Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh nhà nước một thành viên du lịch hà nội - hà nội toserco

TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH
1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.Du lịch
1.1.1. Các khái niệm về du lịch
Du lịch là một hoạt động của con người đã `xuất hiện từ khi con người tồn tại
trên trái đất, lúc đó điều kiện kinh tế kĩ thuật con ở trình độ thấp kém và lạc hậu
nhưng đã xuất hiện nhiều chuyến đi giao lưu của một số người trong xã hội .Với lúc
đó thì du lịch là một hoạt động mang tích chất tự nhiên. Xã hội loài người ngày càng
phát triển thì nhu cầu tự nhiên của con người ngày càng tăng lên và cũng tư đó nhu
cầu du lịch trước đây chỉ có ở một số người nay đã trở thành nhu cầu xã hội và lúc đó
tính chất xã hội của du lịch cũng bộc lộ rõ ràng.
Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từ
thấp đến cao. Từ việc chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.
1.1.2.Quan niệm trước đây về du lịch.
Trước dây người ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính
chất văn hoá, nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con
người. Du lịch không được coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh
doanh và ít được đầu tư phát triển. Trong nhiều thế kỉ trước đây, du khách hầu hết là
những người hành hương, thương nhân, sinh viên và các nghệ sĩ… Đến đấu thế kỉ
XX du lịch vẫn dành cho những người khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch
ngày nay gắn liền với cuộc sống hàng ngày của hàng triệu người và một hoạt động di
lịch như vậy được thực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai. Mặc dù
vậy, khi đề cập đến du lịch không ít người tưởng rằng : du lịch chỉ là nhưng kì nghỉ
tầm thường với các sân bay,bãi biển đầy người hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du
khách tham quan các phố… do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một
cách đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của đời sống con người, trước hết cân phải có
quan niệm đung dắn về du lịch.
1.1.3.quan niệm khoa học về di lịch.
SVTH: Mai Thị Linh

1
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Hội nghị quốc tế về du lịch ở ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đã đưa ra
định nghĩa về du lịch : “Du lịch là hoạt động đi tới một nơi ngoài môi trương thường
xuyên nơi ở thường xuyên của mình trong một khoảnhg thời gian đã được các tổ
chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiền hành các
hoạt động kiếm tiền trong pham vi của vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu trên cũng
quy đinh rõ mấy điểm:
“Ngoài môi trường thường xuyên” có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong
phạm vi nơi ở( nơi thường xuyên) và các chuyến đi đó có tín chất thường xuyên hàng
ngày (các chuyến đi thường xuyên định kỳ có tính chất phường hội giữ nơI ở và nơi
làm việc và các chuyến đi phương hội khác có tính chất thường xuyên hầng ngày).
Để có quan niêm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh cua du lịch, Đại
học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đã đưa rađịnh nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý
luận và thực tiễn hoạt động du lịch trên Thế Giới và ở việt Nam trong những thập kỷ
gần đây:
“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn
du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và du lịch của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhưng nhu cầu khác
của khách du lịch.các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội
thiết thực cho nước làm di lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
Trên đây là khái niệm về du lịch của đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên
cạnh đó còn có khái niệm về du lịch của tổ chức du lịch Thế Giới WTO ( world
tourism organization):
“ Du lịch là tổng thể các biện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao
lưu giưa du khách với các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng dân
cư trong quá trình đón tiếp và thu hút du khách”. Và được thể hiện rõ nét hơn ở sơ đồ
dưới đây:
SVTH: Mai Thị Linh
2

Cộng đồng địa phương Du khách
Du lịch
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
1.1.1.4. Quan niệm của Manila về du lịch năm 1980: “Du lịch được hiểu là
một hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong mối quan hệ quốc tế
trên Thế giới. Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
của các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việc
con người tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách và
tính nhân văn sâu sắc của du lịch. Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn
liền với trạng thái hoà bình của đất nước. Bởi vậy đòi hỏi những người làm du lịch
phải góp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn.
1.1.1.5. Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: “Du lịch là
hoạt động của con người ngoai nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn
nhu cầu tham quan, giả trí, nghỉ dưỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất
định.
Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiều
khía niệm khác của các học giả trên Thế giới.
1.2. Lữ hành
Lữ hành là việc thực hiện chuyến du lịch lộ trình và chương trình đã định
trước.
1.3. Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chương trình du lịch bao gồm:
xây dung các chương trình du lịch, tổ choc mua bán các chương trình du lịch và thực
hiện các chương trình du lịch đã được kí kết.
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày
29/9/1995) đã ghi rõ; “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng
dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại
lý lữ hành”.

SVTH: Mai Thị Linh
3
Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Kinh doanh lữ hành là một ngành được xuất hiện từ giưa thế kỷ XIX do một
người Anh (Thomas Cook) sáng lập. Lúc này những người khách du lịch chỉ cần
đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhưng được hưởng những
dịch vụ đI lại ăn ở, tham quan tốt hơn do người khác tổ chức cho mình. Từ đó nghề
kinh doanh lữ hành ra đời. Lữ hành ban đầu chỉ tổ chức các chuyến du lịch trong
nước Anh, sau đó tổ chưc sang các nước Châu Âu. Năm 1865 mở tuyến du lịch sang
Mỹ và năm 1882 lần đầu tiên tổ chức chuyến du lịch vòng quanh thế giới.
Qua những cuộc tổ chức chuyến du lịch đó, công ty của Thomas Cook đã
phảI kí kết hợp đồng với các công ty: đường sắt, tàu thuỷ, khách sạn và xây dựng
những chương trình du lịch gồm các điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn
hoá để tạo thành những chương trình du lịch hoàn chỉnh. Vì thế đã thu hút được
nhiều khách du lịch và cũng tăng nhanh được hiệu quả kinh doanh.
Đến nay Thế Giới đã có hàng chục ngàn hãng lữ hành, có hãng nổi tiếng Thế
giới như Thomas Cook, Thomson travel Group (Công ty tư nhân), Tập đoàn du lịch
T. U. I (Touristic Union International), câu lạc bộ Địa Trung Hải…Từ năm 1980
nghề lũe hành cũng đã phát triển ở châu Á, Đông Á, Đông Nam Á như : Trung Quốc
có gần 3 hãng lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hãng lữ hành, malaisya có 1000 hãng,
Việt Nam( đến năm 1997) có hơn 70 hãng lữ hành Quốc tế.
1.4. Công ty lữ hành
1.4.1.Khái niệm:
“Công ty lữ hành là một loại hình du lịch “ đặc biệt” kinh doanh chủ yêu
trong lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán và thực hiện cac chương trình du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoầi ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian của các nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Sản phẩm của các công ty lữ hành được xây dựng trên cơ sở ghép nối các sản

phẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chương trình du
lịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịch
tổng hợp (Genera Tour Operator) .
Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ
“cung” của du lịch với “cầu” của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch với
SVTH: Mai Thị Linh
4
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
một klhách du lịch). Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách du
lịch với các địa điểm du lịch như : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du
lịch VIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn....
Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chương trình du lịch (tron gói hay
từng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lý
bán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lưu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xây
dựng các tour du lịch thông thường ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mang
tính đặc thù riêng cho công ty mình. Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc thái
riêng cho mỗi Công ty Lữ hành như : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá
biển…v.v…
1.4.2. Phân loại các công ty lữ hành :
Công ty lữ hành được phân loại theo những hình thức sau đây:
1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.
2 - Dựa vào quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành.
5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý.
Ở Việt Nam các công ty lữ hành được phân chia làm hai loại :
1. Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ được phép kinh
doanh du lịch trong nước các chương trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán và
thực hiện chương trình du lịch) cho người Việt, và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam muốn đi du lịch ở Việt Nam và các nước khác trên Thế Giới (ngoài đất nước

Việt Nam).
Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:
SVTH: Mai Thị Linh
5
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Các bộ phận
tổng hợp
Các bộ phận
Du lịch
Các bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài chính,
Kế toán
Tổ chức
hành chính
Thị trường

Điều
hành
Hướng dẫn
Tiếp tân
Các
Chi
Nhánh
Và
Các
đại
diện
Đợi

xe
K/s

Kinh
Doanh
Khác
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành
Trong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm:
1. Hội đồng quản trị.
2. Ban giám đốc.
3. Các bộ phận tổng hợp.
4. Các bộ phận du lịch.
5. Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển.
Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ và giám
sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc.
1.5. Đại lý lữ hành :
“ Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đưa đón,
đăng ký lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng
hoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó”.
Đại lý lữ hành cũng được phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (Retail
Agents). Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì người sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ
được bán sản phẩm của người sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa người
sản xuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên.
Mối quan hệ này được biểu thị theo sơ đồ dưới đây:
Kênh 1
Kênh 2
Kênh3
SVTH: Mai Thị Linh

6
Đại lý
bán buôn
Đại lý bán lẻ
hoặc đại
diện công ty
Công ty lữ
hành và các
nhà cung
cấp
Khách
du lịch
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Sự lựa chọn kênh phân phối cho các dịch vụ bao gồm :
Bán trực tiếp kênh1.
Bán qua các đại lý hoặc môI giới kênh 2 và 3.
2. HỆ THỐNG SẢM PHẨM CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
2.1.Tour du lịch trọn gói
Tour du lịch trọn gói là một chương trình du lịch khép kín, trong đó có quy
định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu và địa điểm kết thúc của Tour. Quy
định cụ thể chất lượng của các dịch vụ kèm theo Tour. Quy định địa điểm, thời gian
lưu trú, độ dài kỹ thuật của các địa điểm lưu trú.
Các Tour du lịch trọn gói thường được giới thiệu với một tập khách, không
nhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ của từng người sử dụng. Trường hợp
theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp mới thiết kế những Tour du lịch đặc biệt.khi
thiêts kế một Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có quá trình nghiên cứu thị
trường kỹ lưỡng nhằm đạt được mục tiêu thu hut tối đa lượng khách tiềm năng, Tour
phải có sức hấp dẫn và định giá cả phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ được sản phẩm.
Mặc dù về số lượng các tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều,
nhưng trong thực tiễn khách di lịch hiện đại, sản phẩm loại này của doanh nghiệp lữ

hành lại rất có ý nghiã. Chúng được đặt bởi những du khách có khả năng thanh toán
cao, những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịch
chuyên đề), Đối với các tour loại này,các hãng lữ hành phải có chiến lược Marketing
đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo :
- Khả năng ổn định cao về mặt tài chính.
- Có đại diện trong và ngoầi nước.
- Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chất
lượng cao.
SVTH: Mai Thị Linh
7
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Trong thực tế không phảI hãng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt
của đoần khách có nhu cầu cao.
Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm du
lịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng.
Khi du lịch được thực hiện một cách có tổ chức dưới dạng Tour du lịch trọn
gói, thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch vụ
tổng hợp. Hãng lữ hành phải đặt trước các loại dịch vụ với yêu cầu về thời gian cung
ứng, số lượng và chất lượng dịch vụ cho Tour du lịch đã được thiết kế.Trong thực tế
không phảI các dịch vụ đơn lẻ được tập trung lại một cách đơn giản. Các doanh
nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ
được tổ chức với chất lượng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dưới góc độ của
người tổ chức du lịch.Chúng được kết hợp tổ chức khoa học và không được phép sai
sót.
Để có một Tour du lịch trọn gói cần lưu ý những nhiệm vụ và công việc sau:
2.2.1. Những công việc có nội dung chuẩn bị:
- Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lượng
thành viên đoàn khách, thành phần xã hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp…
- Nghiên cứu kỹ, chi tiết chương trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổ

chức, chẩn bị các phương tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đi
cho du khách.
- Dự kiến những tình huống cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu
cần thiết) hay đổi một số dịch vụ trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ như
chương trìng đã thiết kế.
- Chuẩn bị trước những thứ cần thiết cho chuyến đI như : các ấn phẩm quảng
cáo, bản đò du lịch, sách hướng dẫn và các tuyến điểm tham quan. Thực hiện tốt
nhiệm vụ trên góp phần rất lớn đến việc tổ chức thành công một Tour du lịch cho du
khách.
Và hướng dẫn viên du lịch va Tour Director là người trực tiếp thực hiện các
loại công việc này.
2.1.2. Nhiệm vụ liên kết và giao dịch:
SVTH: Mai Thị Linh
8
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Tổ chức thực hiện một Tour du lịch không phảI chỉ là công việc của riêng
Tour operator. Tour Operator chỉ là người tổ chức và điều hành, Tổ chức một tour du
lịch có sự tham gia của nhiều bộ phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác nhau : các
khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống cho du khách, doanh nghiệp
vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, các hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp
với du khách từ khi hành trình bắt đầu đến thời điểm kết thúc : họ có nhiệm vụ đón
và chào tạm biệt khách.
Trường hợp không “sản xuất” được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của Tour,
doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết các dịch vụ đó lại tạo nên sản phẩm riêng
của hãng,
Loại công việc liên kết và giao dịch có vai trò quyết định đến chất lượng của
sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách trong suet thời gian hành
trình. Một thiếu sót nhỏ trong quá trình liên kết các các dịch vụ có thể làm giảm
nghiêm trọng chất lượng sản phẩm. Không thể tha thứ được nếu tổ chức cho du
khách qua biên giới vào thời điểm ban đêm bằng đường bộ - đó là thiếu sót của công

tác điều hành, hướng dẫn viên và lái xe (các trạm kiểm soát biên giới chỉ làm các thủ
tục theo giờ hành chính).
Liên kết các dịch vụ nếu thiếu kinh nghiệm có thể gây nên hậu quả như: lỡ
chuyến bay, thiếu thời gian làm thủ tục trước khi khách xuất cảnh ( do đón khách quá
cận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình. Kinh
nghiệm cho thấy nếu có những sai sót trong việc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rất
khó khăn để tạo được điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi.
Nhiệm vụ giao dịch và liên kết được tạo nên bởi các mối quan hệ:
- Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác.
- Giữa tour Operator với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
- Giữa đại diện của hãng ở nhữnh thị trường gửi khách với những đối tác bạn
hàng.
- Giữa nhân viên của hãng (Tour leader, Tour director với các thành viên của
đoàn khách).
- Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phương.
- Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp.
SVTH: Mai Thị Linh
9
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết :
1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đi
như: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn…
2. Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng,
giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi.
3. Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tác bạn
hàng để có thể xử lý kịp thời.
4. Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu.
5. Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia hạn
thêm viza…).
2.1.3. Nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư vấn

Suốt trong thời gian thực hiện tour di lịch trọn gói, tour operator làm nhiệm vụ
thông tin hai chiều. Nhận và xử lý thông tin làm thoả mãn nhu cầu hợp lý của
khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ. Các loại thông
tin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm :
- Thông tin cần thiết về các dịch vụ bổ sung sẽ cung ứng cho du khách tạo tâm
lý thoải mái, không có sự xa lạ khi khách sử dụng các dịch vụ đó ( phong tục tập
quán tiếp khách của người dân tộc khi có dịch vụ thăm một bản người dân tộc địa
phương, phong tục tập quán ở các phiên chợ của người dân tộc…).
- Tổ chức các buổi đàm toạ trao đổi ngắn giữa hướng dẫn viên và các thành
viên trong đoàn về các thông tin cần thiết cho chuyến đi.
- Thông tin cho khách về các loại dịch vụ vui chơI giải trí ngoài chương trình
ở mỗi điểm du lịch. Tư vấn cho du khách mua các loại dịch vụ bổ xung ( loại hình,
thời gian, giá cả chọn dịch vụ).
- Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ thương mại
ở các điểm du lịch.
2.1.4. Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát :
Trong quá trình thực hiện tour du lịch tổng hợp, Tour oprator còn thực hiện
nhiệm vụ giám sát và kiểm tra với tư cách là người mua sản phẩm, người đại diện
bảo vệ quyền lợi cho khách. Người đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm
SVTH: Mai Thị Linh
10
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
tra là Tour director (hoặc Tour leader), hướng dẫn viên du lịch - đại diện của hãng ở
các trung tâm gửi khách. Nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, trước hết nhằm đảm bảo uy
tín của tour operator đối với khách hàng (du khách), đảm bảo chất lượng lữ hành.
Giám sát việc kiểm tra, trách nhiệm của các đối tác lữ hành với Tour operator, các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho Tour operator theo nội dung chương trình. Và
yêu cầu tự đề cao trách nhiệm của người đại diện cho tour operator đối với các thành
viên của đoần khách. Công tác giám sát, kiểm tra là nhiệm vụ, yêu cầu đối với tour

operator, tuy nhiên cần được tiến hành một cách khéo léo, tế nhị.
Du khách phải cảm nhận được sự quan tâm và cả uy tín của tour operator đối
với họ.Trong trường hợp ngược lại tour operator dễ mất chữ tín với khách hàng và
không hi vọng phục vụ họ lần sau.
Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát còn có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn của các đối tác
bạn hàng của tour operator 9 trong trường hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cần
thông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vật
chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Đối tượng giám sát, kiểm tra bao gồm :
- Khối lượng, cơ cấu chất lượng dịch vụ đã ký hợp đồng.
- Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác.
- Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịch
trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình.
- Chất lượng phục vụ, trình độ văn minh thương mại, văn minh du lịch của các
nhân viên phục vụ du khách.
- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viên
trực tiếp phục vụ khách.
2.1.5. Nhiệm vụ báo cáo :
Nội dung cuối cùng của việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báo
cáo thực hiện tour.
Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc
tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp. Đánh giá những ưu điểm, thiếu sót của
quá trình tổ chức thực hiện, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ
chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của tour operator.
SVTH: Mai Thị Linh
11
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Tour director hoặc Tour guide saukhi kết thúc một tour làm báo cáo cho tour
operator. Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau :
- Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến thực

hiện tour du lịch tổng hợp.
- Thông báo chi tiết về số lượng, chất lượng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lưu
trú, dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng… cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ
sở nội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác.
- Chất lượng hướng dẫn viên của hãng.
- Ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đã được cung ứng.
- Những sự cố đột ngột, nguyên nhân và cách giảI quyết, khắc phục những sự
cố.
- Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm.
- Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết các khoản chi có chứnh từ kèm theo. Báo
cáo tài chính phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, chính xác theo đúng quy định của
doanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có :
+ Chi theo các dịch vụ đặt trước. Thanh toán theo phương thức chuyển khoản.
+ Chi cho các dịch vụ không đặt trước. Thanh toán bằng tiền mặt.
Với báo cáo đoàn được chấp nhận quá trình “ sản xuất tiêu thụ và sử dụng”
sản phẩm của tour operator được kết thúc và khép kín.
Trên đây là nội dung, công việc và nhiệm vụ của một tour du lịch trọn gói của
công ty lữ hành.
2.2. Sản phẩm trung gian:
Sản phẩm trung gian là một trong những sản phẩm có chức năng cơ bản đối
với một công ty lữ hành.
Nhu cầu khách quan và điều kiện bắt buộc phảI tồn tại sản phẩm trung gian
của hoạt động lữ hành, và nó được hình thành bởi các yếu tố sau :
- Sự cách trở về mặt địa lý dẫn đến sự cách trở về mặt không gian cung và cầu
du lịch, giữa các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch với du khách.
Thông thường những khách tiềm năng có nhu cầu đI du lịch muốn hiểu biết về
một điểm mới lạ, thăm thú một công trình văn hoá, kiến trúc hoặc một quần thể di
tích có sức hấp dẫn nhưng họ mới chỉ có sự hiểu biết rất ít thông qua quảng cáo.
SVTH: Mai Thị Linh
12

TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Những địa điểm du lịch thường có khoảng cách xa với nơI cư trú thường ngày của
họ, du khách thiếu những thông tin cần thiết như : giá trị nghệ thuật của các công
trình văn hóa, kiến trúc tại các điểm du lịch, phong tục tập quán của người dân địa
phương, khẳ năng cung cấp cơ sở lưu trú của nơI cần đến du lịch, thông tin về khí
hậu, thời tiết, thông tin về hệ thông giao thông công cộng, mạng lưới dịch vụ về
thông tin, y tế. Du khách còn cần thông tin về dịch vụ bổ xung như: văn hoá, thể thao,
văn nghệ… Tất cả các nhu cầu đó được đáp ứng khi họ có mối quan hệ trực tiếp với
một doanh nghiệp lữ hành.
- Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lượng sản phẩm lữ hành cung ứng cho
du khách. Chúng không thể trưng bày cho khách hàng lựa chọn như lựa chọn các sản
phẩm dịch vụ khác. do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết.
Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phương
tiện thông tin đại chúng như radio, Truyền hình, Báo chí, ... Không cho phép cung
cấp một cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch.
Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trực tiếp
tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, tư vấn cho
du khách được hoàn toàn miễn phí
- Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các công ty lữ hành – người thương xuyên cung cấp thông tin và
làm tư vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hãng lữ hành, giúp họ
có hiệu quả hơn khi tiêu thụ “sản phẩm” do chính họ sản xuất ra.
Trong trường hợp này, các hãng lữ hành được làm đại lý tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà sản xuất.
Các hãng lữ hành thường làm đại lý nhằm
+ Tiêu thụ sản phẩm cho một hãng lữ hành khác (Bán tour cho các Tour
Operator)
+ Làm các đại lý bán các dịch vụ lưu trú.
+ Làm các đại lý cho các hãng vận tải hàng không, đường sắt, đường bộ,

đường thuỷ, các hãng vận chuyển khách du lịch chuyên ngành.
+ Đại lý bảo hiểm thu đổi ngoại tệ.
SVTH: Mai Thị Linh
13
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
+ Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho du
khách.
+ Làm dịch vụ đại diện cho một hãng lữ hành khác tổ chức thực hiện một
phần các dịch vụ của một tour du lịch trọn gói (Phần được uỷ quyền)
- Du khách phần lớn có điều kiện thanh toán cho chi phí của chuyến đi nhưng
thời gian nhàn rỗi có hạn, lại thiếu hiểu biết về các thủ tục cần thiết cho một chuyến
đi du lịch. Du khách có thể yên tâm giựa vào một tổ chức chuyên ngành giúp họ làm
dịch vụ lo toàn bộ các thủ tục cần thiết đáp ứng mọi yêu cầu và đòi hỏi. Để trở thành
một khách du lịch, mỗi người trong tập khách tiềm năng cần hội tụ hai yếu tố: Quỹ
thời gian nhàn rỗi, và quỹ tài chính cần thiết để thanh toán cho chuyến đi du lịch. Mỗi
phần tử trong tập khách tiềm năng thường dư dật về tài chính nhưng quỹ thời gian thì
luôn là một số hữu hạn, mặt khác phần lớn lại thiếu kinh nghiệm và hiểu biết cần
thiết giải quyết những thủ tục như: Hồ sơ xin hộ chiếu, Viza, Xuất nhập cảnh, Các
thủ tục hải quan, Thủ tục xuất nhập cảnh nơi cửa khẩu,... Để khắc phục những mâu
thuẫn và khó khăn đó nhằm đạt hiệu quả tối đa cho chuyến đi du lịch của mình nhờ
đến các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành được sự uỷ quyền
của du khách lo sắp xếp và xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa đòi hỏi của du khách.
Bản chất của sản phẩm trung gian của công ty lữ hành là gì?
Đó là các hoạt động đóng vai trò cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệp
cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm đạt mục đích giúp cho du khách dễ dàng thoả mãn
nhu cầu về du lịch. Sản phẩm trung gian bao gồm các hoạt động như: Tư vấn, thông
tin, giúp du khách thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi mà họ không có
điều kiện tự làm được, cung ứng các dịch vụ cho du khách với tư cách được uỷ
quyền của doanh nghiệp du lịch hoặc hãng lữ hành đối tấc.
Sản phẩm trung gian của doanh nghiệp lữ hành là các dịch vụ đơn lẻ do chính

hãng sản xuất hoặc được cung ứng bởi các doanh nghiệp khác. Sản phẩm trung gian
bao gồm các dịch vụ miễn phí và các dịch vụ phải trả tiền. Hoạt động tổ chức, sản
xuất không trực tiếp biểu thị qua kênh tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động tổ chức sản xuất
tuy không có nội dung thương mại trực tiếp nhưng toàn bộ chi phí được khách hàng
thanh toán khi mua sản phẩm.
SVTH: Mai Thị Linh
14
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành được phân
loại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụ
thuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xã hội.
2.3. Sảm phẩm tổng hợp :
Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mất nhiều
thời gian. mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịch tổng hợp
với giá trọn gói
Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tương
đối dài. Toàn bộ công việc được coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấn
phẩm quảng cáo về chương trình tour.
Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công
đoạn chính sau:
- Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật, các
chỉ số mang tính định lượng, chất lượng
- Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lượng mang nội dung kinh tế tài chính
- Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm.
2.3.1 Thiết kế sản phẩm
Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất. Để thiết kế tour du
lịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của người làm du lịch ( Tour
operatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trường du
lịch trên các mặt sau:
Hiện trạng tập khách của thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, khả năng

về tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập
khách về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn...
• Hiện trạng cung du lịch trên thị trường: Số doanh nghiệp cùng cung ứng một
loại dịch vụ, thực chất về chất lượng dịch vụ, số lượng các dịch vụ bổ xung.
• Sự cạnh tranh trên thị trường: Số lượng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ
chức một loại hình du lịch, chiến lược của các hãng là đối thủ cạnh tranh của
doanh nghiệp (Chiến lược marketing, chính sách giá, những ưu đãi đối với
khách hàng.. )
• Sự linh hoạt của chính sách giá:
SVTH: Mai Thị Linh
15
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
- Phân tích đánh giá hiện trạng thị trường giúp cho việc xác định chính xác các
đối tác cung ứng dịch vụ cho hãng, đảm bảo được yêu cầu chất lượng và chữ
tín của doanh nghiệp. Xác định được giới hạn của sản phẩm về các mặt thời
gian, số lượng và phạm vi ảnh hưởng. Cơ cấu các loại dịch vụ cấu thành sản
phẩm cũng như các đặc tính chất lượng khác.
Nội dung phân tích đánh giá thị trường rất đa dạng được thực hiện bằng các
phương pháp khác nhau và phụ thuộc chủ yếu vào các nội dung sau:
- Tour Operator mở trị trường mới.
- Hoàn thiện, mở rộng thị trường truyền thống.
Mở một thị trường mới, Tour Operator cần nhiều thông tin, phạm vi nghiên
cứu sâu và rộng hơn so với việc tổ chức mở rộng và hoàn thiện một thị trường
truyền thống.
Xét về bản chất quá trình trên là tổ chức nghiên cứu mối quan hệ cung -
cầu
Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường có ý nghĩa quyết định. Kết quả công
tàc nghiên cứu nhu cầu thị trường cho phép Tour Operator giới hạn cụ thể hoá, cân
đối các hoạt động của hãng trong công việc tiếp theo
Nghiên cứu du lịch tập trung vào các nội dung:

- Motive về sự chấp nhận đi du lịch của tập khách tiềm năng
- Những yếu tố khách quan và những giới hạn ảnh hưởng đến quyết định đi du
lịch: Thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán , khoảng thời gian sử dụng quỹ thời
gian nhàn rỗi, ngày nghỉ, ngày hè, ...
- Phương tiện giao thông, loại cơ sở lưu trú, loại nhà hàng du khách ưa
chuộng.
Kế hợp với thông tin thu thập được về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của
các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lượng
của cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đường xá, cơ sở hạ tầng khác cũng như trình độ
nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du
lịch. Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour.
Các chỉ tiêu đó bao gồm:
+ Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour
SVTH: Mai Thị Linh
16
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
+ Loại phương tiện vận chuyển
+ Loại cơ sở lưu trú
+ Mối quan hệ thời gian tĩnh và động của hành trình du lịch
+ Lựa chọn hành trình hợp lý
+ Các điểm dừng kỹ thuật
Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng của hãng,
Tour Operator thực hiện công việc thiết kế sản phẩm:
- Xác định hành trình du lịch
- Độ dài của tour: Từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc
- Quy định cơ sở lưu trú
- Cơ cấu các dịch vụ
- Phương tiện vận chuyển
Một tour du lịch được thiết kế có cấu tạo gồm ba phần:
• Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm các

thông tin về :
o Doanh nghiệp lữ hành Tour Operator
o Tên doanh nghiệp đối tác
o Ngày và nơi nhập cảnh
o Số lượng khách
• Chương trình ( hay hành trình) của Tour: là chương trình cụ thể của Tour từ
ngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc. Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lưu
trú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour.
• Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour:
o Số lượng hướng dẫn
o Ngôn ngữ đoàn khách yêu cầu
o Các yêu cầu khác
Ví dụ:
Hanoi Toserco
Địa chỉ: số 8 Tô Hiến Thành
Số ĐT: (84.04)9760066 Fax:(84.048226055
Email:
SVTH: Mai Thị Linh
17
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
CHƯƠNG TRÌNH
HÀ NỘI - ĐỒNG HỚI-SUNSPA RESORT- PHONG NHA
(6 ngày- 6 đêm bằng tàu )
Tên đoàn: LILAMA
Số lượng khách :20
+ Ngày 01(06/6/2006 ): Hà Nội - Đồng Hới
22h 00 : Quý khách tập chung tại ga Trần Quý Cáp.
23h00 : Quý khách đáp chuyến tầu SE3 Khởi hành đi đồng Hới
+ Ngày 02(07/6/06): Đồng Hới –Sunspa Resort
7h50 : Quý Khách đến Đồng Hới ,xe đón quý khách đưa về khách sạn.

Quý khách ăn sáng và tự do tắm biển Nhật Lệ.
9h 00 : Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi
Chiều quý khách tự do tắm biển
Quý khách nghỉ đêm tại Nhật Lệ
+ Ngày 03(08/6/06): Sunsparesort
Sau khi ăn sáng quý khách tắm biển hoặc tự do đi thăm đông Phong Nha tham
dòng sông ngầm dài nnhất thế giới,hang cung đình,hang Bi Kí, động khô.
Buổi trưa quý khách quay về khách sạn nghỉ ngơi
Buổi chiều quý khách tự do tắm biển và chơi các trò chơi(nhảy dù, xe máy
nước...)
Nghỉ đêm tại Sunspa resort .
+ Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 06(09/6/06): Nhật Lệ - Hà Nội
Sáng :Sau khi ăn sáng quý khách tư do tắm biển
10h30 : Quý khách trả phòng khách sạn và ăn chưa
11h 00: xe Đưa quý khách ra ga đáp chuyến tầu SE6 khởi hành lúc
12h08 về Hà Nội.
SVTH: Mai Thị Linh
18
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Giá trọn gói :1.800.000đ/khách
Giá vé bao gồm :
• Xe ô tô đón tiễn ga Đồng Hới
• Khách sạn Sunspa resort
• Hướng dẫn viên: Đoàn có hương dẫn viên theo chương trình
• Bảo hiểm :Quý Khách đươc bảo hiểm du lịch trọn tour
• Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà)

• Giá trên đã bao gồm thuế VAT
Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chương trình , điện thoại, giặt là và chi
phí cá nhân.
Giá vé cho trẻ em:
• Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé.
• Trẻ em tư 05 tuổi đến 11 tuổi mua nửa vé, nhỏ hơn 05 tuổi miễn phí.
Lưu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng.
2.3.2. Thiết lập tính toán các đại lượng kinh tế
Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịch
trọn gói với giá tổng hợp. Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hãng lữ
hành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sản
phẩm.
Thành phần tổ chức, kỹ thuật của sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, giá
của sản phẩm llữ hành có thể được xác định bằng nhiều phương pháp và phụ thuộc
vào :
Loại hình và đặc điểm của tour du lịch.
Loại phương tiện được sử dụng.
Những đặc điểm liên quan đến việc tổ chức dịch vụ lưu trú.
Khoảng thời gian tổ chức chuyến đi (trước, trong hay sau mùa du lịch).
Các loại dịch vụ kèm theo tour.
Số lượng thành viên của đoần khách.
Không phụ thuộc vào phương pháp tính toán cụ thể, giá trọn gói của một tour
du lịch tổng hợp được cấu tạo bởi các chi tiêu chính :
+ Giá thành của tour : Gtt
SVTH: Mai Thị Linh
19
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
+ Tỉ lệ hoa hồng ( trên cơ sở giá thành K
h
(%))

Gt = Gtt + K
h
(%) + K
l
(%)
Gt : giá
Gtt :giá thành
K
h
: tỉ lệ hoa hồng.
K
l
: tỉ lệ lợi nhuận
Giá thành của một tour du lịch bao gồm toàn bộ các loại chi phí, chúng bao
gồm: chi phí vận chuyển khách hai chiều, từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch và
ngược lại. Chi phí vận chuyển khách theo hành trình tour, chi phí cho dịch vụ lưu trú,
chi phí ăn uống...Đó là những chi phí cho các loại dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ hình
thành kèm theo một tour du lịch trọn gói con bao gồm nhiều loại dịch vụ bổ xung như
: văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng...Các chi phí kể trên
hình thành cho phí trực tiếp. Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ các loại
chi phí gián tiếp như : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lý phí
doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trường, các loại thuế phải tính
trong giá thành...
Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính được mức tối thiểu các loại chi phí
trực tiếp cho một tour du lịch trọn gói. Thực chất chi phí trực tiếp bao gồm:
- Chi phí về vận chuyển.
- Chi phí về dịch vụ lưu trú.
- Chi phí về ăn uống.
- Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo.
• Chi phí vận chuyển được xác lập trên cơ sở loại phương tiện giao thông sử

dụng, phương pháp sử dụng phương tiện giao thông. Trong thực hiện hoạt động lữ
hành quốc tế có 4 khẳ năng:
+ Tour du lịch được tổ chức với phương tiện vận chuyển của tour operator.
Tính chi phí khai thác phương tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh
doanh vận chuyển.
+ Phương tiện vận chuyển của khách. Trong trường hợp cụ thể chi phí vận
chuyển loại trừ hoặc chỉ tính cước vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc
àu hoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phương tiện vận chuyển).
SVTH: Mai Thị Linh
20
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
+ Sử dụng phương tiện vận chuyển của hệ thống giao thông công cộng. Khi sử
dụng phương tiện của giao thông giao thông công cộng, việc tính toán chi phí vận
chuyển phải căn cứ vào :
- Loại phương tiện vận chuyển : ôtô, tàu hoả, máy bay, tàu thuỷ...
- Thứ hạng của phương tiện vận chuyển : loại thông thường, loại sang trọng,
loại có trng thiết bị hiện đại, xe có máy lạnh, xe có ti vi, có điện thoại liên lạc trong
và ngoài nước...
- Loại bậc của vị trí chỗ ngồi, nằm (loại giường nằm hay chỗ ngồi, đệm cứn
hay đệm mút, thứ hạng của khoang hành khách trên máy bay...).
Đặc biệt phải tính toán và sử dụng tối đa khả năng giảm giá vé. Khi sử dụng
phương tiện giao thông công cộng như :vé hai chiều, giảm vé trước và sau mùa đông
khách, đi tập thể, sử dung phương tiện liên tục nhiều ngày, giảm giá vé cho những
đối tượng đặc biệt của xã hội như: học sinh, nguời về hưu, người là thương binh, cựu
chiến binh...
+ Thuê các phương tiện chuyên dùng của các doanh nghiệp vận tải cần chú ý
đến yếu tố được giảm giá vận chuyền khi đàm phán ký kết hợp đồng vận chuyển:
- Khả năng sử dụng phương tiện liên tục trong mùa khách,khả năng sử dụng
phương tiện của hãng lữ hành cao hơn mức bình thường :
- Công suất sử dụng phương tiện thực tế của công ty vận chuyển khách :

Thông thường K < 1
K : công suất sử dụng phương tiện của công ty lữ hành.
Ks < 1
Ks : là khả năng sử dụng phương tiện của hãng lữ hành.
Thông thường Ks > K.
• Thành phần cấu thành thứ hai của chi phí trực tiếp là chi phí dịch vụ lưu trú:
SVTH: Mai Thị Linh
Ks =
Số chỗ ngồi bình quân hãng lũ hành sử dụng
Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế
K =
Số chỗ ngồi sử dụng thực tế
Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế
21
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Chi phí lưu trú: khi sử dụng dịch vụ lưu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng:
- Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng.
- Thời gian sử dụng cơ sở lưu trú (trước, trong hay ngoài mùa du lịch).
- Thứ bậc củ cơ sở lưu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng.
- Những điều kiện cụ thể được thoả thuận giữa tour operator với đối tác
cung ứng dịch vụ lưu trú.
Chi phí lưu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lưu trú
• Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thường được tính toán trên cơ sở, khả năng
thanh toán của đối tượng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu
là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau :
miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ. Cần lưu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở,
đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí.
• Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo:
- Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đưa đón khách từ cửa khẩu về khách

sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hành trình
du lịch ở thị trường đón khách).
- Chi phí cho dịch vụ hướng dẫn: thông thường phải tính đến yêu cầu chất lượng
dịch vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lượng hướng dẫn viên.
- Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hướng dẫn viên phục vụ
khách.
- Chi phí cho đại diện hãng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách.
- Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baix tắm, lệ
phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trường hợp có
giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trên
hành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông
thường, các bộ bàI giải trí…
Chi phí gián tiếp; chi phí gián tiếp cho một tour du lịch là những chi phí không thể
hoạch toán trực tiếp theo tong đoần khách, theo từng tour du lịch.Có những chi phí
mang tính cố định: khấu hao tài sản cố định, chi phí lương cho bộ máy quản doanh
nghiệp, trả lãi vay ngân hàng, chi phí tham gia các tổ chức du lịch trong nước và
SVTH: Mai Thị Linh
22
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
ngoài nước (quốc tế). Có những chi phí mang tính chất phát sinh như: chi phí quảng
cáo, khai thác thị trường, chi phí đào tạo…
Các loại chi phí gián tiếp được tính toán trên cơ sở kinh nghiệm, dựa vào số liệu
thống kê của doanh nghiệp để dự kiến và tính toán.Thông thường được phân bổ theo
tỉ lệ % của chi phí trực tiếp.
Khi tính toán các chi phí gián tiếp cần thận trọng khắc phục những đại kháI, bởi
dễ dẫn đến các khả năng dưới đây:
- Phân bổ lớn chi phi gián tiếp dẫn dến giá thành tour cao, không thu hút được
khách, giảm giá cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
- Giá thành tour được giảm giá giả tạo dẫn đến kinh doanh của doanh nghiệp bị
thiệt thòi, khả năng sinh lợi nhuận cue doanh nghiệp thấp.

• Hoa hồng uỷ thác bán hàng:
Tour operator có chức năng chính là “sản xuất”. Muốn có vị trí trên thi trường doanh
nghiệp luôn phải hoàn thiện về mặt “ sản xuất”, tạo được những sản phẩm đa dạng có
sức hấp dẫn với du khách.Chức năng bán hàng được “chuyển giao” chủ yếu cho các
hãng lữ hành môi giới và hệ thống đại lý của hãng.Khi tính toán chi phí cho các sản
phẩm lữ hành Package tour phải lưu ý xác định tỉ lệ hoa hồng cho các đại lý và các
hãng lữ hành được uỷ thác tiêu thụ sản phẩm cho tour operator.
Chi phí hoa hồng thường được thoả thuận khi kí kết hợp đồng uỷ thác bán hàng giữa
tour operator và doanh nghiệp được uỷ thác.ở các nước khác nhau tỉ lệ hoa hồng
thường được xác định ở mức 8% - 20% của giá thành sản phẩm.
Các loại chi phí được cân nhắc và tính toán kỹ là yếu tố cơ bản làm hạ giá thành tour
du lịch trọn gói.
Doanh nghiệp tour operator căn cứ vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, chính
sách giá cả của đối thủ cạnh tranh, lợi thế của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung
ứng trên thị trường… và yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm mà chỉ định tỉ lệ lợi
nhuận(Kl %)
Tỉ lệ lợi nhuận không được xác định một cách linh động nhằm đảm bảo:
- Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ được.
SVTH: Mai Thị Linh
23
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, người tính toán giá thành sản
phẩm của doanh nghiệp lũ hành không được xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầu
khác.
Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành
tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá được xác định trên cơ sở thoả thuận
giữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. ĐIều ấy cũng là nguyên
nhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờ cũng
thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại. Lợi thế này cho phép tour

operator có chính sách giá linh động kinh doanh.
2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm:
Sản phẩm sau khi được thiết kế và tính toán các đại lượng có nội dung kinh tế được
nhà “ sản xuất”, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị
đưa sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản
phẩm trên thị trường bao gồm:
- Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lượng đặc trưng của sản phẩm.
- Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các tư liệu cần thiết cho các loại ấn
phẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sản
phẩm theo chu kỳ thời gian(trước, trong và sau mùa du lịch).
- In ấn các ấn phẩm quảng cáo.
- Phân phối các loại ấn phẩm quảng cáo cho các bộ phận chức năng, các đại lý bán
sản phẩm để quảng cáo và tuyên truyền cho sản phẩm.
Những đòi hỏi cơ bản của các ấn phẩm quảng cáo:
+ Đầy đủ thông tin.
+ Phải chính xác.
+ Tư liệu phải có hệ thống.
+ Đảm bảo yêu cầu mỹ thuật.
+ Có sự kết hợp điều hoà tối ưu giữa thông tin và quảng cáo.
+ Người được quảng cáo phải thoả mãn mọi thông tin mà họ yêu cầu đối với sản
phẩm.
SVTH: Mai Thị Linh
24
TRƯỜNG TH THƯƠNG MẠI &DU LỊCH HÀ NỘI KHOÁ: XII KINH DOANH DU LỊCH
Ngoài việc chuẩn bị quảng cáo thông qua việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo, tour
operator còn sử dụng các phương tiện khác như: Radio, vô tuyến truyền hình, các loại
báo, tạp chí nhằm mục đích thức tỉnh sở thích du lịch của tập khách tiềm năng.
2.3.4.Thực hiện tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói( sản phẩm tổng hợp):
Nội dung hoạt động sản suất của tour operator không dừng lại ở giai đoạn thiết kế sản
phẩm xong sản phẩm, sản phẩm đã được quảng cáo và ngay cả khi khách hàng đã

mua sản phẩm.
Quá trình “sản xuất” chưa kết thúc, tiềp diễn trong suất thời gian du khách “ sử dụng”
sản phẩm. Còn chịu được sự tác động và trợ giúp của tour operator.Người “sản xuất”
“bảo hành hàng hoá” cho đến khi du khách tiêu thụ xong sản phẩm.Quá trình “ bảo
hành” tuỳ thuộc vào quy mô và khả năng cụ thể của tour operator. Tour operator tác
động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm như đã được thiết kết.
Tour operator có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để tổ chức thực hiện tour du
lịch trọn gói.
1. Tour operator cử một nhân viên của hãng làm trưởng đoàn trực tiếp đi cùng du
khách, chịu trách nhiệm toàn bộ việc tổ chức và giám sát. Trưởng đoàn được gọi là
Tour Leader hoặc Tour Director. Package Tour được tổ chức dưới hình thức nêu trên
có tên gọi là Escoted tour.Đối với Escoted tour các hướng dẫn viên chuyên nghiệp
hoặc chuyên viên marketing department thường được tour operator cử làm tour
director .Các tour loại này thường được tổ chức với đoàn khách đông nhất là thị
trường các hãng không gửi khách thường xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và
sau mùa du lịch
2. Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thức
khác để thực hiện tour du lịch trọn gói .ở thị trường mà hãng thường xuyên gửi khách
nhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hãng làm một đại diện
thường trú .Người được cử làm đại diệm thay mặt hãng thiết lập mối quan hệ trực
tiệp với hãng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinh
trong quá trình tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiện hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đón
khách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoại
tệ,mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khách.ở bước này nhân vật trung tâm để tổ chức
SVTH: Mai Thị Linh
25