luận văn quản trị khách sạn du lịch Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch là ngành kinh tế xuất hiện từ rất sớm trên thế giới. Nó được mệnh danh
là: “Ngành công nghiệp không khói” và có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống
của con người. Sự phát triển của ngành công nghiệp không khói mang lại GDP lớn cho
nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người dân, là đòn bẩy thúc đẩy các ngành
trong nền kinh tế phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa,
là cầu nối giữa các nước trên thế giới. Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới trong
năm 2010 vừa qua ngành du lịch thế giới đã tạo 9% tổng thu nhập nội địa toàn cầu và
cung cấp hơn 235 triệu việc làm trong năm 2010, tương đương 8% tổng việc làm toàn
cầu. Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt
quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch là điều kiện tốt để
thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạn
thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho
các ngành kinh tế khác phát triển. Trong khu vực Đông Nam Á, các nước như Thái
Lan, Singapore, Malaysia đã chú trọng phát triển ngành du lịch và đã gặt hái được
nhiều thành tựu to lớn.
Những năm gần đây, hoạt động du lịch của nước ta diễn ra hết sức sôi động và
có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Ngành du
lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và được những sự đầu tư lớn cả
trong nước và nước ngoài. Là một nước giàu tiểm năng du lịch với nhiều thắng cảnh,
di tích lịch sử, di sản thế giới và nền chính trị ổn định, Việt Nam đang là sự lựa chọn
của nhiều khách du lịch quốc tế song hành với sự gia tăng nhanh chóng của du khách
trong nước do đời sống ngày càng cao. Năm 2010, ngành du lịch đón 4,2 triệu lượt
khách quốc tế và 27 - 28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lich đạt 75.000 đến
78.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 6% tổng GDP. Có đuợc những thành tựu trên là nhờ sự
nỗ lực của ngành du lịch nói chung, của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
du lịch nói riêng. Một trong những loại hình doanh nghiệp không thể thiếu và góp
phần quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch là doanh nghiệp lữ hành. Hoạt

động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển
ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh
tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường
1
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa của công ty
cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, em đã có một số thông tin và hiểu biết nhất
định về công ty. Em nhận thấy vấn đề hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của
công ty chưa thật sự tốt so với một số công ty khác trên địa bàn Hà Nội. Các chương
trình du lịch của công ty còn chưa được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, nhiều
chương trình chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Để đứng vững được trong
bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp lữ hành trong nước và những đối
thủ cạnh tranh tiềm năng từ nước ngoài công ty cần có những chính sách và phương
hướng phát triển phù hợp. Do đó công ty cần hoàn thiện hơn nữa các chương trình du
lịch nội địa của mình để phát huy có hiệu quả nguồn lực sẵn có, giữ chân khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới, giữ vững được hình ảnh, thương hiệu và vị thế trên thị
trường, tăng hiệu quả kinh doanh của công ty. Đồng thời việc nghiên cứu cũng phù
hợp với chuyên ngành đào tạo của trường Đại học Thương Mại. Việc nghiên cứu đề tài
" giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở
- Du lịch Việt Nam" có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần
đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, được sự giúp đỡ tạo điều kiện của ban giám đốc và cán
bộ công nhân viên của các bộ phận, em đã quyết định chọn đề tài:" Giải pháp hoàn
thiện các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt
Nam". Vấn đề nghiên cứu của đề tài này là hoàn thiện chương trình du lịch nội địa của
một công ty lữ hành theo cách tiếp cận chính sách sản phẩm.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra giải pháp hoàn thiện các chương trình
du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam. Từ đó đề tài có các
nhiệm vụ:

 Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp hoàn
thiện các chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành.
 Phân tích và đánh giá về thực trạng các chương trình du lịch nội địa của công ty
cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam.
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa của công
ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp hoàn
thiện chương trình du lịch nội địa của công ty
2
- Về không gian nghiên cứu: địa bàn hoạt động của công ty và thị trường nguồn
của công ty.
- Về thời gian: Các dữ liệu khảo sát được thu thập trong năm 2009,2010. Các
giải pháp đề xuất sẽ áp dụng cho thời gian từ nay đến năm 2015 và thời gian tiếp theo.
1.5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu
gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện các chương trình du
lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp hoàn thiện các
chương trình du lịch của công ty lữ hành
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chương
trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các chương trình du
lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
3
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG
DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH
2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành
2.1.1.1 Lữ hành
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong phạm vi nghiên cứu
của đề tài xin trình bày 2 quan niệm:
- Theo quan niệm chung: "Lữ hành là sự đi lại, di chuyển của con người từ nơi
này sang nơi khác". Theo cách đề cập này thì hoạt đông du lịch bao gồm lữ hành
nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
- Theo luật du lịch Việt Nam 2005: "Lữ hành được hiểu là việc xây dựng, bán
và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch".
2.1.1.2 Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết
lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình
này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian và các văn phòng đại
diện, tổ chức các chương trình du lịch và hướng dẫn.
2.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng,có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho
khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng
2.1.3 Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng
một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng
hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch
và các sản phẩm khác.
* Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ.
Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiêu, tiêu thụ sản
phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản

phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ và không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn
4
độc lập nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà danh nghiệp lữ hành thực hiện bao
gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
- Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
- Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho
thuê)
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong nhà hàng,
khách sạn)
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)
- Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)
- Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các
sự kiện khác.
* Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng
của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Trong đó chương trình du lịch trọn gói là sản
phẩm đặc trưng cơ bản nhất. Ngoài ra công ty lữ hành cũng có thể cung cấp cho khách
du lịch các chương trình du lịch bán phần, từng phần theo yêu cầu của khách hàng. Sự
đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự đa dạng
của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Không những vậy mà công ty lữ hành
còn liên kết dịch vụ của những người cung cấp. Sau đó trực tiếp hoặc gián tiếp chỉ đạo
thực hiện các dịch vụ kèm theo trong và ngoài chương trình để đảm bảo chương trình
được thực hiện hoàn hảo và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.
* Các dịch vụ khác: Du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo, chương
trình du học, tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn
2.1.4 Khái niệm chương trình du lịch
 Dưới góc độ của khách du lịch: Chương trình du lịch là hành trình du lịch

khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay
trở về nơi xuất phát.
 Dưới góc độ của người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành): Chương trình
du lịch là hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng là nơi
kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian
chuyến đi và các dịch vụ đi kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách.
 Dưới góc độ pháp luật: "Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi (Theo Luật Du lịch - NXB Chính trị quốc gia 2005).
5
2.2 Một số vấn đề lý thuyết về các chương trình du lịch nội địa trong kinh doanh
lữ hành
2.2.1 Khái niệm và vai trò của các chương trình du lịch nội địa
* Khái niệm chương trình du lịch nội địa: là chương trình du lịch mà điểm xuất
phát và các điểm đến nằm trong lãnh thổ Việt Nam.
* Vai trò của các chương trình du lịch nội địa
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống của người dân ngày càng được
nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ không chỉ muốn thỏa mãn nhu
cầu về vật chất mà cón muốn thỏa mãn nhu cầu về tinh thần. Du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu của tất cả mọi người. Đối với khách du lịch
là người Việt Nam chương trình du lịch nội địa sẽ thỏa mãn nhu cầu giải trí, tham
quan, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh, văn hóa cảm nhận được cái hay, cái đẹp của
tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm
tình yêu quê hương đất nước, niềm tự hào dân tộc. Đối với khách du lịch là người
nước ngoài chương trình du lịch nội địa sẽ giúp họ thêm hiểu biết về đất nước và con
người Việt Nam, từ đó hình thành thiện cảm và sự yêu mến của họ, tăng cường tình
đoàn kết hữu nghị giữa Việt Nam với các nước khác.
Các chương trình du lịch nội địa sẽ giúp khách du lịch tiết kiệm được thời gian
và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến đi của họ,
hơn nữa giá thành của chương trình du lịch sẽ thấp hơn rất nhiều so với giá công bố

của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, do đó khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí cho
chuyến đi. Ngoài ra để tạo ra một chương trình du lịch đòi hỏi sự kết hợp của nhiều
yếu tố của nhiều nhà cung ứng khác nhau như tài nguyên du lịch, phương tiện vận
chuyển, cơ sở lưu trú, vui chơi giải trí thành một sản phẩm hoàn hảo, đáp ứng nhu
cầu của du khách., xóa bỏ tất cả khó khăn, lo ngại của khách, tạo cho họ sự an tâm, tin
tưởng vào chuyến đi.
2.2.2 Căn cứ xây dựng các chương trình du lịch nội địa
* Căn cứ vào phạm vi thời gian:
- Chương trình du lịch nội địa một ngày: thường là các chương trình tham quan
như "city tour" hoặc chương trình tham quan một điểm du lịch và đi về trong ngày.
- Chương trình du lịch nội ngắn ngày: Là những chương trình du lịch có thời
gian dưới 7 ngày như các chương trình du lịch cuối tuần, du lịch trong dịp nghỉ lễ, du
lịch công vụ
- Chương trình du lịch dài ngày: là những chương trình du lịch có thời gian trên
7 ngày cho đến dưới 1 năm
* Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình:
- Chương trình du lịch nội địa do công ty lữ hành thiết kế sẵn
6
- Chương trình du lịch nội địa thiết kế theo yêu cầu của khách
* Căn cứ vào mức giá chào bán:
- Chương trình du lịch nội địa giá trọn gói
- Chương trình du lịch nội địa giá từng phần
2.2.3 Phương pháp xây dựng các chương trình du lịch nội địa
Nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi xây dựng các chương trình du lịch nội
địa thường lựa chọn một trong hai cách tiếp cận:
Cách tiếp cận 1: Tìm thị trường cho 1 chương trình du lịch sẵn có
Nhà quản trị quyết định trước loại chương trình du lịch sẽ kinh doanh và bắt tay
vào xây dựng vào phát triển các chương trình du lịch đó. Trên cơ sở nghiên cứu, tìm
hiểu các nơi đến và điểm thăm quan du lịch, doanh nghiệp thiết kế các chương trình
một cách hấp dẫn nhất, sau đó sẽ tiến hành hoạt động marketing để tìm thị trường và

chào bán các sản phẩm này (trực tiếp hoặc thông qua đại lý du lịch).
Cách tiếp cận 2: Xây dựng chương trình du lịch phù hợp (đáp ứng nhu cầu thị
trường).
Đây là cách tiếp cận phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường trước, sau
đó doanh nghiệp thiết kế chương trình du lịch phù hợp. Thông qua nghiên cứu thị
trường để xác định nhóm khách hàng nhất định và loại chương trình du lịch mà mỗi
nhóm khách hàng mong muốn
2.2.4 Chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa
2.2.4.1 Các khái niệm
* Sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa: là một chương trình
du lịch nội địa cụ thể, bao gồm tuyến hành trình và lịch trình hoạt động, các dịch vụ
cung cấp cho khách du lịch nội địa trong thời gian thực hiện chương trình như: tổ chức
và hướng dẫn du lịch, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí Một chương trình du lịch
nội địa trọn gói được thiết kế nhằm tạo ra sự thỏa mãn tổng thể cho một tập khách du
lịch nội địa đối với cả chuyến đi của họ. Vì vậy theo quan điểm marketing dịch vụ nó
là một hệ thống các dịch vụ bao gồm các dịch vụ cơ bản (tổ chức và hướng dẫn du
lịch) và các dịch vụ ngoại vi (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí ). Số lượng, chủng
loại và chất lượng các dịch vụ này phải phù hợp và thỏa mãn tối đa nhu cầu của tập
khách hàng mục tiêu
Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa
- Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp bao
gồm nhiều loại hình dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau. Để tổ chức cho khách du
lịch một chuyến đi thì công ty lữ hành cần phải cung cấp cho khách dịch vụ vận
chuyển, nơi ăn, chỗ nghỉ, các dịch vụ giải trí để du khách có thể thực hiện một
chuyến đi hoàn chỉnh từ khởi hành đến nơi kết thúc chuyến đi
7
- Tính kế hoạch: để tổ chức một chuyến đi cho du khách, các công ty lữ hành
cần phải dự kiến trước các điểm đến, thời gian xuất phát, dừng chân, nghỉ ngơi tại mỗi
điểm và bao gồm cả những dịch vụ mà du khách được hưởng thụ tại mỗi điểm đến.
Căn cứ vào đó mà người dẫn đoàn hay hướng dẫn viên biết cụ thể công việc mình phải

thực hiện, giám sát việc cung cấp các dịch vụ của đối tác kinh doanh theo hợp đồng đã
ký kết, tránh trường hợp sai lệch về thời gian chuyến đi so với thỏa thuận của khách.
Đối với khách du lịch, dựa vào bản kế hoạch phần nào họ biết được giá trị sử dụng của
sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ được tiêu dùng.
- Tính linh hoạt: Chương trình du lịch có tính linh hoạt cao. Khi công ty lữ hành
thiết kế sẵn các chương trình du lịch để chào bán thì vẫn có thể thay đổi theo ý muốn
của khách hàng. Ngày nay, khi hoạt động kinh doanh du lịch đang diễn ra mạnh mẽ,
các sản phẩm kinh doanh ăn uống, lưu trú, các dịch vụ bổ sung rất phong phú, đa dạng
về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy rất thuận lợi cho các nhà cung ứng thay thế các
yếu tố cấu thành của một chương trình du lịch có sẵn bằng các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thiết kế, xây dựng chương trình mà ta có
những chương trình du lịch khác nhau. Các công ty lữ hành cần phải luôn tạo ra sự
mới mẻ, hấp dẫn trong các chương trình du lịch, tránh sự đơn điệu, nhàm chán.
* Khái niệm chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa
Một công ty lữ hành phải kinh doanh đồng thời nhiều chương trình du lịch để
thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch nội địa trên các thị trường mục tiêu của mình. Để
thỏa mãn nhu cầu thị trường đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải quản lý tốt chính sách
sản phẩm của mình.
Chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa là tổng thể
những quy tắc chỉ huy nhằm tung các chương trình du lịch nội địa ra thị trường để thỏa
mãn nhu cầu du lịch và thỏa mãn các nhu cầu khác có liên quan của các tập khách du
lịch nội địa trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo chương trình du
lịch kinh doanh có hiệu quả.
2.2.4.2 Nội dung chính sách sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa
Chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung chính như xác định danh mục sản
phẩm (danh mục các chương trình du lịch nội địa), phát triển sản phẩm mới (phát triển
chương trình du lịch nội địa mới) và các quyết định cơ bản về sản phẩm (quyết định cơ
bản về chương trình du lịch nội địa).
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Luận văn năm 2009
- Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần du
lịch AST Travel 2009- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Yến
8
- Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt
tại công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội - Sinh viên thực hiện: Ngô Thị
Kim Chung
2.3.2 Luận văn 2010
Không có đề tài nào nghiên cứu về chương trình du lịch nội địa
Nhìn chung các luận văn nói trên đã đi sâu nghiên cứu vào việc hoàn thiện công
tác tổ chức quản lý và thực hiện chương trình du lịch nội địa tại các doanh nghiệp chứ
chưa đề cập đến việc hoàn thiện chương trình du lịch nội địa, qua tìm hiểu tại trung
tâm thông tin thư viện cho thấy thời gian qua chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề này
tại công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, do vậy có thể xem đây là một đề tài
mới. Đề tài của em tập trung vào việc tiến hành khảo sát thực trạng các chương trình
du lịch nội địa của công ty, đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn
chế đó, từ đó đề xuất ra một số giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa
của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam. Như vậy, với những quan điểm
khác biệt mà luận văn em đề cập và phương hướng tiếp cận thì em khẳng định luận
văn này là độc lập, không có sự trùng lặp.
2.4 Phân định nội dung lý luận của đề tài
2.4.1 Xác định danh mục sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch nội địa
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại và loại sản phẩm dịch vụ
cụ thể mà người bán đem chào bán cho người mua.
Chủng loại sản phẩm: là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau, có
thể do giống nhau về chức năng hay do chúng thỏa mãn cùng bậc nhu cầu được sử
dụng cùng nhau, được bán tới cùng một nhóm khách, sử dụng cùng loại trung gian
được bán cùng một dãy giá. Danh mục sản phẩm trong kinh doanh chương trình du
lịch nội địa của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua 4 thông số đặc trưng sau
đây:

- Chiều rộng của danh mục sản phẩm: là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm
do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Ví dụ khi bán các chương trình du lịch nội
địa, doanh nghiệp có thể bán các chương trình du lịch nội địa thuộc các loại hình khác
nhau như: du lịch văn hóa, du lịch công vụ, du lịch sinh thái
- Chiều dài hay mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng các loại sản
phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp
- Chiều sâu của danh mục sản phẩm: là số lượng các sản phẩm khác nhau (về
mức chất lượng, quy cách) trong các loại sản phẩm (hay có thể xác định bằng số lượng
phương án sản phẩm ) trung bình trong mỗi loại. Trong thực tế để thích nghi với sự
biến động của thị trường, các doanh nghiệp luôn có những phương án thay đổi về mẫu
mã, chủng loại một cách nhịp nhàng, uyển chuyển, nhằm khai thác tối đa các nguồn
9
khách và phục vụ khách một cách tốt nhất. Ví dụ một doanh nghiệp lữ hành khai thác
loại hình du lịch nghỉ biển, nhận thấy chương trình chưa thu hút được nhiều khách,
công ty xây dựng thêm các chương trình du lịch như du lịch nghỉ biển kết hợp chữa
bệnh bằng tắm suối khoáng bùn, du lịch khám phá lòng đại dương, du lịch thể thao
trên biển như lướt sóng, chèo thuyền kayak
- Mức độ hài hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm phản ánh sự gần gũi,
giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích
sử dụng cuối cùng hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau hay
những tiêu chuẩn nào đó.
Sự gần gũi của các sản phẩm giúp cho doanh nghiệp dễ quản lý, đồng thời giúp
doanh nghiệp khai thác.
Trong từng thời kỳ kinh doanh, doanh nghiệp có thể mở rộng thêm hay loại bỏ
bớt chủng loại sản phẩm, kéo dài thêm hoặc lược bớt đi một số loại sản phẩm. hoặc
phương án sản phẩm cụ thể. Bổ sung thêm các phương án cho từng loại sản phẩm dịch
vụ, có nghĩa là tăng chiều sâu, và cuối cùng là doanh nghiệp có thể là tăng hoặc giảm
mức độ tương thích giữa các loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng.
2.4.2 Phát triển các chương trình du lịch nội địa mới
2.4.2.1 Khái niệm và lí do phát triển chương trình du lịch mới

Đối với doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch mới có thể là những chương
trình du lịch hoàn toàn mới hoặc cải tiến từ những chương trình du lịch cũ. Phát triển
chương trình du lịch mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành. Trong thực tế khách du lịch ngày càng có tính chọn lọc khi
mua các chương trình du lịch trong khi đó chương trình du lịch là loại sản phẩm dễ bắt
chước và mang tính kiểu mốt cao. Điều này làm nảy sinh sự nghi ngờ trong khách du
lịch và họ thường đặt ra câu hỏi: “ Liệu chương trình du lịch của công ty này có khác gì
so với công ty lữ hành kia không?”. Do vậy, công ty phải có sản phẩm mới để thu hút
khách. Phát triển các chương trình du lịch mới cho phép công ty đạt được các mục tiêu
về thị phần, lợi nhuận mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của công ty. Mặt khác
chương trình du lịch mới còn tạo điều kiện khai thác tốt hơn các khả năng của công ty,
đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch và qua đó thu hút nhiều
khách du lịch hơn.
2.4.2.2 Quy trình phát triển chương trình du lịch mới
Đối với quá trình phát triến một chương trình du lịch mới, cũng phải tuân theo
quá trình chung như đối với việc phát triển một sản phẩm hàng hóa mới thông thường.
Cần lưu ý một vài đặc điểm riêng biệt đối với sản phẩm du lịch vì đây là một sản phẩm
là dịch vụ nên quá trình xây dựng một sản phẩm mới rất khó khăn và phức tạp. Độ rủi
ro của một sản phẩm du lịch cao hơn so với các hàng hóa thông thường khác, nó phụ
10
thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ trong tour. Để có
một sản phẩm du lịch mới cũng đòi hỏi chi phí lớn từ khâu thiết kế, kiểm tra, khảo sát.
Đặc biệt là trong giai đoạn thử nghiệm thị trường. Việc phát triển các chương trình du
lịch nội địa mới chủ yếu là do phòng điều hành kết hợp với phòng thị trường trong
công ty lữ hành đảm nhận. Đây là một quá trình hết sức phức tạp phụ thuộc vào nhiều
yếu tố mà để thực hiện tốt cần có sự chuẩn bị tốt về mặt nhân sự. Trước hết phải thành
lập nhóm xây dựng chương trình du lịch mới bao gồm nhiều chuyên gia trong các lĩnh
vực khác nhau. Phòng hướng dẫn sẽ cử các hướng dẫn viên có kinh nghiệm hướng
dẫn. Tiến trình được thực hiện theo những bước sau:
Bước 1: Hình thành ý tưởng

Đây là quá trình tìm kiếm ý tưởng về sản phẩm, là bước rất quan trọng để hình
thành nên sản phẩm mới. Việc hình thành ý tưởng được thực hiện một cách có hệ
thống trên cơ sở xem xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà
doanh nghiệp đang nhắm vào.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
Mỗi công ty phải thành lập hội đồng gồm các chuyên gia thiết kế, am hiểu về
kinh doanh, sản phẩm và về thị trường. Mục đích của việc lựa chọn này là tìm kiếm
được những ý tưởng phù hợp nhất, thải loại những ý tưởng không phù hợp.
Bước 3: Phân tích kinh doanh
Qua quá trình chọn lọc, phải xây dựng những dự án sản phẩm mới từ các ý
tưởng. Vì chỉ có dự án thì mới tạo thành hình ảnh thực sự của sản phẩm để đưa ra thị
trường. Hội đồng thẩm định sẽ xem kế hoạch phát triển sản phẩm có tính khả thi và
hiệu quả hay không
Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Các doanh nghiệp sẽ soạn thảo các chiến lược marketing cho dự án sản phẩm
tốt nhất đã được lựa chọn, xem xét sản phẩm cần được bổ sung những gì. Một chíên
lược marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần:
+ Phần 1: Chiến lược sẽ mô tả quy mô thị trường, thái độ của khách hàng mục
tiêu, vị trí của sản phẩm, các chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần, lợi nhuận.
+ Phần 2: Các quan điểm về phân phối sản phẩm và dự đoán chi phí marketing.
+ Phần 3: Thể hiện các quan điểm lâu dài về các yếu tố marketing mix: Tiêu
thụ, lợi nhuận…
Bước 5: Thiết kế sản phẩm
Trong bước này phải cải biến các dự án thành hiện thực, bộ phận xây dựng
chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa,
phải tính toán, đưa ra các thông số cần thiết cho sản phẩm mới. Sản phẩm được thiết
kế cần được kiểm tra thông qua khách hàng hay người tiêu dùng để biết ý kiến của họ.
11
Bước 7 : Đưa sản phẩm mới ra thị trường
Sản phẩm mới được người tiêu dùng kiểm tra, nếu tốt thì doanh nghiệp sẽ sản

xuất một loạt nhỏ. Ở công đoạn này, người ta vừa thử nghiệm sản phẩm và vừa thử
nghiệm các chương trình marketing. Mục tiêu của công việc này là thăm dò khả năng
mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Nếu thị trường không chấp nhận thì phải loại bỏ
sản phẩm
Bước 7: Thương mại hóa sản phẩm
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ quyết định có đưa sản phẩm ra kinh doanh
hay bán đại trà hay không. Nếu quyết định đưa sản phẩm vào kinh doanh, doanh
nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các đối tác, để cùng cung cấp dịch vụ
cho các chương trình du lịch mới. Giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết
định đó là:
+ Thời điểm nào thì chính thức tung sản phẩm mới vào thị trường?
+ Địa điểm tung sản phẩm mới là ở đâu?
+ Thị trường khách hàng mục tiêu của sản phẩm mới?
+ Phương án bán sản phẩm mới? Các hoạt động hỗ trợ xúc tiến bán?
2.4.2.3 Hoàn thiện chương trình du lịch nội địa hiện có
 Chuẩn bị thực hiện chương trình
Trong giai đoạn này bộ phận điều hành thực hiện các công việc:
- Xây dựng chương trình du lịch chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Bộ phận điều hành có thể điều tra khả năng thực thi của các chương trình. Nếu
có những vấn đề bất thường cần lập tức báo cho bộ phận marketing và ban lãnh đạo
công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn Ngoài ra
cần tiến hành chuẩn bị mua vé máy bay, vé tàu, vé tham quan
- Điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu chương trình. Tiến hành giao
cho hướng dẫn viên các giấy tờ có liên quan, các hợp đồng, tiền mặt
Để chương trình du lịch có thể tổ chức thực hiện theo đúng hợp đồng đã ký kết,
doanh nghiệp lữ hành có thể lựa chọn một trong hai hình thức sau:
- Cử người dẫn đoàn: với mỗi đoàn khách công ty lữ hành cử một nhân viên
điều hành của mình làm người dẫn đoàn. Người dẫn đoàn thường không có tư cách là

hướng dẫn viên nhưng trong thực tế ở Việt Nam, người dẫn đoàn thường kiêm nhiệm
luôn làm hướng dẫn viên khi cần thiết. Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn hoặc
hướng dẫn viên là:
+ Tập hợp các thông tin về đoàn khách như số lượng, giới tính, tuổi tác, nghề
nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi, những yêu cầu đặc biệt của khách.
12
+ Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người dẫn
đoàn với những điểm lưu ý hoặc dự kiến khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt.
+ Chuẩn bị các thủ tục cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho người
dẫn đoàn, xác lập lại thông tin với khách hàng và các đối tác cung cấp, hợp đồng với
các đối tác cung cấp dịch vụ, phương tiện vận chuyển, tiền đi đường, ấn phẩm quảng
cáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn, thuốc men
 Tổ chức thực hiện chương trình
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn
viên. Bao gồm:
- Đón khách tại điểm tập kết
- Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết. Ngoài ra, có thể thực
hiện một số các công việc như :
+ Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi
+ Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là doanh nghiệp
lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ để có cách giải quyết kịp thời.
+ Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh
- Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan
tâm tại nơi đến tham quan.
- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất
lượng như đã thỏa thuận trong hợp đông với đối tác và khách hàng.
- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp mình để
báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách
- Thanh toán và tiễn khách.

 Sau khi thực hiện chương trình
Công ty lữ hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương
trình. Ngoài ra người dẫn đoàn và người thiết kế còn phải lập báo cáo quyết toán về tài
chính. Tên của khách hàng và đoàn khách sẽ được bổ sung vào danh sách khách hàng
của doanh nghiệp để thực hiện các hoạt động hậu marketing ngay sau khi họ trở về
nhà.
2.4.2.4 Xây dựng chương trình du lịch nội địa mới
Để xây dựng chương trình du lịch nội địa mới công ty lữ hành cần:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường
* Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch
Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường
khách mục tiêu bằng những cách sau đây:
13
- Nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên
cứu, ý kiến chuyên gia, sách, báo, tạp chí, niên giám thống kê, mạng internet
- Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm
quen: Hai công ty lữ hành nhận khách và gửi khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia,
đại diện để tìm hiểu thị trường, và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợp
tác.
- Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn, phiếu trưng
cầu ý kiến, thuê các công ty marketing
Khi nghiên cứu nhu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách như
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục, tập quán, cách sử dụng thời gian
rỗi Những nội dung này có thể được khái quát như sau:
- Động cơ, mục đích của chuyến đi
- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du
khách
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ
vận chuyển, lưu trú
- Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, thời điểm mà khách có thể đi -

Các nội dung khác như tần số du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du
lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích.
* Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp): Nghiên cứu mối quan hệ giữa
khả năng đáp ứng với chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm đảm bảo tính khả
thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản
là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Đây
là hai yếu tố cơ bản để xác định các tuyến điểm cho chương trình du lịch.
Để lựa chọn tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau:
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của
nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị của tài
nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe cho khách du lịch.
Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội, bao gồm công nhận
của UNESSCO, của quốc gia, của địa phương.
- Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du
lịch.
- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường an ninh xã hội của khu
vực có tài nguyên du lịch
Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là
khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phương
tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi như tốc độ
14
vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức
giá Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: Ăn, ở,
giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác. Trên cơ sở đó thiết lập mối quan hệ với các
đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu
thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch.
Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương
diện cung, doanh nghiệp còn phải tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh - các doanh nghiệp
lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như chương trình
mà doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảo
sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu
các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ cơ quan quản lý du lịch địa phương.
Bước 2: Xây dựng và phát triển chương trình du lịch
Thông thường việc xây dựng và phát triển chương trình du lịch là một quy trình
bao gồm 9 bước:
+ Ý tưởng chương trình: Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy
sinh từ nhà quản trị và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất
hiện các yếu tố thuận lợi về kinh tế, chính trị, xã hội Đồng thời, ý tưởng về một
chương trình du lịch mới đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xuất phát
từ việc xem xét các phiếu đánh giá (lấy ý kiến) của khách sau khi kết thúc một chuyến
đi du lịch. Bên cạnh đó, một người thông tin khác cũng có thể khác cũng có thể khơi
gợi ý tưởng, chủ đề cho một chương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị của
các cơ quan quản lý du lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch.
+ Lựa chọn sơ bộ: Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác định bởi
các nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình du
lịch tiềm năng. Quyêt định được xác lập trên cơ sở 3 yếu tố:
- Phải có đủ số lượng khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp được các chi phí
xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình.
- Xác định chi phí và giá thành dự kiến để đánh giá xem liệu chương trình du
lịch có mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp hay không
- Có khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến. Đó là khả
năng liên kết với các nhà cung cấp, tiếp cận nơi đến của khách du lịch.
. Sau khi quyết định bước này, công ty triển khai bước tiếp theo.
+ Nghiên cứu ban đầu: được tiến hành theo một số cách sau:
- Khảo sát trực tiếp: Ngoài việc xem xét các phiếu đánh giá của khách sau mỗi
chuyến đi, doanh nghiệp có thể gửi một số lượng lớn phiếu khảo sát đến những người
đã tham gia chương trình du lịch trước đây.
15
- Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự đang được kinh doanh của các

doanh nghiệp khác. Nhiều doanh nghiệp còn nghiên cứu các sách hướng dẫn du lịch
đã xuất bản để cân nhắc các hành trình dự kiến, các điểm tham quan và những hướng
dẫn, lựa chọn khách sạn và nhà hàng tại nơi đến.
- Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa phương:
Các tổ chức này sẽ cung cấp thông tin cho doanh nghiệp trong giai đoạn nghiên cứu để
phát triển một ý tưởng chương trình mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc hoặc gặp gỡ
với các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng tại địa phương.
+ Cân nhắc tính khả thi: Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xác
lập tại cuộc gặp gỡ giữa những người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc
tính khả thi của chương trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và
sức lực liên quan đên việc xây dựng chương trình.
+ Khảo sát thực địa:
Có ba cách để tổ chức chuyến khảo sát thực địa
- Cách thứ nhất: Người đi khảo sát (thường là người thiết kế chương trình) sẽ đi
tất cả các tuyến điểm đã dự kiến nhưng không thông báo trước cho các nhà cung cấp.
- Cách thứ hai: Liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ, nhờ sự
giúp đỡ của các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương.
- Cách thứ ba: áp dụng cả hai cách trên.
+ Lập hành trình:
Hành trình (hoặc lộ trình) là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ
trải qua trong chuyến du lịch mà khách du lịch được thưởng thức.
Mỗi chương trình du lịch không chỉ có một hành trình mà các doanh nghiệp lữ
hành cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình.
- Hành trình cho người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên: phải được lập một cách
chi tiết nhất, bao gồm các gợi ý, lưu ý và hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và
người dẫn đoàn.
- Hành trình cho khách du lịch: là hành trình phổ biến và quan trọng nhất, cần
được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình.
- Hành trình cho đối tác cung cấp dịch vụ: bao gồm thông tin liên quan đến
phần hành trình mà đối tác có trách nhiệm cung ứng dịch vụ như thời gian đến, đi, lưu

lại, ăn, nghỉ để đối tác có thể cung cấp dịch vụ và dịch vụ gì.
+ Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ: Để đảm bảo chất lượng và thời
gian cung cấp dịch vụ thì phải làm hợp đồng với các nhà cung cấp. Trong các chuyến
đi đầu tiên cần thiết phải có hợp đồng chắc chắn.
+ Thử nghiệm chương trình: Nhà quản trị sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi thử
theo đúng như chương trình và hành trình dự kiến, sau đó tiến hành đánh giá nhằm xác
16
định các điểm yếu của chương trình. Trước khi đi đến quyết định thứ ba nhà quản trị
đặt ra 3 câu hỏi: Có bao nhiêu cầu của khách hàng?, tính thực tế của chương trình như
thế nào?, lợi nhuận tiềm năng của chương trình là bao nhiêu?
+ Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh: Đây là quyết định thứ ba -
quyết định cuối cùng của nhà quản trị. Nếu không có vấn đề gì nhà quản trị cấp cao sẽ
đưa chương trình đó và kinh doanh.
Bước 3: Xác định chi phí và giá bán:
Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm 8 bước:
+ Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch.
+ Phân chia các loại chi phí thành 2 nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi
- Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham
gia vào chương trình du lịch. Những chi phí này bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản
lý, vận chuyển
- Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng khách thực tế tham
gia vào chương trình du lịch. Những chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham
quan, vận chuyển ( bằng phương tiện công cộng).
+ Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia
+ Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách tại
điểm hòa vốn.
+ Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng mức chi phí cố
định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách. Đây còn được gọi là giá thành
bình quân một khách của chương trình.
+ Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản với tỷ lệ

lợi nhuận dự kiến. Khi đó, mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chi phí cơ
bản và mức lợi nhuận dự kiến.
+ So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của một khách
để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn
+ Tính thuế giá trị gia tăng.
17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu nội bộ bao gồm thông tin lưu trữ của công ty như báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, các dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, lượt
khách Các thông tin này do bộ phận kế toán, phòng du lịch nội địa của công ty cung
cấp.
Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan nhà nước, tạp chí, báo,
đài, tivi, các hiệp hội thương mại, các trường đại học, cao đẳng thu thập dữ liệu từ
website của công ty, các luận văn của các năm trước. Thu thập thông tin từ các dữ liệu
trên phục vụ cho việc phân tích thực trạng các chương trình du lịch nội địa của công
ty.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách phát phiếu điều tra đối với
khách hàng đã tham gia chương trình du lịch nội địa của công ty, phỏng vấn một số
nhà quản trị trong công ty.
18
*Phương pháp phát phiếu điều tra trắc nghiệm:
Bao gồm các bước:
- Xác định mẫu điều tra: 50 khách du lịch nội địa
- Xây dựng phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm hệ thống các câu hỏi trắc

nghiệm và các câu hỏi mở xoay quanh vấn đề: các hoạt động marketing, sự cảm nhận
và đánh giá của khách hàng về các chương trình du lịch của công ty. Mẫu phiếu khảo
sát khách hàng hiện tại của công ty (xem phụ lục số 1).
- Tiến hành điều tra
- Tổng hợp kết quả điều tra
- Phân tích số liệu và kết luận.
* Phương pháp phỏng vấn:
- Xác định đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn 3 người: giám đốc, trưởng phòng
marketing, trưởng phòng kinh doanh lữ hành nội địa
- Xác định thời gian, địa điểm phỏng vấn: từ 15/4 - 17/4 năm 2011 tại công ty
cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
- Mục đích của việc phỏng vấn nhằm khai thác sâu hơn các vấn đề liên quan
đến các chương trình du lịch nội địa của công ty, tìm hiểu được những thông tin chính
xác và tin cậy phục vụ cho việc hoàn thành luận văn.
- Nội dung phỏng vấn: (Nêu ở biên bản phỏng vấn ở phần phụ lục số 2)
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Để phân tích các dữ liệu thứ cấp em ử dụng phương pháp so sánh để so sánh
các chỉ tiêu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong hai năm 2009 và
2010, phương pháp phân tich nội dung để lựa chọn các tài liệu cần thiết cho việc
nghiên cứu
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng
để đưa ra các nhận định về vấn đề được nghiên cứu. Sau khi thu về các phiếu điều tra,
phỏng vấn với các đối tượng như đã xác định, em đã tiến hành tập hợp, nhập dữ liệu
và sử dụng phần mềm Excel, SPSS để tiến hành thống kê, phân tích, xử lý các dữ liệu
thu thập được.
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến các
chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
3.2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần đầu tư Mở - du lịch Việt Nam

Công ty cổ phần đầu tư mở - Du lịch Việt Nam là một trong những doanh
nghiệp lữ hành hàng đầu tại Hà Nội, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành
19
quốc tế và nội địa với tên gọi tắt là Opentour JSC, được thành lập vào ngày 3/2/2001
theo quyết định số 427/2001/QĐ-UB. Trong thời gian đầu mới đi vào hoạt động thị
trường chính của công ty là các tour du lịch trong nước và các tour đi trong ngày áp
dụng với các khách đoàn (Các tổ chức cơ quan, đoàn thể, trường học…), khách lẻ
cũng như các hộ gia đình
Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng
đông, tâm huyết với nghề, giỏi về trình độ chuyên môn đã ngày một đưa công ty lên
một tầm cao mới, khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch ở Việt Nam
nói chung và quốc tế nói riêng. Công ty lữ hành quốc tế OPENTOUR JSC do ông Lê
Đại Nam làm giám đốc.
Tới ngày 22/11/2005 Công ty chính thức được cấp giấy phép kinh doanh lữ
hành quốc tế số 0744/2005(Giấy phép lữ hành Quốc tế số 0744/ 2005/ TCDL-GP-
LHQT), kết hợp cùng công ty Toserco và Sinhcafe Sài Gòn và hoạt động dưới thương
hiệu OPENTOUR- SINH CAFÉ phía bắc( gọi tắt là OPEN TOUR JSC).
Thông tin công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
• Trụ sở: 93 đường Hồng Hà, quận Ba Đình, thành phố Hà nội
• Chi nhánh: 161 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại: (84.4) 37171444 (tổng đài) – 9122955 – 9030305
• Fax: (84.4) 7171525 - 7172225
• Di động: 0989122955 - 0903222225 - 0903449696
• Email:

• Website:
(Trang thông tin Tiếng Việt)
(Trang thông tin Tiếng Pháp)
(Trang thông tin Tiếng Anh)
(Trang quảng bá Khách Sạn tại Việt Nam)

Lĩnh vực hoạt động
- Tổ chức tour trong nước và quốc tế
- Tổ chức tour hàng ngày (số lượng khách bất kỳ, giá hợp lý, giao vé tại nhà
- Tổ chức tour theo yêu cầu, tour cho khách đoàn, cơ quan, trường học….
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế
20
- Dịch vụ làm hộ chiếu, visa
- Tổ chức hội nghị, hội thảo: trọn gói hoặc từng công đoạn
- Đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa
- Cho thuê các loại xe du lịch từ 4-45 chỗ
- Tư vấn du lịch miễn phí (qua điện thoại, email…)
* Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
(Nguồn: công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam)
. Trong đó:
Thương
mại điện
tử
Giám đốc
Bộ phận tổng hợp Bộ phận lữ hành
Bộ phận bổ trợ
Tài
chính
kế toán
Tổ
chức
hành
chính
marketing Inbound
Outboun

d
Nội
địa
Vé
Đội
xe
Lễ tân
21
- Giám đốc: là người đứng đầu công ty và quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh
nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch đề ra, chịu trách nhiệm về các hoạt động của
công ty.
- Bộ phận lữ hành: là bộ phận kinh doanh chính của công ty, gồm: marketing,
inbound, outbound, nội địa, phòng vé. Với mỗi một phòng có chức năng nhiệm vụ
khác nhau, kết hợp cùng nhau để đảm bảo tạo ra các chương trình du lịch inbound,
outbound, nội địa chất lượng cao.
- Bộ phận tổng hợp và bổ trợ: là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lữ hành. Gồm: phòng
kế toán, đội xe, lễ tân…
* Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam năm 2009 -
2010
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
năm 2009 - 2010
Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010/2009
+/- %
I. Tổng lượt khách
1. Khách inbound
Tỷ trọng
2. Khách outbound
Tỷ trọng
3. Khách nội địa
Tỷ trọng

4. Khách sử dụng dịch vụ khác
Tỷ trọng
Lượt
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
Lượt
%
19.783
743
3,75
9158
46,29
8692
43,93
1190
6,03
21.846
721
3,3
10226
46,81
9885
45,25
1014
4,64
2.063

(22)
(0,45)
1068
0,52
1193
1,32
(176)
(1,39)
10,43
(2,96)
11,66
13,72
(14,79)
II. Tổng doanh thu 1000đ 19.923.351 21.855.045 1.931.694 9,69
22
1.Doanh thu lữ hành
Tỷ trọng
-Doanh thu lữ hành inbound
Tỷ trọng
-Doanh thu lữ hành outbound
Tỷ trọng
- Doanh thu lữ hành nội địa
Tỷ trọng
2. Doanh thu khác
Tỷ trọng
1000đ
%
1000đ
%
1000đ

%
1000đ
%
1000đ
%
18.562.860
93,17
192.125
0,96
11.057.590
55,5
7.313.145
36,7
1.360.491
6,83
20.752.510
94,95
213.724
0,98
12.147.716
55,6
8.391.070
38,4
1.102.535
5,05
2.189.650
1,78
21.599
0,02
1.090.126

0,1
1.077.925
1,7
(257.956)
(1,78)
11,79
11,24
9,86
14,74
(18,96)
III. Tổng chi phí
Tỷ suất
1.Chi phí lữ hành
Tỷ suất
- Chi phí inbound
Tỷ suất
-Chi phí outbound
Tỷ suất
-Chi phí nội địa
Tỷ suất
2. Chi phí khác
Tỷ suất
1000đ
%
1000đ
%
1000đ
%
1000đ
%

1000đ
%
1000đ
%
15.428.931
77,44
14.550.843
73,03
142.745
0,72
8.165.723
40,98
6.242.375
31,33
878.088
4,41
17.992.657
82,32
17.177.653
78,6
169.842
0,78
9.758.435
44,65
7.249.376
33,17
815.004
3,72
2.563.726
4,88

2.626.810
5,57
27.097
0,06
1.592.712
3,67
1.007.001
1,84
(63.084)
(0,69)
16,61
18,05
19,98
19,5
16,13
(7,18)
IV. Lợi nhuận trước thuế 1000đ 4.494.420 3.862.388 (632.032) (14,06)
V. Nộp ngân sách Nhà nước 1000đ 1.123.605 965.597 (158.008) (14,06)
VI. Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận
1000đ
%
3.370.815
16,92
2.896.791
13,25
(474.024)
(3,67)
(14,06)
VII. Số lao động bình quân Người 36 40 4 11,11

VIII. Năng suất lao động bình
quân
VNĐ 553.426,41 546.376,12 (7.050,29) (1,27)
IX. Tổng quỹ lương (P)
-Tỷ suất tiền lương
Trđ
%
2.164,8
11,66
2.357,4
11,36
192,6
(0,3)
8,9
(Nguồn: công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam)
23
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty trong 2 năm
2009 và 2010 như sau:
Tổng lượt khách của công ty năm 2010 so với năm 2009 tăng 2063 lượt khách,
tương ứng tăng 10,43%. Trong đó: tổng lượt khách quốc tế đi tăng 1068 lượt, tương
ứng với 11,66%. Khách nội địa tăng 1193 lượt, tương ứng với 13,72%. Tuy nhiên,
khách quốc tế đến lại giảm 22 lượt, tương ứng 2,96%.
Doanh thu năm 2010 tăng 1.931.694so với năm 2009, trong đó: Doanh thu lữ
hành outbound tăng 1.090.126 nghìn đồng, tương ứng 9,86%. Doanh thu lữ hành nội
địa tăng 1.077.925 nghìn đồng, tương ứng 14,74%. Tuy số lượng khách có giảm
nhưng doanh thu lữ hành vẫn tăng 21.599 nghìn đồng, tương ứng 11,24%.
Tổng chi phí tăng 2.563.726 tương ứng với 16,61% Trong đó: chi phí inbound
tăng 27.097 nghìn đồng, tương ứng 19,98%. Chi phí outbound tăng 1.592.712 nghìn
đồng, tức 19,5%. Chi phí nội địa tăng 1.007.001 nghìn đồng, tức 16,13%.
Tốc độ tăng của chi phí lữ hành lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu lữ hành nên

dẫn tới tỷ suất chi phí lữ hành của công ty năm 2010 tăng 5,57%, điều này chứng tỏ
việc sử dụng chi phí kinh doanh lữ hành của công ty là không tốt.
Lợi nhuận của công ty năm 2010 giảm14,06% tương ứng với 474.024.000
đồng. Trong năm vừa qua tình hình thị trường du lịch có nhiều biến động làm ảnh
hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. Một phần không nhỏ là do trong năm
qua, tình hình thị trường du lịch trong nước và thế giới có nhiều biến động như lạm
phát của nền kinh tế, chính trị bất ổn, thiên tai, dịch bệnh…đã ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của công ty. Vì vậy trong thời gian tới, công ty cần cố gắng hơn nữa
để khắc phục khó khăn, trong đó công ty cần hoàn thiện các chương trình du lịch nội
địa của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoàn thiện các chương trình du lịch
nội địa của công ty cổ phần đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
3.2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô
* Các chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước
Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phối hoạt động kinh doanh du lịch và
qua đó sẽ ảnh hưởng đến các chương trình du lịch nói chung và các chương trình du
lịch nội địa của công ty nói riêng. Cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng
sẽ giúp cho các chương trình du lịch nội địa được thực hiện dễ dàng hơn. Trong những
năm gần đây, nước ta đã có những chính sách phát triển du lịch Việt Nam như giải
pháp kích cầu du lịch thông qua chương trình " Ấn tượng Việt Nam", hoạt động quảng
bá du lịch Việt Nam trên kênh truyền hình quốc tế BBC, tập trung phát triển sản phẩm
24
du lịch mang tính đặc thù, như: xây dựng sản phẩm du lịch biển, du lịch sinh thái và
văn hóa; tổ chức Năm Du lịch Quốc gia tại các tỉnh, hình thành các vùng du lịch trọng
điểm thu hút được nhiều khách du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh của công ty.
* Môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, , xã hôị
- Môi trường kinh tế:
Có ảnh hưởng đến tất cả các ngành nói chung và ảnh hưởng mạnh tới hoạt
động kinh doanh của công ty lữ hành. Kinh tế tăng trưởng thì nhu cầu đi du lịch càng

nhiều, khi đó hoạt động kinh doanh du lịch nội địa càng có điều kiện phát triển và
ngược lại. Kinh tế Việt Nam ngày càng có những bước phát triển đáng kể, mức sống
của người dân ngày càng được nâng cao làm tăng nhu cầu đi du lịch. Tuy nhiên sự bất
ổn về kinh tế thời gian gần đây đem lại nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch.
- Môi trường văn hóa, xã hội:
Đây là yếu tố tạo nên sức hấp dẫn của điểm đến du lịch trong mắt du khách và
là cơ sở để doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chương trình du lịch. Nền văn hóa
càng phong phú, đa dạng thì càng thu hút được nhiều du khách và việc xây dựng các
chương trình du lịch của công ty càng đa dạng. Việt Nam có nền văn hóa lâu đời, đậm
đà bản sắc dân tộc và rất đa dạng với 54 dân tộc cùng chung sống, tạo điều kiện cho
công ty nâng cao sức cạnh tranh bằng cách khai thác, phát triển các sản phẩm du lịch
văn hóa.
- Môi trường chính trị:
Sự ổn định về chính trị là yếu tố chi phối tới quyết định lựa chọn điểm đến của
khách du lịch. Việt Nam được đánh giá là nước có nền chính trị ổn định, là một điểm
mạnh của du lịch nước ta, nâng cao khả năng cạnh tranh cho du lịch nước ta nói chung
và doanh nghiệp du lịch nói riêng.
* Tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch nước ta rất đa dạng và phong phú, tạo điều kiện thuận lợi
cho công tác thiết kế chương trình du lịch của công ty.
3.2.2.2 Các nhân tố môi trường ngành
* Đối thủ cạnh tranh:
Du lịch ngày càng phát triển, các doanh nghiệp du lịch xuất hiện ngày càng
nhiều, sản phẩm ngày càng đa dạng và chất lượng không ngừng được nâng cao làm
tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Điều này một phần giúp doanh nghiệp năng động
hơn song phần lớn đe dọa đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hiện
nay các đối thủ cạnh tranh chủ yếu, trực tiếp của công ty Opentour JSC trên thị trường
được xác định là Công ty TNHH du lịch Quốc tế Thái Bình Dương (APT travel); Công
ty cổ phần du lịch AST travel; Công ty du lịch Quốc tế Khánh Sinh (khanhsinhtravel).
25