luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện mô hình đánh giá nhân sự tại khách sạn Heritage Hạ long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
LỜI MỞ ĐẦU
Qua giai đoạn thực tập tổng hợp tại khách sạn Heritage Hạ Long em
đã có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, em thấy những kiến
thức mà mình được các thầy cô trang bị cho khi còn ngồi trên giảng đường
được áp dụng rất nhiều trong thực tế. Trực tiếp tiếp xúc với công việc giúp em
rèn luyện thêm các kỹ năng đã được học, rèn luyện các tiêu chuẩn của người
cán bộ quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh, đồng thời có cơ hội phấn đấu
để trở thành nhà quản trị có đủ phẩm chất, năng lực trong cơ chế quản lý mới.
Chuyên đề thực tập là quá trình đưa ra những vấn đề còn tồn tại ở cơ sở và
cách giải quyết vấn đề đó.
Con người là nhân tố quan trọng trong cả quá trình kinh doanh của
khách sạn. Quản trị lao động chính là quản trị con người. Lao động ảnh
hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của khách sạn. Nâng cao hiệu quả
kinh doanh thì cũng phải nâng cao chất lượng lao động.
Từ thực tế của khách sạn, vấn đề lao động luôn là vấn đề nan giải, luôn
phải tính toán, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm kinh doanh
của khách sạn. Khách sạn Heritage Hạ Long hoạt động kinh doanh chưa hiệu
quả. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cần có những chính sách điều chỉnh.
Để nâng cao chất lượng lao động có nhiều phương pháp. Hiện khách sạn
cũng có mô hình đánh giá nhân sự. Đây cũng là mô hình có hiệu quả trong
quản trị nhân sự. Cũng chính vì vậy mà em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô
hình đánh giá nhân sự tại khách sạn Heritage Hạ long” cho chuyên đề thực
tập.
Chuyên đề thực tập bao gồm các nội dung sau:
Lời mở đầu
Nội dung
PhầnI: Tổng quan về khách sạn Heritage Hạ Long
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương

Phần II: Thực trạng về hệ thống đánh giá nhân sự tại khách sạn
Heritage hạ Long
Phần III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân sự tại khách
sạn Heritage Hạ long
Kết luận
Để hoàn thành chuyên đề này là nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình của ban
giám đốc khách sạn, các anh chị nhân viên trong khách sạn, người hướng dẫn
thực tập tại cơ sở anh Thanh Hải, và đặc biệt là sự tận tâm của cô giáo Hoàng
Thanh Hương.
Em xin chân thành cảm ơn!
NỘI DUNG
PhÇn I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG
I. SÙ RA ĐỜI VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ
LONG
1. Thông tin chung về khách sạn Heritage Hạ Long
Tên: Khác sạn Heritage Hạ long.
Tên tiến anh: Heritage Halong Hotel
Tên giao dich: Heritage Halong
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dich vô du lịch
Địa chỉ giao dịch: sè 88 Đường Hạ long -TP. Hạ Long - Quảng Ninh
Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718E- mail:

Website: heritagehotel.halong.net.vn
2. Sù ra đời và quá trình phát triển của khách sạn Heritage Hạ Long
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Cán bộ công nhân viên Ngành than cần có nơi nghỉ ngơi và giải trí của
riêng mình sau những ngày lao động hăng say và vất vả, đó là quyền lợi thiết
thực đối với người lao động. Xuất phát từ thực tế đó, Công ty than Hòn gai,

Công ty than Cẩm phả, Công ty cơ khí mỏ và Công ty than Nội địa đã hợp tác
để xây dựng nhà nghỉ điều dưỡng Ngành than. Tháng 8 năm 1992, nhà nghỉ
đưa vào khai thác 30 phòng (toà nhà được thiết kế 7 tầng với 95 phòng
khách). Nhưng do thiếu vốn, nên nhà nghỉ chưa thể hoàn tất được toàn bộ.
Tại Đại hội Đảng CSVN lần thứ VI, Đảng và Nhà nước ta đã có chính
sách chuyển đổi nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, đây là một
bước đột phá mạnh mẽ để phát triển. Bên cạnh đó, Đảng và Nhà nước ta còn
có chính sách mở cửa thông thương với các nước trên thế giới, có chính sách
thích hợp thu hút vốn đầu tư nước ngoài và luật đầu tư ra đời đã tạo niềm tin
cho các doanh nhân nước ngoài muốn đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư.
Từ thực tế hạn chế về vốn và để tìm giải pháp vượt qua khó khăn trên,
Ban Giám đốc công ty than đã có chủ trương tìm thêm đối tác liên doanh để
hoàn thiện công trình.
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, các nhà đầu tư nước ngoài đã
đi đến quyết định hợp tác cùng Công ty than Hòn gai. Hai bên đã đệ trình hồ
sơ lên Uỷ ban Nhà nước về hợp tác và đầu tư để xin giấy phép đầu tư.
Liên doanh giữa Công ty than Hòn Gai (làm đại diện) - Việt Nam và
Công ty ORIENT VOCATION - Singapore được thành lập theo Giấy phép
đầu tư số 985/GP ngày 06/9/1994 của Uỷ ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư
(nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư).
+ Vốn Điều lệ của liên doanh: 7.000.000 USD
+ Vốn Pháp định của liên doanh: 4.000.000 USD
+ Thời gian hoạt động của LD : 25 năm
Mục đích của liên doanh là cải tạo nâng cấp nhà nghỉ Ngành than thành
01 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Bãi Cháy, TP. Hạ Long phục vụ
khách ăn, nghỉ và vui chơi.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
2.1.Các bên đối tác của liên doanh:

* Phía Việt nam:
- Công ty than Hòn Gai
- Công ty than Cẩm Phả
- Công ty cơ khí Mỏ
- Công ty than Nội Địa
Do Công ty than Hòn Gai làm đại diện (nay là Tổng công ty than Việt
Nam) với số vốn góp là: 2.000.000 USD chiếm tỷ lệ 50% vốn pháp định.
* Phía nước ngoài gồm:
- Công ty Orient Vacation Ptd-Ltd Singapore
- Ông Victor Chug Heow Quốc tịch Singapore
- Ông Victor Chug Kim Quốc tịch Singapore
Do công ty Orient Vacation Ptd-Ltd, Singapore làm đại diện với tổng
số vốn góp là 2.000.000 USD chiếm tỷ lệ 50% vốn pháp định.
Địa chỉ giao dịch: số 88 Đường Hạ long -TP. Hạ Long - Quảng Ninh
Điện thoại: 033 846888 Fax : 033 846718
2.2.Vị trí địa lý của khách sạn Heritage Hạ long:
Khách sạn nằm tại khu trung tâm nghỉ mát Bãi Cháy, gần bãi tắm, gần
với quốc lộ 18A rất thuận tiện cho việc giao thông. Diện tích đất sử dụng của
khách sạn là 6,39 Ha, phía trước mặt của khách sạn là bãi tắm và vịnh Hạ
long, bên phải là Khách sạn Công đoàn, bên trái là Khách sạn Vườn đào với
vị trí vô cùng thuận tiện Ýt khách sạn nào trong khu vực có được.
Tháng 10 năm 1994 Liên doanh bắt đầu đi vào hoạt động. Công việc
đầu tiên là cải tạo và nâng cấp Nhà nghỉ Ngành than thành khách sạn đạt tiêu
chuẩn quốc tế 4 sao. Sau một năm nâng cấp cải tạo, đến tháng 10 năm 1995
đã đưa vào khai thác 30 phòng khách nghỉ cùng với khu Lễ tân, Nhà hàng với
phương pháp hoàn thiện đến đâu khai thác khách đến đó.
Đến tháng 5 năm 1997 khách sạn đã đưa 101 phòng nghỉ và các dịch vụ
vào kinh doanh. Khách sạn Heritage Hạ Long là liên doanh đầu tiên tại Bãi
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
cháy, từ bước đầu bỡ ngỡ khi làm việc với người nước ngoài và tay nghề còn
non nớt, đến nay khách sạn đã có đội ngũ CBCNV giỏi về ngoại ngữ và vững
nghiệp vụ. Một số CBCNV đã được nhiều liên doanh thành lập sau khách sạn
Heritage Halong mời sang làm việc và được giao giữ trọng trách.
Sự hình thành và phát triển từ một nhà nghỉ trở thành khách sạn quốc tế
4 sao với 101 phòng và đầy đủ các dịch vụ, đã tạo công ăn việc làm cho gần
200 lao động ở khu vực thành phố Hạ long, mặt khác nó đã góp phần huy
động được nguồn vốn đầu tư nước ngoài. Liên doanh đã và đang góp phần
thúc đẩy tích cực và làm phong phú môi trường du lịch Quảng Ninh.
2.3.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Heritage Hạ Long
Khách sạn Heritage Hạ Long có chức năng kinh doanh dịch vụ ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác cho mọi đối tượng. Đến với
khách sạn Heritage Hạ Long khách sẽ hài lòng với các dịch vụ và chất lượng
phục vụ bao gồm:
+ Dịch vụ lưu trú: Phục vụ khách nghỉ với các loại phòng tùy theo sở
thích và khả năng kinh tế của từng đối tượng.
+ Dịch vụ ăn, uống: Phục vụ các món ăn Âu, á và các món ăn dân tộc
của Việt nam. Khách sạn có hai bếp phục vụ các đối tượng khách khác nhau :
+ Dịch vụ vui chơi giải trí Câu lạc bộ.
+ Dịch vụ Trung tâm sức khoẻ.
+ Dịch vụ giặt là.
+ Dịch vụ điện thoại và máy FAX.
+ Dịch vụ cho thuê ôtô.
+ Khách sạn còn có một hệ thống phòng họp đa chức năng cho khách
thuê tổ chức hội thảo
+ Dịch vụ bể bơi.
Khách sạn Heritage Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
hệ thống dịch vụ đa dạng khép kín đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách
khác nhau.

QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
3. Đặc điểm kinh tế_ kỹ thuật của khách sạn Heritage Hạ Long
3.1.Dịch vụ và khách hàng của khách sạn
3.1.1Dịch vô
* Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ kinh doanh mũi nhọn chiếm 65% tổng doanh thu của
khách sạn. Đôi khi khách đặt phòng nghỉ tại quầy lễ tân, nhưng thông thường
khách liên hệ với bộ phận Đặt phòng để đăng ký số lượng phòng nghỉ, bộ
phận đặt phòng sẽ lên kế hoạch và báo cho bộ phận lễ tân thời gian, ngày giờ,
số phòng khách nghỉ để có kế hoạch bố trí tiếp đón .
Khi khách đến khách sạn, lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn khách làm thủ
tục nhập phòng và bố trí phòng cho khách nghỉ. Đồng thời giới thiệu các dịch
vụ của khách sạn với khách, nếu khách có các nhu cầu dịch vụ gì để thông
báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan của khách sạn phục vụ. Khi khách lên
phòng nghỉ,lễ tân phải thông báo cho bộ phận nhà buồng biết số phòng khách
nghỉ để phối hợp phục vụ khách trong qúa trình khách nghỉ tại khách sạn.
Khi khách trả phòng, bộ phận nhà Buồng kiểm tra các dịch vụ mà
khách đã sử dụng trong phòng như đồ uống, giặt là và báo cho bộ phận Lễ
tân biết để bộ phận Lễ tân thanh toán tiền với khách.
Khách sạn có tổng số 101 phòng khách và tùy theo vị trí, diện tích,
trang thiết bị được chia thành 3 loại phòng với các mức giá tương ứng nhưng
linh hoạt nhằm đáp ứng sở thích và khả năng kinh tế của từng đối tượng
khách.
+Phòng loại 1 (SUITE)
Vị trí của các phòng loại một này là toàn bộ 7 phòng trên tầng 8 của
khách sạn. Mỗi phòng có 2 buồng thông với nhau với tổng diện tích là 54m
2
.

Đây là loại phòng cao cấp nhất. Trong phòng có các loại trang thiết bị sau:
- 1 giường đôi - 2 máy điều hòa 2 chiều
- 2 máy điện thoại - 1 TV 29 inch
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
- 1 phòng tắm, vệ sinh với các thiết bị vệ sinh cao cấp
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác nh: bàn viết, giá để hành lý,
bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
+Phòng loại 2 (DELUXE)
Phòng loại 2 có tổng số 17 phòng. Diện tích của loại phòng này là
31m
2
. Loại phòng này được bố trí ở các vị trí sau:

Tầng 2 3 4 5 6 7 Tổng cộng
Số phòng 2 3 3 3 3 3 17
Các trang thiết bị chính trong phòng gồm có:
- 1 giường đôi - 1 máy điều hòa 2 chiều
- 1 máy điện thoại - 1 TV 21 inch
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo
- 1 phòng tắm , vệ sinh
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác nh: bàn viết, giá để hành
lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
+ Phòng loại 3 (SUPERIOR)
Tổng số phòng loại 3 của khách sạn là 77. Đây là loại phòng chiếm tỷ
lệ cao nhất và thường xuyên khai thác với công suất cao. Sơ đồ bố trí phòng
ở các tầng nh sau:
Tầng 2 3 4 5 6 7 Tổng cộng

Số phòng 17 12 12 12 12 12 77
Diện tích sử dụng của phòng loại 3 là 26m2 với các trang thiết bị sau:
- 2 giường đơn - 1 máy điều hòa 2 chiều
- 1 máy điện thoại - 1 TV 21 inch
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
- 1 tủ lạnh - 1 tủ quần áo
- 1 phòng tắm , vệ sinh
- Ngoài ra còn có các thiết bị khác nh: bàn viết, giá để hành
lý, bàn ghế uống nước, hệ thống đèn chiếu sáng, tranh, ảnh
* Dịch vụ phục vụ ăn uống:
Phục vụ các món ăn Âu, á và các món ăn dân tộc của Việt nam. Khách
sạn có hai bếp và hai nhà hàng ( nhà hàng ăn Âu và nhà hàng ăn Trung quốc)
phục vụ các đối tượng khách khác nhau :
+ Phục vụ ăn A la cart:
Phục vụ khách không có đặt trước, khách đến nhà hàng gọi trực tiếp
theo thực đơn.
+ Phục vụ ăn đặt trước:
Khi khách đặt phòng có nhu cầu đặt ăn kèm theo. Do đó khi khách đặt
ăn bộ phận Đặt phòng thông báo cho bộ phận Nhà hàng ăn uống biết số lượng
khách , tiêu chuẩn mỗi xuất ăn để Nhà hàng biết lên kế hoạch phục vụ.
+ Khi khách đến sau khi xếp phòng nghỉ cho khách Lễ tân đưa cho
khách vé ăn theo nh yêu cầu khách đã đặt với bộ phận đặt phòng và giới thiệu
khách xuống nhà hàng liên hệ giờ ăn uống.
+ Sau khi khách đã thống nhất với Nhà hàng về nội dung tổ chức bữa
ăn, Nhà hàng sẽ thông báo với nhà bếp về các nhu cầu của khách nh thực
đơn , thời gian ăn để nhà bếp lên kế hoạch phục vụ .
+ Khi khách đến ăn nhà hàng kết hợp với nhà bếp phục vụ khách nh
thực đơn đã đặt trước .

+Thanh toán:
Khi khách ăn uống xong, nếu là khách vãng lai (A la cart) không đặt
trước thì thanh toán thực tế tại nhà hàng. Nếu khách nghỉ tại Khách sạn thì
thông thường họ ký hoá đơn sau đó thanh toán cùng tiền phòng nghỉ, trong
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
trường hợp này nhà hàng chuyển toàn bộ hoá đơn ăn uống của khách sang bộ
phận Lễ tân để đối chiếu thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn.
* Dịch vụ câu lạc bộ:
Trong đó có sàn nhảy, quầy bar, trò chơi điện tử và 9 phòng
KARAOKE. Đây là nơi vui chơi và thư giãn của du khách. Quí khách đến
đây được phục vụ các loại đồ uống nổi tiếng trong nước và trên thế giới nh:
beer, nước ngọt, cafe, rượu mạnh và rượu nhẹ, cocktail. Trong khi thưởng
thức đồ uống, Quí khách có thể thư giãn với điệu Valse nhẹ nhàng hoặc điệu
Ráp bốc lửa, bên cạnh đó câu lạc bộ còn phục vụ các trò chơi điện tử và phục
vụ karaoke với các nhạc phẩm đang thịnh hành
* Dịch vô Trung tâm sức khoẻ:
Trong đó có phòng luyện tập thể thao, bể massage áp lực sóng nước,
Quí khách có thể lựa chọn hệ thống xông hơi khô hoặc xông hơi ướt và sau
cùng được phục vụ massage vật lý trị liệu theo phương pháp y học cổ truyền
sẽ mang lại cho khách sức khoẻ và niềm sảng khoái.
* Dịch vụ giặt là:
Khách sạn trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ giặt là cho khách và
giặt toàn bộ quần áo đồng phục cho CBCNV và ga gối của khách sạn.
* Dịch vụ điện thoại, FAX:
Phục vụ khách có nhu cầu liên lạc trong và ngoài nước.
* Dịch vô cho thuê ôtô:
Khách du lịch có yêu cầu đi lại trong thành phố Hạ Long, còng nh đón
khách từ sân bay Nội Bài - Hạ Long, hoặc từ Hạ Long - sân bay Nội Bài.

* Dịch vụ phòng họp:
Khách sạn còn có một hệ thống phòng họp cho khách thuê tổ chức hội
thảo từ qui mô nhỏ đến qui mô lớn vài trăm người.
* Dịch vụ bể bơi:
Khách được sử dụng khăn tắm và gường phơi nắng miễn phí.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
3.1.2.Khách hàng
Trong những năm qua khách sạn đã khai thác tốt các nguồn khách: thị
trường Châu âu, thị trường Mỹ, thị trường Châu Á thông qua các đại lý lớn có uy
tín như: Vido Tour, Diethelm, Grandcircle Bên cạnh đó khách sạn đã khai
thác tốt các nguồn khách nội địa: khách của các Bộ, Ngành đi tham quan nghỉ
mát, các hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước. Qua theo dõi và nghiên cứu các
thông tin của khách sạn, trong mấy năm qua khách sạn có số lượng khách nghỉ
không phải là một lần mà nhiều lần, họ đến với khách sạn cả chục lượt nhất là
khách nước ngoài đến đầu tư và làm việc tại Quảng Ninh.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 1.1.
Bảng số lượng khách lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2003-2005
DVT: Người
Đối tượng khách Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm 2004

so với 2003
(%)
Năm 2005 so
với 2004
(%)
Châu Âu và Mỹ 15.891 12.367 10.546 77,82 85,28
Châu á 21.544 24.409 21.107 113,3 86,47
Nội địa 3.477 8.922 10.206 256,6 114,26
Tổng 40.912 45.698 41.859
Nguồn: Báo cáo của phòng kinh doanh
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng lượng khách Châu Âu và Châu
Mỹ đến với khách sạn ngày càng giảm cụ thể là năm 2005 lượng khách đã
giảm chỉ bằng 85,28 % so với năm 2004. Chỉ có lượng khách nội địa là tăng
lên đáng kể cụ thể là năm 2004 tăng 156,6% so với năm 2003, nămm 2005
tăng 14,26% so với năm 2004. Để thu hút được lượng khách từ nước ngoài
chúng ta cần có những cải tiến về chất lượng của các loại hình dịch vụ của
khách sạn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.Cơ sở vật chất_ trang thiết bị của khách sạn
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy khách sạn đã trang bị máy móc thiết
bị đầy đủ phục vụ cho việc kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên về khâu quản lý thì cần phải trang bị thêm một số máy móc
thiết bị nữa nh : Phần mềm máy tính . Ngoài ra các trang thiết bị chủ yếu là
nhập ngoại nên phụ tùng thay thế khó, không đồng nhất.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 1.2.
Bảng thống kê máy móc, trang thiết bị
T
T

Tên thiết bị tài sản ĐVT Số lượng
1 Điều hòa các loại cái 140
2 Tủ lạnh cái
- loại nhỏ cái 109
- loại nhỏ cái 05
3 Tủ đá cái 03
4 Tivi cái 116
5 Điện thoại cái
- tổng đàI 160 sè Bé 01
- máy điện thoại Chiếc 134
6 Máy vi tính Bé 15
7 Ăng ten PARABOL Chiếc 02
8 Thang máy (650Kg/thang) Cái 02
9 Đường điện ĐDK-35 KV HT 01
10 Máy Biến áp (C.suất 560KVA/máy) Cái 02
11 Máy Phát điện DIEZEL (400KVA) Cái 01
12 Máy giặt công nghiệp Cái 02
13 Máy sấy Cái 02
14 Máy là Gas Cái 01
15 Xe ô tô cái
- loại 15 chỗ ngồi Cái 02
- loại 04 chỗ Cái 01
16 Hệ thống bếp gas Bé 02
17 Máy đánh bóng sàn Cái 03
18 Máy hót bụi Cái 03
Nguồn: Thống kê tổng hợp
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 1.3.

Chủng loại vật tư, định mức và nhu cầu sử dụng
Tt tên vật tư đvt định mức lượng dự trữ
I Vật tư cho 1 phòng khách 1 năm
1.
Dép đôi 02 36.360
2.
Khăn tắm Cái 02 800
3.
Khăn mặt “ 02 800
4.
Khăn chân, khăn tay “ 04 800
5.
Xà phòng thơm Bánh 01 18.180
6.
Dầu gội đầu Lọ 01 18.180
7.
Dầu tắm “ 01 18.180
8.
Lược Cái 01 18.180
9.
Mũ chụp tóc “ 01 18.180
10.
Túi chụp ly “ 02 36.360
11.
Bàn chải, kem đánh răng Bé 02 36.360
12.
Tăm bông Gói 01 18.180
13.
Giấy ăn Hép 01 18.180
14.

Giấy vệ sinh Cuộn 01 18.180
15.
Bé kim chỉ khâu vá Bé 01 18.180
II Vật tư và hóa chất cho lau dọn vệ sinh, giặt là cho 1 tháng
1.
Giấy vệ sinh cho nhân viên Cuộn 500 6.000
2.
Perovit lít 100 1.200
3.
Oasis “ 50 600
4.
Liquid softener “ 40 480
5.
Resodan Kg 60 720
6.
R.R. Sour “ 40 480
7.
Resokend “ 80 960
8.
Nước xịt phòng Lọ 70 840
III Văn phòng phẩm cho 1 tháng
1.
Giấy Fax Cuộn 20 240
2.
Bót bi cái 100 1.200
3.
Sổ bìa cứng quyển 30 360
4.
Giấy phôtô Gram 30 360
5.

Giấy vi tính Hép 06 72
6.
Bút xóa, bút nhớ dòng cái 15 180
7.
Mực cho máy phôtôcopy Hép 02 24
Nguồn: Thống kê tổng hợp
3.3. Đặc điểm về lao động của khách sạn
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
3.3.1.Cơ cấu lao động
Cơ cấu lao động trong doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả,
hiệu quả của doanh nghiệp. Nhìn vàp bảng cơ cấu lao động ta có thể biết được
tính chất của công việc và tỷ lệ người tham gia vao nã. Biết được trình độ của
cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ đó có thể điều chỉnh lại cơ cấu
cho phù hợp với yêu cầu của từng công việc.
Bảng1.4.
Bảng phân tích đội ngũ lao động ( năm 2005)
TT chỉ tiêu Số lượng lao
động ( người)
Tỷ lệ (%)
I/ Tổng số: 170
Nam/ Nữ 90/80 52.9/ 47.1
Lao động gián tiếp 20 11.7
Lao động trực tiếp 148 87
II/ Cơ cấu độ tuổi
Tuổi từ 18-30 90 52.9
Tuổi từ 30-45 65 38.24
Tuổi từ 45-55 15 8.8
III/ Trình độ

Trên ĐH 01
ĐH, CĐ 55 32.35
TC, SC 40 23.5
IV/IV/ trình độ chuyên môn
ĐH, CĐ 20 11.7
TC, SC 30 17.6
ĐH Ngoại ngữ 10 5.8
Ngoại ngữ A, B, C 90 52.9
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy rằng lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ
rất cao 87% trong tổng số lao động trong khách sạn. Lao động trẻ là chủ yếu (
cụ thể là 90 người, chiếm 52.9%), lao động từ 45-55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
nhất ( cụ thể là 15 người, chiếm 8.8%). Điều này là lợi thế của khách sạn, với
đội ngũ lao động trẻ có sức khoẻ va lòng nhiệt tình rất fù hợp với đặc điểm
của nganh du lich. Tuy nhiên có một hạn chế đó là về trình độ của độ ngũ lao
động trong khách sạn. như chúng ta thấy thì chỉ có một người có trình độ trên
ĐH, Nhưng điều quan trọng là trình độ chuyên môn là thấp ( trình độ chuyên
môn của nhân viên ở bậc đại học chỉ là 11.7%, ĐH ngoại ngữ chỉ là 5.8%.
Đây là một hạn chế của lực lượng lao động, bởi nếu họ làm đúng chuyên môn
thì hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều.
3.3.2. Chế độ làm việc của công nhân viên trong khách sạn
Thời gian sử dụng lao động được thực hiện theo Bộ luật lao động của
nhà nước Việt Nam. Thời gian lao động của người lao động là 8 h / ngày.
+ Nhân viên lao động gián tiếp làm 8 h/ngày theo giờ hành chính từ 8
h sáng đến 16 h 30 chiều.
+ Nhân viên lao động trực tiếp làm 8 h / ngày và chia làm 3 ca.
Ca 1 từ 6 h đến 14 giê.
Ca 2 từ 14 giờ đến 22 giê.

Ca 3 từ 22 h đến 6 giờ ( ngày hôm sau ).
Các chế độ khác như ngày lễ, tết, nghỉ ốm đau thai sản, hiếu
hỷ được khách sạn áp dụng theo bộ luật lao động của nhà nước quy định.
Với chế độ làm việc được áp dụng như trên hoàn toàn phù hợp với đIều
kiện, sức khoẻ của cán bộ công nhân viên, phát huy được hết năng lực, trình
độ giúp cho kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
3.4.Tình hình tài chính của khách sạn
Tình hình tài chính của doanh nghiệp được phản ánh rõ nhất thông qua
các báo cáo lưu chuyển tiền tệ, bảng cân đối kế toán. Nhìn vào bảng cân đối
kế toán ta có thể biết rõ được cơ cấu trong tài sản cũng như nguồn vốn của
doanh nghiệp, các khoản thu chi trong cả thời kỳ nghiên cứu. Dưới đây là
bảng cân đối kế toán của KS Heritage Hạ Long tính đến hết ngày 31/12/2005.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 1.5
Bảng cân đối kế toán
Tính đến hết ngày 31/12/2005
ĐV
T: USD
CHỈ TIÊU
31/12/2003 31/12/2004 31/12/2005
So sánh
năm
2004
với
năm
2003
(%)
So sánh

năm
2005 với
năm
2004
(%)
TÀI SẢN
A. Tài sản lu động
và đầu t ngắn hạn 339.991,26 339.771,04 331.936,72 99,94 97,69
I. Tiền 64.116,41 84.893,91 122.264,78 132,40 144,02
1. Tiền mặt tại quỹ 20.437,79 19.035,60 8.067,02
2. Tiền gửi ngân hàng 41.798,72 65.663,31 113.314,23
3. Tiền đang chuyển 1.879,90 195,00 883,53
II. Các khoản phải
thu 184.488,84 172.651,14 128.747,74 93,58 74,57
1. PhảI thu khách
hàng 154.230,78 132.624,78 93,252,71
2. Trả trớc ngời bán
3. Thuế giá trị gia
tăng đợc khấu trừ
4. Các khoản phải thu
khác 30.258,06 40.026,36 35.495,03
III. Hàng tồn kho 79.528,19 79.242,45 79.145,99 99,64 99,88
1. Nguyên liệu, vật
liệu tồn kho 32.520,78 32.965,92 33.749,28
2. Công cụ, dụng cụ
tồn kho 25.981,88 23.230,84 21.440,60
3. Chi phí sản xuất 7.312,50 6.346,64 5.875,95
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương

kinh doanh dở dang
4. Hàng hoá 13.713,03 16.699,05 18.080,16
IV. Tài sản lu động
khác 11.857,82 2.983,54 1.778,21 25,16 59,60
1. Tạm ứng 11.857,82 2.983,54 1.778,21
B. Tài sản cố định,
đầu t dài hạn 4.867.658,47 4.535.643,39 4.181.678,55 93,18 92,20
I. Tài sản cố định
hữu hình 4.371.148,96 4.166.777,86 3.833.834,34 95,32 92,01
Nguyên giá 6.512.058,83 6.548.928,80 6.521.900,91
Giá trị hao mòn luỹ
kế (2.140.909,87) (2.382.150,94)
(2.688.066,5
7)
II. Tài sản cố định
vô hình 366.340,28 366.484,28 271.604,96 100,04 74,11
Nguyên giá 788.155,01 788.155,01 788.055,01
Giá trị hao mòn luỹ
kế (421.814,73) (451.670,73) (516.550,05)
III. Các khoản đầu
t tài chính dài hạn 359,71 359,71 - 100 0
1. Đầu t tài chính dài
hạn 359,71 359,71 -
IV. Chi phí xây
dựng cơ bản dở
dang 1.728,30 0
IV. Chi phí trả trớc
dài hạn 129.809,52 32.021,54 74.510,95 24,67 232,69
TỔNG TÀI SẢN 5.207.649,73 4.875.414,43 4.513.615,27 93,62 92,58
NGUỒN VỐN

A. Nợ phải trả 2.232.874,47 1.941.092,98 1.764.451,41 86,93 90,90
I. Nợ ngắn hạn 2.232.874,47 1.606.860,37 1.764.451,41 71,96 109,81
1. Vay ngắn hạn 955.090,45 909.251,08 761.585,29
2. Nợ dài hạn đến hạn
trả 761.310,27 195.000,00 459.232,61
3. Phải trả ngời bán 123.059,79 84.811,80 115.529,66
4. Ngời mua trả tiền
trớc 17.212,97 5.877,00 5.786,58
5. Thuế và các khoản
phải nộp nhà nớc 13.554,85 8.450,00 11.520,26
6. Phải trả công nhân 43.111,61 32.501,71 39.542,45
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
viên
7. Các khoản phải trả,
phải nộp khác 319.534,53 370.968,78 371.254,56
II. Nợ dài hạn 334.232,61
1. vay dài hạn 334.232,61
B. Nguồn vốn chủ sở
hữu 2.974.775,26 2.934.321,45 2.749.163,86 98,64 93,69
I. Nguồn vốn chủ sở
hữu 2.974.775,26 2.934.321,45 2.749.163,86 98,64 93,69
1. Vốn pháp định 4.000.000,00 4.000.000,00 4.000.000,00
2. Chênh lệch tỷ giá 7.138,03
3. Lỗ luỹ kế (1.011.965,87) (1.052.419,68)
(1.244.715,3
0)
4. Quỹ khen thởng,
phúc lợi (13.258,87) (13.258,87) (13.258,87)

TỔNG CỘNG
NGUỒN VỐN 5.207.649,73 4.875.414,43 4.513.615,27 93,62 92,58
Nguồn: Bảng cân đối kế toán
Nhận xét:
Về mặt kinh tế, qua việc xem xét phần tài sản, cho phép đánh giá tổng
quát năng lực và trình độ sử dụng tài sản. Về mặt pháp lý, phần tài sản thể
hiện tiềm lực mà khách sạn có quyền quản lý, sử dụng lâu dài gắn với mục
đích thu được các khoản lợi trong tương lai. Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy
: Tổng tài sản qua các năm giảm. Cụ thể là năm 2004 tổng tài sản là
4875714,43 USD chỉ bằng 93,62% so với năm 2003 với 5207649,73 USD
( trong đó tài sản lưu động là 339771,04 USD tăng 32,04% , tài sản cố định là
4535643,39 USD giảm 6,82% ), Năm 2005 tổng tài sản là 4513615,27 USD
chỉ bằn 92,58% so với năm 2004 với 4875414,43 USD ( trong đó tài sản lưu
động là 331936,72 USD tăng 44,02%, tài sản cố định là 4181678,55 USD
giảm 7,9% ).
Nguồn vốn của khách sạn cũng co biến đổi không đồng đều. Cụ thể là:
Năm 2004 Vốn CSH là 2934321,45 USD giảm 1,46% so với năm 2003 với
2974775,26 USD, Năm 2005 Vốn CSH là 2749163,86 USD giảm tới 6,31%
so với năm 2004 Với 2934321,45 USD.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Tóm lại tình hình tài chính của khách sạn có sự giảm sút qua các năm
nhưng la không đáng kể.
3.5. Marketing
Marketing là một khâu rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương
hiệu cho doanh nghiệp. Để mọi người khắp nơi có thể biết đến Khách Sạn thì
Marketing là công cụ hữu hiệu. Heritage Hạ Long cũng đã có những chương
trình Marketing để giới thiệu mình đến với mọi người.
Đã có những chính sách linh hoạt về giá để phù hợp với điều kiện của

khách đến, đồng thời cũng tạo được sự khác biệt với những khách sạn khác.
Ngoài ra có những hoạt động chiêu thị cổ động như: Bộ phận đặt
phòng và kinh doanh thường xuyên liên lạc và tiếp xúc với các công ty lữ
hành trong nước và quốc tế, tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của khách
sạn, thông báo cho họ biết, mỗi khi khách sạn có chương trình đặc biệt thúc
đẩy bán hàng vào những ngày lễ, sự bổ sung dịch vụ của khách sạn mới có
phục vụ nhu cầu của khách, đây là việc làm thường xuyên nhằm thúc đẩy việc
tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Tham gia tích cực vào các hội chợ du lịch
trong nước
Làm tờ gấp quảng cáo riêng cho công ty, giới thiệu ngắn gọn về công
ty, có cả hình ảnh minh hoạ rất sinh động. Khách được mang theo moi khi ra
ngoài hoặc rời khách sạn. Đây là một hoạt động có ý nghĩa rất lớn trong việc
quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với hiệu quả cao.
Đã có trang Web riêng cho khách sạn. Đây là phương tiện truyền
thông có thể nói là rất hữu hiệu trong thời đại công nghệ thông tin phát triển
nh hiện nay. Có lẽ đó là con đường ngắn nhất để mọi người biết đến Heritage.
Nói chung hoạt động Marketing ở Heritage đã đem lại hiệu quả cao
trong kinh doanh. Để ngày càng khảng định vị trí của mình trên thị trường thì
Heritage nên quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động Marketing, và thường
xuyên điều chỉnh chương trình Mar cho phù hợp với sự biến động không
ngừng của thị trường du lịch và nền kinh tế quốc dân.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
4. Định hướng phát triển của Heritage trong thời gian tới
Đứng trước ngưỡng cửa của Hội nhập kinh tế, rồi sự cạnh tranh gay gắt
của hàng loạt các khách sạn mới mọc lên. Để có thể đứng vững được trên thị
trường thì KS Heritage phải có những chiến lựơc kinh doanh mới nhằm tạo vị
thế kinh doanh. Mục đích của KS là ngày càng thu hút được nhiều khách từ
khắp nơi đến và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn để khắc

phục tình trạng hiên nay. Để thực hiện điều này thì KS cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Phát triển nhiều dịch vụ đi kèm để có thể đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao của khách. Đồng thời cũng phải kiện toàn đội ngũ lao động
trong khách sạn, nâng cao trình độ của nhân viên, tạo động lực lao động thì
công việc mới có hiệu quả….
II. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HERITAGE HẠ LONG
1. Tổng quan kết quả kinh doanh của khách sạn Heritage Hạ Long
Khách sạn Heritage Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
hệ thống dịch vụ đa dạng khép kín đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách
khác nhau. Hoạt động kinh doanh ngành du lịch nói chung chịu nhiều ảnh
hưởng và tác động của các yếu tố nh : điều kiện về kinh tế, chính trị, xã hội,
vị trí địa lý, điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức nhân sự trong khách
sạn Những điều kiện này ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và của Khách sạn Heritage Hạ
long nói riêng. Để đánh giá tổng quát về kết quả tiêu thụ sản phẩm của Khách
sạn, ta có thể nnghiên cứu bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn
trong giai đoan vừa qua 2003-2005.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 2.1
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Cho năm tài chính kết thúc ngày 31 tháng 12 năm 2005
Đơn vị tính:USD
CHỈ TIÊU
31/12/2003 31/12/2004 31/12/2005
So
sánh
năm

2004
so với
năm
2003
So
sánh
năm
2005
với
năm
2004
Tổng doanh thu 1.758.659,88
1.296.682,6
0 1.335.935,10 73,73 103,03
Các khoản
giảm trừ
Thuế tiêu thụ
đặc biệt 12.681,21 7.374,20 5.423,20 58,15 73,54
1. Doanh thu
thuần về bán
hàng và … 1.745.978,67
1.289.308,4
0 1.330.511,90 73,84 103,20
2. Giá vốn hàng
bán 1.200.271,44 958.426,19 1.144.608,18 79,85 119,43
3. Lợi nhuận
gộp về cung
cấp dịch vụ 545.707,23 330.882,21 185.903,72 60,63 56,18
4. Doanh thu
hoạt động tài

chính 21.200,85 14.621,86 698,80 68,97 4,78
5. Chi phí tài
chính 140.213,56 109.879,54 87.098,61 78,37 79,27
Trong đó chi
phí lãI vay 134.787,88 109.877,97 87.098,61 78,37 79,27
6. Chi phí bán
hàng 66.196,39 45.700,19 61.277,43 69,04 134,09
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
7. Chi phí quản
lý doanh nghiệp 236.259,33 238.830,15 230.522,10 101,09 96,52
8 Lợi nhuận/lỗ
từ hoạt động
kinh doanh 124.238,80 (48.905,81) (192.295,62) (39,36) 393,20
9. Thu nhập
khác 20.033,68 8.452,00 42,19
10. Chi phí
khác 50.393,87
11.Lợi nhuận/
Lỗ từ hoạt động
khác (30.360,19) 8.452,00 (27,84)
12. Lợi nhuận
trớc thuế/ Lỗ 93.878,61 (40.453,81) (192.295,62) (43,09) 475,35
13. Thuế thu
nhập doanh
nghiệp phảI
nộp
14. Lợi nhuận
sau thuế/ Lỗ 93.878,61 (40.453,81) (192.295,62) (43,09) 475,35

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng: Doanh thu của năm 2004 giảm so
với năm 2003, cụ thể là năm 2004 đạt 1296682,60 USD chỉ bằng 73,73% so
với năm 2003 với doanh thu 1758659,88 USD . Nhưng năm 2005 lại tăng
so với năm 2004 , cụ thể là năm 2005 đạt 1335935,10 USD tăng 3,03% so
với năm 2004, tuy nhiên việc tăng này là không đáng kể gì so với việc giảm
sụt của năm trước đó. Lợi nhuận thì có sự sut giảm một cách đáng kể. Năm
2004 bị lỗ 40453,81 USD , năm 2005 bị lỗ 192295,62 USD . Nguyên nhân
là do sự trì trệ trong kinh doanh, rồi ảnh hưởng của các yếu tố khách quan
như dịch cúm gà tràn vào nước ta,…
2. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản
Các chỉ tiêu tài chính nh: Doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân,
các khoản nộp ngân sách,… phản ánh rõ nét kết quả hoạt động kinh doanh
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
của doanh nghiệp. Dưới đây là bảng số liệu về một số chỉ tiêu tài chính cơ bản
của khách sạn Heritage trong giai đoạn 2003-2005.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương
Bảng 2.3
Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản giai đoạn 2003-2005
Đơn vị tính: USD
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2004-2003 Năm 2005-2004
+/- (%) +/- (%)
Doanh thu 1.758.659,88 1.296.682,6
0
1.335.935,1

0
- 461.977,28 73,73 39.252,50 103,03
Lợi nhuận 93.878,61 -40.453,81 -192.295,62 - 134.332,42 - 43,09 -151.841,81 475,35
Số LĐBQ 165 161 170 -4 97.6 9 105.6
Thu nhập bq 124,36 117,56 133,08 - 6,80 95,53 15,52 113,20
Các khoản nộp NS 138.461,62 100.495,01 112.768,44 - 37.966,61 72,58 12.273,43 112,21
Nguồn: Báo cao tổng hợp
Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể nhìn một cách tổng quát về kết quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chỉ tiêu tài chính cơ
bản.
* Doanh thu : Năm 2004 do ảnh hưởng của bệnh dịch SARS nên doanh
thu của khách sạn bị giảm một lượng đáng kể 461.977,28 USD so với năm
2003. Mặc dù Ban Giám đốc Khách sạn đã tìm mọi biện pháp với các chính
sách ưu đãi để thu hút khách, song lượng khách đến khách sạn vẫn giảm.
Ngay từ đầu năm 2005, căn bệnh dịch cúm gia cầm H5N1 bùng phát, lại một
lần nữa Ngành Du lịch bị khủng hoảng, Khách sạn Heritage Hạ long cũng
không nằm ngoài ảnh hưởng đó. Ban Giám đốc đã tăng cường phục vụ các
hội nghị của Tổng Công ty than Việt Nam và các đơn vị trong tỉnh. Năm 2005
doanh thu đã tăng hơn 39.252,50 USD so với năm 2004 đặc biệt là doanh thu
tư bộ phận nha hàng.
* Lợi nhuận : Mặc dù doanh thu năm 2005 tăng nhưng tốc độ tăng chi phí
của năm 2005 cao hơn tốc độ tăng doanh thu nên năm 2005 khách sạn bị thua
lỗ với số tiền 192.295,62 USD.
* Sè lao động bình quân : năm 2004, sè lao động bình quân giảm 4 người
so với năm 2003 là do một số khách sạn trên địa bàn đi vào hoạt động như
khách sạn Dream, khách sạn Mithrin, nên số lao động này đựợc tuyển dụng
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Hoàng Thanh Hương

vào làm việc với vị trí cao hơn, với mức lương hấp dẫn hơn vì họ đã có gần
10 năm kinh nghiệm trong phục vụ du lịch. Năm 2005, khách sạn tuyển dụng
thêm lao động vào các vị trí còn thiếu nên năm 2005 sè lao động tăng hơn
năm 2004 là 9 người tương ứng với tăng 5,6%.
* Thu nhập bình quân : Năm 2004 thu nhập bình quân của người lao động
giảm 6,80 USD so với năm 2003. Lượng khách giảm nên ngày công của các
bộ phận trực tiếp cũng bị giảm xuống từ 26 ngày công/tháng xuống còn 22 -
24 ngày công/tháng (những tháng Ýt khách). Mặc dù năm 2004 khách sạn bị
lỗ song ngay từ những ngày đầu năm 2005 Ban Giám đốc vẫn quyết định tăng
lương cho người lao động sau gần 10 năm làm việc tại Khách sạn nhằm động
viên khuyến khích người lao động. Năm 2005 thu nhập bình quân của người
lao động là 133,08 USD tăng 15,52 USD so với năm 2004.
* Khoản nộp ngân sách
Các khoản nộp ngân sách có biến động nhưng không đáng kể, năm 2004
khoản này giảm so với năm 2003 là 37966,61 USD, còn năm 2005 khoản này
lại tăng so với năm 2004 một khoản này là 12273,43 USD.
3. Những thuận lợi và khó khăn mà khách sạn Heritage găp phải
3.1. Những thuận lợi
Khách sạn có Đảng bộ với 34 Đảng viên, 3 chi bộ trực thuộc, có Công
đoàn, có Đoàn thanh niên và luôn được sự quan tâm chỉ đạo của Đảng bộ than
Quảng Ninh. Bên cạnh đó khách sạn cũng được sự quan tâm của các cơ quan
chức năng của chính quyền địa phương nh: UBND phường Bãi Cháy, tp Hạ
Long và tỉnh Quảng Ninh…
Khách sạn có đội ngũ công nhân viên có trình độ, và có kinh nghiệm, làm
việc theo tác phong công nghiệp, được tiếp xúc với nhiều khách từ các quốc
gia tiên tiến trên thế giới nên nhận thức của các anh chị em công nhân viên
được nâng cao.
Thuận lợi đáng kể ở đây phải nói đến vị trí của khách sạn . Có lẽ đây là
một lợi thế lớn nhất của khách sạn.
QTKD Tổng hợp 44A SVTH: Ngô Thị Hà

25