luận văn quản trị kinh doanh Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
MụC LụC
Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
LờI NóI ĐầU
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì
cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet
và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần
thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang
nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch
vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể
cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó
quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Được nhận định những thập kû tiếp theo là thập kû của Internet và viễn thông .
Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thỊ giới và thị trường cung cấp dịch vụ
Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại
lợi nhuận cao nhất .
ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới
mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam
đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp .
Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và
chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung
cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều
nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng ta
cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao
nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất
lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS , em nhận

thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạn
chế và bất cập chưa thỏa mãn được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới ,
tuy nhiên được đánh gÝa là một công ty trẻ và năng động ở Việt Nam trong lĩnh vực Công
nghệ thông tin và là Công ty có tốc độ phát triển nhanh . Để thực hiện chiến lược phát triển
của công ty , trong nhưng năm qua Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS đã áp dụng
hệ thống tiên tiến nhất trong lĩnh vực viễn thông nhằm ngày càng nâng cao vị thỊ của công
ty trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Nhận thúc được tầm quan trong của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
Interet và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS , em đã quyết
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
1
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
định lựa chọn đề tài Mét số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS ”
Mục đích nghiên cứu đề tài :
- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet và dịch vụ viễn thông
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet
và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS .
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
- Nghªn cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viên
thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS.
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 phần :
Phần I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại
Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
Phần II: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại
Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
Phần III: Mét số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lương cung cấp dịch
vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng
dẫn Thầy “ Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .
Em Xin Chân Thành Cám Ơn !
SV : Đỗ Mạnh Hùng
Phần I
Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
2
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
1.1 Khái Niệm VÌ Dịch Vĩ , Dịch Vĩ Internet và Viễn Thông
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch
vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.2 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ
liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
3
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vô giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay
là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với
công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cơ thể hơn viễn thông cơ
bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình
Dịch vô giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet .
1.2.1 Mét số khái niệm liên quan
HÔ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học và
các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được Công ty thiết lập
tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp
và sử dụng dịch vụ Internet
KỊt nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn
thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền
dẫn viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet
của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ
thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong
nước với Internet quốc tế .
Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet trong nước với nhau
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
4
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền thường
gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp . Tên

miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước . Tên miền có hai dạng :
+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.co
(.net ;.biz .or
+ ên miền quốc gia dạng :
www.tencongty.com. ( hoặc .net.n ; .biz.vn
1.2.2 Đặc điểm sÒ sản phẩm dịch vụ Internet
a. Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet
- Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email)
- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)
- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )
- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web
- Internet cung cấp cho người dùng phên tiện truyền tin nnhanh , chính xác, chi
phí thấp
b. Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet
+ Internet thuê bao
+ Internet Card
+ Internet Phone
+ Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz
+ Kênh thuê riêng
+ Thư điện tư dùng riêng Mail relay
+ Thư điện tư ảo Virtual mail
+ Đăng ký tên miền
+ Thiết kế Web
+ Giải pháp điện tử
+ Lưu trữ Web
+ Thuê chỗ đặt máy
+ Máy chủ dùng riêng
+ Bảo trì và cập nhật Website
+ Quảng cáo Internet
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích

5
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
c. Những đặc trưng
- Dịch vụ thư tín điện tử : Khách hàng có thể nhận , gửi thư điện tử trên quy mô
toàn cầu. Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn
Thông FTS với đường truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một
hộp thư trên máy chủ của FTS với dung lượng không quá 20 MB
- Dịch vụ Mail relay : khách hàng được cung cấp 1 Email domain name, số lượng
địa chỉ email không hạn chế , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng .
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng được
kết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải thư.
- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng được cung cấp một email domain name , một
số lượng địa chỉ email nhất định , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vói
dịch vụ này thì thư được gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật .
- Dịch vụ kết nối Internet qua đườn leased line : khách hàng được sử dụng
Internet 24/ 24 qua đường truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam
- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Người sử dụng có thể
tìm kiếm thông tin dưới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v v . Người sử
dụng sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới .
- Truyền dữ liệu : Người sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết
như các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục
đích chia sẻ thông tin .
- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Người sử dụng có thể thuê một khoảng trên máy
chủ để lưu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo.
- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet
Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sản
phẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân
1.2.3 . Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet
Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vơ Viễn Thông
FTS là thị trường trong nước nói chung và thị trường hoạt động chủ yếu của FTS là

khu Vực Phía Bắc . Hiện nay trong nước ngoài FTS còn có 6 Công ty lớn cùng cung
cấp dịch vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông
hàng hải , Viễn thông điện lực. Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao . Để có
thể cạnh tranh mạnh với các công ty khác thì Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông
FTS đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khác hàng nhỏ khác nhau, đó
là:
+ Thị trường các cá nhân đại lý
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
6
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
+ Thị trường các doanh nghiệp
+ Thị trường các cơ quan nhà nước .
Đối với từng đối tượng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp
có sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng .
Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiếm 1,7 % trong tổng doanh
thu của Công Ty . Tuy tư lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin này .
1.2.4 . Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet
Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet
Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet
Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy trình
khép kín . Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động của mạng đóng
vai trò quan trọng , để nâng cao được uy tín cung cấp dịch vụ và thu hút được khách
hàng thì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu quả.
Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:
- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất nhằm mở rộng thị
phần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng
để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của .
- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng .
- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hướng dẫn khách hàng sử dụng
Internet .

- Đảm bảo hoạt động mạng :
+ Thực hiện việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và an toàn những dịch vụ mạng nh đã
thỏa thuận với khách hàng .
+ Vận hành tốt hệ thống máy chủ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , database
Sever, Remote Access Sever , Modem )
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
7
Marketing
Triển khai
dÞch vô
Hỗ trợ
khách hàng
Thu tiền từ
Khách hàng
Biên tập tin
Thiết kế web
Quản lý thông tin
khách hàng
Đảm bảo hoạt
động của mạng
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
+ Đảm bảo về chất lượng truy cập và chất lượng dịch vụ Internet hỗ trợ cho
khách hàng
+ Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tin
cái nhân )
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt
- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ,
giải quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cước phí và các khoản thu
có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại .

Phần II
Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công Ty Cổ
Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty
Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ Phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS
Tên giao dịch quốc tế : FTS TELECOMMUNICA TION SER VICES
CORPORATION
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
8
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Tên viết tắt : FTS.,CORP
ĐÞa Chỉ : 36 Hoàng Cầu Đống Đa Hà Nội
Tel : 04. 22250351
Fax : 04. 22250352
Công ty Cổ phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS được phòng đăng ký kinh doanh Sở
kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103012719 vào
ngày 14/06/2006.
Ngày 22/03/2006 , được sự cho phép của ban lãnh đạo tập đoàn HB Group Công
ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS được hình thành với 40% vốn của công ty mẹ và
60% là số vốn của các cổ đông , công ty được hình thành cho tới nay được hơn 5 năm ,
được đánh giá là Công ty trẻ năng động trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam . Với
mạng lưới viễn thông trải khắp ở các tỉnh thành phía bắc nh : Hà Nội , Bắc Ninh , Hải
Dương , Hải Phòng , Phó Thọ
Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS mang sức trẻ và sự nhiệt huyết năng
động đang cố găng vươn tới trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn thành lập FTS luôn gây
được sự chú ý khi xây dựng giá trị cốt lõi được xem là hình mẫu phát triển của FTS .

Có được tinh thần đoàn kết của tất cả các thành viên trong FTS , dựa trên 1 nền
t¼ng vững chắc là lòng tin được xây dựng từ phía khách hàng , FTS rất kì vọng rằng
công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trong ngành dịch vụ truyền thông ,
cũng như là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS
Trải qua 5 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vơ FTS đã tường
bước trưởng thành , lớn mạnh . FTS đã đầy đủ uy và thế mạnh để từng bước trở thành
công ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực viễn thông . Công ty cổ phần dịch vụ viễn
thông FTS kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyển
giao công nghệ .
Lĩnh vực hoạt động của công ty là :
- Sản xuất và phân phÂn các sản phẩm tin học
- Phát triển phần mÒn ứng dụng
- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet
- Bán và bảo dưỡng bảo hành các trang thiết bị bưu chính viễn thông
- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bưu chính viễn thông
- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
9
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trÆm , cột ăng ten )
- Tư vấn , thiết kế trang wed
- Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng
Với các chức năng kinh doanh gồm :
- Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhập
khẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác .
- Xuất Khẩu ủy thác
- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông
- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao công
nghệ trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình .

2.2 Đặc điểm về lao động
Công ty là nơi hội tụ của giới trẻ , tập trung được đội ngũ nhân viên năng động
và đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp , bài bản ở các
trường đại học hàng đầu ở Việt Nam cũng như Quốc tế ( Singapo , Nhật Bản .) và tiếp
tục đào tạo và nâng cấp thường xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinh
nghiệm tích lũy qua các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn được triển khai hàng
năm . Công ty luôn nhận được sự tín nhiệm từ các khách .
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
10
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.2.1. Tăng trưởng nhân sự
Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trưởng Nhân Sự Công Ty FTS
Đơn vị : Người
Năm 2006 2007 2008 2009 2010
FTS 24 50 80 140 196
Nguồn : Báo cáo nhân sự hàng năm
Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trưởng nhân sự
2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ
Đội ngũ nhân viên của FTS có trình độ học vấn cao . Số nhân viên có trịnh độ
trên đại học là 7 người ( Chiếm 3.6% ) số người có trình độ đại học là 120 người
( chiếm 61.2% )
Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn
Số lượng cán bộ quản lý là 12 người ( chiếm 6.12 %) .cán bộ kinh doanh là 25
người (chiếm 12.75 %) , cán bộ kỹ thuật là 56 người ( chiếm 28.90 %).Đội ngũ phần
mềm là 60 người ( chiếm 30.61 % ) . Đội ngũ chức năng là 30 người (chiếm 15.30 %)
. Với công việc cung cấp dịch vụ Internet thì trình độ này còn thấp , lại công ty mới
thành lập kinh nghiệm chưa có nhiều , đây có thể là một nguyên nhân dẫn đến chất
lượng cung cấp dịch vụ của Công ty còn hạn chế .
Nhưng với đội ngũ cán bộ kinh doanh trẻ và có năng lực thì đây là một lợi thế để
mở rộng kinh doanh trong tương lai .

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
11
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS
Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máy quản lý
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Đại hội đồng cổ đĩng
Hội đồng quản trị
Ban giỏm đốc
Ban kiểm soát
Phòng
Tài chính
Kế toán
Phòng
Nhõn sự
Phòng
truyền thĩng
quảng cáo
Merketing
Văn
Phòng
Trung
tâm điều
hành
mạng
Phòng
viễn thĩng
và đảm
bảo chất
lượng

Trung tâm
nghiân
cứu và
phát triển
Trung tâm hệ
thống thĩng
tin và xử lý
Sự cố khách
hàng
12
Trng Cao ng KT-KT H Ni Chuyên đề thực tập
i hi ng c ụng :
i hi ng c ụng l c quan quyn lc cao nht ca Cụng ty, bao gm tt c
cỏc c ụng cú quyn biu quyt v ngi c c ụng y quyn. i hi ng c
ụng cú ton quyn quyt nh mi hot ng ca Cụng ty v cú nhim v:
-Thụng qua iu l , phng hng hot ng kinh doanh ca Cụng ty.
-Bu , bói nhim Hi ng qun tr v Ban Kim soỏt.
-Cỏc nhim v khỏc o iu l cụng ty quy nh.
Ban kim soỏt :
Ban kim soỏt l c quan trc thuc ĐHĐCĐ, do ĐHĐCĐ bu ra. Ban kim soỏt cú
nhim v kim soỏt mi mt hot ng qun tr v iu hnh sn xut kinh doanh ca
Cụng ty. Hin Ban kim soỏt Cụng ty gm 03 thnh viờn, cú nhim k 5 nm. Ban
kim soỏt hot ng c lp vi HĐQT v Ban giỏm c.
Hi ng qun tr :
Hi ng qun tr do i hi ng c ụng bu ra, l c quan qun lý cao nht
ca Cụng ty, cú nhim v:
-Bỏo cỏc trc i hi ng c ụng tỡnh hỡnh kinh doanh, d kin phõn phi li
nhun, chia lói c phn, bỏo cỏo quyt toỏn ti chớnh, phng hng phỏt trin v k
hoch hot ng kinh doanh ca Cụng ty.
-Quyt nh c cu t chc, b mỏy, quy ch hot ng v qu lng ca Cụng ty.

-B nhim, bói nhim v giỏm sỏt hot ng ca Ban Giám c.
-Kim ngh sa i v b sung iu l ca Cụng ty.
-Quy nh triu tp i hi ng c ụng.
Ban giỏm c :
Ban Giám c gm Giỏm c iu hnh, 2 Phú Giỏm c v K toỏn trng do Hi
ng qun tr b nhim. Ban Giám c cú nhim v t chc iu hnh, qun lý mi hot
ng sn xut kinh doanh ca Cụng ty theo ngh quyt, quyt nh ca Hi ng qun tr,
ngh quyt ca i hi ng c ụng, iu l Cụng ty v tuõn th phỏp lut.
Cỏc phũng ban chc nng :
- Ban ti chớnh k toỏn : Thc hin nhim v xõy dng k họach ti chớnh, m
bo ngun vn phc v cho hot ng sn xut kinh doanh v u t ca cụng ty ;
qun lý, s dng vn, ti sn v cỏc hot ng ti chớnh ca cụng ty ;hng dn, kim
SV: Mnh Hựng GVHD: Hong Ngc Bớch
13
Trng Cao ng KT-KT H Ni Chuyên đề thực tập
tra vic thc hin k họach ti chớnh theo ỳng qui nh cụng ty v nh nc ; t chc
kim tra, ỏnh giỏ cỏc bỏo cỏo quyt toỏn, kim toỏn, tuõn th v qui nh, qui ch
hin hnh ca cụng ty.
- Ban nhõn s : Thc hin cụng tỏc tuyn dng nhn s m bo cht lng theo
yờu cu, chin lc ca cụng ty , t chc v phi hp vi cỏc n v khỏc thc hin qun
lý nhõn s, o to v tỏi o to , t chc vic qun lý nhõn s ton cụng ty , xõy dng
quy ch lng thng, cỏc bin phỏp khuyn khớch kớch thc ngi lao ng lm vic,
thc hin cỏc ch cho ngi lao ng ,chp hnh v t chc thc hin cỏc ch trng,
qui nh, ch th ca Ban Giám c ,nghiờn cu, son tho v trỡnh duyt cỏc qui nh ỏp
dng trong Cụng ty, xõy dng c cu t chc ca cụng ty - cỏc b phn v t chc thc
hin , phc v cỏc cụng tỏc hnh chớnh BGĐ thun tin trong ch o iu hnh, phc
v hnh chỏnh cỏc b phn khỏc cú iu kin hot ng tt , qun lý vic s dng v
bo v cỏc loi ti sn ca Cụng ty, m bo an ninh trt t, an ton lao ng, v sinh lao
ng v phũng chng chỏy n trong cụng ty , tham mu xut cho BGĐ x lý cỏc
vn thuc lónh vc T chc-Hnh chỏnh-Nhõn s , h tr B phn khỏc trong vic

qun lý nhõn s v làcầu ni giửa BGĐ v Ngi lao ng trong Cụng ty.
- Trung tõm h thng thụng tin v x lý s c khỏch hng : Cú nhim v cung cp
thụng tin v thu thp tip thu phn hi v cht lng dch v sn phm t phớa khỏch hng.
- Trung tõm iu hnh mng : úng vai trũ "trỏi tim" h tng ca h thng vin
thụng hoc trung tõm d liu, l ni theo dừi v kim soỏt mi hot ng trong cụng
ty.
2.3 c im v ti chớnh
2.3.1 Ti sn Ngun Vn
Cụng ty FTS c thnh lp t nm 2006, vi s vn ng ký kinh doanh 11.5 t
ng . Hin nay s vn kinh doanh ca Cụng ty l 40.85 t ng.
Bng 2.2 : Bng ti sn ngun vn Cụng ty FTS
(đơnvị : t ng)
Ch tiờu Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010
Ti sn lu ng 50.98 91.71 147.66
Ti sn c nh 4.05 6.2 8.85
Tng ti sn 55.03 97.91 156.51
N ngn hn 41.91 71.67 106.02
N di hn 9.45 8.45 16.26
Tng n 51.36 80.12 122.28
Vn kinh doanh 25.5 30.5 40.85
Ngun ; Bỏo cỏo ti chớnh
SV: Mnh Hựng GVHD: Hong Ngc Bớch
14
Trng Cao ng KT-KT H Ni Chuyên đề thực tập
Tng ti sn ca Cụng ty C phn Dch V Vin Thụng FTS tng khỏ mnh qu
cỏc nm, c bit l t nm 2009 n nm 2010 , tng ti sn ca FTS tng t 97.91
t lờn ti 156.51 t , tng 62.56%. õy l n lc ca cụng ty vi mc ớch h tr tt
nht , bo m cho hot ng kinh doanh.
Vn kinh doanh ca Cụng ty FPT tng mnh qua cỏc nm nhng c bit l
nm 2008 n nm 2009, Vn kinh doanh t 25.5 ty lờn n 30.5 t v n nm 2010

thỡ s vn kinh doanh ca cụng ty t 40.85 t. Trong ú bao gm vn ca Cụng ty
m l tp on HB Group cp , c c th theo bng sau:
Bng 2.3 : Bng ngun vn kinh doanh Cụng ty FTS
Đơnvị : t ng
Ch tiờu Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010
Ngun vn kinh doanh 25.50 30.50 48.85
+ Vn Cụng ty m 11.50 11.50 23
+ Vn ca cỏc c ụng 14 19 25.85
Ngun : Bỏo cỏo tỡnh hỡnh huy ng vn
2.3.2 Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty FTS
Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty c th hin qua bng cõn i k toỏn hng
nm ca Cụng ty ti thi im 31/12 hng nm
Bng 2.4 : Bng cõn i k toỏn
n v : 1,000,000ng
Ch Tiờu 2008 2009 2010
Ti sn 55.783 97.983 160.288
A. Ti sn lu ng v ĐT ngn hn 50.989 91.713 149.517
I. Tin mt 10.274 7.995 37.268
II. u t ngn hn
III. Cỏc khon phi thu 27.585 61.965 75.630
IV. Hng tn kho 12.433 20.690 35.582
V. Ti sn lu ng khỏc 0.697 1.063 1.037
B. Ti sn c nh v ĐT di hn 4.794 6.27 10.771
I. Ti sn c nh 3.665 5.580 7.463
II. u t ti chớnh di hn 0.379 0.390 0.546
III. Xõy dng c bn d dang 0.75 0.75 2.762
Ngun vn 55.093 97.923 158.369
A. N phi tr 51.734 80.676 127.165
I. N ngn hn 41.910 71.676 109.805
II. N di hn 9.456 8.453 16.266

III. N khỏc 0.368 0.547 1.094
B. Ngun vn ch s hu 3.305 17.247 31.204
I. Ngun vn qu 3.125 16.969 29.743
II. Ngun kinh phớ 0.18 0.278 1.461
Ngun : Bỏo cỏo ti chớnh
Qua bng cõn i k toỏn túm tt ca Cụng ty ta thy c nhng c im ni
SV: Mnh Hựng GVHD: Hong Ngc Bớch
15
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
bật về tình hình tài chính của Công ty như sau:
+ VÌ tài sản : giá trị tài sản của công ty tăng mạnh qua hàng năm . Năm 2008 là
55.783 triệu đồng đến năm 2009 đạt 97.983 triệu đồng (tăng 56,9%) và đến năm 2010
đạt 160.288 triệu đồng (tăng 61,13%). Tài sản tăng là do công ty đã dành một phần lớn
lợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản. Công ty đã không ngừng mở
rộng quy mô sản xuất .
+ VÌ nguồn vốn : nguồn vốn của công ty không ngừng tăng nhanh . Nguyên nhân là do
nguồn vốn chủ sở hữu không ngừng tăng mạnh , năm 2008 vốn chủ sở hữu đạt giá trị là 3.305
triệu đồng đên năm 2009 đạt 17.247 triệu đồng tăng gấp hơn 5 lần và đến năm 2010 đạt giá trị
31.240 triệu đồng tăng gấp gần 2 lần .Nguyên nhân là do vốn kinh doanh của công ty tăng
nhanh và khả năng huy đông vốn từ các nguồn tín dung khác của công ty. Chứng tỏ một tiềm
lực tài chính mạnh , thể hiện sự lớn mạnh của công ty .
2.3.3 KỊt quả hoạt động kinh doanh
Công ty FTS được đánh giá là một Công ty trẻ và năng động trong lĩnh vực công
nghệ thông tin ở Việt Nam . Để đạt ®uîc những kết quả đó là nhờ vào những đường
lối kinh doanh hợp lý và mang lại hiệu quả cao , điều đó được thể hiện qua kết quả
kinh doanh của Công ty qua hàng năm: Lãi / Lỗ
Bảng 2.5 : KỊt quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị :1.000.000 Đồng
Chỉ Tiêu 2008 2009 2010
Doanh thu thuần 151.496 414.829 873.478

Giá vốn hàng bán 136.125 389.002 819.663
Lợi nhuận gộp 15.371 25.827 53.815
Doanh thu hoạt động Tài chính 317 216 438
Chi phí Tài chính 384 3.263 2.832
Chi phí bán hàng 8.180 11.099 15.841
Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.078 7.298 16.405
Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 2.111 4.381 19.174
Lợi nhuận khác 0.36 7.466 0.102
Tổng lợi tức trước thuế 1.797 4.389 19.277
Thuế thu nhập doanh nghiệp 0.575 1.404 5.387
Lợi nhuận sau thuế 1.222 2.984 13.890
Nguồn: Báo cáo tài chính

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
16
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2008 doanh thu
thuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)
và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) . Doanh thu thuần tăng là do Công
ty luôn đầu tư mở rộng mạng lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với
những người có thu nhập thấp cũng nh những người có thu nhập cao. Đặc biệt công ty
còn tham gia đầu tư vào những lĩnh vực mới nh tư vấn đầu tư chuyển giao công nghệ
trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch
vụ mang lại .
+ Lợi nhuận của công ty năm 2008 là 1.222 triệu đồng đến năm 2009 là 2.984
triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2010 đạt 13.890 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần
so với năm 2009. nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng
mạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhưng không đáng kể.
Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet được thể
hiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :

Bảng 2.6 : KỊt quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học
Đơn vị : 1.000.000.000VND
Lĩnh vực tin học Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
I. Doanh Thu Thuần
1. Hàng hóa tin học 118.38 239.51 409.84
2. Phần mềm 4.09 6.43 12.26
3. Dịch vụ tin học 3.57 6.41 9.47
4. Dịch vụ Internet 6.62 10.64 18.68
Tổng 132.66 262.99 450.25
II. Giá Vốn
1. Hàng hóa tin học 112.47 228.64 391.96
2. Phần mềm 1.01 2.24 3.36
3. Dịch vụ tin học 1.42 3.37 2.90
4. Dịch vụ Internet 4.24 6.92 9.88
Tổng 119.14 241.17 408.10
III. Lãi Gép
1. Hàng hóa tin học 5.91 10.87 17.88
2. Phần mềm 3.07 4.18 8.90
3. Dịch vụ tin học 2.15 3.03 6.56
4. Dịch vụ Internet 2.38 3.71 8.79
Tổng 13.51 21.79 42.13
IV. Chi Phí Kinh Doanh Tin Học 12.06 18.14 27.19
V. Lợi Tức Trước Thuế Tin Học 1.45 3.65 14.94
Nguồn : Báo cáo tài chính

SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
17
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Ta thấy doanh thu thần của dịch vụ Internet mạnh qua từng năm , năm 2009 tăng
62.2% ( 10.64 tư đồng) so với với năm 2008 ( là 6.62 tư đồng ) và tới năm 2010 thì

tăng 70,4% so với năm 2009. Do đó nó đã chiếm 5% trong tổng doanh thu thuần tin
học vào năm 2008 và chiếm 4,0 % năm 2009 và năm 2010 là 4,2% . Nguyên nhân
giảm tư lệ đóng góp trong doanh thu không phải do giảm doanh thu thuần dịch vụ
Internet mà do có sự tăng mạnh của hàng hóa tin học.
2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ
Hình 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vụ
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Lãnh đạo duyệt
Tạo Account, Xuất hóa
đơn
Bàn giao vật tư khuyến mại,
cài đặt và nghiệm thu Dvụ.
Đồng ý
OKKý hợp đồng
Chuyển lưu, quản lý
thông tin khách hàng
Phân công kéo cáp , cài đặt
và triển khai, nghiệm thu dv
GTGT
Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin
đăng ký
Not OK
Phân công , Kiểm soát
Triển khai
được
Khảo sát, ký kết H§GT
(nếu có)
Not OK
OK

Duyệt vật tư thi công
Triển khai kéo cáp, thực
hiện Hđồng GTGT
18
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
1. Tiếp thị và
đăng ký dịch
vụ
Đầu vào
Thông tin về khách hàng, thị
trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo
nội bộ
Chính xác và được tổng
hợp
Đầu ra
Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng
đó hoặc chưa ký hợp đồng
Hợp đồng được ký
Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực
hiện
Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá
Tư lệ khách hàng ký hợp đồng/
kế hoạch
65%

Quá trình quản lý
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
+ Hồ sơ hợp đồng, BB
nghiệm thu, BB khảo
sát, phiếu đăng ký.
+ Hóa đơn
2. Khảo sát
và triển khai
dịch vụ
Đầu vào
Hợp đồng được ký, Phí cài đặt
thu đầy đủ.
Đầy đủ, chính xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chính xác
Điều kiện thực
hiện
Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng,
vật tư, dụng cụ thi công, bảo
hộ lao động
Điều kiện về thiết bị của khách
hàng đó sẵn sàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
19
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu
Chỉ tiêu đánh giá
Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng
số khách hàng.
(Tính từ thời điểm tiếp nhận

hồ sơ khách hàng phải có kết
quả khảo sát trong vòng 4 giờ
đối với MegaBIZ,
MegaOFFICE, và 24 giờ đối
với các dịch vụ ADSL khác).
●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/
tổng số khách hàng triển khai.
(Tính từ ngày ký hợp đồng là:
+ Trong vòng 7 ngày làm việc
đối với các dÞnh vụ ADSL trị
MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vòng 4 ngày làm việc
đối với MegaBIZ và
MegaOFFICE
70 %
Quá trình quan lý
Marketing
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Đảm bảo hoạt động của mạng
Hợp đồng
Account ADSL
Hoá đơn thu cước phí
Yêu cầu đảm bảo mạng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
20
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet
Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet
STT Chỉ tiêu

chÊt lîng
Đơn vị
®o
Yêu cầu Cách đo
01 Tư lệ thời gian mạng
hoạt động tốt
%
≥87 %
D=1-Tf/Tr
Trong đó:
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc
trách nhiệm của Công ty FTS
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng
02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu
này được đáp ứng
03 Thời gian hỗ trợ kỹ
thuật
Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này
được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa
điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)
04 Tư lệ hợp đồng Thiết
kế web đúng tiến độ
%
≥ 89%
Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp
đồng trong tháng
05 Số độc giả Số đếm
≥10.000

Tổng số máy tính truy cập tới trình báo
trong 1 tháng
06 Tư lệ khách hàng
khiếu nại về cước phí
%
≤ 9%
Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng
trong năm
07 Tư lệ khiếu nại của
khách
%
≤ 10%
Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng
trong năm
08 Thời gian giải quyết
khiếu nại
giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách -
Thời gian khách khiếu nại
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
21
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.4.3 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Hình 2.5 : Quá trình hoạt động hỗ trợ khách hàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
OK
OK
Yêu cầu hỗ
trợ
Tiếp nhận và
phân loại yêu

cầu
Hỗ trợ gián tiếp
Vướng
mắc được
giải quyết?
Báo cáo
Kết thúc
Not
OK
Not
OK
Hỗ trợ trực tiếp
Liên hệ với
Khách hàng
hẹn thời gian
Vướng
mắc
giải quyết
22
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Mô tả Yêu cầu
Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính
xác
Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa
chữa, Báo cáo
Thông tin đầy đủ và chính xác
Điều kiện thực
hiện
- Điện thoại

- HÔ thống Inside
- Máy đo đứt cáp
- Đồng hồ VOM
- Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động
(giày, mị, dây bảo hiểm, )
Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/
tổng khách hàng yêu cầu hỗ
trợ
Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4
giờ đối với dịch vụ BDSL và
Leased line, 24 giờ với
MegaBIZ và MegaOffice) và
48 giờ đối với các dịch vụ
khác.
85%
Quá trình liên quan
Triển khai dịch vụ
Đảm bảo hoạt động của mạng
Biên bản nghiệm thu cài đặt
Biên bản nghiệm thu bàn giao
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
23
Trường Cao Đẳng KT-KT Hà Nội Chuyªn ®Ò thùc tËp
2.4.4 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing

Hình 2.6 : Quá trình hoạt động Marketing
Bảng 2.10 : Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động Marketing
Thông số Mô tả Yêu cầu

Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị
trường
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội
bộ
Chính xác và được tổng
hợp
Đầu ra Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng đó
hoặc chưa ký hợp đồng
Hợp đồng được ký
Hỗ trợ kinh doanh
Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ
Chỉ tiêu đánh giá Tư lệ (doanh số/ hợp đồng được
ký)/ KỊ hoạch
>=75%
Quá trình liên quan
Triển khai dịch vụ
Thiết kế web
Quản lý thông tin khách hàng
Thu tiền từ khách hàng
Hợp đồng
Hợp đồng
Hồ sơ hợp đồng
Hóa đơn
2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng
SV: Đỗ Mạnh Hùng GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Bắt đầu
Nghiên cứu thị trường và
khách hàng
Xây dựng kế hoạch kinh

doanh và kiểm tra
Quảng cáo và
khuyến mại
Phân phối
sản phẩm
Kết thúc
Thông tin về nhu cầu của
khách
24