luận văn khách sạn du lịch KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
MỤC LỤC
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE
VÀ HERITAGE HẠ LONG
1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel
Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Halong ,Quảng
Ninh, Vietnam
Điện thoại: +84-33 3846 888
Fax: +84-33 3846 999/ 718
Website: Heritagehalonghotel.com
Email: /

Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là
Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty
than Nội địa (nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn
Orient Vacations của Singapore.
Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức
chuyển nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc,
khách sạn Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam,
là đơn vị trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV.
Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong
những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao
tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm
khu du lịch Bãi Cháy với địa thế và cảnh quan đẹp. Heritage Hạ Long - với
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A

1
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang
trọng. Hệ thống phòng họp đa năng của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…
Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau:
phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite. Tất cả các phòng được thiết kế
hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn có các đầu bếp
kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản biển cũng
như món ăn truyền thống của Việt Nam. Khách hàng có thể thưởng thức ngay
tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng ring . Dịch
vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất. Một
hệ thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng
mạnh mẽ với những du khách đến nghỉ tại đây. Tại Heritage Hạ Long , du
khách có thể tìm thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ
bi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên
nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được
trang bị hiện đại. Ngoài ra Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng
những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch
vụ Internet không d

1.2 quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
ritage
Khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có tiếng và làm ăn có
hiệu quả ở thành phố Hạ Long trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắ –
TKV. . Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu
năm 1994 đến nayđã có 1 6 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 88
ĐườngHạ Long , khách sạn Heritage chiếm một khoảng không gian thoáng
mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi nhìn ra vịnhHạ Long … nên
khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngo

Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc i nước. trang nhã kết hợp
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
2
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ
sở vật chất kỹ thuậthỉ có 6 5 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100
ch
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay ỗ ngồi. Heritage là một trong những khách sạn kinh
doanh thành công với cơ sở hạ tần gồm 10 5 phòng được xếp ạg từ đến
cùng với 1 nhà hàng có sứ chứa 5 00 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có
một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn
có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khá
Du lịch.
Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo
khách sạn đặt lên hàng đầu. Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17
người thành thạo tiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc
và chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát
triển đội ngũ nhân viên cả về chất v lượng với 8 6 nhân viên trong đó có 33
người thành thạo tiếng Anh, 7 người tiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và
5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học và trung cấp ngoại ngữ. Và trong
tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầ
khách hàngĐặc biệt t háng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có
chuyến công tác tại Vịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ
Long là địa điểm nghỉ ngơi. Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ
cán bộ công nhân toàn Khách sạn. Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm
việc của cán bộ nơi đây. " Họ là những người làm việc chuyên nghiệp và
nhiệt tình"_ Chủ ị

nhận xét .
Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua
nhưng trước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
3
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
tế thế giới khách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động
để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu ca khách hàng , đóng góp vào sự phát triển
của thành phố Hạ long nói riêng và ngành du lịch Việt N
ói chung
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ ĐẶC ĐI
CƠ BẢN CỦA
KHÁCH SẠN HER
E HẠ LONG
Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, hiện nay, khách sạn Heritage
là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi khách
n Heriage.
Năm 20 1 hoạt động k inh doanh dịch vụ của khách sạn Heritage Hạ
Long tiếp tục duy trì được sự ổn định và phát triển, mặc dù có nhiều khó khăn
và thách thức trong hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng du lịch do khủng
hoảng kinh tế và thiên tai. Nhưng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu
đáo với nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, giá cả hợp lí Trong năm
qua khách sạn đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hạch được giao , góp phần vào
thành tích chung của toàn hệ thống và đóng góp không nhỏ vào công cuôc
phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố Hạ Long ni riêng và tỉ nh Quảng
nh nói chung
2.1. Dịch vụ
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
4

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
à thị trường
Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ kháSuperiorc
nhau: phòng , phòg Deluxe và
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
5
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
hòng Suite.
Bảng 2.1.1 Giá phòng tại khác
GIÁ PHÒNG
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010
Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng
Superior
110$
30$
Đặt phòng
Deluxe 140$ 160$ 30$ Đặt phòng
Suite 250$ 250$ 30$ Đặt phòng
 Giá trên đó bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.
 Không áp dụng giá trênvào các dịp Lễ, Tết.
 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ
trong 01 phòng)
 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ
phí ăn sáng mỗi ngày.
 Giá phòng được tính theo USD
LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE
Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực
tiếp với khách sạn
Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ
Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền

Xác nhận phòng ngay
Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách
hàng tận tình
Luôn có khuyến mãi và giảm giá
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG
Làm thế nào để đặt phòng khách sạn?
Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã
được xác nhận?
Làm thế nào để tôi thanh toán?
Khi nào tôi cần phải chi trả?
Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy
phòng khách sạn
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
6
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Heritage
LOẠI PHÒNG & T
NNGHI PHÒNG
K hách sn gồm có 77 p hòng ngủ, 19 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite
sang trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn
ốc tế 4 sao.
Phòng suite
Trải dài trên tầng 8 của khách san là hệ thống phòng suite sang trọng với
không gian rộng lớn. Đó làm một địa điểm thư giản hay cũng có thể là địa
điểm găp gỡ kinh d
nh hoàn hảo.
Với diện tí
h
phòng là 64m 2 , Heritage Halong suite cung cấp một không
gian rộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại.

Từ những khung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố
Hạ Long và vẻ đẹp của bãi biển xanh cát trắng. Phòng khách thiết kế hài hòa
nhẹ nhàng được trang bị đây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không
chính thức của các doanh nhân. Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự
tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn với không khi trong lành thốn
đóng
Trang Thi
Bị Trong Ph
g
Máy sấy
óc.
Két an toà
Tủ lạnh, Ti vi.
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
7
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Trà, cà phê,
ớc suối, đường.
Gọi đi
thoại quốc tế.
Bàn chải,
huốc đánh răng.
G
bút, phong bì.
Máy điều hồ nhiệt độ 2
iều, máy
ưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữ
tắm, X à Bụng.

Dụ
cụ đánh giầy.
ng cụ khâu vá.
Internet không
y, tốc độ cao
Phòng deluxe
19 phòng deluxdiện tích 38 m 2 trang trì đẹp mắt nhiều màu sắc phong
cách cách tân theo xu hướng thời đại. Tất cả phòng deluxe đều có không gian
rộng, tầm nhìn bao quát toàn cảnh đảo của Hạ Long cảnh vịnh. Với gói dịch
vụ deluxe, đồ uống nhẹ được đi kèm với tiệ
trà
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
8
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Trang thi
t bị trong
Két an toàn
Tủ lạnh, Ti vi
Trà, cà phê, nước suối, đường
Gọi điện thoại quốc tế
Bàn chải, thuốc đánh răng
Gấy bút, phong bì
Máy điều hoà nhiệt độ, máy sưởi
Dầu gội, Sữa tắm, Xà Bông.
Bồn Tắm
Dụng cụ đánh giầy
Dụng cụ khâu vá
Internet không dây, tốc độ cao.
òng Máy sấy tóc
Phòng Superior

Phong cách phục vụ chuyên nghiệp chu đáo và trang thiết bị tin nghi
trong phò ng sẽ làm d
khách hài lòng.
Tại Heritage Hạ Long, du khách sẽ hưởng trọn cảm giác tinh tế, thoải
mái từ ban công lớn với tầm nhìn rộng hướng thẳng bãi biển trong xanh vào
những bu
chiều hè êm ả…
Trang thiế
bị trong ph
Tủ lạnh, Ti vi.
Trà, cà phê, nước suối, đường.
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
9
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Gọi điện thoại quốc tế.
Bàn chải, thuốc đánh răng.
Gấy bút, phong bì.
Máy điều hoà nhiệt độ 2chiều, máy sưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữa tắm, xà bông.
Dụng cụ đánh giầy
Dụng cụ khâu vá
Internet không dây, tốc độ cao.
g: Máy sấytóc.
Ngoài ra khác h sạn còn cug cấp dịch vụ ăn uố ng với nhà hàng có sức
chứa 500 khách, phong hội nghị với sức chứa từ 10 đến 350 khách, các dịch
vụ vui chơi giả trí như bi-a, khiêu vũ, bể bơi, phòng tắm h
, sân tennis, spa.
Khách sạn hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch nước ngoài và
nội địa với hơn 10000 khách mỗi năm. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ tổ

chức hội thảo do các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu và nhu cầu hội
họp, cưới xin, liên hoan, sinh nhật …của nhân d
trong đia bàn thàn
phố.
2.2. Cơ cấu tổ chức
Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công
tác tổ chức và đào tạo, phát huy nhân tố con người. Bằng nhiều hình thức đào
tạo dài hạn, ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại
ngành khác, chất lượng lao động ngày càng nâng cao. Tỷ trọng cán bộ có
trình độ đại học, ngoại ngữ ngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng
ảnh hưởng đến kết
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
10
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
kinh doanh của đơn vị .
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu t
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
11
Chủ tịch hội
đồng quản trị
Giám đốc cụng
ty
Giám đốc khách
sạn
Phỉ giám
đốc
Trợ lý giám
đốc
Phòng hành
chính- nhõn sự

Phòng kinh
doanh
Phòng tài chính-
kế toán
BP lễ
tân
BP
nhà
hang
BP
phòng
BP
IT
BP
bảo
trì
BP
dịch
vụ
Tổ
bảo
vệ
Tổ bếp Tổ bar
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng

ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Nhõn
viân
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
(Nguồn Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực k
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
12
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông

hsn Heritage năm 2010)
B ả ng 2.2: Bảng biểu thị cơ cấu tổ ch
Bộ phận Số lao động (người)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 30
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 6
Hành chính 5
Làm sạch 7
Lưu niệm 2
Kỹ thuật 4
Kế toán 4
Kinh doanh 3
Tổ chức lao động 4
Tiền lương 3
Tổng 86
ao động trong khách sạn
(Nguồn Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực k
ạn Heritage năm 2010)
Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có
chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự
hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và
các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản
ý kinh doanh của khách sạn.
Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc
hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh
và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A

13
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt
động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài,
với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày…
Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và
chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đượ
hoàn thành với chất lượng cao.
Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên
dịch cho giám đốc trong những
uộc họp với đối tác nước ngoài.v.v
Tư vấn: Tại khách sạn Heritage người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho
giám đốc và phó giám đốc tron
việc điều hành và
uản lý khách sạn.
A. Bộ phận phòng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.
Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có
khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ
hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công
cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc
gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ
phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc
chuyên sâu hơn. Các đơn vị n
được xem như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần
áo của khách, khă màn của k
ch sạn và đồng phục của n hân viên Bộ phận tiền sảnh (Front-office):
Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng.
Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ

SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
14
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành
của khách cũng thuộc bộ phận này.
- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
p
ng được đăng ký trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn
v
các nơi công cộng trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ
Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở
vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa
không khí, bơm, thực hiện những
a chữa nhỏ và tu bổ trang thiết

B. Bộ phận nhà hàng & quầy uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức
uống và đồ u
g cho các thực khách của
ách sạn.
C. Thương mại & Tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn.
Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa
trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Tuy
vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị
trường được phân

SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
15
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
ng, do đó í
có vấn đề trong nội bộ.
D. Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến
kinh doanh nhưng nó đúng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có
hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn:
khâu tuyển mộ nhân viên, k
u đào tạo và khâu
ản lý phúc lợi.
E. B phận kế toán:
Tại khách sạn Heritage , bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố
vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi
chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo
nh kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế
toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc
tiền, tính tiền vào tài khoản của khách
Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doaNamnh, chịu sự
chỉ đạo của tập đoàn than
iệt , với những điều kiện thuận lợi như:
cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại
khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn
chưa nỗ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-
mix đã triển khai trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả
cao, các chiến lược bộ p
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
16

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
n còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi.
Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên
môn hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị t
ờng còn mỏng chưa được quan tâm đúng mức.
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ
dừng lại ở mức độ nêu t
n nên các thị trường khách đến khách sạn.
Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết. Vì vậy
không xác định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất
mà khách sạn c
khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả.
Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầu như là giống
chủng loại với các khách sạn khác, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng
để hấp dẫn khách. Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với khách
sạn chưa cao. Việc định giá cao đối với tập khách d
lịch là chưa hợp lý cần phải xem xét lại.
Khách sạn Heritage Hạ Long còn phụ thuộc vào quá nhiều các kênh
phân phối mà cụ thể là các ông ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị độ ng trong
k
h doanh, ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn
Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tác
marketing nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò
với hoạt độn kinh doanh c
khách sạn.
2.3 N guồn nhân lực
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
17
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt

trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở
đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù
hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, đ tuổi trung bình của họ là
30, đây là độ tuổi đ ó có kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương
lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức
năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt v
dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách h àng. Nhân viên bộ phận
buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất
lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng
o khách trong thời gan khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Heritage H ạ Long là một trong những khách sạn có quy mô
lớn với tổng số phòng ngủ đưa vào sử dụng là 105 phòng. Trong đó số nhân
viên phục vụ phòng là 30 người với 100% tổ buồng được đào tạo qua trường
nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn
và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp v¬Ý khách
nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vÔ sinh buồng, phòng và để chào
hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự
thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật
dụng trong phòng của khách. Trìnđộ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại
khách sạn Heritage H ạ Long đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6).
Về bố trí lao động ởcác bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù
ợp với đặc tính kinh doa nh của từng bộ phận trong khách sạn.
Tại nhà hàng của khách sạn Heritage Hạ Long, với đội ngũ những đầu
bếp lâu năm trong nghề và có tâm huyết với khách san, 100% các đầu bếp và
phụ bếp tốt nghiệp các trường trung cấp về nâu ăn và có chứng chỉ hành nghề,
du khách có thể thưởng thức những món ăn mang đậm nét truyền thống của
Việt Nam. Ngoài ra, đầu bếp của khách sạn có thể phục vụ quý khách những
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
18
Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông

món ăn phương Tây. Sự giao thoa giữa phong cách truyền thống và hiện đại,
giữa Đông Phưong và Tây Phương chính là nét đặc sắc ẩm thực tại Heritage
Hạ Long. Chính vì vậy nhà hàng của khách sạn luôn là nơi thu hútNam thực
khách không chỉ là du khách quốc t
lầầu tiên đến Việt mà còn của cả ng
i dân trong thành phố
2. 4 . Cơ sở vật chất và trnhang thiết bị
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghµnh KS - DL cũng trong doanh nghiệp
KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục
vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất,
phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu
dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm
¸p ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải
đáp ứng được ynhêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho
khách đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng
đãngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn H eritage
Hạ Long với tổng số 105 phòng được chia thành 3 loại hạng phòng giúp cho
khách được dễ dàng chọn lựa khi đến
u trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đ
g áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải
Đệm mút, ga gối, chăn len, ri®« che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn
hòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thủ
inh : Bộ Âm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc.
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
19

Bỏo cỏo thc tp tng hp Th.S. Th ụng
- Cỏc loi khỏc : Mc treo ỏo qun, dộp giy vit th, b
hng dn s dng trang thit b, tp giy qung cỏo dch v.
- Trang thit b trong phũng v sinh : Vũi tm hoa sen, bn tm, xớ bt,
h thng núng lnh, k
n tm, khn mt, kem ỏnh rng, dao co ru, gng, x phũng.
Nhỡn chungtrang thit b, tin nghi tro ng cỏc phũng ng ti khỏch sn H
eritage l phự hp tiờu chun ỏp ng nhu
uVề thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện
nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử
dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong
phòng đợc thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
a i tng khỏch hng mc tiờu m khỏch sn ó la chn.

Núi túm li, vi iu kin c snh vt cht k thut ca b phn lu trỳ
ti khỏch sn Heritage hin nay, khỏch sn ó ỏp ng c cỏc nhu cu c
bn v thit yu ca khỏch nhng cht lng cha cao. Chớnh vỡ vy ũi hi
khỏch sn phi tng bc ci to, u t v nõng cp c s vt cht k thut,
trang thit b, nhm s dng cú hiu qu, trỏnh lóng phớ nhiờn liu gúp phn n
g cao cht lng phc v, ỏp ng tt hn nhu cu ca khỏch.
Khu vcnh hng ca kỏch sn Heritage bao gm phũng n cú sc cha 5 00
ch ngi. P hũng ny rt thun tin cho vic t chc cỏc ba tic ng, tic
ngi vi s lng khỏch khỏc nhau. Trong phũng n bn gh c kờ ngay
ngn, gh m mỳt bc n, kớch thc bn gh tng i hp lý to cho khỏch
t th ngi thoi mỏi d chu. Trong phũng n c trang b h thng iu h
qut giú lm cho phũng n luụn luụn cú khụng khớ thoỏng mỏt, sch s d
chu. H thng chiu sỏng, õm thanh, cỏch bi trớ tranh nh, chu hoa cõy
cnh cng nh cỏch phi hp mu sc hi h trong phũng ó to ra mt bu
SV: inh Th Sn QTKD Tng hp 49A
20

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
không khí ấm cúng, thân m Ngoài dịch vụ kinh doanh lưu trú và ăn uống nhà
hàng còn cung cấp dịch vụ tổ chức các buổi hội thảo với quy mô 10 đến 350
chỗ ngồi với các rang thiết bị hiện đại, đá ứng đầy đủ nhu cầu về hội nghị, hội
thảo , và
i ngũ hân viên già u kinh nghiệm, nhiệt tình, lịch sự và mến khách
Ngoài ra c ác hoạt đông kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn còn
có: dịch vụ giải trí bao gồm một hệ thống các câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt
tiêu chuẩn quốc tế. câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe,
hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng
tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại. Ngoài ra
Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng c
tiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt
, dịch vụ Internet không dây
2. 5 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
. Ngoài ra giá cả hợp lí, nguồn thực phẩm sạch có chất lượng và được
kiểm định rất khắt khe cũng khiến cho nhà hàng củ
khách sạn là điểm đến lí tưởng của các buổi hội họp, sinh nhật, lễ hội
v.v…
Mặt khác nhà hàng còn thường xuyên tổ chức các bữa tiệc ngoài trời để
thay đổi không khí, tạo cảm giác mới lạ cho thực khách nhằm thu hút khách
hàng tạo sự khác biệt và quảng bá. Cùng với trên 10 năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực phục vụ cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ cao
về ngoại ngữ cũng như chuyên môn, khách sạn sẵn sàng phục vụ tiệc tại các
địa điểm ngoài khách sạn mà quý khách yêu cầu như trên Hang ,trên Đảo
(Hang Trống,Đảo Titop, Đảo Soi Sim,v v ) Khách sạn đã gặt hái được rất
nhiều thành công trong lĩnh vực này, thể hiện qua các chương trình của Chính
phủ, các Bộ, Ban ngành trong nước, các Tổ chức quốc tế và đặc biệà phục vụ
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
21

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
tiệc cho hội nghị APPF, Bảo Hiểm Tiền Gửi Châu Á Thái Bình Dương .
Không nững tế nhà hàng còn cung cấp dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng khi k
c
yêu c ầu vớ i mong muốn thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của khách
lưu trú.
.
Tuy nhiên do chưa có sự đầu tư hợp lí về vị trí nhà hàng cũng như những
đầu bếp của nhà hàng vẫn chưa có những món ăn đặc biệt chỉ riêng nhà hàng
có nên vẫn chưa tạo ra sự khác biệt lớn để thu hút khách hàng đặc biệt là
những khách hàng có gu ẩm thực. ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
hàng trong khu vực với hàng trăm nhà hàng trên địa bàn thành phố Hạ Long
cũng đặt ra thách thức với nhà hàng yêu cầu phải luôn luôn đổi mới về hình
thức cũng như chất lượng của món ăn cũng như
uag cảnh xung quanh để tạo sự
on miêng cho các thực khách ngày càng khó tính
2. 6 Quá trình cung cấp dịch vụ
Khi đến với khách sạn Heritage Hạ Long du khách sẽ cảm nhận được sự
chuyên nghiệp ngay từ khi bước chân vào khách sạn cho đến khi làm thủ tục
rời khách sạn. Ngay ở bộ phận tiền sảnh nơi gần như thay mặt khách sạn liên
hệ với khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy
thoải mái dễ chịu trong thời gian đó du khách sẽ được làm thủ tục check in và
nhận phòng một cách nhanh chóng với nhân viên tiếp tân nhanh nhẹn, luôn
niềm nở và thông thạo ngoại ngữ. Tại đây các nhân viên tiếp tân sẽ trả lời mọi
thắc mắc của du khách trong suốt quá trình nghỉ ngơi tại khách sạn. Sau đó
quý khách sẽ được nhận chìa khóa phòng và hướng dẫn nhận phòng. Tại đây
du khách sẽ được tận hưởng cảm giác như đang ở nhà của mình. Không gian
trong phòng được trang trí ấm áp thoải mái với những trang thiết bị giải trí
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
22

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
thư giãn như tivi có kết nối truyền hình cáp, tủ lạnh mini, nước uống ngay tại
phòng. Hàng ngày luôn có nhân viên đến dọn phòng hay có thể đến theo yêu
cầu của khách. Ngoài ra du khách có thể sử dụng dịch vụ giặt ủi của khách
sạn bằng cách gọi điện và yêu cầu phòng lễ tân. Không những thế du khách
còn được cung cấp miễn phí tất cả bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn với hạng
suite hay bữa ăn sáng với hạng deluxe hay superior. Trong suốt quá trình lưu
trú tại khách sạn du khch có thể tận hưởng mọi dịch vụcó trong khách sạn như
các dịch vụ giải trí, thể dụ c thể thao, thảm mỹ, thư giãn … ngoài ra nếu có
nhu cầu kháh sạn sẽ tổ chức đưa du khách đi tham quan vịnh Hạ Long - kì
quan thiên nhiên thế giới . Khi nghỉ ngơi tại Heritage du khách sẽ có cảm giác
thoải mái và ấm cung như chính tại gia đình mình. Và khi làm thủ tục check
out, du khách cũng cảm thấy sự chuyên nghiệp và rất thuận tiện của khách sạn
với những nụ cười, lời cảm ơn đã nghỉ dưỡng tại khách sạn
li hẹn gặp lại của những
ân viên lễ tân năng động và chuyên nghiệp của khách sạn.
2, 7 Các hoạt động quản trị
Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như các
vấn đề phát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốt
nghiệp các trường đại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đều
thông thạo ngoại ngữ khả năng giao tiếp và quản lí tốt. đặc biệt có những cán
bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng. ý thức được môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt các cán bộ quản lí đã không ngừng tiếp thu học hỏi những tri
thức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó do chịu sự
quản lí của tập đoàn than nên quyền tự
yếủa ban giám đốc khách sạn
ưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn
2. 7 .1 Quản tri nguồn nhân lực
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
23

Báo cáo thực tập tổng hợp Th.S. Đỗ Thị Đông
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực tới khả năng phục
vụ và thu hút khách ban giám đốc khách sạn đã luôn chú ý đến việc xây dựng
nguồn lao động có chất lượng cao. Hàng năm khách sạn tổ chức những khóa
đào tạo ngắn ngày cho các nhân viên nhằm nâng cao chất lượng làm việc như:
tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ buồng, bar. Nâng cao khả năng giao
tiếp cho bộ phận lễ tân. Cử đầu bếp đi học nấu các món ăn của các nước, các
vùng miền. Ngoài ra hàng năm khách sạn còn tổ chức các cuộc thi tay nghề
giỏi trong toàn khách sạn nhằm tìm ra và tuyên dương những nhân viê có tay
nghề và hăng say trong công việc qua đó khuyến khích người lao động cống
hiến cho k hách sạn, tạo không khí thi đua, hăng say trong công việc. Khách
sạn còn tổ chức các dịp picnic dã ngoại để tạ
sự gắn kết giữa các nhân viên trong khách sạn và giải tỏa áp lực công
việc cho nhân viên.
Mặt khác ban giám đốc khách sạn cũng thường xuyên kiểm tra hoạt
động hàng ngày của nhân viên, phát hiện các trường hợp thiếu trách nhiệm
của nhân viên như: làm việc qua loa, có thái độ không tố
đối với khách hàng, lấy trộm tài sản của khách … và có những hình thức kỉ
luật thích đáng.
Đối với công tác tuyển dụng, khách sạn luôn chú ý đến chất lượng nguồn
lao động đầu vào, người lao động phải đáp ứng đủ yêu cầu mà khách sạn đề ra
như: thành thạo ngoại ngữ đối với bộ phận lễ tân, người lao động phải không có
tiền án tiền sự v.v… Vì vậy, nguồn lao động trong khách sạn
gààng được nâng cao để t
ch nghi với thời kì hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa.
2. 7 .2 Quản trị chất lượng
Do đặc thù nghề nghiệp là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
ầu của khách lưu trú vì vậy vấn đề chất lượng luôn được ban giám đốc
SV: Đinh Thọ Sơn QTKD Tổng hợp 49A
24