luận văn quản trị chất lượng Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân

MỤC LỤC
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP...........................................................................................1
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................1
KẾT LUẬN.......................................................................................................................54

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
“Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân”
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.Chất lượng sản phẩm:
1.1. 1.Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm:
1.1.1.1.Chất lượng sản phẩm:
Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta
thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các
câu trả lời thường thấy như :
•

Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.

•

Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.

•

Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.

Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trả
lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :
(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

(European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( được hiểu là sản
phẩm theo nghĩa rộng).

1


Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu
cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu
cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính
thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, các tác động đến mơi
trường.
Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người
tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng
phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng
sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ
thuật hay tính hữu dụng của nó.
(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng khơng chấp
nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương. Phong tục, tập qn của một cộng đồng có thể phủ định
hồn tồn những thứ mà thơng thường người ta xem là có chất lượng.
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp
những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định.

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù
hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :
(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu
(3)Punctuallity : đúng thời điểm
1.1.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm:

2


Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp,
thể hiện ở chỗ :
• Chất lượng ln là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
• Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
• Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của
doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động.
1.1.2.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm:
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.

-

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.

-

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

-

Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

-

Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
3


1.1.3.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm:
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được
quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng.
Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh
đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo

chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm :
•

Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên
ngồi.

•

Chi phí thẩm định

•

Chi phí phịng ngừa

1.1.3.1.Chi phí sai hỏng
1.1.3.1.1Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí :
Tiến hành những cơng việc khơng cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu
sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ
qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất
kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
•

Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa
được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều,
nghĩa là :

•

Cần mặt bằng lớn để bảo quản
4


•

Có nguy cơ lỗi thời cao

•

Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.

•

Ngun vật liệu, sản phẩm xuống cấp.

•

Phát sinh thêm những cơng việc giấy tờ.

Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy.
Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần
thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng cơng việc, tăng diện tích cần dùng và tăng
thêm nhiều nguy cơ khác.
•

Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và

nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.

Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận
thấy. Ví dụ cơng nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi
thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ,
đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
•

Hoạch định kém, tổ chức kém.

•

Khơng đào tạo hợp lý

•

Thiếu kiểm tra

•

Lười biếng

•

Thiếu kỹ luật

Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay để

thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp
xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi.
•

Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ
một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do
vận chuyển.

5


•

Lãng phí trong q trình chế tạo: Lãng phí trong q trình chế tạo nảy sinh từ
chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết
kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản
phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ :

•

Thơng qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy
chữ cơ học.

•

Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để
xử lý các giao dịch tài chính.

•

Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :

•

Tăng chi phí.

•

Hàng hóa bị lỗi thời

•

Khơng đảm bảo an tồn trong phịng chống cháy nổ

•

Tăng số người phục vụ và các cơng việc giấy tờ liên quan

•

Lãi suất

•

Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.

Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lực
bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán
chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không
sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời

theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý cơng việc
theo 5S.
•

Lãng phí động tác: Mọi cơng việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động
tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản
phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để
sản xuất.

•

Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém,
không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có
khuyết tật là một dạng lãng phí thơng dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc
sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm
nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.
6


Lãng phí do sự sai sơt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và
đơi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngồi ra cũng cịn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa
nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu...
b.

Phế phẩm :
Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.

c.

Gia công lại hoặc sửa chữa lại:

Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa
lại để đáp ứng yêu cầu.
d.

Kiểm tra lại:

Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng
khơng cịn sai sót nào nữa.
e.

Thứ phẩm:
Là những sản phẩm cịn dùng được nhưng khơng đạt qui cách và có thể bán với giá

thấp, thuộc chất lượng loại hai
g.

Phân tích sai hỏng:
Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản

phẩm
1.1.3.2.Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản
phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công
việc đánh giá bao gồm :
•

Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các
sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản

phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù
kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.

7


•

Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn khơng.

•

Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm
tra.

•

Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

1.1.3.3.Chi phí phịng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng tổng hợp. Chi phí phịng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi
đi vào sản xuất thực sự. Cơng việc phịng ngừa bao gồm :
•

Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù
cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản
phẩm hồn chỉnh.

•

Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận
hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt
tới mục tiêu chất lượng.

•

Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.

•

Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác
kiểm tra.

•

Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám
sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .

•

Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các
hoạt động quản lý ở văn phịng có liên quan đến chất lượng.

Mối liên hệ giữa chi phí phịng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả
năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau :

8

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP:
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngồi và các yếu tố
bên trong.
a)Nhóm các yếu tố bên ngồi :
•

Địi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử

dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy
cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại
sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng địi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược
đúng đắn.
•

Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế (tài ngun,

tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị cơng nghệ và các kỹ năng
cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng
9


tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép
của nền kinh tế.
•

Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và

mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh

hưởng đến chất lượng sản phẩm.
•

Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :Trong thời đại ngày nay, khi khoa

học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản
phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự
ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ
thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng
chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
•

Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

•

Cải tiến hay đổi mới cơng nghệ.

•

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

•

Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối

bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :
•

Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

•

Giá cả

•

Chính sách đầu tư

•

Tổ chức quản lý về chất lượng

b)Nhóm yếu tố bên trong:
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có
thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
•

Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.

•

Methods : phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp.
10


•

Machines : khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

•

Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.2.Quản lý chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp:
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng:

1.2.1.1.Khái niệm:
Quản lý chất lượng không thẻ tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý
là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt
mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phâ bổ các nguồn
lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những
lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử
và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm
tăng cho phí, đặc biệt khi mở rộng quy mơ sản xuất, và vẫn khơng tránh được những lỗi,
thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm sốt
chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chát lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thơng số, tiêu chí
chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt q trình sản xuất.
Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ chế
kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lại
niềm tin cho khách hàng.

11

Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt
động kiểm sóat chất lượng, đảm bảo chát lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng đang
được quản lý.
Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động để đáp ứng toàn bộ những
nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngồi doanh nghiệp.
1.2.1.2. Vai trị :
•

Quản lý chất lượng - cốt lõi của sự phát triển bền vững: Sự vận động phát

triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới
đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một
quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất,
phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng
với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự
do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao
chất lượng, hạ giá thành.
•

Cuộc cạnh tranh tồn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với

qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các
nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra
lợi thế cạnh tranh.
•

Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở

thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở
thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi

chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng
vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất
yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
•

Chất lượng khơng tự sinh ra, khơng phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là

kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết

12


quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này.
•

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và
kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
•

Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công

nghiệp, mà còn trong các ngành dịch vụ, kế cả dịch vụ hành chính cơng, trong mọi loại
hình cơng ty, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế
hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và
để đạt được mục tiêu chất lượng.
1.2.2. Đặc điểm và yêu cầu của quản lý CLSP:

•

Chất lượng định hướng bởi khách hàng: Chất lượng định hướng bởi khách

hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút
khách hàng. Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu
cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi
ý thức cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng
mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách
hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi
khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái
mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính cơng của một cơ quan
hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu
cầu của người dân, vì dân phục vụ.
•

Sự lãnh đạo: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu

khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa,
xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một
thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và
13


các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực
tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi
nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong tồn bộ tổ chức.

•

Sự tham gia của mọi người trong tổ chức: Con người là nguồn lực quý

nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng,
nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo
tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,
trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức
chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới
mục tiêu chất lượng.
•

Phương pháp q trình: Quản lý chất lượng phải được xem xét như một

quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu
ra. Để q trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là
q trình gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của q trình trước đó, và tồn bộ
q trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động
của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản
lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp,
sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
•

Tính hệ thống: Tổ chức khơng thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng

yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để

14


phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các
qúa trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
•

Cải tiến liên tục: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu

mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày
càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi mới.
Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không
ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có
được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến.
Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến
phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực,
kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính
kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
•

Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống

quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thơng tin một cách chính xác. Khơng quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giá
phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào,
đầu ra cuả các quá trình đó.
•

Phát triển quan hệ hợp tác: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác

nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự
đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối
quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả
năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các
đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương...
Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược
chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm
15


bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những
nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn
với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội.
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo,
hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên,
quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục. Mục tiêu của quản lý chất
lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu
quả.
Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức :
•

Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi

nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý

chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh.
•

Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố

bảo vệ mơi trường. Khơng thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp
luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất,
chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ
môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng
đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
•

Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo

chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển
tổ chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo
và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều
được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy
tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ
chức. Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá,
dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức ln có trách
16


nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của
một tổ chức.

1.2.3. Những phương pháp được sử dụng trong quản lý chất lượng:
1.2.3.1.Bằng thống kê: (SQC)
SQC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu

một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình
hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Kiểm sốt chất lượng là thiết yếu vì khơng có một q trình hoạt động nào có thể cho
ra những sản phẩm giống hệt nhau. Sự biến động này do nhiều nguyên nhân khác nhau:
•

Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của q trình, chúng phụ thuộc
máy móc, thiết bị, cơng nghệ và cách đo. Biến đổi do những nguyên nhân này
là điều tự nhiên, bình thường, khơng cần phải điều chỉnh, sửa sai.

•

Loại thứ hai: Do những ngun nhân khơng ngẫu nhiên, những nguyên nhân
đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để
sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai sót tiếp tục phát sinh. Nguyên nhân loại
này có thể do thiết bị điều chỉnh khơng đúng, ngun vật liệu có sai sót, máy
móc bị hư, cơng nhân thao tác khơng đúng...

Việc áp dụng SQC giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề như:
•

Tập hợp số liệu dễ dàng.

•

Xác định được vấn đề.

•

Phỏng đốn và nhận biết các ngun nhân.

•

Loại bỏ nguyên nhân

•

Ngăn ngừa các sai lỗi.

•

Xác định hiệu quả của cải tiến.

Trong xu thế hiện nay việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SQC là điều kiện cần
thiết giúp các nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hịa nhập thị trường thế giới.

17


1.2.3.2.Vòng tròn Deming:
Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA: lập kế hoạch
- thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trình Shewart để
tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng
bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi
nó là chu trình hay vịng trịn Deming. Nội dung của các giai đoạn của vịng trịn nầy có
thể tóm tắt như sau:
P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu.
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp

nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào vào mới.
Với hình ảnh một đường trịn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng
hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và
không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên
quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng khơng giải
quyết được tồn bộ q trình, giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt
hại cho nơi khác.

Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành
của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại,
18


ngày nay nó được sử dụng như một cơng cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
1.2.3.3.Quản trị chất lượng đồng bộ: (TQM)
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc
về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để
kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ
thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến
quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM khơng những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu
quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay
lần đầu.
Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung
vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được
sự thành cơng lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội.
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực
quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp

các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới
(Technical Barrieres to International Trade-TBT). Aïp dụng TQM là một trong những
điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên
chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhản hiệu
sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo
rằng:” Để hịa nhập với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực
ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mơ hình quản lý TQM vào áp dụng trong các
doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT.” Tổng cục cũng đã
thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định
số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng
TQM ở Việt Nam.
19


Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997,
phong trào TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất
lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để
đánh giá giải thưởng nầy chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo
mô hình TQM.
1.2.3.4. ISO 9000
Các tổ chức cơng nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các
sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của
người tiêu dùng. Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên toàn cầu đã dẫn đến đòi
hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng về chất lượng. Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì
tốt các hoạt động kinh tế, các tổ chức khơng thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần
phải khai thác các hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng bộ để có kết quả cao. Các hệ thống
như vậy cần phải tạo ra sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày
càng cao các khách hàng cũng như những người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo,
bên cung ứng phụ và toàn xã hội).

Các yêu cầu của khách hàng thường được nêu trong “yêu cầu kỹ thuật”. Tuy nhiên bản
thân các yêu cầu kỹ thuật có thể khơng đảm bảo được rằng mọi yêu cầu của khách hàng
sẽ hoàn toàn được đáp ứng, nếu như vơ tình có các sai sót trong hệ thống tổ chức cho việc
đảm bảo và cung cấp sản phẩm. Kết quả là các mối quan tâm trên đã dẫn đến việc xây
dựng các tiêu chuẩn và các bản hướng dẫn cho hệ thống chất lượng nhằm hoàn thiện cho
các yêu cầu của sản phẩm đã qui định trong phần “yêu cầu kỹ thuật”. Các tiêu chuẩn
trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp
dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như trong các hoạt động khác.
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ
thể của tổ chức đó. Do vậy , hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với
tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình
nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là
các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng khơng mơ tả cách thức mà một tổ chức
cụ thể thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này khơng có mục đích đồng nhất hóa các
hệ thống chất lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một
20


hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và q
trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng : chính sách và chỉ
đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm
sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm
soát tài liệu, đào tạo ...
1.2.3.5.ISO 14000

-Ủy ban kỹ thuật 207 (TC 207) do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thành lập để
xây dựng các tiêu chuẩn ISO 14000. Tương tự như Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000, tiêu
chuẩn về hệ thống quản lý môi trường tập trung vào hệ thống quản lý hơn là các hoạt
động kỹ thuật. Do đó, tiêu chuẩn ISO 14000 có thể được cấu trúc tương tự như tiêu chuẩn

ISO 9000. Ủy ban Kỹ thuật 207 và 176 (Ban kỹ thuật xây dựng tiêu chuẩn ISO 9000) đã
cùng làm việc và sử dụng các bài học từ quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO
9000 và xây dựng tiêu chuẩn ISO 14000 dựa trên nền tảng tiêu chuẩn này.
•

ISO muốn tìm kiếm tiêu chuẩn mới tương tự về cơ cấu và triết lý để những nơi áp

dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình song
song với tiêu chuẩn ISO 14000. Đây là ý tưởng rất phù hợp trong tương lai, vì có thể sử
dụng kết hợp hai tiêu chuẩn này với tiêu chuẩn An toàn và sức khỏe nghề nghiệp. Bộ tiêu
chuẩn ISO 14000 bao gồm các tiêu chuẩn liên quan với Hệ thống quản lý môi trường
(như ISO 14001 và 14004) và những tiêu chuẩn liên quan với các công cụ quản lý môi
trường (các tiêu chuẩn khác của bộ tiêu chuẩn ISO 14000). Tiêu chuẩn ISO 14000 có thể
áp dụng cho các cơng ty, khu vực hành chính hay tư nhân.
•

Mục đích tổng thể của tiêu chuẩn quốc tế này là hỗ trợ trong việc bảo vệ mơi

trường và kiểm sốt ơ nhiễm đáp ứng với u cầu của kinh tế, xã hội.
•

Mục đích cơ bản của ISO 14000 là hỗ trợ các tổ chức trong việc phịng tránh các

ảnh hưởng mơi trường phát sinh từ hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Hơn
nữa, tổ chức thực hiện ISO 14000 có thể đảm bảo rằng các hoạt động mơi trường của
mình đáp ứng và sẽ tiếp tục đáp ứng với các yêu cầu luật pháp. ISO 14000 cố gắng đạt
21


được mục đích này bằng cách cung cấp cho các tổ chức “các yếu tố của một HTQLMT

có hiệu quả”. ISO 14000 không thiết lập hay bắt buộc theo các yêu cầu về hoạt động môi
trường một cách cụ thể. Các chức năng này thuộc tổ chức và các đơn vị phụ trách về pháp
luật trong phạm vi hoạt động của tổ chức.
ISO miêu tả phạm vi của ISO 14000 như sau:
“... Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý môi trường, tạo thuận
lợi cho một tổ chức đề ra chính sách và mục tiêu, có tính đến các u cầu luật pháp và
thơng tin về các tác động môi trường đáng kể. Tiêu chuẩn này không nêu lên các chuẩn
cứ về kết quả hoạt động môi trường cụ thể”.
1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm:
Bao gồm các yếu tố sau:
•

Vai trị lãnh đạo
Những người lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp đã quan tâm đến các giá trị và

hoạt động cũng như việc định hướng vào khách hàng và những người có liên quan như
thế nào? Xem xét việc tăng cường năng lực, đổi mới và định hướng các hoạt động của
Doanh nghiệp.Tiêu chí này bao gồm 2 chỉ tiêu, một là những người lãnh đạo cấp cao đã
chỉ đạo, điều hành doanh nghiệp và xem xét thường xuyên các hoạt động của doanh
nghiệp như thế nào ? Hai là, cách thức thể hiện những trách nhiệm của doanh nghiệp đối
với cộng đồng và việc thực hiện nghĩa vụ cơng dân của họ .
•

Hoạch định chiến lược : bao gồm 2 chỉ tiêu. Một là, quá trình xây dựng chiến

lược của doanh nghiệp nhằm tăng cường hoạt động và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
. Hai là, việc triển khai chiến lược được tổ chức thành các kế hoạch hoạt động .
•

Định hướng khách hàng và thị trường : Trong đó việc doanh nghiệp đã xác

định các yêu cầu, các mong muốn và thị hiếu của khách hàng và thị trường (ngắn và dài
hạn) như thế nào để thích ứng với sản phẩm, dịch vụ hiện tại và để phát triển những cơ
hội mới trong tương lai . Và các quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn khách hàng .

22


•

Thơng tin và phân tích : trong đó xác định và phân tích hoạt động của doanh

nghiệp , quản lý thông tin theo hướng bảo đảm chất lượng và số lượng các dữ liệu, các
thông tin cần thiết cho công dân, tổ chức cung ứng, đối tác và khách hàng .
•

Trọng tâm nguồn nhân lực : Khuyến khích và tạo điều kiện cho các nhân viên

phát triển và sử dụng tối đa tiềm năng của họ như thế nào ? Trong đó, hệ thống làm việc,
cơ chế đãi ngộ, sự tiến bộ trong nghề nghiệp ; giáo dục, đào tạo và phát triển người lao
động và phúc lợi, sự thoả mãn của người lao động .
•

Quản lý q trình : trong đó các q trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ , các

quá trình kinh doanh và các quá trình hỗ trợ .
•

Kết quả kinh doanh : trong đó kết quả về tập trung vào khách hàng ; kết quả về

thị trường và tài chính ; kết qủa về nguồn nhân lực ; kết quả về hiệu quả của doanh
nghiệp .

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH DẦU THỰC VẬT CÁI LÂN
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Dầu THỰC VẬT CÁI LÂN:
2.1.1.Sự ra đời :
Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân (CALOFIC) được thành lập năm 1996, là công
ty liên doanh giữa Tổng công ty Công Nghiệp Dầu thực vật Việt Nam (VOCARIMEX)

23


với số vốn góp là 32%, trực thuộc Bộ Cơng thương và Tập đồn Wilmar với số vốn góp
là 68%, Singapore.
•

Tổng Cơng ty Cơng Nghiệp Dầu Thực Vật Việt Nam – VOCARIMEX: là

một doanh nghiệp Nhà nước độc lập trực thuộc Bộ Công Nghiệp, được thành lập tại
quyết định số 4799/QĐ - BCT ngày 28-09-2009 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Nhẹ
(Bộ Công Nghiệp) nay là Bộ Công Thương.Tiền thân của Công ty là Công Ty Dầu Thực
Vật Miền Nam thuộc Bộ Lương thực và Thực phẩm được thành lập năm 1976.
Hiện nay, Cơng ty hoạt động theo mơ hình công ty mẹ - công ty con theo Quyết định số
175/2004/QĐ-BCN ngày 23-12-2004 của Bộ Công nghiệp về việc tổ chức lại Công ty
Dầu thực vật Hương liệu Mỹ phẩm Việt Nam. Bốn công ty con bao gồm Công ty cổ phần
dầu thực vật Tường An; Công ty cổ phần dầu thực vật Tân Bình; Cơng ty cổ phần Trích
ly dầu thực vật (VOE), Công ty cổ phần Thương mại dầu thực vật (VOT)) và bốn công ty
liên kết là Công ty dầu ăn Golden Hope Nhà Bè, Công ty dầu thực vật Cái Lân, Công ty
Liên doanh Mỹ phẩm LG Vina và Cơng ty cổ phần bao bì dầu thực vật.

Ngồi ra, VOCARIMEXcịn là thành viên chính thức của Hiệp Hội Dừa Châu Á - Thái
Bình Dương (gọi tắt là APCC ).
•

Tập đồn Wilmar:Tập đồn Wilmar International, được thành lập năm 1991 với

tư cách là một công ty mua bán dầu cọ, là tập đoàn hàng đầu châu Á về kinh doanh nơng
sản. Hiện nay, tập đồn Wilmar International là một trong những tập đoàn lớn nhất về
vốn tư bản theo đánh giá của Sở chứng khoán Singapore.
2.1.2.Sơ lược quá trình phát triển:
Thành lập năm 1996 với số vốn ban đầu 22 triệu đô la và tổng vốn đầu tư cho tới nay lên
tới 75,8 triệu đô la, Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân(CALOFIC) là một trong những
cơng ty liên doanh hàng đầu đã đặt nền móng cho ngành công nghiệp sản xuất và chế
biến dầu thực vật tại Việt Nam. Hiện nay, CALOFIC có 2 nhà máy sản xuất tại Quảng
Ninh, Hồ Chí Minh, hai văn phịng chi nhánh tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, với hơn 1.000
nhân viên tính trên tồn quốc.
Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân(CALOFIC) đã
không ngừng đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, áp dụng nhiều công nghệ mới vào sản xuất
và nuôi dưỡng nhiều tài năng cho nguồn nhân lực, từng bước giúp khẳng định vị trí của
24


Công ty trên thị trường. Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân(CALOFIC)đã trở thành
thương hiệu quen thuộc đối với khách hàng thông qua những nhãn hiệu dầu thực vật nổi
tiếng như NEPTUNE 1:1:1 - Điểm 10 cho sức khỏe - Điểm 10 cho chất lượng,
SIMPLY - Cho một trái tim khỏe, MEIZAN - Món ăn ngon - Tốt sức khỏe ,
KiIDDY - Tăng cường dưởng chất - Thông minh vượt trội và Cái Lân - Cái Lân vào
bếp - May mắn vào nhà. Bên cạnh đó, Cơng ty cịn sản xuất và bán các sản phẩm đóng
trong can, thùng với nhiều kích cỡ khác nhau; shortening đóng trong bịch các tông, bơ
dành cho thực phẩm và bánh kẹo.

Nhờ nỗ lực không ngừng, nhãn hiệu NEPTUNE 1:1:1 đã được khách hàng rất ưa chuộng
và giành được giải thưởng Nhãn hiệu vàng của Hiệp hội Lương thực Việt Nam trong
nhiều năm liền. Hơn thế nữa, Công ty TNHH Dầu thực vật Cái Lân(CALOFIC) cũng tích
cực tham gia rất nhiều hoạt động xã hội. Bên cạnh những hoạt động cứu trợ đồng bào bị
thiên tai, lũ lụt và xây dựng nhà tình thương được đóng góp bởi tồn bộ cán bộ cơng nhân
viên, Công ty đã xây dựng quĩ học bổng CALOFIC dành cho trẻ em nghèo của tỉnh
Quảng Ninh với tổng số tiền trên 1,5 tỷ đồng, học bổng Nguyễn Thị Minh Khai, hỗ trợ
phẫu thuật nhân đạo cho các trẻ em bị dị tật về mắt, sứt môi - hở vịm miệng và dị tật vận
động.
*Những tiêu chuẩn cơng ty áp dụng nhằm đạt được những yêu cầu của cao nhất của sản
phẩm:
•

Cơng ty đạt chuẩn về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và đang

thực hiện quy trình sản xuất theo yêu cầu chứng chỉ HACCP, để tiến tới mở rộng hoạt
động xuất khẩu sang các thị trường Australia, EU...
•

Đã thực hiện cơng bố tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa

của Chủ tịch nước số 04L/CTN tại Cục Quản Lý Chất Lượng – Vệ Sinh An Toàn
Thực Phẩm, Bộ Y Tế đăng ký bảo hộ nhãn hiệu và thương hiệu trong nước và ngồi
nước.
•

Hệ thống quản lý chất lượng và cơng tác xây dựng chiến lược chất lượng . Đã xây

dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, sẽ áp dụng tiêu chuẩn

25