luận văn quản trị chất lượng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai

Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, kinh doanh khách sạn tại
Việt Nam đang phát triển nhanh chóng cả về chất lợng và số lợng. Sự xuất
hiện hàng loạt các khách sạn trong nớc và quốc tế đã tạo nên môi trờng cạnh
tranh gay gắt của hoạt động kinh doanh trrong lĩnh vực này. Chính vì vậy các
doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại để tiếp tục kinh doanh và khẳng định vị
thế của mình trên thơng trờng cần phải tìm ra những hớng đi mới phù hợp với
sự phát triển chung của nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lu
trú mà trong thời kì hiện nay kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung mới tạo nên sự khác biệt và u thế cạnh tranh của mỗi khách sạn. Tuy
nhiên dịch vụ ăn uống của các khách sạn đã đợc chú trọng đầu t phát triển phù
hợp với quy mô và vị thế của mỗi khách sạn và nhu cầu của khách hay cha?
Câu hỏi này là điều băn khoăn đối với tất cả những ai quan tâm đến sự phát
triển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng.
Trong quá trình thực tập, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và qua tìm hiểu thực tế tại
khách sạn Thiên Thai em đã chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai làm đề tài cho khoá
luận tốt nghiệp.
2. Mục đích, yêu cầu của đề tài:
- Hệ thống hoá về công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn.
- Nghiên cứu, đánh giá thực trang của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
ở khách sạn Thiên Thai
- Đa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống của khách
sạn
3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Thực tế khảo sát tại khách sạn kết hợp với các tài liệu có liên quan đến

dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
4. Phơng pháp nghiên cứu
Đề tài có sử dụng các phơng pháp phân tích, so sánh, kết hợp lý luận và
khảo sát thực tế tại khách sạn.
5. Bố cục của đề tài
Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Chơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên
Thai
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Thiên Thai.
Chơng 1:
Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ
ăn uống trong khách sạn
1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn.
1.1.1 Lý thuyết về khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong kinh doanh du
lịch. Đây là cơ sở lu trú phổ biến đối với khách du lịch. Tại đây khách đợc
phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí phù hợp với mục
đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá
trong khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích kinh doanh chính của
khách sạn là thu lợi nhuận.
Trớc đây các khách sạn tiền thân chỉ là các nhà trọ, ở đó chỉ phục vụ
hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày nay do đời sống
kinh tế ngày càng đợc nâng cao làm cho nhu cầu của du khách cũng ngày
càng cao, do đó các dịch vụ trong khách sạn ngày càng phong phú và đa

dạng. Từ chỗ chỉ kinh doanh hai dịch vụ chính đến nay đã có thêm nhiều dịch
vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn cũng nh thu hút khách nhiều hơn.
Ta có thể hiểu khái niệm khách sạn một cách chung nhất nh sau:
Khách sạn là cơ sở lu trú cung cấp các tiện nghi, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.[13,7]
2
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của khách sạn
Chức năng của khách sạn:
Là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng
các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác của khách trong thời gian lu trú
tại khách sạn.
Là cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm
mục đích sinh lợi.
Nhiệm vụ của khách sạn:
Cung ứng các dịch vụ về lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và một số
dịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu cho các đối tợng khách, đảm bảo
đúng chất lợng cũng nh về an ninh, an toàn cho khách.
Nghiêm chỉnh chấp hành, thực hiện đầy đủ mọi luật lệ, quy định của
Nhà nớc về kinh doanh khách sạn và chịu sự quản lý hành chính của
Nhà nớc.
Tổ chức thực hiện tốt công tác hạch toán kinh tế. Sử dụng hiệu quả các
nguồn lực, bảo vệ môi truờng và chăm lo đến đời sống vật chất, tinh
thần cho ngời lao động.
Vai trò của khách sạn đối với du lịch:
Khách sạn đóng vai trò là nhà cung cấp quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn
trong cơ cấu của hệ thống sản phẩm du lịch.
Trong cơ cấu kinh doanh của toàn ngành du lịch thì doanh thu của
khách sạn cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất, góp phần quan trọng trong việc

mang lại doanh thu cũng nh lợi nhuận cho ngành du lịch nói chung.
1.1.2 Dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ [3, 24]
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, đánh
bắt và sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, nhà
hàng, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
t vấn, giáo dục và đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao
thông vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, viễn thông ); khu
vực chính phủ.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ.
3
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ.[3, 26-27]
Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trng riêng mà hàng hoá
hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là:
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới
dạng vật thể. Tính không hiện hữu đợc biểu lộ khác nhau đối với từng
loại dịch vụ. Từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu có 4 bớc
nh sau:
- Hàng hoá hiện hữu nh đờng, xà phòng.

- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng
phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, đợc thoã mãn thông qua sản phẩm hàng hoá
hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đợc do hoạt động cung ứng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể
đo lờng và quy chuẩn hoá đợc. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ
luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một
dịch vụ khác.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhng
đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngời tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính
mình.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
1.1.3 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 dịch vụ đó là:
4
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
- Dịch vụ chính : dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung: dịch vụ văn phòng, dịch vụ thể thao văn hoá, dịch vụ y
tế trị liệu, dịch vụ điện thoại, thông tin.

Số lợng và chủng loại của các dịch vụ này nhiều hay ít, đơn điệu hay đa
dạng là do cấp hạng khách sạn quyết định.
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là hoạt động rất phức tạp hiện đang diễn ra sôi nổi
trên thị trờng kinh doanh dịch vụ, nó đợc diễn ra trong từng quy mô khác
nhau. Vì đây là hoạt động trao đổi trực tiếp giữa ngời sản xuất và tiêu dùng, cả
ngời mua và bán chỉ biết đợc chất lợng của nó khi đã sử dụng trực tiếp sản
phẩm. Ngời mua phải bỏ tiền ra để thởng thức nó, đồng thời ngời bán bỏ vốn
ra để mua thực phẩm, bỏ công chế biến trớc khi bán cho khách hàng.
Đó là quá trình liên tục, đòi hỏi không có sự sai sót trong từng khâu sản
xuất, nếu không nó sẽ ảnh hởng tới chất lợng của sản phẩm. Nếu trong sản
xuất hàng hoá thông thờng sản phẩm có thể bị lỗi, thì vẫn có thể mang ra thị
trờng bán với mức giá rẻ hơn, nhng loại hàng hoá cao cấp nh dịch vụ ăn uống
thì không thể làm đợc nh vậy. Vì điều này ảnh hởng đến uy tín của doanh
nghiệp, ngời mua không bao giờ chịu chấp nhận loại đồ ăn, uống đã bị coi là
hỏng vì nó ảnh hởng đến sức khoẻ, tinh thần của khách hàng. Và cũng vì sự
cạnh tranh trên thị trờng gay gắt, nếu doanh nghiệp không sản xuất ra những
sản phẩm có chất lợng thì sẽ bị đào thải khỏi thị trờng kinh doanh ngay lập
tức.
1.1.3.3 Vị trí chức năng của bộ phận phục vụ ăn uống.
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp các dịch
vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Để kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của
ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bar, bộ phận bếp để
phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn
gàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách.

5
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
- Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu
cầu ăn uống của khách.
Trong khách sạn, nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc
tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục bụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp
nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và
tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bàn
phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và
thởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu đợc tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tợng khách nhằm thu hút đợc
nhiều khách hơn.
Bếp là một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống. Bếp là bộ phận duy
nhất trong khách sạn thực hiên chức năng sản xuất vật chất, tạo ra các món ăn
cụ thể, quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn phục vụ các bữa ăn chính của khách.
Do đó không có bộ phận bếp thì cũng không có cơ sở để hình thành bộ phận
bàn.
1.2 Quy trình tổ chức thực hiện dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
1.2.1 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống
Sản phẩm của dịch vụ ăn uống có sự kết hợp của sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ.
1.2.1.1 Sản phẩm vật chất:
Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào, muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua các hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật, các trang thiết bị để phục vụ trong nhà hàng, các tiện nghi phục vụ cho

các hình thức vui chơi, giải trí của khách. Cho nên vật chất là một trong những
yếu tố quyết định đến chất lợng dịch vụ. Cụ thể:
- Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào những quá trình tạo ra sản phẩm trong
khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nét trong dịch vụ ăn uống: hệ thống bàn ghế,
các quầy bar, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho bộ phận kinh doanh ăn
uống, điều kiện tiện nghi; điều hoà, hệ thống ánh sáng, các loại thức ăn, đồ uống.
Nếu thiếu đi các yếu tố trên thì không thể tạo ra dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ
hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh. Hay tại các
6
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
nhà hàng khách có thể đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống thông qua cách sắp
xếp, bố trí phòng ăn có thẩm mỹ với những trang thiết bị đồng bộ sang trọng.
- Các yếu tố vật chất có chất lợng tốt, giúp cho quá trình phục vụ đợc tốt hơn,
năng suất lao động sẽ tăng lên. Ví dụ trớc đây tại nhà hàng, khi khách gọi món
nhân viên bàn phải trực tiếp gặp bộ phận bếp để thông báo. Nhng nay với hệ
thống điện thoại nhân viên này chỉ mất 1 hoặc 2 phút là có thể thông báo đầy đủ
cho nhà bếp, hay khi khách muốn uống nớc hoa quả tơi, cà phê thì đã có máy pha
chế. Điều này có thể giảm dung lợng lao động mà công việc vẫn hiệu quả và
không gây ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống.
1.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ
Đây là sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm vật chất làm cho hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống đợc hoàn thiện hơn. Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh ăn uống và dịch vụ phục vụ: bàn, bar. Hai sản phẩm này luôn kết
hợp với nhau vì nếu một nhà hàng chỉ có thức ăn, đồ uống mà không có ngời
phục vụ thì đây không phải là hình thức kinh doanh nhà hàng. Khách đến nhà
hàng đâu chỉ để thoả mãn nhu cầu thiết yếu mà nó còn mang tính chất giải trí,
khi họ bỏ tiền ra đâu chỉ mua các loại thức ăn, đồ uống mà cả sự phục vụ sản
phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng, nó góp phần nâng cao chất lợng của
dịch vụ ăn uống, đồng thời nâng cao uy tín cho nhà hàng.

1.2.2 Quy trình tổ chức dịch vụ,phục vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2.1 Nội dung của dịch vụ ăn uống.
Toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ ăn uống có thể chia thành 3 giai
đoạn: sản xuất trao đổi phục vụ.
Giai đoạn sản xuất:
Đây là quá trình chế biến thức ăn, đồ uống gồm những nội dung sau:
- Quản lý và sử dụng mọi phơng tiện, trang bị dụng cụ trong nhà bếp, quầy pha
chế và bảo quản tốt những nguyên liệu, hàng hoá đã nhập vao quầy bếp, quầy
pha chế.
- Nắm vững kế hoạch thực đơn của từng ngày, từng bữa vê yêu cầu chế biến để
tính tiêu chuẩn lập dự trù nguyên liệu hàng hoá để kịp thơì phục vụ khách.
- Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch thời gian và chất lợng của các món ăn,
đồ uống cho khách.
- Đa ra các biện pháp ngăn chặn lam ẩu, bớt xén lãng phí nguyên liệu, thực
phẩm, điện nớc.
- Cần thực hiện chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng mặt hàng chế biến.
7
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Giai đoạn trao đổi:
Đây là giai đoạn sau khi chế biến sản phẩm( thức ăn, đồ uống) di chuyển từ
nơi sản xuất( bếp, bar) đến nơi tiêu thụ( phòng ăn).
Giai đoạn phục vụ:
Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách, quản lý và sử dụng tốt tất cả các
phòng ăn, phòng tiệc, phòng trà, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộ
tài sản, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ lao động.
Đối với khách theo đoàn đã đặt trớc cần nắm vững giờ ăn, số ngời, thực đơn
của khách để chuẩn bị bày biện dụng cụ đúng quy tắc, kỹ thuật.
Đối với khách ăn gọi món phải phục vụ nhanh chóng, đúng, đủ theo yêu cầu
của khách, tránh nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra.

Đối với bất cứ thời gian nào thì nhân viên phục vụ cũng phải chú ý tới các
bộ phận hỗ trợ nh hệ thống ánh sáng, âm thanh để đảm bảo điều kiện tốt
nhất mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ.
1.2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống
Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống đợc chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn
- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị phục vụ
- Giai đoạn 3 : Phục vụ trực tiếp
Giai đoạn xây dựng thực đơn
Trớc tiên ta cần hiểu thế nào là thực đơn?
Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống đợc sắp xếp theo trình tự trên
cơ sở tính toán khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu về dinh dỡng và khẩu vị của
khách.
- Thực đơn đã đợc chuẩn bị sẵn bao gồm: thực đơn gọi món, thực đơn theo
bữa và thực đơn cố định. Thông thờng sau một thời gian nhất định sẽ thay
đổi. Trong đó có thực đơn bữa sáng, bữa tối, thực đơn ăn chay, thực đơn cho
trẻ em, thực đơn châu Âu, châu á.
- Thực đơn do khách đặt.
Các yếu tố cấu thành thực đơn
Mỗi thực đơn đợc coi là phù hợp phải thoả mãn hai điều kiện, đó là thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế
cho nhà kinh doanh.
- Về kinh tế: Thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố chi phí, đặc điểm tâm lý,
xã hội của khách( tuổi tác, giới tính, dân tộc) các yếu tố dinh dỡng, cách
chế biến thực phẩm. Ngoài ra việc xây dựng thực đơn còn tuỳ thuộc vào các
yếu tố nh yếu tố mùa vụ của thực phẩm( thực phẩmchính vụ có chất lợng
8
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
cao hơn và giá rẻ hơn, sẽ tiết kiệm chi phí cho khách và nhà kinh doanh),

yếu tố thị trờng, yếu tố hài hoà trong thực đơn, năng lực của bộ phận kinh
doanh ăn uống( dụng cụ thiết bị phù hợp với các món ăn, trình độ tay nghề
của bộ phận nhà hàng). Việc xây dựng thực đơn cũng liên quan tới cách
thức kinh doanh và phục vụ bởi không phải tất cả các món ăn đều có cách
thức phục vụ nh nhau. Thờng thì trong khách sạn có các cách phục vụ nh
bày thức ăn ở bàn hay ở giá quay, bày thức ăn kiểu ăn nhanh, cách phục vụ
theo kiểu Pháp, Anh, cách phục vụ chia suất.
- Quy trình xây dựng thực đơn:
Việc xây dựng thực đơn thờng phụ thuộc vào bữa ăn đó là ăn sáng, ăn tra,
ăn tối hay là bữa ăn phụ. Bởi vì mỗi bữa ăn lại có chủng loại món ăn khác
nhau cùng với đồ uống kèm theo khác nhau, có những nơi xây dựng thực đơn
theo từng phần của một bữa ăn lần lợt từ món ăn khai vị, món chính và món
tráng miệng. Phần cuối cùng thực đơn là các loại đồ uống.Ngoài ra còn có
thực đơn riêng cho bữa sáng
Thông thờng các bữa ăn trong ngày có 3 bữa chính: bữa sáng( từ 6h-9h),
bữa tra( từ 11h- 14h), bữa tối ( từ 17h 22h) và 3 bữa phụ, đó là: bữa phụ
sau bữa sáng(9h- 10h) gồm có bữa ăn phụ cho ngời lớn, thờng có các đồ
nguội nh: trứng, bơ, bánh mỳ, sữa tơi ; bữa phụ sau bữa tra( 16h- 17h) thờng
dùng các loại nớc trà, sữa tơi, kẹo bánh, trái cây; bữa phụ sau bữa tối ( 23h
24h) thờng dùng sau buổi dạ hội,chủ yếu là đồ nguội.
Giai đoạn chuẩn bị phục vụ phòng ăn.
Giai đoạn này gồm có 7 bớc, mỗi bớc có những nội dung cụ thể khác nhau
và tuỳ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, số
lợng khách, cách thức phục vụ của món ăn mà khách yêu cầu, đó là sắp xếp
bàn ăn, dụng cụ ăn uống cho đúng cách.
Bớc 1: Chuẩn bị dụng cụ và làm vệ sinh
Bớc 2: Chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, chống nóng,lạnh, trang trí phòng ăn.
Bớc 3: Sắp xếp bàn ghế trong phòng ăn
Bớc 4: Trải khăn lên bàn ăn
Bớc 5: Chuẩn bị bàn, chỗ

Bớc 6: Bày dụng cụ ăn uống lên bàn
Bớc 7: Kiểm tra của nhân viên phục vụ.
Giai đoạn phục vụ trực tiếp
9
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Đây là giai đoạn mang thức ăn, đồ uống từ bàn chờ ra phục vụ khách theo
đúng thao tác, kỹ thuật của nhà bàn và chăm sóc thoả mãn đồng thời các nhu
cầu của khách hàng trong bữa ăn.
1.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống
. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp đa dạng nên
khó có thể có một bộ tiêu chuẩn hoá để đo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ của
mình. Sự thành công của công tác đánh giá chất lợng sẽ phụ thuộc vào việc
thiết lập các hệ thống quản lý chặt chẽ, có hiệu quả. Quản lý chất lợng là một
bớc quan trọng để bớc đầu đảm bảo chất lợng. Muốn có hệ thống chỉ tiêu hiệu
quả thực sự, khách sạn phải chú ý tới những tiêu chuẩn sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách
hàng, khách sạn phải đặt vào vị trí của mình thông qua sự cảm nhận và
đánh giá của khách hàng.
- Các chỉ tiêu đa ra phải sát thực tế, cụ thể có thể so sánh và đo lờng đợc có
thể áp dụng ở hầu hết các khách sạn
Chất lợng dịch vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn liên quan tới toàn bộ
quá trình phục vụ khách hàng chỉ hài lòng với chất lợng dịch vụ của khách sạn
khi khách sạn làm tốt ở các khâu trong quá trình phục vụ. Do vậy việc xây
dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ phải đáp ứng cho yêu cầu của tất
cả các nghiệp vụ, nhng không thể đa ra một chỉ tiêu để áp dụng cho tất cả bộ
phận mà bộ phận nào thì phải áp dụng đúng hệ thống chỉ tiêu tại bộ phận đó.
1.3.1 Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
1.3.1.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng khách
sạn

Là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ ăn
uống tại các nhà hàng của khách sạn, vì qua phong cách phục vụ khách hàng
có thể đánh giá đợc phần nào chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ
ăn uống nói riêng. Chỉ tiêu này bao gồm:
Trình độ học vấn:
Làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn đòi hỏi ngời lao
động phải đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, chuyên môn phục vụ theo một
phong cách quy định của từng nhà hàng, không thể làm một cách tự phát nh
các cơ sở bán dịch vụ ăn uống thông thờng.
10
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khả năng giao tiếp:
Nắm bắt tâm lý của khách khi khách đến nhà hàng ngoài muốn làm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của mình họ cũng muốn th giãn tại đó. Tại các nhà
hàng, có rất nhiều đối tợng khách khác nhau. Họ đến từ nhiều nớc, nhiều
vùng, có phong tục tập quán, ngôn ngữ khác nhau. Điều quan trọng là nhân
viên phục vụ phải làm nh thế nào để luôn luôn hiểu, quan tâm đến khách.
Bằng khả năng giao tiếp của mình để biết đợc thông tin từ khách hàng về sở
thích, khẩu vị các món ăn, đồ uống nhằm đáp ứng mọt cách tốt nhất cho
khách. Đồng thời khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ vẫn còn
do dự hay cha hiểu biết về các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Điều này đem
lại sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cho
bộ phận nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung
Trình độ ngoại ngữ:
Hiện nay khách tại các khách sạn lớn hầu hết là khách quốc tế. Họ đến từ
nhiều quốc gia với nhiều ngôn ngữ khác nhau. Một nhân viên phục vụ tại nhà
hàng phải có khả năng giao tiếp ngôn ngữ thông dụng quốc tế hiện nay là
tiếng Anh, bên cạnh đó họ có thể tự bổ sung cho bản thân ngôn ngữ phù hợp
với đối tợng khách mục tiêu của khách sạn. Hầu hết các thực đơn ăn uống tại

các nhà hàng, khách sạn là tiếng nớc ngoài và hiện nay có rất nhiều khách là
ngời nớc ngoài thích dùng đồ ăn Việt Nam mà họ cha hiểu, cha biết về cách sử
dụng nh thế nào. Với trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ phải giải thích cho
khách cách ăn cũng nh ý nghĩa của món ăn.
Phẩm chất đạo đức và tinh thần, thái độ phục vụ:
Trong mọi công việc đều đòi hỏi con ngời làm việc đều phải có phẩm chất
đạo đức. Và trong hoạt động kinh doanh ăn uống, điều này càng phải đợc
quan tâm hơn. Đây là công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lúc này
nhân viên đứng ở vị trí ngời phục vụ. Có rất nhiều đối tợng khách và tính cách
tâm lý khác nhau nên cách thức giao tiếp, cử chỉ rất phức tạp, nếu không có
phẩm chất đạo đức tốt, khả năng chịu đựng và lòng yêu nghề thì khó có thể
làm tốt công việc của mình đợc. Điều này ảnh hởng xấu đến tâm lý khách
hàng, việc họ quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống các lần tiếp theo là không thể.
Hơn nữa, uy tín của nhà hàng về chất lợng món ăn, tinh thần thái độ phục vụ
của nhân viên bị đánh giá thấp trong ý nghĩa của thực khách.
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình:
11
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Đây cũng là điều kiện ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ ăn uống tại
các nhà hàng trong khách sạn. Với bộ phận phục vụ trực tiếp thì tuổi tác, giới
tính, ngoại hình đều rất quan trọng. Độ tuổi trung bình tại bộ phận này là từ
18 đến 26 tuổi là thích hợp nhất, không thể cho một ngời đã quá tuổi phục vụ
vì đây là công việc chịu sức ép lớn, làm việc với cờng độ cao khi đông khách,
nên nếu nhân viên quá tuổi sẽ làm ảnh hởng đến nhịp độ phục vụ, tạo cảm
giác không hài lòng cho khách.
1.3.1.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn.
Một cơ sở vật chất kĩ thuật bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại
giúp cho cán bộ, nhân viên thực hiện dịch vụ một cách dễ dàng. Nó đợc đánh

giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Tính đồng bộ của trang thiết bị:
Một khách sạn có thứ hạng không chỉ đợc đánh giá bởi quy mô lớn hay
nhỏ, mà căn cứ vào nhiều tiêu chí khác nhau: tính đồng bộ của các trang thiết
bị là một trong những tiêu chí đó. Chất lợng của một nhà hàng tại khách sạn
không chỉ đánh giá qua các món ăn, đồ uống hay thái độ phục vụ của nhân
viên mà tính đồng bộ của các trang thiết bị bổ trợ cho hoạt động này là yếu tố
góp phân tạo nên chất lợng dịch vụ ăn uống. Trang thiết bị trong nhà hàng cơ
bản gồm: hệ thống bàn ghế ngồi, các dụng cụ phục vụ ăn uống, hệ thống máy
điều hoà, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn trang trí, quầy bar và các công cụ bổ
trợ của nó.
Tuy nhiên, tất cả các trang thiết bị này phải mang tính đồng bộ có nghĩa là
hệ thống bàn ghế nếu là gỗ thì phải hàng loạt nh vậy, không thể xen kẽ một
vài chiếc bàn bằng sắt, nhựa hay những chiếc bàn, ghế khác màu và các trang
thiết bị nay phải đạt mức độ hiện đại, dễ sử dụng cho nhân viên và cho khách.
Trong nhà hàng công suất hoạt động của các trang thiết bị này thờng rất cao,
nếu các trang thiết bị này quá cũ thì không thể đáp ứng kịp thời công việc, đôi
khi nó làm giảm chất lợng dịch vụ ăn uống.
Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chế biến món ăn: hệ thống làm
lạnh, hệ thống lu kho, cất trữ các loại thực phẩm cha dùng đến, tất cả phải đợc
đảm bảo tính hài hoà, tính đồng bộ. Tất cả các trang thiết bị này trực tiếp góp
phần làm tăng chất lợng dịch vụ ăn uống, đồng thời làm giảm dung lợng lao
động cho bộ phận này.
12
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Tính thẩm mỹ:
Sự bố trí sắp xếp xây dựng vị trí của các nhà hàng là yếu tố quan trọng,
thông thờng các nhà hàng thờng đợc bố trí ở khu tầng trệt khách sạn, thuận lợi
cho khách lu trú lên, xuống và khách bên ngoài cũng dễ nhận biết. Các yếu tố

bên trong và bên ngoài nhà hàng đều đợc phối hợp một cách hài hoà. Tính
thẩm mỹ còn đợc thể hiện ở các khu vực chuẩn bị món ăn, nếu mọi trang thiết
bị, vật dụng đợc bố trí một cách hài hoà có thể giúp nhân viên thực hịên công
việc một cách nhanh hơn và còn đảm bảo vệ sinh, an toàn cho ngời sử dụng
nó.
1.3.1.3 Chất lợng vệ sinh, an toàn trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống:
Đây là yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ ăn uống vì nó ảnh hởng trực tiếp
đến sức khoẻ, tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Tất cả các sản phẩm dịch vụ ăn
uống phải đảm bảo sự sạch sẽ, an toàn. Có đợc điều này tất cả đội ngũ chịu
trách nhiệm trong việc mua các nguyên vật liệu đầu vào đã đợc chứng nhận là
có kết quả tốt, rồi đến khâu lu kho, cất trữ an toàn trớc khi mang ra chế biến
dịch vụ ăn uống.
Mức độ vệ sinh không những đợc thể hiện ở các trang thiết bị bổ trợ cho
dịch vụ ăn uống mà còn phải đợc đảm bảo tại chính khu vực phục vụ khách.
Một khách sạn đợc xếp hạng sao, không thể có những nhà hàng không đảm
bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Tại các khu vực này phải luôn luôn đợc vệ sinh sạch sẽ
sau mỗi buổi phục vụ bằng các trang thiết bị hiện đại.
Tại khu vực chế biến, mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm đợc đặt lên hàng
đầu vì đây là nơi trực tiếp tạo ra các món ăn, nó có sạch sẽ, an toàn hay không
phụ thuộc rất nhiều ở nơi này. Một món ăn, đồ uống đợc cho là đảm bảo chất
lợng không chỉ đảm bảo dinh dỡng mà vấn đề vệ sinh phải đợc coi trọng, các
trang thiết bị bổ trợ cho nó cũng phải sạch sẽ trớc khi phục vụ cho khách.
1.3.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống.
Chất lợng của dịch vụ ăn uống không thể lợng hóa thành một tiêu chuẩn đ-
ợc, mà nó đợc cảm nhận qua từng đối tợng khách cụ thể. Chất lợng của dịch
vụ ăn uống, chủng loại các món ăn trên thực đơn, các loại món ăn, chủng loại
đố uống. Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ăn uống không những đáp ứng
đợc nhu cầu của khách mà còn tạo u thế cạnh tranh đối với các cơ sở kinh
13

Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
doanh dịch vụ ăn uống, phát triển nhà hàng thành địa chỉ quen thuộc của các
thực khách với những món ăn độc đáo, tạo nét riêng biệt của các thực đơn
trong nhà hàng mang phong cách của khách sạn, cùng các loại đồ uống có
chất lợng, mang tính đặc trng. Cơ cấu thực đơn phong phú và luôn luôn thay
đổi theo từng thời gian,khí hậu ở từng khu vực, theo nhu cầu của khách hàng
mà vẫn mang tính khác biệt của nhà hàng có nghĩa là phải có sự thay đổi kịp
thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm dịch
vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự hoạt
động liên tục của nhà hàng.
1.3.2 Qua sự đánh giá và cảm nhận của khách
Khách là một nhân tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nó
quyết định sự tồn tại hay không của khách sạn, cho nên để biết đợc khách
hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của nhà hàng mình thì
có thể dùng rất nhiều cách khác nhau. Có thể dùng phơng pháp quan sát, ph-
ơng pháp trng cầu ý kiến, phơng pháp trắc nghịêm tuy nhiên dù bằng phơng
pháp nào thì mục đích cuối cùng là xem khách có hài lòng với chất lợng của
sản phẩm khi đã tiêu dùng hay không. việc đặt vị trí của mình vào vị trí của
khách hàng vẫn là một phơng pháp có hiệu quả nhất. Do đó một cuộc điều tra
thờng bắt đầu bằng những câu hỏi theo quan điểm của khách hàng, mục đích
đa ra trong cuộc phỏng vấn chủ yếu vào khía cạnh chất lợng . Các kết quả thu
đợc sẽ so sánh với đối thủ cạnh tranh hoặc phải đạt với chất lợng một dịch vụ.
Tuy nhiên, đây là công việc đòi hỏi phải đợc tiến hành trong thời gian dài.
phơng pháp này thờng đợc sử dụng ở các khách sạn lớn, có nguồn khách khá
ổn định. Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận sau khi
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và việc theo dõi khách có trở lại hay không đều là
những công cụ hữu hiệu để nhà hàng có thể đánh giá chất lợng dịch vụ của bộ
phận kinh doanh ăn uống.
1.4 Tiêu chuẩn Việt Nam đối với khách sạn 3 sao

1.4.1 Vị trí kiến trúc
Khu vực nhà hàng, bar
- 1 nhà hàng ăn Âu, á chung
- 1 quầy bar
- Số ghế bằng 80% số giờng
- Phòng vệ sinh nam và nữ
14
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khu vực bếp
- Có bếp ( Âu, á chung) gần nhà hàng
- Diện tích tơng xứng với phòng ăn
- Thông gió tốt
- Ngăn chặn đợc động vật, côn trùng gây hại
- Tờng phẳng, không thấm nớc, ốp gạch men cao 2m
- Trần bếp phẳng, nhẵn, không làm trần giả
- Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa
- Khu vực sơ chế nhiệt, nguội đợc tách riêng
- Có phòng đệm, cách âm, cách mùi giữa bếp và phòng ăn
- Có lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo vệ sinh
- Lối thoát hiểm và thông gió tốt
- Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp
Khu vực dành cho cán bộ, nhân viên
- Phòng làm việc của ngời quản lý và các bộ phận chức năng
- Phòng trực buồng
- Phòng thay quần áo
- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng.
1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi cho nhà hàng, bar, bếp
- Trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn, đồ uống
- Các loại tủ lạnh bảo quản thực phẩm

- Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu không
thấm nớc
- Chậu rửa cho sơ chế, chế biến riêng
- Có thiết bị chắn lọc rác, mỡ
- Hệ thống hút mùi hoạt động tốt
- Điều hoà không khí cho nhà hàng, bar
1.4.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Chất lợng phục vụ
- Đúng quy trình kĩ thuật nghiệp vụ
- Thái độ thân thiện
- Tay nghề kĩ thuật cao
Phục vụ ăn uống
- Phục vụ ăn sáng
- Phục vụ ăn 1 ngày 3 bữa, các món ăn, đồ uống đơn giản,
dễ chế biến
- Phục vụ ăn uống từ 6h đến 22h
- Phục vụ món ăn, đồ uống chất lợng tốt
Ngời quản lý và nhân viên phục vụ
15
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Ng ời quản lý:
Tốt nghiệp cao đẳng du lịch, nếu tốt ngiệp cao đẳng ngành khác phải
qua lớp bồi dỡng quản lý lu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống
cháy nổ, bảo vệ môi trờng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
2 năm kinh nghiệm trong nghề
Giao tiếp tốt 1 ngoại ngữ
Tr ởng các bộ phận:
Chứng chỉ trung cấp nghề( lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ
của Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam_ Vietnam Tourism

Certification Board(VTCB)
2 năm kinh nghiệm trong nghề
Giao tiếp tốt 1 ngoại ngữ trong phạm vi nghề( trởng lễ tân thông thạo 1
ngoại ngữ)
Sử dụng tốt vi tính văn phòng
Nhân viên phục vụ:
50% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB.
50% qua lớp tập huấn nghiệp vụ.
1.5 Tóm tắt chơng 1
Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào việc nâng cao chất lợng cũng
đều có ý nghĩa quan trọng, là một trong những cơ sở quan trọng để thu hút
khách hàng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong ngành. Với vai trò là
nhà cung cấp dịch vụ ăn uống đến khách hàng thì việc nâng cao chất lợng
càng trở nên quan trọng, góp phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh của
khách sạn và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Chơng 1
của khoá luận đã trình bày hệ thống cơ sở lý thuyết có liên quan đến các khái
niệm, định nghĩa, chức năng của khách sạn và dịch vụ trong khách sạn, các
tiêu chuẩn để đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Dựa trên hệ
thống cơ sở lý thuyết này, chơng 2 của khoá luận sẽ tập trung phân tích, đánh
giá thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thiên Thai.
16
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Chơng 2:
Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Thiên Thai.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai
Tên giao dịch: Khách sạn Thiên Thai
Địa chỉ : số 45 Nguyễn Trờng Tộ Ba Đình Hà Nội

Điện thoại: (84-4)37164126 7164128
Fax : ( 84-4) 7164917
Email :
Website :
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân có tiếng và
kinh doanh có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội, khách sạn trực thuộc công ty trách
nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Đợc khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993
và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 15 năm tuổi đời và phát triển.
Nằm tại số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng
không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những
địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ
tịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo
nên khách sạn đã và đang thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong và
ngoài nớc.
17
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và
hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ
thuật chỉ có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinh
doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 79 phòng đợc xếp hạng 3 sao, 2
phòng ăn có sức chứa 200 chỗ ngồi, 1 bar với sức chứa 50 chỗ, 1 phòng xông
hơi- massage,bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trờng thoáng mát, yên
tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng đợc hầu hết các yêu
cầu của khách Du lịch. Khách sạn Thiên Thai đợc công nhận xếp hạng 3 sao
theo quyết định thanh lập số 44/ QĐ - TCDL ngày 21/02/2002.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách

sạn Thiên Thai là muốn thu đợc lợi nhuận cao. Để đạt đợc mục đích này,
khách sạn luôn phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi
phí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng
của từng phần. Ngoài ra khách sạn còn đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã
hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nớc.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về
kết quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động kinh doanh của khách
sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc vốn.
Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổ chức nghiên cứu
ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào
kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch
và khách sạn .
Tổ chức thực hiện các dự án thuộc chơng trình, mục tiêu của ngành Du
lịch và Khách sạn .
Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc
ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác nhau kể cả trong
nớc và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về lu trú, tiệc
tùng và các chơng trình Du lịch cho khách hàng.
Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là
trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm
18
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khách sạn thờng tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên
cứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới.
2.1.2 Các loại hình kinh doanh
2.1.3 Cơ cấu tổ chức kinh doanh và quản lý nhân sự của khách sạn
Thiên Thai
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:
Bộ phận buồng.
Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình
phòng trống, phòng có khách sẽ đợc cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận
lễ tân, khách đợc trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận
này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh khu vực công cộng và khu
vực tiền sảnh, quản lý các trang thiết bị khu vực khách lu trtú Nếu khách có
thắc mắc gì sẽ đợc giải quyết ngay.
Bộ phận nhà hàng (Bộ phận Bàn và Bar).
Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là anh Nguyễn Đức
Kha. Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống
19
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Bộ phận
Kinh doanh
Bộ phận
Kế toán
Bộ
phận lễ
tân
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ phận
nhà
hàng

Giám Đốc
Bộ
phận
buồng
Bộ phận
dịch vụ bổ
sung
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
cho thực khách của khách sạn cũng nh các bữa tiệc mà khách hàng đặt trớc.
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng .
Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn và khách sạn trên địa
bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó khăn cho ngành
kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thai
nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh, khách sạn đã phải
cải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp và
phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục
vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà cung cấp.
Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cung
các món ăn của một số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách
sạn cũng thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho
khách.
Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ăn
với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ăn
nữa với sức chứa 100 chỗ. Nh vậy khách sạn có tổng cộng 2 phòng ăn với 200
chỗ ngồi.

Bộ phận bếp.
Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Phòng đứng đầu. Bộ
phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn
theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để

phục vụ khách với chất lợng cao nhất. Bên cạnh đó bộ phận bếp còn chịu trách
nhiệm về khẩu phần ăn cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Nguyễn Thị Mai làm trởng
bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ là
bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ chính
của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còn
cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụ của
khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơi
tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộc
rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ
20
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹ
nhàng, duyên dáng.
Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộ
phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu
cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc
thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh nghiệm và
bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho khách sạn. Nhân viên lễ tân luôn
phải nhỏ nhẹ giải thích mọi vấn đề mà khách không hiểu hoặc yêu cầu của
khách.
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận này bao gồm 3 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho
khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách
mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân
viên làm việc tại khách sạn.
2.1.3.2 Công tác tổ chức nhân sự tại khách sạn Thiên Thai.
Hệ thống tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai có cơ cấu

trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trởng. Giám đốc khách sạn
là ngời điều hành cao nhất chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách
sạn trớc pháp luật, toàn quyền quyết định phơng hớng, kế hoạch sản xuất
kinh doanh và các chủ trơng lớn trong phạm vi khách sạn .
Bộ máy giúp việc cho Giám đốc là các Trởng bộ phận. Việc phân
công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và
bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Bộ
máy quản lý đợc chia theo chức năng thành 2 bộ phận riêng biệt: bộ phận
kế toán và bộ phận kinh doanh, bộ phận kinh doanh lại bao gồm 5 bộ
phận: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trởng bộ phận này báo cáo
trực tiếp lên giám đốc.
Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của
khách sạn đợc tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dới. Đây
chính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và
lợi nhuận cao.
21
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Bảng1

: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thiên Thai năm 2009
Chỉ tiêu
Số
lao
động
Tuổi
bình
quân Nam % Nữ %
Đại
học

TC,
Cao
đẳng
phổ
thông
Ban Giám
Đốc
5 45 2 40 3 60 2 3 0
Lễ tân 5 26 2 40 3 60 5 0 0
Nhà hàng 10 23.5 1 10 9 90 0 7 3
Buồng 10 28 2 20 8 80 0 4 6
Bếp 14 35 12 85.7 2 14.3 0 10 4
Bảo vệ 3 27 3 100 0 0 2 1 0
Sauna-
massage
7 25 0 0 7 100 0 2 5
Tạp vụ 4 32 0 0 4 100 0 0 4
Tổng số
lao động
58 30.1 22 36.9 36 63.1 9 27 22
Từ bảng 1 ta thấy độ tuổi bình quân của lao động trong khách sạn còn
rất trẻ (27.4 tuổi), đây đợc đánh giá là một lợi thế cho khách sạn, bởi họ
còn trẻ, năng động, có khả năng tiếp thu khoa học kĩ thuật nhanh chóng,
có thời gian cống hiến cho khách sạn lâu dài, hoạt bát, nhanh nhẹn, nhiệt
tình với công việc. Tuy nhiên, do còn trẻ nên kinh nghiệm của họ cha
nhiều và thiếu tính kiên trì, điều này yêu cầu đặt ra với khách sạn là phải
có những chơng trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phù hợp với tiêu
chuẩn nghề nghiệp của khách sạn, đồng thời cũng phải có những chính
sách để giữ chân ngời lao động đặc biệt là lao động trẻ.
Biểu đồ 1: Trình độ của lao động tại khách sạn Thiên Thai

22
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Bên cạnh đó, ta cũng thấy từ biểu đồ 1, chất lợng của đội ngũ lao
động cha cao, tổng số lao động của khách sạn là 58, trong đó chỉ có 9 ng-
ời( chiếm 15,6%) có trình độ đại học, 27 ngời( chiếm 46,6%) có trình độ
trung cấp hoặc cao đẳng còn lại 22 ngời (chiếm 37,8%) chỉ có trình độ
phổ thông. Đối với ngành khách sạn nhìn chung không đòi hỏi lực lợng
lao động có trình độ quá cao mà chủ yếu yêu cầu lao động cần có nghiệp
vụ chuyên môn cao, tuy nhiên nếu so sánh với mặt bằng chung và xu hớng
phát triển của ngành khách sạn thì chất lợng lao động của khách sạn Thiên
Thai đợc coi là thấp. Lao động phổ thông ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc
với khách còn chiếm tỉ lệ cao, điều này làm giảm chất lợng phục vụ khách
nói riêng và chất lợng và uy tín của khách sạn nói riêng. Yêu cầu khách
sạn cần có những chính sách nâng cao chất lợng đội ngũ lao động phù hợp
với đặc điểm của từng bộ phận.
2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai.
2.2.1 Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thành
các khu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho, bếp Các khu vực này đ-
ợc bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện
cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầng
cao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức.
23
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
2.2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực nhà hàng.
Khu vực nhà hàng đợc bố trí khá thuận tiện và có không gian xung quanh
khá đẹp mắt gồm 2 nhà hàng: nhà hàng Mandarin và nhà hàng Hơng Việt. Nhà
hàng Mandarin chuyên phục vụ khách ăn lẩu, nằm tại tầng trệt, liền kề với cầu

thang lên khu vực sảnh của khách sạn, nhà hàng nằm ngay trên đờng Nguyễn
Trờng Tộ nên từ trong nhà hàng có thể quan sát đợc không gian phố Nguyễn
Trờng Tộ.
Nhà hàng Hơng Việt nằm tại tầng 1, liền kề với khu vực lễ tân, chuyên
phục vụ buffet sáng cho khách nghỉ tại phòng và khách ăn tra và tối theo thực
đơn. Vị trí nhà hàng rất thuận tiện cho khách từ khu vực lễ tân có thể dễ dàng
sang ăn uống và nhân viên bên nhà hàng cũng dễ dàng chuẩn bị đồ uống mời
khách khi khách làm các thủ tục nhập phòng (welcome drink).
Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng,
tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngay
ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ. Tuy nhiên kích thớc bàn ghế của cả hai nhà hàng
đều không phù hợp với đối tợng khách cũng nh sản phẩm của nhà hàng. Tại
nhà hàng Hơng Việt chuyên phục vụ khách ăn A la carte, kích thớc của bàn ghế
quá lớn vì đây là lợng bàn ghế đợc tái sử dụng từ nhà hàng lẩu nớng của khách
sạn. Khi nhà hàng lẩu nớng chuyển đổi hình thức kinh doanh sang lẩu buffet,
hệ thống bàn ghế đợc mua sắm phục vụ khách lại có kích thớc cha đợc phù hợp
với khách ăn lẩu, bàn ghế dành cho khách ăn lẩu yêu cầu kích thớc lớn hơn bàn
ghế dành cho khách ăn A la carte vì đồ ăn yêu cầu nhiều hơn, nhng bàn ghế của
nhà hàng lại khá nhỏ gây chật chội khi khách để bếp lẩu và đồ ăn. Thêm vào
đó, bàn ghế đợc sơn véc- ni đã khá bạc màu, trở nên cũ kĩ làm giảm phong
cách của nhà hàng.
24
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Hình 1: Hình ảnh nhà hàng Hơng Việt
Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn
luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm
thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng nh cách phối hợp màu
sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm
giác ngon miệng cho khách.

Tại nhà hàng Mandarin chuyên phục vụ khách ăn lẩu buffet đợc trang bị
100 bếp lẩu và 110 nồi lẩu, bếp cồn, nớc dập lửa, các dụng cụ đánh lửa nh: bật
lửa, diêm
Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp đợc trang bị tủ lạnh cỡ lớn
đựng đồ uống, máy xay sinh tố, máy đun nớc nóng, bình pha trà, luôn đáp
ứng các yêu cầu về đồ uống cho khách tại 2 nhà hàng.
2.2.1.2 Cơ sở vật chất tại khu vực bar
Khách sạn có 1 quầy bar trên tầng 10( tầng trên cùng của khách sạn),
nằm cạnh khu vực xông hơi- massage, đợc trang bị tủ lạnh cỡ lớn, giá treo ly,
cốc, tủ kính nhiều ngăn đựng rợu, điện thoại bàn, bar có sức chứa 50 chỗ ngồi,
luôn phục vụ nhu cầu đồ uống của khách với nhiều chủng loại khác nhau.
25
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch