Luận văn:Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn Parkroyal Sai Gon) pot

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRƯNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM










KHÓA LUN TT NGHIP



 tài:


HOÀN THIN QUY TRÌNH PHC V BÀN TI
NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
(KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON)




Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR KHÁCH SN – NHÀ HÀNG

Ging viên hưng dn : TS. ng Thanh Vũ
Sinh viên thc hin : Nguyn Th Hoài Anh
MSSV: 0854050010 Lp: 08DQKS1




TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH
 Sinh viên trưng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
 Trình : Đại Học H: Chính quy
 Lp: 08DQKS1 Mã sinh viên: 0854050010
 Khoa: Quản Trị Kinh Doanh
 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng

Tôi ã tham gia t thc tp tháng 4 năm 2012 ti khách sn ParkRoyal Saigon và
hoàn thành báo cáo thc tp theo quy nh ca nhà trưng và quý khách sn. Căn c
vào “Danh sách sinh viên làm khóa lun tt nghip – K08 h i hc” ca khoa
Qun tr kinh doanh ã ưc niêm yt ngày 3 tháng 6 năm 2012 và “Hưng dn vit
khóa lun tt nghip” ca trưng, nay tôi thc hin khóa lun tt nghip vi  tài:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
(Khách sạn ParkRoyal Saigon)”

Tôi xin cam oan khóa lun tt nghip này hoàn toàn là sn phm khoa hc ca tôi
vi hình thc và ni dung theo quy nh ca trưng và không có s sao chép t bt
kỳ ngun nào khác. Tôi xin chu trách nhim trưc nhà trưng v s cam oan này.

Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012
Sinh viên thc hin



NGUYỄN THỊ HOÀI ANH













HUTECH
ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon ã to iu kin thun li cho tôi
hoàn thành công tác thc tp.

Tôi xin chân thành cm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ ã nhit tình hưng dn và
góp ý cho khóa lun tt nghip ca tôi.

Tôi xin gi li cm ơn n Phòng Nhân S khách sn ParkRoyal Saigon, các anh
ch qun lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh ch nhân viên phòng
Linen ca B phn Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban
khác ã tn tình giúp  tôi trong sut thi gian thc tp. Tôi vô cùng trân trng
khong thi gian thc tp ti khách sn ParkRoyal Saigon vì quý khách sn ã to
iu kin cho tôi có ưc nhng tri nghim thú v v công vic thc t ca mt
nhân viên phc v bàn  tôi có y  kin thc thc hin khóa lun tt nghip.
Các anh ch qun lý và nhân viên chính thc ca nhà hàng Garden Brasserie dù rt
bn rn nhưng ã dành nhiu thi gian quan tâm, hưng dn và ng viên tôi trong
công vic. S nhit tình và ân cn ó không ch giúp tôi cng c kin thc vng
vàng hơn mà còn giúp tôi cm nhn ưc văn hóa ca khách sn ParkRoyal Saigon:
mt môi trưng sang trng vi các mi quan h gn bó cht ch ca nhng con
ngưi ng cp. Thi gian thc tp ti quý khách sn ã mang n cho tôi cơ hi
vn dng nhng kin thc ã ưc các Thy Cô truyn t trên ging ưng vào
thc tin nhm hiu bit sâu sc hơn v ngành ngh mình ã chn, hoàn thành báo
cáo thc tp và thc hin khóa lun tt nghip.

Tôi xin cm ơn các bn trainee ã oàn kt, thương yêu và giúp  tôi trong t
thc tp. Cui cùng, tôi xin chân thành cm ơn gia ình và bn bè ã ht lòng ng
viên và h tr tôi trong sut thi gian qua.

Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012
Sinh viên thc hin

NGUYỄN THỊ HOÀI ANH




HUTECH
iii

NHN XÉT CA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012
Ging viên hưng dn












HUTECH
iv

MC LC

 MC
TRANG
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chn  tài 1
2. Tình hình nghiên cu 1

3. Mc tiêu nghiên cu 2
4. i tưng, phm vi và nhim v nghiên cu 2
5. Phương pháp nghiên cu 2
6. D kin kt qu nghiên cu 2
7. Kt cu ca  tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 3
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn 5
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 5
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 5
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 5
1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống 6
1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng 6
1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng 6
1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 7
1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 7
1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8
1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 9
1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 9
1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn 9

1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn 13
1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu 14


HUTECH
v

1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15
1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ 15
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 15
1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ 15
1.3.2 Khái niệm chất lượng 15
1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15
1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15
1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL) 16
1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 17
Tiểu kết chương 1 18

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE 19
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon 19
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 19
2.1.1.1 Vị trí địa điểm 19
2.1.1.2 Thông tin liên lạc 19
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 19
2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 20
2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 20

2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 21

2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn 22
2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng 22
2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp 22
2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương 22
2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác 22
2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động 22

2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 23
2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú 23
2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực 24
2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác 25

2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 26
2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 26

HUTECH
vi

2.2 Thc trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) 27
2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie 27
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie 28
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 28
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng 28

2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie 29
2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục 29
2.2.3.2 Cấu trúc ca 29

2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca 29

2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 31
2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 31
2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối 34
2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte 36

2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng Garden Brasserie 38
2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà
hàng Garden Brasserie 38
2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của
nhà hàng Garden Brasserie 39
2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Garden Brasserie 40

2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie 40
2.2.6.1 Ưu điểm 40
2.2.6.2 Hạn chế 41
Tiểu kết chương 2 42

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL
SAIGON) 43
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon 43
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) 43
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) 43
3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values) 43

HUTECH
vii

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 44
3.1.4.1 Modern comfort 44
3.1.4.2 Always there (Service one) 44
3.1.4.3 Local connection 44

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 45
3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng 45
3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực 45
3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác 46

3.2 Mt số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon) 46
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 46
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 46
3.2.1.2 Phương án thực hiện 47
3.2.1.2.1 Xây dng yêu cu chuyên môn nghip v i vi i ngũ nhân s ca
nhà hàng 47
3.2.1.2.2 Nâng cao k năng phc v ca nhân viên 47
3.2.1.2.3 Nâng cao k năng giao tip ngoi ng ca nhân viên 48
3.2.1.2.4 Bi dưng nghip v cho cp  qun lý nhà hàng 48
3.2.1.2.5 Cp nht thc ơn và bi dưng kin thc m thc quc t cho
nhân viên 49
3.2.1.2.6 Nâng cao k năng gii quyt vn  ca qun lý và nhân viên 49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 51
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 51

3.2.2.2 Phương án thực hiện 51
3.2.2.2.1 Phân công công vic hp lý 51
3.2.2.2.2 Chú trng công tác kim tra, giám sát quy trình phc v ca nhân viên 52
3.2.2.2.3 Hoàn thin cách thc qun lý và ng viên nhân viên 53
3.2.2.2.4 Chú trng công tác Briefing 54
3.2.2.2.5 Ch  lương thưng công bng và minh bch 54
3.2.2.2.6 B trí thêm nhân s vào nhng ngày cao im 55
3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training 55
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 55

3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 56
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 56
3.2.3.2 Phương án thực hiện 56
HUTECH
viii

3.2.3.2.1 Thay th cơ s vt cht cũ 56
3.2.3.2.2 Ci tin h thng èn và âm thanh trong khu phc v 57
3.2.3.2.3 B sung các loi dng c phc v ăn ung 57
3.2.3.2.4 u tư xe thu dn bát ĩa  h tr công tác Clearing 58
3.2.3.2.5 B sung  vi cho nhà hàng 58
3.2.3.2.6 Hoàn thin phong cách trang trí ca nhà hàng 58
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 58

3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 59
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 59
3.2.4.2 Phương án thực hiện 59
3.2.4.2.1 Xây dng h thng tiêu chun phc v 59
3.2.4.2.2 Hoàn thin các thao tác phc v bàn 59
3.2.4.2.3 Tăng cưng s phi hp hot ng gia các b phn chuyên môn trong

nhà hàng 60
3.2.4.2.4 m bo v sinh khu phc v và hu cn nhà hàng 60
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 61

3.3 Kin nghị và tiểu kết chương 61
3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts 61
3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon 61
3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận
có liên quan 62
3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie 62
3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của
nhà hàng 62
Tiểu kết chương 3 63
KẾT LUẬN 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
PHỤ LỤC










HUTECH
ix

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa
1 BG Ban giám c
2 CSVC Cơ s vt cht
3 GVHD Ging viên hưng dn
4 KC Khong cách
5 SL S lưng
6 STT S th t
7 SV Sinh viên
8 TNHH Trách nhim hu hn
9 TP.HCM Thành ph H Chí Minh
10 USD United States Dollar (ơn v tin ca Hoa Kỳ)
11 VND Vit Nam ng (ơn v tin ca Vit Nam)
12 % Phn trăm
13

Dn n
14 / Hoc
15 & Và
16 * Du nhân trong Excel

HUTECH
x

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT Tên bảng sử dụng Trang
1.1 Ni dung công vic ca các giai on trong quy trình phc v bàn

9
2.1 V trí và din tích các loi phòng khách 23
2.2 Sc cha ca các phòng hp 25
2.3 Kt qu kinh doanh ca khách sn ParkRoyal Saigon năm 2009 26
2.4 S bàn mi section – nhà hàng Garden Brasserie 28
2.5 Nhân s ca sáng ca b phn bàn – Garden Brasserie Restaurant 30
2.6 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc
v Buffet ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng
Excel
38
2.7 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet
ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel

38
2.8 Kt qu thng kê kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc
v À la carte ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng
Excel
39
2.9 Kt qu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v À la
carte ca nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bng Excel
39
2.10 Quy chun ánh giá cht lưng phc v ăn ung ca nhà hàng
Garden Brasserie
39
3.1 Các chương trình khuyn mãi cho dch v m thc năm 2013 45
3.2 Loi cơ s vt cht cn thay th ca nhà hàng Garden Brasserie 56
3.3 Các dng c phc v ăn ung cn b sung  nhà hàng Garden
Brasserie
57

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang
1.1 Quy trình cung ng dch v ăn ung ca nhà hàng 7
1.2 Mô hình SERVQUAL v 5 khong cách cht lưng dch v 17
2.1 Sơ  cp bc qun lý và t chc các b phn 20
2.2 Mô phng v trí ca nhà hàng Garden Brasserie 27
2.3 T chc nhân s ca nhà hàng Garden Brasserie 28
2.4 Quy trình phc v Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie 31
2.5 Quy trình phc v Buffet trưa, ti – nhà hàng Garden Brasserie 34
2.6 Quy trình phc v À la carte – nhà hàng Garden Brasserie 36

HUTECH

I

PH LC A: PH LC MT S HÌNH NH V KHÁCH SN
PARKROYAL SAIGON VÀ NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE


Hình 1: Bn  v trí khách sn ParkRoyal Saigon

Hình 2: Tp th nhân viên nhà hàng Garden Brasserie



Hình 3: Khách sn ParkRoyal Saigon

HUTECH
II


Hình 4: Swimming Pool


Hình 5: Swimming Pool vào ngày có
tic cưi


Hình 6: Phòng hp Mimosa

Hình 7: Phòng hp Orchid Room 1

Hình 8: Phòng hp Orchid Room 2

HUTECH
III



Hình 9: Logo Pan Pacific Hotels
Group
Hình 10: Logo Pan Pacific
Hotels & Resorts




Hình 11: Logo ParkRoyal
Hotels & Resorts
Hình 12: Logo khách sn ParkRoyal
Saigon



Hình 13: Lotus Bar




Hình 14: Cherry Blossom
(Garden Brasserie Restaurant Extension)
HUTECH
IV

Hình 15: Lobby Lounge
nhìn t tng 1

Hình 16: Garden Brasserie Restaurant
nhìn ra Swimming Pool


Hình 17: Garden Brasserie
Restaurant
(Section 1: Non – smoking section)


Hình 18: Garden Brasserie Restaurant
(Section 2: Smoking section)


Hình 19: Quy Buffet sáng
(Khu vc ph/h tiu)

Hình 20: Quy Buffet sáng
(Khu vc món tráng ming)
HUTECH
V


Hình 21: Quy Buffet trưa, ti (Khu vc bánh ngt)

Hình 22: Quy Buffet trưa
(trưc gi phc v)

Hình 23: Quy Buffet trưa
(Khu vc món khai v)




Hình 24: Quy Buffet trưa
(Khu vc Seafood)

Hình 25: Quy Buffet ti (Khu vc các
loi tht cho Barbecue hoc Steam)
HUTECH
VI





Hình 26: Quy Buffet ti
(Khu vc món khai v)


Hình 27: Quy Buffet ti
(Khu vc Seafood có b kính trưng bày
hi sn sng)

Hình 28: Quy Buffet ti
(Khu vc mix soup)


Hình 29: Quy Buffet trưa, ti
(Khu vc kem)


Hình 30: Kiu set up bàn ăn trưa, ti
cho bàn 4 ngưi

Hình 31: Kiu set up bàn ăn trưa, ti
cho bàn 2 ngưi
HUTECH
VII


PH LC B: PH LC BIU MU

Biu mu 1: Phiu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v Buffet
ca nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
HUTECH
VIII


Biu mu 2: Phiu kho sát ý kin khách hàng v cht lưng phc v À la
carte ca nhà hàng Garden Brasserie (ParkRoyal Saigon, tháng 4/2012)
HUTECH

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ
nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy
trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách
trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và
cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu
mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon
đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ
bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với
việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình
phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn
riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai đúng
như mục đích của khách sạn: “Creating hotel memorable experiences” (“Tạo nên
những trải nghiệm đáng nhớ cho khách”) (Our vision, ParkRoyal Saigon, 2012).
Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn
ParkRoyal Saigon)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải
nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy
trình vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp
giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài

liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng:
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách
sạn Đệ Nhất (GVHD: Lê Thị Ngọc Hằng. SV: Vũ Thị Hoa, 2010)
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend
(GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm. SV: Huỳnh Ái Vy, 2010).
(Thư viện HUTECH, trang web:
, 2010)
Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành
Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ
bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).

HUTECH
2

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng
Garden Brasserie. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách
sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế,
phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte.
- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này.
Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie.
Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách, báo, internet…
5. Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu từ buổi học nội quy do Phòng Nhân Sự
ParkRoyal Saigon tổ chức vào 21/03/2012 tại Orchid Room thuộc Annex Building
của khách sạn; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu

Đối với nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon):
Đề tài giúp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng, từ đó góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn, hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.

Đối với sinh viên thực hiện đề tài:
Thông qua việc thực hiện đề tài, tôi có thể so sánh thực tiễn với lý thuyết để hiểu
biết sâu sắc hơn về nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở
TP.HCM, từ đó hỗ trợ tôi củng cố kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề thực tế.
7. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden
Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn
- Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà
hàng Garden Brasserie
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)

HUTECH
3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn :
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành
kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).

b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một
mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
 Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản
phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
 Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của
khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu
thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có
mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách
trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu
vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.
HUTECH
4

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách
nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn
là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung
cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát
từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi
du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ
phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm
quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình
tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì thế,
công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để
đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối
tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao
nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này
cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn
cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch,
làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn  phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội.
HUTECH
5


Về xã hội :
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người.
- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác

nhau  làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.

1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong
khách sạn
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc
lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được
thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định
của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu
cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo
công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.

1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:
- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
b. Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn
- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet)
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò…
- Nhà hàng bia
- Nhà hàng Lẩu
d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,…

1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh
doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.

- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao
trong tổng doanh thu của khách sạn.

HUTECH
6

1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp
khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và
duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu

1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn chọn món (À la carte) :
Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích
lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service):
Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành
cho nhóm, đoàn khách.
c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)
Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng

của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội
thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng đều mang đậm tính dân tộc.
d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):
Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn
thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria):
Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên
các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà
phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong.
f. Phòng tiệc (Banquet hall):
Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan với số lượng lớn
khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều
được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.

1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
a. Tổ chức ca làm việc:
Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
 Ca 1 (Ca sáng) : từ 6h00 đến 14h00
 Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00
 Ca 3 (Ca tối) : từ 22h00 đến 6h00