Chương 3 Quy trình bán hàng (Môn Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)

Vũ Quốc Thông 9/30/2014
1
CHƢƠNG 03
Q U Y T R Ì N H B Á N H À N G
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN
Giảng viên: Vũ Quốc Thông
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2
Sau khi học xong chương này, người học có thể:
 Trình bày các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Giải thích bản chất của hoạch định về bán hàng
 Trình bày tác động của môi trường ERP đến quy trình
 Minh họa quy trình bán hàng trên hệ thống ERP
 Trình bày về hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM)
Mục tiêu
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
2
3
Quy trình bán hàng
4
Chương này bao gồm các nội dung:
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng về hệ thống bán hàng (ERP/CRM)
Nội dung
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
3
5

CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
6
Các khái niệm liên quan
 Bán hàng (selling) – sự trao đổi (exchange) giá trị món hàng
(item of value). Giá trị món hàng trao đổi có thể hữu hình hoặc
vô hình; và đƣợc trao đổi bằng tiền hoặc thông qua ghi nhận
công nợ. Thông thƣờng trong bán hàng, ngƣời bán kì vọng thu
đƣợc số tiền lớn hơn hoặc bằng giá trị món hàng trao đổi.
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
4
7
Các khái niệm liên quan
 Việc hình thành nên đối tượng khách hàng…
Tổ chức kinh doanh bán hàng cho AI?
Suspect – đối tƣợng mà công ty kinh doanh có thể
tiếp xúc bán hàng trong tƣơng lai
Prospect – đối tƣợng chƣa mua hàng của công ty,
nhƣng công ty kinh doanh đã gửi báo giá và khởi
đầu tiếp xúc bán hàng
Customer – đối tƣợng đã từng mua hàng hóa hoặc
dịch vụ của công ty kinh doanh
8
Các khái niệm liên quan
Một danh sách khách hàng đƣợc lƣu giữ trong hệ thống

Mỗi khách hàng (danh điểm) đƣợc lƣu giữ với thông tin chi tiết
Hỏi: Các thông tin cơ bản trên một danh điểm khách hàng?
Mã khách hàng, Tên khách hàng
Thông tin về địa chỉ giao dịch:
– Sold To – Bill To – Ship To
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
5
9
Yêu cầu: nhận biết các thông tin về địa chỉ giao dịch của KH Vinamilk
- Bán hàng cho ai (Sold To)?
- Gửi hóa đơn thanh toán đến đâu (Bill To)?
- Giao hàng cho khách hàng ở nơi nào (Ship To)?
Thảo luận 1
Cty OUV có khách hàng (KH) là công ty CP sữa Vinamilk. OUV bán
các loại hộp nhựa cho Vinamilk. Khi giao dịch với Vinamilk, OUV gửi
hóa đơn về trụ sở tổng công ty ở Tp. HCM, nhƣng đại diện đặt mua
hàng của Vinamilk là chi nhánh Vinamilk tại miền Bắc; và khi giao
hàng, khách hàng Vinamilk yêu cầu OUV giao hàng đến kho nguyên
liệu của Vinamilk ở khu vực Bắc Trung Bộ.
10
Minh họa: thiết lập trên hệ thống
Thảo luận 1
Trên danh mục khách hàng
Trên chứng từ bảng báo giá (Quotation)
*
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
6
11
Các khái niệm liên quan
 Khi nào khách hàng thanh toán?

 Nếu than h toán trong hạn quy định, KH được hưởng?
Điều khoản thanh toán (Billing terms)
Minh họa: thiết lập Terms / Terms Type
12
Các khái niệm liên quan
 Sự thỏa thuận về giá trị của hàng hóa được trao đổi (theo định
nghĩa của Selling –> Item of Value)
Quản lý giá bán (Price List / Book)
Minh họa: thiết lập giá bán theo số lƣợng đặt hàng (Quantity based)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
7
13
Các khái niệm liên quan
 Một sự hứa hẹn chính thức (formal statement of promise) của
bên bán hàng tiềm năng đối với bên mua hàng trong việc cung
cấp hàng hóa hoặc dịch vụ với một mức giá cụ thể trong một
thời điểm cụ thể.
Bảng báo giá (Quotation)
Hỏi: Các thông tin cơ bản trên bảng báo giá bao gồm?
Bộ phận nào của công ty khởi tạo bảng báo giá cho KH?
14
Các khái niệm liên quan
Các hoạt động quản
lý bảng báo giá…
Quản lý bảng báo giá
(Quotation Management)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
8
15
BẢN CHẤT CỦA VIỆC

HOẠCH ĐỊNH VỀ BÁN HÀNG
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
16
Dẫn nhập
Tại sao tổ chức kinh doanh có thể thực hiện việc bán hàng?
Tổ chức kinh doanh thực hiện việc bán hàng bắt nguồn từ…
n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ ngoài thị trƣờng.
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
9
17
n_ _ c_ _ t_ _u t_ _ (Demand)
18
Thảo luận 2
Yêu cầu: sinh viên hãy
 Sử dụng máy tính nối mạng để xem trình bày về khái niệm
“Demand” thông qua đoạn video…
/> Trả lời các câu hỏi:
 Giải thích “Qd” ?
 Nhƣ thế nào là ngƣời tiêu dùng tiềm năng (potential buyers)?
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
10
19
Dự báo nhu cầu tiêu thụ
Để dự báo (hoạch định) cho nhu cầu tiêu thụ của một sản phẩm –
Tổ chức kinh doanh (ví dụ. OUV) căn cứ vào đâu?
Các nguồn nhu cầu tiêu thụ

Nhu cầu hiện tại
(Sales Order SO)
Nhu cầu được dự báo
(Sales Forecast)
Lịch trình khách hàng
(Customer Schedule)
Kế hoạch tồn kho
Nhu cầu trong quá khứ
(Sales History)
20
Dự báo nhu cầu tiêu thụ
Các tiêu chí cơ bản để dự báo nhu cầu tiêu thụ…
 Dự báo theo mặt hàng (dòng sản phẩm)
 Dự báo theo khách hàng
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
11
21
Thảo luận 3
Giả sử: phòng bán hàng (kinh doanh) của doanh nghiệp OUV dự
báo nhu cầu tiêu thụ cho sản phẩm ly nhựa tro ng suốt vào quý
sau (quý 3/20X1) là 6,5 triệu cái.
 Yêu cầu sinh viên lập nhóm và thảo luận tác động của việc dự
báo trên đến các phòng ban khác trong tổ chức kinh doanh
OUV. Nhóm sinh viên có thể đặt ra thiết cho việc trình bày.
22
Sự ảnh hƣởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
12
23
Sự ảnh hƣởng của dự báo nhu cầu tiêu thụ

Dự báo nhu cầu tiêu thụ với tác động xuyên suốt toàn công ty
BP. Kế toán
Dự báo về
doanh thu,
dòng tiền vào
BP. Sản xuất
Dự báo kế hoạch
SX, về lượng NVL
cần dùng, thiết bị
máy móc cần chuẩn
bị, và lực lượng lao
động
BP. Mua hàng
Dự báo về kế
hoạch mua
hàng, tồn trữ
hàng nhằm
cung ứng sản
xuất
BP. Nhân sự
Dự báo về kế
hoạch tuyển
dụng, đào tạo
nhân viên
Môi trƣờng ERP, dữ liệu đƣợc quản lý tập
trung và đƣợc chia sẻ.
Dự báo nhu cầu tiêu thụ tác động đến…
24
TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG ERP
ĐẾN QUY TRÌNH

 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
13
25
Thảo luận 4
Trong ngữ cảnh hệ thống thông tin tích hợp của một công ty.
 Yêu cầu sinh viên xác định các phòng ban / đơn vị mà hệ thống bán
hàng cần liên hệ / giao tiếp để đạt mục tiêu bán hàng hiệu quả?
Câu hỏi trong kinh doanh
Phòng ban cần liên hệ ?
Số lƣợng hàng hóa cần tồn trữ bao nhiêu?
Tồn trữ ở đâu?
[……………………… ]
Làm sao để xác định giá bán tối ƣu và đảm
bảo tính cạnh tranh?
[……………………… ]
Làm sao để kiểm soát công nợ của khách
hàng trong quá trình giao dịch?
[……………………… ]
26
Vị trí của quy trình bán hàng trong H/T ERP
*
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
14
27
Thảo luận 5 – điền vào chỗ […]

 Quy trình [a…] theo góc nhìn hƣớng tích hợp sẽ định hình trên môi
trƣờng [b…] nhƣ sau: sự tiếp nhận và xử lý yêu cầu [c…] từ đối tƣợng
khách hàng. Tùy theo mô hình kinh doanh là tổ chức sản xuất hay
thƣơng mại, hệ thống [d…] sẽ trao đổi thông tin với hệ thống sản xuất
hoặc hệ thống mua hàng để chuẩn bị đủ hàng hóa nhằm đáp ứng cho
[e…] của khách hàng.
 Các xử lý về việc gửi [f…] đến khách hàng và tiếp nhận [g…] từ
khách hàng trên hệ thống [i…] có thể giao tiếp thông qua phƣơng cách
trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và ngân hàng.
Mọi số liệu phát sinh trên hệ thống [j…] liên quan đến giá trị kế toán
sẽ đƣợc cập nhật về hệ thống [k…] trong môi trƣờng HTTT tích hợp.
28
Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng
Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là tập hợp các hoạt động thƣơng mại và xử
lý thông tin từ các giao dịch kinh tế với mục tiêu:
- Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng
- Thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng
(M. B. Romney and P. Steinbart,
Accounting Informaton Systems 12e.)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
15
29
Các giai đoạn cơ bản trong quy trình bán hàng
Trong từng giai đoạn (phase):
- Ai (phòng ban) tham gia ?
- Những chứng từ gì đƣợc luân chuyển ?
30
Cùng nhau suy nghĩ…
Đối với doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh SP nhựa

OUV - hình thức sản xuất Make-To-Stock.
 Yêu cầu: SV hãy phác thảo mối liên hệ giữa hoạt động
bán hàng – hoạt động sản xuất – hoạt động mua hàng?
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
16
31
Phác thảo…
Hoạch định bán hàng từ các nguồn nhu cầu tiêu thụ
Nhu cầu hiện tại
(Sales Order SO)
Nhu cầu được dự báo
(Sales Forecast)
Kế hoạch tồn kho
Master Production
Schedule (MPS)
Capacity Planning
Material Planning
Lời hứa giao
hàng (delivery
promises)
Hoạt động
giao hàng
Hoạt động
sản xuất
Hoạt động
mua hàng
Quy trình chuỗi cung ứng
Dịch vụ
khách hàng
32

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG ERP
ĐỀ MINH HỌA QUY TRÌNH
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
17
33
Tình huống ứng dụng (case-study)
DN sản xuất và
kinh doanh S/P NHỰA
OUV
34
Bài tập thực hành
Giúp sinh viên:
 Hiểu đƣợc các thiết lập liên quan bao gồm:
khách hàng, danh sách giá bán
 Mô tả đƣợc quy trình bán hàng cơ bản trên hệ
thống ERP
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
18
35
Bài tập thực hành
 Thiết lập đối tƣợng khách hàng (customer)
Trên hệ thống ERP: khai báo một đối tƣợng khách hàng với:
-Mã khách hàng, tên khách hàng
- Tình trạng khách hàng (Suspect – Prospect – Customer)
- Các thông tin liên quan đến địa chỉ giao dịch (Sold-To,

Ship-To, Bill-To)
- và Kết nối với mã tài khoản…
36
Bài tập thực hành
 Thiết lập danh sách giá bán (price list)
Trên hệ thống ERP: thiết lập Price List theo Quantity
Based cho một mặt hàng (part)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
19
37
Bài tập thực hành
 Khởi tạo bảng báo giá (quotation)
Trên hệ thống ERP: tạo báo giá cho đối tƣợng khách hàng vừa
thiết lập; báo giá một mặt hàng có đơn giá bán và số lƣợng -
ứng dụng Price List cho mặt hàng đã thiết lập.
Lưu ý: chọn mặt hàng có số lƣợng tồn trong kho và đã thiết lập
Price List
38
Bài tập thực hành
 Chuyển báo giá thành đơn đặt hàng (quotation
to sales order)
Trên hệ thống ERP: chuyển báo giá thành đơn đặt hàng – giả sử
trong trƣờng hợp khách hàng đồng ý đặt mua hàng
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
20
39
Bài tập thực hành
 Giao hàng (shipping)
Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc giao hàng từ kho cho
khách hàng theo đơn đặt hàng đã thực hiện ở trên

40
Bài tập thực hành
 Gửi hóa đơn đến cho khách hàng (billing)
Trên hệ thống ERP: xuất hóa đơn bán hàng gửi cho khách hàng
– chú ý vấn đề cập nhật công nợ phải thu khách hàng (in báo
cáo công nợ đối với khách hàng)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
21
41
Bài tập thực hành
 Nhận tiền từ khách hàng (cash receipt)
Trên hệ thống ERP: ghi nhận việc thanh toán từ khách hàng -
chú ý vấn đề cập nhật công nợ phải thu khách hàng (in lại báo
cáo công nợ đối với khách hàng)
42
MỞ RỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG
(ERP/CRM)
 Các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Bản chất của việc hoạch định về bán hàng
 Tác động của hệ thống ERP đến quy trình
 Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình
 Mở rộng quy trình bán hàng (ERP/CRM)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
22
43
Mở rộng hệ thống về hƣớng khách hàng
44
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM – Customer Relationship Management
 Phân hệ tích hợp các nhóm chức năng bao gồm: tiếp thị

(marketing), bán hàng (sales), hỗ trợ khách hàng (customer
support) và ghi nhận yêu cầu hỗ trợ (call center requirements).
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
23
45
Minh họa trên hệ thống ERP
46
Minh họa trên hệ thống ERP
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
24
47
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM Functionality
 Chƣơng trình hỗ trợ bán hàng (SFA - sales force automation)
 Quản lý liên hệ khách hàng (contact / lead management)
 Báo cáo chi phí bán hàng (sale/expense reporting)
 Theo dõi đơn đặt hàng (order entry and order tracking)
 Quản lý dịch vụ (service management)
 …
48
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Value of CRM: u nderstanding customers
 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp công ty thiết kế / cung cấp
đƣợc loại hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khách hàng (mục tiêu
đạt doanh số bán hàng)
 Điều này làm tăng giá trị của từng khách hàng, góp phần giữ
chân khách hàng (customer retention)
Vũ Quốc Thông 9/30/2014
25
49

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Các loại thông tin hệ thống CRM cung cấp được
 Báo cáo về sức mua (sales force reports)
 Các kết quả khảo sát về thị trƣờng (market surveys)
 Kho dữ liệu điện tử bao gồm dữ liệu về cuộc gọi với khách
hàng, thông tin khách hàng, thông tin thanh toán…
50
Sau khi học xong chương này, người học có thể:
 Trình bày các khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Giải thích bản chất của hoạch định về bán hàng
 Trình bày tác động của môi trường ERP đến quy trình
 Minh họa quy trình bán hàng trên hệ thống ERP
 Trình bày về hệ thống bán hàng mở rộng (ERP/CRM)
Tóm tắt chƣơng