Giải pháp nâng cao giá trị khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty xi măng Nghi Sơn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM






HUNH VN LÃM




GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR KHÁCH
HÀNG NHM NÂNG CAO NNG LC CNH
TRANH CA CÔNG TY XI MNG NGHI SN



Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC :
PGS.TS H TIN DNG

TP. H Chí Minh – nm 2010




LI CM N


Tôi xin đc dành trang này đ bày t lòng bit n trc ht đn các
Thy Cô trong Khoa ào to Sau đi hc và Khoa Qun tr Kinh doanh
Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã tn tình truyn đt nhng
kin thc quý báu – nn tng cho vic nghiên cu và hoàn thành lun vn này.
Xin chân thành cám n Thy PGS-TS H Tin Dng đã nhit tình giúp
đ, hng dn ch bo trong sut quá trình tôi thc hin lun vn.

Xin cám n các đng nghip  Công ty xi mng Nghi Sn, các khách
hàng xi mng công nghip khu vc phía Nam đã đóng góp ý kin, hp tác và
nhit tình h tr tôi trong quá trình nghiên cu, kho sát thu thp s liu đ
hoàn thành lun vn này.

TP H Chí Minh, ngày 20 tháng 9 nm 2010

Hunh vn Lãm

LI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s

liu s dng trong lun vn này là trung thc. Kt qu nghiên cu cha tng
đc ai công b trong bt k công trình nghiên cu nào.

Tác gi

Hunh vn Lãm
DANH MC CÁC BNG VÀ HÌNH

1. Danh mc các bng Trang
Bng 2.1: Nhu cu tiêu th và sn lng xi mng VN giai đon 2003 -
2009
30
Bng 2.2: Sn lng tiêu th xi mng Nghi Sn và các loi xi mng trên
toàn quc
33
Bng 2.3: Doanh thu và li nhun ca công ty xi mng Nghi Sn qua
các nm
35
Bng 2.4: H s mc đ nh hng ca các bin quan sát lên các thành
phn
42
2. Danh mc các hình

Hình 1.1: Các li th cnh tranh ca Porter 10
Hình 1.2: Các khi tng th ca li th cnh tranh 11
Hình 1.3: nh v quy trình cnh tranh liên kt tng h 11
Hình 1.4: Quan đim toàn din v giá tr 19
Hình 1.5: Quy trình nghiên cu đo lng giá tr 23
Hình 1.6: Mô hình giá tr khách hàng tng quát 26
Hình 2.1: Tng quan th phn xi mng 2009 so vi 2008 29

Hình 2.2: Tng quan tiêu th xi mng ba min nm 2009 31
Hình 2.3: Sn lng tiêu th xi mng Nghi Sn khu vc phía Nam và
toàn quc
34
Hình 2.4 :

Sn lng tiêu th xi mng Nghi Sn  khu vc phía Nam 36
Hình 2.5 :

Th phn xi mng xá  khu vc phía Nam ca Công ty xi
mng Nghi Sn
36
Hình 2.6 :

Th phn xi mng công nghip khu vc phía Nam nm 2009
37
Hình 2.7 :

So sánh các hãng theo đánh giá ca các nhà phân phi
38
Hình 2.8 :

So sánh các hãng theo đánh giá ca các nhà sn xut bê tông
38
Hình 2.9 :

Mô hình giá tr khách hàng hin ti ca Công ty xi mng
Nghi Sn
44
MC LC

M U

1

1 S cn thit ca đ tài nghiên cu.

1

2 Mc đích nghiên cu.

2

3

Ph
m vi nghi
ên c
u


3

4 Phng pháp nghiên cu

3

5

C
u trúc lun vn

4

CHNG 1 C S LÝ LUN V GIÁ TR KHÁCH HÀNG VÀ CNH TRANH

6

1.1

Các khái ni
m c
 b
n



6

1.1.1 Cnh tranh và nng lc cnh tranh.

6


1.1
.2

L
i th cnh tranh v
à giá tr

 khách h
àng


9

1.2 Phân tích giá tr khách hàng ca doanh nghip

18


1.2.1

Quan đi
m to
àn di
n v giá tr


18

1.2.2 Các đc tính ca giá tr

19


1.2.3

Giá tr
 l

à th
c đo chin l

c tt h
n s
 h
ài lòng c
a khách h
à
ng.


21

1.3 o lng giá tr khách hàng.

23


1.3.1

Quy trình và ph
ng pháp nghiên c
u


23

1.3.2 Xác đnh kích thc mu và đi tng nghiên cu

24

1.3.3 Thit k bng câu hi và chn mô hình nghiên cu

25

Tóm tt chng 1

26

CHNG 2 PHÂN TÍCH HIN TRNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG CA CÔNG
TY XI MNG NGHI SN
28

2.1 Khái quát v ngành xi mng Vit Nam

28

2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ngành xi mng Vit Nam

28


2.1.2


c đim th tr

ng xi mng Vit Nam

29

2.1.3 Kh nng cnh tranh ca ngành xi mng Vit Nam khi hi nhp

31

2.2

Công ty xi mng Nghi Sn và khách hàng


32

2.2.1 Tng quan v công ty Xi mng Nghi Sn

32


2.2.2

Mô hình giá tr
 khách h
àng
C
ông ty xi mng Nghi Sn


39

2.2.3 V th hin ti ca công ty xi mng Nghi Sn t góc nhìn giá tr

45

2.3

ánh giá chung


47

Tóm tt chng 2

49

CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR KHÁCH HÀNG NHM
NÂNG CAO NNG LC CNH TRANH CA CÔNG TY XI MNG NGHI SN.

50

3.1 Gii pháp nâng cao giá tr khách hàng nhm nâng cao nng lc cnh tranh
ca công ty Xi mng Nghi Sn
51


3.1
.1

Nhóm
gi

i pháp
c
i tin các yu t v
ch
t l

ng


51

3.1.2 Nhóm gii pháp ci tin các yu t v giá

62

3.1.3 Nhóm gii pháp ci tin các yu t v hình nh công ty

65

3.2 Mt s kin ngh

67

3.2.1 i vi nhà nc

67

3.2.2 i vi Công ty xi mng Nghi Sn

68

KT LUN
69

TÀI LIU THAM KHO

70

PH
 LC





1

M ĐU
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu
Ngành sn xut xi mng đã và đang phát trin mnh nhm tha mãn nhu cu
ngày càng tng ca th trng trong nc (~12%/ nm), gim dn lng clinker
(bán thành phm) và xi mng nhp khu hàng nm. Nh điu kin t nhiên thun
li cho sn xut, nhu cu th trng tng trng mnh, chính sách u đãi ca nhà
nc, và đc bit t sut li nhun ca ngành tng đi cao trong mt thi gian dài,
s lng các doanh nghip trong và ngoài nc đu t vào sn xut xi mng ngày
càng nhiu, cnh tranh ngày càng gay gt, nht là khi th trng đã có du hiu bão
hòa sau khi hàng lot d án mi hoàn thành giai đon đu t xây dng và bt đu đi
vào sn xut n đnh.
Vit Nam đang tham gia ngày càng sâu rng vào quá trình hi nhp kinh t
quc t. C th, s thc hin các cam kt ca AFTA, Hip đnh thng mi Vit-

M, khu vc thng mi t do ASEAN- Trung Quc, và đc bit là nhng cam kt
khi đã là thành viên ca T chc Thng mi th gii (WTO). Theo tin trình hi
nhp, m ca th trng xi mng Vit Nam thì kh nng thâm nhp th trng Vit
Nam ca các nhà sn xut và xut khu clinker và xi mng trong khu vc ông
Nam Á s ngày càng mnh.
Trc nhng c hi ln m ra cho ngành xi mng và nhng thách thc trong
môi trng kinh doanh đang thay đi, đ tn ti và phát trin trong môi trng cnh
tranh ngày càng phc tp, các doanh nghip xi mng phi xác đnh nhng li th
ca mình, qua đó xây dng chin lc cnh tranh phù hp nhm nâng cao nng lc
cnh tranh ca mình trên th trng. Công ty xi mng Nghi Sn, ni tác gi đang
làm vic, cng không là ngoi l.
T quan đim nng lc cnh tranh ca doanh nghip đc th hin, đánh giá
thông qua th trng hay nói cách khác do khách hàng quyt đnh, chc chn rng
nhng sn phm dch v nào mang li cho khách hàng giá tr càng cao thì càng có
sc cnh tranh.
i vi ngành xi mng, giá tr khách hàng hình thành t nhng yu
t đc thù nào? Giá tr mà doanh nghip đa đn cho khách hàng là cao hay thp so
2

vi k vng ca khách hàng và so vi các đi th cnh tranh khác? Cn làm gì đ
nâng cao giá tr khách hàng ca doanh nghip mình? Gii quyt đc mt cách thu
đáo các câu hi đó chc chn s giúp cho doanh nghip hiu khách hàng ca mình
hn và hình thành đc các chin lc cnh tranh hp lý nhm phát huy li th và
nâng cao sc cnh tranh ca mình trên th trng. Cn nghiên cu vn đ này mt
cách c th và chúng tôi đã chn hng nghiên cu các gii pháp nâng cao giá tr
dành cho khách hàng, qua đó nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip.
ã làm vic trong ngành xi mng hn 10 nm và kinh qua nhiu công vic t
k s d án, cán b k thut, đn qun lý hot đng sn xut và phân phi; tri
nghim qua nhiu hot đng lý thú liên quan đn th trng và cnh tranh tác gi
mun tng hp và phát trin các nghiên cu nh ca bn thân và các đng nghip

trc đây cùng các hot đng kho sát khách hàng trong ngành… thành mt lun
vn tt nghip cao hc, th hin đc mt kt qu nghiên cu tng đi hoàn chnh
và có giá tr thc tin v các vn đ liên quan đn th trng xi mng, giá tr khách
hàng và nng lc cnh tranh ca công ty xi mng Nghi Sn, qua đó giúp doanh
nghip lp và trin khai các k hoch sn xut và chính sách kinh doanh hiu qu,
duy trì và nâng cao nng lc cnh tranh ca mình trên th trng. Xut phát t s
cn thit nh trên, tôi chn đ tài «Gii pháp nâng cao giá tr khách hàng nhm
nâng cao nng lc cnh tranh ca công ty xi mng Nghi Sn» cho lun vn thc
s qun tr kinh doanh ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu ca đ tài nh sau:
- Khái quát c s lý lun v giá tr khách hàng và nng lc cnh tranh đ phân
tích mi liên h và tác đng ca các thành phn giá tr khách hàng đn nng lc
cnh tranh ca doanh nghip. Trình bày quy trình và phng pháp đo lng giá tr
khách hàng nh là mt hàm s ca các thành phn “cht lng”, “giá”, và “hình nh
doanh nghip” theo quan đim toàn din v giá tr, t đó xây dng mô hình giá tr
khách hàng tng quát.
3

- Xây dng mô hình giá tr khách hàng hin ti ca Công ty xi mng Nghi Sn
t kt qu kho sát khách hàng đi vi sn phm xi mng pooclng hn hp PCB40
và trên th trng xi mng công nghip khu vc phía Nam, qua đó nhn xét v th
hin ti ca Công ty xi mng Nghi Sn t góc nhìn giá tr. T các h s nh hng
ca các nhân t trong mô hình, đánh giá mc đ quan trng ca các thành phn to
nên giá tr khách hàng công ty xi mng Nghi Sn và đnh hng mt s gii pháp
nâng cao giá tr khách hàng.
-  xut các nhóm gii pháp ci tin các yu t v “cht lng”, “giá”, “hình
nh doanh nghip” đ nâng cao giá tr khách hàng nhm nâng cao nng lc cnh
tranh ca Công ty xi mng Nghi Sn.
3. Phm vi nghiên cu

- V không gian: Kho sát khách hàng ca các doanh nghip xi mng trên th
trng phía nam, nhiu nht  TP HCM và các tnh lân cn. Các gii pháp cng tp
trung vào th trng mc tiêu ca Công ty Xi mng Nghi Sn là xi mng dùng cho
sn xut công nghip hoc các d án ln (xi mng ri).
- V thi gian: Kho sát khách hàng trong nm 2009.
- Xây dng gii pháp phù hp vi đnh hng chin lc ca Công ty Xi mng
Nghi Sn, gn vi mc tiêu phát trin ngành công nghip xi mng Vit Nam đn
2010 và đnh hng đn 2020 ca Chính ph: «đáp ng đ nhu cu tiêu dùng xi
mng trong nc (c v s lng và chng loi), có th xut khu khi có điu kin;
đa ngành xi mng Vit Nam thành mt ngành công nghip mnh, có công ngh
hin đi, đ sc cnh tranh trên th trng trong nc và quc t trong tin trình
hi nhp.»
4. Phng pháp nghiên cu
4.1 Nghiên cu lý lun
Phân tích, tng hp, khái quát hóa, h thng hóa nhng vn đ lý lun có
liên quan đn đ tài.
4

4.2 Nghiên cu thc tin
a- Tho lun ni b, tham kho ý kin các nhà phân phi, đi lý ca công ty,
phng vn mt s chuyên gia trong ngành xi mng và khách hàng ca công ty đ
xác đnh các yu t có nh hng đn giá tr khách hàng và hình thành phiu kho
sát.
b- Tham kho và s dng mt s kt qu nghiên cu t các đ tài liên quan.
Xem li các ý kin phn ánh ca khách hàng, k c các th khiu ni hay yêu cu
ci tin, yêu cu h tr… nhm tp trung vào đúng trng tâm ca vn đ cn kho
sát khi lp bng câu hi.
c- Kho sát bng phiu hi: S dng phng pháp chn mu thun tin, càng
nhiu càng tt trong s các công ty kinh doanh bê tông và cu kin đúc sn, các
công ty xây dng (khách hàng trc tip s dng sn phm xi mng) trên đa bàn

nghiên cu. Có th phng vn trc tip (qua bng câu hi) hoc gi và nhn tr li
bng câu hi qua email, fax, th.
4.3 Phng pháp thu thp thông tin và x lý s liu
a- Các thông tin th cp nh các s liu v tài chính, v tình hình kinh
doanh ca các doanh nghip xi mng ti Vit Nam … đc thu thp qua các
báo cáo, các thông tin th trng, các tp chí, sách, báo, qua các trang web…
b- Các thông tin s cp đc thu thp thông qua điu tra trc tip khách
hàng ca các công ty xi mng khu vc phía Nam.
c- S dng các công c thng kê đ tng hp và x lý s liu điu tra.
5. Cu trúc lun vn
Ngoài phn m đu trình bày s cn thit và mc đích nghiên cu, phm vi và
phng pháp nghiên cu, và phn kt lun, lun vn gm 3 chng chính:
Chng I: C s lý lun v giá tr khách hàng và nng lc cnh tranh
Trong chng này, chúng tôi trình bày v cnh tranh và nng lc cnh tranh,
li th cnh tranh và giá tr khách hàng, phân tích mi liên h gia các thành phn
ca giá tr khách hàng vi nng lc cnh tranh ca doanh nghip. Chúng tôi cng đi
5

sâu phân tích quan đim toàn din v giá tr và các đc tính ca nó. Phn còn li ca
chng, chúng tôi trình bày mt cách chung nht phng pháp kho sát và đo lng
giá tr khách hàng ca doanh nghip thông qua kho sát các yu t to nên nó và
đa ra mt mô hình giá tr tng quát.

Chng II: Phân tích hin trng giá tr khách hàng ca Công ty xi mng
Nghi Sn
Trc ht, chúng tôi trình bày khái quát v ngành xi mng và Công ty xi mng
Nghi Sn cng nh đánh giá ca khách hàng v sn phm xi mng pooclng hn
hp PCB40 ca công ty. Tip theo là kt qu nghiên cu kho sát khách hàng và mô
hình giá tr khách hàng hin ti ca Công ty xi mng Nghi Sn; v th cnh tranh
ca công ty xi mng Nghi Sn t góc nhìn “giá tr”, Cui cùng, chúng tôi đánh giá

chung v tm quan trng hay mc đ nh hng ca các thành phn to nên giá tr
khách hàng ca công ty xi mng Nghi Sn, t đó đa ra nhn xét v các yu t
mà công ty cn u tiên ci thin và đnh hng các gii pháp nâng cao giá tr khách
hàng nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca Công ty xi mng Nghi Sn.
Chng III: Các gii pháp nâng cao giá tr khách hàng nhm nâng cao
nng lc cnh tranh ca Công ty xi mng Nghi Sn
Trong chng này chúng tôi tp trung đi sâu phân tích các gii pháp nâng
cao giá tr khách hàng ca công ty xi mng Nghi Sn bao gm nhóm các gii pháp
ci tin các yu t ca thành phn cht lng nh nâng cao sn lng cung cp và
duy trì các thuc tính ca sn phm, nâng cao cht lng h thng phân phi và
dch v khách hàng; nhóm các gii pháp ci tin các yu t ca thành phn giá;
nhóm các gii pháp ci tin các yu t ca thành phn hình nh công ty. Cui cùng,
chúng tôi nêu mt s kin ngh đi vi nhà nc và đi vi Công ty xi mng Nghi
Sn.
Ngoài ra, phn ph lc  cui lun vn bao gm bng kho sát khách hàng,
kt qu x lý d liu trên máy tính bng phn mm SPSS, bng tham chiu các
phng án tính giá tr khách hàng, và ma trn hình nh cnh th trng phía Nam
ca Công ty Xi mng Nghi Sn.
6

CHNG 1

C S LÝ LUN V GIÁ TR KHÁCH HÀNG VÀ CNH TRANH

1.1 Các khái nim c bn
1.1.1 Cnh tranh và nng lc cnh tranh
1.1.1.1 Cnh tranh
Cnh tranh là nhng hot đng ca mt cá nhân hay t chc vi mc tiêu
giành đc nhng li th tt nht có th đc so vi các cá nhân, t chc khác
trong mt môi trng nht đnh. Cnh tranh, hiu theo cp đ doanh nghip, là vic

đu tranh hoc giành git t mt s đi th v khách hàng, th phn hay các ngun
lc. Cnh tranh giúp cho doanh nghip phát huy ht kh nng ca mình bng cách
khuyn khích h luôn phn đu đt tiêu chun cao v cht lng, dch v và giá c.
Quan đim cnh tranh c đin: Cnh tranh thng nhm đn mc đích tiêu
dit đi th đ đc quyn và đt đc siêu li nhun. Nh vy quan đim cnh tranh
c đin nhm đn vic tr thành đc quyn trên th trng, điu này cn tr s phát
trin ca xã hi.
Quan đim cnh tranh hin đi: Quá trình hi nhp kinh t và th trng
ngày càng m rng thì các nhà sn xut ngày càng xích li gn nhau hn. Cnh
tranh phi hng đn mc đích s dng các ngun lc chung mt cách hiu qu đ
phân phi li ích, cùng hp tác đ to ra li nhun. “Cnh tranh trong thng
trng không phi là dit tr đi th ca mình mà chính là phi mang li cho khách
hàng nhng giá tr gia tng cao hn hoc/và mi l hn đ khách hàng la chn
mình ch không la chn các đi th cnh tranh ca mình”
1
. Tác đng phân hóa
ca cnh tranh s dn đn lai b s yu kém, trì tr, thúc đy s nng đng trong


1
Tôn Tht Nguyn Thiêm (2005), Th trng, Chin lc, C cu: Cnh tranh v giá tr gia tng,
đnh v và phát trin doanh nghip, NXB Tng hp TP HCM, tr. 117
7

sn xut kinh doanh và tích cc khai thác các ngun lc và do đó to đng lc đ xã
hi phát trin.
1.1.1.2 Nng lc cnh tranh
Trong quá trình nghiên cu v cnh tranh, ngi ta đã s dng khái nim
nng lc cnh tranh. Nng lc cnh tranh có th đc phân bit  4 cp đ nh nng
lc cnh tranh quc gia, nng lc cnh tranh ngành, nng lc cnh tranh doanh

nghip, nng lc cnh tranh ca sn phm và dch v :
- Nng lc cnh tranh quc gia: là nng lc ca nn kinh t quc dân nhm
đt đc và duy trì mc tng trng cao trên c s các chính sách, th ch bn vng
tng đi và các đc trng kinh t khác. Nh vy, nng lc cnh tranh quc gia có
th hiu là vic xây dng mt môi trng cnh tranh kinh t chung, đm bo có
hiu qu phân b ngun lc, đ đt và duy trì mc tng trng cao, bn vng.
- Nng lc cnh tranh ngành: là kh nng ngành phát huy đc nhng li th
cnh tranh và có nng sut so sánh gia các ngành cùng loi.
- Nng lc cnh tranh ca doanh nghip: là kh nng doanh nghip to ra
đc li th cnh tranh, to ra nng sut và cht lng cao hn đi th cnh tranh,
chim lnh th phn ln, to ra thu nhp cao và phát trin bn vng.
- Nng lc cnh tranh ca sn phm: là kh nng sn phm đó tiêu th đc
nhanh và nhiu so vi nhng sn phm cùng loi trên th trng. Nng lc cnh
tranh ca sn phm ph thuc vào cht lng, giá c, tc đ cung cp, dch v đi
kèm, uy tín ca ngi bán, thng hiu, qung cáo, điu kin mua hàng…
Nng lc cnh tranh quc gia có th m đng cho doanh nghip khai thác
đim mnh ca mình, nâng cao nng lc cnh tranh doanh nghip. Ngc li, nng
lc cnh tranh ca doanh nghip đc nâng cao s góp phn quan trng vào vic
bo đm tính bn vng ca nng lc cnh tranh quc gia. Mt nn kinh t có nng
lc cnh tranh quc gia cao đòi hi phi có nhiu doanh nghip có nng lc cnh
tranh cao. Tng t, nng lc cnh tranh ca doanh nghip th hin qua nng lc
cnh tranh ca các sn phm và dch v mà doanh nghip kinh doanh.
8

Trong phm vi nghiên cu ca lun vn này, tác gi tp trung vào khái nim
nng lc cnh tranh ca doanh nghip. ây là mt thut ng đc s dng rng rãi
nhng cho đn nay vn còn tn ti nhiu đnh ngha khác nhau v nng lc cnh
tranh (hay còn gi là sc cnh tranh, kh nng cnh tranh) ca doanh nghip. Mi
đnh ngha đng trên nhng góc đ tip cn khác nhau: chi phí sn xut, th phn,
kh nng cung ng sn phm và nhng góc đ khác s phát biu khác nhau nh

mt s quan đim tiêu biu di đây:
- Di góc đ chi phí, Fafchamps (1995) cho rng, nng lc cnh tranh ca
doanh nghip là kh nng doanh nghip có th sn xut ra sn phm vi chi phí bin
đi trung bình thp hn giá ca sn phm tng t có cùng cht lng trên th
trng. Cng di góc đ chi phí, Markusen (1992) đa ra khái nim mt nhà sn
xut là cnh tranh nu nh có mt mc chi phí đn v trung bình bng hoc thp
hn chi phí đn v ca các nhà cnh tranh quc t. Chúng ta có th d dàng nhn
thy rng doanh nghip nào có chi phí sn xut thp hn s có kh nng đa ra mt
mc giá bán bng hoc thp hn so vi các đi th khác cùng ngành và thu v mt
mc li nhun cao hn.
- Di góc đ th phn, Randall (1995) cho rng, nng lc cnh tranh ca
doanh nghip là kh nng giành đc và duy trì th phn trên th trng vi li
nhun nht đnh.
- Di góc đ kh nng phân phi, Dunning (1994) li cho rng nng lc
cnh tranh ca doanh nghip th hin  kh nng cung ng sn phm ca doanh
nghip trên các th trng khác nhau không phân bit ni b trí ca doanh nghip
đó.
Tp hp t các đnh ngha trên, có th nói nng lc (sc, kh nng) cnh
tranh ca doanh nghip là thc lc và li th mà doanh nghip có th huy đng đ
duy trì và ci thin v trí ca nó so vi các đi th cnh tranh trên th trng mt
cách lâu dài nhm tha mãn tt nht các đòi hi ca khách hàng đ thu đc li ích
ngày càng cao hn cho doanh nghip ca mình.
9

Mt doanh nghip đc xem là có sc cnh tranh khi nó có th đa ra các
sn phm thay th, hoc các sn phm tng t vi mc giá thp hn cho sn phm
cùng loi, hoc bng cách cung cp các sn phm tng t vi các đc đim v cht
lng hay dch v ngang bng hay cao hn. Nng lc cnh tranh ca doanh nghip
đc đo bng kh nng duy trì và m rng th phn, thu li nhun ca doanh nghip
trong môi trng cnh tranh trong nc và nc ngoài.

Theo Lê Công Hoa (2006), nng lc cnh tranh th hin thc lc và li th
ca doanh nghip so vi đi th nên trc ht phi đc to ra t thc lc ca
doanh nghip. ây là các yu t ni hàm ca mi doanh nghip, không ch đc
tính bng các tiêu chí v công ngh, tài chính, nhân lc, t chc qun tr doanh
nghip… mt cách riêng bit mà cn đánh giá, so sánh vi các đi tác cnh tranh
trong hot đng trên cùng mt lnh vc, cùng mt th trng. Trên c s các so sánh
đó, mun to nên nng lc cnh tranh, đòi hi doanh nghip phi to ra và có đc
các li th cnh tranh cho riêng mình. Nh li th này, doanh nghip có th tho
mãn tt hn các đòi hi ca khách hàng mc tiêu cng nh lôi kéo đc khách hàng
ca đi tác cnh tranh.
Nh vy có th thy, khái nim nng lc cnh tranh là mt khái nim đng,
đc cu thành bi nhiu yu t và chu s tác đng ca c môi trng vi mô và v
mô. Mt doanh nghip hay sn phm có th nm nay đc đánh giá là có nng lc
cnh tranh, nhng nm sau, hoc nm sau na li không còn kh nng cnh tranh
nu không gi đc các yu t li th.
1.1.2 Li th cnh tranh và giá tr khách hàng
1.1.2.1 Li th cnh tranh
Li th cnh tranh ca mt doanh nghip là kh nng ca mt doanh nghip
thc hin tt hn đi th cnh tranh trong vic đt đc mc tiêu quan trng nht
đó là: Li nhun. Theo giáo s Michael Porter, li th cnh tranh bn vng ch có
10

th đt đc thông qua chi phí thp hoc s khác bit hóa trong phi thc th
trng.
T đó, doanh nghip có th to ra li th cnh tranh bn vng bng cách
nhn bit và thc hin nhng hành đng nh: nâng cao hiu qu các hot đng,
nâng cao cht lng, đi mi và nâng cao s tha mãn khách hàng.


Hình 1.1 Các li th cnh tranh ca Porter

Ngun: Michael Porter (1995), Competitive Advantage, tr. 12
Theo Tôn Tht Nguyn Thiêm, có th tng hp các kh nng to ra th
không ngng vt tri (vt tri so vi chính mình và so vi đi th) trong tin
trình cnh tranh vào sáu lnh vc liên kt tng h vi nhau đ to ra giá tr gia tng
luôn luôn vt tri di cái nhìn ca khách hàng:
- Cht lng sn phm: Giành/ gi th phn và khai phá th trng.
- Cht lng thi gian: ón đu trào lu th trng và ti u hóa vn hành sn
xut.
- Cht lng không gian: n tng v th và châm ngòi hào hng.
- Cht lng dch v: Kt ni, cng c và m rng quan h.
- Cht lng thng hiu: T hào và chia s danh ting.
- Cht lng giá c: Hp ý và hp thi.
11



Hình 1.2 Các khi tng th ca li th cnh tranh
Ngun: Lê Chí Hòa (2007), “C s lý thuyt đ nâng cao nng lc cnh tranh cho
các doanh nghip trc thách thc hi nhp WTO”,
www.mbavn.org.

Hình 1.3 nh v quy trình cnh tranh liên kt tng h
Ngun: Tôn Tht Nguyn Thiêm (2005), Th trng, Chin lc, C cu: Cnh
tranh v giá tr gia tng, đnh v và phát trin doanh nghip, Nhà xut bn Tng
hp TP HCM, tr. 246.
1.1.2.2 Giá tr khách hàng
Theo t đin kinh doanh (business ditionary), giá tr khách hàng (customer
value) là chênh lch gia cái mà khách hàng “nhn” đc t mt sn phm hay dch
Cht lng
sn phm

Cht lng
dch v
Cht lng
không gian
Cht lng
giá c
Cht lng
thng hiu
Cht lng
thi gian
12

v nào đó và cái mà khách hàng phi “cho” đi đ có đc nó.
2
Hay, là gói li ích
khách hàng có đc t mt sn phm hay dch v cân đi vi chi phí đ có nó.
3

Tôn Tht Nguyn Thiêm gi đó (customer value) là giá tr gia tng đi vi
khách hàng, là nhng gì mà khách hàng thu v đc, trong các lnh vc mà khách
hàng mong đi, sau khi đã tn kém tin ca và công sc đ mua và s dng Offer
ca doanh nghip
4

Philip Kotler, mt trong nhng giáo s hàng đu v Marketing, cho rng đó
(customer value) là chênh lch gia tng giá tr mà khách hàng nhn đc và tng
chi phí mà khách hàng phi tr v mt sn phm/ dch v nào đó. Tng giá tr mà
khách hàng nhn đc là toàn b nhng li ích mà h trông đi  mt sn
phm/dch v. Thông thng, nó bao gm mt tp hp các giá tr thu đc t: chính
bn thân sn phm/dch v, các dch v kèm theo, ngun nhân lc và hình nh ca

công ty. Nhng giá tr gn lin vi bn thân sn phm/dch v đc phn ánh tp
trung  cht lng ca chúng và đc th hin thông qua mt lot các thuc tính
nh: đ bn, đ cng, đ do, đ tin cy, tc đ v.v nhng giá tr gn lin vi dch
v kèm theo là mt tp hp các giá tr mang li bi vic: giao hàng, bán hàng, sa
cha cung cp ph tùng, hng dn s dng, chm sóc khách hàng v.v Giá tr v
nhân s đc th hin  trình đ hiu bit, tinh thn trách nhim, s tn ty, ân cn
ca đi ng nhng ngi bán hàng, đi ng cán b công nhân viên ca công ty đi
vi khách hàng. Cui cùng, giá tr v hình nh đc quan nim tng hp các n
tng v công ty trong tâm trí khách hàng. Tng chi phí mà khách hàng phi tr là
toàn b nhng phí tn mà khách hàng phi b ra đ nhn đc nhng li ích mong
mun. Trong tng chi phí này, nhng b phn ch cht thng bao gm: giá tin


2
Difference between what a
customer gets from a product, and what he or she has to give in order
to get it.
3
As it is used in the business world, customer value is the amount of benefit that a customer will
get from a service or product relative to its cost.
/>value.htm
4
Tôn Tht Nguyn Thiêm (2005), Th trng, Chin lc, c cu: Cnh tranh v giá tr gia tng,
đnh v và phát trin doanh nghip, NXB Tng hp TPHCM, tr. 31.
13

ca sn phm/dch v, phí tn thi gian, phí tn công sc và phí tn tinh thn mà
khách hàng đã b ra trong quá trình mua hàng.
Trong lun vn này, khái nim “giá tr khách hàng” đi din cho các cách vit
khác nhau: giá tr dành cho khánh hàng, giá tr khách hàng nhn đc, giá tr gia

tng đi vi khách hàng… vi ni dung và ý ngha ca khái nim “customer value”
đã phân tích  trên. Nh vy, các yu t chính tác đng đn giá tr khách hàng dù
nhìn  khía cnh nào cng đu bao hàm nhng giá tr xut phát t cht lng sn
phm và dch v kèm theo, nhân s, giá c, thng hiu
Ngi mua, luôn mun rng nhng gì h mua đc phi xng đáng vi nhng
gì h b ra do vy ngi bán phi xác đnh đc giá tr mà h có kh nng mang li
cho khách hàng ca mình. Theo đó, có th phân thành 5 cách đnh giá tr: t tin
hn đ có cht lng và các giá tr khác cao hn; Nhn nhiu hn và tr bng (bng
giá nhng cht lng sn phm cao hn); nhn bng và tr ít hn (giá r hn nhng
gi nguyên cht lng sn phm); Nhn ít hn và tr ít hn nhiu (gim bt mt s
tính nng song giá li r đi rt nhiu; Nhn nhiu hn và tr ít hn (cht lng sn
phm cao hn song giá li r hn).
5

Mi doanh nghip có mt chin lc đnh v giá tr thích hp xây dng theo đc
tính ca sn phm và th trng mc tiêu ca mình, tuy nhiên có rt ít doanh nghip
đnh v giá tr theo mt cách duy nht trong 5 cách nói trên mà chung quy li mi
doanh nghip phi tr li đc câu hi “làm gì đ khách hàng chn sn phm ca
chúng ta”. Chc chn khách hàng không chn mt sn phm nào đó ch vì mt điu
duy nht: cht lng tt, hay dch v kèm theo hoàn ho, hay giá c thp… mà vic
chn mua phi là kt qu tng hp ca vic so sánh nhiu mt. Chúng ta có th gi
tng th nhng đc tính và tin ích ca mt sn phm hay dch v nào đó là tng giá
tr mà sn phm mang li cho khách hàng. Khách hàng luôn tính toán tng giá thành
ca sn phm bao gm chi phí đ có th mua sn phm, chi phí s dng, bo qun,


5
Philip Kotler (2007), Nhng phng thc sáng to chin thng và khng ch th trng, biên dch
V th Phng Anh, Nguyn Minh c, H c Hùng, Nguyn ông Phong, Phan ình Quyn,
Phan Thng, Nhà xut bn Tng hp TP HCM, tr.90-tr. 94

14

thm chí c chi phí đ vt b sn phm… Giá bán ca ngi bán ch là mt phn
trong tng giá thành sn phm, các khon chi phí khác nh chi phí v thi gian, sc
lc, chi phí v mt tinh thn. Khách hàng tim nng luôn xem xét mc đ khác bit
gia tng giá tr mà sn phm mang li vi tng giá thành cho mi sn phm trong
các sn phm ca các công ty khác nhau. Chc chn rng ngi mua s la chn
nhà cung cp nào đa ra tng giá tr sn phm hp dn nht.
1.1.3 Tác đng ca các thành phn giá tr khách hàng đn nng lc cnh
tranh ca doanh nghip
Theo quan đim qun tr chin lc ca Michael Porter, nng lc cnh tranh là
kh nng sáng to ra nhng sn phm có quy trình công ngh đc đáo đ to ra giá
tr gia tng cao phù hp vi nhu cu khách hàng, vi chi phí thp, nng sut cao
nhm tng li nhun. Nh vy, kt hp nhng phân tích v nng lc cnh tranh vi
quan đim v li th giá tr, có th phát biu rng nng lc cnh tranh ca mt
doanh nghip xut phát t chính li th v giá tr mà doanh nghip đó đã và đang
mang li cho ngi mua sn phm và dch v ca mình. Doanh nghip (sn phm)
đc khách hàng (th trng) đánh giá có li th v giá tr cng đng ngha rng
doanh nghip (sn phm) đó đang có li th cnh tranh. Nói cách khác, doanh
nghip mang li giá tr cho khách hàng càng nhiu thì nng lc cnh tranh ca
doanh nghip trên th trng càng đc đánh giá cao. Các thành phn tác đng đn
giá tr khách hàng nh cht lng sn phm và dch v kèm theo, nhân s, giá c,
thng hiu… cng s có tác đng cùng chiu đn nng lc canh tranh ca doanh
nghip nh phân tích c th di đây.
1.1.3.1 Cht lng sn phm
Theo mt điu tra kéo dài nhiu nm  M và Nht do mt s trng đào to
qun tr kinh doanh ni ting ca M tin hành, có đn 82% các lãnh đo doanh
nghip  M đ cao cht lng sn phm nh là li th cnh tranh có tính quyt
đnh vào đu thiên niên k 21, và đn 86% các lãnh đo doanh nghip ca Nht cho
15

rng đi mi sn phm là li th cnh tranh c bn nht
6
. Trong chiu hng đó,
cht lng sn phm đ cp  đây không ch là “cht lng chun mc” (cn thit
phi có) mà chính là “cht lng vt tri” theo ngha “đi mi sn phm” đ to
s khác bit so vi sn phm ca các đi th cnh tranh. Hin nay, khi vic “bt
chc” tr nên d dàng và hp pháp vi mt cht lng có th tng đng, ngng
đi mi sn phm là d dàng mt ngay li th cnh tranh. i mi sn phm liên
tc là phng cách chng minh vi th trng thc lc ca doanh nghip đng thi
làm “nn chí” các đi th cnh tranh. Trit lý ca các doanh nghip liên tc đi mi
sn phm tóm gn li là: t mình cnh tranh vi mình đ mi lúc mi vt tri
chính mình là đ tránh vic ngi khác cnh tranh mình và vt lên mình. Doanh
nghip có sn phm có cht lng cao và luôn đi mi có li th ln trong vic
giành, gi th phn, thm chí khai phá mt th trng cha có (khi sn phm mi và
có tính đt phá) đ thu li nhun. Tuy nhiên nâng cao cht lng sn phm thông
qua vic đi mi và phát trin sn phm mi là quá trình khó khn và tht bi luôn
rình rp, doanh nghip phi bit chp nhn và có phng án d phòng nhng trng
hp xu đ không làm tn hi đn li th cnh tranh ca mình trên th trng.
1.1.3.2 Cht lng dch v
Cht lng các dch v kèm theo nh giao hàng, bán hàng, sa cha cung cp
ph tùng, hng dn s dng, chm sóc khách hàng v.v mang li giá tr tng thêm
cho ngi tiêu dùng. Ngoài vic cung cp sn phm tt, vic giao hàng đúng hn
hoc b trí không gian bán hàng thun tin cho khách hàng, có h thng h tr
khách hàng đt hàng thun tin, giao hàng tn ni, dch v hu mãi (bo hành,
hng dn s dng, đào to chuyn giao k thut…), gii quyt khiu ni ca khách
hàng kp thi, h tr thu hi sn phm không phù hp hoc c hng… giúp khách
hàng tit kim các chi phí liên quan đn vic mua, dùng và loi b sn phm nh
chi phí đt hàng, bo qun tn kho, thm chí chi phí đ vt b sn phm không phù
hp…và h qu là tác đng đn th phn, doanh thu… theo hng làm tng sc

6
Tôn Tht Nguyn Thiêm (2005), Th trng, Chin lc, c cu: Cnh tranh v giá tr gia tng,
đnh v và phát trin doanh nghip, NXB Tng hp TPHCM, tr. 120
16

cnh tranh ca hàng hóa và doanh nghip. “Trong th trng cnh tranh cao đ hin
nay các công ty phi vt v khác bit hóa cho nhng sn phm ca mình… và các
nhà marketing khôn ngoan không bán sn phm mà bán các gói li ích”.
7

1.1.3.3 Nhân s
Tha mãn nhu cu ca khách hàng là vn đ mi doanh nghip quan tâm và nu
“khách hàng là thng đ” thì vai trò ca nhng ngi gn gi thng xuyên nht
vi “thng đ” (nhân viên giao dch trc tip vi khách hàng) càng phi đc đ
cao. KISS (Keep It Simple and Speedy – Hãy làm cho nó đn gin và nhanh chóng)
là khu hiu ca các doanh nghip theo trit lý “tt c vì khách hàng” ch không
phi thc hin các nguyên tc hành chính nng n mt cách máy móc đ làm phin
hà khách hàng. Nhân s chính là b mt thc t ca doanh nghip trong mt khách
hàng ch không phi là s hào nhoáng ca vn phòng và chính s ân cn tn tâm
ca đi ng nhân viên chuyên nghip và có k nng chuyên môn cao có tác dng rt
ln trong vic gi khách hàng duy trì quan h vi doanh nghip, gii thiu khách
hàng mi… qua đó tác đng đn lòng trung thành ca khách hàng, gi đc lng
khách hàng luôn n đnh và gia tng cùng vi s ln mnh ca doanh nghip. iu
đó thc cht là góp phn tng nng lc cnh tranh ca doanh nghip trên th trng.
1.1.3.4 Thng hiu
Thng hiu có chc nng xác nhn ngun gc ca các sn phm/ dch v
cung ng bi mt doanh nghip và phân bit chúng vi sn phm/ dch v ca các
doanh nghip khác. Vì ting tm ca thng hiu ch đc đnh hình trên th trng

sau mt quá trình mà doanh nghip đã chng minh là sn phm/ dch v mang đn
cho khách hàng mt giá tr gia tng nht đnh nên tên tui ca thng hiu doanh
nghip đc khi đu xây dng trên hình nh mà khách hàng có v sn phm/ dch
v ca doanh nghip, tc là trên c s các đc tính c th ca nó. Tuy nhiên, khi
ting tm ca thng hiu đã đnh hình thì lúc y chính tên tui ca thng hiu s


7
Philip Kotler (2007), Nhng phng thc sáng to chin thng và khng ch th trng, biên dch
V th Phng Anh, Nguyn Minh c, H c Hùng, Nguyn ông Phong, Phan ình Quyn,
Phan Thng, Nhà xut bn Tng hp TP HCM, tr.210.
17

lôi cun khách hàng tìm đn các sn phm/ dch v ca doanh nghip ch không
còn là nh các đc tính ca sn phm/ dch v mà khách hàng bit và nh đn
thng hiu. Lúc thng hiu đt ti mc giá tr cao nht chính là khi khách hàng
hãnh din vi mi quan h mà h có vi thng hiu đó và là mt thôi thúc đ
khách hàng liên h vi doanh nghip. “Khi y, thng hiu s phát huy sc mnh
ca mình đ mang đn cho khách hàng mt giá tr gia tng đc bit và to cho
doanh nghip mt li th cnh tranh đc thù”.
8

1.1.3.5 Giá c
Theo Philip Kotler, công ty có th đem li nhiu giá tr cho khách hàng hn các
đi th cnh tranh (v phng din giá c) nh: tính giá r hn, giúp khách hàng
gim các chi phí khác phát sinh, thêm các li ích đ cái đc chào bán hp dn hn.
Tính giá r hn tng ng vi chin lc cnh tranh “dn đu v giá” đ giành
đc li th cnh tranh, doanh nghip có th chin thng nh đa ra mt mc giá
cnh tranh hoc tính giá thp cho nhng khách hàng chp nhn không dùng mt s
dch v. Tuy nhiên, duy trì v th chi phí thp lâu dài tht không d dàng và làm cho

chin lc chin thng nh giá thp tr nên kém tin cy.
Giúp khách hàng gim các chi phí khác ngha là doanh nghip có th cho khách
hàng thy dù giá bán ca doanh nghip có cao nhng chi phí tng cng ca khách
hàng v lâu dài s thp hn (chng hn chi phí vn hành, sa cha thp, tui th sn
phm cao…) hoc t vn đ khách hàng có th gim mt s chi phí khác ca mình
(chng hn chi phí đt hàng, bo qun, chi phí sn xut, chi phí hành chính…).
 mang li nhiu li ích hn cho khách hàng doanh nghip có th làm hàng
theo ý riêng tng khách hàng, phc v nhanh và tin li hn, t vn và h tr tín
dng, có chng trình khuyn mãi, u đãi khách hàng thân thit…
Trên thc t, giá c cùng vi các chính sách liên quan v tài chính là mt công
c mnh đ doanh nghip xác lp và phát trin v th cnh tranh hng đn khách
hàng ca mình.


8
Tôn Tht Nguyn Thiêm (2005), Th trng, Chin lc, c cu: Cnh tranh v giá tr gia tng,
đnh v và phát trin doanh nghip, NXB Tng hp TPHCM, tr. 212.
18

Chúng tôi s tr li ch đ v mi liên h gia các yu t giá tr vi nng lc
cnh tranh ca doanh nghip  phn sau, khi vn dng mô hình giá tr khách hàng
hin hành ca Công ty xi mng Nghi Sn đ đ xut các gii pháp nâng cao giá tr
khách hàng nhm nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip.

1.2 Phân tích giá tr khách hàng ca doanh nghip
1.2.1 Quan đim toàn din v giá tr
Adam Smith (1776) đã lun bàn v giá tr nh là mt trong nhng ni dung
ct lõi trong lun thuyt v kinh t hc và s trao đi ca ông, theo đó giá tr là mi
quan h gia cht lng ca mt sn phm hay dch v, thng hiu/ hình nh ca
công ty (brand/corporate image), vi giá mà khách hàng thanh toán đ có đc sn

phm hay dch v đó.
Quan đim toàn din v giá tr trình bày giá tr khách hàng nh là mt hàm
s ca cht lng, hình nh và giá. Vic tính toán giá tr dù theo cách đn gin hay
sâu sc là điu mà khách hàng luôn thc hin khi mua hàng hóa và dch v, t
nhng hàng hóa có giá tr thp nh vt phm tiêu dùng hàng ngày cho đn nhng tài
sn có giá tr cao nh xe ô tô hay nhà … Khách hàng s so sánh đánh giá gia cái
mà h có đc vi chi phí h phi tr đ có nó, và xác đnh liu vic mua đó có
xng đáng không. Khi đã tính toán và đã mua, khách hàng đã nhn thc đc giá tr
ca mt thng hiu hay dch v. Khách hàng s tip tc mua da trên vic thng
hiu hay dch v đó có tip tc cho h mt giá tr nh trc hoc ln hn hay
không. ây chính là th thách ca rt nhiu nhà cung cp – bo toàn và ci tin giá
tr cnh tranh. Không th làm th đc đng ngha vi vic ngi mua s chn mua
 ni khác và tính toán li giá tr t nhng nhà cung cp khác. iu này gii thích vì
sao có rt nhiu nhà cung cp đã tng là nhng nhà cung cp hàng đu ri ri xung
các hng tm tm nh nhau. H đã b qua mnh đ giá tr ca h và/ hoc đ giá tr
tut dn hoc không thy đc nhng thay đi v giá tr ca các đi th cnh tranh
đang xut hin trên thng trng.
19

Hình 1.4 Quan đim toàn din v giá tr
Ngun: ng Kim Cng (2007), Cnh tranh giành khách hàng và chin thng
bng giá tr, NXB Lao đng - Xã hi, tr. 33.
1.2.2 Các đc tính ca giá tr
1.2.2.1 Tính tng đi
Mi sn phm hay dch v có mt mc giá tr gn lin vi nó. Mt doanh
nghip có th không bit giá tr ca sn phm ca mình so vi giá tr ca sn phm
ca đi th cnh tranh nh th nào, nhng khách hàng ca doanh nghip đó và
khách hàng ca các đi th cnh tranh chc chn s bit qua tính toán và đánh giá
20

ca h. Giá tr cao hay thp ph thuc vào ngành và vào vic khách hàng so sánh nó
vi ai, đây là khía cnh tng đi ca giá tr khách hàng.
1.2.2.2 Tính đc thù theo sn phm và th trng
Khái nim ca th trng v giá tr ph thuc vào loi sn phm hay dch v.
 khía cnh sn phm, khái nim giá tr s khác nhau khi nói v xe ti và v máy
kéo, hay khi nói đn dch v ngân hàng và dch v t vn đu t…  khía cnh th
trng, các th trng khác nhau và các phân khúc th trng khác nhau cng khái
nim giá tr khác nhau. Ngi ln tui mua qun áo s khái nim giá tr khác vi
gii tr. Ngi mua xi mng ca mt nhà phân phi ln s khái nim giá tr khác
vi ngi mua xi mng t mt ca hàng…Không xác đnh rõ sn phm và th
trng s làm cho thông tin kt qu đo lng giá tr khách hàng kém hu ích, thm
chí sai lch.
1.2.2.3 Giá tr là cm nhn
Các nhà cung cp thc t đã dy cho th trng ca mình v giá tr mà chúng
có th k vng khi mua sn phm hay dch v ca h, và khách hàng thc s có
cm nhn. nh hng ca s cm nhn giá tr có l đc thy rõ hn qua hành
đng ca công ty dch chuyn t môi trng có quy c sang môi trng không có
quy c. Ví d, trong mt thi gian dài, các doanh nghip xi mng Vit Nam đc
bo h vi sn lng luôn thiu ht và đc tính sn phm không cao, các doanh
nghip đã nói cho khách hàng ca mình bit rng mc giá tr mà h cung cp là
mc giá tr mà khách hàng có th mong đi t các nhà cung cp trong phm vi
ngành. Khi rào cn bo h đc d b và các đi th cnh tranh (ngoài ngành hoc
t nc ngoài) đc tham gia vào quyn kinh doanh mt thi đc bo h, khách
hàng có s la chn gia các công ty xi mng khác nhau có kh nng cung cp
nhng sn phm vi cht lng cao hn và vi giá thm chí r hn. Kt qu là s
xói mòn th phn đi vi các công ty trc thuc Tng công ty xi mng Vit Nam
trc đây. Khách hàng đã nhanh chóng tha nhn mnh đ giá tr cao hn ca
nhng đi th cnh tranh mi này.