luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

MỤC LỤC
Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 16
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng của nền KTQD. Sự phát triển của khu vực
dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc gia
thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước phát
triển, dịch vũ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh lợi hại và đóng vai trò quan trọng
trong việc tiêu thụ sản phẩm đối với loại hình kinh doanh dịch vụ đi kèm sản phẩm.
Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ
phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của bất kì doanh nghiệp, tổ
chức nào. Muốn vậy chúng ta lại cần phải hiểu được bản chất của Chất lượng dịch
vụ. , hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh
vực chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện
tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003).
Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiên
phong ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- Gaps của
(Parasuraman & ctg, 1988) vào trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ,
hôm nay em cũng có một đề tài nghiên cứu liên quan đến mô hình 5- GAPS về chất
lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Nam
hiện nay. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ
bản trong các khách sạn hiện nay (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách
sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức
được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần
nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon
đề tài: “Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức
tiệc trong khách sạn “
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được
chia làm 3 phần :

• Phần 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống và mô hình
khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS
1
• Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5-GAPS chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng tại các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay
• Phần 3 : Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống
trong các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay
Em xin chân thành cám Ths. Nguyễn Thị Phương Linh đã tận tình hướng dẫn
để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Dù đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi
có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của cô để em
có thể hoàn thiện những thiếu sót
2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ :
•Dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm dịch vụ, cũng giống như sản phẩm hữu hình ,
dịch vụ ( sản phẩm vô hình ) là kết quả đầu ra của một quá trình hay hoạt động nào
đó nhưng không nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.
Thực tế có rất nhiều học giả đứng trên quan điểm riêng của mình cũng đưa ra
những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện nay, có một số quan niệm
sau :
- Quan điểm truyền thống : nhưng gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ.VD: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, tư vấn, giáo dục, đào tạo…
- Cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình.Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoắc tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao sở hữu
- Cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trức tiếp với khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

vụ
- Theo ISO8042: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Các bộ phận cấu thành dịch vụ đã được học, không nhắc lại ở đây
•Đặc điểm của dịch vụ :
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy
trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
3
thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc
tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997)
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối

thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu
cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số
lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ
cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
• Chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào bởi chính
4
đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng
thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ, ngửi, nhìn
hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình,
chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng
và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Vì thế, không dễ dàng đánh
giá chất lượng của nó.
Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
như:
- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996);

- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
- Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
- Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách
hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề
nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, giúp “ lượng hóa “
chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo
lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( hay “ mức độ hài lòng” )
(Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
(Satisfaction = Perception – Expectation)
5
 Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Ở đây có 3 tình huống xảy ra.
Cảm nhận > Kỳ vọng => Chất lượng tốt
Cảm nhận = Kỳ vọng => Chất lượng ổn
Cảm nhận < Kỳ vọng => Chất lượng kém
Hiệu số này càng bé thì chất lượng dịch vụ càng kém.Vì thế làm thế nào cho
hiệu số này đat mức độ cao nhất là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như
công tác quản trị chất lượng phải quan tâm
- Nếu Kỳ vọng của khách hàng quá thấp => khách hàng không có hứng thú
tiêu dung sẩn phẩm
- Nếu kỳ vọng củ khách hàng quá cao => mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ

thấp -> Chất lượng dịch vụ sẽ thấp
Vì vậy các nhà quản trị cần phải làm thế nào để giữ kì vọng của khách hàng ở
một mức độ hợp lý
Vậy kì vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Các học
giả về chất lượng, dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:
- Thông tin truyền miệng ( Word of mouth communications )
- Nhu cầu cá nhân (Personal needs)
- Kinh nghiệm đã trải qua (Past experience)
- Quảng cáo khuếch trường ( Promotion)
Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà
cung ứng dịch vụ cần nắm rõ ( Ts. Đặng Ngọc Sự ĐHKTQD).Đặc biệt nhân tố
quảng cáo khuếch trương, các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo
khuêch trương, nếu chúng ta nói qua nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ
mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa
mãn càng giảm xuống.
Đối với số bị trừ - cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch
vụ là phải làm sao tăng cường được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của
khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các
nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để
không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng
1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống
6
Ngành kinh doanh khách sạn thủa đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách hàng. Tuy nhiên sau đó cùng với những
đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia
trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp
• Theo nghĩa rộng: dịch vụ kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách và một số dịch vụ khác

• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn
trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh
doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động
phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì
bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội
thảo ,quầy bar.
1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS
•Model of Service Quality Gaps :
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Model of Service Quality Gaps)
được Parasuraman et, al xây dựng từ định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được đánh
giá dựa vào 5 khác biệt hay còn gọi là 5 khoảng cách (gap) cho chúng ta một cái
nhìn tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chúng ta sẽ đi sâu
vào các khoảng cách để thấy được chất lượng dịch vụ = hiệu số cảm nhận- kì vọng
được hình thành như thế nào
Nhìn vào hình chúng ta có thể thấy phần nằm trên phần kẻ đậm chính là
phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, nó thể hiện chất
lượng dịch vụ cuối cùng do khách hàng quyết định. Chúng ta có thể thấy chất
lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất
lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ.
7
Hình 1 : Model of service quality gaps (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999;
Luk and Layton, 2002 & Ts. Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản trị chất lượng
NXB ĐH KTQD)
(Nguồn:Giáo trình QTCL – Ts.Đặng Ngọc Sự,Gs.Ts. Nguyễn Đinh Phan [5,135] )
gap1
gap5
gap4

gap2
gap3
Thông tin truyền
miệng
Quảng cáo
co
Trải nghiệm
Mức độ kì vọng
Mức độ cảm nhận
Dịch vụ được giao
nhận
Biến nhận thức
thành đặc tính
kĩ thuật
Nhận thức của
lãnh đạo về kì
vọng KH
expectations
Giao tiếp bên
ngoài với
khách hàng
Khách hàng
Nhà cung ứng
Nhu cầu cá
nhân
8
 GAP1 = Mong đợi của khách hàng - nhận thức của lãnh đạo về mong đợi
của khách hàng
Bản chất: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với nhận thức của lãnh
đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng.

Lí do cơ bản cho sự xuất hiện của nó là sự không hiểu biết về các mong đợi thực sự
của khách hàng. Gap 1 thực sự là kết quả của thông tin sai giải thích liên quan
đến kỳ vọng của khách hàng
- Không tồn tại nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường
- Nhận thức không đầy đủ về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của mình
- Lí do quan trọng cho sự xuất hiện của Gap này là sự tồn tại của quá nhiều cấp độ
tổ chức , hạn chế và thay đổi “ nồng độ “ các thông tin về nhu cầu và kì vọng
của khách hàng (Kotler, Keller, 2006; Ljubojević, 2004).
- Không hiểu kì vọng của khách hàng cũng có thể là kết quả của sự quản lý tồi về
các khiếu nại của khách hàng (Veljković, 2009).
* Nhà sản xuất
- Người lãnh đạo : Tầm nhìn và chiến lược phát triển của nhà lãnh đạo
- Nhận thức của lãnh đạo về nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng
* Người tiêu dùng
- Nhu cầu liên tục thay đổi
• Cách lấp đầy: Các nhà lãnh đạo,các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu
cầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm,dịch vụ với các thuộc tính theo
đúng nhu cầu của họ.
- Tìm hiểu đánh giá thị trường : Thu thập số liệu hoặc mua số liệu đã được thu thập
về nhu cầu của người tiêu dùng .
- Phân tích đánh giá , thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
- Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng ,đặc biệt là khách hàng chiến
lược và khách hàng mục tiêu .
 GAP 2 = Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng – Thông số kĩ
thuật chất lượng dịch vụ
Bản chất: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những thông số, các chỉ tiêu
9
kỹ thuật, hệ thống các biện pháp nhằm thiết kế sẽ cho phép cung cấp một chất lượng
dịch vụ như mong muốn.

Nguyên nhân: Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ.Có những lúc cầu quá cao làm cho công
ty không đáp ứng kịp
- Thiết kế dịch vụ tồi :
+ Không rõ ràng, không xác định dịch vụ thiết kế
+ Thiết kế dịch vụ thiết kế tồi
+ Quá trình phát triển dịch vụ mới không có hệ thống
- Thiếu các tiêu chuẩn quy định từ khía cạnh của khách hàng
+ Tiêu chuẩn không được thiết kế tôn trọng yêu cầu của khách hàng
+ Không có thủ tục quản lý theo nhu cầu của khách hàng
+ Thiếu các quá trình chính thức hóa cần thiết để cài đặt những mục tiêu đầy
đủ chất lượng dịch vụ
- Không đầy đủ môi trường dịch vụ các yếu tố vật lý :
+ Thất bại phát triển các giá trị cảm quan phù hợp với mong đợi của khách
hàng
+ Môi trường dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nhân
viên
+ Đổi mới môi trường không thỏa đáng và thực hiện các sửa đổi cần thiết
Ngoài ra, vấn đề này có thể được gây ra bởi thiếu nguồn lực, nhu cầu ngày
càng tăng và sự tham gia không đầy đủ của quản lý (Veljković, 2009; Ćosić, 2007).
• Cách lấp đầy: Quá trình biến đổi nhận thức,hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanh
nghiệp về nhu cầu khách hàng thành các thông số,các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết
kế ra các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường của khách
hàng.
+ Điều kiện cần để thu hẹp hay lấp đầy GAP 2 . lãnh đạo doanh nghiệp cần có 1 đội
ngũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ với các đặc tính
như mong muốn.
 GAP 3 hay còn gọi là khoảng cách dịch vụ giao nhận thực tế
10
Bản chất: Là sự khác biệt giữa các thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụ và

thực tế dịch vụ được cung ứng,tức là sự khác biệt giữa những gì là tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ với cách mà một dịch vụ đã thực sự được chuyển giao.
Nó được gọi là khoảng cách thực hiện dịch vụ xuất hiện khi nhân viên dịch vụ
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các
nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Nguyên nhân :
- Sơ suất quản lý nguồn nhân lực
+ Danh tiếng tồi
+ Không rõ ràng vai trò và xung đột lợi ích
+Hệ thống đánh giá và khen ngợi tồi tàn
- Thiếu sự hợp tác của khách hàng
+ Khách hàng không hiểu hoặc không biết vai trò và trách nhiệm của họ trong quy
trình dịch vụ
+ Khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến nhau
- Vấn đề trong ban quản lý :
+ Xung đột mục tiêu và các buổi diễn
+ Kiểm soát chất lượng và tính nhất quán
+ Xung đột liên quan đến thẩm quyền và điều khiển
- Cung và cầu
+ Không làm mềm được các yêu cầu thái quá
+ Sự lựa chọn cho khách hàng nghèo nàn
+ Khi cân đối cung cầu thì phụ thuộc quá nhiều vào giá
- Nhân viên ( tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) Chưa nhận thức được vai trò của
khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp mình .
- Chưa được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản
+Cách lấp đầy:Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo
đúng những gì đã thiết kế.Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách
11

hàng,bằng những trải nghiệm của mình,bằng linh cảm của mình,những người trực
tiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiểu hơn những
gì thiết kế,hay nói cách khác phải cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng dịch vụ của
mình.
- Chuyên nghiệp từ khâu tuyển chọn nhân viên đến khâu đào tạo nhân viên khi tiếp
xúc với khách hàng
- Chế độ khuyến khích phù hợp để tạo động lực cho nhân viên khi làm việc.
 GAP 4: khoảng cách giao tiếp bên ngoài ( yếu tố ngoại cảnh )
Trước hết chúng ta phải hiểu đc thuật ngữ Giao tiêp bên ngoài ( External
communication ) là gì :
Giao tiếp thông thường là quá trình trao đổi thông tin giữa hai hoặc nhiều bên.
Nhưng điều chúng ta cần hướng đến là giao tiêp chuyên nghiệp (Professional
Communication) : là quá trình trao đổi thông tin giữa 2 hoặc nhiều bên nhằm ko
ngừng tạo lập, củng cố, phát triển mối quan hệ qua lại giữa các bên đó qua đó mới
tạo nên được sự gắn bó trung thành và khăng khít.
Vì vậy có thể thấy giao tiếp chuyên nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng kể cả với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, qua đó nó
được chia làm 2 loại :Giao tiếp bên ngoài (External communication to customer) và
giao tiếp bên trong (Internal communication)
Giao tiếp bên trong là giao tiếp giữa các cá thể trong cùng một tổ chức với
nhau, là tất cả những gì thuộc về nội tại bên trong tổ chức như lí tưởng công ty, quy
tắc quy định, văn hóa công ty…
Còn quá trình trao đổi thông tin giữa một tổ chức với tổ chức khác, các nhóm
hoặc cá nhân bên ngoài cơ cấu chính thức của nó được gọi là giao tiếp bên ngoài
Giao tiếp bên ngoài với khách hàng : là quá trình trao đổi thông tin giữa nhà
cung ứng và khách hàng nhằm không ngừng tạo lập, củng cố phát triển mối quan hệ
qua lại với khách hàng làm khách hàng không ngừng sướng
Nó là tất cả những gì như :truyền thông, tiếp thị, quảng cáo, tiếp xúc, quan hệ
khách hàng,….
• Bản chất: đại diện cho sự thay đổi giữa dịch vụ thực sự đã được chuyển giao

12
và những gì khách hàng đã thực sự nói về các dịch vụ riêng của mình thông qua quá
trình giao tiếp với nhà cung ứng dịch vụ( Represents variation between delivered
service and what customer was actually told about the service itself )
Khoảng cách thứ tư xuất hiện như là kết quả của sự khác biệt giữa dịch vụ
cung cấp và những gì đã được hứa hẹn cho khách bằng cách sử dụng các hình thức
truyền thông khác nhau.
Một lời hứa rằng một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng bằng cách sử dụng
các hình thức khác nhau của thị trường thông tin liên lạc là rất quan trọng cho việc
tạo ra các mong đợi của khách hàng. Những lý do chính của việc không thực hiện
những lời hứa này, dẫn đến sự xuất hiện của khoảng cách 4 :
- Thiếu giao tiếp hai chiều giữa nhà cung ứng và khách hàng tức là nhà cung
ứng cần lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng và “ nói “ cho họ sản phẩm
dịch vụ sẽ đáp ứng mong đợi của họ như thế nào. Hay nói cách khác là thiếu sự kết
hợp giữa 4C và 4P trong marketing với gặp C-P cuối cùng Communication ( Giao
tiếp ) và Promotion (Truyền thông)
Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là các
hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân
doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng
như sản phẩm dịch vụ, và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quản lý kỳ vọng khách hàng không hiệu quả :
Kì vọng được hiểu như một khả năng có thể xảy ra trong trường hợp không
chắc chắn. Trong kinh doanh, kì vọng được định nghĩa là tầm nhìn về một kết quả
hoặc một hành động trong lương lai của khách hàng
Khi nói đến quản lý kì vọng thì tức là ta muốn anh hưởng đến các kì vọng. Và
ta tác động đến những kỳ vọng này không tốt
- Thiếu thông tin đến khách hàng, khách hàng
- Thiếu thông tin, liên kết giữa các bộ phận
Không những thế trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng,
bằng những linh cảm của mình, bằng những trải nghiệm của mình, những người

trực tiếp giao tiếp bên ngoài với khách hàng cần mang tới cho khách hàng nhiều
13
hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng cảm thấy ngạc
nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình. Đây là những gì vượt qua cả khoảng
cách 4. Nhưng để làm được điều đó ngoài những gì thuộc về kiến thức, kĩ năng,
thiên bẩm, xuất thần trước hết chúng ta cần làm thỏa mãn khách hàng nội bộ chính
là nhân viên của công ty mình để tạo dựng sự gắn bó trung thành khăng khít và
thăng hoa trong công việc
 GAP 5 : Đại diện cho sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng
về các dịch vụ và nhận thức của họ về các dịch vụ cụ thể.
Khoảng cách cuối cùng là kết quả của tất cả các khoảng cách bước trước.Có
thể thấy Gap 5 chính là chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự thỏa mãn của khách
hàng = hiệu số cảm nhận – kì vọng, là sự cộng hợp của gap 1, gap 2, gap3, gap4 .
Nếu có bất kỳ khoảng cách hoặc sự kết hợp của các Gap kia cùng xảy ra, thì Gap 5
hoặc "khoảng cách của khách hàng" chắc chắn sẽ xảy ra. Vi thế để rút ngắn gap5,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các học giả có thể biểu diễn như
sau:
GAP 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3,gap 4)
Cho chúng ta một lần nữa thấy được hiệu số cảm nhận – kì vọng được hình
thành như thế nào cũng như những nhân tố tác động đến nó, quy trình thủ tục để
một dịch vụ được tạo ra thông qua các gap từ gap 1 đến gap 4, mối quan hệ giữa
phần chất lượng dịch vụ trên quan điểm của nhà cung ứng và phần chất lượng dịch
vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá dựa trên quan điểm của nhà cung ứng
mà còn đứng trên quan điểm của khách hàng. Nó được tạo ra trong tất cả các hoạt
động của nhà cung ứng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn “, nghe rất trừu tượng rối rắm khó hiểu. Vậy mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sư hài lòng của khách hàng là như thế nào ?

• Mối quan hệ :
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
14
hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khách chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau (Positive relationship)
Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính chất
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm
cá nhân ( Bachelet,1995; Oliver,1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy về
Marketting cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng
của người đó (Philip Kotler,2001). Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt nhất
định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung
vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000). Những thành
phần này sẽ được đề cập trong mô hình SERVQUAL
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ….
- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
( service delivery) như thế nào ( gap 1 đến gap 4 ) nhưng sự hài lòng khách hàng lại
là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực
hiện dịch vụ đó
Việc tìm hiểm sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác
định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH 5-GAPS ĐỂ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI CÁC
15
KHÁCH SẠN 5 SAO VIỆT NAM HIỆN NAY
Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
2.1.1 Thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những
năm gần đây
Sau Đại hội đảng VI ( 6/1986) khối ngành Dịch vụ Việt Nam có những
chuyển biến quan trọng với sự ra đời của cơ chế thị trường định hướng XHCN. Giai
đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn. Số lượng
tăng lên nhanh chóng đặc biệt là khách sạn tư nhân mini. Thủ tục thuê phòng nhanh
gọn, giá cả linh hoạt cũng như chất lượng ngày càng được cải thiện đã thu hút khá
nhiều khách hàng. Đối tượng chủ yếu của các khách sạn vẫn chủ yếu là Tây Ba Lô
tại các thành phố lớn. Riêng về khối quốc quốc doanh và liên kết kinh doanh cũng
khá phát đạt, đối tượng khách cũng là khách công vụ có khả năng chi trả cao. Đời
sống của người dân càng ngày càng được nâng cao, nhu cầu tìm đến cách khách sạn
cũng tăng chóng mặt với nhu cầu được phục vụ tận tình chu đáo là một nguyên
nhân quan trọng dẫn đến us bùng nổ của khối dành khách sạn tại thời điểm này.
Giai đoạn 1996 – 2000 : đây là giai đoạn khó khăn với ngành khách sạn, Số
lượng du khách cũng như khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh. So với giai
đoạn trước đây thì đây là thời kỳ ảm đảm của ngành. Do sự anh hưởng của cuộc
khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Châu Á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành
khách sạn trong khu vuecj đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nước.
Giai đoạn năm 2000 cho đến nay, đặc biệt vào năm 2000 nhà nước thực hiện
kế hoach 5 phát triển Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Năm 2000 là năm của ngành du lịch Việt Nam với khẩu hiệu “ Việt Nam điểm
đến của thiên niên kỷ mới “. Tuy nhiên trong giai đoạn này, tình hình quốc tế lúc đó
cũng diễn biến phức tạp xung đột leo thang, vụ khủng bố 11/9 tại Mỹ đã làm ảnh
hưởng đến ngành du lịch nhiều nước trên thế giới và trong khu vực. Riêng tại nước

ta, bên cạnh những thuận lợi cơ bản về chính sách, mức sống nhu cầu tăng cao xong
cũng có nhiều khó khăn như một số vùng bị hạn hán, lũ lụt, cháy rừng. Xong Đảng
toàn dân với sự nỗ lực của các khối ngành, đạt xấp xỉ các chỉ tiêu đề ra, các lĩnh vực
giáo dục, khoa học, văn hóa, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển đã được dư
luận quốc tế đánh giá cao Việt Nam là một điểm đến thân thiện và an toàn nhất
16
trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với những nét hoang sơ còn chưa được
khai phá, con người yêu chuộng hào bình và thân thiên, một môi trường đầu tư an
toàn với thể chế chính trị bền vững.
Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục tăng trưởng ở mức cao, lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người, lượng khách du lịch nội địa đạt
13.000.000 lượt người. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh
tranh cao, giá cả giảm nên tồn tại nhiều cơ hội và thách thức
Có thể thấy trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay khi mà chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách
hàng và khiến họ đưa ra quyết định mua. Chất lượng dịch vụ không chỉ là chất
lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra mà còn phải được đánh giá dựa trên mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Việc mở cừa nền kinh tế hội nhập mang lại cho Việt Nam
những cơ hội nhưng cũng rất nhiều thách thức, những tiến bộ nghiên cứu đã nhanh
chóng du nhập vào Việt Nam và được áp dụng rộng rãi trong sản xuất kinh doanh.
5GAPS là một ví dụ điển hình trong lĩnh vực kinh doanh khách san. Chúng ta hãy
cùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình 5GAPS tại bộ
phận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn năm sao hiên nay. Trong đó sẽ lấy nhiều
thực trạng tại 3 khách sạn 5 sao tại Việt Nam là Khách sạn Hà nội Horison, khách
sạn Kim Đô ( Saigontourist ) và khách sạn BamBooGreen ( Đà Nẵng ) để thấy được
những khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được tạo ra như thế cũng như nguyên
nhân tạo ra khoảng cách đặc trưng trong ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam
nhằm đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lấp đầy khoảng cách đó
không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng
2.2 Thực trạng áp dụng mô hình 5GAPS quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ

phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn năm sao Việt Nam
Chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng gây nên các khoảng cách 1 2 3 và 4 hiện nay tại bộ
phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay. Quá trình
lấp đầy khoảng cách này cũng là quá trình lấp đầy khoảng cách thứ 5 hay nói cách
khác khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự xuất hiện bất kỳ của các khoảng cách
còn lại. Đó là lí do tại sao chúng ta chỉ đi tìm hiểu sâu vào 4 khoảng cách đầu.
2.2.1 ) GAP 1 :
17
Chúng ta có thể thấy được khoảng cách thứ nhất xuất hiện như là sự không
hiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng. Gap 1 là kết quả của thông tin sai
giải thích liên quan đến kì vọng của khách hàng.
• Trước hết về công tác nghiên cứu phân tích nhu cầu của thị
trường :
Số liệu thống kê thực tế của ngành Du lịch Việt Nam là một số liệu mở hữu
ích cho bất kì khách sạn nào để khai thác nhằm đánh giá, phân loại thị trường của
mình. Thực trạng ngành khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây trước hết
được thể hiện ở cơ cấu khách hàng xác định qua các tiêu thức là : phạm vi lãnh thổ,
nguồn gốc dân tộc
- Phạm vi lãnh thổ
Bảng 1 : Cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ( 2000-2010 )
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua 10 năm gần đây (2000-2010)
Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Lượt khách đến
Việt Nam (triệu
người, làm tròn)
2.1 2.3 2.6 2.4 2.9 3.4 3.5 4.2 4.2 3.7 5.0
Lượt khách đến
Việt Nam du
lịch(triệu người,
làm tròn)

1.1 1.2 1.4 1.2 1.5 2.0 2.0 2.6 2.6 2.2 3.1
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Với lượng khách du lịch nội địa, đến năm 2005 đã vượt chỉ tiêu đặt ra của
ngành Du lịch là 15-16 triệu lượt khách, riêng trong năm 2009 và 2010, khách du
lịch nội địa đạt con số ấn tượng là 28 triệu lượt người năm 2010. Chúng ta có thể
thấy lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng liên tục trong thời gian qua và xu
hướng khách du lịch nước ngoài tăng ngày càng nhiều, lượng khách quốc tế tuy
18
chiếm tỷ trọng ít, khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhưng nó cho thấy nhu cầu đi du
lịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu
cầu thiết yếu.
- Nguồn gốc dân tộc
Bảng 2 : Cơ cấu khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc :
-
2000 2001 2002
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Thời
gian lư
u
trú bình
quân
(ngày)
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Thời gian

lưu trú
bình quân
(ngày)
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Thời gian
lưu trú
bình quân
(ngày)
Tổng số
13,33
14
100
15,6
100
Trung
Quốc
0,6264 4,7 2,1 0,673 4,8 0,7202 4,62
Nhật Bản
0,1527
1,15
3,01
0,204
1,46
0,273
1,75
Mỹ 0,209 1,57 2,03 0,230 1,64 0,2522 1,62
Đài Loan

0,2123
1,59
0,206
1,47
0,208
1,33
Pháp 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7
Hàn Quốc
0,0534
0,4
0,074
0,53
01014
0,65
Úc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6
Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43
Canada
0,038
0,0285
0,042
0,3
0,0468
0,3
Đức 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62
Hà Lan
0,0124
0,093
0,036
0,26
0,042

0,27
Đan Mạch 0,0105 0,079 0,029 0,207 0,0325 0,26
Thuỵ Sĩ
0,014
0,0105
1,94
0,028
0,2
0,032
0,208
Singapore 0,039 0,29 0,03 0,21 0,0327 0,205
Thái Lan 0,026 0,195 0,032 0,23 0,4059 0,21
Khác 0,4946 3,71 0,423 3,02 13 2,6
Việt Nam
11,2
84,02
11,65
83,2
83,3
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Nhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao. Khách vào Việt
Nam là người nước ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nước chiếm dưới 25%
đang có xu hướng tăng dần. Thị trường gửi khách chính là Trung Quốc, Đài Loan,
Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan. Việt kiều về thăm quê hương chủ yếu là Mỹ,
Úc, Pháp và Canada. Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
gia tăng với nhiều mục đích khác nhau. Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ
trọng cao nhất. Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng
19
có sự gia tăng nhưng với tốc độ chậm hơn. Du khách từ thị trường Đông Á chiếm tỷ
trọng lớn, trong khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu,

Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN
cũng chiếm tỷ lệ không đáng kể
Sau khi đã phân tích thị trường khách hàng của khách sạn, kế đến là phân tích
và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nắm rõ được kì vọng của khách hàng về dịch
vụ. Các khách hàng khi đến dịch vụ khách sạn luôn mong muốn được phục vụ một
cách tận tình chu đáo xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và không bao giờ muốn chuốc
lấy sự phiền hà, bực tức vào người. Sư kì vọng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn hiện nay có thể kể đến như một số nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi cao như yêu cầu
về trang thiết vị đi kèm trong phòng
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi sen, cùng với các đồ dùng vệ sinh khác
- Máy sấy
- Máy cạo râu trong phòng tắm
- Điện trong phòng
- Tủ lạnh và bar mini
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Truyền hình vệ tinh(CNN, BBC, STAR TV, NHK, HBO và CCTV4 …)
- Hộp giữ đồ an toàn trong phòng
- Dụng cụ pha trà và café
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison club và các
phòng căn hộ.
Dịch vụ đi kèm khác: phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi
* Dịch vụ khành lý
* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ
20
* Trung tâm giao dịch
* Dịch vụ đặt phòng trước
* Dịch vụ đưa đón khách

* Dịch vụ y tế
* Chỗ đậu xe rộng rãi
* Quầy bán hàng lưu niệm
Khách sạn năm sao hiện nay tại Việt Nam đều đã có những dịch vụ như vậy
phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi tìm đến với dịch vụ khách sạn. Nhu cầu
của khách hàng phong phú và đa dạng, và rất khó nắm bắt vì vậy lãnh đạo cần có
tầm nhìn chiến lược lâu dài nhằm nhận thức một cách rõ nét và đầy đủ về dịch vụ
cần phải triển khai sát nhất với nhu cầu của khách hàng. Riêng bộ phận kinh doanh
ăn uống không ngoại lệ, khách hàng hiện nay luôn mong muốn được phục vụ tận
tình chu đáo không chỉ với chất lượng món ăn, đồ uống mà còn cả cơ sở vật chất và
vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên….
- Chất lượng món ăn đồ cần phong phú và đa dạng, đẹp mắt đáp ứng được yêu
cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau. Các loại đồ uống đảm bảo nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi,
rươu, bia…
- Cơ sở vật chất : Trang nhã, đẹp,hiện đại và đem lại sự thuận tiện cũng như
những giá trị cảm nhận đáng giá cho khách hàng. Chỉ các khách sạn lớn hiện nay là
làm được điều này, các khách sạn tư nhân với nguồn kinh phí hạn hẹp chỉ đáp ứng
một thị trường khách hàng bình dân nhất định
- Vệ sinh: Sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp cũng như sự phục vụ luôn phải đáp ứng
kịp thời nhưng có thể thấy hiện nay phần lớn các khách sạn công tác này chưa được
coi trọng. Theo một kết quả nghiên cứu tại khách sạn 5 sao là Hà nội Horison gần
đây thì bên cạnh những ưu điểm như các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn
thận và giặt sạch sẽ sau mỗi bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị
cho những bữa tiệc mới. Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi
hàng ngày tại mọi ngõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp
21
với khách hàng xong đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những cao
điểm, bộ phận tiệc thường rời vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ và để khắc
phục tình trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp tình huống như mượn tạm thời

đồ dùng, dụng cụ của bộ phận khác, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang trọng
của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng, mất đi tính
chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng
thời làm chậm đi tiến độ chuẩn. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi
vào mùa cao điểm là: bát đĩa; tách uống trà, cà phê; ly uống rượu….còn phải kể đến
chất lượng đội ngũ nhân viên:Trong thời kỳ cao điểm của mùa vụ, do lượng khách
quá động, bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên làm việc bán thời gian để
phục vụ. Tuy nhiên những nhân viên này có người chưa từng làm hay cũng chưa
học trường lớp nào kiên quan đến lĩnh vực du lịch khách sạn. Do vậy khả năng phục
vụ khách hàng là hết sức hạn chế. Có thể thấy lãnh đạo vẫn chưa nhân thức đầy đủ
về vấn đề này , có thể vì lí do kinh phí cũng như sự quan tâm chưa đúng mức công
tác nhân sư
•Cơ cấu tổ chức : Cũng là một trong những nguyên nhân gây nên khoảng
cách thứ nhất
Có thể thấy bộ máy tổ chức trong khách sạn hiện nay khá gọn nhẹ và linh hoạt
nên khoảng cách giữa khách hàng và lãnh đạo của khách sạn không quá xa để gây
lên khoảng cách này.
Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các
khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay
22
Hình 2 : Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

Với cơ cấu phổ biến như trên, người đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn là Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống- người điều hành quản lý
trực tiếp 4 bộ phận dưới quyền và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Ban giám đốc
về toàn bộ hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh bộ phân ăn uống trong
khách sạn. Hãy xem xét cụ thể :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám
23
Tổng giám đốc khách sạn

Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trưởn
g bộ
phận
bàn
Trưởn
g bộ
phận
bar
Bếp
trưởng
Phụtrách
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp
NV phục vụ
NV quầybar
Trưởng ca
Phụtrách
trách
đốc điều hành hay trợ lý tổng giám đốc của khách sạn. Cụ thể công việc như sau :
- Tư vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar
- Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, quá trình sản xuất, đầu ra
- Quản lý nhân viên, quan hệ khách hàng
2. Trưởng bộ phận nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc
bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ

uống trong nhà hàng (quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong nhà hàng (quầy
bar), bao gồm cả việc phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách
• Phụ trách (Dinning- room manager ) : Có vai trò như thư ký cho trưởng bộ
phận, chịu trách nhiệm giám sát, đưa ra thực đơn, định giá và phổ biến tới nhân viên
• Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor): Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên
trực thuộc trong ca và làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận và phụ trách bộ
phận
• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi
• Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy
bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho
khách.
• Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch
bàn sau khi khách ra về. Lau dọn bàn ghế và chịu trách nhiệm vệ sinh chúng trong
khu bực nhà hàng
3. Bếp trưởng ( Sous Chef ): được coi là xương sống của bộ phận bếp, là
người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách. Quyết định
phần lớn đến khẩu vị khách hàng, có vai trò hết sức quan trọng. Bếp trưởng là
người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả, được
đào tạo bài bản và có kinh nghiệm
Tuy nhiên trong.bộ phận kinh doanh ăn uống, sự phối hợp chặt chẽ một cách
có hệ thống giữa 3 bộ phân nhà hàng- bar- bếp để đem lại hiệu quả cao nhất trong
24