Thực trạng và một số kiến nghị về pháttriển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị Coopmart

Đề tài: Thực trạng và một số kiến nghị về phát
triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị
Coopmart
1
I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ
1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng
• Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạt động liên quan đến việc
bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng
cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh
• Công nghệ bán hàng: là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó hoàn thành các
thao tác của quá trình bán hàng
1.2: Phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ
Gồm có:
• Công nghệ bán hàng truyền thống
• Công nghệ bán hàng tự phục vụ
• Công nghệ bán hàng tự chọn
• Công nghệ bán hàng theo mẫu
• Công nghệ bán hàng qua máy tự động bán
• Công nghệ bán hàng qua bưu điện
2: Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
2.1: Khái niệm
Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do
tiếp cận hàng hóa để ngỏ trên gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả tiền
tại nơi thu tiền. Hình thức này được áp dụng chủ yếu ở các siêu thị
2
2.2: Đặc điểm
• Đặc điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ là hàng hóa được chuẩn bị
chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày ngay ngắn, bắt mắt ở các giá trưng bày và
khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự
định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của nhân viên siêu thị.

• Khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả
tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự
phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của người bán hàng (phòng
bán hàng).
2.3: Quy trình:
• Quy trình bán hàng tự phục vụ.
 quy trình gồm 3 bước:
• Bước 1:
- Nhân viên siêu thị đón tiếp khách đến mua
- Khách hàng gửi đồ, nhận giỏ hàng (hoặc xe đẩy)
• Bước 2:
- Khách hành tới các khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn
hàng, từ đó hình thành các hàng hóa mà khách hàng sẽ mua, có thể kèm theo là
sự quan sát và tư vấn từ nhân viên bán hàng của siêu thị
- Sau đó khách hàng mang hàng hóa đã chọn mua đến khu vực thanh toán,
quầy thu ngân của siêu thị
• Bước 3:
3
- Nhân viên thu ngân kiểm tra hàng hóa, tính tiền cho khách hàng, lập hóa
đơn cho khách.
- Khách kiểm tra lại hàng hóa và hóa đơn, đưa tiền cho nhân viên thu ngân.
Nhân viên thu ngân nhận tiền cà sắp xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe đẩy cho
khách hàng.
- Khách hàng trả giỏ hàng (xe đẩy) đến nơi qui định, lấy đồ gửi về.
- Nhân viên siêu thị chào khách hàng.
2.4: Điều kiện áp dụng
- Về mặt hàng kinh doanh: Phải đa dạng các chửng loại, nhãn hàng hàng
hóa. Hàng hóa phải được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ sẵn
sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền. Hàng hóa phải là
những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản.

- Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ
phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc nhọn,
cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho người
qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm, nhìn, vào
và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện cho việc trả
tiền của khách. Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìm thấy
nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về
hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá trình bán và chi phí lưu thông,
tăng cường tối đa tính chủ động trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục
vụ khách hàng.
2.5: Ưu điểm và hạn chế
• Ưu điểm.
4
- Kiểm soát và thống kê hàng hóa một cách nhanh chóng.
- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn
- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn
hàng hóa
- Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng
- Nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
- Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh
• Nhược điểm.
- Chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị siêu thị là rất lớn
- Hạn chế khả năng Marketing trực tiếp
II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục tại siêu thị Co.opmart
1. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart
Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op. Hệ
thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM
và Việt Nam.
Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh được ra
đời vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ

Nhật, Singapore và Thụy Điển.Tính đến nay hệ thống siêu thị co.opmart đã có
56 siêu thị trên toàn quốc. Mỗi Co.opMart kinh doanh trên 20.000 mặt hàng,
trong đó có 70% - 80% hàng Việt Nam chất lượng cao, bao gồm: thực phẩm
công nghệ, tươi sống chế biến nấu chín, thực phẩm đông lạnh; hóa mỹ phẩm, đồ
dùng gia đình; may mặc thời trang; điện gia dụng và nhiều mặt hàng phong phú
phục vụ khách hàng trong nước và khách du lịch.
5
Với phương châm kinh doanh “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng,
phục vụ ân cần” chuỗi siêu thị Co-opMart dần hình thành và không ngừng lớn
mạnh. Co.opMart ngày càng thu hút nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm
và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm
công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc
thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú,
tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý do Co.opMart trở thành
“Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
Sau đây nhóm xin trình bày công nghệ bán hàng tự phục vụ đang được
áp dụng tại siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
Ngày thành lập: 26/4/2010
Địa chỉ: km số 10, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
Đây là siêu thị đầu tiên có mặt tại Hà Nội và là siêu thị thứ 44 của hệ thông
Co.opmart trên toàn quốc
Siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội có tổng vốn đầu tư 74 tỷ
đồng, được xây dựng 3 tầng với diện tích 7.500m
2
kinh doanh trên 20.000 mặt
hàng, trong đó có 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam thuộc các ngành thực
phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng
Tại đây cũng có những khu kinh doanh ẩm thực Co.opMart, quầy thức ăn
nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu giải trí vui chơi…
Chính sách chất lượng:

- Hàng hóa phong phú và chất lượng
- Giá cả phải chăng
6
- Phục vụ ân cần
- Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng
- Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng
chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là
nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn.
- Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên.
Phương châm : Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo
2.Mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi áp dụng công nghệ bán
hàng tư phục vụ tại Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội
2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh.
Với hơn 20 nghìn mặt hàng đa dạng về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa
phong phú. Hàng hóa được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ sẵn
sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền, đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng đa dạng của người tiêu dùng và giúp thoả mãn khách hàng tốt hơn. Gồm
các nhóm mặt hàng sau:
Thực phẩm tươi sống
Gồm:
- Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
- Thực phẩm chế biến nấu chín.
- Rau an toàn.
- Trái cây.
Các loại sản phẩm này được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các tủ
lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng hóa
luôn tươi ngon và bắt mắt. Bên cạnh đó, hàng hóa luôn được nhân viên chăm sóc
7
thường xuyên và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn những thực phẩm
ngon, cách nấu các món ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày.

Thực phẩm công nghệ
Hóa phẩm
Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever,
P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đảm bảo nhu cầu sử dụng những mặt
hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày của người tiêu dùng. Siêu thị cung cấp đẩy đủ
các loại sản phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa
chén…
Việc hình thành các khu vực bán hàng phục vụ cho Ba mẹ và em bé, Mỹ
phẩm dành cho Nam giới là nét mới của hệ thống CoopMart, hàng hóa được
trưng bày đẹp, phong phú hợp lý tạo thuận lợi cho việc mua sắm. Đội ngũ nhân
viên tư vấn của Saigon Co.op và chính nhà cung cấp luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng ngay tại thời điểm mua hàng, các thông tin hàng hóa và sử dụng sản
phẩm được cung cấp chi tiết và kịp thời giúp khách hàng đễ dàng lựa chọn sản
phẩm sử dụng.
Đồ dùng
Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm
phục vụ các tiện ích của gia đình như : đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp,
thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội
trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ,
đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như : tô, dĩa, chén kiểu bằng
gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã
8
đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm
của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của
người tiêu dùng : các sản phẩm phale, hoa trưng bày…
May mặc
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere
Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có
mặt tại khu may mặc của CoopMart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của khách
hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú. Các

chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu
dùng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ và các nhân viên của nhà cung cấp sẵn sàng tư vấn
giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang, cùng với các dịch
vụ cộng thêm không thu phí như cắt lai, thu nới size.
Khu trưng bày các sản phẩm may mặc được đầu tư rất chuyên nghiệp với quầy
kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm.
Các nhãn hàng Coopmart
Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và
mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu
Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu
dùng.
Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản
9
phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản phẩm
cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt
tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước,
chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu dùng an tâm
vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn.
 Như vậy có thể nói mặt hàng, chủng loại ở siêu thị là đa dạng phong phú,
mức độ sẵn sàng của hàng là tương đối ổn định, giúp cho khách hàng có nhiều sự
lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị
2.2 Thiết kế phòng bán tương thích
Cấu trúc lối ra vào:
Được thiết kế cùng một phía, sát trên trục đường chính, và phía trước có một
khoảng sân rộng thuận tiện cho việc đi lại và tránh gây ùn tắc. Phía trong ngay
sát cửa ra vào là các quầy tính tiền giúp khách hàng dễ dàng thanh toán, sau khi
thanh toán thì dễ dàng di chuyển ra bên ngoài
Sắp xếp và bố trí các quầy hàng:
Coopmart đã bố trí, sắp xếp các line (quầy, kệ) như sau: chiều cao các line

bình thường, khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường là 1.8m, line khuyến mãi là
1.2m, một line có 5 tầng, chiều dài 1 line khoảng 6m. Phù hợp với chiều cao và
tầm ngắm của người Việt Nam. Hàng hóa được trưng bày 1 cách rõ dàng, dễ
thấy và dễ lấy, các sản phẩm bổ xung, sản phẩm có liên quan được bày trí cạnh
nhau nhằm tạo sự thuận lợi cho việc chọn mua của khách hàng và gợi mở nhu
cầu không định trước, giúp cho việc mua hàng theo phương thức tự phục vụ của
khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng và hiệu quả hơn.
Các quầy tính tiền:
10
Được đặt ngay gần lối ra của khách hàng, được trang bị máy tính tiền hiện đại
với đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời
gian của mình. Bên cạnh đó trong Coopmart còn được trang bị các thiết bị dịch
vụ tiện ích phục vụ quá trình mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động,
có sơ đồ bố trí các mặt hàng cùng với các chương trình quảng cáo hấp dẫn trên
các tivi được đặt trên các hành lang đi lại tạo sự thân thiện và thoải mái đối với
khách hàng.
 Nhìn chung Coopmart đã đáp ứng được những yêu cầu mua sắm chung
của khách hàng từ những mặt hàng cho tới thái độ và cách thức phục vụ của
nhân viên.
3. Quy trình công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị Coopmart
3.1. Khách hàng gửi xe, gửi đồ và lấy giỏ/xe đẩy hàng
• Co.opmart thiết kế bãi để xe với diện tích lớn đáp ứng dễ dàng được khối
lượng xe gửi của khách đến mua. Cộng thêm với việc thiết kế cửa ra vào một
chiều, điều này tạo cho khách hàng gửi xe và lấy xe đều dễ dàng. Dịch vụ trông
xe miễn phí làm tăng thêm giá trị cho khách hàng phần nào giúp khách hàng hài
lòng hơn
• Khách hàng trước khi vào siêu thị, phải gửi đồ nếu mang theo balo, hoặc
cặp xách nặng. Coopmart thiết kế hai phòng gửi đồ miễn phí ở hai bên khu vực
gửi xe, hệ thống ngăn tủ để đồ rộng rãi giúp khách hàng chứa được nhiều đồ gửi
hơn. Với hệ thống các ngăn tủ riêng biệt, mỗi ngăn có khóa riêng, sau khi gửi đồ

nhân viên sẽ khóa tủ và trao chìa khóa cho khách hàng giữ, với cách làm này
11
giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn. Còn đối với túi xách tay,
khách hàng có thể mang theo vào siêu thị sau khi được nhân viên niêm phong.
• Sau khi gửi đồ, khách hàng vào cửa có thể lấy xe đẩy hàng hoặc giỏ đựng.
Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng một cách dễ thấy, ngăn nắp ngay từ cửa vào
siêu thị. Kết hợp với việc đăng các thông tin về chương trình khuyến mại, xúc
tiến, giảm giá qua các catalog ngay ở lối vào giúp khách hàng có tìm hiểu các
thông tin cần thiết một cách thuận lợi và dễ dàng
• Mỗi tầng ở đầu các lối ra vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón khách và
sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở mỗi tầng của
siêu thị. Điều này sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng mới đến mua lần
đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng quen thuộc.
3.2. Chọn hàng hóa
• Lựa chon hàng mua và lấy để vào giỏ hoặc xe đẩy hàng
Khách hàng lựa chọn các mặt hàng cần mua sắm được trưng bày trên các kệ
hàng. Coopmart Hà Đông gồm 3 tầng, tầng 1 là khu vực để trưng bày mặt hàng
lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm tươi sống,
rượu,… Tầng 2 là khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép, mỹ phẩm, chất
tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng 3 là khu vui chơi giải trí
Tại các quầy, đều có các nhân viên kho và nhân viên tiếp thị, luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn sản
phẩm.
Tại hệ thống siêu thị Co.opmart, luôn được trang bị các kiểm tra tiền hàng
hóa tự động. Với thiết bị thông minh này, khách hàng chỉ cần đưa mã vạch của
hàng hóa cần kiểm tra đến chỗ đọc mã vạch, hoặc nhập mã hàng hóa là sẽ biết
12
được giá của một đơn vị hàng hóa mình cần mua. Từ đó có thể cân nhắc mua các
sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình
• Đưa giỏ, xe đẩy hàng ra khu vực thanh toán.

Sau khi đã lựa chọn hàng hóa mình cần mua sắm, khách hàng đưa xe đẩy/giỏ
hàng cùng hàng hóa của mình ra khu vực thanh toán. Với hơn 33 quầy thu ngân
Coopmart hy vọng sẽ giảm thời gian chờ đợi thanh toán của khách hàng, tăng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.3. Thanh toán và kết thúc quá trình mua sắm
• Khách hàng khi đã đưa giỏ hàng/xe đẩy hàng ra khu vực thu ngân, để hàng
hóa lên bàn, nhân viên thu ngân siêu thị kiểm tra hàng hóa, nhập mã hàng, và
thông báo cho khách hàng số tiền cần thanh toán  Khách hàng đưa tiền cho
nhân viên thu ngân  Nhân viên thu ngân nhận tiền thanh toán, giao hàng và
hóa đơn cho khách Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn và hàng hóa sau đó sắp
xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe đẩy  Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng
hóa, hóa đơn và đóng dấu vào hóa đơn cho khách.
• Sau khi tiến hành thanh toán, khách hàng trả lại xe đẩy hàng cho siêu thị
đúng nơi quy định và lấy đồ gửi đã gửi. Đối với những hóa đơn có giá trị trên
200 nghìn VND, khách hàng sẽ được vận chuyển miễn phí trong bán kính 5Km.
13
4. Một số giải pháp hoàn thiện công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị
Co.opmart.
4.1. Ưu điểm
Khi áp dụng công nghệ bán tự phục vụ siêu thị Coopmart Hà Đông đã thực
hiện khá tốt các mặt như:
- Thực hiện việc đón tiếp khách hàng tốt tạo được những ấn tượng tốt đẹp
cho khách hàng ngay từ thời điểm bước vào siêu thị. Mỗi tầng ở đầu các lối ra
vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón khách: với thái độ vui vẻ, sẵn sàng
hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở mỗi tầng của siêu thị.
Điều này đã tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng mới đến mua lần đầu cũng
như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng quen thuộc.
- Nhân viên tiếp thị. Đối với mỗi mặt hàng cụ thể, Co.opmart đều tổ chức
bộ phân tiếp thị riêng, những nhân viên này có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng
nếu khách hàng có nhu cầu. Ngoài ra, đối với các nhà cung cấp có nhu cầu cử

nhân viên tiếp thị riêng, Co.opmart cũng tạo điều kiện cho các nhân viên tiếp thị
của nhãn hàng được hoạt động khi đã thông báo với ban kiểm soát của siêu thị.
Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và khắc phục được nhược điểm của
công nghệ bán hàng tự phục vụ.
- Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có
nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị, siêu thị cung cấp tất cả các mặt hàng
từ thiết yếu đến cao cấp, tạo tâm lý cho khách hàng đã vào siêu thị là cái gì cũng
có để mình lựa chọn và mua sắm, phù hợp với xu hướng mua sắm trọn bộ hiện
nay của khách hàng
14
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến thành
công của doanh nghiệp. Tại Coopmart, hàng hóa trước khi được đem trưng bày,
phải trải qua nhiều bước kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đảm bảo sự đồng bộ
và ổn định chất lượng cho khách hàng.
- Trang bị hệ thống thiết bị hiện đại và khoa học giúp giảm sức lao động mà
vẫn thu được hiệu quả và kiểm soát tốt hơn lượng hàng hóa trong siêu thị, toàn
bộ việc thanh toán được thực hiên trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả. Quầy
thu ngân hiện nay còn có quầy dành cho vip, phụ nữ có thai, người già, người
mua hàng ít. Ngoài ra còn trang bị các thiết bị dịch vụ tiện ích phục vụ quá trình
mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động ATM
- Sau khi mua hàng nếu khách hàng không hài lòng hoặc không thích thì có
thể đổi lại hàng sau 2-3 ngày miễn là còn tem giá và hóa đơn: vd mua quần áo
nếu không thích, có thể đổi lại thoải mái, miễn là còn hóa đơn và tem giá, đổi sau
2~3 ngày vẫn được và có thể đổi lấy 1 cái nào bất kỳ, nhưng phải có giá tiền > =
giá món hàng đã mua
- Các dịch vụ như: hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ sau
bán, đặc biệt là dịch vụ giao hàng tận nhà được khách hàng rất hài lòng.
 Như vậy khi áp dụng công nghệ bán này giúp siêu thị:
• Cắt giảm được một lượng lớn nhân lực bán hàng như trong bán hàng
truyền thống

• Rút ngắn thời gian đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng vì với phương
pháp bán hàng này thì khách hàng sẽ sẵn có quyết định mua hàng, họ đến siêu thị
là sẽ được đáp ứng nhu cầu cộng thêm với sự hướng dẫn của nhân viên siêu thị
và sự chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân trong quá trình thanh toán và làm
hóa đơn. Nói cách khác phương pháp phần nào giúp siêu thị nâng cao hiệu quả
15
kinh doanh đáng kể: thu hồi vốn nhanh hơn, giảm chi phí tồn kho, bảo quản hàng
hóa…
4.2 Hạn chế và một số giải pháp để hoàn thiện:
Bên cạnh những ưu điểm trên thì công nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu thị
còn một số hạn chế sau:
• Về bố trí các quầy hàng, sắp xếp các gian hàng ở siêu thị còn một số hạn
chế gây khó khăn khi khách chọn một số mặt hàng.
- Không gian di chuyển trong siêu thị. Khoảng cách giữa các quầy là 0.9-
1.2m, lối đi ngày khá hẹp chỉ đủ cho 2 khách hàng đi qua, vào giờ cao điểm rất
khó để di chuyển.
 Siêu thị cần có những biện pháp bày trí lại hàng hóa, các quầy các kệ tạo
không gian di chuyển rộng rãi giúp khách hàng di chuyển dễ dàng hơn, thoải mái
hơn
- Siêu thị không thể kiểm soát được luồng di chuyển của khách hàng nên
càng tạo ra sự lộn xộn. Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cách di
chuyển trong Cooopmart thì cách di chuyển của họ hỗn hợp giữa việc đi dọc các
kệ hàng (45.2%) và đi dạo vòng quanh qua các kệ hàng (54.8%). Với thói quen
mua sắm này khiến khách hàng bỏ qua các sản phẩm ở 2 bên tường
 Coopmart nên đặt sản phẩm thiết yếu như: may mặc hoặc sản phẩm tươi
sống, thực phẩm thiết yếu… dọc tường, đây là những sản phẩm mà khách hàng
đã dự định mua trước nên sẽ phải tìm tới.
- Thực phẩm tươi sống là mặt hàng dễ gây mùi khó chịu dù đã được bao
bọc hợp vệ sinh . Mùi tanh của cá và thit sẽ ảnh hưởng đến quầy bánh kẹo và trái
cây đặt ngay bên vì bánh kẹo và trái cây là hai mặt hàng dễ hút mùi. Vì vậy trong

16
khi trưng bày hàng hóa cần chú ý trưng bày các mặt hàng thực phẩm tươi sống
sang một khu
• Tại bước thanh toán: Mặc dù thái độ nhân viên được đánh giá là thân
thiện, với 33 quầy tính tiền bảo đảm phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
tuy nhiên nhu cầu mua sắm của người dân ngày càng cao đặc biệt vào giờ cao
điểm, những ngày nghỉ lễ vì vậy nhiều khi khách hàng phải đợi thanh toán khá
lâu. Đã có tình trạng khách hàng không đợi được đã bỏ hàng lại mà không thanh
toán.
 Siêu thị cần tăng số lượng quầy thu ngân để quá trình thanh toán được
nhanh gọn hơn. Điều này khá quan trọng vì khách hàng sau khi lựa chọn khá
nhiều mặt hàng thường có sự mệt mỏi và rất dễ chán nản khi phải đợi thanh toán
lâu. Tại các quầy thanh toán có thể trang bị thêm các giá báo, tạp chí,catalog
quảng cáo, Hoặc cũng có thể phát những đoạn nhạc, bài hát quen thuộc nhẹ
nhàng để trong khi chờ đợi khách hàng có thể đọc, thưởng thức âm nhạc sẽ giảm
bớt stress hơn là chỉ đứng để chờ đợi
• Tại bước nhân viên kiểm tra sau khi thanh toán: số nhân viên đứng kiểm
tra làm công tác cố vấn còn hạn chế. Trung bình khoảng 2-3 quầy thu ngân mới
có một nhân viên kiểm tra vì vậy xuất hiện tình trạng khách hàng phải chờ đợi,
đặc biệt vào những dịp cuối tuần, dịp khuyến mại….
 siêu thị nên tuyển thêm nhân viên part-time vào những giờ cao điểm
những dịp đặc biệt như vậy có thể đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ mà
nguồn nhân viên part time rất phong phú với mức lương không quá cao vì vậy
vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh
17
• Hiện nay siêu thị chưa thực hiện bước xếp đồ vào giỏ cho khách sau khi
thanh toán mà chỉ dừng lại ở bước thanh toán, kiểm tra hàng. Với những khách
hàng mua nhiều, hàng cồng kềnh phải tự mình cho hàng vào giỏ, (xe đẩy)
thường khó khăn và chậm chạp gây ảnh hưởng tới khách hàng khác
 Siêu thị cần bổ sung nhân viên có nhiệm vụ giúp đỡ khách bỏ hàng sau

khi thanh toán vào giỏ, xe đẩy để có thể đẩy nhanh quá tình mua bán, tiết kiệm
thời gian cho khách hàng
• Nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên tiếp thị còn chưa chuyên nghiệp.
Mặc dù đã tổ chức một bộ phận nhân viên tiếp thị giúp khách hàng nhận được
những lời tư vấn khi tham gia mua sắm sản phẩm, nhưng có khá nhiều nhân viên
có vẻ như chưa được đào tạo qua một trường lớp bài bản nên hoạt động còn kém
hiệu quả. Thông thường, nếu như không có khách hỏi han thì các nhân viên
thường tụ tập nói chuyện ngay tại khu vực làm việc. Nếu không thì cũng đứng
núp vào một góc nhỏ của gian hàng. điều này làm ảnh hưởng đến cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng khi tham gia mua sắm tại Co.opmart.
 Những người quản lý cần giúp các nhân viên - những người tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng hiểu rõ vai trò quan trọng, “đại diện” cho siêu thị tiếp đón
khách từ đó họ sẽ có thái độ đúng mực thân thiện tạo sự hài lòng ấn tượng cho
khách. Cần tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo ngắn hạn để trang bị những
kiến thức căn bản cần có để có thể giúp đỡ khách hàng giải đáp các thắc mắc
trong quá trình mua sắm
KẾT LUẬN
Hiện nay công nghệ bán hàng tự phục vụ được hầu hết các siêu thị áp dụng và
siêu thị Co.opmart cũng đã áp dụng mang lại những thành công cho siêu thị. Tạo
tâm lý thoải mái được lựa chọn hàng cho khách và tiết kiệm được những chi phí
18
khác cho siêu thị. Tuy nhiên vai trò của nhân viên bán, nhân viên thu ngân…là
không hề giảm bớt. Nhân viên là người đại diện cho siêu thị tiếp xúc với khách
hàng tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách nên để hoàn thiện hơn nữa thì đội ngũ nhân
viên cần nâng cao trình độ, và rèn luyện cách ứng xử sao cho phù hợp. Hoàn
thiện hơn nữa công nghệ bán hàng tự phục vụ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho
siêu thị.
19