Thảo luận Quản trị học Khái niệm kiểm soát và các nguyên tắc kiểm soát

Thảo luận Quản trị học
Đề Tài : chức năng kiểm soát
Tình huống : chiều thứ 6 và sáng thứ 7
Giảng viên hướng dẫn : Hoàng Phi Yến
Nhóm 10
1. Nguyễn Tùng Thu ( nhóm trưởng )
2. Hoàng Thị Thùy ( thư ký )
3. Nguyễn Minh Thúy
4. Đỗ Thị Thoa
5. Nguyễn Thu Thùy
6. Nguyễn Thị Thương
7. Trịnh Thị Thương
8. Dương Thị Thúy
9. Hoàng Thị Thúy
10.Trần Thị Thảo
Phần I : tóm tắt lí thuyết chương VII Chức năng kiểm soát
I. Khái niệm kiểm soát và các nguyên tắc kiểm soát:
1.1 Khái niệm kiểm soát:
- Kiểm soát: là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu
chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm
cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.
Trong kiểm soát cần chú ý các điểm sau:
1. Đo lường
2. Tiêu chuẩn
3. Sai lệch
- Trong quá trình kiểm soát, có hai yếu tố luôn tham gia vào kiểm soát và ảnh
hưởng đến hiệu quả của kiểm soát, đó là nhận thức và phản ứng của người kiểm
soát và đối tượng kiểm soát. Điều này thể hiện ở chỗ: trong quá trình kiểm soát,
nhà quản trị phải trả lời các câu hỏi sau đây:

• Kiểm soát cái gì?

• Kiểm soát khi nào?
• Kiểm soát ở đâu?
• Kiểm soát như thế nào?
• Chờ đợi thấy cái gì ở kiểm soát?
•
- Kiểm soát thường hướng vào các mục đích sau đây:
• Bảo đảm kết quả thực hiện phù hợp với mục tiêu đã được xác định
• Xác định rõ những kết quả thực hiện theo các kế hoạch đã được xây dựng
• Xác định và dự đoán những biến động trong hoạt động của tổ chức
• Phát hiện những sai lệch, thiếu sót, tồn tại và nguyên nhân trong quá trình hoạt
động để kịp thời điều chỉnh
• Phát hiện cơ hội, phòng ngừa rủi ro
• Bảo đảm các nguồn lực trong tổ chức được sử dụng một cách hữu hiệu
1.2: Vai trò và ý nghĩa của kiểm soát:
Kiểm soát là một chức năng quan trọng, nó có vai trò và ý nghĩa to lớn trong quá
trình quản trị:
- Kiểm soát giúp nhà quản trị nắm được tiến độ và chất lượng thực hiện công việc
của các cá nhân, bộ phận trong tổ chức
- Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho mọi hoạt động trong tổ chức
- Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với những thay đổi của môi trường
- Kiểm soát giúp cho các tổ chức thực hiện đúng các chương trình, kế hoạch với
hiệu quả cao
- Kiểm soát tạo thuận lợi thực hiện tốt việc phân quyền và cơ chế hợp tác trong tổ
chức
Kiểm soát là một hệ thống phản hồi quan trọng đối với công tác quản trị. Chính
nhờ hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị biết rõ được thực trạng tổ chức
mình, những vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, từ đó chủ động tìm các biện
pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã xác định.
1.3 Các nguyên tắc kiểm soát:
- Đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả

- Đúng lúc, đúng đối tượng và công bằng
- Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan
- Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý
II. Các loại kiểm soát
1.1. Theo thời gian tiến hành kiểm soát
- Kiểm soát trước: là kiểm soát được tiến hành trước khi công việc bắt đầu
nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công
việc
- Kiểm soát trong: là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành
công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng
xuất hiện
- Kiểm soát sau: là kiểm soát được tiến hành sau khi công việc được hoàn
thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra.
1.2. Theo tần suất các cuộc kiểm soát
- Kiểm soát liên tục: là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời
điểm đối với đối tượng kiểm soát
- Kiểm soát định kỳ: là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến
trong mỗi thời kỳ nhất định
- Kiểm soát đột xuất: là kiểm soát được tiến hành tiến hành tại thời điểm bất
kỳ, không theo kế hoạch.
1.3. Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát
- Kiểm soát toàn bộ: là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt
động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực
hiện các mục tiêu chung
- Kiểm soát bộ phận: là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt
động, từng bộ phận, từng khâu, từng cấp
- Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với từng con người cụ
thể trong tổ chức
1.4. Theo đối tượng kiểm soát
- Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh

giá tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá thực trạng nhà
xưởng, máy móc, thiết bị
- Kiểm soát con người: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con
người trên các mặt: năng lực, tính cách, kết quả thực hiện công việc, tinh
thần trách nhiệm, sự thoã mãn với công việc
- Kiểm soát thông tin: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng
của thông tin trong hoạt động của tổ chức
- Kiểm soát tài chính: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình
tài chính của tổ chức như đánh giá ngân sách, công nợ
III. Quy trình kiểm soát
Quy trình kiểm soát trong tổ chức có thể minh họa bằng sơ đồ sau đây:
Nếu không có
sai lệch

Nếu có
sai
Tiếp tục hoạt
động và công
nhận kết quả
So sánh
với tiêu
chuẩn
kiểm soát
Đo
lường
kết
quả
hoạt
Xác định
các tiêu

chuẩn
kiểm soát
lệch
1.1 Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát.
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có
thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động
Khi các định các tiêu chuẩn kiểm soát cần thực hiện theo các quy tắc sau đây:
- Tiêu chuẩn và mục tiêu
- Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên
- Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp
- Tiêu chuẩn và trách nhiệm
- Xác định mức chuẩn
- Sử dụng các tiêu chuẩn định tính
1.2 Đo lường kết quả hoạt động:
- Căn cứ vào những tiêu chuẩn đã được xác định trong bước 1, tiến hành đo (đối
với những hoạt động đang xảy ra hoặc đã xảy ra và kết thúc), hoặc lường trước
(đối với những hoạt động sắp xảy ra) nhằm phát hiện sai lệch và nguy cơ sai lệch
với những mục tiêu đã xác định.
- Yêu cầu đối với đo lường kết quả:
• Hữu ích
• Có độ tin cậy cao
• Không lạc hậu
• Tiết kiệm
Tiến hành điều
chỉnh theo tiêu
chuẩn
- Các phương pháp đo lường kết quả:
• Quan sát các dữ kiện: phương pháp này dựa vào các dữ kiện định lượng như
số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết quả thực hiện
• Sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này được thực hiện dựa vào

những “triệu chứng” báo hiệu những vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện
công việc.
• Quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương pháp này được tiến hành
thông qua việc nắm bắt tình hình thực hiện công việc trực tiếp từ đối tượng
kiểm soát.
• Dự báo: Phương pháp này được thực hiện dựa trên những nhận định, phán
đoán về kết quả thực hiện công việc.
• Điều tra: Phương pháp này được tiến hành bằng các xây dựng các phiếu điều
tra để thăm dò ý kiến của các đối tượng có liên quan.
1.3 So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát:
- Căn cứ vào kết quả đo lường, tiến hành so sánh kết quả hoạt động với tiêu chuẩn
đã được, từ đó phát hiện sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn, tìm nguyên nhân của
sự sai lệch đó.
- Sau đó tiến hành thông báo:
1. Đối tượng thông báo:
• Các nhà quản trị cấp trên có liên quan
• Các bộ phận, cơ quan chức năng có liên quan
• Đối tượng bị kiểm soát
2. Nội dung thông báo:
• Kết quả kiểm soát bao gồm các số liệu, kết quả phân tích, tình hình thực
hiện công việc…
• Chênh lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn và nguyên nhân của chúng.
• Dự kiến các biện pháp điều chỉnh nếu có sự sai lệch giữa kết quả với tiêu
chuẩn
3. Yêu cầu khi thông báo:
• Phải kịp thời
• Phải đầy đủ
• Phải chính xác
• Phải đúng đối tượng
1.4 Tiến hành điều chỉnh:

- Các hoạt động điều chỉnh :
• Điều chỉnh mục tiêu dự kiến
• Điều chinh chương trình hành động
• Tiến hành những hành động dự phòng
• Không hành động gì cảs
- Yêu cầu đối với hành động điều chỉnh:
• Phải nhanh chóng, kịp thời
• Điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp
• Điều chỉnh phải hướng tới kết quả
Phần II: bài tập
Bài 13: chiều thứ 6 và sáng thứ 7 :
Vào sáng thứ 2, anh Sang, 1 quản lý văn phòng, nhận nhiệm vụ đối chiếu,
ghi địa chỉ, kiểm tra, bỏ vào phong bì và gửi qua đường bưu điện 20.000 bản
thông tin đến khách hàng.Công việc phải thực hiện xong trước chiều thứ 6.
Sang khởi đầu khá tốt. Anh lập một kế hoạch hoàn chỉnh cho nhiệm vụ
này,lên thời gian biểu cho từng phần công việc.Anh giao việc cho bốn nhân
viên và hướng dẫn kĩ lưỡng.Công việc sẽ được thực hiện theo các quy tắc và
chuẩn mực được xác định trước cùng sự trợ giúp của các thiết bị văn phòng
có sẵn.
Sang tự tin rằng anh đã thu xếp mọi việc đâu vào đấy và công việc sẽ tiến
hành theo kế hoạch nên anh để mặc cho nhân viên làm việc.
Vài ngày trôi qua , Sang thấy rằng “ nhóm gửi thư “ vẫn đang làm việc tất
bật. thứ 6 đã đến và Sang bất ngờ khi nhận ra rằng họ mới chỉ gửi đi được
khoảng 13000 thư.Không còn cách nào khác anh phải yêu cầu nhân viên làm
them giờ vào chiều thứ 6 và ngày thứ 7 để có thể gửi đi hết số còn lại- dù
vậy vẫn chậm 1 ngày.
Câu hỏi:
- Câu 1 : Sang đã mắc phải lỗi gì trong quá trình kiểm soát?
- Câu 2 : Nếu anh ( chị ) là Sang , anh chị đã làm gì để đảm bảo công việc
sẽ hoàn thành đúng thời hạn?

Trả lời:
Câu 1 : Sang đã mắc phải lỗi gì trong quá trình kiểm soát?
Đầu tiên theo quy trình kiểm soát anh Sang đã mắc một lỗi hết sức quan trọng và
ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả công việc đó là đã không xác định được các tiêu
chuẩn kiểm soát . Ngay từ đầu anh Sang đã mắc lỗi sai nghiêm trọng là không đặt
ra tiêu chuẩn nhất định cho từng ngày làm việc mà chỉ lên một kế hoạch hoàn
chỉnh rồi quan sát công việc một cách chủ quan. Tiêu chuẩn sẽ là cơ sở, là chuẩn
mực khi so sánh với kết quả mong muốn. Với một khối lượng công việc khá lớn
(20000 thư) mà chỉ có thời gian là 5 ngày, cần phải quan sát tiến độ công việc từng
ngày, từng giờ để phát hiện sai sót để điều chỉnh kịp thời Vì không có tiêu chuẩn
cụ thể nên anh Sang không có cơ sở để so sánh kết quả từng bước công việc nên
không phát hiện ra sai sót, chậm tiến độ.
Ví dụ như anh Sang phải đặt ra tiêu chuẩn là ngày thứ nhất phải đối chiếu xong
20000 thư , ngày tiếp theo ghi địa chỉ, tiếp theo là kiểm tra rồi bỏ vào phong bì
Cứ như vậy sau mỗi ngày, anh phải kiểm tra mức độ hoàn thành công việc để đánh
giá tiến độ. Nếu thấy có sai sót phải tiến hành xác định nguyên nhân và có biện
pháp điều chỉnh kịp thời. Chính vì chủ quan, chỉ quan sát kết quả khi đã tới cuối
hạn công việc nên anh không thể có cách giải quyết nào khác ngoài cách cho nhân
viên làm thêm ngày nghỉ mà vẫn chậm 1 ngày.
Đối với mỗi đối tượng kiểm soát khác nhau thì phải áp dụng các hình thức
kiểm soát khác nhau. Trong trường hợp này Sang đã áp dụng hình thức kiểm soát
trước, kiểm soát sau ( theo thời gian tiến hành kiểm soát), kiểm soát toàn bộ ( theo
mức độ tổng quát của thời gian kiểm soát). Tuy nhiên, các hình thức mà Sang đã
áp dụng chưa thực sự đem lại hiệu quả cao nhất, và đối với mỗi hình thức này Sang
đều mắc phải lỗi sai.
1. Thứ nhất, Sang đã áp dụng hình thức kiểm soát trước. đây là hình thức kiểm
soát yêu cầu được tiến hành trước khi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn
những vấn đề có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc, làm giảm
hiệu quả công việc.
Sau khi đã nhận nhiệm vụ công việc về đối chiếu, ghi đại chỉ, bỏ vào phong bì, gửi

qua đường bưu điện 20.000 bản thông tin đến khách hàng và công việc phải thực
hiện xong vào chiều thứ 6. Sang đã lên kế hoạch chi tiết và cụ thể, lên thời gian
biểu cho từng phần công việc. Anh giao việc cho bốn nhân viên thực hiện và
hướng dẫn họ một cách kỹ lưỡng. kèm theo đó là các trang thiết bị hỗ trợ trong quá
trình làm việc .
Tuy nhiên, việc kiểm soát của sang chưa thực sự đầy đủ, chặt chẽ và hiệu quả. Một
yêu cầu lớn khi sử dụng hình thức kiểm soát trước đó là phải tập trung vào việc
phòng ngừa những sai lệch về chất lượng và số lượng của các nguồn lực được sử
dụng trong quá trình thực hiện công việc. Sang đã xác định nguồn lực ở đây chính
là 4 nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ. Nhưng sai lầm lớn nhất của Sang mắc
phải ở đây cũng chính là không nắm vững được chất lượng cũng như số lượng
nguồn lực mà anh đã sử dụng.
Đối với số lượng nhân viên, Sang đã sử dụng tối đa 4 người để thực hiện công
việc. Tuy nhiên, với số lượng 20.000 bản thông tin gửi đến khách hàng được thực
hiện bởi 4 nhân viên, Sang đã không tính đến rủi ro trong quá trình thực hiện công
việc. Chẳng hạn như có nhân viên bị ốm, hoặc vắng mặt vì một lí do cá nhân. Như
vậy, số lượng nhân viên không đảm bảo tối đa. Điều này sẽ gây làm giảm hiệu quả
công việc.
Đối với chất lượng của nguồn lực. Ở đây bao gồm cả trình độ của nhân viên lẫn
máy móc, trang thiết bị hỗ trợ công việc. Sang chỉ mới dừng lại ở việc hướng dẫn
nhân viên cách làm cụ thể chứ chưa xác định năng lực của các cá nhân người thực
hiện công việc. Nếu như có nhân viên chưa thực sự hiểu và tiếp thu trọn vẹn thì khi
thực hiện công việc sẽ mắc phải sai sót, phải sửa lại, làm kéo dài thời gian gây ảnh
hưởng đến tiến độ thực hiện công việc. ngoài ra, các trang thiết bị hỗ trợ chưa được
kiểm tra đầy đủ, Sang chưa thể đảm bảo chắc chắn rằng nó sẽ hoạt động tốt trong
quá trình thực hiện công việc mà không bị hỏng hóc, trục trặc bộ phận nào. Đây là
những khuyết điểm cơ bản mà Sang đã mắc phải khi áp dụng hình thức kiểm soát
trước.
2. Thứ hai, Sang cũng đã áp dụng hình thức kiểm soát sau ( hậu kiểm). Đây là
hình thức kiểm soát được áp dụng sau khi công việc đã hoàn thành. Với kiểu

kiểm soát này, người kiểm soát công việc muốn xác định rõ thực trạng và
chất lượng công việc có đúng với kế hoạch đã đề ra trước đó hay không.
Theo như kế hoạch, Sang đã tiến hành kiểm tra công việc vào ngày thứ 6 - hạn
hoàn thành công việc. việc kiểm tra công việc vào ngày thứ 6 là đúng như Sang
định sẵn. Việc tiến hành kiểm soát sau về mặt thời gian là chính xác. .
Nhưng về mặt kế quả thì không như mong muốn. Sang đã phát hiện ra công việc
bị chậm tiến độ : nhóm gửi thư chỉ mới gửi được 13.000 thư. Trọng tâm của hình
thức kiểm soát này chính là các kết quả. Kết quả mà Sang thu được không đạt được
như yêu cầu. Như vậy, sang đã không hoàn thành được chất lượng công việc.
Ngoài ra, với hình thức kiểm soát sau, kết quả còn liên quan đến những bài học để
rút kinh nghiệm cho công việc tương lai. Đối với công việc bất kì, chúng ta không
chỉ thực hiện nó một lần mà thực hiện nhiều lần. Vì thế, việc phát hiện lỗi và khắc
phục là rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến chất lượng của những công việc
tương lai sau này. Nhưng Sang đã không tiến hành xác định tại sao công việc lại bị
chậm tiến độ như vậy. Đây là điểm sơ hở trong quá trình thực hiện hình thức kiểm
soát sau. Nó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả công việc hiện tại mà còn có thể ảnh
hưởng đến những công việc về sau.
Sang đã khắc phục công việc bằng cách cho nhân viên làm thêm vào chiều tối thứ
Sáu và ngày thứ Bảy để có thể giải quyết hết công việc còn lại . Tuy nhiên nguyên
nhân không được tìm hiểu rõ, sẽ không có phương pháp khắc phục tốt, gây cản trở
cho công việc trong tương lai. Sang rất có thể không hoàn thành nhiệm vụ với
những công việc sau này.
3. Cuối cùng là Sang cũng đã áp dụng hình thức kiểm tra toàn bộ là : là kiểm
soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận, các
khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung
Khi tiến hành kiểm soát toàn bộ thì nhận định của Sang chỉ là nhóm gửi thư làm
việc rất tất bật, Sang mới chỉ đánh giá tổng quát mức độ thực hiện công việc.
Đánh giá của Sang là rất chung chung, còn cụ thẻ kết quả thực hiện công việc
của nhóm và của từng cá nhân thì Sang không nắm được. sai lầm lớn mà sang
mắc phải đó là không đánh giá được thực tế nhân viên của mình đã làm được

những gì? Cái anh nhìn thấy chỉ là “sự tất bật” của 4 người mình giao công việc
cho. Ngoài ra, anh còn không nhận thấy được là cường độ công việc quá lớn và
các phương pháp thực hiện nhiệm vụ là quá thủ công. Họ chỉ được hỗ trợ bởi
các thiết bị văn phòng như bút, giấy, kéo, keo…. Mà không được sử dụng các
thiết bị kĩ thuật hiện đại. Cùng với đó, Sang đã không có kế hoạch là sau khi
hoàn thiện một số lượng thư nhất định, cần sử dụng dịch vụ có người đến lấy
thư và gửi đi hay là tự các nhân viên phải đi gửi. Việc này cũng đã làm tốn mất
nhiều thời gian của 4 nhân viên kia. Từ đó dẫn đến việc không thể gửi hết toàn
bộ 20000 thư đúng hạn.
Sang đã tiến hành kiểm soát trước( tiền kiểm) và kiểm soát sau( hậu kiểm). Đó
là hai bước kiểm soát quan trọng trong quá trình kiểm soát. nhưng có một hình
thức kiểm soát quan trọng hơn là kiểm soát trong thì Sang lại không áp dụng. Vì
kiểm soát trong là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc
nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện, và để
đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đều đang diễn ra hướng đến mục tiêu. Việc kiểm
tra trong công việc được thực hiện chủ yếu bằng những hoạt động giám sát của
nhà quản trị. Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định
được việc làm của những người khác có diễn ra theo đúng những chính sách và
thủ tục đã quy định hay không.Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các
hoạt đông.Do đó, đối với công việc của Sang, kiểm soát trong là hết sức cần thiết
và được ưu tiên đặc biệt nhưng Sang lại không coi trọng, Sang đã bỏ qua bước
kiểm soát này, vì vậy tuy là có một kế hoạch hoàn chỉnh, kỹ lưỡng lên thời gian
biểu cho từng phần công việc nhưng công việc đã không được hoàn thành đúng kế
hoạch như ban đầu đề ra . Anh quan sát thấy nhân viên làm việc rất chăm chỉ và
bận rộn. Rất có thể có những rủi ro bất ngờ mà trong quá trình thực hiện công việc
mà chính Sang cũng không ngờ tới.Sang đã không quan tâm xem nhân viên của
mình có đủ thể lực, trí tuệ để hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao
không.Sang đã quá tự tin về kế hoạch của mình mà không nghĩ đến những tình
huống xấu có thể xảy ra nên đã giao phó toàn bộ công việc cho nhân viên mà
không quan tâm trong quá trình nhân viên làm để cuối cùng họ đã không hoàn

thành kế hoạch theo đúng kế hoạch mà Sang đã đặt ra.
Bên cạnh đó , trong quá trình kiểm soát Sang đã mắc lỗi trong việc đánh giá công
việc một cách tổng quát chung chung mà chưa kiểm soát từng bước thực hiện một
cách cụ thể để từ đó phát hiện sai lệch và điều chỉnh.
câu 2 : Nếu anh ( chị ) là Sang , anh chị đã làm gì để đảm bảo công việc sẽ hoàn
thành đúng thời hạn?
1.1 Xác định tiêu chuẩn kiểm soát và phân công công việc :
• Xác định nhiệm vụ: gửi 20.000 phong bì thư đến cho khách hàng. Thời
gian cuối cùng cần phải nộp đó là vào ngày thứ 6.
• Những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà trong tình huống này anh Sang
cần phải thực hiện đó là:
- Đối chiếu thông tin đưa ra
- Ghi địa chỉ trên bì thư
- Kiểm tra địa chỉ ghi trên bì thư
- Bỏ vào phong bì
- Gửi qua đường bưu điện cho khách hàng
Trong khi xác định những chỉ tiêu trên, cần lưu ý một số vấn đề như
sau:
Phải xác định giữa tiêu chuẩn trên và những người chịu trách nhiệm về
tác nghiệp được kiểm soát. Trong trường hợp nhiều người cùng làm một chỉ
tiêu thì chúng ta phải đưa ra cho mỗi người thực hiện một giai đoạn khác nhau.
Cùng với đó là đề ra tiêu chuẩn cho từng người. Ví dụ: Nếu phân công cho 2
người cùng làm một nhiệm vụ đó là “ bỏ vào phong bì”, thì chúng ta phải phân
công cho mỗi người làm một việc. Một người bỏ thư vào phong bì và một
người dán phong bì. Do đó mỗi người phụ trách một tiêu chuẩn riêng. Họ sẽ
có trách nhiệm và ý thức làm việc hơn
Sau khi xác định tiêu chuẩn xong, chúng ta cần định mức cho những
tiêu chuẩn đó. Đó là định mức xem cái mà chúng ta muốn thực hiện như thế
nào.
Từ những tiêu chuẩn này thì chúng ta mới có thể tiến hành đo lường

kết quả hoạt động cũng như đánh giá thực tế hoạt động.
Tiếp theo đó là Lên kế hoạc cụ thể,phân công chéo hay trao đổi vị trí để mọi người
thi đua và kiểm tra lẫn nhau, đặt định mức.
Đối với công việc mà Sang giao cho nhân viên làm, khi so sánh với kết quả thực
hiện là không đạt yêu cầu. Sang cần có những biện pháp cụ thể để đảm bảo công
việc hoàn thành đúng tiến độ.
Thứ nhất, công việc yêu cầu hoàn thành 20.000 bản thông tin gửi đến khách hàng
trong vòng khoảng 5 ngày. Với một khối lượng công việc lớn như vậy, Sang cần
phải lập kế hoạch cụ thể, chi tiết chứ không thể lập thời gian biểu khái quát, chung
chung được. Sang có thể phân chia công việc theo từng ngày, mỗi ngày sẽ đặt chỉ
tiêu hoàn thành 4000 bản thông tin. Sau mỗi ngày như vậy, Sang tiến hành kiểm
tra xem công việc có hoàn thành theo đúng kế hoạch hay không. Sang có thể dễ
dàng kiểm soát được tiến độ hoàn thành công việc đến đâu để có biện pháp cụ thể.
Nếu các nhân viên chưa hoàn thành chỉ tiêu 4000 bản thông tin trong 1 ngày.Tốt
nhất, Sang nên cho nhân viên tiếp tục thực hiện cho đến khi hoàn thành đủ chỉ tiêu
đặt ra trong một ngày. Nếu thực hiện như vậy, mỗi ngày công việc sẽ hoàn thành
theo đúng tiến độ 4000 bản thông tin và đến ngày thứ 6, công việc của Sang chắc
chắn sẽ hoàn thành đúng thời hạn, đúng theo yêu cầu đặt ra. Sang sẽ không phải cử
nhân viên làm them giờ vào chiều tối thứ 6 và ngày thứ 7 nữa. Công việc hoàn
thành đúng số lượng , đúng thời gian mà không bị chậm một ngày nào.
Để thực hiện thành công kế hoạch công việc trong ngày như thế này. Sang nên huy
động tối đa khả năng làm việc của mọi người. Sang phải nắm bắt rõ từng điểm
mạnh của từng người trong công việc. Đây là công việc tổng hợp, gồm nhiều khâu,
Sang có thể phân chia công việc cho từng người theo từng khâu. Ví dụ: một người
chuyên nhiệm vụ đối chiếu, một người chuyên nhiệm vụ ghi địa chỉ, một người
chuyên nhiệm vụ kiểm tra, một người chuyên nhiệm vụ bỏ vào phong bì, sau đó
tiến hành tổng hợp các bản thông tin đã được hoàn thành với số lượng lớn để gửi
qua đường bưu điện đến khách hàng. Công việc sẽ được thực hiện tỉ mỉ hơn rất
nhiều. Bởi người thực hiện nhiệm vụ kiểm tra sẽ kiểm tra xem việc đối chiếu và
ghi địa chỉ có đúng hay không. Nếu sai sót chỗ nào thì sẽ chỉnh sửa được ngay.

Hơn nữa, người thực hiện công việc cuối cùng, tức là người bỏ địa chỉ vào phong
bì và tổng hợp sẽ rà soát, kiểm tra lại xem số lượng đã đảm bảo yêu cầu hay chưa.
Như vậy, công việc sẽ được kiểm tra hai lần, đảm bảo tỉ lệ mắc lỗi gần như là
không có. Với cách thức làm việc theo dây chuyền như vậy, tính tự giác của mọi
người sẽ được nâng cao hơn rất nhiều. bởi công việc của người sau phụ thuộc vào
người trước. Nếu như người thực hiện khâu trước làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến
công việc của người thực hiện khâu sau. Như thế sẽ làm giảm tính hiệu quả của
công việc. Chính vì vậy, mọi người sẽ có tính tự giác, sẽ đốc thúc nhau làm việc để
hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Điều này không những đảm bảo quyền lợi
cá nhân mà còn mang lại lợi ích cho tập thể .
2.1 Thực hiển kiểm soát 1 cách đồng bộ và toàn diện,quan sát và đánh giá :
Nếu tôi là Sang tôi sẽ áp dụng cả 3 loại kiểm soát : kiểm soát trước, trong, sau một
cách Liên tục và cụ thể. Trước hết là kiểm soát trước, đưa ra một chiến lược, kế
hoạch cụ thể sau khi được nhận công việc, tiếp đó sẽ phân công công việc cho từng
nhân viên với những khả năng khác nhau của từng nhân viên, phổ biến những
nhiệm vụ cụ thể cho từng người theo từng ngày tức mục tiêu khối lượng công việc
mà họ phải làm trong một ngày. Vì thời gian quá gấp với khối lượng công việc lớn
nên ta cần động viên nhân viên của mình giúp đỡ nhau, hoặc có thể tạo áp lực cho
họ để họ có tinh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau để công việc được hoàn thành
đúng tiến độ. Điều quan trọng nhất phải thực hiện cả hoạt động kiểm soát trong
một cách liên tục , tức cần phải kiểm tra tiến độ công việc theo từng giờ để nếu có
sai sót gì trong vài ngày đầu, Anh có thể ngăn chặn những sai lầm phát sinh làm
cản trở công việc, đồng thời cũng là để điều chỉnh lại ngay cho phù hợp. Tiếp đó ta
cần áp dụng loại hình kiểm soát sau, tức hoạt động được thực hiện sau khi công
việc đã hoàn thành. Nó bao gồm hoạt động : đối chiếu, so sánh công việc với mục
tiêu đã đặt ra sẵn, từ đó tìm ra nguyên nhân của sai phạm và tìm ra giải pháp giải
quyết tối ưu nhất, trong trường hợp của Sang sau khi phát hiện ra lỗi ( công việc
chưa hoàn thành đúng thời hạn) ta có khuyến khích nhân viên làm việc cố gắng
hơn hoặc chính mình cũng có thể bắt tay giúp họ, hoặc đưa ra những nhận xét đánh
giá cho từng nhân viên, chỉ ra nguyên nhân tại sao từng người lại không hoàn

thành công việc, để từ đó họ được mình điều chỉnh lại thái độ làm việc của bản
thân.
Kiểm soát một cách cụ thể ở từng khâu, từng giai đoạn, và kiểm tra công việc
với tuần suất thường xuyên, để có thể phát hiện ra sai lệnh sớm nhất, từ đó tìm ra
nguyên nhân và có biện pháp điều chỉnh sao cho phù hợp. trong trường hợp có
nhân viên bị ốm hay gia đình có việc đột suất, phải tiến hành cho một nhân viên
thay thế vào vị trí đó, nếu trong trường hợp không có thể tìm thêm nhân viên khác
thay thế, Sang nên nói rõ cho những nhân viên còn lại để họ hiểu và giúp hoàn
thành phần công việc của người nghỉ đó và có phần khen thưởng cho những nhân
viên này ví dụ như tăng lương, tăng ngày nghỉ trong năm, và ngoài ra kiểm soát
liên tục và thường xuyên để trong trường hợp thiết bị trong văn phòng bị trục trặc
đảm bảo phai được sửa chữa kịp thời để không làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm
viêc ví dụ máy tính bị trục trặc làm quá trình kiểm tra, đối chiếu thông tin khách
hàng bị ngừng lại, như vậy việc kiểm soát liên tục, thường xuyên là rât cần thiết
và thiết yếu để tạo ra một kết quả làm việc đúng như kế hoạch. Ví dụ như hết buổi
sáng mà các nhân viên mới hoàn thành chưa được một nửa công việc của ngày
hôm đó, thì ngay lập tức Sang phải có sự nhìn nhận và đánh giá để có sự điều
chỉnh cho công việc ở buổi chiều ngày đôm đó. Chứ không phải để gần hết ngày
làm việc hôm đó mới tiến hành kiểm tra tiến độ công việc. Như vậy nếu công việc
không hoàn thành đúng chỉ tiêu, thì Sang sẽ không thể có biện pháp để điều chỉnh
kịp thời nữa. Việc kiểm tra từng ngày, từng giờ này cũng phải được tiến hành ở các
khâu tiếp theo đó. Như vậy công việc sẽ được tiến hành nhịp nhàng và hài hòa giữa
các khâu. Khâu này sẽ hoàn thành kịp thời cho các khâu sau tiến hành phần việc
của mình.
Bên cạnh đó nên thực hiện đối chiếu dữ liệu chi tiết theo từng ngày ở từng giai
đoạn cụ thể, trong trường hợp này là sẽ kiểm tra tài liệu báo cáo công việc của
từng ngày để phát hiện ra sai lệch sớm nhất có thể để tìm ra nguyên nhân và đưa
ra điều chỉnh sớm nhất và phù hợp nhất.
3.1 So sánh kết quả với tiêu chuẩn ban đầu,nếu có sai lệch tìm hiểu nguyên
nhân và sửa chữa :

- Nếu công việc vẫn đúng tiến độ và mọi người làm việc chăm chỉ và đạt
năng suất lao động quy định thì vẫn giữ nguyên phần công việc của từng
người. Việc của ai thì người đó vẫn làm như vậy và hoàn thành đúng chỉ
tiêu đã định cho mỗi người.
- Nếu công việc chưa hoàn thành thì nhà quản trị cần điều khiển chương
trình hoạt động khi kết quả cho thấy công việc chưa được hoàn thành thì
nhà quản trị cần phải tìm ra nguyên nhân của sự chậm trễ và không đạt
đúng tiêu chuẩn công việc mỗi ngày. Nguyên nhân ở khâu nào, ở phần
việc của ai và trách nhiệm của ai. Vì công việc đã phân rõ ràng cho từng
người, ai làm việc gì, ai chịu trách nhiệm ở khâu nào thì khi kiểm soát và
tìm ra nguyên nhân sẽ rất là dễ dàng. Vậy việc xác định sai lệch hay
nguyên nhân của việc không đạt tiến độ hoàn toàn dễ dàng. Điều quan
trọng là việc Sang phải kiểm tra công việc một cách nghiêm túc từ ngày
làm việc đầu tiên. Vì ngày làm việc đầu tiên là rất quan trọng. Việc kiểm
tra, đôn đốc công việc từ ngày đầu tiên sẽ tạo được tâm lý làm việc cho
nhân viên và để cho nhân viên nhận thấy rõ được trách nhiệm của mình,
công việc của mình. Và Sang cũng phải thể hiện rõ cho nhân viên thấy
được sự nghiêm túc trong công việc.
- Việc điều chỉnh công việc phải kịp thời nhanh chóng khi thấy công việc
chưa được hoàn thành thì phải cho nhân viên tăng ca để giảm thiểu thời
gian quá hạn.Tuy nhiên,việc điều chỉnh công việc phải hướng tới kết quả
và tiêu chuẩn đã đề ra. Sang cũng không nên áp đặt về áp lực công việc
quá nhiều lên nhân viên, không ép nhân viên làm việc quá nhiều. Quan
trọng là tạo tâm lý thoải mái và khuyến khích nhân viên làm việc vì thật
sự là khối lượng công việc là quá lớn nhưng số lượng nhân viên thì ít.
Bên cạnh sự đôn đốc nghiêm túc về công việc thì Sang cũng phải có
những động viên về tinh thần cho nhân viên, có những khen hay phạt rõ
ràng cho từng nhân viên phụ thuộc vào thái độ làm việc và phong cách
làm việc.
Sau khi hoàn thành công việc nên tổng kết đánh giá kết quả đạt được kỹ càng

từ bao quát đến cụ thể từng giai đoạn và từng nhân viên từ dó đưa ra một bang
nhân xét cụ thể và chính xác công bằng cho từng người. trước hết, chúng ta cần
phải nhận xét chung về công việc cái đã đạt được và cái chưa làm được những
thiếu sót khi làm việc. sau đó, là nhận xét tới từng công việc, từng nhân viên cụ
thể đối với những nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc chăm
chỉ làm việc và hoàn thành nhiệm vụ được giao thì phải tuyên dương khen
thưởng như tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép trong năm… như vậy sẽ khuyến
khích họ làm việc tốt hơn và cũng là tấm gương để những nhân viên trong phong
học tập. còn đối với những người mà lười nhác, đùn đẩy công việc cho người
khác thì phải khiển trách, cảnh cáo nếu như hiện tượng này xảy ra nhiều lần và
như vậy họ sẽ được cấp dưới tôn trọng hơn và cấp trên sẽ ưu ai cân nhắc đề bạt
lên vị trí cao hơn.
Từ hiện tượng của anh sang, nó cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của hoạt
động kiểm soát. Nếu không có những hoạt động kiểm soát thì công việc không thể
điễn ra đúng như dự định và cũng từ đó nó giúp nhà quản trị thấy được những sai
xót của mình, thực trạng tổ chức mình, những vấn đề trọng tâm cần giải quyết, từ
đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã đề
ra.
- Tài liệu tham khảo : giáo trình marketing cơ bản – trường ĐH thương
mại