QM Course Outline Vietnam VN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

ĐỀ CƯƠNG

TS. MEGAN WOODS
Quality Management in Tourism
1

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN


Giới thiệu:
Chất lượng không phải tự nhiên có mà cần được xây dựng và quản lý. Nhiều
doanh nghiệp đã nhận ra rằng quản lý chất lượng chính là quản lý tương lai.
Trong ngành du lịch và khách sạn, các doanh nghiệp càng cần chú trọng vào
quản lý chất lượng do sự cạnh tranh trong ngành này ngày càng trở nên gay
gắt. Bên cạnh đó, quản lý chất lượng cũng ảnh hưởng đến chỉ số chi phí -
hiệu suất của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng không chỉ là đảm bảo chất
lượng sản phẩm mà còn góp phần tăng hiệu suất trên mọi phương diện, kể
cả bên trong và bên ngoài. Một nhà quản lịch khách sạn giỏi cần có cái nhìn
tổng thể về việc làm thế nào để tăng sự hài lòng của khách hàng và các đối
tác song song với việc triển khai hiệu quả mục tiêu, cải tiến quy trình và tăng
năng suất. Các doanh nghiệp và điểm đến trong nước và quốc tế cạnh tranh
nhau bằng chính sự kết hợp các yếu tố của quy trình quản lý để mang lại trải

nghiệm cho khách hang vượt qua sự mong đợi của họ. Mô-đun này sẽ xem
xét các yếu tố của công việc quản lý giúp cho doanh nghiệp có vị trí vững
vàng trong một môi trường cạnh tranh. Học viên sẽ có cơ hội tiếp cận và tìm
hiều một số vấn đề quản lý đầy thách thức.


Mục tiêu học tập:

Khi hoàn thành khóa học này, học viên sẽ có thể:

1. Hiểu và đánh giá được các nguyên tắc và hoạt động chính của quản lý
chất lượng trong ngành Du lịch và Khách sạn

Nội dung:

Khóa học này sẽ tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến quản lý chất
lượng sau:

 Mô hình và khung quản lý chất lượng toàn diện
 Nghệ thuật lãnh đạo, sự cam kết và văn hóa
 Chiến lược và chính sách quản lý chất lượng
 Quản trị nguồn nhân lực
 Sử dụng đối tác và các nguồn lực để đảm bảo chất lượng
 Quy trình, quy chuẩn hóa và xác nhận
 Phương pháp đo lường kết quả và so sánh
 Trách nhiệm xã hội và quản lý chất lượng
 Liên tục cải tiến
 Quản lý chất lượng cho điểm đến

Quality Management in Tourism
2

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌC:

Lưu ý: Đề cương khóa học này xuất phát từ cấu trúc của Mô hình Kinh
doanh Tuyệt hảo EFQM và giải quyết các yếu tố quan trọng liên quan đến
quản lý chất lượng trong ngành du lịch và khách sạn

Giới thiệu: Các kiến thức cơ bản về Quản lý chất lượng
Phần này tập trung vào việc hiểu cho đúng và sâu sắc các mô hình và khung
quản lý chất lượng (ví dụ như Mô hình Tuyệt hảo EFQM và Giải thưởng Chất
lượng Quốc gia Malcolm Baldrige) và tìm hiểu các vấn đề liên quan đến du
lịch và khách sạn.

1. Nghệ thuật lãnh đạo
Phần này phân tích tại sao nhà quản lý phải tham gia vào quản lý chất lượng
và kiểm soát một số hoạt động để khuyến khích đảm bảo hoạt động quản lý
chất lượng thành công

Thảo luận:
Tình huống nghiên cứu 1: – “Họp phòng”
Tình huống nghiên cứu 2: – Nghệ thuật Lãnh đạo chuyển đổi tại Khách
sạn Schindlerhof

2. Chiến lược
Phần này tập trung vào cách thức các điểm đến du lịch sử dụng chiến lược
để có được các sản phẩm du lịch chất lượng. Các tiêu chí quan trọng đối với
chiến lược quản lý chất lượng điểm đến một cách hiệu quả. Các ví dụ của
Ireland, Áo, Đức và New Zealand.

Thảo luận: Chiến lược du lịch của Việt Nam theo các tiêu chí trên.

3. Con người
Trong ngành du lịch khách sạn, con người đóng vai trò then chốt trong chất
lượng của sản phẩm du lịch. Phần này tập trung vào các hoạt động tối ưu
nhất liên quan đến quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch và khách sạn.

Thảo luận: Ứng dụng Bánh xe Nguồn nhân lực để cải tiến quản lý con người

4. Đối tác và các nguồn lực
Phần này tập trung vào cách thức khai thác đối tác hiệu quả để tăng chất
lượng sản phẩm du lịch và chất lượng điểm đến

Hướng dẫn: Tình huống nghiên cứu: Fuchsia Brands tại West Cork, Ireland.
Thảo luận: Làm thế nào để phát triển mối quan hệ đối tác trong tổ chức.

5. Quy trình
Phần này tập trung vào cải tiến và quản lý quy trình, khám phá các khái niệm
về Lộ trình/Quy trình phục vụ (Service Journey) và Ba vòng phục vụ (Three
Rings of Service) để làm tốt hơn cả yêu cầu của khách và vượt qua sự mong
đợi của khách hàng, phân tích Quy trình Hoạt động Chuẩn.
Quality Management in Tourism
3

Thảo luận: Ứng dụng Service Journey và Three Rings of Service. Ứng dụng
các tiêu chí để phát triển, thực hiện và đo lường SOP hiệu quả.

6. Đo lường kết quả
Phần này tập trung vào các phương pháp và tiêu chí khác nhau để đánh giá

kết quả.

Thảo luận: Đánh giá phản biện các phương pháp đo lường và thiết kế câu hỏi
khảo sát khách hàng và nhân viên.

7. Trách nhiệm xã hội của Doanh nghiệp (CSR) trong ngành Du lịch và
Khách sạn
Phần này đánh giá hiệu quả của các công cụ khuyến khích CSR trong ngành
du lịch và khách sạn như các Quy định, cơ chế trao giải thưởng và giấy
chứng nhận

Thảo luận: các công cụ hiệu quả nhất trong cuộc thi của các tổ chức Việt
Nam.


TÀI LIỆU ĐỌC THÊM

Các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiếp thị chất lượng trong
ngành du lịch khách sạn. Các tài liệu về Quản lý Chất lượng liên quan trực
tiếp đến du lịch khách sạn khá khó tìm. Do đó các tài liệu dùng cho khóa học
này là các sách về quản lý chất lượng nói chung. Sau đó các nguyên tắc
chung về quản lý chất lượng sẽ được cụ thể hóa cho ngành du lịch với việc
sử dụng các bài báo có liên quan, chính sách và các tài liệu khác được cung
cấp trong suốt khóa học.

Dale, B.G. (2007). Managing Quality. 5
th
ed. Oxford: Blackwell Publishing.

Larkin, E.M. (2009). How to Run a Great Hotel: Everything You Need to

Achieve Excellence in the Hotel Industry. Oxford Books: Howtobooks Ltd.

Michelli, J.A. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for
Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-
Carlton Hotel Company. McGraw Hill: London.

Oakland, J.S. (2003). TQM: Text with Cases. 3
rd
ed. Oxford: Butterworth-
Heinemann.

OECD (2010). Trends in OECD Countries 2010: Trends and Policies.
OECD: 2010.

Williams, C. and Buswell, J. (2003). Service Quality in Leisure and
Tourism. Wallingford, CABI Publishing.



Quality Management in Tourism
4

Các trang web liên quan

Below is a sample of websites relevant to this course.
www.efqm.org
www.quality.nist.gov
www.unwto.org
www.optimus.ie
www.investorsinpeople.co.uk

www.people1st.co.uk
www.iso.org
www.ecotourism.org.au/eco_certification.asp
www.tourismconcern.org
www.responsibletourism.com