BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP-là tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Moonview và qua đó đưa ra một số giải pháp

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GIỚI THIỆU CHUNG.
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường đã làm thay đổi nhiều mặt của cuộc sống. Đời sống của người dân ngày
càng được nâng cao và nhu cầu của người dân cũng ngày càng được nâng cao.
Và do đó, nhu cầu du lich trong cuộc sống hiện đại ngày nay dường như đã là
một nhu cầu không thể thiếu. Số người tham gia vào các chuyến đi du lịch ngày
càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều
thuốc cho sức khỏe con người. Bên cạnh đó, du lịch đã góp phần quan trọng
trong việc cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người
dân nhiều quốc gia trên thế giới. Được coi là ngành công nghiệp không khói, du
lịch đã từng bước giải quyết việc làm cho một số lượng lớn lao động, đem lại
nguồn thu cho ngân sách quốc gia.
Đối với Việt Nam hiện nay, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách
đầu tư nhằm khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo quyết đinh của Thủ
tướng Chính phủ số 92/2002/ QĐ –TTg và gần đây là quyết định số 2473/ QĐ –
TTg, ngày 30/12/2011, phê duyệt“ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2020, và tầm nhìn đến năm 2030” với mục tiêu phát triển du lich thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng
trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Khi ngành du lịch phát triển sẽ kéo
theo sự phát triển của các ngành sản xuất và dịch vụ khác, trong đó phải kể đến
ngành kinh doanh khách sạn. Số lượng khách du lich quốc tế cũng như nội địa
tăng lên nhanh chóng là cho số lượng khách sạn tư nhân cũng như liên doanh
không ngừng được mọc lên với đủ các tiêu chuẩn từ 1sao( 1*) đến 5sao( 5*). Do
đó, các khách sạn đều phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh gay gắt.
Và muốn tồn tai, phát triển được thì các khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho
mình nhằm nâng cao khả năng thu hút khách cũng như nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Moonview,
em cho rằng vấn đề các nhà quản lý khách sạn quan tâm nhất hiện nay là việc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do đó, em đã chọn đề tài
“Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Moonview trong giai
đoạn 2012 -2015”. Đây là một công trình mang tính chất thực tiễn và có tính ứng
dụng cao, tuy nhiêng, do khả năng còn hạn chế và nguồn tư liệu còn ít nên sẽ
không tránh khỏi thiếu sót. Em mong sẽ nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô
và các bạn.
2. Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng
dịch vụ của khách sạn Moonview và qua đó đưa ra một số giải pháp ý kiến nhằm
góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Moonview nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, từ đó có thể góp
phần nâng cao uy thế và vị trí của khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh của khách sạn,
hay chính là việc cung ứng các dịch vụ của khách sạn từ năm 2009 đến nay.
Phạm vi nghiên cứu là khách sạn Moonview –số 65 Cửa Bắc –Ba Đình –
Hà nội.
Điện thoại: (+84) 437164777 –437164778
Fax: (+84) 437164779
Website: http:// www. moonview hotel.com
Email:
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để hoàn thành đề tài này, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau:
Phương pháp khảo sát thực tế.
Phương pháp sưu tầm tài liệu.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phương pháp phân tích tư liệu và tổng hợp kết quả.
Phương pháp thống kê so sánh đối chiếu.

5. Nội dung nghiên cứu.
 Tìm hiều về khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn
nói chung
 Tìm hiểu về khách sạn Moonview và thực trạng việc quản lý chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Moonview.
 Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonview.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1. Một số khái niệm.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “Khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách”
1
. Theo đó, khách sạn là
một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của khách trong một thời gian ngắn.
Ta có thể phân loại khách sạn theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh
thành:
- Khách sạn thành phố (city hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)
- Khách sạn nổi (Floating hotel)
- Khách sạn bên đưởng (Motel)
Nhằm đánh giá chất lượng, mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được
phân loại theo số lượng sao( từ 1 đến 5 sao) . Khi khách sạn đạt được tiêu chuẩn
này thì khách sạn phải có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ, đáp
ứng được nhu cầu đa đạng của khách về ăn, nghỉ, giải trí, sinh hoạt theo tiêu

chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế thông qua đánh giá các chỉ
tiêu:
- Vị trí, kiến trúc.
- Trang thiết bị, và tiện nghi phục vụ.
- Dịch vụ và mức độ phục vụ.
- Nhân viên phục vụ.
- Vệ sinh.
1
: TCVN 4391: 2009 –Tiêu chuẩn Việt Nam về khách san.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo đó, khi thứ hạng của khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục
vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ sẽ phải đầy đủ hơn và đáp ứng
được nhu cầu của khách.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Khi mới xuất hiện, kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngủ nghỉ cho khách có thu tiền. Sau này, khách hàng có những đòi hỏi
nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn với mức yêu cầu ngày càng cao. Và bên cạnh
đó, chủ khách sạn cũng có mong muốn đáp ứng những nhu cầu này một cầu này
một cách tốt nhất nên khách sạn đã tổ chức thêm các dịch vụ bổ sung ngoài dịch
vụ cung cấp chỗ ngủ nghỉ cho khách. Do đó, có hai khái niệm được sử dụng
nhằm giải thích kinh doanh khách sạn là: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng
và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khahcs sạn là hoạt động
cung cấp các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Hiện nay, khi nhu cầu của khách ngày càng tăng cao,đồng thời nhằm tăng tính
cạnh tranh của mình, các khách sạn đã bổ xung thêm nhiều dịch vụ khác như:
dịch vụ giặt là, thể dục thể thao, chăm sóc sắc đẹp…
Ta có thể thấy rằng, kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi nữa
thì kinh doanh khách sạn đều bao gồm các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ
sung. Do đó, ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sỏ cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
2

1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, do đó, sản phẩm tạo
ra tất yếu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, do đó, nó cũng có
những đặc điểm riêng biệt.
2
: Giáo trình quản trị và kinh doanh khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc bởi các nguồn tài nguyên du
lich. Bời vì, khách sạn chỉ là nơi cư trú tạm thời của khách, là điểm dừng chân
của khách. Do đó, khi nguồn tài nguyên du lịch phong phú thì số lượng khách du
lịch sẽ tăng và khi đó, việc kinh doanh của khách sạn cũng trở nên dễ dàng hơn.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng vốn đầu tư ban đầu rất
lớn, đồng thời, số lượng vốn cố định cũng rất cao nên việc tham gia thị trường
kinh doanh khách sạn khá khó khăn.
Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một số lượng lao động
trực tiếp lớn. Do khách sạn hoạt động 24/24 giờ trong ngày , bên cách đó công
việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, nên cần một số lượng lao động lớn để
thay thê nhằm đảm bào chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sức khỏe của
người lao đông.
1.1.4. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Bất cứ một cơ sở kinh doanh nào cũng có sản phẩm, và dịch vụ chào bán
trên thị trường nhằm hướng tới một hoặc một nhóm khách hàng mục tiêu. Và
cũng như vậy, khách sạn cũng có một số sản phẩm hoặc dịch vụ được đưa ra
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó được tạo ra bởi những người hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nó không có hình dáng cụ thể nhưng

nó vẫn có giá trị và giá trị sử dụng như bất kì sản phẩm nào. Do đó, ta có thể
hiểu sản phẩm, dịch vụ của một khách sạn là: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách sạn kể từ khi họ liên lặc lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”. Ví dụ: Dịch vụ cho thuê phòng, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ lữ hành…
Khi phân loại sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, ta có thể thấy sản phẩm
được tao ra bao gồm: sản phẩm hứu hình: đồ ăn , đồ uống, hàng hóa…; và sản
phẩm dịch vụ( sản phẩm vô hình) bao gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính của khách sạn thường là các dịch vụ cơ bản phục vụ các nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ thuê phòng tại khách sạn như: dịch vụ lưu trú, dịch vu
ăn uống… Còn dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
yếu của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho
khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn cũng như làm phát triển mức độ
phong phú và sức hấp dẫn khi lưu lại tại khách sạn.
1.2. Chất lượng và chất lương dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1. Chất lượng và đặc điểm chất lượng.
Thuật ngữ chất lượng thường được dùng để mô tả các thuộc tính như: đẹp,
tốt, đắt Do đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng, tùy theo mỗi người mà
sẽ có một cách hiểu chất lượng theo ý nghĩa khác nhau. Bởi vì chất lượng là một
vấn đề của nhận thức riêng, cái mà người này cho là chất lượng thì đối với người
khác nó có thể không chất lượng. Mọi người thường có những nhu cầu và yêu
cầu khác nhau về sản phẩm, dịch vụ, nên quan niệm của họ về chất lượng phụ
thuộc vào việc nhu cầu cảu họ được đáp ứng đến đâu. Ngoài ra, việc đáp ứng yêu
cầu của các bên liên quan khác cũng là một phần của chất lượng.
Tuy vậy, chất lượng không phải là một khái niệm trừu tượng đến mức con
người không thể có cách lý giải thống nhất. Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,đã đưa ra định nghĩa sau: “ Chất lượng là
khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
3
Từ định nghĩa nêu trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm về chất lượng như
sau:
Thứ nhất, tính vượt trội. Với khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là dịch
vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với các sản phẩm, dịch vụ khác. Tính
vượt trội này chịu sự ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của khách hàng.
Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, và tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm. Vì vây, sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
đặc trưng vượt trội so với sản phẩm cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc
xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ ba, tính cung ứng. Chất lượng gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Do đó, phong thái phục vụ, cách cung ưng sẽ
quyết định tới chất lượng tốt hay xấu. Đây là yếu tố phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu. Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn
nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhất thiết phải thỏa
mãn nhu cầu khách hành làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Sẽ vô ích và
không có chất lượng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cho là không
có giá trị.
Thứ năm, tính tạo ra giá trị. Rõ ràng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ gắn liền với
các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ không sản
sinh ra bất cứ giá trị nào thì được coi là không có chất lương.Doanh nghiệp tao ra
các sản phẩm dịch vụ đó và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải doanh
nghiệp.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng giống như khái niệm về chất lượng là
một khái niệm trừu tượng, khó có thể định nghĩa một cách cụ thể bởi các đặc
tính riêng có của loại hình kinh doanh này. Với mỗi góc độ ta sẽ có một khái
niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn khác nhau. Dưới đây là khái niêm về chất
lượng dịch vụ dưới góc độ khách hàng.
“Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác
định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ
(E)”
3
Khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
3
: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn trang 240
S = P - E
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nếu S > 0 hay P > E thì chất lượng được coi là tốt. Hay khi đó cảm nhận
của khách hàng vượt quá chất lượng mà họ mong chờ thì chất lượng được
coi là tốt
+ Nếu S = 0 hay P =E thì chất lượng được coi là tạm được. Hay khi đó cảm
nhận của khách hàng tương tự như những gì họ tưởng tượng ra thì chất
lượng sẽ được coi là tạm ổn.
+ Nếu S < 0 hay P < E thì chất lượng được coi là kém. Hay khi đó cảm nhận
của khách hàng kém hơn những gì mà họ đã tưởng tượng mong chờ thì
chất lượng sẽ được coi là kém.
1.2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ
bản.
Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó, người ta thường
đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chỉ nhất định và dựa vào đó để đánh giá.
Khi đó, với mỗi chỉ tiêu chúng ta sẽ xác định được một số điểm xác định từ đó
đánh giá về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn, người ta thường đánh giá thông qua hệ thống các chỉ tiêu sau:

+ Chỉ tiêu về sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ.
+ Chỉ tiêu về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ.
+ Chỉ tiêu về đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn.
+ Chỉ tiêu về vệ sinh.
Thứ nhất, về sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, khách hàng đến với khách sạn ngoài lý do lưu trú người ta còn
lựa chọn khách sạn dựa trên sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ hay nói cách
khác đó chính là số lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể cung ứng ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thông thường, khách sạn có ba loại
dịch vụ chính là :
+ Dịch vụ kinh doanh lưu trú: là dịch vụ chính của khách sạn
+ Dịch vụ kinh doanh ăn uống
+ Dịch vụ bổ sung khác: như giặt là, lữ hành…
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một khách sạn được coi là có chất lượng dịch vụ tốt khi có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể. Do đó, khách sạn phải
không ngừng đầu tư mở rộng các dịch vụ để khách có thể lựa chọn và được cung
cấp mọi lúc mọi nơi. Và khi đó, khách sạn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các
khách sạn đối thủ trong quá trình thu hút và giữ chân khách.
Thứ hai, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ.
Hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ bao
gồm: hệ thống các công trình xây dựng, phong ốc, hệ thống các trang thiết bị
điện , nước… Đây là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng cũng như hiệu
quả kinh doanh của bất kỳ một cở sở kinh doanh dịch vụ khách sạn nào. Nó giúp
cho việc thực hiện kinh doanh khách sạn trở nên dễ dàng hơn. Hệ thống trang
thiết bị cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
như: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị, mức độ an toàn, …
Thứ ba, đội ngũ nhân viên phục vụ.
Đây là lực lượng chính trong việc vận hành quá trình kinh doanh của
khách sạn. Do đó, chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào

yếu tố này –yếu tố con người. Để đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ người ta
thường đánh giá thông qua: trình độ về chuyên môn nghiệp vụ, tình trạng sức
khỏe, thái độ của đội ngũ nhân viên…
Thứ tư, vệ sinh.
Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại
khách sạn. Đảm bảo vệ sinh là nhiệm vụ cần thiết trong việc hàng ngày tại khách
sạn. Để đánh giá chất lượng vệ sinh, người ta thường yêu cầu theo các tiêu chí
sau: Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn, vệ sinh các khu vực
trong khách sạn, vệ sinh các trang thiết bị phục vụ khách, vệ sinh thực phẩm …
1.2.2.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.