Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

i

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập tại
khách sạn. Em đã hoàn thành chuyên đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Indochina II ”. Trong chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn đến
toàn thể các thầy cô giáo trong trường thương mại, các thầy cô giáo trong khoa Khách
sạn- Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làm chuyên đề này,
đặc biệt là cô giáo Vũ Thị Thu Huyền đã hướng dẫn tận tình, chu đáo trong quá trình làm
chuyên đề này.

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn đã tận
tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hồn thành bài làm trong
q trình học tập.

Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên
chuyên đề của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì
vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ giáo để chun đề của em được
hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Lưu Văn Hải

ii
1. DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên hình Nội dung Trang
Bảng 2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của 19

khách hàng

Tên hình iii Trang
Hình 1.1 2. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 6

Nội dung
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

iv

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Khách sạn Indochina II

Quý khách kính mến!
Chào mừng quý khách đến với khách sạn chúng tôi. Hy vọng quý khách sẽ

cảm thấy thực sự hài lòng với cung cách phục vụ cùng các trang thiết bị tiện nghi của
khách sạn. Nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu của
quý khách chúng tôi đưa ra một số các chỉ tiêu ở bảng dưới đây. Xin quý khách dành chút
ít thời gian đánh những dấu (v) vào các chỉ tiêu.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

BẢNG CÂU HỎI

STT Mức chất lượng Rất Tốt Trung Kém Rất

Chỉ tiêu tốt bình kém

1 Đặt chỗ

2 Đón và tiễn khách

3 Chất lượng món ăn đồ uống

4 Chất lượng phục vụ

5 Vệ sinh ăn uống

6 Trang thiết bị dụng cụ

7 Cơ sở vật chất của khách sạn

8 Thanh toán

9 Cảm nhận chung

Nếu có thể, xin quý khách cho biết các thông tin sau:
Tên quý khách…….
Thời gian lưu trú từ…đến…
Địa chỉ quý khách………………………………….

Xin cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

v
PHỤ LỤC 2: Appendix Customer Questionaire

Indochina II

Dear Guest!
Well come to our hotel. We hope you feel really pleased with our equiment and

service quality. We have some planed which is used to investigate equipment and service quality
and we hope you can spend your little feer time for in our some planed.

Thank you for your help!

QUESTIONAIRE

Number Service quality Very Good Average Poor Very
Some planed
1 Good Poor
2 Booking
3 Meeting and see off
4 Dish and drink quality
5
6 Service quality
7 Food and beverage hygien
8
9 Equipment
Dinning room material facilities

Discharge
Feel general

Name Guest
Date of your stay from…to…
Address……………………………………………………………..
Thank you for your help!

vi
PHỤ LỤC 3

Phó Bộ phận Buồng
giám đốc Bộ phận lễ tân
Bộ phận giặt là
Bộ phận kế toán
Bộ phận dịch vụ bổ xung

Giám đốc
khách sạn

Phó Bộ phận bảo bếp
giám đốc Bộ phận bàn
Bộ phận hành chính
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bar

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Indochina II

vii

PHỤ LỤC 4

Bảng 2.2. BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN INDOCHINA II

Chỉ tiêu Đơn Năm 2009 2010 So sánh 2010/2009

vị 35.549,09 41.399,01 ± %

9.221,43 10.742,81
Tổng doanh thu Trđ 5.849,92 16,45
25,94 25,95
Doanh thu ăn uống Trđ 32.496,12 37.880,1 1.521,38 16,56
6.124,03
Tỷ trọng % 7.063 0,01
18,84 18,64
Tổng chi phí Trđ 2.198,14 2.533,62 5.383,9 16,56
826,94 956,18
Chi phí ăn uống Trđ 37,74 938,97 15,33
37,62 65,94
Tỷ trọng % 66,41 8,90 (0,2)
8,96
Tổng lợi nhuận Trđ 335,48 15,26

Lợi nhuận ăn uống Trđ 129,24 15,62

Tỷ trọng % 0,12

Tỷ suất chi phí % (0,67)

Tỷ suất lợi nhuận % (0,06)

(Nguồn: Khách sạn Indochina II)

viii

PHỤ LỤC 5
Thực đơn 1: Đồ uống

MIX DRINKS

STT TÊN ĐỒ UỐNG GIÁ(VND)

1 Gin % Tonic 80000

2 Smirnoff & Orange 90000

3 Company & Orange 90000

4 Black Whisky & Coke 120000

5 Bocardi & Coke 80000

6 Martini & Orange 90000

7 Volka Hà Nội & Orange 70000

8 Soda & Lemon 65000

FRUIT JUICES

STT TÊN ĐỒ UỐNG GIÁ(VND)

1 Orange Juice 75000

2 Orange Juice With Ice 45000

3 Papaya Juice 60000

4 Watermelon Juice 34000

5 Mango Juice 54000

6 Lemon Juice 34000

Giá trên đã bao gồm 10% thuế và 5% chi phí phục vụ
The price above are inclued of 10% goverments tax and 5% service

ix

PHỤ LỤC 6
Thực đơn 2: Các món ăn

STT TÊN GIÁ(VND)

VIETNAM ENGLISH

1 Súp gà ngô Chicken and Corn 180000

soup

2 Cá biển sốt carry Sea fish with curry 86000

sauce

3 Tôm rán chanh Fried shrimp with 146000

lemon

4 Tôm sốt chua ngọt Sweet and sour 146000

prawns

5 Ếch chiên bơ tỏi Fried frog in butter 91000

and garlic

6 Lợn quay sốt nấm Turn pork 96000

mushroom sauce

7 Lợn sốt carry + cơm Spicy pork sauce 96000

trắng with steamed rice

8 Thịt bị bít tết + Beef steak with fried 109000

khoai rán potatoes

9 Gà quay sốt nấm Turkey mushroom 129000

sauce

10 Vịt quay sốt nấm Duck mushroom 129000

sauce

11 Cơm rang thập cẩm Stir – mixed fried 80000

rice

12 Cơm rang mỳ ý Pasta shrimp fried 146000

rice

13 Susu luộc + muối Susu boiled with 46000

vừng sesame salt

14 Cải xanh xào tỏi Stir – fry broccoli 46000

garlic

15 Hoa lơ xào ( luộc) Stir – fried boiled 70000

cauliflower

16 Canh tôm nấu dứa Cook pineapple 92000

shrimp

Giá trên đã bao gồm 10% thuế và 5% chi phí phục vụ

The price above are inclued of 10% goverments tax and 5% service

x

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................i
1. DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................ii
2. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.............................................................................................iii
MỤC LỤC.......................................................................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ”........................................1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài....................................................................................1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài...................................................................................2
a. Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao?......................................................................2
b. Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào?..........2
c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa?................................................................2
d. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào?.............................................................2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................................2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu......................................3
1.5.1. Một số vấn đề lý thuyết..........................................................................................................3
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.............................................................................................9
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA
II.....................................................................................................................................................14
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II............14
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.................................................................................14
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................................15
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Indochina II................................................................................................15

xi

2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Indochina II..................................................................................................................................17

a. Khách hàng................................................................................................................................17

Tập khách hàng hiện nay của khách sạn Indochina II rất phong phú, trong đó phải kể đến những
đối tượng khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn như Anh, Pháp, Trung Quốc. Ngoài ra, thị
trường khách mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là Nhật Bản, Mỹ, Úc. Do đó, để đáp ứng
được các nhu cầu của những đối tượng này, khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng món ăn đồ
uống ngày càng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn. Tuy nhiên, trên thực tế là hiện nay khách
sạn chưa tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng mà mới chỉ dựa vào các nghiên cứu
về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân
viên tích lũy được trong q trình phục vụ, đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá
trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống...........................................17

b. Nhà cung cấp.............................................................................................................................17

Nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách nhiệm cung
cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng chịu sự ảnh hưởng của họ. Hiện nay, khách
sạn có ký hợp đồng với một số doanh nghiệp là bạn hàng lâu năm. Họ sẽ chịu trách nhiệm cung
cấp hàng hóa, nguyên liệu đầu vào theo yêu cầu của khách sạn một cách nhanh chóng, hợp lý.
Tuy nhiên, do là đối tác lâu năm nên việc ký hợp đồng nhiều khi chỉ mang tính hình thức, việc
cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng hay khơng vẫn dựa vào việc tin tưởng nhau là chính, việc
kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào vẫn chưa chú ý nhiều. Vì vậy, có những lúc cao
điểm, hàng lại khan hiếm, một số nhà cung cấp đã cung cấp một số nguyên liệu với chất lượng
không được đảm bảo, gây ảnh hưởng tới chất lượng món ăn đồ uống của khách sạn. Do đó, một
số tồn tại ở khách sạn hiện nay là việc quản lý nhà cung cấp, chất lượng nguồn nguyên vật liệu
đầu vào chưa được quan tâm đúng mức........................................................................................17

c. Vệ sinh an toàn thực phẩm.........................................................................................................18

Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Đời sống con người ngày càng
được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày
càng được quan tâm. Thời gian vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hồnh hồnh, dịch bị điên
xuất hiện… thì vấn đề đảm báo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được đề cao hơn bao giờ
hết và được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến chất
lượng món ăn đồ uống. Thực tế là hiện nay tại khach sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản
lý các yếu tố đầu vào chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá thế nào là đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm, căn cứ váo đó đề yêu cầu các nhà cung cấp các ngun vật liệu sạch, khơng bị
tồn dư hóa chất, nhiễm dịch bệnh…..............................................................................................18

d. Đối thủ cạnh tranh.....................................................................................................................18

Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa là bạn vừa là thù. Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm
dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là
yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp phải ln tìm tịi đổi mới, phải nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống nếu không muốn bị tụt hậu. Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận xét
là cùng một thứ hạng 3 sao nhưng họ cảm nhận món ăn đồ uống ở các khách sạn 3 sao khác
ngon hơn, phong phú hơn, nhân viên phục vụ cũng chuyên nghiệp hơn. Điều đó đặt ra cho khách

xii

uống ngày càng có nhiều các món ăn đồ uống mới, nhiều hình thức ăn uống mới, nhà hàng ,
khách sạn mới… thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn.....18
e. Giá cả.........................................................................................................................................18
Theo đánh giá của nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II thì
giá các sản phẩm món ăn đồ uống lại được tính theo tiền Việt, chưa quy đổi ra USD. Tồn tại này
cầ được khách sạn lưu ý hơn nữa..................................................................................................18
2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp...................................................................................20
Bảng 2.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo đánh giá của khách hàng..................20
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp.............................................................................22

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II....................................................23
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.............................................................................23
3.1.1 Những thành công và nguyên nhân......................................................................................23
3.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân..........................................................................................24
3.1.3. Những phát hiện thông qua nghiên cứu :........................................................................25
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Indochina II..................................................................................................................................26
3.2.1. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................26
3.2.2. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống..........................................................................27
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự..................29
3.2.4. Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001-2000...............................................30
3.3. Một số kiến nghị nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội.................31
3.3.1. Kiến nghị với tổng cục du lịch...........................................................................................31
3.3.2 . Kiến nghị với các sở VH- TT - DL....................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................33

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II ”

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới thì Việt

Nam cũng đang từng bước phải hịa mình và hội nhập với các nước trên tất cả các lĩnh
vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… đời sống con người cũng ngày
càng được cải thiện và nâng cao, khi đó ngồi nhu cầu về mặt vật chất thì con người cũng
hướng tới thỏa mãn, hồn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội. Do đó, du lịch trở thành một
nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Được định hướng trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình hội nhập vào thị trường
du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn” trong mắt các bạn bè năm châu. Du lịch
Việt Nam những năm gần đây đã có những tiến bộ đáng kể, đóng góp một phần rất quan
trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại nguồn thu không nhỏ cho
nền kinh tế quốc dân.

Hiện nay, khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đơng hơn, vì thế để đáp ứng
được nhu cầu khơng thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xây
dựng. Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi
phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống
nhà hàng, khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú
nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói
riêng và ngành du lịch nói chung.

Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn và sầm uất, nơi tập trung dân cư đông của cả
nước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng
với quy mơ lớn, nơi có nhiều điềm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn. Chính
vì vậy dịch vụ ăn uống tại đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh rất là gay gắt.
Và trên thực tế là sự cạnh tranh đó có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh ăn
uống của khách sạn Indochina II. Trải qua thời gian dài cùng với quá trình phát triển của
đất nước, hiện nay khách sạn Indochina II đã trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao
với hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực : kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn
uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách
sạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp.
Nhận thấy được tiềm năng phát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách

2

sạn đang có những kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần

những điểm yếu . Dần dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc
trên thị trường. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang được
lãnh đạo khách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết. Hiện tại, chưa có đề tài nào tập
trung nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina
II”

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của đề tài, kết hợp với những kiến
thức thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn, em xin chọn đề tài: “
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II ”.
Và câu hỏi đặt ra là:
a. Công tác quản lý chất lượng ở khách sạn ra sao?
b. Chất lượng đội ngũ lao động, công tác quản trị nhân sự trong khách sạn như thế nào?
c.Khách sạn đã thực hiện đa dạng hóa sản phẩm chưa?

d. Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào?

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn Indochina II cụ thể là :

- Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách

sạn.

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Indochina II nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định
nguyên nhân.

- Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Về nội dung : Việc kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn Indochina II còn nhiều
hạn chế, nhiều bất cập trên nhiều lĩnh vực kinh doanh của khách sạn như dịch vụ phòng,
dịch vụ tiệc, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung…vẫn chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu

3

của khách hàng. Nhưng trong chuyên đề này em xin tập trung vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II.

- Không gian: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II
-Thời gian nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Indochina II từ ngày 10 tháng 1 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011. Số liệu
minh họa cho đề tài được sử dụng chủ yếu trong các năm 2009, 2010.

1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý thuyết
1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm
* Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và

khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng. (theo ISO 9004 – 2:1991E).

Từ khái niệm về dịch vụ thì ta hiểu: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của khách

sạn để đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí…của khách hàng.

Ăn uống là một dịch vụ trong khách sạn, ta có thể nói: Dịch vụ ăn uống là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách
hàng cũng như các hoạt động đó để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách
hàng.

b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
* Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản do đó tiến trình cung ứng dịch vụ ăn
uống sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, đó là :
- Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Một dịch vụ thuần túy
không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự
trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Khi khách hàng vào một
khách sạn và gọi món ăn hay đồ uống thì khách hàng cũng chỉ dựa trên nguồn thơng tin
cá nhân và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng. Ít khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

4

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn
uống thì khi có khách hàng thì mới có sản xuất dịch vụ. Và khi u cầu của khách hàng
được tiếp nhận qua phiếu “order” thì mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách
hàng khơng chỉ tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng mà
còn đóng vai trị là yếu tố đầu vào.

- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ ăn ng: Có nghĩa là đầu bếp sẽ tuân thủ theo
công thức chế biến mà tạo ra sản phẩm là như nhau. Nhưng việc có đồng nhất về chất
lượng hay khơng thì lại do tâm lý của khách hàng quy định. Một vị khách sẽ coi là
thưởng thức không ngon ly coktail với giá 5 USD khi vị khách đó đang bực bội với hơm
qua vị khách đó dùng một ly khác với giá chỉ có 2 USD. Và nhiều khi còn do phong tục

tập quán của mỗi vị khách, ở Việt Nam có thể đưa nhau một cái tăm sau bữa ăn nhưng
với người Thái thì phải là một lọ.

- Tính dễ hư hỏng và khơng cất trữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được
và rất dễ bị hư hỏng. Trong quá trình sản xuất ra sản phẩm hàng hóa thì các dây chuyền
cơng nghệ sản xuất dù hiện đại đến đâu vẫn có thể mắc sai xót nhưng sai xót này họ có
thể sửa chữa một cách nhanh chóng, bởi vì khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm hoàn
chỉnh. Trong kinh doanh ăn uống chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ cho
dù có sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về sản phẩm dịch vụ khơng
hồn hảo.
* Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang một số đặc điểm riêng :

- Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch
vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút : Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các
nơi cung cấp dịch vụ quá đông mà khơng báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch
vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì khối lượng nguyên liệu đã được
trưởng bộ phận dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên chỉ làm việc theo ca kíp…
Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm
thì chất lượng dịch vụ an uống bị giảm. Vì vậy nhà cung ứng ln có biện pháp khắc
phục tình trạng này như làm tốt cơng tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhân
viên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất
lượng dịch vụ ăn uống.

5

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao và người đầu
bếp hay nhân viên pha chế được coi là một nghệ sĩ. Nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống,
trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của thực đơn, phù hợp với tập quán của từng

thực khách.

- Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp, không
thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao động ở bộ
phận này là thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần đội ngũ lao động đặc
thù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao. Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày
càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như
làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, cơng tác giáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độ
chuyên môn cho nhân viên.

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cịn một đặc điểm nữa cũng khá quan trọng đó
là tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ví dụ như : ăn Âu, ăn Á, tiệc ngồi, tiệc đứng,
tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật… Vì vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được sản
phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Các khách sạn đều nằm cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách nên
phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa chính, các bữa phụ và
phục vụ đồ uống.

- Phải tạo những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất
cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống
ngay tại nơi mà khách hàng ưa thích như ngồi bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các
phòng họp, hay tại chính phịng của khách…
1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng của bộ phận ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành:

Từ các đặc điểm dịch vụ ăn uống nói trên đã chỉ cho ta thấy sự khác nhau căn bản
giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa. Muốn có một món ăn ngon, một loại đồ
uống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng ln có nguồn thơng tin
phản hồi. Doanh nghiệp dựa trên nguồn thơng tin đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ

ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và thơng qua cảm nhận khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có
sơ đồ mơ tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống như sau:

6

Bộ phận ăn
uống

Sản phẩm Thông tin
dịch vụ ăn uống phản hồi

Khách hàng

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống
* Khách hàng:

Do dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà
cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Do đó dịch vụ chỉ được tạo thành khi có hai yếu tố
là khách hàng và nhà cung ứng. Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc
khách hàng. Đã là kinh doanh dịch vụ thì doanh nghiệp phải thỏa mãn tốt nhất mọi nhu
cầu của khách hàng. Theo Abraham Maslow nhu cầu của khách hàng chia ra thành năm
cấp độ theo sự tăng dần của cung bậc. Nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow để thấy
được dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đây là nhu cầu bậc thấp
nhất trong các bậc thang nhu cầu của Maslow, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại. Do đó
dịch vụ cơ bản được cung ứng bởi khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày
nay nhu cầu ăn uống của khách càng được nâng cao. Nhà cung ứng cần cung ứng cho
khách dịch vụ ăn uống nhanh chóng, thuận tiện, chất lượng cao và đặc biệt thỏa mãn tốt
nhất mong đợi của khách hàng.

+ Nhu cầu an toàn: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn
uống nên khơng có thời gian kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó ngay từ đầu nhà
cung ứng phải tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh chế biến các món
ăn và pha chế đồ uống. Chứ khơng để tình trạng khi có khách hàng ngộ độc thức ăn thì
khách sạn mới chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Với tiêu chí khách hàng đến với nhà
cung ứng ln được cung cấp các món ăn ngon, bổ dưỡng, hợp vệ sinh thì mới ln tạo
ấn tượng tốt với khách hàng.

+ Nhu cầu xã hội: Khách hàng đến với nhà cung ứng ngồi nhu cầu được tơn
trọng thì khách ln mong muốn được giao lưu, kết bạn. Ví dụ đến với khách sạn là các
tập khách khác nhau. Do đó khách sạn luôn phải tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu giao lưu
kết bạn, trao đổi các nền văn hóa giữa các nước với nhau. Nhưng cũng cần phải chú ý đến

7

phong tục tập quán ăn uống của một số quốc gia vì đối với một số quốc gia thì họ rất
muốn yên tĩnh trong khi thưởng thức món ăn.

+ Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn duy nhất là
được mọi người tôn trọng. Với khẩu hiệu mà mọi người luôn phải thực hiện là: khách
hàng là thượng đế, khách hàng luôn cần sự phục vụ chu đáo ở mọi nơi, mọi lúc…Đặc
biệt với khách hàng Vip với khả năng thanh tốn cao rất cần được tơn trọng. Do đó phải
cung cấp cho họ chất lượng dịch vụ cao nhất. Nhất là dịch vụ ăn uống.

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Phục
vụ các loại khách này là rất thoải mái. Khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách nếu có
sai xót thì dễ được họ bỏ qua. Vì họ hiểu rằng khơng có gì là hồn hảo. Nhưng với điều
kiện những sai xót đó khơng phải thường xuyên xảy ra. Hay đó là kết quả của dịch vụ cẩu
thả.

Tóm lại, nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow để nhân viên cung ứng cho khách
dịch vụ ăn uống nhanh chóng, thuận tiện, chất lượng cao và đặc biệt thõa mãn tốt mong
đợi của khách hàng.
* Bộ phận ăn uống:

Bộ phận ăn uống cung cấp dịch vụ cho khách chủ yếu là người Việt Nam và người
nước ngoài như Pháp, Trung Quốc, Đài Loan…Thời gian phục vụ là 24/24 đối với khách
lưu trú tại khách sạn Indochina II.

Địa điểm: Tại bộ phận ăn uống của khách sạn Indochina II.
Phương thức phục vụ: Ăn Buffee, Ăn Alacarte…
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Để đảm bảo cung cấp chất lượng cao đòi hỏi các nhà cung ứng cần phải thiết kế hệ
thống phân phát dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không cho chúng
tiến triển một cách ngẫu nhiên. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cần phải phân
định được phạm vi giữa các hoạt động , đó là các vần đề xảy ra trong quá trình dịch vụ.
Chúng cần được phân chia tới mức thấp nhất có thể để quyết định những phạm vi hoạt
động nào là đủ lớn đối với khách hàng. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cần
phải xác định điểm quyết định. Đó là điểm mà tại đó nhà cung ứng và khách hàng đều
thỏa mãn. Nhà cung ứng thì có thể thu được lợi nhuận tối đa, cịn khách hàng thì thỏa
mãn tối đa nhu cầu.
Các bước trong tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách:

8

Bước 1: Nhận đặt bàn: Phòng Marketing và bộ phận bàn sẽ thực hiện bước này.
Khách hàng và các bộ phận này sẽ thỏa thuận thống nhất với nhau các nội dung về thời
gian, thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ… Hình thức đặt bàn mà khách hàng sử dụng
chủ yếu là hình thức đặt bàn trực tiếp với các nhà hàng.

Bước 2: Phân công phụ trách: Công việc này do bộ phận bàn tiến hành phân công.
Các nhân viên sẽ được phân công phụ trách từng cơng việc trong q trình cung ứng.

Bước 3: Chuẩn bị: Cơng tác chuẩn bị đóng vai trị quan trọng quyết định tới sự
thành công hay thất bại của bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng,
thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng. Việc chuẩn bị bao gồm chuẩn bị phòng
ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ. Tiến hành phân cơng người phụ trách các dãy bàn
hoặc từng món ăn. Kiểm tra tồn bộ tiện nghi trong phịng ăn, thực đơn chính xác và sẵn
sàng.

Bước 4: Chào đón khách và xếp chỗ: Nhân viên bộ phận bàn có nhiệm vụ đón tiếp
khách. Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước chỗ hay không. Tùy
theo thành phần số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến và xếp chỗ thích hợp nhất.

Bước 5: Giới thiệu thực đơn: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ
giới thiệu thực đơn các món ăn, đồ uống cho khách. Sau đó lấy phiếu ghi lại các yêu cầu
của khách. Nhân viên cần nhắc lại thực đơn để tránh nhầm lẫn, đảm bảo phục vụ theo
đúng yêu cầu của khách.

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Việc phục vụ khách ăn uống chủ yếu là do bộ
phận bàn thực hiện. Ngoài ra, trong một số trường hợp cịn có sự trợ giúp của bộ phận bar
phục vụ đồ uống tại chỗ cho khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên
cần có thái độ lịch sự, thân mật, tận tình, chu đáo. Thương xuyên quan tâm theo dõi để
đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

Bước 7: Thành toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách ăn uống xong và yêu cầu
thanh toán, nhân viên thu ngân lấy hóa đơn, tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món
ăn, đồ uống mà khách đã sử dụng trong bữa ăn, giá của từng món. Trong khi thanh tốn,

nhân viên có thể xin ý kiến khách về kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút
kinh nghiệm lần sau phục vụ được tốt hơn.

Bước 8: Tiễn khách: Việc tiễn khách do bộ phận bàn chịu trách nhiệm. Đây là
công đoạn cuối cùng mà nhân viên tiếp xúc với khách vì vậy những lời chào, lời chào, lời