giiăphápămiătrongăqunătrăNNL,ătìmăvƠăhcăhiăcácăkinhănghimăápădngăthíchă
hpăchoădoanhănghip.
xiii

- Phngăphápă phân tích so sánh:ă phơnă tíchă tìnhă hìnhă kinhă doanh,ă căcuă
dchăvăvƠăxuăhngăphátătrinăngƠnhăkinhădoanhăkháchăsnăvƠădoanhănghipăđă
tínhătoánănhuăcuănhơnălcăcngănhăcácăgiiăphápăhoƠnăthinăchcănngăqunătră
NNL.
5. ụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài nghiên cu

VicănghiênăcuăđătƠiă“Mt s gii pháp hoàn thin công tác qun tr
NNL ca khách sn Hi Âu Quy Nhn đn nm 2020” lƠăvicăcnăthităvƠăcóăỦă
nghaăquanătrng,ăgiúpăchoăBanăgiámăđcăcóăcăsăđăxơyădngăchinălcăphátă
trinăkinhădoanhăkháchăsnătănayăđnă2020.ăụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđă
tƠiăthăhinăquaăcácăniădungăsauăđơy:
- HăthngăhóaănhngălỦălunăcăbnăvăqunătrăNNLănóiăchungăvƠăđiăviă
ngƠnhăkinhădoanhăkháchăsnănóiăriêng.
- Vicăphơnătíchăcácădăliuămtăcáchăhăthngăgiúpăthăhinărõăthcătrngă
qunălỦăNNLătiăkháchăsn,ăgiúpăBanăgiámăđcăhiuărõăcácămtăđcăvƠăhnăchă
tnătiăcaăcôngătácăqunătrăNNLătiăkháchăsnătrênăcăsăkhoaăhc.
6. Kt cu ca lunăvn
NgoƠiăphnămăđuăvƠăktălunăgmăcóăbaăchng:
Chngă1:ăCăs lỦălunăvăqunătrăNNLătrongădoanhănghip

Chngă2:ăPhơnătíchăthcătrngăcôngătácăqunătrăNNLăkháchăsnăHiăỂuă
thiăgianăqua.
Chngă3
:ăMtăsăgiiăphápănhmăhoƠnăthinăcôngătácăqunătrăNNLăkháchă
snăHiăỂuăđnă2020.
1

CHNGă1:ă

CăS LÝ LUN V QUN TR NGUN NHÂN LC
TRONG DOANH NGHIP

1.5. KHÁI NIM V QUN TR NGUN NHÂN LC TRONG DOANH
NGHIP
1.1.3 Khái nim v ngun nhân lc
Khái nim ắNNL”ăđc s dng t nhng nm 60 ca th k XX  nhiu

nc phng Tây và mt s nc Châu Á, và gi đơy khá thnh hành trên th gii
da trên quan đim mi v vai trò, v trí ca conăngi trong s phát trin.  nc
ta, khái nim này đc s dng rng rãi k t đu thp niên 90 ca th k XX đn
nay.
Tuy có nhng đnh ngha khác nhau tùy theo giác đ tip cn nghiên cu
nhng theo quan đim riêng, lun vn ng h quan đim v NNL nh sau:
Theo ngha tngăđi hp, ngun nhân lc đc hiu là ngun laoăđng. Do
vy, nó có th đc lng hóa là mt b phn ca dân s bao gm nhng ngi
trongăđ tui lao quy đnh, đ 15 tui tr lên có kh nngălaoăđng hay còn gi là
lc lng laoăđng.
Theo ngha rng,ăNNLăđc hiu nh ngun lc conă ngi ca mt quc
gia, mt vùng lãnh th, là mt b phn ca các ngun lc có kh nngăhuyăđng t
chc đ tham gia vào quá trình phát trin kinh t - xã hi bên cnh ngun lc vt
cht, ngun lc tài chính. Chính vì vy, ngun nhân lc đc nghiên cu trên giác
đ s lng và cht lng.
S lng ngun nhân lc đc biu hin thông qua các ch tiêu quy mô, tc
đ tng và s phân b ngun nhân lc theo khu vc, vùng lãnh thầ
Cht lng ngun nhân lc đc nghiên cu trên các khía cnh v trí lc, th
lc và nhân cách, thm m ca ngi laoăđng.
2

Tóm li, trí tu, th lc, đo đc là nhng yu t quan trng nht, quyt đnh
chtălng và sc mnh ca ngun nhân lc.
1.1.4 Khái nim và ý ngha, vai trò ca qun tr ngun nhân lc
Cng nh khái nim ắNNL”,ă khái nim ắqun tr NNL”ă ngày càng đc
hoàn thin và đc tip cn theo nhng góc đ khác nhau. Trong mt nn kinh t
chuynăđi nh Vit Nam, ni trình đ công ngh, k thut còn  mc đ thp, kinh
t cha n đnh và Nhà nc ch trngăắquá trình phát trin phi thc hin bng
conăngi và vì conăngi”,ăthì qun tr NNL là h thng các trit lý, chính sách
và hot đng chc nng v thu hút, đƠo to ậ phát trin và duy trì conăngi

ca mt t chc nhm đt kt qu ti u cho c t chc ln nhân viên.
Tm quan trng ca qun tr NNL tng mnh trên toàn th gii trong my
thp k gn đơy khi trình đ, nng lc ca nhân viênă đc nâng cao và mc đ
trang b k thut ngày càng hin đi; công vic ngày càng phc tp, đa dng và yêu
cu ca công vic ngày càng tng; hu ht các doanh nghip đu phi đi đu vi s
cnh tranh ngày càng gay gt trên th trng; phi vt ln vi các cuc suy thoái
kinh t và đáp ng nhu cu ngày càng tng ca nhân viên.ăt bit trong nn kinh t
chuynă đi, ni mà các sn phm đc hoch đnh, mi ngi đƣ quen vi vic
đng xp hàng khi mua sm, các nhà qun lý không h có ý tng qun tr kinh
doanh. Kt qu là h không có kh nng ra quyt đnh, không có kh nng chp
nhn ri may, làm vic đn thun nh mt nhân viên hành chính, vn đ áp dng và
phát trin qun tr NNLăđc coi nh mt trong nhng đim mu cht ca ci cách
qun lý.
Vit Nam không phi là mt trng hp ngoi l. Quá trình chuynăđi sang
nn kinh t th trng đƣ b l nhiu yu kém trong qun lý kinh t. iu này đc
coi nh mt trong nhng nguyên nhân quan trng nht cn tr nn kinh t phát
trin. Thêm vào đó, Vit Nam còn phi đi đu vi nhng vn đ gay gt ca mt
đt nc sau chin tranh và mt nn kinh t kém phát trin.ăt nc lâm vào tình
trng thiu thn đ th, ngoi tr lao đng không có trình đ lành ngh. Trong khi
vn đ này cha kp gii quyt xong, vn đ khác đƣ xut hin. Cuc đu tranh khc
3

lit vì tn ti và phát trin trong hòa bình có l còn thách thc và quyt lit hn
nhiu so vi cuc chin tranh.ăi mi qun lý kinh t nói chung, qun tr NNL nói
riêng thc s là điu kin cn thit đ khai thác ngun tim nng to ln thúc đy
kinh t phát trin và nâng cao mc sng choăngi dân.
Thc tin đt ra yêu cu cn phi thayăđi c bn cách thc hot đng qun
tr conăngi trong DN. Các DN cn có h thng qun tr NNL vi nhng chính
sách v tuyn dng, đƠo to, tr lng,ăkhenăthng, đánh giá mi cho phù hp vi
yêu cu mi và cách tip cn qun tr NNL trong nn kinh t th trng. Vn đ

qun tr conăngi trong t chc, DN không còn đn thun ch là vn đ qun tr
hành chính nhân viên. Tm quan trng ca vic phi hp các chính sách và thc
tin qun tr nhân s đc nhn mnh. Nhim v qun tr conăngi là ca tt c
các qun tr gia, không còn đn thun ca trng phòng nhân s hay t chc cán b
nh trc đơy. Vic cn thit phi đt đúng ngi cho đúng vic là phng tin
quan trng nhm phi hp thc tin qun tr conăngi vi mc tiêu phát trin ca
t chc, doanh nghip.
1.2. CăIM QUN TR NGUN NHÂN LC TRONG KHÁCH SN
1.2.1. căđim chung ngành kinh doanh khách sn
“Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các
dch v lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng các nhu
cu n, ngh và gii trí ca h ti các đim du lch nhm mc đích có lãi”.
Kinh doanh khách sn là ngành kinh doanh dch v, sn phm to ra ch yu
phi có s tip xúc giaăconăngi viăconăngi nên nó có nhngăđcăđim riêng
bit.
Kinh doanh khách sn chu s ph thuc bi tài nguyên du lch. Vì khách sn
lƠăniăcătrúătm thi,ălƠăđim dng chân ca khách, s lng khách khi h tham gia
hotăđng du lch, tham quan, ngh ngi,ăgii trí tiăniăcóătƠiănguyênăduălch.
Hotăđng kinh doanh khách sn đòiăhiădungălngălaoăđng trc tipătngă
đi ln. Sn phm khách sn ch yu mang tính cht phc v doăđóăcn có khi
lngălaoăđng ln.
4

Trong khách sn thi gian làm vic ht scăcngăthng v tinh thn, phiăđm
bo nhân viên phc v 24/24 gi trong ngày, công vic li mang tính chuyên môn
hóa cao do vyănóăcngăcn mt khiălngălaoăđng lnăđ thay th và có th đm
bo cht lngăắsn phm”ăcngănhăsc khe caăngiălaoăđng.
Hotăđng kinh doanh khách snăđòiăhiălng vnăđuătăbanăđuăvƠăđuătă
c đnh rt cao, hotăđng kinh doanh khách sn có tính chu k. Nó hotăđng tùy
theo thi v du lch, vì hotăđng kinh doanh khách sn ch tn ti và phát trin khi

có nhu cuăkháchăđn. Khách du lch cn có tài nguyên du lch hp dn, thi tit,
khí hu năđnh, chúng ta không th thayăđiăđc quy lut thiên nhiên, quy lut
sinh lý nên h thng này mang tính chu k.
Ngoài nhngăđcăđim chung cho kinh doanh khách sn,ăkinhădoanhănăung
trong khách snăcngăcóănhngănétăđcătrngăcăbnănh: t chc phc v năung
phù hp vi yêu cu và tp quán ca khách du lch có thành phn rtăđaădng; phc
v tt c các baănăchínhă(sáng,ătra,ăti) và các baănăph và phc v đ ung;
to ra nhngăđiu kinăvƠăphngăthc phc v thun li nht cho khách ti khách
sn (phc v ti ch - niămƠăkháchăaăthích:ăphòng,ăbƣiăbin, trung tâm th thao,
phòng hpăv.vầ). Bên cnhăđóăcácăDN khách sn còn cn chú ý t chc các hot
đng gii trí cho khách và kt hp nhng yu t dân tc c truyn trong cách bài trí
kin trúc, cách mcăđng phc ca nhân viên phc v hay  hình thc ca các dng
c năungăhayăcácămónănăđc sn ca nhà hàng.
Theoăđó,ăsn phm khách snăcngăcóănhngăđcătrng:ăsn phm dch v
ca khách sn mang tính vô hình; sn phm khách sn có tính cao cp; sn phm
khách sn có tính tng hp cao; sn phm ca khách sn ch đc thc hin vi s
tham gia trc tip ca khách hàng; sn phm khách sn ch đc thc hin trong
nhngăđiu kinăcăs vt cht k thut nhtăđnh. NhngăđcătrngănƠyăchiăphi
trc tipăđn hotăđng ca nhân viên và công tác qun lý, c th đóălƠămt trong
nhngăcăs đ phân tích công vic và b trí nhân viên trong công tác qun lý NNL.


5

1.2.2 căđim ngun nhân lc trong khách sn
NNL trong khách sn là tp hp đi ng cán b nhân viên đang làm vic ti
khách sn, góp sc lc và trí lc to ra sn phm đt đc nhng mc tiêu v
doanh thu, li nhun cho khách sn.
căđim v tính thi v: laoăđng trong khách snăcngănhătrongăngƠnhăduă
lchăđu có tính binăđng ln trong thi v du lch. Trong chính v, do khiălng

khách lnănênăđòiăhi s lngălaoăđng trong khách sn phi ln, phi làm vic vi
cngăđ mnhăvƠăngc li  thiăđim ngoài v thì ch cnăítălaoăđng thuc v
qun lý, bo trì, boădng.
căđim yêu cu s dng mt s lng lnălaoăđng phc v trc tip trong
khách sn do các yu t sau:
- Laoăđng trong khách sn có tính công nghip hóa, chuyên môn hóa cao, làm
vic theo mt nguyên tc, có tính k lutăcao.ăTrongăquáătrìnhălaoăđng cn thao tác
k thut chính xác, nhanh nhyăvƠăđng b. Do vy rtăkhóăkhnăchoăvic thay th
laoăđng trong khách sn, nó có th làm nhăhngăđn hotăđng kinh doanh.
- Laoă đng trong khách sn không th că khíă t đngă hóaă caoă đc vì sn
phm trong khách sn ch yu là dch v.
- Thiă giană laoă đng ph thuc vào thi gian tiêu dùng ca khách hàng,
thng kéo dài 24/24 gi mi ngày.
Ngoài nhngăđc tính riêng bit,ălaoăđng trong khách sn còn mang nhng
đcăđim caălaoăđng xã hiăvƠălaoăđng trong du lch:
- Laoăđng trong khách snăđòiăhi phiăcóăđ tui tr vào khong t 20 ậ 40
tui.ă tuiănƠyăthayăđi theo tng b phn ca khách sn,
 B phn l tân: t 20 ậ 25 tui
 B phn bàn, bar: t 20 ậ 30 tui
 B phn bung: t 25 ậ 40 tui
 Ngoài ra b phnăcóăđ tui trung bình cao là b phn qun lý t
40 ậ 50 tui.
6

- Theo gii tính: ch yuălƠălaoăđng n, vì h rt phù hp vi các công vic
phc v  các b phnănhăBung, Bàn, Bar, L tân còn nam gii thì thích hp  b
phn qun lý, bo v, bp.
- căđim ca quá trình t chc:ăLaoăđng trong khách sn có nhiuăđcăđim
riêng bit và chu nhăhng áp lc.ăDoăđóăquáătrìnhăt chc rt phc tp cn phi
có bin pháp linh hotăđ t chc hpălỦ.ăLaoăđng trong khách sn ph thuc vào

tính thi v nên nó mang tính chu k. T chcălaoăđng trong khách sn ph thuc
vào tính thi v,ăđ tui, gii tính nên nó có tính luân chuyn trong công vic, khi
mt b phn có yêu cuălaoăđng tr mà nhân viên ca b phnăcóăđ tui cao, vy
phi chuyn h sang mt b phn khác mt cách phù hp và có hiu qu.ăóăcngă
là mt trong nhng vnăđ mà các nhà qun lý nhân s ca khách sn cn quan tâm
và gii quyt.
1.3 NI DUNG QUN TR NGUN NHÂN LC CA KHÁCH SN
Ni dung công vic qun tr NNL trong hotăđng sn xut kinh doanh nói
chungăliênăquanăđn sáu niădungăcăbn: hochăđnh NNL; phân tích công vic;
tuyn dng;ăđƠoăto và phát trin;ăđánhăgiáăNNL;ăđƣiăng và duy trì NNL.
1.3.1 Hochăđnh ngun nhân lc
Công tác hochăđnh giúp DN thyărõăđcăphngăhng, cách thc qun
tr NNL ca mình, boăđm cho DN cóăđcăđúngăngiăchoăđúngăvic,ăvƠoăđúngă
thiăđim cn thit và linh hotăđi phó vi nhngăthayăđi trên th trng. Hoch
đnh NNL là quá trình nghiên cu,ăxácăđnh nhu cu NNL,ăđaăraăcácăchínhăsáchăvƠă
thc hinăcácăchngătrình,ăhotăđng boăđm cho DN cóăđ NNL vi các phm
cht, k nngăphùăhpăđ thc hin công vicăcóănngăsut, chtălng và hiu qu
cao.
Ni dung hochă đnh NNL xác đnh mc tiêu v s lng và chtă lng
NNL ca công ty trong ngn hn và dài hn, khiălng công vic, các v trí chc
danh cn thit, d báoăxuăhng ca hotăăđng qun tr NNL, s trung thành và
cam kt ca nhân viên trong môiătrng cnh tranh NNL, s thayăđi v căcu t
chc b máy, s chuyn dch công vic, s thay th nhân lc, tình hình nâng cao
7

chtălng nhân viên và nâng cao giá tr sn phmăvƠăcngătrênăcăs kh nngătƠiă
chínhăđ chi cho hotăđng qun tr NNL. Bên cnhăđó,ăhochăđnh l trìnhăvƠăđaă
ra các gii pháp chính yu,ăcăbn nht ậ các ni dung c th thc hin các chc
nngăqun tr NNL.
Mc tiêu, k hoch dài hnălƠăcăs cho vic d báo v NNL ca DN. Vic

d báo xut phát t vic phân tích hotăđng kinh doanh d kin và NNL hin ti
cùng viăđnhăhng v NNL, khiălng công vic cn thc hin,ătrìnhăđ và kh
nngăthayăđi v công ngh, k thut,ăthayăđiăcăcu t chc b máy, bin pháp
nơngăcaoănngăsutălaoăđng,ăcăcu nghip v cho hotăđng kinh doanh, t l ngh
vic ca nhân viên, kh nngătƠiăchính.ăCácăkt qu phân tích và d báo các yu t
tácăđngălƠăcnăc đ DN tin hành d báoăvƠăxácăđnh nhu cu nhân lc.
1.3.2 Phân tích công vic
Thc cht ca vic phân tích công vic là mt tin trình nhmăxácăđnh mt
cách có h thng các nhim v c th và các k nngăcn thită đ thc hin các
công vic theo chc danh trong khách sn.ăTrênăcăs này cung cp cho nhà qun
tr trc tip mt bn tóm tt các nhim v và trách nhim, quyn hn ca mt chc
danh c th, miătngăquanăca công vic mà chcădanhăđóăđm nhim vi công
vic ca các chc danh khác, các kin thc cn thit, k nngăvƠăđiu kin làm vic.
Nhng thông tin cn thu thp trong phân tích công vic:
a. Thông tin v các yu t caăđiu kin làm vicănhăđiu kin t chc hot
đng ca DN, ch đ lngăbng,ăkhenăthng, tm quan trng ca công vic trong
DN, các yu t caăđiu kin v sinhălaoăđng, s c gng v th lc, nhng ri ro
khó tránh, s tiêuăhaoănngălng trong quá trình làm vic,ăv.vầ
b. Thông tin v các hotăđng thc t ca nhân viên tin hành tiăniălƠmăvic
nhăphngăphápălƠmăvic, các mi quan h trong thc hin công vic, cách thc
làm vic vi khách hàng, cách thc phi hp hotă đng vi các nhân viên khác,
cách thc thu thp, x lý các s liu và cách thc làm vic vi các loi máy móc,
trang b k thut.
8

c. Thông tin v nhng phm cht mà nhân viên thc hin công vic cnăcóănhă
trìnhăđ hc vn, kin thc, kinh nghim, k nngăthc hin công vic, tuiă đi,
ngoi hình, s thích, sc khe,ăquanăđim, tham vng, các đc đim cá nhân cn có
khi thc hin công vic,ăv.vầ
d. Thông tin v các loi máy móc, thit b k thut tiă niă lƠmă vică nhă s

lng, chng loi, quy trình k thută vƠă tínhă nngă tácă dng ca các trang b k
thut, cách thc s dng, bo qun tiăniălƠmăvic.
e. Thông tin v các tiêu chun mu trong thc hin công vicăđi vi nhân viên,
bao gm c cácăquyăđnh v tiêu chun hành vi và tiêu chun kt qu thc hin công
vic.
Phân tích công vic là mt công c rt quan trng trong qun tr NNL, nó
cònăđc bit quan trngăhnăđi vi các khách snămƠătrongăđóăsn phm ch yu là
dch v. Mt trong các nguyên nhân dnăđnănngăsutălaoăđng thp, nhân viên
dmăchơnălênănhau,ătranhăcôngăđ ti, không bit rõ trách nhim và quyn hn ca
ai, vicăđƠoăto hun luynăkhôngăcóăcăs, thiu thc t đóălƠ do các khách sn
chaăápădng mt cách thngăxuyênăđyăđ và có hiu qu công c này. T phân
tích công vic DN thit lp hai tài liu: bn mô t công vic, bn tiêu chun công
vic. Các tài liu trên là nhng ch dnăcăbn cho công tác tuyn dng, chn la;
đƠoăto, hun luyn;ăđánhăgiá nhơnăviên;ăxácăđnh giá tr công vic, tr công khen
thng.
1.3.3 Tuyn dng ngun nhân lc
Tuyn dng nhân viên gi vaiătròăđc bit quan trng trong hotăđng ca
các DN. Nhngănhơnăviênăkhôngăcóăđ nngălc cn thităđ thc hin công vic s
nhăhng xuăđn hiu qu qun tr và chtălng thc hin công vic. Nó còn làm
nhăhng xuăđn bu không khí ca DN. Tuyn dng nhân viên không phù hp,
sauăđóăsaăthi h, không nhng gây tn tht cho DN mà còn gây tâm lý xáo trn
tinh thn các nhân viên khác. Tùy theo chính sách và chinălc ca công ty mà các
công ty áp dngăchínhăsáchăuătiênătuyn ng viên t trong ni b DN hay t bên
ngoài DN.
9

Ni dung, trình t ca quá trình tuyn dng trong các DN thngăđc tin
hƠnhătheoă10ăbc: 1- Chun b tuyn dng; 2- Thông báo tuyn dng; 3- Thu nhn,
nghiên cu h s;ă4- Phng vnăsăb; 5- Kim tra, trc nghim; 6- Phng vn ln
hai; 7- Xác minh, kim tra; 8- Khám sc khe; 9- Ra quytăđnh tuyn dng; 10- B

trí công vic.
Khi phân tích hiu qu tuyn dng, cnăxácăđnhăđc các ch tiêu quan trng
nh:ăchiăphíăchoămt ln tuyn, s lng và chtălng các h săxinătuyn, h s
nhân viên mi tuyn và s đcăđ ngh tuyn, s ng viên chp nhn và s ng
viên t chi chp nhn công vic  mt mcă lngă nhtă đnh, kt qu thc hin
công vic ca nhân viên mi, s lng nhân viên mi b vic.
1.3.4 Ơoăto và s dng ngun nhân lc
Theoăquanăđim ca Cenzo và Robbins,ăđimătngăđng giaăđƠoăto và
phát trinălƠăchúngăđuăcóăcácăphngăphápătngăt,ăđc s dng nhmătácăđng
lên quá trình hc tpăđ nâng cao các kin thc, k nngăthcăhƠnh.ăTuyănhiênăđƠoă
toăcóăđnhăhng vào hin ti, chú trng vào công vic hin thi ca cá nhân, giúp
các cá nhân có ngay các k nngăcn thităđ thc hin tt công vic hin ti. Còn
phát trin nhân viên nhm chú trng lên các công vicătngălaiătrongăt chc, DN.
Khi mtăngiăđcăthngătin lên nhng chc v mi, h cn có nhng kin thc,
k nngămi theo yêu cu mi ca công vic. Công tác phát trin nhân viên s giúp
cho các cá nhân chun b sn các kin thc, k nngăcn thităđó.
Các hình thcăđƠoăto rtăđaădng, có th phân loiătheo:ă(a)ăđnhăhng ni
dungăđƠoătoă(đnhăhng công vicăvƠăđnhăhng DN); (b) mcăđíchăca ni dung
đƠoătoă(hng dn nhân viên mi,ăđƠoăto hun luyn k nng,ăk thut an toàn lao
đng,ăđƠoăto chuyên môn k thut, phát trinăcácănngălc qun tr); (c) cách thc
t chcă(đƠoăto chính quy, ti chc, lp cnh xí nghip và kèm cp ti ch);ă(d)ăđa
đim hocă niă đƠoă toă (đƠoă to tiă niă lƠmă vică vƠă ngoƠiă niă lƠmă vic);ă (e)ă đi
tng hcăviênă(đƠoăto mi,ăđƠoăto li).
Doanh nghip cn có các nghiên cuăgiúpăxácăđnh chính xác nhu cuăđƠoă
to. Tip theo, DN cnăxácăđnh ni dung chngătrìnhăvƠăphngăphápăđƠoăto.
10

ơyălƠăvnăđ đòiăhi các DN cn thn trng vì tt c cácăchiăphíăđƠoătoăđu phi
đc hoàn vn.ăCácăphngăphápăđƠoăto ph binăđc áp dng trong thc hin
quáătrìnhăđƠo toănh:ăđƠoăto tiăniălƠmăvic (kèm cp,ăhng dn ti ch; luân

phiênăthayăđi công vic);ăđƠoătoăngoƠiăniălƠmăvică(phngăphápănghiênăcu tình
hung;ătròăchiăqun tr;ăphngăphápăhi tho;ăchngătrìnhăliênăh viăcácătrng
đi hc;ăphngăpháp nhpăvai;ăphngăphápăhun luyn theo mô hình mu).
Cui cùng, DN cn tinăhƠnhăđánhăgiáăhiu qu đƠoăto. Hiu qu chngă
trìnhăđƠoăto cnăđcăđánhăgiáăc vic hc viên tip thu, hc hiăđc gì sau khóa
đƠoăto? cùng vi vic hc viên áp dng các kin thc k nngăđƣăhc hiăđc vào
trong thc t đ thc hin công vicănhăth nào? DN có th s dngăcácăphngă
phápăđ đánhăgiáăhiu qu đƠoătoănh:ăphơnătíchăthc nghim;ăđánhăgiáănhng thay
đi ca hcăviên;ăđánhăgiáăđnhălng hiu qu đƠoăto.
1.3.5 ánh giá nhân viên
ánhăgiáănhơnăviênănhmăgiúpăđ,ăđng viên, kích thích nhân viên thc hin
công vic ttăhnăvƠăphátătrin nhng kh nngătim tàng trong mi nhân viên.
ánhăgiáănhơnăviênăđc s dng trong nhiu mcăđíchăkhácănhauănh:
- Cung cp các thông tin phn hi cho nhân viên bit mcăđ thc hin công
vic ca h so vi các tiêu chun mu và so vi các nhân viên khác.
- Giúpănhơnăviênăđiu chnh, sa cha các sai lm trong quá trình làm vic.
- Kíchăthích,ăđng viên nhân viên thông qua nhngăđiu khon v đánhăgiá,ă
ghi nhn và h tr.
- Cung cpăcácăthôngătinălƠmăcăs cho các vnăđ đƠoăto, tr lng,ăkhenă
thng, thuyên chuyn nhân viên, ci tinăcăcu t chc,ăv.vầ
- Phát trin s hiu bit v côngătyăthôngăquaăđƠmăthoi v cácăcăhi và hoch
đnh ngh nghip.
- Tngăcng quan h gia cp trên và cpădi.