luận văn quản trị khách sạn du lịch Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiêp không khói, tên gọi chính thức của ngành Du lịch, nó giữ vị
trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt nam nói
riêng. Việt nam có đầy đủ các yếu tố để phát triển ngành Du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú Việt Nam
đang là điểm đến nổi tiếng của cả thế giới. tính đến tháng 8/2010, Việt Nam có
hơn 40.000 di tích (trong đó có hơn 3000 di tích đươc xếp hạng quốc gia, và đặc
biệt hơn cả là tới năm 2011 việt nam có tới 7 di sản được UNESCO công nhận
là di sản thế giới tại Việt Nam. Tính hết năm 2010 Việt Nam được UNESCO
công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới. Bên cạnh đó Việt Nam có 54 dân
tộc anh em , mà mỗi dân tộc đều mang những nét đặc trưng, đặc sắc về văn hóa,
phong tục, và lối sống v.v… thu hút được sự quan tâm không những du khách
trong nước và quốc tế v.v…
Với những lợi thế như vậy về tài nguyên du lịch Việt nam đang được biết
tới là điểm đến hấp dẫn của thế giới và hàng năm đón hàng ngàn lượt khách
trong nước và quốc tế. Năm 2008 Việt Nam đã đón 4.218 triệu lượt khách quốc
tế, năm 2009 là 3.8 triệu lượt… Và theo dự báo của tổng cục Du lịch Việt Nam
đến năm 2015 Việt Nam sẽ đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế.
Để làm được điều này ngành Du lịch Việt Nam đã và đang phối hợp chặt
chẽ giữa các ngành kinh tế khác nói chung và các bộ phận khác trong nội bộ
ngành Du lịch nói riêng. Trong đó thì kinh doanh khách sạn được coi là giữ vị trí
quan trọng nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong ngành Du lịch. Bởi kinh
doanh khách sạn không chỉ là hoạt động nghỉ ngơi mà còn bao gồm các dịch vụ
bổ trợ khác như: ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí v v ….cho khách. Thông
qua hoạt động tiêu dùng các sản phẩm và các dịch vụ tại khách sạn khách du
lịch đã góp phần làm tăng doanh thu cho nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch
nói riêng. Bên cạnh đó còn thu hút khối lượng lao động lớn và tạo công ăn việc
làm, thu nhập cho lao động. Hơn nữa kinh doanh khách sạn còn góp phần giới
thiệu, quảng bá hình ảnh con người và đất nước Việt Nam đến với bạn bè thế
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825

1
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
giới bởi khách sạn là nơi giao lưu gặp gỡ con người từ mọi miền trên đất nước
và trên thế giới v.v…
Trong thời gian hai tháng thực tập tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh- một
khách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh em đã có được cái nhìn tổng quát hơn về
kinh doanh khách sạn và những đặc điểm nổi bật về khách sạn Hoàng gia. Trong
thời gian thực tập ngắn ngủi như vậy em đã cố gắng quan sát, học hỏi các anh
chị nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt dưới sự hướng dẩn tận tình của giảng
viên hướng dẫn em đã quyết định chọn đề tài “thực trạng và giải pháp thu
hút khách tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh”. Bởi em nhận thấy rằng
đây là một vấn đề đang được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm và chú ý
đầu tư khá nhiều, vì nó chính là điểm mấu chốt để đem lại thành công cho một
khách sạn.
Qua nghiên cứu đề tài, em mong sẽ củng cố được lý luận đã được học tại
trường. Làm quen với phương pháp nghiên cứu khoa học,và quan trọng hơn nữa
là trải nghiệm khả năng và trình độ của bản thân. Qua đó đưa ra một số ý kiến,
giải pháp nhằm giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa.
Luận văn của em gồm có 3 chương:
Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn. vị trí, vai trò của kinh
doanh khách sạn đối với phát triển Du lịch.
Chương II: Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hoàng
gia.
Chương III:Một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Hoàng gia.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
2
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
VAI TRÒ, VỊ TRÍ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH

I. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
- Ngay từ xa xưa Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu cơ bản của
con người nhằm thỏa mãn tinh thần học hỏi và ham hiểu biết, giải trí của con
người. Từ đó mà các loại hình kinh doanh Du lịch ra đời và phát triển không
ngừng trong đó có kinh doan khách sạn. Song cho tới nay thì vẫn có nhiều ý
kiến khác nhau về khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Có hai ý kiến trái chiều
nhau được đưa ra nhưng hầu như vẫn được các nhà nghiên cứu về Du lịch chấp
nhận. Đó là khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
- Theo nghĩa rộng:
+ Kinh doanh khách sạn chính là hoạt động cung cấp các dịch vụ về nhu
cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách du lịch v.v…
-Theo nghĩa hẹp:
+ Kinh doanh khách sạn chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú (ngủ) cho khách du
lịch.
- Khái niệm tổng quát về nội dung kinh doanh khách sạn được hiểu
đầy đủ như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
- Như ta được biết kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
quan trọng nhất, không thể tách rời trong ngành du lịch bởi khi khách du lịch
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để thực hiện chuyến du lịch thì cũng
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
3
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
đồng nghĩa với việc khách sẽ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí,
mua sắm v.v… tại điểm du lịch. Tất cả những nhu cầu trên đều được thực hiện
bởi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại điểm du lịch. Mà khách sạn được

coi là nơi đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu đó của khách du lịch. Mỗi một doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ có những cách kinh doanh khác nhau nhưng đều
nhằm mục đích làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp. và tất cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đó đều
có những đặc điểm hoạt động chung cơ bản sau:
- Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đặc
trưng là tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi đã tiêu
dùng. Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ở cùng một không gian nhằm đáp ứng
mọi nhu cầu của khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
+ Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:
- mang tính vô hình.
- Là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được.
- Có tính cao cấp.
- Có tính tổng hợp cao.
- Chỉ được thực hiện trong những cơ sở vật chất nhất định
- Lực lượng lao động: Lực lượng lao động của khách sạn luôn đòi hỏi sẵn
sàng trong mọi tình huống, mọi thời điểm thời gian làm việc xoay vòng
24/24h/ngày. Cơ cấu lao động đa dạng về ngành nghề, tuổi tác,giới tính. Do tính
chất của từng công việc mà lao động sẽ được lựa chọn vào từng vị trí đó (ví dụ
như với vị trí là reception thì ứng viên sẽ phải đáp ứng cả về ngoại hình lẫn trình
độ). Và số lượng lao động làm việc trực tiếp tại khách sạn luôn luôn lớn. Đặc
điểm này đã góp phần giảm tỷ lệ lao động thất nghiệp.
- Vốn đầu tư: Vốn đầu tư cho xây dựng cơ sở, vật chất kỹ thuật của khách
sạn chủ yếu tập trung lớn nhất cho phục vụ lưu trú. Như trang thiết bị phục vụ
cho ngủ nghỉ, trang thiết bị vệ sinh, trang thiết bị phục vụ cho giải trí trong
phòng v.v…
- Các bộ phận làm việc trong khách sạn: Các bộ phận làm việc trong
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
4
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch

khách sạn hoạt động tương đối độc lập với nhau, song chúng lại hoạt động rất
đồng bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ khách một cách tốt
nhất và phát triển khách san không ngừng.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn: Đối tượng phục vụ khách của khách
sạn rất đa dạng về quốc tịch, tuổi tác, dân tộc, trình độ, nghề nghiệp v.v… tóm
lại bất cứ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách sạn luôn luôn
sẵn sàng phục vụ.
- Các nhân tố tác động tới kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn
không những chịu sự tác động của các yếu tố thường thấy như: tài nguyên thiên
nhiên, khí hậu, chế độ chính trị mà còn chịu ảnh hưởng của những quy luật như:
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội và tâm lý của từng đối tượng khách.
Những yếu tố trên tác động mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn. Vỡ thế mỗi
khách sạn cần đề ra những chiến lược, biện pháp hợp lý nhằm thay đổi chiến
lược phát triển kinh doanh.
1.1.3 Chức năng của kinh doanh khách sạn .
Kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch,
đó là tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn
gồm những chức năng sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các hoạt động dịch vụ sinh hoạt kèm theo.
Đây là chức năng quan trọng nhất của khách sạn, cùng với sự phát triển
giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ kèm theo không
ngừng phát triển và trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị trường.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
+ Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống.
+ Tổ chức bán các sản phẩm của khách sạn và các sản phẩm của các nhà
cung ứng khác.
+ Tổ chức phục vụ ăn uống cho mọi đối tượng khách ( khách lưu trú tại
khách sạn, khách lai vãng ).
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung có thể chia làm 4 nhóm:

+ Nhóm phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách như: giặt là, thông tin, đổi
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
5
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
ngoại tệ v.v…
+ Nhóm dịch vụ vui chơi giải trí: Health clup, karaoke, sàn nhảy, bể bơi,
sân tennis, massager v.v…
+ Nhóm dịch vụ có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách như: phục
vụ khách ăn trên phòng, cho thuê thư ký, phiên dịch, phục vụ hội nghị, hội thảo
vv….
+ Nhóm dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt như: phục vụ khách đặc biệt
quan trọng, phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ v.v…
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Ý nghĩa về kinh tế:
+ Mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong ngành du lịch.
+ Tác động mạnh đến sự phát triển ngành du lịch, đời sống kinh tế - xã hội
của một quốc gia.
+ Góp phần thúc đẩy khai thác tài nguyên du lịch tại các địa phương, các
vùng của đất nước.
+ Góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài cũng như vốn nhà dỗi trong
nhân dan.
+ Thúc đẩy sự phát triển, đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác.
- Ý nghĩa về xã hội:
+ Giải quyết khối lượng lớn việc làm cho người lao động, giảm đáng kể tỷ
lệ thất nghiệp của đất nước.
+ Góp phần đáng kể trong việc cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho
người dân trong nước, địa phương sở tại
+ Góp phần thúc đẩy các dân tộc trên thế giới hiểu nhau hơn, xích lại gần
nhau hơn và mang lại hòa bình trên thế giới.
1.2 Phân loại khách sạn:

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn. Dưới đây là một số tiêu thức
chính để phân loại khách sạn:
1.2.1 Phân loại theo quy mô:
- Khách sạn quy mô nhỏ: Cú từ 10 đến 49 phòng ngủ.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
6
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
- Khách sạn quy mô trung bình: Cú từ 50 đến 100 phòng ngủ.
- Khách sạn quy mô lớn: Cú từ 100 phòng ngủ trở lân.
1.2.2 Phân loại theo thị trường mục tiêu:
Tiêu thức phân loại phân loại ra các khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
- Khách sạn thương mại: khách sạn thường đặt ở trung tâm thành phố và
các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là các thương gia, chuyên gia…
Khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ, có phòng hội nghị, phòng tiệc và các
dịch vụ bổ sung.
- Khách sạn quá cảnh: Khách sạn thường đặt ở vị trí có các trục đường
giao thông, gần sân bay hoặc bến cảng. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách
thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến đi và các nhân viên vận chuyển.
Thời gian khách lưu trú rất ngắn nên các tiện nghi phục vụ chỉ đáp ứng nhu cầu
cơ bản của khách.
- Khách sạn du lịch: Khách sạn thường đặt ở nơi có quang cảnh thiên
nhiên đẹp, gần nguồn tài nguyên du lịch. Đối tượng chủ yếu là khách đi du lịch,
khách nghỉ dưỡng. Khách thường lưu trú ngắn ngày vì thường phải đi theo
chương trình du lịch. Vì thế khách sạn không những đáp ứng nhu cầu cơ bản của
khách mà còn thực hiện các chương trình vui chơi giải trí, tìm hiểu vănhóa nơi
đến cho khách.
- Khách sạn căn hộ: Khách sạn thường đặt ở các thành phố lớn hoặc vùng
ngoại ô thành phố. Đối tượng phục vụ chủ yếu là các chuyên gia, khách gia
đình, các thương gia làm ăn tại nước sở tại. Thời gian lưu trú thường dài ngày
nên các trang thiết bị khách sạn ngoài đáp ứng nhu cầu cơ bản còn có thêm các

phòng bếp, gần khu khách sạn còn có trung tâm mua sắm, nhà trẻ vv….
- Khách sạn sòng bạc: Khách sạn thường nằm tại các khu vui chơi giải trí
ở các thành phố lớn hoặc những khu trung tâm thương mại lớn. Đối tượng khách
chủ yếu là những thương gia giàu có, khách chơi bạc vv… Tiện nghi của khách
sạn rất sang trọng nhưng đi kèm với nó là giá cả rất đắt đỏ.
Bên cạnh tiêu chí phân loại theo quy mô và thị trường mục tiêu thì còn các
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
7
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
tiêu chí khác để phân loại khách sạn như dựa vào mức độ phục vụ; mức độ liên
kết và quyền sở hữu; hình thức sở hữu vv…
1.3 Xếp hạng khách sạn:
Hiện nay các nước trên thế giới và Việt Nam các khách sạn đều được xếp
Theo tiêu chuẩn 5 sao ( từ 1 đến 5 sao). Tổng cục du lịch quy định các tiêu trí để
xếp hạng như sau:
1.Vị trí kiến trúc
2.Trang thiết bị và tiện nghi sử dụng
2. Các dịch vụ và mức độ dịch vụ
3. Nhân viên phục vụ.
4. Mức độ vệ sinh.
II. KHÁCH DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH VỚI SỰ PHÁT
TRIỂN DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN NÓI
RIÊNG
2.1 Khái niệm khách du lịch.
- Theo luật Du lịch việt nam năm 2005 tại khoản 2 điều 4, khái niệm khách du
lịch được hiểu như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch
trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
- Trong đó điều 34 có nêu rõ: Khách du lịch gồm có khách nội địa và khách
quốc tế. khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường
trú tại Việt nam và đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách quốc tế là

người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Còn
đây là những đối tượng không được coi là khách du lịch(không được thống kê
trong du lịch): Người Việt Nam ra nước ngoài để tìm kiếm việc làm hoặc làm
việc theo hợp đồng, những công dân ở vùng giáp biên giới nhưng làm việc ở
nước bên cạnh, những người di cư tạm thời hoặc cố định, người tỵ nạn, các nhà
ngoại giao.
2.2 Đặc điểm của khách du lịch.
+ Khách du thường có 3 đặc điểm chính: Khách du lịch phụ thuộc vào mục
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
8
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
đích của chuyến đi, khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia, khách du lịch
thường rất hào phóng trong chi tiêu.
- Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới: Điều
này đã nói nên tính đa dạng về ngôn ngữ, văn hóa, phong tục cũng như thói quen
sinh hoạt. đặc điểm này buộc các nhà kinh doanh du lịch phải tìm hiểu thật kỹ về
khách tránh sự xung đột về văn hóa, và phải chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹ
thuật, dịch vụ nhằm phù hợp với từng đối tượng khách. Tạo sự thoải mái nhất
cho khách bởi mục tiêu của ta chính là sự hài lòng, thoải mái của khách.
- Khách phụ thuộc vào mục đích của chuyến đi: Mục đích của khách
thường rất đa dạng như: có người đi với mục đích nghỉ dưỡng, khám phá, tìm
hiểu phong tục danh lam nơi mình đến. hoặc có khách mang mục đích công
vụ….với mỗi loại khách đó ta cần phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp
với họ để đạt được chất lượng phục vụ cao và sự thoải mái nhất cho khách.
- Những người có nhu cầu đi du lịch thường là những người: Khách du
lịch thường dư dả về tài chính cũng như thời gian. Họ ra đi mang theo sự hy
vọng sẽ thỏa mãn được nhu cầu mà trước đó đã đặt ra, và cũng đồng nghĩa họ đã
chuẩn bị cả về tinh thần lẫn tiền bạc. Họ sẵn sàng chi trả với mức cao cho một
dịch vụ mà họ coi là hoàn hảo. Từ đặc điểm này những nhà kinh doanh du lịch

đã hiểu rằng làm hài lòng khách chính là mang lại lợi nhuận cao tạo uy tín cho
mình. Vì thế chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã không ngừng được nâng cao lên
đáng kể. Góp phần cho sự phát triển kinh doanh du lich.
2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách du lịch.
Sự phát triển của khách du lịch đến một quốc gia nào đó thường bị chi phối
bởi rất nhiều yếu tố. dưới đây là một số những yếu tố chủ yếu nhất.
- Tài nguyên du lịch: Đây được coi là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất tới phát
triển khách du lịch. Tài nguyên du lịch càng phong phú, hấp dẫn thì sẽ càng thu hút
được nhiều khách du lịch bởi hầu hết khách du lịch ra đi đều mong muốn khám phá
những miền đất, phong tục, nền văn hóa mới. Vì thế nơi nào có tài nguyên du lịch
phong phú và hấp dẫn sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của khách. Mà việt nam chính
là một ví dụ tiêu biểu cho nguồn tài nguyên du lịch phong phú.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
9
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
- Cơ sở vật chất, hạ tầng: Cần phải phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho khách tại điểm đến( ví dụ như: Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc,
hệ thống internet và đặc biệt là hệ thống ngân hàng và hệ thống khách sạn, nhà
hàng, …).
- Quá trình xúc tiến quảng bá du lịch đến bạn bè thế giới: Hiện nay
nhiều du khách lựa chọn chuyến đi của mình thông qua việc giới thiệu, khuyên
của bạn bè. Song cũng có nhiều người dựa vào việc tìm hiểu trên internet hoặc
đại lý du lịch. Điều đó cho thấy nếu làm tốt công tác quảng bá, giới thiệu tốt thì
nhất định sẽ thu hút được sự quan tâm của du khách trong và ngoài nước. Song
xúc tiến du lịch không chỉ bao gồm tuyên truyền, quảng cáo, đồng thời phải cải
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nhất là chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Trong
đó cần chú trọng tới nguồn nhân lực có trình độ( ngoại ngữ và chuyên môn) làm
việc tại các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Sự ổn định về chính trị của quốc gia: Cũng ảnh hưởng tới phát triển của
khách du lịch. Sự ổn định và an toàn luôn luôn được khách quan tâm đặc biệt

bởi không ai muốn biến kỳ nghỉ vui vẻ thành chuyến đi đau thương. Bên cạnh
đó sự ổn định về chế độ chính trị sẽ mang lại sự yên tâm cho các nhà kinh doanh
du lịch mà từ đó họ sẽ quan tâm chú trọng hơn nữa cho công tác quảng bá thu
hút khách du lịch.
Với các nhà kinh doanh du lịch cùng các nhà quản lý du lịch thì việc tìm ra
những nhân tố trên và dựa vào đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp
với từng địa phương, góp phần đưa nghành du lịch phát triển hơn nữa trong
tương lai.
2.4 Vị trí ,vai trò của khách du lịch tới sự phát triển du lịch nói chung
và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Sản phẩm của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng sản xuất ra nhằm mục đích phục vụ khách du lịch. Song song với đó thì
khách du lịch khi đi du lịch thì luôn luôn mang nhu cầu tiêu dùng. Hành động
này thúc đẩy quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ khách và tạo ra
giá trị mới cho xã hội, tăng thu nhập quốc dân. Chính vì thế ta có thể nói khách
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
10
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
du lịch đóng vai trị quan trọng nhất tới sự phát triển du lịch và kinh doanh khách
sạn.
- Sự hài lòng của khách sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của du lịch
chính là mong muốn lớn nhất của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ. song
không dừng lại ở đó sự giới thiệu của khách về chất lượng cũng như các sản
phẩm mà khách đã sử dụng đến với tất cả mọi người góp phần không nhỏ vào
trong quá trình xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia. Có thể coi đầy là một trong
những kênh quảng bá hữu hiệu nhất của ngành du lịch nói chung và kinh doanh
khách sạn nói riêng.
- Hoạt động tiêu dùng của khách du lịch đã trực tiếp giải quyết việc làm,
thu nhập cho lao động, cho người dân địa phương một cách trực tiếp hoặc gián
tiếp. Bên cạnh đó hoạt động của du khách còn kích thích các ngành khác phát

triển như: Kinh doanh vận chuyển, kinh doanh ăn uống, và các ngành nghề thủ
công truyền thống…
- Hơn thế nữa sự tham gia của du khách đến với địa phương còn góp phần
nâng cao ý thức bảo vệ môi trường sinh thái vốn có. Khai thác đi đôi với xây
dựng và tôn tạo phát triển bền vững.
- Thu hút khách trong chiến lược kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng là một trong những chiến lược kinh doanh vô cùng
quan trọng, không thể thiếu để đưa ngành du lịch quốc gia phát triển vững mạnh.

Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
11
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
I. KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CHỨC NĂNG
CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Tên cơng ty : Công ty TNHH Hoàng Gia Bắc Ninh.
- Địa chỉ : Đường Nguyễn Văn Cừ, phường Vị Cường, thành phố Bắc
Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
- Điện thoại : 0241.(3)692.888
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh.
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh được xây dựng trên khu đất với diện tích hơn
4000m2. Với vị trí nằm ngay sát quốc lộ 1A cũ, gần các khu công nghiệp,
trung tâm Hà Nội, giáp với các tỉnh Hải Dương, Hải Phòng. Từ đây du khách có
thể tiếp tục hành trình đến Vịnh Hạ Long và chỉ cách sân bay Nội Bài hơn 30
km.
Khách sạn được khởi công năm 2005 và đến năm 2009 được hoàn thành.
Tổng số vốn đầu tư hơn 220 tỷ đồng theo giấy phép 69/GPXD cấp ngày

23/05/2005 do sở Xây Dựng tỉnh Bắc Ninh cấp.
- Khách sạn được công nhận khách sạn 4 sao vào đầu năm 2012 do tổng
cục Du lịch Việt Nam cấp.
- Với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo phong
cách hoàng gia sang trọng, quý phái. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đa
dạng các loại hình phục vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiêp của đội ngũ
quản lý và nhân viên trong nước giàu kinh nghiệm đã nhiều năm làm việc tại các
khách sạn, khu nghỉ dưỡng trong nước và quốc tế.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
12
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
- Tuy mới hoạt động được hơn 2 năm nhưng khách sạn Hồng Gia Bắc
Ninh đã tạo được sự tín nhiệm về chất lượng dịch vụ với khách hàng không chỉ
là các Sở Ban Ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh mà còn nhận được
sự tín nhiệm và tin tưởng của các công ty, doanh nghiêp nước ngoài cũng như
của du khách
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
1.2.1. Chức năng:
- Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 86 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi,
và rất ấm cúng.
- Nhà hàng Á, ÂU sang trọng với các món Á, ÂU ngon miệng và đẹp mắt,
thực đơn phong phú….
- Cung cấp các dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị với phòng họp từ 50 đến
100 chỗ được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị, liên hoan… trọn gói với thực đơn ngon
miệng, giá cả ưu đãi cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo.
Bên cạnh đó còn kèm theo các dịch vụ như MC, ban nhạc…
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị

trường và xây dưng phương án kinh doanh có hiệu quả.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ
thuật.
- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để mở rộng và tái sản xuất.
- Hồn thành nghĩa vụ với nhà nước và chăm lo đời sống vật chất và tinh
thần đối với người lao động.
- Xây dựng và tổ chức các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh
dịch vụ du lịch, các dịch vụ liên quan đến du lịch trong và ngoài nước.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế trong và
ngoài nước.
- Bảo vệ môi trường và giữ gìn trật tự an ninh chính trị và an toàn xã hội.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
13
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ
2.1. Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong
khách sạn:
2.1.1. Giám đốc Điều hành
- Là người điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các
hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng
hợp, bảng cân đối tài sản lên Tổng giám đốc
- Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán
trưởng và các chức danh tương đương.
- Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.
* .Các bộ phận khác trong khách sạn
- Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
- Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
Tổng giám đốc

Phó Giám đốc
GĐ Điều hành
Phó Giám đốc
G
Đ

K
i
n
h

d
o
a
n
h
G
Đ

L
ễ

t
â
n
G
Đ

N
h

à

h
à
n
g
G
Đ

N
h
â
n

s
ự
G
Đ

K
ỹ

t
h
u
ậ
t

-

I
T
G
Đ

Q
H
Â
T

Đ
ả
o

R
ồ
n
g
G
Đ

V
u
i

c
h
ơ
i

g
i
ả
i

t
r
í
G
Đ

B
u
ồ
n
g

p
h
ò
n
g
T
r
ư
ở
n
g

B

P

K
ế

t
o
á
n
T
r
ư
ở
n
g

B
ế
p
T
r
ư
ở
n
g

B
P

B

ả
o

v
ệ
Trưởng BP/ Giám sát
Nhân viên
T
r
ư
ở
n
g

B
P

Q
u
a
n

h
ọ
14
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
2.1.2. Bộ phận kế toán
- Chức năng: Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,
quản lý thông tin kế toán của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và

các hoạt động chính của khách sạn. Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế
hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí,
hạ giá thành sản phẩm.
2.1.3. Bộ phận lễ tân.
- Chức năng: Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn
bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ
khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến
tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách
thanh toán với khách sạn.
- Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu
của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ
phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao.
- Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,
điện tín, điện báo, báo chí ) với khách.
- Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm
hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm
mỗi khi khách đến khách sạn.
2.1.4. Bộ phận Marketing / bộ phận kinh doanh
- Chức năng : Tham mưu cho tổng giám đốc nghiên cứu nhu cầu thị trường
khách để xây dựng chiến lược và lập kế hoạch kinh doanh.
- Nhiệm vụ: Xây dựng quy trình công nghệ phục vụ khách, xây dựng các
định mức kỹ thuật. Xây dựng chính sách giá cả, kiểm tra chất lượng sản phẩm
và chất lượng phục vụ.
- Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các
đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
15
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng

kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các
hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày
một đông hơn.
2.1.5. Bộ phận Nhà hàng
- Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo
khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ
văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và
muốn đến khách sạn.
- Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả
về số lượng và chất lượng một cách kịp thời.
2.1.6. Bộ phận buồng phòng và giặt là:
- Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho
việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh
giá các cơ sở vật chất sau khi dựng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận
bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế
hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về dọn dẹp phòng ngủ
của khách vào mỗi buổi sáng và bất cứ khi nào khách có yêu cầu, đồ giặt là của
khách sạn và của khách. Luôn đảm bảo phòng trong tư thế sẵn sàng đón khách.
2.1.7. Bộ phận bảo vệ.
- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và
tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công
lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận,
đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huống
xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa
cháy trong khách sạn.

Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
16
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
2.1.8. Bộ phận kỹ thuật.
- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các
loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công
trình của khách sạn theo định kỳ Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị
luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại
hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.
2.1.9. Bộ phận làm vườn (vệ sinh cây cảnh)
- Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi
trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
III. CÁC NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH
3.1. Sự phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn.
- Do đối tượng khách chủ yếu và tiềm năng đã được xác định ngay từ đầu.
Là lượng khách tới Bắc Ninh thăm quan các di tích lịch sử và tham gia lễ hội
truyền thống. Một lượng khách tiềm năng lớn mà khách sạn đang hướng tới đó
là lượng khách chuyên gia, công vụ, thương gia đến từ các nước như : Đài
Loan ,Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, và một bộ phận đến từ Châu Âu. Với đặc
điểm khách đến ở với thời gian khá lớn và ổn định.
- Nhận định được điều này ban giám đốc khách sạn ngay từ đầu đã quan
tâm và chú ý tới nguồn nhân lực của khách sạn. Đặc biệt là nhân lực có trình độ
và chuyên môn. Quá trình tuyển chọn một nhân viên làm việc trong khách sạn
được tiến hành rất chặt chẽ và kỹ lưỡng. Với yêu cầu đủ về số lượng, đồng bộ về
cơ cấu, giỏi về chuyên môn và còn có hình thức tương đối cân đối.
- Phạm vi kinh doanh cuả khách sạn tương đối ổn định cho nên số lượng
lao động qua các năm hầu như không biến đổi nhiều. (xem bảng số 1).
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825

17
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
Bảng số 1 : Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân
lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh (2009-2011)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 %năm sau/năm trước
TS TT(%) TS TT(%) TS TT(%) 2010/2009 2011/2010
Tổng LĐ 127 100 134 100 140 100 105 104
1. LĐ phân theo giới
Nam 63 49.6 65 48.5 68 48.6 103 104.6
Nữ 64 50.4 69 51.5 72 51.4 107 104.3
2. Phân theo lao động
Trực tiếp 101 79.5 109 81.3 117 83.6 108 107.3
Gián tiếp 26 20.5 25 18.7 23 16.4 96.1 92
3. Phân theo trình độ
Đại học 15 11.8 20 14.9 24 17.1 133 120
Cao đẳng 30 23.6 30 22.3 33 23.5 100 110
Trung cấp 40 31.4 41 30.5 40 28.5 102 97
LĐ phổ
thông
42 33.2 43 32.3 43 30.9 102 100
( Nguồn khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét : Từ số liệu của bảng tư rút ra kết luận như sau :
- Từ khi đi vào hoạt động đến nay, tổng số lao động của khách sạn không
ngừng tăng. Do khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện và mở rộng quy mô
tổ chức kinh doanh nên số lao động qua các năm đều tăng dần đều, năm 2010
tăng 5% so với năm 2009. Năm 2011 tiếp tục tăng 4% so với năm 2010
- Về cơ cấu lao động : Số lao động trực tiếp luôn chiếm số đông, trên 80%.
Cơ cấu lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch không
đáng kể, đang có xu hướng cân bằng với 51.4% năm 2011. Do đặc thù ngành
kinh doanh khách sạn là con người phục vụ con người. Nhiều bộ phận cần đến

lao động nữ hơn như bộ phận Buồng, Giặt là, Nhà hàng, Vệ sinh
Về trình độ : Số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng
cao. Số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng năm 2011 chiếm 40.6%. Còn
lại là lao đông trung cấp và phổ thông chiếm trên 50% tổng số lao động năm
2011.
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
18
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
3.2. Sự phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hồng Gia.
- Tổng S khách sạn sấp xỉ 2500m2. Trong đó với 86 phòng nghỉ đạt tiêu
chuẩn quốc tế, 2 nhà hàng gồm nhà hàng Á (Hoa Đào) có sức chứa hơn 250
khách và Âu(Jessicafe) sang trọng chứa được hơn 150 khách, mỗi nhà hàng có
S= 270 m2 , rất phù hợp cho tổ chức các buổi tiệc, buổi lễ trên tầng 11 là
phòng hội thảo Long Đào có sức chứa hơn 270 khách. Bên cạnh đó khách sạn
còn có một khu ẩm thực truyền thống Đảo Rồng rộng rãi và thoáng mát liền kề
luôn với khu sân teniss rộng rất tiện lợi. Đặc biệt khách sạn còn trang bị 7 phòng
Karaoke hiện đại vào bậc nhất hiện nay, 1 phòng nhảy Disco vô cùng hấp dẫn và
3 bể bơi ngoài trời đạt tiêu chuẩn an toàn quốc tế, cùng với các phòng massage,
khu chăm sóc sức khỏe với hệ thống phòng tắm sục, xông hơi có thể khẳng
định rằng khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh là một trong những khách sạn có cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách vào bậc nhất tại
miền bắc.
3.3. Sự phát triển về vốn :
Là một khách sạn tư nhân được thành lập từ Công ty TNHH LONG VÂN
chuyên chế biến và sản xuất các sản phẩm gỗ do vậy nguồn lực về vốn khá khó
khăn.
Vốn kinh doanh giữ một vị trí quan trong để phát triển kinh doanh và thực
hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn, đã là doanh nghiệp không thể không có
vốn. Chủ đầu tư là công ty TNHH Long Vân – tiền thân của công ty TNHH
Hoàng Gia đã đầu tư một lượng vốn lớn để xúc tiến đẩy mạnh những chiến lược

sản phẩm đó nhằm phục vụ khách và thu lợi nhuận. Thể hiện qua bảng sau:
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
19
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
Bảng 2 : Bảng số liệu về số vốn của khách sạn
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
%năm
trước/năm sau
TS TT(%) TS TT(%) TS TT(%)
2010/
2009
2011/
2010
Tổng số vốn 220.0 100 228.6 100 234.1 100 104 102.4
Vốn cố định 187 85.1 195.2 85.4 199.8 85.3 104.2 102.3
Vốn lưu động 32.7 14.9 33.4 14.6 34.3 14.7 102.1 102
Nguồn : Phòng hành chính – kế toán khách sạn Hoàng
a Từ số liệu trên cho thấy, tổng số vốn đầu tư của khách sạn đều tn g qua
các năm, trong đó năm 2010 so ớ i năm 2009 tăng4 %. Năm 2011 so với năm
2010 tiếp vốn tiếp ụ c tăng thêm 24
- Về cơ cấu vốn, số vốn cố định luốn chiếm tỉ trọng lớn hơn vốn lưu động.
Do đặc thù của ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ nên cần một lượng vốn cố
định lớn. Vốn cố định luôn chiếm trên 85% số vốn. Năm 2011 tỷ trọng vốn lưu
động giảm, tuy không đáng kể là 2% so với năm 2010 là 2.1%. Do khách sạn
đang dần ổn định hoạt động kinh doanh, nên lượng vốn lưu động ít đi.
IV. SỰ PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN
4.1. Những biện pháp mà khách sạn áp dụng để phát triển kinh doanh

và hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động của tất cả các doanh
nghiệp. Để đạt được mục tiêu này khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã áp dụng
nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các biện pháp đó là :
- Tiến hành các chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động quảng bá.
- Quản lý mọi hoạt động kinh doanh bằng hệ thồng định mức kỹ thuật.
- quản lý chặt chẽ đầu vào mua nguyên liệu thực phẩm để chế biến các sản
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
20
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
phẩm ăn uống.
- Quản lý chi tiêu hợp lý đi đôi với tiết kiệm nhưng chất lượng phục vụ vẫn
không giảm sút.
- Áp dụng phổ biến tiền lương khoán và tiền thưởng đối với nhân viên,
quan tâm tới đời sống người lao động.
4.2. Thực trạng và phát triển số lượt khách và cơ cấu khách.
Từ thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với các biện pháp thu hút khách
nêu trên khách sạn đã thu hút được lượng khách được thể hiện qua bảng sau:
Bảng số 3: Tình hình phát triển số lượt khách của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh
Đơn vị: lượt khách
CHỈ TIÊU
2009 2010 2011
%NĂM SAU/NĂM
TRƯỚC
TS TT TS TT(%) TS TT(%) 2010/2009 2011/2010
1.TỔNG LƯỢT
KHÁCH
18.920 100 19.952 100 21.672 100 105.5 108.6
TRONG ĐÓ:

KHÁCH QUỐC TẾ 10.784 57 11.673 58.5 11.897 54.9 108.2 101.9
KHÁCH NỘI ĐỊA 8.136 43 8.279 41.5 9.775 45.1 101.8 118
Nguồn KS Hoàng Gia Bắc Ninh
Nhận xét:
- Năm 2010 so với năm 2009 tổng lượt khách tăng 5.5%, trong đó khách
quốc tế tăng 8.2% và khách nội địa tăng 1.8%.
- Năm 2011 so với năm 2010 tăng nhanh hơn so với thời kỳ năm 2010-
2009, tổng lượt khách tăng 8.6%, trong đó khách quốc tế tăng trung bình với
1.8% và khách nội địa tăng chậm lại với 1.8%.
- Xét về cơ cấu, khách quốc tế chiếm trên 50%: 2009-57%, 2010-51.5% và
2011-54.9%. Còn khách nội địa chiếm dưới 50%: 2009-43%, 2010-41.5 và năm
2011 là 45.1%.
4.3. Thực trạng về phát triển tổng doanh thu.
Trong những năm qua, với các biện pháp thu hút khách và quyết tâm của
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
21
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
nhân viên toàn khách sạn. Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã có được tổng
doanh thu thể hiện qua bảng số liệu số 4:
Biểu số 4: Tình hình phát triển tổng doanh thu thời kì 2009-2011
CHỈ TIÊU
2009 2010 2011 %NS/NT
TỈ SỐ TỈ TRỌNG TỈ SỐ
TỈ
TRỌNG
TỈ SƠ TỈ TRỌNG
TỔNGDOANH
THU:
32.945 100 34.934 100 35.443 100 106.4 101.5
TRONG ĐÓ:

DV LƯU TRÚ 16.176 49.1 17.975 51.4 20.805 58.7 111.0 116.2
DV ĂN UỐNG 12.157 36.9 12.087 34.6 10.207 28.8 99.4 85.4
DV BỔ TRỢ 4.612 14 4.891 14 4.431 12.5 106.0 90.6
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh)
Nhận xét:
- Năm 2010 so với 2009, tổng doanh thu tăng 6%. Trong đó doanh thu lưu
trú tăng nhanh với 11%, ăn uống tăng gần 0.6% và dịch vụ tăng 6%
- Năm 2011 so với 2010, tổng doanh thu tăng chậm với 1.5% Trong đó
doanh thu lưu trú tăng nhanh với 16.2%, ăn uống giảm 15.6% và dịch vụ bổ
sung giảm còn 9.4%.
- Xét về cơ cấu, doanh thu lưu trú trên 50%, ăn uống chiếm trên 30% và
dịch vụ bổ sung chiếm trên 10%. Như vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn
năm 2011 tăng nhanh hơn năm 2010.
4.4. Thực trạng về phát triển lợi nhuận.
Nhờ áp dụng các biện pháp tăng doanh thu và phấn đấu hạ thấp chi phí như
đã trình bày ở trên, trong mấy năm qua kinh doanh khách sạn đã đạt hiệu quả
tương đối cao, lợi nhuận đã tăng lên qua các năm thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng số 5 . Tình hình phát triển lợi nhuận của khách sạn Hoàng Gia
Bắc Ninh (2009-2011)
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2009 2010 2011
% ns so với nt
2010/2009 2011/2010
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
22
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
1.Tổng doanh thu 32.945 34.934 35.443 106 101.4
2. Tổng trị giá nguyên
liệu và hàng hóa theo giá

vốn
25.215 26.527 27.256 105 102.7
3. Tổng lãi gộp 7.730 8.407 8.187 108.8 97.4
4. Tổng chi phí kinh
doanh
3.162 3.283 3.083 103.8 93.9
5- Tỷ suất chi phí % 9.6 9.4 8.7 97.9 92.6
6. Lợi nhuận trước thuế 4.568 5.124 5.104 112.2 99.6
7. Thuế thu nhập 1.142 1.281 1.276 112.2 99.6
8. Lợi nhuận sau thuế 3.426 3.843 3.828 112.2 99.6
9- Tỷ suất% 10.4% 11.0% 10.8% +0.6 -0.2
( Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh)
- Năm 2010 so với năm 2009, tổng doanh thu tăng 6%, trong khi đó tổng
chi phí thấp hơn với 5% với tỉ suất giảm 0.8%. Dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng
nhanh với 12.2% với tổng tỉ suất tăng 0.6%
- Năm 2011 so với năm 2010, doanh thu vân tiếp tục tăng tuy nhiên mức
tăng thấp chỉ 1.4%, còn tổng chi phí lại tăng cao hơn với 2.7% . Dẫn đến tổng
lợi nhuận sau thuế giảm 0.4% với tỉ suất giảm -0.2%. Như vậy năm 2010 khách
sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn năm 2011.
4.5 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực
Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh từ
năm 2009-2011 thể hiện qua số liệu ở biểu đồ số 6:
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
23
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
Bảng số 6: Tình hình hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn
Hồng Gia Bắc Ninh (2009-2011)
Đơn vị : Triệu đồng
CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 % NĂM SAU/NĂM

TRƯỚC
1. TỔNG DOANH THU 32.945 34.934 35.443 106 101.5
2. SỐ LAO ĐỘNG BÌNH QUÂN 127 134 140 105 104.5
3. TỔNG SỐ VỐN BÌNH QUÂN 220 228.6 234.1 103 102.4
4. TỔNG LỢI NHUẬN SAU THUẾ 3.426 3.843 1 112.2 99.6
5. HIỆU QUẢ SỬ DỤNG:
A. LAO ĐỘNG
- DOANH THU BÌNH QUÂN ĐẦU
NGƯỜI
259.4 260.7 253.1 100.5 97.1
- LỢI NHUẬN BÌNH QUÂN ĐẦU
NGƯỜI
27.7 28.7 27.3 104 95.1
B. VỐN KINH DOANH
- DOANH THU BÌNH QUÂN TRÊN
ĐỒNG VỐN
149.7 152.8 151.4 102 99.1
- SỨC SINH LỜI TRÊN ĐỒNG
VỐN
0.15 0.17 0.16 113 94.1
Nguồn: Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
24
Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch
Nhận xét : Từ số liệu trên cho thấy :
a. Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực :
- Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu bình quân đầu người tăng 0.5% và
lợi nhuận bình quân đầu người tăng 0.4%
- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu bình quân đầu người giảm 2.9%
kéo theo đó lợi nhuận bình quân giảm 4.9%

b. Hiệu quả sử dụng đồng vốn
- Năm 2010 so với năm 2009 doanh thu bình quân đồng vốn tăng 2.6% ,
sức sinh lời trên đồng vốn tăng mạnh với 13%
- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu bình quân đồng vốn lại giảm nhẹ,
với 1.9%. Đồng thời sức sinh lời trên đồng vốn cũng giảm theo với 5.9%.
Như vậy ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có năm tăng năm
giảm. Điều này do khách sạn mới bước đầu gia nhập thị trường. Hiệu quả sử
dụng các nguồn lực còn chưa đồng bộ cùng với hoạt động mở rộng hoạt động
kinh doanh và các biến động kinh tế ở ngoài.
4.6 Hiệu quả sử dụng buồng
Hệ số sử dụng buồng là chỉ tiêu quan trọng và quyết định hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Thể hiện hiệu quả thu hút khách, thu hút khách càng đông
thì hiệu quả sử dụng buồng càng tăng. Từ sự phân tích thực trạng thu hút khách
trên thể hiện hiệu quả sử dụng buồng tính theo số ngày khách lưu trú thực tế:
- Số ngày khách theo công suất;
86 buồng x 2 khách x 360 ngày = 61.920 ngày
Số ngày khách lưu trú thực tế căn cứ vào số lượt khách thực tế và số ngày
lưu trú bình quân 1 lượt khách. Điều tra thống kê của khách sạn là 1.8 ngày/ lượt
và số ngày lưu trú thực tế của khách là:
- Năm 2009: 31.680 x 1.8 = 57.024 ngày/ khách
- Năm 2010: 33.408 x 1.8 = 60.314 ngày/ khách
- Năm 2011: 36.288 x 1.8 = 65.318 ngày/ khách
Và hiệu quả sử dụng buồng được thể hiện ở bảng sau:
Vũ Thị Ngân Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825
25