Báo cáo thực tập tại khách sạn Hoàng Minh

Mở Đầu
Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật, nhu cầu của con
người ngày càng nâng cao thì các ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng giữ
một vai trò quan trọng trong cơ câu của nền kinh tế. Đứng trong xu thế đó
ngành du lịch đang dần khẳng đình vị trí quan trọng của mình thậm chí được
coi là “Con gà đẻ trứng vàng”. Cùng với sự lên ngôi của ngành du lịch là sự
ra đời và phát triển của hàng loạt các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong
du lịch con người không chỉ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu thường
ngày mà nhu cầu của con người là những nhu cầu cao cấp, đòi hỏi được đáp
ứng tốt nhất. Chính vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải luôn quan
tâm tới vấn đề cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tạo ra
khả năng cạnh tranh so với các cơ sở khác. Khí nói đến chất lượng sản phẩm
thị không thể không nói đến yếu tố lao động, đặc biệt với sản phẩm du lịch lại
là sản phẩm mang tính dịch vụ. Hay nói chính xác chất lượng lao động có vai
trò quan trọng trong viêc quyết định chất lượng các sản phẩm du lịch.
Đợt thực tập lần I từ ngày 18/08/03 đến 27/09/03 của sinh viên khoa
Du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD không nhằm mục đích gì khác là nâng
cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD Du lịch và Khách sạn, cũng
chính là việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhà quản lý
du lịch tương lai. Nội dung thực tập chính là thực hành trực tiếp về chuyên
môn, kỹ năng, tay nghề phục vụ bởi vì để làm một người quản lý giỏi thì
trước hết người quản lý đó phải nắm vững được quy trình nghiệp vụ của cấp
dưới, từ đó có những biện pháp thích hợp nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Bài báo cáo tổng hợp này dùa trên những quan sát, thực hành nghiệp vụ
tại khách sạn Hoàng Minh I thuộc công ty TNHH Hoàng Minh. Trên cơ sở đó
đưa ra những nhân xét, đánh giá cũng như một số kiến nghị nhằm thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả hơn.
Báo cáo được hoàn thành với sự giúp đỡ của đội ngò cán bộ nhân viên
thuộc khách sạn Hoàng Minh và đặc biệt là sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáo
Nguyễn Phi Lân.
Em xin chân thành cảm ơn!

Nội dung
1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG MINH
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Trong những năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bước chuyển biến
mạnh mẽ cả về lượng khách và doanh thu kinh doanh dịch vụ. Bối cảnh Êy đã
dẫn tới sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh dịch vụ trong du lịch mà
không thể không kể đến dịch vụ lưu trú. Nằm trong xu thế đó công ty TNHH
Hoàng Minh đã ra đời với chức năng kinh doanh chính là kinh doanh khách
sạn hay dịch vụ lưu trú. Công ty được thành lập chính thức năm 1994 theo
quyết định số 0535 ngày 13/01/1994 do Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội
cấp, giấy phép kinh doanh sè 041026 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp
năm 1992. Đây là một doanh nghiệp kinh doanh được tổ chức theo loại hình
công ty TNHH 2 thành viên trở lên tư nhân.
Trụ sở chính của công ty là khách sạn Hoàng Minh I đặt tại số 12 Yết
Kiêu phường Cửa Nam quận Hoàn Kiếm Hà Nội. Ngoài ra công ty còn có hai
chi nhánh trực thuộc là khách sạn Hoàng Minh II đặt tại số 53 Hàng Bún có
chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú khách và Cửa hàng bán và giới thiệu
sản phẩm tại 83 Hàng Giấy với chức năng kinh doanh thuỷ tinh, phalê.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã tạo được cho mình một chỗ
đứng tương đối vững chắc phù hợp với quy mô và chất lượng dịch vụ của
mình. công ty cũng không ngừng nghiên cứu mở rộng quy mô hoạt động
nhằm đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất
lượng các dịch vụ đó. Là một doanh nghiệp kinh doanh mục tiêu lớn nhất của
công ty vẫn là tạo ra nguồn lơi nhuận cao và thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà
nước.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi về mặt vị trí như: giao thông
thông suốt, nằm gần trung tâm thành phố, cạnh Cung văn hóa hữu nghị Việt
Xô, cách ga Hà Nội 5 phót đi bộ…công ty phải chụi sức Ðp rất lớn bởi nó
nằm trong khu vức tập trung nhiều khách sạn như: Hotel Nikko HaNoi, Sài
Gũn Hotel, Guoman Hotel, khỏch sn Cụng onTrong khi c s vt cht

k thut ca cụng ty cũn nhiu hn ch. iu ny t ra vn cụng ty phi cú
chớnh sỏch thu hút khỏch hp lý c bit phi xỏc nh c ngun khỏch
mc tiờu ca mỡnh khai thỏc hiu qu hn.
1.2. Mụ hỡnh c cu t chc ca cụng ty TNHH Hong Minh.
1.2.1. Mụ hỡnh c cu t chc ca cụng ty TNHH Hong Minh:
Do quy mụ hot ng ca cụng ty cũn nh v nõng cao hiu qu
hot ng kinh doanh cụng ty thc hin t chc theo t, cú tinh linh hot cao
v tng i n gin.
Chc nng nhim v ca tng b phn trong cụng ty cng c xỏc
nh c th nhm n gin hoỏ vic qun lý v h thp chi phớ ca cụng ty.
- Giỏm c: chu trỏch nhim t chc v iu hnh cỏc hot ng ca
cụng ty, chu trỏch nhim, ngha v vi Nh nc, trc ton b tp th nhõn
viờn v ti sn khỏch sn.
- Phú Giỏm c I: tr giỳp giỏm c trong vic qun lý trc tip cỏc b
phn: l tõn, bung, bo v.
P. Giám đốcIIKế toán
Tổ
lễ tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
buồng
Hành
chính
Kinh
doanh
Giám đốc
P. Giám đốcI
- Phó Giám đốc II: trợ giúp giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận hành

chính - tổng hợp và bộ phận kinh doanh.
- Phòng kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công ty
thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, xây dựng kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức
tài chính…
- Tổ lễ tân: là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều về hình thức,
trình độ nghiệp vụ, khẳ năng giao tiếp…Tổ này có nhiệm vụ như sau:
+ Làm đầy đủ các thủ tục đăng kí đặt phòng cho khách.
+ Chào đón khách.
+ Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn.
+ Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách, giúp đỡ khách.
+ Nắm rõ vị trí, đặc điểm, của từng loại buồng và giá buồng trong
khách sạn.
+ Bảo quản chìa khoá, két đựng tài sản quý của khách.
+ Làm đầy đủ các thủ tục khi khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác và Ban giám đốc để cùng đảm bảo
phục vụ khách tốt nhất…
- Tổ buồng: có kế hoạch điều hành và phân công lao động trong tổ
chuẩn bị buồng để đón khách, đảm bảo về sinh buông hàng ngày, kiểm tra sự
hoạt động của các thiết bị trong phòng, nhận và giao các dịch vụ phục vu
khách…
- Tổ bảo vê: thực hiện chức năng đảm bảo an ninh, an toàn trong khách
sạn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tổ hành chính - tổng hợp: thực thi các công việc chủ yếu nh xây dựng
đội ngò lao động, chế độ tiền lương, thưởng, chế độ BHXH…đồng thời đảm
bảo thực hiện những công việc văn phòng của công ty trong điều kiện nhất
định.
- Tổ kinh doanh: trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh tại chi nhánh
“Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm” của công ty.
Ngoài chức năng củ thể, tất cả các bộ phận trong công ty đều phải có

trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc xây
dựng kế hoạch, chiến lược của công ty.
1.2.2. Kết cấu lao động:
Hiện nay, tổng số lao động trong công ty gồm có 25 người, trong đó:
- Ban giám đốc: 3 người: 1 giám đốc
2 phó giám đốc
- Phòng kế toán: 2 người, trong đó có một kế toán trưởng.
- Tổ lễ tân: 4 người
- Tổ buông: 6 người
- Tổ bảo vệ: 6 người
- Hành chính: 2 người
- Kinh doanh: 2 người
Có thể khái quát đặc điểm lao động của công ty Hoàng Minh qua bảng1
và 2:
Bảng 1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính.
Bộ phận
Tổng số
người
Giớ tính Độ tuổi
Nam
Nữ < 30 >= 30
1. Ban giám đốc 3 3 0 3
2. Kế toán 2 1 1 1 1
3. Lễ tân 4 2 2 4 0
4. Buồng 6 3 3 4 2
5.Bảo vệ 6 6 0 2 4
6. Hành chính 2 1 1 1 1
7. Kinh doanh hàng hoá 2 1 1 1 1
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Qua bảng ta thấy số lao động nam là17 người chiếm tỷ lệ 68%, sè lao động

nữ là 8 chiếm tỷ lệ 32%. Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều
nhau trừ Ban giám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp
lc tõm lý cú 100% l lao ng nam. iu ny vic sp xp lao ng theo gii
tớnh ca khỏch sn ó cú s hp lý v hiu qu. Qua bảng ta thấy số lao
động nam là17 ngời chiếm tỷ lệ 68%, số lao động nữ là 8 chiếm tỷ lệ
32%. Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều nhau trừ Ban
giám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực tâm
lý có 100% là lao động nam. Điều này việc sắp xếp lao động theo giới
tính của khách sạn đã có sự hợp lý và hiệu quả.
V tui hu ht lao ng trc tip trong cụng ty l lao ng tr,
tui trung bỡnh thp, t l lao ng di 30 tui chim60%, cũn lao ng trờn
30 tui chim 40%. Cỏc b phn nghip v n thun tp trung nhiu lao
ng tr, cỏc b phn qun lý, b phn bo v tp trung lao ng cú tui
cao hn. c im ny cho thy nhng thun li v khú khn ca cụng ty.
i ngũ cỏn b qun lý l nhng ngi cụng tỏc lõu nm, cú nhiu kinh
nghim trong qun lý v iu hnh kt hp vi i ngũ lao ng tr nng
ng, nhit tỡnh sỏng to to nờn mt tp th hot ng khỏ nhp nhng, n
khp. Song i ngũ lao ng tr li thiu kinh nghim thc t nờn khụng
trỏnh khi sai sút trong cụng tỏc phc v. iu ny t ra vn tr hoỏ i
ngũ lao ng song phi ng thi vi o to nõng cao tay ngh thụng qua
viờc sp xp xen k lao ng lõu nm vi cỏc lao ng mi.
Bng 2: C cu lao ng theo trỡnh hc vn.
Ch tiờu S ngi T l (%)
1. i hc v cao ng 4 16
2. Trung cp 10 40
3. Lao ng ph thụng 11 44
Tng 25 100
(Ngun: cụng ty TNHH Hong Minh)
Qua bng 2 cho thy tuy l mt doanh nghip nh song cụng ty ó cú
c 16% lao ng trỡnh i hc v cao ng, 40% lao ng cú trỡnh

trung cấp và 44% lao động phổ thông. Đây là một cơ cấu tốt và tương đối
thuận lợi cho khách sạn trong viêc nâng cao chất lương dịch vụ.
1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Tuy là một doanh nghiệp tư nhân với quy mô tương đối khiếm tốn song
công ty đã trang bị cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảo
hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi.
Hiên nay công ty đã có được 2 toà nhà sử dụng cho hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú trong đó gồm toà nhà khách sạn Hoàng Minh I năm
tầng với 10 phòng khách và toà nhà khách sạn Hoàng Minh II có 25 phòng
khách. Trong các phòng khách này được trang bị các đồ dùng, dụng cụ phục
vụ cho hoạt động lưu trú của khách tại khách sạn một cách thuận tiện nhất.
Ngoài ra công ty đã trang bị cho mình:
- Mét hệ thống máy tính nối mạng nội bộ để thuận tiện trong việc quản
lý và lưu trữ, trao đổi thông tin giữa các cơ sở với nhau. Công ty còng trang bị
hệ thống điện thoại liên lạc nội bộ và bên ngoài.
- Hệ thống nước giếng khoan và lọc nước hiện đại đặt tiêu chuẩn về
sinh nước sạch, máy hót bụi, máy giặt đảm bảo vệ sinh phòng ở của khách.
- Hệ thống an toàn về báo cháy, nổ và có lực lượng nhân viên bảo vệ
đảm bảo an ninh, àn toàn cho khách.
- Quầy trưng bày một số sản phẩm lưu niệm mang đậm đà bản sắc dân
téc.
- Khu vực đón tiếp khách gồm quầy lễ tân và bàn ghế phục vụ khách.
- Khu vực để xe của khách và nhân viên khách sạn.
- Các cơ sở vật chất đảm bảo hoạt động của các nhân viên trong khách
sạn như bếp ăn của nhân viên, tủ đựng đồ của nhân viên, các thiết bị văn
phòng…
Tính đến năm 2001 tài sản và nguồn vốn của công ty nh sau:

Bảng 3: Tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Hoàng Minh năm 2001
(đơn vị: triệu đồng)

Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm
1. Tổng tài sản
- Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn
- Tài sản cố định và đầu tư dài hạn
6375
761
5614
6398
731
6398
2. Tổng nguồn vốn
- Nguồn vốn kinh doanh
6375
6280
6398
6301
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
2 - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty Hoàng Minh.
2.1. Môi trường kinh doanh của công ty:
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong hoạt động kinh doanh của mình đều
chịu ảnh hưởng tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Ở đây ta xem xét hoạt
động kinh doanh của công ty Hoàng Minh dưới sự tác động của 2 nhóm yếu
tố: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô.
2.1.1. Môi trường vĩ mô:
Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô là những yếu tố nằm ngoài tầm
kiểm, soát và dự đoán của doanh nghiệp, bao gồm:
- Yếu tố chính trị và luật pháp
- Yếu tố tự nhiên
- Yếu tố kinh tế
- Yếu tố công nghệ

- Yếu tố nhân khẩu học…
Trong những năm qua cùng với sự biến chuyển mạnh mẽ của nền kinh
tế ngành du lịch Việt Nam còng dần khẳng định vị thế của mình. Tính đến
năm 2000 ngành công nghiệp du lịch đã góp vào ngân sách quốc gia hơn 1 tỷ
USD, chiếm 4% tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trên cơ sở đánh giá đúng
vai trò, tầm quan trọng của ngành công nghiệp du lịch Đảng và Nhà nươc ta
đã xác định đây là một ngành kinh tế mòi nhọn cần tập trung đầu tư, khai thác
các đối tượng khách trong nước và ngoài nước. Chính nhờ các chính sách này
mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có điều kiện thuận lợi hơn trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong năm 2001 ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh các hoạt
động tuyên truyền quảng bá hình ảnh Việt Nam ra các nước khác trên thế giới
như: chương trình hành động quốc gia về du lịch, hội chợ, Festival…Đặc biệt
với sự kiện ngày 11/09/2001 xảy ra tại Mỹ, Việt Nam được đánh gia là điểm
đến an toàn nhất thế giới.
Hơn nữa với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, chất lượng cuộc sông
được nâng cao con người ngày càng có xu hướng giao lưu, thiết lập các mối
quan hệ… thoả mãn nhiều nhu cầu với chất lượng cao hơn. Vấn đề này tạo
điều kiện cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trong việc tăng nguồn
khách song lại đặt ra vấn đề phải cải thiện và năng cao chất lượng phục vụ
của mình.
Tóm lại, tất cả những biến động trên có những ảnh hưởng tích cực và
tiêu cực tới hoạt động của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và
cho công ty Hoàng Minh nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu yếu tè này giúp
các nhà quản lý có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể mở
rộng thị trường và tăng lợi nhuận của mình.
2.1.2. Môi trường vi mô:
Các yếu tố thuộc môi trường này là các yếu tố mà doanh nghiệp hoàn
toàn có khả năng kiểm soát được nh: đối thủ cạnh tranh, các nhà cung ứng,
khách hàng, các yếu tố thuộc yếu tố nội bộ doanh nghiệp …

Khách hàng là nhân tố quyết định sự ra đời, tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Đối tượng khách chủ yếu của công ty là khách công vụ, khách
vãng lai và khách Tây Bolo…Nhìn chung các đối tượng các đối tượng khách
này có nhu cầu đòi hỏi không cao, khả năng thanh toán ở mức độ trung bình.
Trên cơ sở đó khách sạn cũng cung cấp các loại hình dịch vụ khác nhau phù
hợp với nhu cầu của khách.
Về yếu tố cạnh tranh, khách sạn Hoàng Minh cũng đững trước rất nhiều
khó khăn bởi số lượng các khách sạn ở Hà Nội hiện nay là rất nhiều với mức
độ, tiêu chuẩn khác nhau đảm bảo phục vụ các nhu cầu đa dạng của các đối
tượng khách khác nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn Hoàng Minh cần phải đặt
ra cho mình các chiến lược mở rộng qui mô hoạt động, nâng cao chất lượng
phục vụ thông qua các hoạt động phân đoạn thị trường và tập trung khai thác
thị trường mục tiêu phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn hiện nay.
Về các nhà cung cấp, công ty đã có được những mối quan hệ nhất định
với các nhà cung cấp hàng hoá vật tư đảm bảo cơ sở vật chất - kĩ thuật, trang
thiết bị phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đặc biệt công ty có được các
mối quan hệ với 1 số công ty du lịch nh: công ty du lịch Hà Nội, khách sạn
Dân Chủ…Để duy trì và khai thác nguồn khách của mình.
Bản thân các yếu tố trên trong công ty cũng ảnh hưởng không nhỏ tới
hoạt động kinh doanh.Thực tế khách sạn Hoàng Minh mới có quy mô nhỏ,
các yếu tố cơ sở vật chất - kĩ thuật còn nhiều hạn chế, đội ngò nhân viên còn
hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ…cũng là những cản trở không nhỏ đối với
các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi công ty phải
mạnh dạn đầu tư mở rộng qui mô vật chât, đào tạo nâng cao chất lượng đội
ngò lao động …để tăng khả năng cạnh tranh và tiềm lực của mình,
2.2. Các loại hình kinh doanh chủ yếu của công ty Hoàng Minh.
2.2.1. Kinh doanh khách sạn:
Đây là chức năng kinh doanh quan trọng và chủ yếu nhất của công ty
Hoàng Minh. Tính cho đến nay công ty Hoàng Minh đã có 2 khách sạn trong
đó một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao và một khách sạn dưới tiêu chuẩn sao.

Bảng 4: Phân loại chi tiết cơ sở lưu trú (tính đến cuối năm 2002)
Chỉ tiêu
Số
buồng
Số
giường
Số lượt khách phục vụ trong
năm 2002
Tổng sè Khách quốc tế
1. Khách sạn 2 sao 25 40 1438 280 (19.5%)
2. Khách sạn dưới
tiêu chuẩn sao
10 14 512 0 (0%)
Tổng 35 44 1950 280 (14.4%)
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Nh vậy cho đến nay khách sạn Hoàng Minh đã có tổng cộng 35 phòng
khách với các thiết bị đạt tiêu chuẩn đón cả khách nội địa và khách quốc tế.
Trong mỗi phòng khách của khách sạn được trang bị các đồ dùng, dụng cụ
cần thiết cho khách nh:
- Điều hoà hai chiều, quạt
- Giường đơn hoạc giường đôi
- Mét tủ quần áo, một gương treo tường, điện thoại, đèn trần, một bộ
salon tiếp khách, một bàn làm việc, thảm nhà, thảm lau chân…
- Tivi, video, minibar có đồ uống sẵn
Phòng tắm với vòi hoa sen, bồn tắm nóng lạnh, bồn rửa mặt, gương,
khăn mặt, khăn tăm, bàn chải, lược, kem đánh răng…
Các thiết bị trong phòng được bày trí ngăn nắp gọn gàng, xung quanh
có hệ thống rèm cửa và tranh ảnh nghệ thuật treo tường, công tác vệ sinh
phòng ở cũng được thực hiện tốt.
Mặt khác công tác đặt phòng, trả phòng của khách sạn được thực hiện

một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách. Mức khách sạn đưa
ra cũng rất linh động giá mỗi phòng từ 300.000 VND đến 450.000VND, đặc
biệt khách sạn có chính sách giảm giá cho khách khi đặt phòng dài ngày hoặc
với số lượng lớn…Nói chung khách sạn Hoàng Minh luôn luôn nỗ lực tạo ra
sản phẩm lưu trú phù hợp nhất với các khách hàng tìm đến với mình và đảm
bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
2.2.2. Kinh doanh hàng hoá:
Đây là mảng kinh doanh phụ của công ty TNHH Hoàng Minh nhằm tạo
nên tính đa dạng hoá các sản phẩm, chia sẻ rủi ro trong khi thị trường du lịch
bất ổn định. Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty đặt tại 83 Hàng
Giấy chủ yếu kinh doanh các đồ thủy tinh, phale… Hoạt động của cửa hàng
này đơn thuần là hoạt động mua bán hàng hoá nó không đến các nghiệp vụ du
lịch. tuy nhiên hoạt động này cũng cần được quan tâm chu ý bởi nó là một
nguồn thu tương đối ổn định cho công ty.
Ngoài ra công ty chưa thực sư mở rộng được các loại hình kinh doanh
của mình do nhiều nguyên chủ quan và khách quan. Song xét về lâu dài công
ty phải có chiến lược mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng các loại hình kinh
doanh để đa dạng hoá các sản phẩm của mình. Thực tế công ty đang rất mong
muốn mở rộng quy mô hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống
và vui chơi giải trí bởi khách của khách sạn cho đến nay đều phải sử dụng các
dịch vụ này ở bên ngoài. Riêng dịch vụ ăn uống có thuận lợi hơn vì khách sạn
nằm ngày cạnh một số nhà hàng lớn: Đai Tửu Lầu, nhà hàng Quảng Đông…
với thực đơn phong phú, các món ăn mới lạ được giới thiêu tới từng khách
thông qua khách sạn. Tuy nhiên mục tiêu hướng tới của khách sạn là có được
một nhà hàng có quầy bar riêng của mình để phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách vì đây là điều kiện thu hót khách đến với khách sạn và cũng là tạo một
nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn.
2.3.1. . Đặc điểm thị trường khách theo phạm vi lãnh thổ.
Bảng 5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.

Chỉ tiêu
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Sơ
lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Sơ
lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Sơ
lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
1. Khách quốc tế:
- Mü, Canada
- Nhật Bản
- Châu Âu
- khách khác
172
50
55
27
40
12.8
29.1
31.9

15.7
23.3
190
54
62
31
43
13.1
28.4
32.6
16.3
23.7
280
72
100
46
62
14.4
25.7
35.7
16.4
22.2
2. Khách nội địa 1173 87.2 1233 86.9 1670 85.6
Tổng 1345 100 1443 100 1950 100
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Nhìn vào bảng dễ dàng nhận thấy lượng khách của khách sạn tăng dần
qua các năm, trong đó lượng khách quốc tế của khách sạn có xu hướng tăng
lên cả vể số lượng và (chất lượng) tỷ trọng. Khách nội địa cũng có xu hướng
tăng lên về số lượng song lại giảm về tỷ trọng. Tuy nhiên cũng dễ thấy qua
các năm tỷ trọng khách du lịch nội địa vẫn cao hơn nhiều so với khách du lịch

quốc tế, đến năm 2002 khách quốc tế mới chiếm 14.4% trong khi khách nội
địa chiếm tới 85.6%. Cũng dễ thấy số lượt khách năm 2002 so với năm 2001
tăng lên đáng kể, khách quốc tế tăng từ 190 lượt lên 280 lượt tương đương với
tốc độ tăng là 147.4%, khách nội địa tăng từ 1233 lượt lên 1670 lượt khách
tương ứng với tốc độ tăng 135,4%.
Có thể thấy đây là một dấu hiệu rất đáng mừng trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Do vậy, khách sạn cần có các chính sách vừa thu hót
khách của thị trường nội địa vừa thu hót thị trường khách quốc tế để tận dụng
tốt thời cơ của mình.
2.3.2. Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch.
Bảng 6: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch
Stt Chỉ tiêu
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Tỷ lệ tăng, giảm qua
các năm
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
2001/2000
(%)
2002/2001

(%)
1
Khách tham
quan
264 19.6 318 22 410 21 120.5 128.9
2
Khách công vụ
và thương mại
598 44.5 611 42.3 890 45.6 102.2 145.7
3
Khách đi du
lịch với mục
đích khác
483 35.9 514 35.7 650 33.4 106.4 126.5
Tổng 1345 100 1443 100 1950 100 107.3 135.1
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Bảng 5 cũng thể hiện rõ tổng lượng khách của khách sạn tăng dần qua
các năm. Tổng số lượt khách năm 2000 đạt 1345 lượt, năm 2001đã tăng lên
1443 lượt khách đạt 107.3% so với năm 2003 và đến năm 2002 khách sạn đón
được 1950 lượt khách đạt 135.1% so với năm 2001.Trong cơ cấu khách của
khách sạn đối tượng khách công vụ và thương mại chiếm tỷ lệ cao nhất do đối
tượng khách có khả năng chi trả cao nên có nhu cầu cao, đòi hỏi chất lượng
phục vụ cao hơn các đối tượng khách khác, đặc biệt trong năm 2002 đạt
45.6% tổng số lượt khách. Đối tượng khách chiếm tỷ lệ thấp nhất là khách đi
du lịch với các mục đích khác không phải tham quan và công vụ.
Nhìn chung có thể nói thị trường khách du lịch đi với các mục đích
khác không phải khách tham quan hoạc khách công vụ vẫn là thị trường
khách chính yếu của khách sạn Hoàng Minh, đây là một nguồn khách vô cùng
quan trọng đối với khách sạn Hoàng Minh, đòi hỏi khách sạn phải giữ được
họ mặt khác cần có sự cải tiến chất lượng dịch vụ có thể thu hót đối tượng

khách công vụ và thương mại. Vì đây là đối tượng khách cớ khả năng thanh
toán cao. Đồng thời phải có các chính sách, biện pháp giữ vững và thu hót
thêm số lượng khách tham quan vì đây lạ một nguồn khách lớn của khách sạn
Hoàng Minh.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh.
Bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh đều có mục đích cuối cùng là tạo
ra lợi nhuận. Mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn, mọi chính sách đầu
tư, phát triển của khách sạn đều nhằm mục đích cuối cùng đó là tăng thêm
phần lợi nhuận. Và thực tế lợi nhuận phản ánh chính xác nhất kết quả của mọi
hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp.
Đối với khách sạn Hoàng Minh nguồn doanh thu được tạo ra từ hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại 2 khách sạn Hoàng Minh
I, Hoàng Minh II và từ hoạt động kinh doanh của cửa hàng bán và giới thiệu
sản phẩm thuỷ tinh, phale…
Xem xét cơ cấu doanh thu của công ty TNHH Hoàng Minh.
Bảng 7: Cơ cấu doanh thu
Đơn vi: triệu đồng
Dịch vô
2000 2001 2002
Doanh
thu
Tỷ lệ
(%)
Doanh
thu
Tỷ lệ
(%)
Doanh
thu
Tỷ lệ

(%)
1. Dịch vụ
lưu trú
526 72.4 615 73.6 771 75.9
2. Kinh doanh
hàng hoá
200 27.6 220 26.4 245 24.1
Tổng 726 100 835 100 1016 100
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Nhìn vào bảng ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú là nguồn thu chủ
yếu và quan trọng nhất của công ty và doanh thu tăng lên qua các năm. Năm
2000 doanh thu từ dịch vụ này là 526 triệu đồng, đên năm 2001 đã đạt 615
triệu đồng tương ứng vơi 116% so với năm 2000. Đến năm 2002 doanh thu
này là 771 triệu đồng đạt 125% so với năm 2001. Có được kết quả nh trên do
công ty đã không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ để nâng cao công suất sử
dụng buồng, phòng. Ngoài ra doanh thu từ cửa hàng bán và giới thiệu sản
phẩm cũng là một nguồn thu quan trọng đóng góp vào nguồn thu của công ty,
nguồn thu này cũng được tăng qua các năm cụ thể năm 2000 đạt 200 triệu
đồng, năm 2001 đạt 110% so với năm 2000 và năm 2002 đạt 111.4% so với
năm 2001. Nhìn chung doanh thu của khách sạn tăng qua các năm, năm 200
đạt 720 triệu đồng, năm 2001 đạt 835 triệu đồng, năm 2002 đạt 1016 triệu
đồng bằng 121,7% năm 2001.
Mặt khác kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện
thông qua bảng sau:
Bảng 8: Kết quả kinh doanh 3 năm của công ty TNHH Hoàng Minh
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
1. Doanh thu 726 835 1016
2. Chi phí 585 666 792.5
3. Lợi nhuận 96 115 152

4. Nép thuế
- VAT
- Thuế thu nhập doanh nghiệp
75
30
45
89
35
54
117.5
46
71.5
5. Công suất sử dụng buồng
bình quân
39.7% 52% 68.9%
(Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh)
Các kết quả trên đều cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đã
đi đúng hướng và đạt được hiệu quả. Điều đó có được nhờ khách sạn đã biết
tận dụng những lợi thế, những điều kiện cơ sở - vật chất và lao động của mình
trong việc thu hót khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng.
3 - MÉT SỐ KIÊN NGHỊ ĐỀ XUẤT
3.1. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
Hoàng Minh.
Là một công ty tư nhân với quy mô hoạt động nhỏ, khách sạn Hoàng
Minh đang đứng trước những thời cơ và thách thức bởi sự cạnh tranh ngày
càng khốc liệt của thị trường dịch vụ du lịch.
Về thuận lợi, còng nh các cơ sở lưu trú khác công ty đang có cơ hội thu
hót nhiều khách hơn khi mà Việt Nam ngày càng được khách du lịch quốc tế
biết đến nh: điểm đến an toàn và hấp dẫn. Trong những năm qua ngành du
lịch Việt Nam đã tiến hành nhiều chương trình, hoạt động nhằm thu hót và

mở rộng thị trường khách và đặc biệt thủ đô Hà Nội là một điểm dừng chân lý
tưởng của khách du lịch.
Hơn nữa tuy là một khách sạn có quy mô còn hạn chế song công ty
còng trang bị cho mình một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đội ngò lao động
có trình độ, có khả năng làm việc tốt để từ đó ra dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đồng thời khách sạn cũng tận dụng triệt để những lợi thế của mình trong việc
tạo ra sự phân biệt hoá sản phẩm của mình dịch vụ của mình, chính sách giá
linh hoạt cũng là một chính sách đúng đắn và được công ty vận dụng phù hợp
cũng chính là nguyên nhân tạo ra sự thành công cho công ty.
Tuy nhiên đứng trước những thuận lợi đó công ty cũng đứng trước vô
vàn những khó khăn. Vẫn biết rằng du lịch Việt Nam đang trong thời kỳ phát
triển so với trước đây song thị trường du lịch Việt Nam còn chưa đựng rất
nhiều yếu tố bấp bênh. Đặc biệt là do yếu tố chất lượng sản phẩm. Khách sạn
Hoàng Minh ra đời và phát triển trong bối cảnh có sự ra đời của hàng loạt các
cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác có quy mô và loại hình rất đa dạng.
Cung du lịch gần như không đổi trong khi cầu về thị trường du lịch thường
xuyên thay đổi điều đó không chỉ gây khó khăn cho các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực này.Vấn đề đặt ra là doanh nghiệp nào tự tạo cho mình
lợi thế hơn hẳn, có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp.
Đối với khách sạn Hoàng Minh mục tiêu quan trọng cuối cùng cũng là
nâng cao chất lượng phục vụ khách. Điều này đặt ra vấn đề một mặt khách
sạn phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú bằng các chính sách,
biên pháp phù hợp đồng thời mở rộng chức năng kinh doanh của mình theo
hướng đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ. Ngay trước mắt công ty
đang hướng tới kế hoạch xây dựng và đưa vào hoạt động một nhà ăn và có
quầy bar để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ngay tại khách sạn. Đây
là một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để khách sạn duy trì và
mở rộng nguôn khách của mình.
3.2. Một số kiến nghị đề xuất.
Là mét doanh nghiệp kinh doanh hạch toán độc lập trong những năm

qua khách sạn Hoàng Minh đã không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của mình nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận và
thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước. Song để tiếp tục hoạt động có hiệu quả hơn
trong môi trường cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì chỉ sự nỗ lực của công ty
là chưa đủ mà cần phải có sự hỗ trợ, tạo điều thuận lợi từ phía các cơ quan
doanh nghiệp. Xin được đưa ra một số kiến nghị nh sau:
Về phía các cơ quan quản lý Nhà nước về kinh tế nói chung:
- Cần tạo mọi điều kiện về thủ tục, về môi trường pháp lý, môi trường
kinh tế…đảm bảo thuân lợi cho hoạt động đón khách và phục vụ khách của
các doanh nghiệp.
- Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nh thủ tục xuất nhập cảnh, visa,
thủ tục cấp hỗ chiếu và chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước…
- Cần có sự phân công phân cấp quản lý đối với các doanh nghiệp,
không phân biệt đối sử với các loại hình doanh nghiệp khác nhau, tạo môi
trường kinh doanh lành mạnh bình đẳng.
- Có các chính sách khuyến khích đầu tư và phát triển đối với các
doanh nghiệp tư nhân để thu hót vốn nhàn rỗi trong dân cư để đưa vào lưu
thông.
Về phía các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch nói riêng:
- Cần có các văn bản hướng dẫn kịp thời các quyết định của Nhà nước
về du lịch. Hơn nữa phải đề ra được các phương hướng các biện pháp kịp thời
triển khai các hoạt động du lịch tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch nắm bắt được cơ hội của mình trong việc thu hót khách.
- Ban hành các quy tắc, quy định về tiêu chuẩn chất lượng, các dịch vụ
và thực hiện nghiêm túc kiểm tra, giám sát việc đảm bảo chất lượng của cơ sở
kinh doanh dịch vụ.
- Có các biện pháp hỗ trợ kịp thời đối với các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch đặc biệt trogn giai đoạn bấp bênh của thị trường du lịch.
Về bản thân công ty:
- Vấn đề có tính quyết định nhất với hoạt động kinh doanh của bất kỳ

doanh nghiệp nào vẫn là các yếu tố bản thân doanh nghiệp đó. Nhận thức vấn
đề này là rất có ý nghĩa với khách sạn Hoàng Minh trong việc phát huy thế
mạnh vốn có của mình, đồng thời tiếp tục khác phục những khó khăn trước
mắt còng như lâu dài.
- Trước hết vấn đề nhận thức về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng
đòi hỏi phải được nhận thức từ đội ngò cán bộ quản lý của khách sạn cho tới
đội ngò lao động trực tiếp của khách sạn. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình đội ngò quản lý khách sạn phải nghiên cứu và đề ra các biện
pháp quản lý phù hợp trong mọi hoạt động như: quản trị nhân sự, hoạt động
marketing, hoạt động nghiệp vụ…Việc tổ chức lao động hợp lý đúng vị trí,
đúng chức nằng, đúng nghiệp vụ sẽ tao ra những hiệu quả lao động cao hơn.
- Vấn đề đào tạo nâng cao tay nghề của đội ngò nhân viên phải thường
xuyên được quan tâm chú trọng vì lao động là một trong yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ. Công ty cũng cần tạo các điều kiện làm việc thuận lợi, các
chính sách khuyến khích, hỗ trợ lao động để tạo động lực làm việc có hiệu
quả hơn.
- Công ty cần mở rộng khả năng liên kết với các cơ sở kinh doanh dịch
vụ khác cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để từ đó tạo nên các
dịch vụ đa dạng, tổng hợp đồng thời tạo ra nguồn khách ổn định và lâu dài.
- Tiếp tục nghiên cứu xác định đối tượng khách chủ yếu và tìm mọi
biện pháp thu hót nguồn khách này.
- Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư, hàng hoá cho công
ty để từ đó hạ thấp chi phí, tạo khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác.
Kết luận
Ngày nay vai trò của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch đã được
khảng định mét cách cụ thể và chính xác, ngành du lịch của mỗi quốc gia
không thể phát triển nếu không có hoạt động của các cơ sở này. Tuy nhiên
trong bối cảnh du lịch Việt Nam đang chập chững những bước đi đầu tiên
(quả thật đều không đơn giản và dễ dang). Các doanh nghiệp phải xác định

cho mình một hướng đi đúng đắn lâu dài và hiệu quả nhất. Vấn đề chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh du lịch luôn là vấn đề quan trọng có tính quyết định
nhất đối với hoạt động của các doanh nghiệp du lịch những nó hoàn toàn phụ
thuộc vào chủ quan của con người. Chính vì vậy xác định được vấn đề chất
lượng sản phẩm là quan trọng các doanh nghiệp sẽ thành công trong hoạt
động kinh doanh của mình. Không nằm ngoài bối cảnh đó công ty TNHH
Hoàng Minh luôn luôn nỗ lực phấn đấu phát huy những lợi thế sãn có và
không ngừng tận dụng những thời cơ mới của mình để có thể tồn tại và khẳng
định vị trí của mình trên thị trường du lịch.
Trên đây em vừa trình bày báo cáo tổng hợp của mình về hoạt động
kinh doanh của công ty TNHH Hoàng Minh. Với kiến thức hạn chế và thời
gian thực tập ngắn chắc chắn báo cáo còn tồn tại nhiều thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn!