Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa

LỜI MỞ ĐẦU
Trong cơ chế thị trường, đứng trước sự canh tranh gay gắt và đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng, mà đặc điểm quan trọng hàng đầu của nền
kinh tế thị trường là cạnh tranh. Muốn tồn tại trong điều kiện hội nhập với sự
cạnh tranh gay gắt đó, thì mỗi doanh nghiệp phải tạo một niềm tin cho khách
hàng của mình, luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thay đổi mẫu mã
sản phẩm cho đa dạng phong phú, nhiều chủng loại chât lượng cao giá cả cạnh
tranh.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và siêu lợi nhuận thì các
doanh nghiệp phải luôn đề ra những giải pháp hữu hiệu để phát triển thị
trường và đẩy mạnh công tác bán hàng. Vì sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp phụ thuộc rất lớn vào quyết định mua của khách hàng. Khách hàng
mua hàng không những là mấu chốt quyết định sự tăng trưởng mà còn quyết
định đến đến cả khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ khi nào công tác
marketing được thực hiện tốt và khách hàng quan tâm và có quyết định mua
thì khi đó doanh nghiệp mới có doanh thu, có điều kiện để sản xuất, tăng
nguồn tích luỹ cho bản thân doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Có thể khẳng
định rằng một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả phải là một doanh nghiệp
biết giải quyết tốt khâu mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng tiềm
năng.
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác phát triển khách hàng,
cùng với mong muốn được rèn luyện bản thân qua quá trình nghiên cứu thực
tế, trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Đăng Khoa, em mạnh dạn
chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng của công ty cổ phần Đăng Khoa” cho
chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Phạm vi nghiên cứu chuyên đề:
Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đăng Khoa
Hệ thống tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Tình hình thực trạng kinh doanh của công ty
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
1

Những ưu điểm, tồn tại nguyên nhân và phương hướng phát triển
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và kiến thức vẫn còn
hạn chế nên bản Báo cáo tổng hợp của em khó tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em
rất mong được sự góp ý, phê bình của thầy giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo
trong khoa Thương Mại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đó sẽ là những đóng
góp vô cùng quý báu giúp em không chỉ hoàn thành bản chuyên đề mà còn có
thể tiếp cận tốt hơn các vấn đề giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng cho công việc
sau này.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của GS.TS. Hoàng Đức
Thân, Trưởng khoa Thương Mại và các Phòng ban chức năng của Công ty cổ
phần Đăng Khoa đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp
này !
Xin chân thành cảm ơn
Người thực hiện
Nguyễn Hữu Hanh
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
2
Chương 1.
NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA
1.1. Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng.
Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có
khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp
ứng và mong muốn được thỏa mãn.
Trong nền kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp sản xuất gì, cho ai là do
thị trường quyết định. Do vậy, thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọng
đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết cần phải sản xuất
cái gì, sản xuất như thế nào, mà còn là nơi tiêu thụ và đem lại doanh thu cho

doanh nghiệp. Thị trường trở thành mối quan tâm hàng đầu của tất cả các
doanh nghiệp trong nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler, nếu những
người bán tập hợp lại thành ngành sản xuất thì những người mua sẽ là thị
trường. Tuy nhiên, đứng trên cương vị là người bán, thị trường của doanh
nghiệp thương mại được mô tả là một hay nhiều nhóm khách hàng tiềm năng
với những nhu cầu cụ thể về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và
chưa được thỏa mãn. Như vậy, suy đến cùng, thị trường cũng chính là một tập
hợp các khách hàng, thị trường của doanh nghiệp cũng chính là những khách
hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cũng
có nghĩa là doanh nghiệp đã hiểu được một phần thị trường mình đang hoạt
động.
Từ khái niệm trên, có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của khách hàng:
Thứ nhất, khách hàng của doanh nghiệp phải là những người có nhu cầu về
hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứ không phải là hàng hóa,
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
3
dịch vụ thuộc lĩnh vực khác, và càng không phải là những người không có nhu
cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này rất quan trọng
vì nhờ đó, doanh nghiệp mới biết cần phải hướng các hoạt động sản xuất kinh
doanh của mình tới ai. Thứ hai, khách hàng phải là những người có khả năng
thanh toán. Đặc trưng này cho thấy không ai khác mà chính khách hàng là
những người sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Mặt khác, việc doanh
nghiệp nên bán hàng cho ai, lựa chọn khách hàng như thế nào cũng là một vấn
đề mà doanh nghiệp cần phải suy tính kĩ càng.
1.1.1.2. Phân loại khách hàng
Thị trường hàng hóa- dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách
hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở
thích tiêu dùng và vị trí trong xa hội. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và lựa
chọn khách hàng, người ta thường chia khách hàng nói chung thành những
nhóm khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng

có đặc trưng riêng về phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng
này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết sách và
giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
• Theo mục đích mua sắm
Theo tiêu chí này, khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêu
dùng cuối cùng và khách hàng là các tổ chức.
*) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng:
Người tiêu dùng cuối cùng là người mua sắm và tiêu dùng các hàng
hóa- dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính mình hoặc của gia đình và
hàng hóa- dịch vụ biến đi trong quá trình tiêu dùng, thoát khỏi vòng tái sản
xuất xã hội.
*) Khách hàng là các tổ chức
Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành 3 loại:
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
4
- Doanh nghiệp sản xuất: đây là các tổ chức mua sắm sản phẩm dịch
vụ sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hóa hay dịch vụ khác, để bán, cho
thuê hay cung ứng cho người khác để kiếm lời.
- Tổ chức thương mại: đây là những khách hàng mua hàng với mục
đích bán lại hoặc cho thuê nhằm mục đích kiếm lời. Mục đích của họ là thu lợi
nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tiêu dùng.
- Tổ chức Nhà nước và phi chính phủ: đây là những khách hàng rất đặc
biệt, họ mua sản phẩm và dịch vụ không nhằm mục đích thương mại.
• Theo phạm vi địa lí
Khách hàng được chia thành:
- Khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh, thành phố ).
- Khách hàng trong nước (ở vùng miền khác: miền Bắc, miền Trung,
miền Nam).
- Khách hàng nước ngoài (xuất khẩu ra khu vực và các nước khác).
Việc phân chia khách hàng theo phạm vi địa lí có liên quan đến chi phí

vận chuyển hàng hóa và đặc điểm nhu cầu mặt hàng địa phương cần chú ý.
Doanh nghiệp thương mại có phạm vi lớn thường là doanh nghiệp lớn, thị
trường rộng và có khối lượng hàng hóa lưu chuyển nhiều.
• Theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp
Xét trên góc độ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách
hàng được phân thành:
- Khách hàng truyền thống: là những khách hàng có mối quan hệ
thường xuyên, liên tục, học có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn định của
doanh nghiệp.
- Khách hàng mới: là những khách hàng mới mua hàng của doanh
nghiệp lần đầu hoặc chưa có mối quan hệ từ trước đó với doanh nghiệp
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
5
Tuy vậy, doanh nghiệp cũng không thể coi thường vai trò của khách
hàng mới. Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ chính là việc
mở rộng thị trường cả về chiều rộng lẫn chiều sâuMà cả hai định hướng này
đều rất cần thiết đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp mới.
Ngoài những tiêu chí phân loại khách hàng trên, người ta còn dùng
nhiều tiêu chí khác như: khối lượng hàng hóa mua, giới tính, lứa tuổi, nghề
nghiệp, tôn giáo, tầng lớp xã hội… và kết hợp các tiêu chí với nhau. Sự phân
loại khách hàng theo tiêu chí nào là do mục đích tiếp cận, nghiên cứu khách
hàng của tổ chức. Nghiên cứu khách hàng và tâm lí khách hàng giúp cho
doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng, những nhu cầu nào của
khách hàng chưa được thỏa mãn, thời gian địa điểm cần có hàng hóa, đặc
điểm sử dụng hàng hóa, giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận và phương
thức phục vụ khách hàng tốt nhất.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thu hút được
khách hàng, đặc biệt là giữ được sự trung thành khách hàng và thu hút được
khách hàng tiềm năng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp thương mại. Sự tín
nhiệm của khách hàng là tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó

có lâu dài hay không là phụ thuộc vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũng
như phát triển khách hàng của doanh nghiệp có đáp ứng được những yêu cầu
của cạnh tranh hay không.
1.1.2. Ý nghĩa của việc phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng có thể hiểu là việc tổng hợp các cách thức, biện
pháp của doanh nghiệp nhằm mở rộng qui mô (số lượng) khách hàng, tăng lợi
nhuận và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động
kinh doanh trong cơ chế thị trường là một cuộc chạy đua không có đích cuối
cùng. Suy đến cùng, mục tiêu cơ bản nhất của một doanh nghiệp thương mại
chính là lợi nhuận. Vì vậy, đối với doanh nghiệp thương mại, phát triển khách
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
6
hàng vừa là mục tiêu vừa là phương thức quan trọng để doanh nghiệp tồn tại
và phát triển.
Thực chất, thị trường của doanh nghiệp chính là tập hợp những khách
hàng rất đa dạng và phức tạp. Trên thực tế, khách hàng là những người tìm
đến với sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên
hoặc theo ý định. Dù là ngẫu nhiên hay theo ý định thì họ vẫn là những người
duy nhất tiêu thụ sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khách
hàng chính là người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Trong quan hệ
thương mại, chỉ khi khách hàng nhận thấy được những lợi ích mà hàng hóa
dịch vụ của công ty đem lại phù hợp với nhu cầu của họ thì họ mới chấp nhận
hàng hóa dịch vụ đó. Và cũng chỉ khi đó doanh nghiệp mới có thể bán được
hàng hóa dịch vụ, mới thu được lợi nhuận. Số lượng khách hàng càng được
mở rộng thì doanh số, doanh thu của doanh nghiệp mới ngày càng tăng lên và
doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình. Hơn thế nữa, khách hàng
giữ một vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền các thông tin về sản phẩm
hàng hóa dịch vụ của công ty. Nếu họ thực sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người khác về sản phẩm dịch vụ đó.
Trong trường hợp ấy, vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả một nhân

viên bán hàng. Ngược lại, nếu họ không hài lòng hoặc không có thiện cảm về
sản phẩm dịch vụ của công ty thì việc truyền tai nhau từ người này sang người
khác sẽ làm công ty mất dần số lượng khách hàng. Do đó, ngày càng nhiều
khách hàng biết đến và sử dụng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Nói cách khác, phát triển khách hàng trở
thành một trong những mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp thương mại.
Phát triển khách hàng không chỉ là sự mở rộng về số lượng khách hàng
mà còn là việc duy trì tốt mối quan hệ thường xuyên, gắn bó giữa khách hàng
và doanh nghiệp. Do khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
7
nghiệp nên việc tăng hay giảm đột ngột lượng khách hàng cũng đều ảnh
hưởng đến mức doanh lợi và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc
biệt việc mất khách hay giảm số lượng khách hàng cũng như lượng mua của
khách hàng cũng đều có thể gây ra những tổn thất, rủi ro cho doanh nghiệp. Vì
vậy, phát triển khách hàng là cách để doanh nghiệp giảm thiểu những rủi ro
trên. Thêm vào đó, nó sẽ củng cố và tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. Mặt
khác, với nội dung như trên, việc phát triển khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp
tăng thêm lợi nhuận. Có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội đầu tư phát
triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập cho
công nhân viên, thực hiện được những mục tiêu đề ra, từ đó có thể tồn tại và
phát triển một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày
nay.
Như vậy, môi trường kinh doanh ngày càng phát triển, cạnh tranh ngày
càng cao thì viêc phát triển khách hàng càng trở nên có ý nghĩa đối với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt hơn, đối với doanh nghiệp thương
mại khi mà hoạt động chủ yếu và cơ bản nhất là mua để bán thì phát triển
khách hàng cũng đồng nghĩa với việc phát triển thị trường đầu ra, tăng mức
doanh lợi. Với ý nghĩa quan trọng như thế, hoạt động phát triển khách hàng
cần phải được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại ngày

càng quan tâm hơn.
1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng
1.1.3.1.Nhân tố khách quan
Phát triển khách hàng là hoạt động gắn liền với thị trường, do đó, nó
chịu tác động rất lớn bởi các nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh.
Các yếu tố này là các yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể kiểm soát
được. Tuy nhiên, việc nắm rõ các nhân tố này sẽ giúp doanh nghiệp thích ứng
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
8
với sự thay đổi của môi truờng và đưa ra các quyết định đúng đắn về phát triển
khách hàng.
Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường địa lí- sinh thái, môi
trường văn hóa- xã hội, môi trường kinh tế- công nghệ, môi trường cạnh tranh.
• Môi trường địa lí- sinh thái
Vị trí địa lí là yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động thương mại
của doanh nghiệp, trong đó có hoạt động phát triển khách hàng. Khoảng cách
địa lí (không gian) giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới
khả năng chinh phục, vận chuyển và chi phí vận chuyển của doanh nghiệp.
Nếu khoảng cách này lớn thì rất khó cho doanh nghiệp luôn luôn đảm bảo
khả năng giao hàng kịp thời, đúng tiến độ và chi phí vận chuyển cạnh tranh,
điều này là một bất lợi lớn cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng.
Lúc này, doanh nghiệp sẽ phải có chính sách bán hàng mới để thu hút khách
hàng.
Khí hậu, thời tiết, tính chất vụ mùa: Nhân tố này tạo nên tính đa dạng
trong nhu cầu và sự tiêu dùng của khách hàng. Khí hậu, thời tiết, mùa vụ thay
đổi cũng kéo theo những thay đổi về xu hướng sản phẩm, về yêu cầu bảo
quản, hình thái sản phẩm…Điều đó buộc các doanh nghiệp thương mại phải
nhanh nhạy, nắm bắt xu hướng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời.
• Môi trường văn hóa- xã hội
Môi trường văn hóa- xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách

hàng và có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các
nhân tố thuộc môi trường văn hóa- xã hội góp phần vào việc hình thành và đặc
điểm thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp.
Các thị trường luôn bao gồm con người thực với số tiền mà họ sử dụng
trong việc thỏa mãn các nhu cầu của họ. Có thể hiều một cách đơn giản rằng:
thị trường = khách hàng + túi tiền của họ. Các thông tin về môi trường này
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
9
cho phép doanh nghiệp hiểu biết ở những mức độ khác nhau (từ khái quát đến
cụ thể) về đối tượng mình phục vụ. Qua đó có thể đưa ra một cách chính xác
sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng.
• Môi trường cạnh tranh
Cạnh tranh được xác định là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng sẽ tồn tại và phát triển. Cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp thương
mại thấy được vai trò và hoàn thiện hơn nữa hoạt động phát triển khách hàng
của mình. Một môi trường cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng sẽ giúp các
doanh tăng khả năng tiếp cận các khách hàng.
Các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động phát
triển khách hàng của doanh nghiệp:
+ Số lượng đối thủ cạnh tranh: đó là những công ty cùng hoạt động trên
cùng một lĩnh vực kinh doanh với doanh nghiệp. Trên cùng một phạm vi thị
trường, số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh càng
khốc liệt. Trong hoàn cảnh đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều hơn trong hoạt
động bán hàng, xúc tiến, hậu mãi để thu hút khách hàng.
+ Ưu điềm, nhược điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thể
của từng đối thủ cạnh tranh trên thị trường như: qui mô, thị phần, tiềm lực tài
chính, kĩ thuật- công nghệ, tổ chức, quản lí, các lợi thế cạnh tranh khác…Việc
tìm hiểu và nắm được một số thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh
nghiệp tìm ra chiến lược lôi kéo khách hàng của đối thủ và thu hút những

khách hàng mới.
Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động phát triển khách hàng là
một hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Nó bao gồm rất nhiều các hoạt động như tổ chức-quản lí, nghiên cứu
thị trường, thực hiện hoạt động marketing như bán hàng, xúc tiến, dịch vụ
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
10
chăm sóc khách hàng….Với chức năng đặc thù là mua để bán, khách hàng có
một vai trò quyết định đến doanh thu, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp
thương mại. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp
nào có được sự ủng hộ của khách hàng thì tồn tại. Còn doanh nghiệp nào
không có được sự ủng hộ của khách hàng hay nói cách khác, hàng hóa, dịch
vụ của doanh nghiệp bị khách hàng tẩy chay thì doanh nghiệp đó sẽ sớm bị
sụp đổ. Niềm tin, sự ưa thích của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ của
một công ty là tài sản vô giá của công ty đó. Tài sản đó không tự nhiên mà có.
Nó được hình thành nhờ chính những nỗ lực hoạt động của bản thân doanh
nghiệp, trong đó, phát triển khách hàng là hoạt động chủ yếu và cơ bản nhất.
1.1.3.2. Nhân tố chủ quan
Bất kì hoạt động sản xuất hay kinh doanh nào của doanh nghiệp cũng
phụ thuộc rất lớn vào những nhân tố chủ quan, đó là tiềm lực bên trong của
doanh nghiệp bao gồm: vốn, lao động, tiềm lực vô hình, khả năng kiểm soát
đầu vào vào dự trữ, trình độ tổ chức quản lí, cơ sở vật chất- kĩ thuật của doanh
nghiệp.
• Vốn
Tiềm lực tài chính là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanh
nghiệp thông qua khối lượng (nguồn vốn) mà doanh nghiệp có thể huy động
vào kinh doanh, khả năng phân phối (đầu tư) và quản lí có hiệu quả các nguồn
vốn đó thể hiện qua các chỉ tiêu:
+ Vốn chủ sở hữu (vốn tự có): là độ lớn (khối lượng) tiền của chủ sở
hữu hoặc của các cổ đông tham gia góp vốn vào doanh nghiệp. Đây là một yếu

tố chủ chốt quyết định đến qui mô của doanh nghiệp và qui mô của các cơ hội
cũng như các hoạt động mà doanh nghiệp tiến hành.
+ Nợ ngắn hạn: là vốn vay ngắn hạn, các khoản phải trả người bán, tiền
ứng trước của khách hàng…Đây có thể coi là một nguồn vốn quan trọng đối
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
11
với doanh nghiệp thương mại. Việc huy động nợ ngắn hạn bằng phương thức
tín dụng thương mại tạo điều kiện cho hoạt động mua bán diễn ra trôi chảy
hơn, đáp ứng kịp thời các đơn đặt hàng của khách.
• Lao động
Trong kinh doanh (đặc biệt trong thương mại, dịch vụ) con người là yếu
tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công. Chính con người với năng lực
thực sự của họ mới lựa chọn đúng được cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác
như vốn, tài sản, kĩ thuật- công nghệ một cách hiệu quả để vượt qua cơ hội.
Các yếu tố về con người trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động phát
triển khách hàng
Tiềm lực vô hình
Tiềm lực vô hình là những tài sản mà doanh nghiệp có nhưng không
lượng hóa được. Nó tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp thông qua khả năng
“bán hàng gián tiếp của doanh nghiệp”. Nó ảnh hưởng và tác động lớn tới sự
lựa chọn và quyết định mua hàng của người tiêu thụ. Trong nền kinh tế thị
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, có hàng nghìn công ty cùng sản xuất
và kinh doanh cùng một mặt hàng, dịch vụ như nhau và không có một sự khác
biệt đáng kể nào giữa chúng thì yếu tố khiến khách hàng lựa chọn và quyết
định mua mặt hàng, dịch vụ của công ty nào đó phụ thuộc rất lớn ở những tài
sản vô hình mà công ty ấy có được. Những tài sản đó có thể là: hình ảnh, danh
tiếng, uy tín hay các mối quan hệ xã hội của công ty.
Hình ảnh của doanh nghiệp trên thương trường liên quan đến hình thức,
chất lượng, giá cả của sản phẩm, thái độ của nhân viên công ty…tất cả những
yếu tố đó tạo nên sự quan tâm ở khách hàng. Một hình ảnh “tốt” của doanh

nghiệp có thể sẽ giúp ích nhiều cho việc quyết định mua hàng có tính “ưu
tiên” của khách hàng. Điều này không những giúp doanh nghiệp dễ bán hàng
hơn mà còn giúp tạo ra một lượng khách hàng trung thành với mình.
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
12
Một thực tế là, người tiêu dùng thường xuyên có sự ưu tiên với các
nhãn hiệu có danh tiếng từ trước. Trong lĩnh vực công nghệ, khách hàng luôn
có tâm lí yên tâm hơn khi mua hàng của những nhãn hiệu có tiếng trên thị
trường. Danh tiếng của một nhãn hiệu sẽ góp phần vào việc thúc đẩy hoạt
động tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời, khách hàng càng phát triển cũng
càng tạo thêm danh tiếng cho nhãn hiệu.
Uy tín và các mối quan hệ xã hội của công ty có ảnh hưởng lớn tới các
giao dịch thương mại của doanh nghiệp, đặc biệt trong các hợp đồng lớn,
trong các cuộc đấu thầu. Phải nói rằng, các mối quan hệ xã hội tốt luôn giúp
ích cho sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt trong các buổi đấu thầu. Mối
quan hệ xã hội không chỉ là của cấp lãnh đạo của công ty mà còn của từng
nhân viên trong đó. Mối quan hệ xã hội sẽ tạo ra bạn hàng, khách hàng trung
thành cho doanh nghiệp.
• Khả năng kiểm soát đầu vào và dự trữ
Yếu tố này tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, trong đó chất lượng đầu vào là quan trọng nhất. Sự thay
đổi quá mức của “đầu vào” sẽ ảnh hưởng tới giá đầu vào, chi phí, thời điểm
giao hàng, khối lượng cung cấp, giá đầu ra Những sự thay đổi không mong
muốn trên có thể có nguyên nhân từ thị trường nhưng nhìn chung nó đều
mang lại những rủi ro lớn trong thương mại. Nếu doanh nghiệp không chủ
động kiểm soát và đảm bảo được sự ổn định về nguồn cung cấp thì việc đảm
bảo thực hiện các hợp đồng đầu ra, bán háng, giao hàng cho khách cũng khó
thực hiện tốt được.
• Trình độ tổ chức, quản lí
Có thể nói, nhân tố này tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh

nói chung chứ không riêng gì hoạt động phát triển khách hàng. Trình độ tổ
chức, quản lí ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động xúc tiến, bán hàng,
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
13
hậu mãi, Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, không cồng kềnh mà hiệu quả sẽ giảm đáng
kể chi phí cộng vào giá bán, như vậy có thể có một giá bán cạnh tranh hơn,
thu hút nhiều khách hàng hơn.
• Cơ sở vật chất- kĩ thuật
Cơ sở vật chất- kĩ thuật phản ánh nguồn tài sản cố định doanh nghiệp có
thể huy động được vào kinh doanh. Nó ảnh hưởng đến qui mô, khả năng, lợi
thế kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2. Nội dung phát triển khách hàng
1.2.1. Nội dung chủ yếu phát triển khách hàng của doanh nghiệp
1.2.1.1.Tìm hiểu và nghiên cứu về khách hàng
Hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ là một trong những yếu tố
quan trọng dẫn đến thành công của doanh nghiệp thương mại. Ý nghĩa của
hoạt động nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ bán được sản phẩm mà còn
là đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng
hiện tạ và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”.
Mục tiêu của việc nghiên cứu khách hàng là xác định chính xác khách
hàng của doanh nghiệp là ai, dự đoán nhu cầu và cách thức ứng xử của họ
nhằm đưa ra được các quyết định tốt nhất có khả năng thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Nội dung của hoạt động nghiên cứu khách hàng:
- Tìm kiếm các thông tin về khách hàng: đây là giai đoạn tốn kém nhiều
thời gian và tiền bạc của doanh nghiệp. Các công ty thường thu thập thông tin
về khách hàng thông qua các đại lí, đội ngũ nhân viên bán hàng, tự điều tra
khách hàng hoặc sử dụng các công ty nghiên cứu thị trường hay các phương
tiện nghiên cứu khách hàng trên internet Tuy nhiên, chất lượng của các thông
tin thu được phụ thuộc rất lớn vào phương pháp và thái độ điều tra của công

ty.
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
14
- Tổng hợp và phân tích thông tin khách hàng: Sau khi công ty đã có
được những thông tin về khách hàng, công ty sẽ tiến hành tổng hợp và phân
tích các thông tin mình theo mục đích của việc nghiên cứu. Thông thường,
công ty sẽ tìm hiểu về cách thức mua hàng, quá trình ra quyết định mua hàng
của khách hàng, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với mặt hàng công ty
đang kinh doanh…
Căn cư vào mục đích và cách thức mua hàng, có thể chia khách hàng
thành hai nhóm lớn:
- Người tiêu thụ cuối cùng.
- Người tiêu thụ trung gian
1.2.1.1. Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng
Sau khi đã xác định rõ đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai
cũng như nắm được đặc điểm nhu cầu và tiêu dùng của họ, doanh nghiệp cần
phải xây dựng một kế hoạch phát triển khách hàng của riêng mình.
Trước khi lập kế hoạch kinh doanh nào, doanh nghiệp cũng cần phải xác
định được chiến lược của kế hoạch của mình là gì. Có như vậy, kế hoạch lập
ra mới có tính khả thi và hiệu quả như mong muốn.
Thông thường, trong doanh nghiệp thương mại, doanh số bán hàng của
doanh nghiệp trong mỗi kì đều bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng chủ yếu là:
khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Việc thu hút khách hàng mới
bao giờ cũng đòi hỏi doanh nghiệp khoảng thời gian và chi phí tốn kém hơn
việc giữ chân khách hàng truyền thống (khách hàng cũ). Tuy nhiên, vai trò của
hai nhóm khách hàng này đối với một doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp
thương mại, đều rất quan trọng. Khách hàng truyền thống là nhóm khách hàng
thường xuyên mua hàng của doanh nghiệp, số lượng nhóm khách hàng này
chứng tỏ uy tín cũng như danh tiếng của doanh nghiệp trên thương trường. Sự
giảm xuống của của lượng khách hàng này không chỉ ảnh hưởng lớn tới doanh

Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
15
thu của công ty mà còn cho thấy những hạn chế, yếu kém hiện có của công ty,
đòi hỏi công ty phải tìm hiểu nguyên nhân, để khắc phục. Trong khi đó, khách
hàng mới sẽ là cơ hội để doanh nghiệp mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị
phần, tăng doanh thu. Các doanh nghiệp nên quan tâm đến cả hai nhóm khách
hàng này.
Đối với khách hàng truyền thống, doanh nghiệp cần có những biện pháp
như:
- Doanh nghiệp cần phải có những chính sách ưu đãi, khuyến mãi trong
quá trình thực hiện hợp đồng với khác hàng. Đặc biệt là nên lắng nghe và tiếp
thu ý kiến phản hồi từ những khách hàng này.
- Xây dựng hệ thống đo lường lượng khách hàng giữ lại.
- Xác định nguyên nhân khách hàng đã quen mua hàng của doanh nghiệp
nay mua hàng từ doanh nghiệp khác. Từ đó, doanh nghiệp tìm ra những hạn
chế của mình để khắc phục hoặc thay đổi lại kế hoạch phát triển khách hàng
của mình.
- Doanh nghiệp cũng cần ước tính được khoản lợi nhuận mất đi do lượng
khách hàng giảm so với chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng. Nếu chi phí đó
ít hơn lợi nhuận thì đó là một khoản chi phí đáng bỏ ra.
Đối với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải tìm kiếm và thu hút
họ về với mình nhờ những chính sách marketing mix hợp lí. Khách hàng mới
này có thể là trên một khu vực thị trường hoàn toàn mới, có thể là khách hàng
bắt đầu có nhu cầu về mặt hàng của doanh nghiệp, hoặc cũng có thể là khách
hàng của đối thủ cạnh tranh. Trong nền kinh tế cạnh tranh thì việc thu hút
càng nhiều khách hàng càng có lợi cho doanh nghiệp.
• Nội dung một kế hoạch phát triển khách hàng:
Hoạt động phát triển khách hàng là một hoạt động mang tính chất tổng
hợp từ nhiều nỗ lực marketing của công ty. Hoạt động phát triển được thực
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39

16
hiện và đẩy mạnh thông qua hàng loạt các hoạt động marketing của một công
ty. Tuy nhiên, khi một doanh nghiệp thực sự quan tâm đến hoạt động này và
muốn đẩy mạnh nó thì trong kế hoạch kinh doanh của mình, cụ thể là kế
hoạch marketing, doanh nghiệp sẽ đưa những mục tiêu cũng như chiến lược
phát triển khách hàng vào tư tưởng marketing chủ đạo. Do vậy, trong một kế
hoạch phát triển khách hàng, doanh nghiệp phải làm rõ những nội dung sau:
- Phân tích tình hình thị trường: doanh nghiệp phải nắm được tình hình
cạnh tranh (xu hướng cạnh tranh, phân tích đối thủ cạnh tranh…), phân tích
tình hình các nhà cung cấp (số lượng nhà cung cấp, khả năng cung ứng của họ,
kênh cung ứng hiện tại), phân tích hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện tại
(cơ cấu kênh, đặc điểm các thành viên kênh).
- Mục tiêu của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp, trong
đó các kết quả được lượng hóa thành các chỉ tiêu thể hiện thị phần, mức độ
trung thành của khách hàng, mức độ mở rộng thị trường…
- Dựa trên nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn khách hàng
mục tiêu, phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm và vị trí của doanh nghiệp
trên thị trường…
- Lựa chọn chiến lược phát triển khách hàng phù hợp.
- Đề ra các chương trình hành động cụ thể như xúc tiến bán hàng,
khuyến mãi, hậu mãi, quảng cáo…
- Đồng thời doanh nghiệp cũng cần dự toán được ngân sách hoạt động
phát triển khách hàng, đặc biệt là chi phí cho từng chiến lược phát triển khách
hàng mà doanh nghiệp theo đuổi.
- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch. Trong đó, doanh nghiệp có thể
định lượng được lượng khách hàng mình đang có, lượng khách hàng mới,
lượng khách hàng rời bỏ công ty, đánh giá khách hàng dựa trên những tiêu
chuẩn đã đề ra,…
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
17

1.2.1.2.Thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng
Thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng, về thực chất, là việc doanh
nghiệp huy động những nguồn lực của mình, thông qua các hoạt động và công
cụ khác nhau tác động đến khách hàng nhằm đạt được mục tiêu về khách hàng
đã định.
Các công cụ mà doanh nghiệp thường sử dụng để tác động và chinh
phục khách hàng là: sản phẩm, giá, phân phối, dịch vụ, xúc tiến thương mại….
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng của doanh nghiệp
- Chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu định tính
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
18
1.3. Đặc điểm kinh doanh của công ty cổ phần Đăng Khoa
1.3.1. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu quản lý tổ chức bộ máy hoạt động
của công ty
1.3.1.1Giới thiệu và bối cảnh thành lập công ty
• Thành lập
Ngày 28 tháng 11 năm 2002.
• Vốn điều lệ
20.000.000.000 VND
• Tên giao dịch
Công ty Cổ phần Đăng Khoa
• Tên giao dịch
quốc tế
Dang Khoa Joint Stock Company (Dang
Khoa JSC)
• Mã số thuế
0101311724
• Trụ sở chính
8 Phùng Hưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

• Văn phòng
59 Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội
• Siêu thị số 01
Tầng 1, TTTM VKO, TTTL Giảng Võ,
29 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội
• Siêu thị số 02
Nhà 17T3, KĐT Trung Hòa Nhân
Chính, Hà Nội
• Siêu thị số 03
Số 08 Trần Phú, Hà Đông, Hà Nội
• Siêu thị số 04
Số 51 Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội
• Tel
(84-4) 37724772 / 39272720
• Fax
(84-4) 37724770 / 39272721
• Website
www.dangkhoa.vn
• E-mail

• Tài khoản tiền
Việt
001704060031400
Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc tế Việt Nam (VIBANK).
Địa chỉ: 64-68 Lý Thường Kiệt, Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
1.3.1.2. Quá trình phát triển và các mốc thời gian đáng nhớ.
Ngày 28/11/2002: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ STC chính
thức khai trương và đi vào hoạt động. Bắt đầu với 6 nhân viên và hoạt động

Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
19
trong lĩnh vực kinh doanh máy tính, linh kiện đã qua sử dụng từ các nước Úc,
Nhật, Mỹ, Hàn Quốc với rất nhiều khó khăn nhưng bằng sự nỗ lực của
mình, STC đã nhanh chóng trở thành công ty đứng đầu thị trường về nhóm
mặt hàng này.
Ngày 09/2005: Công ty STC chuyển hướng kinh doanh sang các sản
phẩm tin học mới 100%, phấn đấu trở thành một trong những nhà phân phối
lớn trên thị trường.
Tháng 04/2006: Sau 6 tháng kinh doanh và phân phối, thành tựu lớn
đầu tiên là chính thức trở thành IPP (Intel Premier Provider- Nhà cung cấp
giải pháp cao cấp, cấp độ đại lý cao nhất của Tập đoàn sản xuất bộ vi xử lý lớn
nhất thế giới Intel). Tại toàn miền Bắc hiện nay, Intel chỉ có 7 IPP và thông
thường, các công ty tin học mạnh phải mất ít nhất là 2 năm để đạt được chứng
nhận này.
Ngày 28/11/2006: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Đăng Khoa, tập
trung vào lĩnh vực bán lẻ sản phẩm công nghệ cao. Đăng Khoa được thừa
hưởng những chứng nhận đại lý của các hãng sản xuất có uy tín nhất thế giới
và Việt Nam như Intel, IBM, HP-Compaq, NEC, Acer, Toshiba, CMC,
CMS Đăng Khoa cũng có quan hệ đối tác với hầu hết các tổng đại lý của các
hãng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, cũng như các văn phòng đại diện,
các nhà phân phối, các trung tâm bảo hành của các hãng tại Việt Nam.
Ngày 15/12/2006: Khai trương Đăng Khoa IT Plaza, siêu thị máy tính-
máy văn phòng-thiết bị kỹ thuật số lớn nhất Việt Nam hoạt động theo mô hình
tự chọn:
- Diện tích 1.500m2
- Trưng bày và bán trên 2.000 mã sản phẩm của các hãng nổi tiếng nhất
thế giới
- Đội ngũ nhân viên phát triển trên 100 người
Đăng Khoa IT Plaza được đánh giá là địa chỉ mua sắm đa dạng và thuận tiện

cho khách hàng không kém gì các Trung tâm máy tính khác ở khu vực và trên
thế giới.
Năm 2010: ra mắt 1 chuỗi các siêu thị máy tính Đăng Khoa tại các
điểm khác nhau trong Hà Nội với mặt bằng rộng, hệ thống siêu thị hiện đại
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
20
cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, lấy tên
gọi chính thức SIÊU THỊ MÁY TÍNH ĐĂNG KHOA.
1.3.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý và điều hành:
Đến 31/12/2010, nhân sự toàn công ty gồm 229 người, có trình độ như sau:
Bảng 1. Phân loại lao động của công ty theo trình độ (đơn vị:người)
STT BỘ PHẬN
TỔNG
LĐ
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN NGÀNH NGHỀ ĐÀO TẠO
> ĐH ĐH CĐ TC SC
CN
KT
L
Đ
PT
Ki
nh
tế,
Q
T
K
D
Côn
g

nghệ
thôn
g tin
Kế
toán
Xã
hội
nhân
văn
Ngo
ại
ngữ
Kh
ác
CÔNG TY 229

2
58 85
4
6

1

2
3
5
19 117 29 10 2 52
Tỷ lệ 100% 1% 25% 37% 20% 0% 1%
15
%

8
%
51% 13% 4% 1%
23
%
1
BAN
LÃNH
ĐẠO
3

2
1 - - -

-

-
3 0 0 0 0 0
2 KẾ TOÁN 31

-
11 4
1
2
-

-

4
3 7 16 0 0 5

3 HC - NS 11

-
5 1

3
-

-

2
3 0 0 2 0 6
4
TRUYỀN
THÔNG
6

-
5 -

1
-

-

-
0 1 1 3 1 0
5
QT HỆ
THỐNG

4

-
- 3

1
-

-

-
0 4 0 0 0 0
6
LẬP
TRÌNH
6

-
5 1 - -

-

-
0 5 0 0 0 1
7
THƯƠNG
MẠI ĐTỬ
7

-

2 5 - -

-

-
0 7 0 0 0 0
8
BẢO
HÀNH
81

-
12 41
1
7

1

2

8
1 59 5 3 1 12
9
KINH
DOANH
8

-
4 4 - -

-

-
2 6 0 0 0 0
10 KHDN 9

-
4 5 - -

-

-
3 6 0 0 0 0
11
BÁN
HÀNG
60

-
6 21
1
2
-

-
2
1
3 21 7 2 0 27
Nguồn: hồ sơ năng lực công ty cổ phần Đăng Khoa
Nhân viên của Công ty Cổ phần Đăng Khoa đều được:

- Huấn luyện kỹ năng giao tiếp theo quy trình đào tạo của công ty Đào
tạo kỹ năng OCD (Tất cả nhân viên);
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
21
- Huấn luyện các tính năng sản phẩm do các chuyên gia marketing của
các hãng sản xuất (Nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn khách
hàng);
- Huấn luyện các kỹ năng nhận biết và xử lý lỗi (Nhân viên kỹ thuật,
nhân viên bảo hành)
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG
KHOA
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
22
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
Trung
tâm Hỗ
trợ kỹ
thuật và
dịch vụ
Bảo
hành
Bộ phận
Truyền
thông
TỔNG GIÁM ĐỐC
Bộ phận
Kinh
doanh
Bộ phận
Bán

hàng
Online
Bộ phận
Nhân sự
- Hành
chính
Bộ phận
Quản lý
quy trình
và ISO
Bộ phận
Tài
chính –
Kế toán
Bộ phận
Quản trị
hệ thống
Siêu thị
số 1 số
n
Bộ phận
Khách
hàng
doanh
nghiệp
Các dự
án
PHÓ TỔNG GIÁM
ĐỐC
NHÂN SỰ

PHÓ TỔNG GIÁM
ĐỐC
KINH DOANH VÀ
DỊCH VỤ
PHÓ TỔNG GIÁM
ĐỐC
TÀI CHÍNH
Các
chuyên
gia tư
vấn
(từng
lĩnh vực)
Bộ phận
chăm sóc
khách
hàng
Bộ phận
phần
mềm
PHÓ TỔNG GIÁM
ĐỐC
CÔNG NGHỆ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
23

Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban.
- Bộ phận kinh doanh: chuyên tìm kiếm các đối tác lớn để bán hàng.
- Bộ phận truyền thông: có nhiệm vụ bảng bá và giới thiệu về công

ty và các chương trình khuyến mại mà công ty đang thực hiện.
- Bộ phận hành chính nhân sự: quản lý nhân viên, ký kết hợp đông
lao động dựa trên quy định của công ty.
- Bộ phận quản lý quy trình và ISO: kiểm tra và giám sát các sản
phẩm trước khi tung ra thị trường.
- Bộ phận tài chính kế toán: quản lý tài chính của công ty, thu và chi
- Bộ phận quản trị hệ thống: đảm bảo hệ thống máy tính và các phần
mềm hệ thống hoạt động ôn định.
-Bộ phận chăm sóc khách hàng: luôn kiểm tra và thăm hỏi và các
dịch vụ sau bán hàng.
- Bộ phận phần mềm: tìm kiếm và xây dựng những phần mềm
thương mại.
- Các chuyên gia tư vấn: đào tạo nhân viên và giải đáp thắc mắc của
khách hàng về sản phẩm
1.3.2. Triết lý và quan điểm kinh doanh
Hài hòa lợi ích giữa người tiêu dùng với hãng sản xuất cũng như nhà cung cấp
dịch vụ, đó là triết lý kinh doanh của công ty cổ phần Đăng Khoa.
Với mục tiêu là trở thành nhà bán lẻ hàng đầu miền Bắc nói riêng và Việt
Nam nói chung, Đăng Khoa luôn hoạt động trên 4 cơ sở chính: Sản phẩm chính
hãng - Chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu – Giá cả cạnh tranh – Hậu mãi hấp dẫn!
Tại Đăng Khoa IT Plaza, khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm về chất lượng
sản phẩm vì toàn bộ sản phẩm chúng tôi bán ra đều là hàng chính hãng, có xuất
xứ sản phẩm rõ ràng. Khi sử dụng hàng chính hãng, khách hàng sẽ nhận được
các hỗ trợ dịch vụ của hãng sản xuất cũng như các chương trình khuyến mãi hấp
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
24

dẫn mà hãng hoặc nhà phân phối. Bên cạnh đó, tỉ lệ sản phẩm gặp lỗi sẽ giảm
hẳn và công tác bảo hành cũng rất chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan

trọng góp phần vào sự thành công của Đăng Khoa. Nhận thức sâu sắc được tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ, toàn bộ ban lãnh đạo và mọi nhân viên công
ty Đăng Khoa luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Vì vậy,
chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện các tiện ích, phong cách phục vụ để mang tới cho
khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Về giá cả sản phẩm, Đăng Khoa được khẳng đinh là tốt nhất so với mặt
bằng chung của thị trường. Điều này được hầu hết người tiêu dùng tham khảo và
công nhận. Mặc dù chủ trương chung của Đăng Khoa không đặt trọng tâm vào
việc cạnh tranh về giá nhưng do tận dụng rất tốt lợi thế về quy mô và vai trò tiên
phong trong mô hình kinh doanh nên mức giá của Đăng Khoa luôn tốt nhất.
Không chỉ thế, khách hàng còn luôn được hưởng các chương trình khuyến mại
hấp dẫn, của cả Đăng Khoa lẫn các chương trình của hãng sản xuất.
Ngoài ra, khách hàng cũng được hưởng các hậu mãi hấp dẫn của Đăng
Khoa thông qua các chương trình khuyến mại, các ưu đãi sau mua hàng và đặc
biệt là công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, điểm nhấn nổi bật của Đăng
Khoa mà hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ tại Việt Nam chưa thực hiện
được.
“BẢO HÀNH CẢ NIỀM TIN”
Đó là phương châm định hướng mọi hoạt động của Đăng Khoa IT Plaza.
Chương 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA
Nguyễn Hữu Hanh - QTKD Thương Mại K39
25