luận văn quản trị chất lượng Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT.

Chuyên Đề Tốt Nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với
nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và
thuận tiện. Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin,
góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh
vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp
dịch vụ internet. Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần
nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa
đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn.
Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet. Internet sẽ trở
thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở
thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới
cũng như cho Việt Nam.
Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó
vẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt
Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối
với doanh nghiệp. Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về
cả số lượng và chất lượng. Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ
internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố
này là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bên
cạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có. Để ngày càng đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải
nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông.
Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom,
em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế
và bất cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm được
khách hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam
trong lĩnh vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao. Để thực

hiện được chiến lược phát triển của công ty, trong những năm qua công ty FPT
Telecom đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công
ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ internet của công ty FPT Telecom, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT”.
Mục đích nghiên cứu đề tài:
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ
internet.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
internet của công ty FPT telecom.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet của
công ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom).
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Chương I: Tổng quan về công ty c? ph?n vi?n thụng FPT.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn
thông FPT(FPT telecom).
Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn,
Thạc sỹ: Mai Xuân Được cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ
em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY FPT
TELECOM
1.1.1Thông tin chung về công ty:
Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom.
Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company.
Tên viết tắt : FPT Telecom.
Biểu tượng:
Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc.
Địa chỉ : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội
Tel : (84-4) 73002222
Fax : (84-4) 73008889
Website :
Vốn điều lệ: 424.393.060.000 đồng
Tài khoản : 0611001535773 tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Ba Đình.
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng 8
năm 2008. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và các bản điều chỉnh do sở kế
hoạch và đầu tư Hà Nội cấp.
Hội Đồng Quản Trị:

Trương Đình Anh Chủ tịch
Trương Gia Bình Thành viên
Lê Quang Tiến Thành viên
Trương Thị Thanh Thanh Thành viên
Chu Thanh Hà Thành viên
Ban Giám Đốc:
Chu Thanh Hà Tổng giám đốc
Ngô Quốc Bảo Phó tổng giám đốc

Nguyễn Đình Hùng Phó tổng giám đốc
Thang Đức Thắng Phó tổng giám đốc
Hoàng Mạnh Hùng Phó tổng giám đốc
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
3
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Công ty cổ phần viễn thông FPT-(FPT Telecom) được thành lập ngày
31/1/1997. Công ty CP viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi là
trung tâm dịch vụ trực tuyến. Hơn mười năm qua, từ một trung tâm xây dựng và
phát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở
thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông
và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên
toàn quốc (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Đà
Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, Thái
Nguyên, Quảng Ninh…).
Công ty CP viễn thông FPT là công ty cổ phần được thành lập tại Việt
Nam theo quyết định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT ngày 30 tháng 7 năm 2005 của
chủ tịch HĐQT công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT và theo giấy
chứng nhận đăng ký số: 0103008784 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày
28 tháng 7 năm 2005 và được sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2006, ngày 13
tháng 8 năm 2007, ngày 16 tháng 10 năm 2007, ngày 7 tháng 3 năm 2008 (sau đây
được gọi chung là “giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”).
Hoạt động chính của công ty cổ phần viễn thông FPT là cung cấp các
dịch vụ ADSL, cho thuê đường truyền, tên miền, lưu trữ dữ liệu, quảng cáo trực
tuyến, trò chơi trực tuyến…
Tổng vốn điều lệ của công ty tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2009 là
593.977.100.000 VNĐ
Với phương châm: “mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã và
đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch
vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet. Hợp tác đầu tư với các đối

tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế…là những
hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra
khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế
của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.1.2.Điểm nổi bật qua các năm:
Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT
onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN).
Đổi tên thành FPT internet với các chức năng, hoạt động chính:
+ Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider)
+ Cung cấp thông tin trên internet
+ Duy trì và phát triển mạng TTVN
Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với
31% thị phần
Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet
Cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ web.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
4
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Năm 2001: Tháng 2. 2001 ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net
Tháng 8. 2001 cung cấp dịch vụ internet card
Năm 2002: Tháng 5.2002 chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng
kết nối Internet (IXP).
Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí
Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone
Báo điện tử được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng
việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn
là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003
Trung tâm FPT internet được chuyển đổi thành công ty truyền thông
FPT (FPT communications)
Thành lập chi nhánh của công ty truyền thông FPT ở thành phố Hồ

Chí Minh.
Tháng 8.2003 được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng
internet trong viễn thông OSP (Online Service Provider).
Tháng 10.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ADSL ở
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tháng 12.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ở Hà Nội.
Năm 2004:Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại
Việt Nam.
Báo điện tử VnExpress.net lọt top 1.000 website có đông người truy
cập nhất.
Tháng 5.2004 mở thêm nhiều đường kết nối internet quốc tế.
Năm 2005: Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) với
vốn điều lệ là: 33.000.000.000 đồng.
Báo điện tử VnExpress lọt vào top 500 Global website của
Alexa.com
Được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông.
Phát triển 60.000 thuê bao internet băng rộng ADSL.
Tháng 3. 2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến
Priston Tale trị giá 2.1 triệu USD.
Tháng 5.2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến
MU trị giá 2.9 triệu USD.
Tháng 12.2005 tăng vốn điều lệ lên 46.184.900.000 đồng
Năm 2006:Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global website của
Alexa.com và đạt cúp vàng giải thưởng CNTT và truyền thông do hội tin học Việt
Nam tổ chức.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
5
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang(Fiber to the
home - FTTH) tại Việt Nam.

Bộ bưu chính viễn thông cấp giấy phép “thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.
Tháng 3.2006 được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax
Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến
FPT.
Tháng 3.2007 thành lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình
Dương để mở rộng thị trường.
Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồng
Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom được bộ thông tin và truyền thông trao
giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và
255/GP-BTTTT. Theo đó FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư,
xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông
quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp
cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông.
Tháng 12.2007 trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG (nhóm
các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến
cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương.
Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng.
Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH viễn
thông FPT miền Nam, công ty TNHH dữ liệu trực tuyến FPT.
Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax.
Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ
cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ
tầng theo đúng mục tiêu đã đề ra “mọi dịch vụ trên một kết nối”.
Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH một thành viên
viễn thông quốc tế FPT.
Ngày 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình tổng
công ty với 9 thành viên được thành lập mới.
Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng.
Tháng 8/ 2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh

của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa
thuận hợp tác kết nối mạng. Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp
dịch vụ với nhiều cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa
hóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhấn (MPLS).
Riêng FPT Telecom, ngoài các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh,
kênh thuê riêng internet, FPT cũng sẽ cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn như thuê
kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS).
Được cấp giấy phép hoạt động báo điện tử (mới).
Tháng 9.2008 thành lập công ty TNHH truyền thông tương tác FPT.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
6
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử
nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom.
Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hộ trong việc phát triển và cung
cấp các dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động.
Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple
play – tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập internet, điện
thoại cố định và truyền hình internet. Sản phẩm Triple play cho phép khách hàng
thụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công nghệ và giải trí với
chất lượng cao, giá cả hợp lý.
1.2. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY.
• Một số khái niệm liên quan:
Hệ thống thiết bị internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học
và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được công ty
thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho
việc cung cấp và sử dụng dịch vụ internet.
Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị internet với nhau và với mạng
viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng
hoặc thuê của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Mạng lưới thiết bị internet là tập hợp các hệ thống thiết bị internet của đơn
vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet được kết nối với nhau bằng các đường
truyền dẫn viễn thông.
Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt tại điểm truy cập internet
của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa hệ thống thiết bị internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
internet trong nước với quốc tế.
a.Những giá trị sử dụng của dịch vụ internet:
+Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email)
+Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web)
+Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol)
+Quảng cáo thông tin trên internet: dịch vụ thiết kế web
+Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin nhanh,
chính xác, chi phí thấp.
b.Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực internet:
Nội Dung Số:
* Truyền hình tương tác iTV.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
7
Chuyờn Tt Nghip
iTV l dch v truyn hỡnh theo yờu cu duy nht ti Vit Nam do cụng
ty c phn vin thụng FPT (FPT telecom) cung cp. Tớn hiu truyn hỡnh c
truyn qua h tng mng ADSL, thụng qua b gii mó truyn thng lờn tivi.
Ngoi tớnh nng truyn hỡnh thụng thng, dch v iTV hp dn tin
dng cho ngi dựng nh cung cp nhiu tin ớch gii trớ trờn mt tivi- tt c trong
mt.
* Nghe nhc trc tuyn www.nhacso.net (lng nghe t nc kt ni nm chõu)
Nhacso.net l mt trong nhng im mnh ca FPT trong thi hin i.

Nhacso.net k tha sn phm ca nhúm VAN Team ó tng t gii nhỡ cuc thi
trớ tu Vit Nam. Trong lnh vc õm nhc cú th núi nhacso.net l website õm nhc
s 1 Vit Nam
Internet bng thụng rng:
*Dch v internet tc cao (ADSL): là viết tắt của Asymmetric
Digital Subscriber Line- đờng thuê bao số không đối xứng kỹ thuật truyền đợc
sử dụng trên đờng dây từ modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ.
Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so
với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt
vời cho việc khai thác dịch vụ internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tơng ứng với lu
lợng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận đợc lu lợng lớn dữ liệu tải về
từ internet.
Ưu điểm của ADSL so với PSTN và ISDN.
Yếu tố so sánh ADSL PSTN và ISDN
Tính chất
ADSL là liên tc/always-
on kết nối trực tiếp
PSTN và ISDN là các
công nghệ quay số (Dial-
up)
Tốc độ Có thể tải dữ liệu về với
tốc độ tới 8Mbps
Chạy ở tốc độ cơ sở
64Kbps hoặc 128Kbps
Khả năng thực hiện cuộc
gọi khi truy cập internet
ADSL cho phép vừa sử
dụng internet trong khi
vẫn có thể thực hiện cuộc
gọi đồng thời

PSTN ngắt truy nhập tới
internet khi chúng ta thực
hiện cuộc gọi
Phơng thức tính cớc Dùng bao nhiêu trả bấy
nhiêu, cấu trúc cớc theo l-
u lợng sử dụng (hoặc theo
thời gian sử dụng)
Kết nối internet qua đờng
PSTN và ISDN bằng ph-
ơng thức quay số có tính
cớc nội hạt.
Ngời sử dụng khi chia sẻ
kết nối internet trong
mạng nội bộ
Không hạn ch
Hạn chế
+ i vi khỏch hng l cỏ nhõn, h gia ỡnh:
Internet l phng tin nhanh nht, tin li nht cỏc cỏ nhõn khỏm
phỏ kho tng kin thc vụ tn v gii trớ ti a. Hiu c iu ú, FPT Telecom
ó xõy dng cỏc gúi dch v ch dnh riờng cho cỏ nhõn v gia ỡnh nhm tha
món cao nht nhu cu truy cp internet cỏ nhõn. Với phơng châm mọi dịch vụ
trên một kết nối, FPT Telecom mong muốn không chỉ cung cấp cho khách hàng
đờng truyền internet với chất lợng tốt nhất, mà còn có những dịch vụ hấp dẫn đi
kèm.
SV: Th Kim Qunh Lp Qun Tr Cụng nghip K38
8
Chuyờn Tt Nghip
+ i vi khỏch hng l doanh nghip:
Nhm ỏp ng tt nht nhu cu giao dch thng mi ca cỏc doanh nghip,
FPT Telecom xõy dng cỏc gúi dch v dnh riờng cho doanh nghip vi tc

truy cp internet nhanh, n nh v cú chớnh sỏch h tr k thut cao nht:
*Dch v internet cỏp quang FTTH (fiber to the home) : L cụng ngh
truy nhp internet tc cao bng cỏp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng. Công nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập internet và sử
dụng các dịch vụ gia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps. Nhm ỏp ng tt
nht nhu cu truyn thụng v vin thụng ca mi i tng s dng, FPT telecom
em n cho khỏch hng gii phỏp truy cp internet bng cỏp quang- FTTH vi
nhiu tin ớch vt tri:
- Tc truy cp internet cao
- Cht lng tớn hiu n nh
- An ton
- Nõng cao bng thụng d dng
- ỏp ng hiu qu cho cỏc ng dng cụng ngh thụng tin hin i
FTTH Có nhiều u điểm vợt trội so với ADSL:
Yếu tố so
sánh
ADSL FTTH
Lõi truyền
tín hiệu
Dây đồng (bị can nhiễu từ môi
trờng bên ngoài)
Dây thuỷ tinh(không bị can nhiễu
từ môi trờng bên ngoài)
Độ ổn
định
Dễ bị suy hao tín hiệu bi trờng
điện từ, chiều dài ca cáp, thời
tiết.
Không bị ảnh hởng bi các yếu tố
bên.

Bảo mật Thấp, có thể bị đánh cắp tín
hiệu trên đờng dây
Cao, đấu nối bằng máy hàn
chuyên dụng nên thông tin khó bị
đánh cắp.
Tốc độ
truyền dẫn
Không cân bằng(bất đối xứng) Cho phép cân bằng(đối xứng)FPT
Telecom cung cấp tối đa là
1Gbps= 1024Mbps
Chiều dài
cáp
Tối đa 2,5 km để đạt sự ổn định
cần thiết
Tối đa đến 10 km
Khả năng
ứng dụng
các dịch
vụ
Không phù hợp với tốc độ thấp
và chiều upload không thể vợt
quá 01Mbps
Rất phù hợp vì tốc độ dowload và
up load cân bằng
FPT Telecom nhà cung cấp FTTH đầu tiên tại Việt nam.
+ FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất
trên thế giới, hiện chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vực
băng thông rộng đang sử dụng. FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung
cấp loại hình dịch vụ này.
+ Dữ liệu đợc chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấp

dịch vụ đến khách hàng thông qua hệ thống cáp quang và thiết bị truyền dẫn mạng.
+Sợi cáp quang có lõi làm từ Silica (thuỷ tinh), tín hiệu quang đợc phản xạ
trong lõi này để vn chuyển thông tin.
+ Đến địa điểm của khách hàng, tín hiệu qua conveter đợc biến đổi thành
tín hiệu điện, qua cáp quang đi vào Broadband router. Router này thực hiện nhiệm
SV: Th Kim Qunh Lp Qun Tr Cụng nghip K38
9
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
vô kÕt nèi internet vµ kh¸ch hµng cã thÓ tuy cËp internet kiÓu cã d©y hoÆc kh«ng
d©y.
* Dịch vụ Triple Play
Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ năm 2004, sử
dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, dữ liệu trong cùng
một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn mấu chốt trong Triple
Play là 3 nhân tố thoại video, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụ
duy nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác
trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụ
một cách tối ưu theo ý thích cá nhân.
Hiện tại ở Việt Nam, FPT Telecom là công ty viễn thông tiên phong
cung cấp dịch vụ triple play. Sản phẩm mới này cho phép người sử dụng thụ
hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất
lượng cao, giá cả hợp lý.
FPT Telecom cung cấp dịch vụ Triple play bao gồm:
- Đường truyền ADSL
- iTV truyền hình tương tác
- iVoice- điện thoại cố định dùng công nghệ IP
Kênh Thuê Riêng
*Dịch vụ GIA – Global Internet Access
Với dịch vụ truy cập internet GIA của FPT telecom, khách hàng sẽ được sử
dụng đầy đủ nhất các dịch vụ ứng dụng trên nền mạng internet. GIA cung cấp khả

năng kết nối internet với chất lượng, tốc độ cao trên phạm vi toàn quốc và quốc tế,
đáp ứng đa dạng các nhu cầu khác nhau: hình ảnh, âm thanh, các ứng dụng trên
mạng…với nhiều hình thức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọi
yêu cầu của khách hàng
*Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấp
đường kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
cố định trong nước hoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặc
điểm – đa điểm đáp ứng nhu cầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng.
*Dịch vụ mạng riêng ảo VPN: là dịch vụ cho phép khách hàng thiết
lập các mạng ảo dùng riêng thông qua mạng MPLS VPN của FPT Telecom với
các tính năng tương đương như một mạng riêng xét trên phương diện chất lượng,
độ an toàn, ổn định và khả năng kiểm soát.
* Dịch vụ E- Metro: được xây dựng trên nền tảng mạng Metro
Ethernet-NGN mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kết nối
tốt nhất, đảm bảo độ ổn định, tốc độ cao cho các ứng dụng kết nối LAN2LAN,
voice, data…
*Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice): iVoice là dịch vụ điện thoại cố
định đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ IP có khả năng đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên
nền analog…
*Báo điện tử
+ Vnexpress.net
+ Ngoi sao. Net
+ Sohoa.net
+ Gamethu.net
*Trò Chơi trực tuyến
+ Đặc nhiệm – Special Force

+ Thiên Long Bát Bộ
+ PTV – Giành lại miền đất hứa
+ MU – Xứng danh anh hùng.
1.2.1.Đặc điểm về thị trường dịch vụ Internet
Theo con số của trung tâm Internet Việt Nam, tính đến tháng 7/2009, cả
nước đã có trên 21 triệu người sử dụng internet, chiếm trên 25 % tổng dân số. Bản
báo cáo mới nhất của Liên minh viễn thông quốc tế cũng cho biết, Việt Nam là
một trong những nước có tốc độ phát triển internet nhanh nhất thế giới. Với tỷ lệ
1/5 dân số sử dụng Internet, Việt Nam đã vượt khá xa các nước có cùng mức thu
nhập bình quân đầu người (GDP) - nhóm quốc gia thu nhập thấp.
Ở các thành phố lớn, cuộc chiến giữa các ISP đang thực sự rất khốc liệt khi
mà từ trước đến nay, tất cả các ISP đều hướng sự tập trung của mình đến thị
trường này. Trong thời điểm hiện tại, khi internet sắp bị bão hoà ở thị trường này,
nhất là là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, các ISP bắt đầu đẩy mạnh việc cạnh tranh
bằng tốc độ đường truyền, giá cước rẻ hơn, nhiều khuyến mại hơn. Bên cạnh duy
trì đường ADSL bình thường, các ISP đã bắt đầu tập trung cho phân khúc dịch vụ
Leasdline, hướng đến phục vụ đối tượng là các cơ quan, doanh nghiệp cần đường
truyền internet băng thông rộng, tốc độ cao. Đặc biệt, khi mà nhu cầu sử dụng của
người dùng ngày càng đa dạng và cao cấp, các ISP bắt đầu đẩy mạnh cung cấp các
dịch vụ ứng dụng internet cho các thuê bao của mình như thoại internet, truyền
hình trực tuyến coi đây là vũ khí cạnh tranh lợi hại.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
11
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Như vậy, bên cạnh cuộc chiến về đường truyền, các nhµ cung cÊp internet
đang bước vào một cuộc chiến mới: cạnh tranh dịch vụ, giải pháp trên mạng
internet, tất cả đều hướng đến mục tiêu khách hàng. Điều này sẽ thực sự mang lại
lợi ích cho người dùng và tác động tích cực đến sự phát triển của internet Việt
Nam.
“Nếu như trước đây người ta chỉ cần có internet và với giá rẻ thì bây giờ họ

đang cần những tiện ích nhiều hơn, những giá trị gia tăng trên Internet. Trước đây
nhu cầu là đường truyền thì bây giờ là giải pháp Với nhu cầu ngày càng đa dạng,
ngày càng cao như vậy thì các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải đưa ra nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng”
Đối với thị trường nông thôn, ngoài VDC, các ISP khác vốn chỉ tập trung
khai thác tại thị trường thành phố nay đã bắt đầu để mắt đến thị trường này, coi
đây là một trong những thị trường tiềm năng. Trên thực tế, khi mà internet đã phủ
khắp các thành phố lớn, thì việc các ISP chuyển hướng xuống thị trường nông
thôn là điều tất yếu.
Ở nông thôn, thậm chí là vùng sâu, vùng xa các nhà mạng như VDC đã có
mặt từ rất lâu, internet cũng đã xuất hiện ở những nơi khó khăn nhất nhưng nhà
cung cấp vẫn chưa tính đến lợi nhuận, chưa thực sự nghĩ đến yếu tố kinh doanh.
Đó vẫn chỉ là những dịch vụ viễn thông công ích, mang lại giá trị thương hiệu
nhiều hơn là kinh tế. Giờ đây, mọi chuyện đã khác, khi các thuê bao internet ở khu
vực nông thông không ngừng tăng, bài toán kinh doanh đã có thể được tính đến.
Thị trường internet ở các tỉnh và các vùng nông thôn sẽ là thị trường tiềm
năng. Trong thời gian tới thì thị trường Hà Nội, TP.HCM gần như đã bước đến
mức bão hoà gần đây, tốc độ phát triển thuê bao tại các vùng nông thôn thì lại
tăng cao, tăng cao hơn rất nhiều. FPT đang “tiến quân” vào các tỉnh thành khác
bên cạnh thị trường Hà Nội và TP.HCM. “Có thể thấy nền kinh tế ngày càng phát
triển thì các thị trường tỉnh lẻ cũng đang phát triển rất là mạnh, nếu nói về tốc độ
phát triển là không hề thua kém thậm chí là hơn các thành phố lớn. FPT có một
chiến lược gọi là “quảng canh” tức là xuất hiện nhiều ở địa bàn mới hơn”.
Trên thực tế, ở thời điểm hiện tại, chỉ có VDC - VNPT là có đủ khả năng để
cung cấp dịch vụ ADSL rộng rãi tại 63 tỉnh, thành. Vị thế của ISP này giờ đây còn
được công nhận bằng hàng loạt giải thưởng quan trọng như Giải thưởng dành cho
ISP xuất sắc nhất. Có thể nói, riêng về thị phần trên thị trường Internet khó có thể
có được một cuộc soán ngôi như nhiều người kỳ vọng Thế cạnh tranh về thị
phần đang nghiêng hẳn về phía VDC buộc các nhà cung cấp dịch vụ khác nh FPT
phải tìm ra hướng đi riêng, trong đó có mục tiêu doanh thu. Các ISP khác phải có

những hướng đi riêng, xây dựng các mục tiêu khác bên cạnh mục tiêu về thị phần.
Víi FPT Telecom th×: “FPT Telecom có độ phủ không lớn bằng nhưng FPT
Telecom lại có những hướng đi riêng. Thị phần khách hàng là một mục tiêu quan
trọng, có những người thì cho rằng là mục tiêu quan trọng nhất nhưng víi FPT thì
chưa phải là mục tiêu quan trọng nhất. FPT Telecom kinh doanh và đặc biệt khi cổ
phần hoá rồi thì mục tiêu lợi nhuận quan trọng không kém
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
12
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom chủ yếu là
thị trường trong nước .Hiện nay, đang có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ
internet như VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…Do vậy sự cạnh tranh của các
công ty là rất cao. Để có thể cạnh tranh với các công ty thì công ty FPT Telecom
đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khách hàng khác nhau:
+ Thi trường các cá nhân đại lý
+Thị trường các doanh nghiệp
+Thị trường các cơ quan nhà nước
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì có những chính sách về
dịch vụ khách nhau để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Doanh thu từ hoạt động internet chiếm 4,6% trong tổng doanh thu từ lĩnh
vực tin học. tuy tủ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin học
nhưng so với thị trường thì trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet thì công ty
FPT Telecom liên tục tăng trưởng và trở thành doanh nghiệp cung cấp internet
hàng đầu Việt Nam với hơn 400.000 thuê bao internet băng thông rộng, chiếm
khoảng 30% thị phần internet của Việt Nam.
Ngoài ra, công ty FPT Telecom cũng là nhà cung cấp thông tin trên mạng
internet được công nhận tại Việt Nam. Hệ thống báo điện tử Vnexpress.net và các
trang thông tin : ngoisao.net; sohoa.net… đã trở thành top 10 website có số lượng
người truy cập đông nhất Việt Nam trong đó vnexpress đang tiến gần đến top 500
website có số lượng người truy nhập lớn nhất trên toàn thế giới.

1.2.2. Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ internet cña c«ng ty FPT Telecom:
Bước 1: Đăng ký dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của
khách hàng, trao đổi và nắm rõ nhu cầu, thông tin đáp ứng dịch vụ.
Đàm phán, ký kết hợp đồng
Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp KH
đăng ký tại công ty): trong vòng 24h kể từ khi hợp đồng được nhập lên hệ thống,
nhân viên khảo sát có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành khảo sát và báo cáo, cập
nhập kết quả khảo sát lên hệ thống.
Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai được (Not OK): trường hợp khảo
sát nhưng không thể tiến hành triển khai được, nhân viên khảo sát có trách nhiệm
cập nhập thông tin và thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng để xử lý
kết quả not ok hoặc tiến hành thanh lý hợp đồng.
Bước 4: Phân công tuyến triển khai: trường hợp khách hàng triển khai được
thì nhân viên triển khai sẽ tiếp nhận thông tin triển khai. Cấp Port, tạo phiếu triển
khai và phân công triển khai và lập phiếu xuất vật tư.
Bước 5: Thực hiện triển khai (Thi công xây lắp và cài đặt dịch vụ)
Bước 6: Rà soát giao dịch
Bước 7: Quyết toán
Bước 8: Lưu hồ sơ
1.2.3. Đặc điểm về cơ chế quản lý:
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
13
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Triển khai
được?
4. Phân công tuyến triển khai 3. Xử lý giao dịch không triển khai được
5. Đối tác thực hiện triển khai (thi công và cài đặt)
Triển khai
thành công?
6. Trả tuyến và báo cáo

7. Rà soát giao dịch
8. Quyết toán vật tư tạm ứng
9. Lưu hồ sơ
Dịch vụ được triển khai
1. Đăng ký dịch vụ, ký HĐ
2. Khảo sát khả năng cung cấp dich vụ
Huỷ hợp
đồng?
Hợp đồng được thanh lý
KH đăng ký với NV KD
Có
Không
Có
Không
Xử lý
được?
v
íngm
¾c
gi¶i
quyÕt
Liên hệ
với
Khách
hàng
hẹn
thời
gian
Hỗ trợ
trực

tiếp
Not
OK
Not
OK
Kết
thúc
Báo
cáo
Vướng
mắc
được
giải
quyết?
Hỗ trợ
gián
tiếp
Tiếp
nhận
và
phân
loại
yêu
cầu
Yêu
cầu hỗ
trợ
OK
OK
Nâng

cấp hệ
thống
An
toàn
thông
tin
Sự cố
Có
Không
Có
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
*Cơ cấu tổ chức:
Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh và sự phát triển vượt bậc của
công ty, FPT Telecom được tổ chức theo hướng năng động về kinh doanh, chuyên
môn hóa về công nghệ.
Năm 2008, FPT Telecom được đánh dấu là một mốc chuyển mình mới, có
tính quyết định với công ty cổ phần viễn thông FPT.Công ty sẽ hoạt động dưới
hình thức tập đoàn và các công ty con.
BAN KIỂM SOÁT
B
ban tài
chính
kế toán
B
ban
nhân
sự
B
ban
truyền

thông
V
văn
phòng
T
trung
tâm điều
hành
mạng
B
ban
viễn
thông
và đảm
bảo
chất
lượng
T
trung
tâm
nghiên
cứu và
phát
triển
T
trung
tâm
hệ
thống
thông

tin
T
trung
tâm
phát
triển
iTV
T
trung
tâm
điều
hành
mạng
điện
thoại
Công ty
FPT
Telecom
miền bắc
Công ty
FPT
Telecom
miền nam
Công ty
mạng lưới
FPT
Công ty
dịch vụ trực
tuyến FPT
Công ty

viễn thông
quốc tế
FPT
Công ty
truyến
thông FPT
* Đặc điểm về cơ chế quản lý:
Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài chính hợp nhất
hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp lý tình hình tài chính cũng như kết
quả hoạt động kinh doanh hợp nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của
công ty trong năm.
Cán bộ kinh doanh: nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp gỡ, phát triển,
tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời thu thập thông tin của đối thủ
cạnh tranh để xác định nhu cầu của thị trường và có những dự đoán cho thị trường,
từ đó lập và tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng
Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến nghị nội dung
các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn
phẩm phục vụ cho việc kinh doanh. Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng
khuyến mãi, mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Hội đồng quản trị
Ban Tổng giám đốc
14
Xử lý
được?
v
íngm
¾c
gi¶i
quyÕt

Liên hệ
với
Khách
hàng
hẹn
thời
gian
Hỗ trợ
trực
tiếp
Not
OK
Not
OK
Kết
thúc
Báo
cáo
Vướng
mắc
được
giải
quyết?
Hỗ trợ
gián
tiếp
Tiếp
nhận
và
phân

loại
yêu
cầu
Yêu
cầu hỗ
trợ
OK
OK
Nâng
cấp hệ
thống
An
toàn
thông
tin
Sự cố
Có
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển khai bảo trì
internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo trì pop và mạng ngoại vi theo
kế hoạch…
Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc của quá trình
nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của công ty.
Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng đã tăng cường trách nhiệm của mọi
người vì vậy đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhưng với
hình thức này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có hạn chế trong các
quyết định từ trên xuống, thông tin chỉ có một chiều do đó ban lãnh đạo không
hiểu được tâm tư, nguyện vọng và những phản ánh của nhân viên, điều này đã gây
cho nhân viên sự chán nản, khó chịu, bất mãn của nhân viên, ảnh hưởng đến quá
trình cung cấp dịch vụ và sản phẩm.

1.2.4.Đặc điểm về lao động:
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng
Đại diện lãnh đạo FPT
telecom và chất lượng
Giám đốc FQA
Đại diện lãnh đạo các chi nhánh
Cán bộ phụ trách chất
lượng bộ phận công ty
Trưởng ban FQA các chi nhánh
Cán bộ phụ trách chất lượng các
chi nhánh
15
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Độ tuổi trung bình của FPT Telecom năm 2009 là 26,6.
Năm 2008 : tỷ lệ nhân viên có trình độ trên đại học là 0.65%, nhân viên
có trình độ đại học là 34,12%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 18,74%, nhân
viên có trình độ trung cấp là 30,36% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp
là 16,13%. Lượng nhân viên luôn được kểm soát chặt chẽ và gia tăng không đáng
kể.
Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân
viên tuyển mới có trình độ đại học đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước.
Năm 2008, tỷ lệ khối quản lý đặc biệt tăng mạnh và khối công nhân kỹ
thuật giảm mạnh do hệ quả của quá trình outsource. Nhân sự khối kinh doanh
cũng tăng đáng kể do mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản
phẩm mới.
Năm 2009 đã có sự cải thiện đáng kể. Nhân viên có trình độ trên đại học
là 1,3%, nhân viên có trình độ đại học tăng lên là 46,67%, nhân viên có trình độ
cao đẳng là 20,06%, nhân viên có trình độ trung cấp là 17,86% và nhân viên có

trình độ phổ thông trung cấp là 14,11%.
Tỷ lệ trình độ dưới cao đẳng đã sụt giảm từ 46,49% xuống còn 31,97%,
đồng thời tỷ lệ trên đại học đã tăng gấp đôi từ 0,65% lên 1,3%. Đây là sự cải thiện
rõ rệt về vấn đề nhân sự ở FPT.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
1.2.5. Đặc điểm về nguồn vốn:
a. Tài sản – nguồn vốn:
Công ty Cổ phần viễn thông FPT thành lập năm 1997. Hiện nay số vốn
của công ty đã là: 593.977.100.000 VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2008(VNĐ) Năm 2009(VNĐ)
Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888
Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270
Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948
Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871
Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310
Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
Qua số liệu trên ta có thể thấy tổng tài sản của công ty tăng lên đáng kể. Đây
là sự nỗ lực rất lớn, không ngừng mệt mỏi của cán bộ công nhân viên trong công
ty cổ phần viễn thông FPT.
b. Tình hình tài chính của công ty: Tình hình kinh doanh của công ty
trong năm 2009 được thể hiện qua bảng cân đổi kế toán (§¬n vÞ: VN§):
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888
I.Tiền và các khoản tương
đương tiền
280.725.273.108 278.145.536.926
II. Các khoản đầu tư tài chính

ngắn hạn
159.659.062.319 -
III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526
VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351
V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766
B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270
I. Các khoản phải thu dài hạn - 17.035.000
II.Tài khoản cố định 431.814.026.353 877.665.611.693
III.Các khoản đầu tư tài chính
dài hạn
5.318.932.264
VI.Tài sản dài hạn khác 112.791.367.553 76.743.476.313
Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
I. Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948
II.Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871
B. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310
I. Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
17
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
C. Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029
Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT
2.1Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng
cung cấp dịch vụ
2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet:
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
18

Chuyên Đề Tốt Nghiệp
2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Quá trình chính Quá trình hỗ trợ
Triển khai hạ tầng
mạng
Xử lý sự cố hạ tầng
Giám sát thi công
Reset DSP
Triển khai tuyến cáp đường
trục
Quản lý chất lượng dịch vụ
Đào tạo đại lý
Điều hành hoạt động mạng
Quản lý cơ sở dữ liệu
Khảo sát thiết kế hạ
tầng
Hoạch định phát triển hạ
tầng
Kinh doanh
Triển khai
dịch vụ
Hoạt động
sau bán
hàng
Thu tiền
Quản lý thông tin khách hàng
Hoạt động Call Center
Hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng

Kinh doanh
Triển khai dịch vụ IPTV
Triển khai dịch vụ FTTH
Triển khai dịch vụ ADSL
Triển khai dịch vụ Viễn thông
19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
* Các bước thực hiện:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch đo kiểm
ST
T
Hoạt động Sản
phẩm
Thờ
i
gian
Người
thực hiện
Tài liệu
hướng dẫn
1 Lập kế hoạch đo kiểm bao
gồm:
Kế
hoạch
được
lập chi
tiết, rõ
ràng
03
ngày

kể từ
ngày
nhận
được
yêu
cầu
QA
Leader
TCN 68-
218:2006
- Nguồn lực thực hiện TCN 68-
227:2006
- Nội dung đo kiểm
Tài nguyên cần thiết phục vụ
quá trình đo kiểm theo TCN
(Account nghiệp vụ, đường
truyền các gói dịch vụ,
modem, máy tính, phần mềm
đo kiểm, điện thoại, )

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch
vụ theo TCN
1. Xây dựng kế hoạch đo kiểm
4a. Thực hiện đo kiểm định
kỳ chất lượng
5. Báo cáo kết quả
Chất lượng dịch vụ được
quản lý theo TCN
4b. Thực hiện

tự đo kiểm
4d. Thực hiện đo
kiểm đột xuất
Kế hoạch được
duyệt?
2. Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm
3. Chuẩn bị tài nguyên
Not OK
OK
4c. Phối hợp với cơ quan
chức năng thực hiện đo kiểm
20
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên
BGĐ
BGĐ
nhận
được
kế
hoạch
04
ngày
kể từ
ngày
nhận
được
yêu
cầu
QA
Leader

Bước 2: Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm
ST
T
Hoạt động Sản
phẩm
Thời
gian
Người
thực
hiện
1 Xem xét, phê duyệt kế hoạch Kế
hoạch
được
duyệt
01 ngày
từ khi
nhận
được kế
hoạch
Ban
TGĐ
Nếu kế hoạch không được duyệt. Quay lại
bước1
Nếu kế hoạch được duyệt: Chuyển bước 3
Bước 3: Chuẩn bị tài nguyên
ST
T
Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người
thực hiện

1 Gửi yêu cầu phối hợp
và cung cấp tài
nguyên phụ vụ đo
kiểm đến các bộ phận
liên quan
Thông tin thông suốt 01 ngày từ
khi kế hoạch
được duyệt

2 Cung cấp tài nguyên Tài nguyên sẵn sàng
phục vụ quá trình đo
kiểm
04 ngày Các bộ
phận
được
phân
công
Bước 4: Thực hiện đo kiểm
ST
T
Hoạt động Sản phẩm Thời
gian
Người thực
hiện
Tài liệu
hướng
dẫn
4a. Đo kiểm định kỳ chất lượng
1 Gửi thông tin kiểm tra
chất lượng dịch vụ

Thông tin
thông suốt
Hàng
quý
QA man
2 Nhận số liệu báo cáo
từ các bộ phận: Bao
gồm
Thông tin
và số liệu
được gửi
Sau khi
gửi yêu
cầu 03
Qa man
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
21
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
và tiếp
nhận đầy
đủ, chính
xác
ngàyLưu lượng sử dụng
trung bình(Thu thập
từ NOC)
- Độ khả dụng của
dịch vụ (Thu thập từ
NOC)
- Thời gian thiết lập
dịch vụ (Thu thập từ

RAD)
- Thời gian khắc phục
mất kết nối (Thu thập
từ RAD)
- Khiếu nại khách
hàng về chất lượng
dịch vụ (Thu thập từ
bộ phận khiếu nại)
- Hồi âm khiếu nại
khách hàng (Thu thập
từ bộ phận khiếu nại)
- Thời gian cung cấp
dịch vụ Hỗ trợ khách
hàng (Từ Call Center)
- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm
mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả
lời trong 60 giây (Từ
Call Center)
2 Thống kê số liệu và
tính toán chỉ tiêu
Các chỉ
tiêu được
tính toán
QA man TCN 68-
218:2006
4b. Tự đo kiểm
1 Gửi thông tin kiểm tra
chất lượng dịch vụ
Thông tin

thông suốt
Hàng
quý
QĐ
33/2006/
QĐ-
BBCVT
Có 2 chỉ tiêu cần đo
kiểm nằm ngoài Báo
cáo định kỳ chất
lượng
BM báo
cáo ban
hành kèm
theo QĐ
24/QĐ-
QLCL
- Tốc độ tải dữ liệu

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
22
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
trung bình
- Tỷ lệ dung lượng bị
tính cước sai


2 Nhận số liệu báo cáo
từ các bộ phận
Thông tin

và số liệu
được gửi
và tiếp
nhận đầy
đủ, chính
xác

3 Thực hiện đo kiểm 2
chỉ tiêu trên
2 chỉ tiêu
được đo
kiểm
QA man TCN 68-
218:2006
4 Thống kê số liệu và
tính toán
Các chỉ
tiêu được
tính toán
QA man TCN 68-
218:2006
4c: Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm
1 Tiếp nhận công
văn/kế hoạch đo kiểm
Công văn
được tiếp
nhận
QA Leader TCN 68-
218:2006
2 Phân công thực hiện

việc chuẩn bị tài
nguyên, báo cáo chất
lượng theo các nội
dung đoàn kiểm tra
yêu cầu
Nhiệm vụ
được giao
01 ngày QA Leader
3 Thực hiện chuẩn bị đo
kiểm theo phân công
Công việc
hoàn tất
03 ngày QA man TCN 68-
218:2006
Các bộ phận
liên quan
TCN 68-
227:2006
4 Kiểm tra lại tất cả các
đầu mục công việc đã
phân công
Công việc
được kiểm
tra đầy đủ
02 ngày
trước
khi đo
kiểm
QA leader TCN 68-
218:2006

5 Phối hợp đoàn kiểm
tra trong quá trình làm
việc tại công ty
Quá trình
đo chính
xác, khách
quan, đầy
đủ
Theo
lịch đo
kiểm
QA leader TCN 68-
218:2006
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Báo cáo
được lập
đầy đủ,
chính xác
QA man TCN 68-
227:2006
6 Kết quả đo kiểm được
công bố
Kết quả đo
chính xác,
khách quan
QA Leader,
PR

4d. Đo kiểm đột xuất
1 Tiếp nhận công văn
yêu cầu Báo cáo đột
xuất chất lượng dịch
vụ của cơ quan Quản
lý nhà nước về chất
lượng dịch vụ Viễn
thông
Công văn
được tiếp
nhận
QA Leader
2 Phân công thực hiện
việc chuẩn bị tài
nguyên theo yêu cầu
của đoàn kiểm tra
Nhiệm vụ
được giao
03 ngày QA Leader
3 Phối hợp đoàn kiểm
tra trong quá trình làm
việc tại công ty
Quá trình
đo chính
xác, khách
quan, đầy
đủ
07 ngày QA Leader TCN 68-
218:2006
Báo cáo

được lập
đầy đủ,
chính xác
QA man TCN 68-
227:2006
4 Kết quả đo kiểm được
công bố
Kết quả đo
chính xác,
khách quan
QA Leader,
PR

Bước 5. Báo cáo
Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu
hướng
dẫn
Lập báo cáo định kỳ
chất lượng dịch vụ
Báo cáo được lập QA Leader Mẫu Báo
cáo 04,
05, 06/
Quyết
định số
105/QĐ-
QLCL
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Lập báo cáo tự đo kiểm Báo cáo được lập QA man Mẫu Báo

cáo 01/
QĐ
106/QĐ-
QLCL
Lập báo cáo qua đợt đo
kiểm đột xuất
Báo cáo được lập QA Leader
Kiểm tra và ký duyệt
Báo cáo, và đóng dấu
Báo cáo được kiểm tra,
ký duyệt và đóng dấu
FAD
Gửi báo cáo tới cơ quan
quản lý nhà nước về
chất lượng dịch vụ viễn
thông
Báo cáo được gửi NVBĐBCL http://isp-
rad/sites/
public
Lưu hồ sơ và đưa lên
share point
Hồ sơ được lưu QA
Leader,CUS,Thủ
kho,TTTK DV

Yêu cầu khóa Account
nghiệp vụ và thu hồi
trang thiết bị
Account được khóa và
trang thiết bị được thu

hồi

* Hướng dẫn thu thập và tính toán chỉ tiêu dịch vụ truy cập internet ADSL:
- Lưu lượng sử dụng trung bình: NOC cung cấp lưu lượng sử dụng trung bình
Traffic ISP-DSL lấy theo Weekly
- Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong file
nhật ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý. Sau đó tổng hợp, tính
toán độ khả dụng mạng
- Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết
lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo
- Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực
tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo
- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/
100KH/ 3 tháng
- Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60
giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch
vụ hỗ trợ khách hàng. Call Center cung cấp
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
25