luận văn khách sạn du lịch Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội

A. PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôn
diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng
như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa
biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài lịch sử phát triển của loài
người, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với nhiều cách thức
lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một nhóm người, một làng,
một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở rộng lên cả thế giới, đưa mỗi
cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những nền văn hóa khác nhau.
Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói
riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một ngành
kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịch thực sự
đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “công nghiệp không
khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế đất nước. Nền
kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu được đi du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếu trong đời sống
của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI, sự hội
nhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam đén với bạn bè
quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất nước an toàn, hấp dẫn
cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hòa,
hiếu khách.
Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc đầu
tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên du lịch
theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt chuẩn cả
về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ hành càng đòi
1
hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượng phục vụ của mình,
trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong những điều kiện quyết định
thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ra những lợi thế cạnh tranh

trong thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹ năng giao tiếp không chỉ hoàn
thiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn trong hoạt
động du lịch. Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu là phi vật thể, là dịch vụ
vì thế việc cảm nhận về chất lượng của sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của
mỗi người qua quá trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại
diện đầu tiên của công ty lữ hành. Vì vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả
năng giao tiếp của mỗi nhân viên chính là cách để mỗi công ty xây dựng được
uy tín thương hiệu, tạo được dấu ấn đến mỗi khách hàng. Với những lý do trên
và mặt khác lại là người đã đào tạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ
lữ hành, tôi đã chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng
trong hoạt động kinh doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du
Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động
giao tiếp của nhân viên du lịch. Từ những thông tin thu thập được đưa ra các
giải pháp đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên
công ty nói chung và nhân viên marketing nói riêng.
II Lịch sử vấn đề
Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽ
với hoạt động của con người. Không có giao tiếp con người khó có thể tồn tại.
Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó có thể có cơ hội phát
triển, thăng tiến.
Đặc biệt, du lịch là một nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trực
tiếp là con người, để gây được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng, để tạo ra
2
bầu không khí đoàn kết hợp tác trong nội bộ công ty không còn cách nào khac
người làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt với con
người. Đây là cơ sở bền vững nhât, chắc chắn nhất cho việc tồn tại và không
ngừng phát triển của công ty
Vì vậy mà quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách
hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần

khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ
trong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra
sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó.
III Mục đích nghiên cứu
Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách
hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH NN Một
Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định được những tri thức
cần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch
nói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượng phục vụ và uy tín cho
các công ty du lịch
IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựa trên
tài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách
hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN Một Thành
Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.
V Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
3
VI Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu
các vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp. Cụ thể là vấn đề kỹ năng giao tiếp
giữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại
công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.
VII Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm 3 chương.
Chương 1: Khái quát chung về kĩ năng giao tiếp trong hoạt động kinh

doanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội
Chương 2: Thực trạng kĩ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH một thành viên du lịch
công đoàn HN
Chương 3: Nhận xét chung về kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty
TNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng và một số giải pháp
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
1.1. Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh
1.1.1 Khái niệm kinh doanh
Kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách về
sản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) và tổ chức các dịch
4
vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) các sản phẩm hàng hóa nhằm tạo ra lợi
nhuận (lãi) tối đa. Mục tiêu chính của kinh doanh là hướng tới lợi nhuận tối đa
nhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia trong quá trình kinh doanh và cho
toàn xã hội.
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tiếp xúc của con người thực hiện
mối quan hệ hoạt động trong hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợp
đồng hoặc liên doanh, liên kết…
1.1.3 Chủ thể và khách thể giao tiếp trong kinh doanh.
Chủ thể giao tiếp trong kinh doanh có thể là chủ doanh nghiệp, có thể là
chủ cửa hàng, có thể là người bán hàng, có thể là nhân viên phục vụ, nhân viên
tiếp thị trong các hãng lữ hành, các khách sạn, nhà hàng hoặc trong các cơ sở
kinh doanh nói chung
Khách thể giao tiếp trong kinh doanh, đồng thời là chủ thể thứ hai trong
giao tiếp. Khách thể giao tiếp có thể là những bạn hàng, khách hàng, cụ thể là

người mua hàng, khách du lịch mà các nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh
Muốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắc
các yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trong
quá trình giao tiếp. Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó.
* Người truyền tin (Sender):
* Nội dung thông tin (Message):
* Nội dung thông tin (Message):
* Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding):
* Người nhận tin (Receiver):
* Thông tin phản hồi (Feedback):
5
* Môi trường (Environment):
* Yếu tố gây nhiễu
* Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:
* Thông tin phản hồi
* Lòng tin và sự đồng cảm
* Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức
1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong giao tiếp, mỗi người đều hướng tới một mục đích. Mục đích đó tùy
thuộc vào mục đích của công việc mà họ đang theo đuổi. Do vậy qua giao tiếp
giữa hai người với nhau có thể mang lại sự đồng thuận. Nếu khéo léo chân thành
có thể thành bạn thân thiết, ngược lại sẽ dẫn đến đối thủ, thậm trí là địch thủ của
nhau.
Giao tiếp trong kinh doanh có một số mục đích chính sau đây:
- Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất và sản xuất có
hiệu quả với tiêu chí là tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao chất
lượng sản phẩm. hạ giá thành.
- Giao tiếp với bạn hàng để ký kết được nhiều hợp đồng liên doanh, liên
kết, tiêu thụ sản phẩm.

- Giao tiếp với khách hàng để bán hàng được nhiều hàng.
- Quảng bá khuyếch trương cũng là một hình thức giao tiếp trong kinh
doanh để tăng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra sự chú ý, ngưỡng mộ của người
tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là để thúc đẩy sản xuất
phát triển làm ra nhiều sản phẩm, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuận cao
cho doanh nghiệp.
1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều
chỉnh hành vi du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng
6
và hiệu quả hoạt động của công ty.
1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công
Đoàn Hà Nội
Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán bộ công nhân viên hoạt động và
phục vụ cho trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,
dưỡng sức và tham quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định cho các đoàn cán
bộ công nhân viên lao động trong cả nước về Hà Nội.
Năm1994 được phép của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam và Liên đoàn
lao động thành phố Hà Nội, Trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển sang là
doanh nghiệp hạch toán và kinh doanh độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có
tài khoản riêng và chính thức đổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội như ngày nay.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA
NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
2.1 Các hình thức giao tiếp chủ yếu với khách hàng của nhân viên công ty
TNHH một thành viên du lịch công đoàn HN
2.1.1 Giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp giữa hai hay nhiều
người cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc. Đây là loại hình giao tiếp mang lại
hiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều được tiếp
nhận thông tin một cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp. Nhờ có
thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông ti thiếu chính xác sẽ
được điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp. Giao tiếp trực tiếp là một
7
công cụ lợi hại để cho các công ty thực hiện các cuộc đối thoại đi đến những
thỏa thuận hợp đồng làm ăn lâu dài. Giao tiếp trực tiếp là phương tiện để công ty
tiến hành hội đàm song phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và khách
hàng, giữa các bên trong quá trình hợp tác, “Giao tiếp trực tiếp là chất kết dính
cho các cuộc phỏng vấn giữa các phóng viên và chủ công ty lựa chọn ra những
điều mà người tiêu dùng quan tâm và công ty quan tâm đến nhu cầu của xã hội.
2.1.2 Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp trong các hoạt động công ty là quá trình mà đối tượng
vắng mặt trong thời gian tiếp xúc, thường quá trình này được thực hiện qua các
thiết bị, công cụ kỹ thuật trung gian như: Công văn, báo chí, truyền thanh,
truyền hình, fax, internet
2.2 Phân loại khách hàng và kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH
một thành viên du lịch công đoàn HN
2.2.1 Phân loại khách hàng theo giới tính và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng là nữ giới.
Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, nhưng hay
mặc cả lâu, và chi ly, chặt chẽ. Hay so sánh giá cả, chất lượng trước khi quyết
định mua.
Do đó, nhân viên bán hàng cần chú ý tới đối tượng khách hàng này, giành
nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ. Cần kiên nhẫn, đừng
khó chịu về sự lâu la làm họ bực mình bỏ đi.
* Khách hàng là nam giới.
Đối tượng này về mặt tâm lý thường đối lập với nữa giới. Những mặt hàng

gia chánh họ thường hỏi và làm theo lời khuyên của nữ giới là người mua hàng
đi cùng, hoặc thậm chí họ hỏi ngay cả nhân viên bán hàng. Chính vì vậy, họ
thường ít mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn là được việc.
8
Đối với khách hàng là nam giới, người bán hàng không được lợi dụng tính
cách và tâm lý của họ để nâng giá hoặc thanh toán không sằng phẳng với họ. Đức
tính trung thực cần được thể hiện rõ nét với loại khách hàng này. Vì họ không có
kinh nghiệm về lĩnh vực này nhưng sẽ có người thân của họ biết điều đó.
2.2.2 Phân loại khách hàng theo độ tuổi và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
* Khách hàng là người cao tuổi.
Khách hàng này thường là người khó tính, cẩn trọng trong mua bán. Vì họ
đang trong giai đoạn lão hóa về cơ thể, độ nhạy cảm hạn chế, chậm thích ứng
với cái mới. họ hay dựa vào những cái đã cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực
cho sự đánh giá. Họ thường dè dặt, ngại ngùng và khó thích ứng kịp với hoàn
cảnh mới.
Do đó, nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng, giúp đỡ tận tình, có sự ưu ái
hơn khách hàng khác. Việc nói năng cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để khách
hàng kịp tiếp thu và chấp nhận.
* Khách hàng là người nhỏ tuổi.
Loại khách hàng từ 5 đến 10 tuổi. Do còn non nớt nên thường đặt tất cả
niềm tin vào người lớn. Người lớn bảo mua gì, các em mua đúng cái đó. Nhân
viên bán hàng nói gì các em cũng tin theo. Tuổi này hay lơ đãng, lúc quên tiền
khi quên hàng. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng cần chú ý hỏi han ân cần, quan
tâm giúp đỡ tận tình, tính toán cẩn thận rõ ràng. Nên làm việc này trước một
khách hàng lớn tuổi khác để làm chứng nhằm tránh rắc rối sau này.
Đối với trẻ từ 12 đến 15 tuổi cần chú ý là chúng hay lơ là, đua đòi, bắt
chước lẫn nhau. Đôi khi chỉ tiêu bừa bãi, nên cần có thái độ mềm mỏng, nhưng
phải cứng rắn và khéo léo khuyên bảo để tránh những hành vi quá thái, thiếu văn
hóa. Tuyệt đối không nên lợi dụng hạn chế này để ddauw đã các em đi vào con
đường ăn chơi, tội lỗi nhằm thu lợi cho công ty mình.

9
2.2.3 Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của
nhân viên
* Khách hàng quen thuộc
Khách hàng quen thuộc là những người đến mua sản phẩm du lịch, sử dụng
dịch vụ thường xuyên ở công ty do có cảm tình mến mộ, quen biết, biết chất
lượng dịch vụ. Khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Hầu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiều khách tỏ ra
rất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấy lại tiền thừa.
Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng. Nếu
làm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với khách hàng
quen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với công ty. Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu
bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng, cho doanh
nghiệp mà thôi.
Đừng bao giờ lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho bản thân cho
doanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này.
* Khách vãng lai.
Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và có thể
chỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần. Họ thường mua vội vàng nhanh
chóng. Hầu như họ không hiểu nhiều về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
không hiểu biết mấy về phong cách phục vụ, kiểu cách làm ăn của nhân viên
bán hàng nơi mà họ đến và mua hàng.
Cần nhớ rằng, nếu trung thực trong quan hệ mua bán đối với loại khách này
thì rất có lợi, vì họ thường mua nhiều và nếu một người đã mua được, sẽ tạo ra
tâm lý lây lan, bắt chước cho những người khác cùng mua theo.
2.2.4 Phân loại khách hàng theo khả năng thanh toán và kĩ năng giao tiếp
của nhân viên
10
* Khách hàng có khả năng thanh toán cao
Đây là những người có mức thu nhập cao, có cuộc sống tương đối du thừa,

có khả năng thanh toán cao. Khách hàng loại này không nhiều nhưng họ có sưc
mua rất lớn với những chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao.
Tuy nhiên, trong số này có những người phóng túng, tiêu tiền dễ. Song cũng có
những người nhiều tiền, nhưng rất chặt chẽ, chi ly, khó khăn trong chi tiêu, sau
đây là tùng đối tượng cụ thể:
Với đối tượng này, hãy tôn trọng và quan tâm chăm sóc đúng mực, hướng
họ vào những chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, giá cao nhất.
*Đối với những người nhiều tiền nhưng chi tiêu khó khăn
Họ thường là những người làm việc vất vả “đổ mồ hôi, sôi nước mắt” mới
kiếm ra đồng tiền, nên họ rất hiểu giá trị của nó. Vì họ kiếm tiền không dễ dàng
gì, nên họ phải tính toán chi ly, chặt chẽ khi bỏ tiền ra bất cứ thứ gì. Họ thường
chủ động, tự tin tìm hiểu kỹ càng về chất lượng, giá cả nhiều mặt hàng khác
nhau để so sánh, lựa chọn.
Đối với loại khách hàng này, người khách hàng phải có tính kiên nhẫn, biết
kiềm chế. Không được tỏ ra bất bình, khó chịu hoặc có những cử chỉ khác làm
khách phật ý bỏ đi.
2.2.5 Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ và kĩ năng giao
tiếp của nhân viên
* Khách hàng đã sẵn sàng mua
Đây là loại khách đã có nhu cầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thực sự. Nếu
xét theo góc độ tâm lý thì họ lại có nhu cầu ở cấp độ khát vọng. Do đó, hành vi
của họ thường là quyết đoán. Mọi suy nghĩ, tính toán đã có từ trước và khi đã
bước chân vào công ty là chỉ theo đuổi một mục đích duy nhất là mua được
chương trình du lịch, dịch vụ đã định trước.
11
Đối với loại khách hàng này, thường phải tập trung chú ý vào hành vi của
họ để phục vụ chu đáo, nhiệt tình, điều gì chưa rõ phải hỏi lại. Phải đáp ứng
đúng chưởng trình du lịch, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Không nên và đừng
bao giờ có ý thuyết phục khách thay đổi ý định
* Khách hàng là người do dự thiếu quyết đoán

Nguyên nhân chính dẫn đến khách có hành vi này là do thiếu thông tin
hoặc thiếu chương trình du lịch, dịch vụ để lựa chọn theo ý muốn và khả năng
chi trả của mình hoặc nhu cầu mua hàng còn đang ở mức độ định hướng.
Không được tỏ ra bực dọc, khó chịu khi phải trả lời nhiều câu hỏi của họ.
Đồng thời không ba hoa, tăng bốc quá thái hoặc vồn vã nhiều lời theo dạng chèo
kéo để họ nhận biết được điều đó. Vì như vậy họ sẽ tự ái và bỏ đi nơi khác, thậm
trí không bao giờ quay trở lại nữa.
2.2.6 Phân loại khách hàng trong nước và nước ngoài và kĩ năng giao tiếp
của nhân viên
Khách hàng trong nước.
Khách hàng trong nước đóng vị trí trong sự nghiệp kinh doanh của công ty,
chiếm 90% tổng lượng khách đến với công ty và là nguồn chủ yếu của công ty,
đặc biệt đó chính là khách hàng từ thành phố Hà Nội. Trong số đó thì hầu hết
các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH NN Một Thành Viên là loại
khách hàng của các doanh nghiệp nhà nước cho nhân viên đi tham quan, nghỉ
mát. Ngoài ra còn có các đối tượng khách đi du lịch theo cơ quan tổ chức, theo
nhóm, theo gia đình và khách hội thảo.
Với khách hàng nước ngoài.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong nước đã đòi hỏi công ty phải chú ý
đến những yếu tố văn hóa giao tiếp để có thể vừa giữ chân được khách hàng
12
hiên tại vừa thu hút được khách hàng tiềm năng thì giao tiếp với khách hàng là
người nước ngoài càng khó khăn hơn. Ở công ty không chỉ giao tiếp được với
ngôn ngữ của họ mà còn thể hiện những hành vi, cử chỉ hợp văn hóa hợp văn
hóa của khách hàng mình đang làm việc. Do đó quan tâm đến văn hóa - ứng xử
của khách hàng nước ngoài là một nhiệm vụ chiến lược của công ty để có thể
thu hút được nhiều khách hàng, đối tác nước ngoài hơn. Ở đây văn hóa giao tiếp
phải được coi là cái bắt tay đầu tiên của các nền văn hóa để mở ra cánh cửa của
hợp tác, làm ăn.
2.3 Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng của công ty:

2.3.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời nơi cư trú
thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường
ngày. Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía
nhân viên phục vụ dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi
như ở nhà, là sự mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải mái, vui
vẻ, đảm bảo an toàn… Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây
cho họ.
2.3.2. Quan tâm chăm sóc khách hàng:
Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là tạo cho khách hàng một ý thức là
mình được phục vụ tốt. Mọi nhu cầu được đáp ứng và khách hàng cảm thấy bản
thân mình được tôn trọng, được đánh giá cao. Tuy nhiên, nhân viên công ty cần
phải biết quan tâm, chăm sóc khách hàng như thế nào để họ cảm nhận được sự
hài lòng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí đó của mình.
2.3.3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Không thể có một khuân mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho mọi
lúc, cho mọi khách người như nhau. Vì nhu cầu của mọi người nói chung là
13
không giới hạn và luôn luôn thay đổi, do đó, những gì được xem là tốt ngày hôm
nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai.
2.3.4 Kỹ năng bán hàng và vị tri, vai trò của nhân viên bán hàng trong kinh
doanh
Khả năng giao tiếp
Là tố chất không thể thiếu của một nhân viên nhân viên bán hàng giỏi.
Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, nhân viên bán
hàng có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng
hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh
Linh hoạt, nhạy bén
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang
cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn chương

trình du lịch và dịch vụ của công ty.
Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán
Phải làm cho chương trình du lịch, dịch vu của công ty được khách hàng
thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác. Đây là một yếu tố rất
quan trọng vì chỉ khi nhân viên bán hàng hiểu là đang bán cái gì thì nhân viên
bán hàng mới bán được nó.
Có vốn hiểu biết sâu rộng
Nhân viên bán hàng không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy
vì người bán hàng cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, họ phải biết cách nói
như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe
Nhân viên bán hàng là người có bản lĩnh cao
Họ luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là
thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì họ
phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng.
14
Giữ nụ cười luôn trên môi và bề ngoài chỉn chu
Là một nhân viên bán hàng, luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm
năng mới có hứng thú nói chuyện, chứ chưa phải nói đến chuyện họ đồng ý mua
hay hợp tác thì còn đòi hỏi cao hơn.
* Vị trí, vai trò của nhân viên bán hàng.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua và bán là hoạt động qua lại giữa
hai chủ thể chính là khách hàng và nhân viên công ty.
Trong hai chủ thể này, nhân viên bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối
điều tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm quan hệ mua và bán được xem xét
ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, nhân viên bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi
cuốn và thúc đẩy hoạt động mua bán
- Xét theo góc độ kinh doanh, nhân viên bán hàng là người trung tâm cầu
nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực
tiếp tạo doanh thu cho công ty.

- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, nhân viên bán hàng là người đại diện
cho dây chuyền hoạt động kinh doanh của công ty để giao dịch, tiếp xúc với
khách hàng, nhằm tạo ra quan hệ mua, bán.
* Vị trí, vai trò của khách hàng
Nếu như nhân viên bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua bán
thì khách hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán. Bởi lẽ, công ty có
rộng lớn, hoành tráng đến bao nhiêu nhưng không có khách đến mua thì không
có hoạt động mua bán diễn ra ở đó. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ
mua bán.
2.4 Kỹ năng xử ký một số tình huống giao tiếp với khách hàng
2.4.1. Kỹ năng ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách
15
hàng
Khi nhận được những lời khen ngợi của khách hàng, nhân viên nên cư xử
đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là lời cảm ơn họ
và tìm cách khen lại họ hợp lý.
2.4.2. Kỹ năng xử lý của nhân viên trước những phàn nàn của khách
Khách hàng là những người bỏ tiền ra mua các chương trình du lịch, dịch
vụ trong công ty. Họ có quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối
không mua, nếu sản phẩm chương trình du lịch, dịch vụ không tương xứng với
số tiền mà họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách, người nhân
viên cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách khắc phục,
tránh không để lặp lại. Do vậy, đôi khi chính những lời chê trách của khách
hàng là những thông tin quý giá giúp nhân viên sửa chữa để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
2.5 Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng
2.5.1 Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng
- Tự tin, chân thành, luôn giữ nụ cười trên môi với khách hàng.
- Hãy chú ý hơn với du khách, bằng cách nhìn thẳng vào mặt và chăm chú
lắng nghe họ.

- Tạo lắng vẻ, cử chỉ thận thiện khi tiếp xúc với du khách.
- Quan tâm đến sở thích của khách hàng.
- Không từ chối những yêu cầu của khách mà tìm cách trì hoãn nếu có thể.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với
họ.
- Trang phục, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính và môi trường làm
việc.
- Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng bằng những câu chuyện khôi hài
16
và dí dỏm khi có cơ hội.
- Cần kìm nén nóng vội mà luôn ôn tồn, nhẹ nhàng với khách hàng.
- Cảm ơn, xin lỗi, thưa vâng là những câu nói khôn khéo trong giao tiếp với
khách hàng của người làm du lịch
2.5.2 Lưu ý trong khi bán hàng cho khách.
- Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách, giới thiệu gợi ý cho
khách một cách cụ thể những chương trình du lịch, dịch vụ mà công ty hiện có.
Không gợi ý chung chung, thứ gì cũng có, cũng rẽ, cũng tốt.
- Giúp đỡ khách hàng lựa chọn những chương trình du lịch, dịch vụ khách
cần. Khen những mặt hàng tốt, khen khách hàng sành sỏi, tinh tường, biết lựa
chọn và sử dụng mặt dịch vụ tốt.
- Gợi ý cho khách mua thêm những sản phẩm, chương trình du lịch có liên
quan đến chuyến tham quan hay dịch vụ khách đã mua. Thông báo cụ thể, rõ
ràng về giá cả để khách an tâm.
- Nếu nhớ được tên khách hàng mà gọi được tên họ ngay những câu nói
đầu tiên thì có giá trị không nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, dễ nể
nang mà nghe theo lời gợi ý của nhân viên công ty.
- Dù có biết nhiều đến mấy cũng không được tỏ ra như khuyên bảo, thuyết
phục hay thậm chí nài ép khách theo ý của mình. Ngược lại, không được tỏ ra
rụt rè, mà phải năng động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách. Vì nhân viên công
ty có tin thì khách hàng mới tin và yên tâm được.

- Tuyệt đối không được nói toạc ra rằng: “Ông bà nhầm rồi, sai rồi”, họ sẽ
xung đột hay tự ái thì hỏng hết việc. Vì trong mọi trường hợp khách hàng luôn
luôn đúng.
- Tận dụng mọi cơ hội để có thể quảng cáo chương trình du lịch, dịch vụ
mà công ty hiện có.
17
- Tạo ấn tượng thật tốt đẹp khi kết thúc việc mua bán chương trình du lịch
dịch vụ bằng sự trao đổi, nhận tiền, thanh toán chuẩn xác, với lời cảm ơn và hẹn
gặp lại quý khách vào dịp gần nhất.
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
HÀ NỘI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1 Nhận xét chung về kĩ năng giao tiếp của nhân viên công ty TNHH du
lịch công đoàn HN với khách hàng
Qua quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động linh doanh của
công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Hà Nội, tôi xin đưa ra một số nhận
xét sau:
Hoạt động giao tiếp của các thành viên trong công ty rất được quan tâm, và
họ luôn chú ý nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình mỗi khi tiếp xúc với khách
hàng.
Kỹ năng giao tiếp của công ty thể hiện trong từng hoạt động của mình
nhưng nổi bật nhất vẫn là kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp
của nhân viên công ty với khách hàng được coi là yếu tố quan trọng nhất quyết
định sự thành bại trong kinh doanh của công Quan hệ văn hóa giao tiếp - ứng xử
giữa các thành viên trong công ty còn chưa có sự nhất quán, chưa nêu cao tinh
thần đoàn kết, vẫn còn một số bộ phận lợi dụng sự dễ dãi trong quản lý, sự thiếu
thống nhất về trụ sở hoạt động của công ty để chuộc lợi
Trong hoạt động quản lý công ty cần nâng cao hơn nữa vai trò của kỹ năng
giao tiếp, trước hết ban lãnh đạo của công ty phải làm tròn trách nhiệm của mình
và chăm lo đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên. Có như vậy

18
thì nhân viên mới gắn bó lâu dài và đồng tâm dốc sức cống hiến vì sự phát triển
của công ty.
Tóm lại kỹ năng giao tiếp, khả năng giả quyết thành công các mối quan hệ
trong kinh doanh của từng con người trong mỗi công ty chình là chìa khóa mở ra
sự thành công cho mỗi người, cũng như góp phần sự thành bại của công ty đó.
3.3 Một số đề xuất cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên
công ty với khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
3.3.1 Hiện đại hóa trong marketing
Marketing là hoạt động có định hướng của công ty nhằm đáp ứng các nhu
cầu, là sự phối hợp hay sắp xếp những thành phần của marketing sao cho phù
hợp với hoàn cảnh thực tế để đạt được mục đích kinh doanh. Có thể xác định tư
tưởng của marketing như sau: coi trọng khâu tiêu thụ hay ưu tiên dành cho nó vị
trí cao nhất chiến lược của công ty.
3.3.2 Nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng.
Quảng cáo là một trong những công cụ hữu ích nhất để làm marketing.
Quảng cáo trong hoạt động kinh doanh du lịch là một công việc không bình
thường như các công việc khác, nó đòi hỏi phải có tính năng động, luôn luôn đổi
mới trước thời đại và mang tính nghệ thuật cao.
3.3.3 Cải thiện dịch vụ
Trong ngành du lịch hệ thống phân phối trực tuyến giúp khách dễ dàng tiếp
cận thông tin về các điểm đến và tour cũng như có thể đặt trước tour một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Do tiếp cận được thông tin về tất cả các mặt của hoạt
động du lịch mà những nhà tiếp thị cũng có thể cung cấp các dịch vụ được điều
chỉnh tùy theo yêu cầu riêng của khách hàng với chi phí tương đương với các
gói tour chuẩn.
3.3.4 Những tố chất cần có của nhân viên du lịch trong giao tiếp với khách
19
hàng
Kiến thức tâm lý và giao tiếp ứng xử.

Tính kiên nhẫn, chịu đựng:
Tính trung thực
Trí nhớ tốt:
KẾT LUẬN
Khách hàng là người mang đến cho nhân viên việc làm và thu nhập, họ
mang lại sự tồn tại và phát triển cho công ty. Đặc biệt đối với hoạt động kinh
doanh du lịch, khi sản phẩm du lịch bán cho khách hàng chủ yếu là dịch vụ, chất
lượng được quyết định phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Do vậy, mối
quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Người nhân viên bán hàng cần phải cần hiểu được những nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng như những đặc điểm tâm lý, tính cách của từng khách
hàng khác nhau đến từ các nền văn hóa khác nhau để từ đó có những ứng xử phù
hợp.
Nhân viên bán hàng đồng thời cũng cần phải nắm vững được những cách
thức xử lý một cách chuyên nghiệp khi gặp phải những tình huống với khách
hàng khi nhận được lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía khách hàng.
Trong phạm vi của khóa luận này, tôi đã làm rõ một số vấn đề trong quan
hệ giao tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, từ đó đưa ra một số gợi ý
đối với nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động giao tiếp nay
linh hoạt, phong phú, đa dạng hơn rất nhiều, nhân viên bán hàng cần phải có
lòng yêu nghề, sự linh hoạt mới có thể thành công trong quá trình giao tiếp với
khách hàng
20