luận văn quản trị kinh doanh Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
0
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
Nghiệp vụ: Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc
quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty
TNHH 3B
Họ tên sinh vi ên: ĐOÀN TRÀ MY
Nghành học: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khoá học: K14
Niên khoá: 2005-2009
Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH 3B
Hà Nội ~2009
Báo cáo thực nghiệm
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã tạo ra
những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh
nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn
phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ
cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy các
doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải giành
thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có không ngừng
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh
nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới
được nâng lên.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản
phẩm như hiện nay công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan
trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải
quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách
đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý

chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp của mình từ đó
lên kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Qua quá trình thực
tập tại Công ty TNHH 3B được sự chỉ dạy tận tình của thầy Hoàng
Trọng Thanh cùng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty và các cô
chú, anh chị ở các phòng ban đã tạo điều kiện giúp em nghiên cứu đề tài:
“Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản
phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B”
Báo cáo gồm ba phần :
Phần 1: Một số lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản
phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Đoàn Trà My K14-QT1
2
Báo cáo thực nghiệm
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty TNHH 3B
Phần 3: Một số ý kiến đóng góp trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001-2000 tại công ty TNHH 3B
Đoàn Trà My K14-QT1
3
Báo cáo thực nghiệm
PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT
LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000
I. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
1.1 Khái niệm:
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để
định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà
doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn
bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã định
nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả man của một tập hợp các

thuộc tính đối với các yêu cầu”
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã được xác định trước.
Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có
khách hàng thường xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong
muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh
sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa
chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng.
Đoàn Trà My K14-QT1
4
Báo cáo thực nghiệm
1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình
thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu
trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống
nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường
trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.
Hình 1.2.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế
xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi
phí…

(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và
lặp lại.
Đoàn Trà My K14-QT1
5
1
12
2
11
10
9
8
7
6
5
4
3
Trícs¶n
xuÊt
S¶n
xuÊt
Tiªu
dïng
Bỏo cỏo thc nghim
1.3 Qun lý cht lng sn phm
T chc tiờu chun hoỏ quc t ISO 9000 cho rng: Qun lý cht lng

l mt hot ng cú chc nng qun lý chung nhm mc ớch ra chớnh
sỏch, mc tiờu, trỏch nhim v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh
hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci
tin cht lng trong khuụn kh mt h thng cht lng.
Vũng trũn qun lý cht lng theo ISO 9000.
1.4. Vai trũ ca h thng qun lý cht lng
H thng qun lý cht lng c xỏc nh trong ISO 9000:2000
nh H thng qun lý nh hng v kim soỏt mt t chc v cỏc
vn cú liờn quan n cht lng. nh ngha ny ng ý rng t chc
phi ra c cỏc phung hng v mong mun c th, cung cp mt
c cu qun lý vi trỏch nhim v quyn hn xỏc nh, vi ngun lc
tin hnh cung cp dch v vi nguyờn tc cht lng s lm hi
lũng khỏch hng
Cú th núi, mt h thng cht lng s c ỏp dng vi mong
mun:
- em li mt cỏch tip cn h thng i vi tt c cỏc quỏ trỡnh t
thit k, trin khai, trin khai dch v, cho n giai on cui cựng ca
dch v;
on Tr My K14-QT1
6
Đónggói,bảoquản
T chc
SXKD
Khách
hàng
Bánvàlắpđặt
Thửnghiệm,kiểm
tra
Sảnxuấtthửvà
dâychuyền

Cungứngvậtt
Nghiêncứuđổi
mớisảnphẩm
Dịchvụsau
bánhàng
Báo cáo thực nghiệm
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện
pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;
- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối
tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng
thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục
vụ;
- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối
với chất lượng đã được đáp ứng
II. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO
2.1. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization
for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại
Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ
quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi
quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành
viên chính thức của ISO từ năm 1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ
an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần
3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical
committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm
đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc
tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số

đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho
sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Đoàn Trà My K14-QT1
7
Báo cáo thực nghiệm
2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO)
ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định
các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo
về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát
xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với
3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO
9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO Tên gọi
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: 2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
(Nguồn từ www.tuvaniso.com)
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản
lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu
lực và thường xuyên cải tiến hệ thống
2.3. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
Đoàn Trà My K14-QT1
8
Báo cáo thực nghiệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó
tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu,
nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp
cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực
hiện, bao gồm:
-ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống
chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất
lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác
định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
-ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn
định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO
9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng
với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực.
Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt
khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa
nhận.
.2.4.ISO 9001-2000 là gì ?
Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã
được tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000
sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994 .
ISO 9001-2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là
một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng
tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể

thì ISO 9001-2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh
đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
Đoàn Trà My K14-QT1
9
Báo cáo thực nghiệm
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách
nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả
đúng.
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để
giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng
tái diễn.
- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản
phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
2.5. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên
các nguyên tắc nào?
Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định
trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng –
Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng
– Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Đoàn Trà My K14-QT1
10
Báo cáo thực nghiệm
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn
toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ
chức.
Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn
lực có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Đoàn Trà My K14-QT1
11
Báo cáo thực nghiệm
Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp
lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả
trong hoạt động của cơ quan.
2.6. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn
ISO
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi
nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình
nào và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra)
như đã trình bày nói trên . Hệ thống QLCL của một tổ chức được mô
hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị
tăng thêm, bao gồm 5 nhóm yêu cầu:
(Hình ảnh tại website tuvaniso.com)
Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Đoàn Trà My K14-QT1
12
Báo cáo thực nghiệm
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài
liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung
đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức
chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó
và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần
thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu

và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ
trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của
khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu
này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính
sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch
định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ
ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm
bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để
thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công
việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm
tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch
vụ HCNN. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu
Đoàn Trà My K14-QT1
13
Báo cáo thực nghiệm
ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường,
quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ
sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu
cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra
là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh …
Yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích
nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào
để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ,
các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ
thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ
cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải
cách hành chính nhà nước khi cần thiết.
Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản
nói trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu
đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó,
nói cách khác quá trình không được kiểm soát. Như vậy, có thể xem hệ
thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau
để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định.
Đoàn Trà My K14-QT1
14
Báo cáo thực nghiệm
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000
I. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH 3
1.1. Đôi nét về công ty TNHH 3B
Công ty trách nhiệm hữu hạn 3B là một trong những công ty hoạt
động mạnh mẽ trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh nước giải khát với
sản phẩm chủ yếu là nước tinh khiết L’amitie.
Giấy phép đăng ký kinh doanh mã số 21.02.000597 được phòng đăng
ký kinh doanh thuộc sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bắc Ninh cấp ngày
11/3/2004
Mã số thuế: 2300240641
Trụ sở chính của công ty được đặt tại : đuờng Hồ Ngọc Lân, phường
Kinh Bắc, thị xã Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Văn phòng giao dịch: số 250 Cầu Giấy, Hà Nội.
Vào những năm 2000, khi thị trường nước khoáng, nước uống tinh
khiết tại Việt Nam hoàn toàn bỏ ngỏ, các thương hiệu nổi tiếng nước
ngoài được nhập khẩu chiếm lĩnh và thao túng thị trường với giá thành
rất cao. Bức xúc trước tình hình đó, với mong muốn góp phần cải thiện
nhu cầu thực phẩm công nghệ, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước uống sạch,
đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng trong nước. Vì vậy, từ năm 2004
công ty đã mạnh dạn đầu tư và thành lập công ty TNHH 3B hoạt động
trên diện tích hơn 3000m2. Với khẩu hiệu “Tận cùng của sự tinh
khiết”,công ty TNHH 3B tập trung với ngành nghề sản xuất nước uống
tinh khiết đóng chai với các nét đặc trưng nổi bật như:
Đoàn Trà My K14-QT1
15
Báo cáo thực nghiệm
- Công ty TNHH 3B là công ty tiên phong trong việc hướng dẫn người
tiêu dùng sử dụng máy làm nước nóng lạnh và bình 5 gallon và đưa việc
sử dụng lọai vỏ chai P.E.T và công nghệ tiệt trùng bằng ozone vào sản
xuất nước uống tinh khiết đóng chai vào thị trường Việt Nam.
- Công ty TNHH 3B là một trong những công ty sản xuất nước uống tinh
khiết đầu tiên và duy nhất hiện nay tại Việt Nam đạt chứng nhận theo
tiêu chuẩn quốc tế “Thực phẩm – Chất lượng – An toàn”
- Công ty TNHH 3B được xây dựng tại Đại Phúc.Bắc Ninh- nơi được coi
là bọc nước của miền Bắc có môi trường đặt biệt trong lành, là điều kiện
thuận lợi để sản xuất ra những sản phẩm nước tinh khiết cao cấp. Phẩm
chất tuyệt vời của nước tinh khiết L’amitie có được là nhờ kết cấu địa
tầng và điều kiện địa chất lý tưởng. Nguồn nước lấy từ lòng đất sâu hơn
200 mét, được lọc qua nhiều lớp trầm tích với nhiệt độ nước quanh năm
40
o
C và lưu lượng ổn định, hàm lượng vi khoáng tốt và có tác dụng tốt

đối với cơ thể con người. Nguồn nước được Cục khai thác Khoáng sản
Bộ Tài nguyên và Môi Trường khoan thăm dò và giới thiệu cho nhà
máy. Sản phẩm được Cục vệ sinh an toàn thực phẩm thuộc Bộ Y tế cấp
giấy chứng nhận sản phẩm đạt chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
- Với kinh nghiệm thực tế được hình thành qua nhiều năm hoạt động của
mình, công ty đã mang đến sự hài lòng cũng như sự thành công cho rất
nhiều khách hàng từ khi hoạt động đến nay. Cộng với đội ngũ nhân viên
trẻ, trình độ cao, năng động và đầy nhiệt tình, công ty hiện có nhiều dịch
vụ và hàng hóa khác nhau, dành được sự ưu ái của nhiều khách hàng.
1.2 Đặc điểm nghành nghề kinh doanh
Sản xuất, buôn bán nước giải khát, nước tinh khiết, nước khoáng,
nước hoa quả, nước tăng lực
Đoàn Trà My K14-QT1
16
Báo cáo thực nghiệm
Bên cạnh đó công ty còn ứng dụng và thực hiện một dịch vụ bán hàng
và bảo hành tốt nhất, tránh cho khách hàng gặp phải những trở ngại và sự
gián đoạn trong công việc. Các dịch vụ này của công ty luôn được cam kết
và thực hiện một cách nghiêm túc, đảm bảo được quyền lợi cho khách
hàng.
Với những đặc điểm ngành nghề kinh doanh trên, Công ty đã quy
định chức năng, nhiệm vụ cụ thể trong điều lệ của Công ty như sau:
- Tổ chức sản xuất kinh doanh các mặt hàng theo đăng ký kinh
doanh, mục đích thành lập của Công ty TNHH 3B
- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn kinh doanh.
- Thực hiện các nhiệm vụ,nghĩa vụ do Giám đốc điều hành đề ra,
đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước theo luật định
- Chăm lo và cải thiện đời sống vật chất tinh thần; bồi dưỡng nâng
cao trình độ văn hoá, khoa học, kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cho
nhân viên.

- Bảo vệ sản xuất, bảo vệ môi trường và an ninh trật tự.
- Công ty TNHH 3B hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập, có
tư cách pháp nhân đầy đủ, có tài khoản riêng, có con dấu riêng để giao
dịch theo điều lệ Công ty và trong khuôn khổ pháp luật
1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH 3B
Công ty TNHH 3B đã được thành lập từ năm 2004 theo Quyết định
của UBND thành phố Hà Nội. Từ đó cho đến nay, Công ty đã trải qua
nhiều giai đoạn phát triển. Quá trình đó có thể tạm chia thành ba giai
đoạn phát triển chính như sau:
Giai đoạn 2004-2005
Đây là giai đoạn bắt đầu thành lập.Khi thành lập, Công ty chỉ là một
đơn vị sản xuất nhỏ với 30 công nhân, cơ sở vật chất nghèo nàn, sản xuất
Đoàn Trà My K14-QT1
17
Báo cáo thực nghiệm
hoàn toàn thủ công. Vượt qua khó khăn bước đầu thành lập, sản lượng
sản xuất của xí nghiệp không ngừng tăng lên, diện tích kho bãi ngày
càng mở rộng. Đời sống cán bộ công nhân viên được cải thiện. Sản phẩm
nước tinh khiết L’amitie đã dần tìm được chỗ đứng trên thị trường.
Giai đoạn 2005-2007
Đây là giai đoạn phát triển vượt bậc về năng lực sản xuất, chất lượng
sản phẩm và thị trường tiêu thụ của công ty. Cùng với những đổi mới về
công nghệ, quy mô của Công ty cũng không ngừng tăng lên. Số lượng
lao động từ 30 người trong giai đoạn trước thì đến giai đoạn này đã tăng
lên 120 người tức là gấp 4 lần. Quy mô vốn cũngg tăng lên rất nhiều.
Tổng nguồn vốn năm 2007 của công ty là hơn 7 tỷ đồng. Có thể nói đây
là giai đoạn phát triển rất mạnh của công ty, mở đầu cho những bước
phát triển rất quan trọng trong giai đoạn sau này.
Giai đoạn 2008 đến nay
Giai đoạn này, công ty đã có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật hiện

đại Sản phẩm nước tinh khiết của công ty đã nhiều năm liền giành được
danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” cùng nhiều giải thưởng
vàng Hội chợ quốc tế tại Việt Nam.
Qua các giai đoạn, công ty ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát
triển, có mức tăng trưởng sản xuất nộp Ngân sách cao, luôn xứng đáng là
một trong những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đi đầu trong ngành
sản xuất nước tinh khiết
Đoàn Trà My K14-QT1
18
Báo cáo thực nghiệm
II. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH 3B
2.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty TNHH 3B
(Thông tin từ phòng hành chính)
Giám đốc
* Trách nhiệm:
Quyết định chính sách chất lượng.Xác lập mục tiêu, chiến lược, dự án
phát triển chất lượng.Chỉ đạo việc xem xét hợp đồng với khách hàng, chỉ
đạo việc đánh giá các nhà cung ứng.Chỉ đạo các đơn vị có liên quan thực
hiện các yêu cầu đối với khách hàng. Chỉ đạo việc xây dựng kế hoạch
sản xuất, triển khai tổ chức sản xuất nhằm thực hiện các hợp đồng với
khách hàng.
Đoàn Trà My K14-QT1
Giám đốc
PGĐ đầu tư
và mở rộng
sản xuất
PGĐ kỹ
thuật
PGĐ hành
chính và chất

lượng
Phòng
kỹ
thuật
Phòng
công
nghệ
Phòng
kế
hoạch
Phân
xưởng
sản
xuất
Phòng
hành
chính,
tài vụ
Phòng
ISO
19
Báo cáo thực nghiệm
Phê duyệt quy định trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên
trong Hệ thống quản lý chất lượng.
* Quyền hạn:
Chỉ đạo, điều hành các hoạt động nhằm đạt được chính sách, mục
tiêu chất lượng và mục tiêu các dự án hoạt động chất lượng của Công
ty.Cung cấp đủ nguồn lực để duy trì hoạt động của Hệ thống chất lượng.
Điều hành các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống chất
lượng.

Định kỳ tổ chức các cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng.
. Phó Giám đốc phụ trách Kỹ thuật.
* Trách nhiệm:
Thực hiện mọi sự uỷ quyền của Giám đốc. Xây dùng kế hoạch kỹ
thuật nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược của Hệ thống chất lượng.
Chỉ đạo việc nghiên cứu chế thử sản phẩm mới, nghiên cứu áp dụng
tiến bộ kỹ thuật nhằm mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Chỉ đạo việc xác lập qui trình công nghệ sản xuất.
Kết hợp với các Phó Giám đốc chỉ đạo các đơn vị có liên quan giải
quyết các vấn đề có liên quan, giải quyết các vấn đề phát sinh trong công
tác kỹ thuật, chất lượng, khuôn mẫu và cơ điện.
* Quyền hạn:
Chỉ đạo việc triển khai thực hiện các phương án tiến bộ kỹ thuật,
phương án quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiếu quả cho công tác kỹ
thuật và chất lượng.
Chỉ đạo điều hành mọi hoạt động kỹ thuật, hoạt động chất lượng,
hoạt động thực hiện kế hoạch sản xuất khuôn mẫu, sữa chữa cơ điện
trong toàn công ty.Chỉ đạo hoạt động của bộ máy làm công tác an toàn
lao động,
Đoàn Trà My K14-QT1
20
Báo cáo thực nghiệm
Giúp việc Giám đốc trong công tác xem xét và kiến nghị hình thức
kỷ luật đối với CBCNV vi phạm nội quy, quy chế của Công ty.
Kết hợp với các Phó Giám đốc chỉ đạo, điều hành các đơn vị liên
quan thực hiện kế hoạch kỹ thuật, chất lượng trong toàn Công ty.
Phụ trách các phòng kỹ thuật, phòng công nghệ
Phó Giám đốc phụ trách Đầu tư và mở rộng sản xuất
* Trách nhiêm:
Thực hiện mọi sự uỷ quyền của Giám đốc Công ty.

Chỉ đạo công tác xây dùng các dự án đầu tư và nghiên cứu thị
trường.
* Quyền hạn:
Chỉ đạo công tác kiểm soát, lưu trữ các tài liệu, hồ sơ xây dùng các
dự án đầu tư và nghiên cứu thị trường.
Kết hợp với các Phó Giám đốc chỉ đạo, điều hành các đơn vị có liên
quan thực hiện kế hoạch đầu tư.
Báo cáo Giám đốc việc thực hiện kế hoạch đầu tư và mở rộng sản
xuất.
Tham gia Ban đào tạo và tham gia xây dùng kế hoạch đào tạo
Phụ trách phòng kể hoạch, phân xưởng.
Phó Giám đốc phụ trách Hành chính và Hệ thống quản lý chất
lượng.
* Trách nhiệm:
Thực hiện mọi uỷ quyền của Giám đốc Công ty.
Là đại diện của lãnh đạo về chất lượng(QMR).
Đảm bảo Hệ thống chất lượng được xây dùng và duy trì theo các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
Đoàn Trà My K14-QT1
21
Báo cáo thực nghiệm
Kết hợp với các Phó Giám đốc có liên quan chỉ đạo các đơn vị trong
Công ty giải quyết các vấn đề có liên quan đến Hệ thống chất lượng.
Chỉ đạo công tác văn thư hành chính, quản lý phương tiện thông tin,
quản lý trang bị ngoài sản xuất, chăm sóc sức khoẻ và đời sống của
CBCNV
Chỉ đạo công tác vệ sinh lao động, vệ sinh môi trường trong công ty
Chỉ đạo công tác sửa chữa nhà xưởng, xây dùng cơ bản trong mặt
băng hiện tại của công ty.
* Quyền hạn:

Tổ chức thanh tra, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng.
Triển khai và hoàn thiện hoạt động của Hệ thống chất lượng
Lập văn bản báo cáo Giám đốc việc thực hiện các hoạt động của Hệ
thống chất lượng để làm cơ sở xem xét, cải tiến Hệ thống chất lượng.
Báo cáo Giám đốc việc thực hiện công tác hành chính chăm sóc sức
khoẻ và nâng cao đời sống CBCNV
Kết hợp các Phó Giám đốc có liên quan triển khai công tác sửa chữa
nhà xưởng, xây dùng cơ bản trong mặt bằng hiện tại và Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 của công ty.
Phụ trách phòng Hành chính, phòng ISO.
Các phòng ban chức năng:
a, Phòng Hành chính: giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý
hành chính, chăm lo sức khoẻ, đời sống cho CBCNV, giữ gìn vệ sinh
môi trường, vệ sinh lao động, quản lý công tác xây dùng cơ bản trong
phạm vi công ty.
b, Phòng Kế hoạch: xây dùng kế hoạch sản xuất năm, quý và tháng;
phối kết hợp với các phòng ban, phân xưởng chuẩn bị vật tư, công nghệ,
tác nghiệp sản xuất, cân đối nhân lực, thiết bị và sản phẩm cho phù hợp
Đoàn Trà My K14-QT1
22
Báo cáo thực nghiệm
với điều kiện sản xuất; xây dùng và quản lý định mức lao động; tổ chức
xây dùng kế hoạch quỹ tiền lương.
c, Phòng Tài vụ: tổ chức, chỉ đạo, thực hiện toàn bộ công tác kế toán
thống kê, tài chính, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế ở doanh nghiệp
theo cơ chế quản lý mới. Đồng thời làm nhiệm vụ kiểm soát viên kinh tế
tài chính của Nhà nước tại công ty.
d, Phòng kỹ thuật: Quản lý và kiểm tra,xử lý những vấn đề có liên quan
đến kỹ thuật mà công ty gặp phải trong quá trình hoàn thiện sản phẩm
e, Phòng ISO: xây dùng tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng, sản phẩm đầu

vào, chi tiết hoàn chỉnh, sản phẩm xuất xưởng; kiểm tra nguyên vật liệu,
bán thành phẩm, sản phẩm đầu vào của công ty; kiểm soát chất lượng
công đoạn trong quá trình sản xuất; kiểm tra hàng thành phẩm và sản
phẩm qua dịch vụ sau bán hàng.
f,Phòng Công nghệ: quản lý công nghệ sản xuất của công ty, thiết kế cải
tiến và ban hành quy trình công nghệ, khuôn gá cho phù hợp với tình
hình sản xuất của công ty, ban hành quy định bảo hành sản phẩm;
thường trực Hội đồng An toàn lao động công ty.
g, Phòng Bảo vệ: tham mưu giúp việc Giám đốc trong công tác giữ gìn
an ninh chính trị, an ninh kinh tế, phòng chống cháy nổ trên địa bàn công
ty; kết hợp với các đơn vị bạn nằm liền kề với công ty, phối hợp với
công tác nghiệp vụ do công an hướng dẫn; kết hợp với các phòng ban,
phân xưởng có liên quan duy trì việc thực hiện các nội quy, quy chế
quản lý công ty.
2.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong 5 năm vừa qua
Kể từ khi thành lập đến nay, Công ty TNHH 3B đã trải qua nhiều giai
đoạn phát triển khác nhau.Trong giai đoạn đầu tiên từ 2004-2005,tốc độ
tăng trưởng của công ty trung bình đạt 2,0-2,5%/năm.Kết quả kinh
Đoàn Trà My K14-QT1
23
Báo cáo thực nghiệm
doanh cụ thể được thể hiện trong bảng các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu
dưới đây:
ĐVT:Triệu đồng
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Doanh thu 5.235 7.000 7.138.6 7.956 8.768
Chi phí 2.565 3.540 3.550,2 4.025,3 4.120
Lợi nhuân 2.670 3.460 3.588,4 3.930,7 4.648
(Thông tin từ phòng kinh doanh)

Qua bảng trên ta có thể thấy tình hình sản xuất - kinh doanh của công
ty đang có xu hướng phát triển tốt. Điều đó được thể hiện rất rõ qua các
chỉ tiêu doanh thu tăng đều từ năm 2005- 2008 Doanh thu năm 2005 là
7.000 triệu đồng, tăng 33.7% so với năm 2004 ( doanh thu là 5.235 triệu
đồng). Doanh thu năm 2006 là 7138,6 triệu đồng, tăng 1,98% so với năm
2005. Doanh thu năm 2007 dạt mức 7.956 triệu đồng.Và năm 2008 đạt
mức 8.768 triệu đồng.Doanh thu liên tục tăng chứng tỏ tình hình sản
xuất - kinh doanh của công ty đang phát triển, khả năng tiêu thụ hàng
hoá cao. Bên cạnh việc tăng doanh thu thì chi phí sản xuất - kinh doanh
của công ty cũng tăng trong giai đoạn này. Tổng chi phí năm 2008 tăng
94.7 triệu đồng so với năm 2007 (0.02%). Tổng chi phí năm 2007 tăng
475,1 triệu đồng so với năm 2006 (0.13%).Việc tăng chi phí sản xuất -
kinh doanh của công ty trong giai đoạn này là một điều dễ hiểu do mức
sản lượng sản xuất của công ty tăng. Mặc dù chi phí sản xuất - kinh
doanh tăng nhưng mức lợi nhuận đạt được hàng năm của công ty vẫn
tăng. Năm 2008, lợi nhuận của Công ty tăng 717.3 triệu đồng so với năm
2007 (18.2%). Lợi nhuận năm 2007 tăng 342.3 triệu đồng so với năm
2006 (9.53%). Qua việc phân tích ba chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi
Đoàn Trà My K14-QT1
24
Báo cáo thực nghiệm
nhuận ta có thể thấy tình hình sản xuất - kinh doanh của công ty năm
2008 đạt hiệu quả cao hơn so với năm 2007.
Tổng vốn kinh doanh của công ty cũng liên tục tăng trong giai đoạn
2007 - 2008. Năm 2008, tổng vốn kinh doanh của công ty tăng gần 1.587
triệu đồng so với năm 2007 (3,54%). Năm 2007, tổng vốn kinh doanh tăng
gần 1.936 triệu đồng (4,18%) so với năm 2006.
Tổng quỹ lương của công ty qua các năm từ 2006 – 2008 cũngg tăng
rõ rệt. Năm 2007, tổng quỹ lương tăng 318 triệu đồng so với năm
2006(10,88%). Tổng quỹ lương năm 2008 tăng 275 triệu đồng (8.48%)

so với năm 2007. Thu nhập bình quân một tháng của người lao động
cũngg tăng đáng kể trong giai đoạn này. Điều đó cho thấy đời sống của
người lao động trong công ty không ngừng được nâng cao.Sau khi xem
xét các chỉ tiêu kinh doanh tuyệt đối ta có thể thấy các chỉ tiêu này đều
tăng qua các năm.
Đoàn Trà My K14-QT1
25