luận văn quản trị khách sạn du lịch Nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Sau 50 năm phát triển, đặc biệt là trong những năm Đổi Mới, Du lịch Việt Nam
đã đạt được sự tiến triển chưa từng thấy. Nó được xem như là nền tảng vững chắc cho
du lịch Việt nam trong quá trình hội nhập và phát triển, đưa du lịch thành 1 ngành
công nghiệp mũi nhọn trong những năm đầu của thế kỷ 21. Ngành du lịch Việt Nam ra
đời từ ngày 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ nhưng
được sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội và
sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh
tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “ Du lịch là
một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước
đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, đó là sự phát triển sầm uất của các
nhà hàng khách sạn, không chỉ ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mà
còn ở các thành phố du lịch : Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn du
lịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh
thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Khách sạn Kim Túc đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy chứng nhận Khách sạn 3
sao năm 2008 . Hiện nay, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được thay thế, nâng
cấp hiện đại hơn. Đội ngũ nhân viên của Khách sạn thường xuyên được tham gia các
lớp học về nghiệp vụ Du Lịch với phương châm: “Tối đa hoá sự hài lòng của khách”.
Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình .
Tuy nghiệp vụ của các ban Housekeepers ở Boutique ( Kim Túc Hotel) là khá tốt
nhưng vấn đề hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Khách sạn là vô cùng quan trọng vì sản
phẩm chính của Khách sạn là phòng ở . Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đối
với mỗi Khách sạn. Nó có thể tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn và là yếu tố quyết
định đến việc mở rộng các quy mô của các dịch vụ khác. Mỗi Khách sạn luôn luôn cố
gắng tạo ra dịch vụ buồng chất lượng để cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, việc
nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là rất cần thiết. Đặc biệt, trong thời

gian thực tập tại Khách sạn Kim Túc , em thấy rằng quy nghiệp vụ buồng ở đây còn
một số hạn chế. Yêu cầu cấp thiết là phải khắc phục những hạn chế đó để Khách sạn
có sức cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.
1
Dịch vụ mà Khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất
tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của Khách sạn là chất lượng của tất cả các dịch
vụ nhỏ trong Khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh Khách sạn thì kinh doanh lưu
trú là chính, do đó dịch vụ buồng trong Khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể
nói là quan trọng nhất đối với các Khách sạn. Chính chất lượng của dịch vụ buồng của
Khách sạn sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho
khách. Vì vậy, việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng có vai trò rất cấp thiết .
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy cũng như 2 năm gần
đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phận
buồng của Khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng
phục vụ tại Khách sạn, vì thế nên em chọn đề tài : ”nghiên cứu hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc”
Đề tài được thực hiện để trả lời một số câu hỏi sau:
 Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc . Từ đó chỉ ra các ưu
điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó.
 Biện pháp để khắc phục những hạn chế hay thiếu xót đã nên trên như thế nào?
 Quy trình phục vụ buồng chuẩn mực? Biện pháp để thực hiện quy trình đó?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Đưa ra được quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực nhất
và các biện pháp để thực hiện quy trình đó.
 Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại
Khách sạn.
- Đánh giá thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc.

1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình nghiệp vụ
buồng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng. Tập trung vào quy trình làm vệ sinh
buồng khách.
- Về không gian: Hoạt động phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc
- Về thời gian: Việc nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách
sạn Kim Túc được tiến hành trong thời gian từ 24/03 đến 05/06/2010. Các số liệu
minh họa trong chuyên đề được lấy tại Khách sạn năm 2008-2009 và trong thời gian
thực tập.
2
1.5 . Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. .Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong Khách sạn
1.5.1.1. Khái niệm nghiệp vụ phục vụ buồng
- Khái niệm :
Buồng Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc
Phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của Khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng. Khi
khách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
1.5.1.2. Đặc điểm :
•Phức tạp.
•Có nội dung kỹ thuật.
•Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách.
•Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động.
•Có sự phối hợp chặt chẽ.
1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng
Gồm 2 quy trình chính
- Quy trình làm sạch buồng

- Quy trình phục vụ các dịch vụ
1) Quy trình làm sạch buồng
Quy trình làm sạch buồng khách trả gồm các bước như sơ đồ 1.1
a) Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quy trình làm sạch buồng
Nhận công việc Tìm hiểu về buồng Chuẩn bị
Làm vệ sinh buồng
khách
Kiểm traGhi sổRa khỏi buồng
3
b) Diễn giải
- Bước 1: Nhận công việc (phiếu công tác)
Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm của những buồng cần
dọn trong ca. Trưởng ca phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu giao nhận
công việc”. Phiếu có tên nhân viên, số buồng, loại buồng mà nhân viên cần dọn. Khi
làm buồng, nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực các thông tin cần thiết như: Số
lượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, những thứ cần phải sửa chữa,
những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có). Đặc biệt nhân viên cần chú
ý ghi giờ vào và giờ ra khỏi buồng. Cuối ca, “phiếu giao nhận công việc” được nộp tại
phòng trực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin.
- Bước 2: Tìm hiểu về buồng
Sau khi nhận phiếu, nhân viên dọn buồng xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ số
lượng giường, số lượng khách, loại khách ở mỗi buồng để chuẩn bị dọn buồng.
- Bước 3: Chuẩn bị
Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh” để
liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh và những đồ
dùng vật phẩm thay thế bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho các buồng
khách rồi xếp lên xe đẩy chìa khóa, máy bộ đàm…
Xếp lên xe đẩy (trolley) theo nguyên tắc: Ngăn trên cùng xếp giấy vệ sinh và đồ dùng

cho khách đặt (amenities); ngăn thứ nhất xếp vỏ gối, khăn mặt, khăn tay, khăn tắm;
ngăn thứ hai xếp ga theo từng loại, khăn lót chân (được xếp thành từng chồng nếp gấp
quay ra ngoài); gắn túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu xe và gắn túi đựng rác vào đầu
kia; hộp chè đặt trên khay ở đầu xe, phía bao đựng rác; sắp xếp ngăn nắp các hóa chất
và dụng cụ vệ sinh vào chỗ chứa và đặt ở ngăn phía dưới của xe đẩy: hóa chất lau
kính, làm sạch và khử mùi, chất tẩy đa năng, hóa chất lau bóng đồ gỗ, bàn chải sàn,
bàn chải toalet, mũi chùi, khăn lau, găng tay cao su.
Bước 4: Làm vệ sinh buồng khách
Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự, theo một quy trình hợp lý từ khi vào
buồng cho đến khi kiểm tra lần cuối và rời khỏi buồng để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm
thời gian và hạn chế sơ suất.
 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
 Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt. Đồng thời bật
các bóng đèn để thay những bóng đèn bị cháy.
 Lột ga, vỏ gối đem ra ngoài; ruột gối, mềm đắp, tấm phủ xếp gọn.
4
 Kiểm tra xem khách có giặt là không, nếu có thì thu nhận quần áo dơ
bẩn kèm theo hóa đơn điền đầy đủ, cho quần áo vào túi giặt là sẵn
trong buồng (laundry) và cho lên xe đẩy. Cuối ca giao cho thư ký bộ
phận buồng hoặc bộ phận giặt là ( tùy theo quy định từng khách sạn)
 Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà vào
phòng vệ sinh. Chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở, nếu là dụng cụ
ăn tại buồng thì chuyển ra hành lang để cuối ca chuyển về kho của
tầng (pantry) và gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.
 Thu đồ phế thải và đồ giặt là ra ngoài, đổ rác, thay túi đựng rác (xem
có giấy tờ, vật dụng gì quan trọng không), tắt quạt.
 Những đồ của khách xếp lại gọn gàng theo trật tự của họ. Những
buồng khách check-out, kiểm tra dưới gối, đệm, tủ xem khách có để
quên vật gì không. Nếu có, đem nộp cho khách sạn theo quy định về

‘vật dụng khách bỏ quên” (lost and found)
 Thay nước bình hoa và tước cây ở ban công (nếu có)
 Quét trần, tường.
 Lật đệm, đập bụi (định kỳ tháng/lần phơi đệm), quyét hoặc hút bụi nề
nhà, ban công và các vật dụng.
 Lau bụi bằng khăn ẩm tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các
mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ
tranh. Lau bụi theo trình tự từ cửa ra vào, lau theo chiều kim đồng hồ,
chung quanh phòng, từ trên xuống dưới. Hút bụi các ngăn kéo, các
khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Trong khi lau và hút bụi
đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng
như tivi, tủ lạnh…nếu hỏng báo sửa chữa kịp thời.
 Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar. Hàng ngày, nhân viên dọn
buồng kiểm tra chất lượng và sắp xếp đồ uống, đồng thời kiểm tra
việc sử dụng Minibar và ghi hóa đơn và bổ sung hàng ở Minibar.
Trường hợp dọn buồng khách check-out, nhân viên phải thực hiện
theo các bước sau: Kiểm tra Minibar Gọi điện thông báo lễ tân và
thư ký bộ phận buồng Lập hóa đơn  Nộp hóa đơn Ghi phiếu
công tác hoặc sổ công tác Nhận hàng Minibar  Mang đặt vào
buồng.
 Sau khi lau bụi, cập nhật các bảng tin, thông báo, thông tin về thực
đơn, quảng cáo, các chương trình và các ấn phẩm khác dành cho
khách.
5
 Làm gường theo mùa tức là xếp giường ngủ theo từng mùa. Công
việc được tiến hành theo trình tự: Kê chỉnh gường Trả ga bọc đệm
Trải ga đắp Trải mềm đắp Trải tấm phu giường.
 Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà.
 Đóng cửa, bật quạt, lau sàn (dùng cây lau nhúng vào dung dịch chất
tẩy để lau sạch sàn)

 Bổ sung các vật dụng đặt buồng.
 Sau cửa chính: 1 bảng make-up, 1 bảng để nghị giặt là.
 Trên bàn làm việc: 1 bìa tập dày; 1 giấy viết thư và 1 bỳ thư; 1
phiếu hỏi ý kiến khách hàng, 1 thực đơn gọi ăn tại buồng, 1 chỉ
dẫn về khách sạn, gạt tàn, diêm (trừ buồng không hút thuốc)
 Trên bàn trà: Đặt 2 ly có đĩa lót, 2 thìa café, 2 dao ăn, 2 đĩa ăn,
nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa.
 Trên tủ đầu giường: 1 sổ ghi chép, 1 niên giám điện thoại.
 Ngoài ra: 2 đôi dép đi trong nhà, 2 túi giặt là, 2 hóa đơn giặt là, 2
móc áo.
 Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn; đóng cửa.
 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
 Mở cửa, bật quạt, bật đèn, hút hơi đểt làm thoáng phòng, kiểm tra
đèn, nếu có hư hỏng báo bộ phận sửa chữa.
 Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung
dịch chất tẩy sạch vào bề mặt các thiết bị cần làm sạch.
 Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, ghi số lượng khăn dơ bẩn
cần thay vào phiếu công tác.
 Đổ rác và thay túi đựng rác.
 Quét trần, sàn.
 Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm
xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ.
 Phun dung dịch chất tẩy và dùng khăn lau kỹ, xả nước sạch và dùng
rẻ lau khô: Cửa gương, giá gương, điện thoại, máy sấy, cửa thông
gió…
 Đánh cọ rửa bồn tắm, bệ xí, vòi nước, tường xung quanh.
 Lau nền nhà bằng dung dịch chất tẩy rồi lau khô toàn bộ.
 Khi cọ rửa cần đánh cọ kỹ những vết đen ở khu vực gần ổ khóa, đằng
sau vòi nước, lỗ trống tràn nước ở bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát

nước của bồn tắm, cọ kỹ vùng bản lề của nắp bệ xí, không xả thuốc
6
sát trùng trực tiếp vào bệ xí, cần sán băng “ đã vệ sinh sạch sẽ và an
toàn” lên bệ xí với những buồng đã dọn vệ sinh sau khi khách trả
buồng.
 Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa ra ngoài.
 Đặc vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: xà phòng, thuốc
đánh răng, khăn tắm, khăn mặt, giất vệ sinh, dầu gội đầu…
 Đặt khăn: khô, sạch, không rách, không sờn. Đặt mép khăn hướng
vào nhau, logo quay ra ngoài, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lót
chân.
 Đặt: 2 xà phòng, 2 thuốc đánh răng, 2 bàn chải đánh răng, 2 lược, 2
dầu gội đầu, 2 băng vệ sinh, 2 tăm bông ngoasy tai, 2 bao chụp tóc,.
 Kiểm tra toàn bộ, tắt đèn đóng cửa.
- Bước 5: Kiểm tra
Kiểm tra buồng là nhằm đảm bảo buồng sạch sẽ, bài trí hợp lý, an toàn, sẵn sàng
đón khách.
- Bước 6: Ghi sổ
Sau khi dọn xong mỗi buồng, các nhân viên phải đánh dấu và ghi những điều cần
lưu ý của từng buồng vào “phiếu giao nhận công việc”
- Bước 7: Ra khỏi buồng
Sau khi kiểm tra xong, nhân viên đem máy móc, dụng cụ xếp lên xe đẩy rồi chuyển
sang dọn buồng tiếp theo.
 Dọn buồng cho khách trước khi đi ngủ:
Công việc này thường có ở khách sạn 4-5 sao hoặc một số buồng suite ở khách sạn 3
sao. Thông thường công việc này được tiến hành vào buổi chiều và do 2 nhân viên
thực hiện với định mức 35-45 buồng/nhân viên. Nhân viên tiến hành theo các bước
tương tự như làm vệ sinh buồng khách.
Với khu vệ sinh công cộng và sảnh, nhân viên phải tiến hành vệ sinh hàng ngày để tạo
ra một môi trường sạch đẹp, an toàn và dễ chịu cho khách lưu trú .

1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng
 Nhóm nhân tố chủ quan
 Mô hình tổ chức và phân công quyền hạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách
sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách
sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này
phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Nếu phân công công việc không hợp lý sẽ
ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ.
 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
7
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, tác phong, thái độ,
hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong
nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách… Đó là cảm nhận đầu tiên
khi khách hàng tới khách sạn. Đối với nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải nhiệt
tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực và cần phải biết một chút ngoại ngữ để
biết được yêu cầu của khách. Để có thể đảm bảo hoàn thành tốt các khâu trong quy
trình nghiệp vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ nghiệp vụ,
trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Trong thời gian làm việc 8 giờ mỗi ngày, liên tục
theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn
cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khỏe của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách hàng với khách
sạn. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác
trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên… để đảm bảo cho quy trình
phục vụ buồng được thực hiện một cách tốt nhất.
 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các
chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ
phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà còn phải có king nghiệm,

am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập các thông tin từ nhân viên phục vụ cũng
như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động
tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi
trường bên ngoài tìm ra động lực để thúc đẩy hoạt động của nhân viên… Chính vì thế,
cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành, có khả
năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng, tốc độ và khả năng nghiệp vụ để
quản lý, giám sát đảm bảo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy trình,
đúng với chuẩn mực quy định. Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc
thực hiện đúng quy trình và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh trong
khách sạn.
 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng của trang thiết bị tiện
nghi hơn, số lượng phải nhiều, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Nếu trang thiết bị
8
không tốt, khi khách vào phòng sẽ có ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến uy tín của
khách sạn và ảnh hưởng đến quy trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên.
 Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu
dài. Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều
kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng
cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên…do đó mà các quy trình phục vụ được
đảm bảo thực hiện đúng, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày
càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Năng lực về vốn chính là
điều kiện quan trọng giúp khách sạn phát triển ổn định và lâu dài.
 Một số nhân tố khách quan
 Thị trường khách hàng mục tiêu
Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu luôn là đối tượng mà họ
hướng tới. Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất
lượng dịch vụ và vì thế quy trình phục vụ cần có sự linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của

khách.
Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối
tượng khách du lịch thuần túy. Khách mong muốn có được dịch vụ tùy theo sở thích
của họ, vì vậy khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phải phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách sạn luôn tìm mọi cách để hoàn thiện các quy trình phục vụ để giữ chân
khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình.
 Mức độ cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay nhu cầu đi du lịch của của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện
của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh
tranh ngày càng gay gắt. Để cạnh tranh thì các khách sạn phải nâng cao chất lượng
phục vụ và các chỉ tiêu về phương thức phục vụ. Từ đó, đòi hỏi khách sạn phải có quy
trình phục vụ linh hoạt để vừa cạnh tranh được trên thị trường và vừa phù hợp với điều
kiện của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ trên cơ sở
chọn lọc, kiểm tra…để đưa ra được quy trình hợp lý nhất.
1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
Quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) có thể hiểu là những quy định, hướng dẫn
chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong
bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng
dẫn trong QTNVB, giúp cho nhân viên buồng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năng
suất lao động cao nhất.
9
b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng.
Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh góp phần quan trọng vào doanh thu của khách
sạn. Để thu hút khách hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ buồng,
cũng có nghĩa là khách sạn phải hoàn thiện nghiệp vụ tại bộ phận buồng.
Trước hết, bộ phận này cần xây dựng những quy trình phục vụ với công việc cụ
thể và thời gian hợp lý nhất nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhất cơ sở vật
chất kỹ thuật, nguồn nhân lực hiện có để nâng cao chất lượng phục vụ. Những

quy trình phục vụ đúng sẽ giúp nhân viên hoàn thiện công việc một cách nhanh
nhất, tạo ra sự chuyên nghiệp trong hoạt động của nhân viên đồng thời nó cũng
là một chuẩn mực để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.
Nhà quản trị phải thực hiện tốt các chức năng của mình. Đây là điều kiện để bộ
phận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận buồng phải có kế hoạch sử dụng và bảo quản hiệu quả hệ thống có sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận, nó không những chỉ tạo ra sự sang trọng, đồng
bộ cho các tiện nghi mà còn giúp bộ phận sử dụng có hiệu quả trang thiết bị,
dụng cụ, vật phẩm.
Bộ phận này phải tuyển chọn và sử dụng nhân viên là những người có kiến thức
chuyên môn, có trình độ và thái độ hiếu khách, có ý thức học hỏi cao. Đồng
thời nhân viên cần có thái độ hợp tác với nhà quản trị để xử lý các vấn đề xảy ra
trong quá trình công tác.
Đối với cán bộ quản lý, phải có trình độ, biết nắm bắt tâm lý, xử lý các công
việc nhanh chóng trên cơ sở phân công, bố trí nhân viên phục vụ theo quy tắc
“đúng người đúng việc”. Tiến hành việc phân công và phối hợp công việc giữa
các nhân viên và các bộ phận để hướng tới thực hiện mục tiêu chung. Giám sát
công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh để
đạt được mục tiêu.
c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
Kinh doanh lưu trú tức là phải đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tạo ra
được sự thoải mái như “ngôi nhà thứ 2” của họ vậy. Chính vì vậy, chất lượng
phục vụ là yếu tố quyết định để lưu giữ khách hàng. Hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ buồng là một phương thức hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ,
nâng cao văn minh phục vụ khách hàng.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trước hết đem lại hiệu quả cho hoạt động
kinh doanh cho bộ phận buồng, điều này cũng góp phần nâng cao doanh thu
của bộ phận buồng trong cơ cấu tổng doanh thu của khách sạn. Hơn nữa, nâng
cao chất lượng buồng sẽ giúp lưu giữ khách nhiều lần và trong thời gian dài lâu
10

hơn. Đây là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh khác cùng phát triển: ăn uống,
vui chơi, giải trí,…
Hoàn thiệu quy trình nghiệp vụ buồng ( HTQTNVB) giúp nâng cao chất lượng
phục vụ buồng, là điều kiện gián tiếp nâng cao vị thế , khẳng định được hình
ảnh của khách sạn trên thị trường, nâng cao khả năng của khách sạn, là cơ sở
tồn tại lâu dài của khách sạn. Khi chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi của
khách hàng thì khách hàng sẽ là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho
khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ là mục tiên hàng đầu, nó gắn kết lợi ích của khách
hàng, bộ phận và khách sạn. Chính vì vậy, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
buồng cần được sự hỗ trợ và quan tâm của ban quản lý khách sạn.
Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp
vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ.
Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ.
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Túc có ý nghĩa rất lớn
đối với khách sạn. Vấn đề này có vai trò quan trọng bởi tính cấp thiết của nó. Hoàn
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường, tạo nên uy tín, là cơ sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vững
chắc trên thị trường.
Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ
buồng với những nội dung cụ thể sau:
- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc
- Xác định phương pháp nghiên cứu
o Phương pháp quan sát
o Phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng
- Tiến hành thu thập dữ liệu và ý kiến của khách hàng qua phiếu điều tra và qua quan
sát trong thời gian thực tập tại khách sạn
- Tiến hành xử lý các dữ liệu thu được

- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn Hà Nội Star, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung
từng bước. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó
- Nghiên cứu đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm
thực hiện quy trình buồng chuẩn mực tại Khách sạn Kim Túc .
11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách
sạn Kim Túc
2.1.1. Giới thiệu khái quát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc
Quy trình phục vụ buồng gồm 4 bước chính nhưng cơ bản các công việc được diễn ra
như quy trình phục vụ buồng chung ở 1.5.1.3
- Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và đặc điểm các buồng cần dọn
trong ca. Trưởng ca phân công công việc cho từng thành viên.
Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm phục vụ trong ngày qua
phiếu giao nhận công việc và thu dọn qua trước khi khách đến. Nhân viên chú ý
ghi giờ vào và ra khỏi buồng. Cuối ca, phiếu giao nhận công việc được nộp tại
phòng trực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin.
- Bước 2: Chuẩn bị đón khách
 Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc
làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng tắm và công tác kiểm tra các thiết
bị trong buồng: Hệ thống điện, đèn, nước, Minibar, tiện nghi trong phòng
ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
 Nhân viên kiểm tra có trách nhiệm dọn dẹp nếu phòng chưa sạch, có gì hư
hỏng phải báo ngay cho quản lý để thay thế kịp thời.
Chuẩn bị

đón khách
Đón tiếp
khách và bàn
giao buồng
Phục vụ
khách trong
thời gian ở tại
khách sạn
Nhận bàn giao
buồng và tiễn
khách
Nhận công
việc
12
- Bước 3: Đón tiếp khách và bàn giao buồng
 Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
 Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên chỉ dẫn
hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
 Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào phòng ngủ.
 Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
 Đóng hoặc mở rèm cửa sổ tùy theo yêu cầu của khách, chúc khách và hỏi
xem khách còn yêu cầu gì nữa không.
- Bước 4: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
 Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
 Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.
 Phục vụ khách ăn tại phòng.
 Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
 Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)
 Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng đáp ứng của từng

nhân viên và khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Bước 5: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
 Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo ngay cho bộ phận lê
tân hoặc trưởng bộ phận.
 Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách đóng gói hành lý nếu khách
yêu cầu.
 Kiểm tra Minibar.
 Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất
mát gì do khách hàng gây ra hay không, nếu có phải thông báo cho bộ phận
lễ tân hoặc trưởng bộ phận để kịp thời yêu cầu khách bồi thường.
 Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
 Thông báo ngay cho bộ phận lễ tân nếu khách có để quên hành lý, tài sản gì
tại phòng; chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trao trả lại cho khách
hàng trong thời gian nhanh nhất.
 Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng
có khả năng sẵn sàng đón khách mới.
13
2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu
 Trực quan:
 Quan sát: Trong quá trình thực tập, quan sát các nhân viên
thực hiện nghiệp vụ, ghi lại những gì cần thiết sau đó phân
tích dữ liệu thu được.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
 Phỏng vấn, Điều tra: Photo phiếu điều tra sau đó để lên bàn
làm việc tại các buồng trong khách sạn. Sau khi khách rời đi sẽ lấy lại.
Thu thâp ý kiến của khách hàng trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Sau đó phân tích các kết quả có được để đưa ra thực trạng nghiệp vụ
buồng của khách sạn, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện.
2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim
Túc

- Bước 1: Nhận công việc
Bước này, nhân viên dựa vào lịch buồng để biết số lượng buồng và biết đặc
điểm những buồng mình sẽ phải dọn trong ca. Nhân viên nhận buồng mình
chịu trách nhiệm thu dọn qua phiếu giao nhận công việc. Trên phếu có ghi
tên nhân viên, số buồng và loại buồng mà nhân viên cần dọn. Nhân viên
phục vụ buồng đều là người có kinh nghiệm và gắn bó với khách sạn lâu
năm nên họ biết rõ đặc điểm các phòng trong khách sạn. Vì vậy, bước này
được thực hiện nhanh chóng, chuẩn xác và đúng chuẩn mực.
- Bước 2: Chuẩn bị đón khách.
Ở bước này, nhân viên phục vụ buồng luôn làm rất tốt những công việc
nghiệp vụ như làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm Nhưng luôn luôn không
ghi giờ vào buồng. Và nếu khách có ra khỏi buồng? Họ cũng không ghi lại
giờ ra khỏi buồng mà chỉ ghi số phòng mà họ đã làm. Điều này khiến cho
việc cập nhật thông tin trở nên khó khăn. Việc kiểm tra Minibar và các tiện
nghi họ cũng thực hiện khá tốt. Mặc dù vậy, nghiệp vụ buồng tại khách sạn
Hà Nội Star vẫn không được khách hàng đánh giá cao số lượng trang thiết bị
trong phòng ngủ của họ còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Không những thế, số lượng các dịch vụ bổ sung của họ còn quá ít so với nhu
cầu thực tế của tất cả các khách hàng đến với khách sạn. Theo kết quả điều
tra trong quá trình thực tập, chỉ có 60% khách hàng cho rằng các tiện nghi
trong phòng ngủ là đủ, còn 30% là tạm đủ và 10% là ít. Về các dịch vụ bổ
sung thì tất cả khách hàng đến với khách sạn chỉ có 30% cho là tạm đủ, 50%
cho là ít và 20% cho là quá ít. Như vậy, đa số khách đều cho rằng số lượng,
chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nghèo nàn, nhất là với dịch vụ bổ
14
sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như điện thoại, giặt là…thì khách sạn
chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Do việc chuẩn bị đón khách của
khách sạn còn chưa đạt chuẩn, khách sạn cần lưu ý đáp ứng nhu cầu mong
muốn của phần đông khách hàng.
 Nguyên nhân:

o Chủ quan:
 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp có tác phong chưa
chuyên nghiệp.
 Nhân viên được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật chưa tốt.
 Một số nhân viên dọn vệ sinh chỉ là nhân viên thời vụ, chỉ có một
số kiến thức căn bản mà chưa qua đào tạo gì.
 Khách sạn còn chưa quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu mong
muốn của khách hàng.
 Không theo dõi sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
 Các nhà quản lý chưa quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung.
 So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn so với đối
thủ cạnh tranh còn chưa tốt.
 Nghiệp vụ buồng chưa đạt đến mức chất lượng tốt nhất nên việc
phát triển các dịch vụ bổ sung trở nên khó khăn.
o Khách quan:
 Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và không giống nhau.
 Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách trong nước và khách
công vụ. Với tập khách công vụ, họ đòi hỏi phục vụ nhanh, chính
xác, khác xa với khách du lịch thuần túy.
 Sự thay đổi nhanh chóng của các đối thủ cạnh tranh.
- Bước 3: Đón tiếp khách và bàn giao buồng
Đây là bước khá đơn giản và diễn ra nhanh, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng
giao tiếp tốt, hiểu rõ các tiện nghi có trong buồng của khách sạn. Tuy vậy, thực
trạng cho thấy công việc này được các nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn làm
vẫn chưa tốt. Theo kết quả điều tra cho thấy vẫn còn 25% khách hàng cho rằng
nhân viên phục vụ buồng của khách sạn còn giao tiếp kém và 10% khách hàng cho
rằng sự phục vụ của các nhân viên còn chưa tận tình. Họ giới thiệu các tiện nghi
trong buồng với khách hàng còn qua loa, một phần cũng do mức độ tiện nghi trong
phòng còn chưa cao. Chỉ có 45% khách hàng cho rằng mức độ tiện nghi trong
buồng của khách sạn là tốt, còn lại là khá và trung bình. Khi xong việc và rời khỏi

15
buồng, nhân viên phục vụ luôn rất lễ độ, chúc khách và không quên hỏi khách còn
có nhu cầu gì nữa không. Quy trình này của khách sạn còn chưa chuẩn mực ở sự
giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng và sự thiếu tận tình của nhân viên đối với
khách hàng.
 Nguyên nhân:
o Chủ quan:
 Đội ngũ nhân viên có tác phong chưa chuyên nghiệp.
 Khách sạn chưa quan tâm đến việc đào tạo nhân viên.
 Khách sạn chưa chú trọng đến việc đổi mới các tiện nghi trong
buồng.
 So sánh việc đổi mới tiện nghi của các đối thủ cạnh tranh
chưa tốt.
o Khách quan:
 Sự đổi mới nhanh chóng của đối thủ cạnh tranh.
- Bước 4: Phục vụ khách trong thời gian khách ở tại Khách sạn
 Làm vệ sinh buồng hàng ngày
Khi chuẩn bị, nhân viên chỉ bổ sung thêm những đồ đặt mới, đồ vải; việc xếp xe
đẩy với vật phẩm đặt phòng và hóa chất tẩy rửa đã được chuẩn bị từ cuối ca trước,
do đó việc chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật phẩm nhanh hơn, chu đáo hơn, giúp
cho nhân viên có thể thực hiện hoạt động dọn buồng hiệu quả hơn.
Khi vào buồng, nhân viên đỗ xe trước cửa buồng khách bấm chuông 3 lần đồng
thời xưng tên: house keeping, sau đó dùng chìa khóa vạn năng của tầng để mở cửa.
Khi làm vệ sinh buồng khách thì bộ phận buồng cũng đưa ra những công việc
chính sau:
 Bước 1: Cho hóa chất vào toalet để ngâm sau đó vào kéo rèm để lấy ánh
sáng vào phòng.
 Bước 2: Thu rác và đổ rác của sọt rác dưới chân bàn làm việc và trong nhà
vệ sinh, sau đó thu hết cốc tách, ly uống nước bẩn mang vào toalet.
 Bước 3: Lột đồ vải bẩn trên giường và thả vào túi để đồ bẩn rồi làm giường:

trải ga, phủ đệm, lồng chăn và đặt gối lên trên.
 Bước 4: Lau bụi.
 Bước 5: Làm vệ sinh nhà tắm, rửa sạch cốc tách.
 Bước 6: Setup lại đồ đạc, vật phẩm đặt phòng.
 Bước 7: Hút bụi.
16
Sau đó kiểm tra lại một vòng cuối cùng bao quát phòng xem có thừa thiếu gì
không? Đặt các vật dụng đúng tiêu chuẩn chưa. Sau đó đóng cửa phòng và viết
báo cáo.
Đặc biệt, khi dọn buồng nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực những thông
tin cần thiết như: Số lượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, những
thứ cần sửa chữa, những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có).
Hoạt động làm vệ sinh cũng được tiến hành ở các khu vực công cộng: Hàng
ngày, vào cuối ca phải lau sạch phòng để trang thiết bị, dụng cụ cho từng tầng.
Vào 1 ngày trong tuần sẽ phải làm sạch hơn bình thường dùng hóa chất tẩy
sạch, xịt phòng cho sạch hơn và chống mối mọt. Làm sạch định kỳ khu vực
hành lang, tiền sảnh, khu vệ sinh công cộng, phòng làm việc của nhân viên,…
để giữ môi trường sạch đẹp.
 Nhận đồ giặt là của khách và Khách sạn.
Khi dọn phòng, nhân viên sẽ tiếp nhận các yêu cầu giặt là của khách hàng.
 Phục vụ khách ăn tại phòng:
Khi nhận được yêu cầu của khách lưu trú, thư ký bộ phận sẽ lập tức liên hệ
với bộ phận ăn uống để cung cấp dịch vụ cho khách một cách nhanh nhất.
Điều này đỏi hỏi sự phôi hợp chặt chẽ giữa các nhân viên của bộ phận và giữa
bộ phận buồng với các bộ phận khác để tạo ra sự ăn ý trong công việc.
 Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
Nhân viên phục vụ buồng ghi lại thời gian khách ra khỏi Khách sạn và báo
cho lễ tân để vào sổ theo dõi khách. Báo ngay cho lễ tân khi thấy khách không
nghỉ qua đêm tại Khách sạn để tránh tính trạng khách đi mà không thanh toán
cho khách sạn.

 Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)
Nếu trong quá trình lưu trú, khách hàng bị ốm, nhân viên bộ phận buồng có
trách nhiệm phục vụ và theo dõi tình trạng sức khỏe của khách hàng.
 Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng đáp ứng của
từng nhân viên và của Khách sạn.
Khi khách có yêu cầu gì, nhân viên bộ phận buồng sẽ lập tức liên hệ với các bộ
phận có liên quan: dọn buồng, giặt là, lễ tân, bộ phận ăn uồng,… để có thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Điều này đòi hỏi sự phối hợp
chặt chẽ giữa các nhân viên của bộ phận buồng và giữa bộ phận buồng với các
bộ phận khác để tạo ra sự ăn ý trong công việc và tạo ra sự hài lòng cho khách
hàng.
Tuy nhiên, quy trình thực hiện còn chưa hợp lý. Việc đầu tiên khi vào dọn
phòng phải là làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt,
17
đồng thời phải bật các bóng đèn để thay thế các bóng đèn bị cháy. Khi thu
dọn cốc tách, gạt tàn… chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở. Nếu có dụng
cụ ăn tại buồng thì chuyển ngay ra hành lang và gọi bộ phận nhà hàng lên
lấy. Khi thu dọn đồ phế thải thì phải kiểm tra xem có giấy tờ vật dụng gì
quan trọng không. Trước khi ra, phải xếp những đồ dùng của khách lại gọn
gàng, đúng trật tự ban đầu của họ. Khi quét, chú ý phải quét cả trần và tường
để tránh mạng nhện. Hút bụi thì phải hút bụi cả trong nhà tắm. Khi lau bụi
phải lau theo chiều kim đồng hồ. Khi lau và hút bụi phải đồng thời kiểm tra
tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng, nếu hỏng báo sửa chữa kịp
thời.
 Nguyên nhân
 Do Khách sạn chưa chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ cho
nhân viên
 Chưa đưa ra được quy trình hợp lý
 Nhân viên thiếu tính sáng tạo trong công việc
- Bước 5: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Nhân viên nắm được thời điểm khách rời khách sạn để kịp thời có mặt giúp khách
đóng gói hành lý và phục vụ theo những yêu cầu của khách.
Sau đó, kiểm tra Minibar rồi ghi kết quả vào sổ để cho vào hóa đơn thanh toán.
Kiểm tra kỹ lưỡng tất cả các trang thiết bị, đồ dùng trong buồng xem có gì hư hỏng
hay mất mát do khách gây ra hay không. Nếu có, thông báo kịp thời cho lễ tân để
yêu cầu khách bồi thường.
Sau đó tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
Sau khi tiễn khách mà phát hiện ra khách có quên gì tại phòng thì lập tức báo cho
lễ tân để kịp thời trao trả lại cho khách.
Sau khi khách đã đi, nhân viên vệ sinh kịp thời dọn phòng để phòng có khả năng
đón sẵn sàng đón khách mới ngay lập tức.
Bước này, nhân viên cũng thực hiện đúng theo quy trình đề ra.
Kết luận: Qua việc phân tích thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn
Kim Túc , ta thấy những điểm chưa hoàn thiện của nó. Qua đó, có có sở
để em đưa ra các đề xuất về một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc .
18
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ KÉT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC
3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ
buồng tại Khách sạn Kim Túc
3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
* Ưu điểm :
- Vấn đề vệ sinh được khách hàng đánh giá cao, điều này chứng tỏ khách sạn đã
rất quan tâm chú ý đảm bảo vệ sinh. Yếu tố này sẽ góp phần đảm bảo sức khỏe của
khách hàng cũng như tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng, tiêu dùng dịch vụ tại Khách
sạn.
- Định mức công việc cho nhân viên tương đối hợp lý, phù hợp với trình độ và
điều kiện sức khỏe của nhân viên.

- Khách sạn đã có những cố gắng trong công tác phục vụ buồng để khắc phục
sự thiếu thốn trong cơ sở vật chất, bằng việc phục vụ nhanh chóng chính xác và có
những thay đổi kịp thời khi khách hàng có sự phản ánh.
- Bước nhận công việc và nhận bàn giao buồng được thực hiện chuẩn
* Nguyên nhân :
Khách sạn luôn coi trọng đến mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
với mức chất lượng tương xứng 3 sao và luôn có ý định nâng bậc xếp hạng của Khách
sạn lên cao hơn nữa nên đã đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe ngay từ những khâu đầu
tiên, từ lúc đón khách cho đến khi khách sử dụng dịch vụ, và rồi rời khỏi Khách sạn.
Đồng thời Khách sạn luôn có những quy định rất chặt chẽ trong vấn đề đảm bảo vệ
sinh của nhân viên buồng. Cùng với đó là đội ngũ quản lý nhân viên giàu kinh nghiệm
nên góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế
- Đội ngũ lao động của bộ phận buồng tại Khách sạn lớn gồm 6 người, họ đều là
những người nhiệt tình và yêu nghề. Tuy nhiên sự giao tiếp với khách hàng của nhân viên
trong Khách sạn vẫn còn có những hạn chế. Công tác tổ chức phục vụ còn thiếu sự chặt
chẽ và nhịp nhàng, việc tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chưa được chú trọng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Mặc dù đã được định mức đầy đủ nhưng việc định
mức cơ sở vật chất kỹ thuật mới chỉ tập trung vào số lượng mà chưa quan tâm đến chất
lượng, sự hài hòa hòa giữa các yếu tố nội thất. Việc thay mới trang thiết bị diễn ra rất
chậm và vẫn thiếu một số thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng.
19
- Phân công lao động: Việc phân công lao động chưa đảm bảo nguyên tắc
chuyên môn hóa. Một nhân viên làm nhiều công việc một lúc sẽ làm giảm chất lượng
phục vụ của cả bộ phận
* Nguyên nhân
- Khách sạn đã có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, trang thiết bị cho toàn Khách
sạn nhưng so thời gian sử dụng nên nhiều trang thiết bị, dụng cụ đã bị hư hỏng, mà
chưa được bổ sung kịp thời. Điều này còn do ý thức trách nhiệm của nhân viên trong

việc bảo quản trang thiết bị, cơ sở vật chất là chưa cao.
- Do sự không đồng đều về trình độ, thiếu sự linh hoạt trong quá trình phục vụ.
Tuy nhiên những trường hợp như thế là rất hãn hữu. Bên cạnh đó cơ chế tuyển dụng
và sử dụng cán bộ chưa mang lại hiệu quả cao là do việc tuyển dụng chưa được chú
trọng.
- Nhiều nhân viên không được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, các kỹ năng họ có được chủ yếu do kinh nghiệm làm việc lâu năm và tự học hỏi
đồng nghiệp. Mặc dù nhân viên buồng là những người ít phải chạm mặt khách hàng
nhưng có những trường hợp cần thiết như nhận đồ giặt từ khách hay thay đồ dùng
trong buồng khi khách yêu cầu thì kĩ năng giao tiếp với khách vẫn còn hạn chế.
- Do dịch vụ là một sản phẩm mang tính chất thời vụ nên khi khách nhiều nhân
viên phải làm việc với chế độ thời gian thất thường, gây sự căng thẳng mệt mỏi cho
nhân viên.
- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng. Sự giám sát của cán
bộ quản lý đôi khi còn lỏng lẻo, tạo lỗ hổng cho nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu trách
nhiệm trong quá trình làm việc.
3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp
vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc
Từ những thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc, Việc
hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là rất cần thiết. Cần giải quyết các vấn đề liên
quan như sau
- Nâng cao tính chuyên nghiệp và trình độ nghiệp vụ cho nhân viên
- Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên
- Đưa ra quy trình nghiệp vụ hợp lý
- Củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ buồng
- Tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội như: Cho nhân viên bộ phận buồng
tham gia các cuộc thi về buồng được tổ chức giữa các khách sạn với nhau
20
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn
Kim Túc

3.2.1. Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực
3.2.1.1. Quy trình làm sạch và bảo dưỡng chuẩn mực phù hợp với khách sạn
Sơ đồ 3.1: Quy trình làm sạch chuẩn
- Bước 1: Nhận công việc (phiếu công tác)
Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm của những buồng
cần dọn trong ca. Trưởng ca phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu giao
nhận công việc”. Phiếu có tên nhân viên, số buồng, loại buồng mà nhân viên cần dọn.
Khi làm buồng, nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực các thông tin cần thiết như:
Số lượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, những thứ cần phải sửa chữa,
những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có). Đặc biệt nhân viên cần chú
ý ghi giờ vào và giờ ra khỏi buồng. Cuối ca, “phiếu giao nhận công việc” được nộp tại
phòng trực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin.
- Bước 2: Tìm hiểu đặc điểm buồng và khách ở các buồng
Sau khi nhận phiếu, nhân viên dọn buồng xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ
số lượng giường, số lượng khách, loại khách ở mỗi buồng để chuẩn bị dọn buồng.
Nhận công việc
Tìm hiểu về buồng
Chuẩn bị
Xác định ưu tiên
Vào buồng
Làm vệ sinh
phòng ngủ
Làm vệ sinh
phòng tắm
Kiểm tra
Ghi sổ
Ra khỏi buồng
21
- Bước 3: Chuẩn bị

Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ
sinh” để liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh và
những đồ dùng vật phẩm thay thế bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho
các buồng khách rồi xếp lên xe đẩy.
Sau đó xếp lên xe đẩy (trolley) theo nguyên tắc: Ngăn trên cùng xếp giấy vệ
sinh và đồ dùng cho khách đặt (amenities); ngăn thứ nhất xếp vỏ gối, khăn mặt, khăn
tay, khăn tắm; ngăn thứ hai xếp ga theo từng loại, khăn lót chân (được xếp thành từng
chồng nếp gấp quay ra ngoài); gắn túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu xe và gắn túi đựng
rác vào đầu kia; hộp chè đặt trên khay ở đầu xe, phía bao đựng rác; sắp xếp ngăn nắp
các hóa chất và dụng cụ vệ sinh vào chỗ chứa và đặt ở ngăn phía dưới của xe đẩy: hóa
chất lau kính, làm sạch và khử mùi, chất tẩy đa năng, hóa chất lau bóng đồ gỗ, bàn
chải sàn, bàn chải toalet, mũi chùi, khăn lau, găng tay cao su.
- Bước 4: Cân nhắc thứ tự dọn buồng
Căn cứ vào bảng theo dõi buồng khách, nhân viên sẽ xác định được tình trạng
của các buồng khách cần dọn, trong đó cần chú ý một số loại buồng như: Phòng đã trả
(check out), phòng trả muộn (late check-out), phòng trống, sẵn sàng để đón khách
( vacant clean), phòng có khách nhưng chưa dọn hàng ngày (Occupied, dirty), phòng
khách đề nghị dọn buồng hoặc phòng treo bảng “Xin miễn làm phiền” (DND).
Sau đó xác định thứ tự ưu tiên: Dọn trước những buồng khách đề nghị dọn,
buồng khách đã rời khỏi khách sạn, buồng khách quan trọng. Khi dọn xong mỗi
buồng, nhân viên đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc
và phiếu theo dõi buồng khách.
- Bước 5: Vào buồng khách
Khi làm buồng, xe đẩy được để trên hành lang, án ngữ cửa buồng, cửa xe quay
vào buồng. Đặc biệt không được để chìa khóa buồng và đồ cá nhân trên xe. Sau khi
làm buồng, xe đẩy được đem vào trong nhà kho của bộ phận buồng (pantry) để tháo dỡ
túi đồ vải bẩn và túi rác.
Khi đến buồng khách nhân viên cần chú ý 2 trường hợp – có DND hay không
(nếu cửa buồng có treo bảng DND thì nhân viên sẽ sang buồng khác)
Sau đó, nhân viên vào buồng khách theo đúng quy định, nhân viên sẽ nhấn

chuông đồng thời nói “House keeping”- xin phép dọn buồng 2 lần, cách nhau 5 giây.
Nhân viên cần chú ý xử lý hiệu quả trong trường hợp khách đang ngủ, đang tắm, đang
thay quần áo hoặc đang dọn buồng thì khách về (nếu khách đang ngủ, đang thay quần
áo hoặc đang tắm mà không hay biết có nhân viên dọn buồng thì nhẹ nhàng đóng cửa
lại, đi qua buồng khác; nếu khách phát hiện thì nhân viên xin lỗi khách, tự giới thiệu
và hỏi khách có cần dọn buồng không hoặc nếu khách chưa sẵn sàng thì hỏi khách khi
22
nào có thể quay lại, nếu khách đồng ý dọn buồng thì nhân viên để cửa buồng mở, tiến
hành làm buồng như bình thường và lễ phép chào khách khi làm xong buồng; trường
hợp đang làm buồng mà khách về thì phải xác định đúng khách ở buồng hay không và
tiếp tục làm công việc của mình).
- Bước 6: Làm vệ sinh buồng khách
Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự, theo một quy trình hợp lý từ
khi vào buồng cho đến khi kiểm tra lần cuối và rời khỏi buồng để có buồng sạch sẽ,
tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.
 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
 Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt. Đồng thời
bật các bóng đèn để thay những bóng đèn bị cháy.
 Lột ga, vỏ gối đem ra ngoài; ruột gối, mềm đắp, tấm phủ xếp gọn.
 Kiểm tra xem khách có giặt là không, nếu có thì thu nhận quần áo dơ bẩn
kèm theo hóa đơn điền đầy đủ, cho quần áo vào túi giặt là sẵn trong buồng ( laundry)
và cho lên xe đẩy. Cuối ca giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc bộ phận giặt là ( tùy
theo quy định từng khách sạn)
 Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà vào
phòng vệ sinh. Chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở, nếu là dụng cụ ăn tại buồng thì
chuyển ra hành lang để cuối ca chuyển về kho của tầng (pantry) và gọi bộ phận nhà
hàng lên lấy.
 Thu đồ phế thải và đồ giặt là ra ngoài, đổ rác, thay túi đựng rác (xem có
giấy tờ, vật dụng gì quan trọng không), tắt quạt.

 Những đồ của khách xếp lại gọn gàng theo trật tự của họ. Những buồng
khách check-out, kiểm tra dưới gối, đệm, tủ xem khách có để quên vật gì không. Nếu
có, đem nộp cho khách sạn theo quy định về ‘vật dụng khách bỏ quên” (lost and
found)
 Thay nước bình hoa và tước cây ở ban công (nếu có)
 Quét trần, tường.
 Lật đệm, đập bụi (định kỳ tháng/lần phơi đệm), quyét hoặc hút bụi nề nhà,
ban công và các vật dụng.
 Lau bụi bằng khăn ẩm tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt
bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Lau bụi theo trình tự
từ cửa ra vào, lau theo chiều kim đồng hồ, chung quanh phòng, từ trên xuống dưới.
Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Trong khi lau
và hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như
tivi, tủ lạnh…nếu hỏng báo sửa chữa kịp thời.
23
 Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar. Hàng ngày, nhân viên dọn buồng
kiểm tra chất lượng và sắp xếp đồ uống, đồng thời kiểm tra việc sử dụng Minibar và
ghi hóa đơn và bổ sung hàng ở Minibar. Trường hợp dọn buồng khách check-out, nhân
viên phải thực hiện theo các bước sau: Kiểm tra Minibar Gọi điện thông báo lễ tân
và thư ký bộ phận buồng  Lập hóa đơn  Nộp hóa đơn  Ghi phiếu công tác hoặc
sổ công tác  Nhận hàng Minibar  Mang đặt vào buồng.
 Sau khi lau bụi, cập nhật các bảng tin, thông báo, thông tin về thực đơn,
quảng cáo, các chương trình và các ấn phẩm khác dành cho khách.
 Làm gường theo mùa tức là xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc
được tiến hành theo trình tự:
 Kê chỉnh gường Trả ga bọc đệm  Trải ga đắp  Trải mềm đắp
 Trải tấm phu giường.
 Lau cố tách, sắp đặt bàn trà.
 Đóng cửa, bật quạt, lau sàn (dùng cây lau nhúng vào dung dịch chất tẩy để
lau sạch sàn)

 Bổ sung các vật dụng đặt buồng.
 Sau cửa chính: 1 bảng make-up, 1 bảng để nghị giặt là.
 Trên bàn làm việc: 1 bìa tập dày; 1 giấy viết thư và 1 bỳ thư; 1 phiếu
hỏi ý kiến khách hàng, 1 thực đơn gọi ăn tại buồng, 1 chỉ dẫn về khách sạn, gạt tàn,
diêm (trừ buồng không hút thuốc)
 Trên bàn đá: Đặt 2 ly có đĩa lót, 2 thìa café, 2 dao ăn, 2 đĩa ăn, nước
sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa.
 Trên tủ đầu giường: 1 sổ ghi chép, 1 niên giám điện thoại.
 Ngoài ra: 2 đôi dép đi trong nhà, 2 túi giặt là, 2 hóa đơn giặt là, 2 móc áo.
 Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn; đóng cửa.
 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
 Mở cửa, bật quạt, bật đèn, hút hơi đểt làm thoáng phòng, kiểm tra đèn, nếu
có hư hỏng báo bộ phận sửa chữa.
 Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất
tẩy sạch vào bề mặt các thiết bị cần làm sạch.
 Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, ghi số lượng khăn dơ bẩn cần
thay vào phiếu công tác.
 Đổ rác và thay túi đựng rác.
 Quét trần, sàn.
 Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp,
lọc bụi điều hòa nhiệt độ.
24
 Phun dung dịch chất tẩy và dùng khăn lau kỹ, xa nước sạch và dùng rẻ lau
khô: Cửa gương, giá gương, điện thoại, máy sấy, cửa thông gió…
 Đánh cọ rửa bồn tắm, bệ xí, vòi nước, tường xung quanh.
 Lau nền nhà bằng dung dịch chất tẩy rồi lau khô toàn bộ.
 Khi cọ rửa cần đánh cọ kỹ những vết đen ở khu vực gần ổ khóa, đằng sau
vòi nước, lỗ trống tràn nước ở bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát nước của bồn tắm, cọ kỹ
vùng bản lề của nắp bệ xí, không xả thuốc sát trùng trực tiếp vào bệ xí, cần sán băng “

đã vệ sinh sạch sẽ và an toàn” lên bệ xí với những buồng đã dọn vệ sinh sau khi khách
trả buồng.
 Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa ra ngoài.
 Đặc vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: xà phòng, thuốc đánh
răng, khăn tắm, khăn mặt, giất vệ sinh, dầu gội đầu…
 Đặt khăn: khô, sạch, không rách, không sờn. Đặt mép khăn hướng vào nhau,
logo quay ra ngoài, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lót chân.
 Đặt: 2 xà phòng, 2 thuốc đánh răng, 2 bàn chải đánh răng, 2 lược, 2 dầu gội
đầu, 2 băng vệ sinh, 2 tăm bông ngoasy tai, 2 bao chụp tóc,.
 Kiểm tra toàn bộ, tắt đèn đóng cửa.
- Bước 7: Kiểm tra buồng
Kiểm tra buồng là nhằm đảm bảo buồng sạch sẽ, bài trí hợp lý, an toàn, sẵn
sàng đón khách.
- Bước 8: Ghi sổ
Sau khi dọn mỗi buồng các nhân viên phải đánh dấu và ghi những điều cần lưu
ý của từng buồng vào “ Phiếu giao nhận công việc”
-Bước 9: Ra khỏi buồng
Sau khi kiểm tra xong, nhân viên đem máy móc, dụng cụ xếp lên xe đẩy rồi
chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
 Dọn buồng cho khách trước khi đi ngủ
Công việc này thường có ở khách sạn 4-5 sao hoặc một số buồng suite ở khách
sạn 3 sao. Thông thường công việc này được tiến hành vào buổi chiều và do 2 nhân
viên thực hiện với định mức 35-45 buồng/nhân viên. Nhân viên tiến hành theo các
bước tương tự như làm vệ sinh buồng khách.
Với khu vệ sinh công cộng và sảnh, nhân viên phải tiến hành vệ sinh hàng ngày
để tạo ra một môi trường sạch đẹp, an toàn và dễ chịu cho khách lưu trú.
3.2.1.2. Quy trình phục vụ các dịch vụ khác
Bộ phận buồng ngoài cung cấp cho khách lưu trú những buồng khách đạt tiêu
chuẩn, duy trì diện mạo cho khách sạn thì còn trực tiếp phục vụ khách lưu trú một số
dịch vu mà khách yêu cẩu như là dịch vụ đồ uống trong Minibar, dịch vụ trang trí

25