Tìm hiểu hệ thống kênh phân phối của Điện tử Trần Anh

MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
I. Lý thuyết chung về kênh phân phối ngân hàng thương mại
I.1. Khái niệm kênh phân phối ngân hàng thương mại
Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình
đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
Kênh phân phối ngân hàng bao gồm các yếu tố: tổ chức, cá nhân, phương tiện
thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Kênh phân phối chứa đựng hàng loạt các hoạt động liên quan đến việc tạo ra 3
tiện ích cho khách hàng:
- Tiện ích thời gian: cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng vào thời
điểm thuận tiện sử dụng của khách hàng.
- Tiện ích nơi chốn: sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại địa điểm mà khách hàng có thể
tiếp cận và thuận tiện sử dụng.
- Tiện ích sở hữu: cung cấp cho khách hàng điều kiện tiếp cận với sản phẩm, dịch
vụ
I.2. Đặc điểm của kênh phân phối ngân hàng
•Phân phối trực tiếp là chủ yếu: xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đó là tính không lưu trữ được, tính vô định hình và không thể tách rời do đó
kênh phân phối của ngân hàng chù yếu là phân phối trực tiếp. Ngoài ra, các ngân hàng
cũng có thể tiến hành phân phối gián tiếp qua các trung gian tuy nhiên tỷ lệ này là rất
nhỏ.
•Được thực hiện trên phạm vi rộng: do phân phối trực tiếp nên phạm vi phân
phối của các ngân hàng là rất rộng, đặc biệt là đối với các ngân hàng có phạm vi quốc
gia hay quốc tế.
•Rất đa dạng và phong phú: tồn tại rất nhiều phương thức phân phối. Đặc biệt,
trong điều kiện hiện nay với sự trợ giúp của khoa học công nghệ, các phương thức
phân phối ngày càng trở nên đa dạng phong phú hơn.
I.3. Vai trò của kênh phân phối ngân hàng
1
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất. Hơn nữa, thông qua kênh

phân phối, ngân hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu
của khách hàng từ đó có những cải tiến về sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Kênh phân phối cũng là 1 công cụ hữu hiệu để tạo ra sự khác biệt
và khuếch trương hình ảnh của ngân hàng thương mại.
I.4. Phân loại kênh phân phối ngân hàng
I.4.1. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng, hoạt
động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 loại hình cơ bản sau:
• Chi nhánh: loại kênh gần với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa
điểm nhất định, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải trực
tiếp giao dịch tại quầy giao dịch
- Có tính ổn định tương đối cao
- Tương đối an toàn
- Dễ tạo được hình ảnh ngân hàng với khách hàng
- Dễ thu hút thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Hoạt động có phần thụ động do nó đòi hỏi khách hàng phải tới quầy giao dịch
- Chi phí lớn cho đầu tư xây dựng chi nhánh, triển khai mạng lưới công nghệ,
nhân viên,…
• Ngân hàng đại lý: thông qua 1 ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh làm
đại lý về 1 số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ được hưởng hoa hồng
I.4.2. Kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ đặc biệt là công nghệ
thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại gồm 4 loại cơ bản sau:
2
• Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: hoàn toàn dưới sự điều khiển của các thiết bị
điện tử, khách hàng giao dịch thông qua hệ thống máy móc, không tiếp xúc trực
tiếp với nhân viên.
- Tiết kiệm chi phí

- Tốc độ nhanh, không cần trụ sở
- Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Đòi hỏi trình độ công nghệ cao
- Khách hàng có nhu cầu tư vấn kỹ hơn về sản phẩm dịch vụ gặp khó khăn
- Khách hàng phải có trình độ và cần thời gian để quen với giao dịch ở chi nhánh
tự động hóa hoàn toàn
• Chi nhánh ít nhân viên
• E-banking: là phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ và thanh toán qua
đường điện thoại và máy tính
 Máy thanh toán tại điểm bán hàng ( EFTPOS)
 Máy rút tiền tự động (ATM)
 Ngân hàng qua điện thoại (TELEPHONE-BANKING)
 Siêu thị tài chính
• Ngân hàng qua mạng: các giao dịch được thực hiện qua máy tính tùy theo sự
mở rộng của ngân hàng: ngân hàng qua mạng nội bộ hoặc ngân hàng qua mạng
Internet
II. Thực trạng kênh phân phối của ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu –
ACB
II.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – ACB
II.1.1. Sự hình thành
Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: ACB
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08) 929 0999.
Website: www.acb.com.vn
3
Logo:
Vốn điều lệ: 1.100.046.560.000 đồng.
- Ngày 20-04-1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB).

- Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai
giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu
phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng
bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và
(iii) lắp đặt hệ thống máy ATM
- Ngày 31/10/2006 ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp
thuận cho niêm yết kể từ theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và
phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối
tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp
tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý,
hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát hành trái phiếu. ACB phát
hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ
đồng.
- Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với
American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB.
ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng. ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng
tốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong
II.1.2. Sản phẩm và thị trường mục tiêu
 Sản phẩm
4
Các sản phẩm dịch vụ chính là:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua

ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
 Khách hàng mục tiêu
ACB xác định khách hàng mục tiêu của mình là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
II.1.3. Tầm nhìn và chiến lược
 Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương
mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
 Chiến lược
• Chiến lược tăng trưởng ngang
- Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi toàn quốc,
ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu,
khu vực thành thị Việt Nam, đồng thởi nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình
hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện
cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ
- Tăng trưởng thông qua hợp tác liên minh với các đối tác chiến lược: hiện nay,
ACB đã xây dựng mối quan hệ với các định chế tài chính khác như tổ chức thẻ
quốc tế (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm ( Prudential, AIA, Bảo Việt,…),
chuyển tiển Western Union,… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan
hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp khác để cùng nghiên
5
cứu, phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở
rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt ACB có 1 đối tác chiến lược là
SCB, ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. ACB nỗ lực tham
khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác để
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập
- Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB luôn ý thức được cần phải xây
dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện

chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi có điều kiện.
• Chiến lược đa dạng hóa: đa dạng hóa là một chiến lược khác mà ACB quan
tâm thực hiện. ACB đã có công ty chứng khoán (ACBS), Công ty quản lý nợ và
khai thác tài sản (ACBA), công ty quản lý quỹ (ACBC), công ty cho thuê tài
chính (ACBL),… Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị
trường, trong thời gian tới ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng
hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện.
II.2. Thực trạng kênh phân phối của ngân hàng ACB
II.2.1. Kênh phân phối truyền thống
II.2.1.1. Chi nhánh
Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại
những địa điểm nhất định.
Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực hiện bang lao
động của đội ngủ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh này thường đòi hỏi
phải có đội ngủ nhân viên đông và khchs hàng phải đến giao dich trực tiếp tại trụ sở
hay quầy giao dịch của chi nhánh.
Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ, và chiếm lĩnh được thì phần lớn, các ngân hàng
thường phát triển chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các mạng lưới
chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và ngân hàng
ACB cũng không phải là ngoại lệ. Mạng lưới chi nhánh của ACB gồm 339 chi nhánh
và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch
6
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải
Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam ): 16 chi nhánh và
68 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà
Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak,
Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 17 chi nhánh và 34 phòng giao

dịch
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An GIang,
Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà
Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng
Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch
• Ưu điểm.
- Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao
- Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, đẽ dàng tạo được hình ảnh
của ngân hàng đối với khách hàng
- Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được những
nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Nhược điểm.
- Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng tới giao dịch
tại ngân hàng
- Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn
viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
- Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên
đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt. (Sự
không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận
thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)
II.2.1.2. Ngân hàng đại lý
Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100 quốcgia
khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu.ACB có
quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank,Deutsche
7
Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, v.v. Các ngân hàng
nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thưtín dụng
cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank,
HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc

tế xuất sắc trong năm.
• Ưu điểm
+ Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị hạn chế
hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh.
• Nhược điểm
+ Không được chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách hàng
+ Không được trưc tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh hưởng đến
việc tạo hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
II.2.2. Kênh phân phối hiện đại
II.2.2.1. Internet banking
Ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các sản phẩm
mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và
kênh truyền thông tương tác
Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm: kênh phân
phối, văn hóa bán hàng, các quy trình giao dịch và cơ sở hạ tầng quản lý tri thức đều
được tích hợp thông qua ngân hàng điện tử
Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng liền mạch trong suốt
đối với khách hàng
Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm đến chú trọng khách hàng
8
Kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích thích/ thúc
đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đẩm bảo nhà cung cấp được
thanh toán đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
Kết quả cuối cùng: phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi phí và
gia tăng lợi nhuận
Các sản phẩm hiện tại mà ACB đang cung cấp qua kênh phân phối này:
9
ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân
+ Dịch vụ truyền thống
• Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản

• Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí
• Tra cứu thông tin chứng khoán.
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB.
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của quý khách đến các tài
khoản khác trong hay ngoài hệ thống ACB.
• Chuyển tiền trong nước cho người nhận bằng CMND/ Passport
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại ACB đến
người nhận bằng CMND, Passport, …
• Thanh toán hoá đơn:Quý khách có thể thanh toán các hoá đơn cước phí
(điện, nước, điện thoại, Internet, …) nhanh chóng và tiện lợi.
• Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking.
+Dịch vụ nâng cao
a) Mở rộng tính năng giao dịch, quản lý tài sản:
• Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến:Với tài khoản tiền gửi đầu tư
trực tuyến, khách hàng có thể tận hưởng mức lãi suất cao và những thuận lợi của giao
dịch trực tuyến.
• Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ:
Với tài khoản tiền gửi này, Quý khách có thể gửi tiết kiệm online với mức lãi suất
tương đương khi gửi tại quầy và có thể tự mình tất toán tài khoản tiền gửi này chuyển
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc, mọi nơi.
• Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng mà không
có thời gian đến Ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền
10
gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online với 02 hình thức vay món hoặc vay theo hạn mức
thấu chi.
• Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán
để trả nợ vay
• Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền
định trước

b) Sản phẩm thẻ ACB
• Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
• Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ.
• Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
c) Sản phẩm ngân quỹ
• Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng
ngoại tệ tại ACB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào tài khoản tiền
gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
• Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến
ACB online cho khách hàng doanh nghiệp
+ Dịch vụ truyền thống
• Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản.
• Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí.
• Tra cứu thông tin chứng khoán.
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB.
Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB đến các tài
khoản tiền gửi thanh toán khác trong hoặc ngoài hệ thống ACB.
• Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại ACB đến
người nhận bằng CMND, Passport, …
11
• Thanh toán hóa đơn:
Khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet, thông
qua Ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi.
+Dịch vụ nâng cao
a) Mở rộng tính năng giao dịch, quản lý tài sản
• Chi hộ lương nhân viên
Với tính năng này, Quý khách có thể thực hiện giao dịch chi lương cho toàn bộ nhân
viên của mình với quy trình đảm bảo bí mật thông tin lương cho từng nhân viên.
• Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ:

Với tài khoản tiền gửi này, Quý khách có thể gửi tiết kiệm online với mức lãi suất
tương đương khi gửi tại quầy và có thể tự mình tất toán tài khoản tiền gửi này, chuyển
vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc, mọi nơi.
• Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có thời gian
đến Ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
mở trên ACB Online với 02 hình thức vay món hoặc vay theo hạn mức thấu chi.
• Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán
để trả nợ vay
• Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền
định trước
b) Sản phẩm Thẻ
• Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
• Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ
• Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
c) Sản phẩm ngân quỹ
12
• Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng
ngoại tệ tại ACB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào tài khoản tiền
gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
• Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến.
d) Tiện ích về phân cấp, ủy quyền sử dụng tài khoản
• Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc TGĐ, Kế toán trưởng ủy quyền chữ ký
chủ tài khoản, chữ ký kế toán cho từng tài khoản của doanh nghiệp cũng như hạn chế
số tiền tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng số tiền giao dịch trong tháng của từng cá
nhân được ủy quyền.
II.2.2.2. Công ty liên kết
Công ty liên kết là hình thức các công ty hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng
chấp nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng ACB kênh phân phối này sẽ giúp ngân
hàng phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như phát triển kênh phân phối qua

các loại thẻ thông minh. Kênh phân phối này cũng sẽ giúp làm giảm áp lực tại các
phòng giao dịch, giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán hiệu quả hơn.
Hiện nay danh sách các công ty liên kết tại địa bàn thành phố Đà Nẵng chưa được cập
nhật, nguyên nhân có thể vì khách hàng vẫn chưa quen với hình thức này, cũng có thể
ngân hàng đã thiếu sót trong khâu giới thiệu và quảng bá sản phẩm náy đến với khách
hàng, cũng có thể ngân hàng chưa chú trọng phát triển sản phẩm này.
II.2.2.3. Thẻ thông minh
Là phương thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình không thông qua
đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Bằng việc đa dạng hóa các loại thẻ , ngân hàng
đang đa dạng cách thức phục vụ của mình, điều này cũng góp phần làm giảm lượng
khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm
thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như
Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa
ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp
tục phát hành thẻ MasterCard electronic. Trong năm 2005, ACB đã. đưa ra sản phẩm
thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của
13
thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội địa, ACB
phối hợp với các tổ chức như Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-
opmart, Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho
khách hàng nội địa. Thẻ ACB đã. góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường
và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể.
II.2.2.4. Call centre
Từ năm 2004 , ACB đã mở tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích sau cho khách
hàng thông qua kênh điện thoại:
- Đăng ký làm thẻ
- Chỉ dẫn địa điểm mua sắm, thực hiện giao dịch cho khách hàng có thẻ ACB
- Khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu ngân hàng gửi đến số dịch vụ 977
để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc

thực hiện giao dịch thanh toán
Tổng đài này đã được phát triển thành call centre năm 2005. Hiện tại đây cũng là kênh
cung cấp thông tin và các dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
II.2.2.5. Cộng tác viên
Trong ngân hàng có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng những cộng tác
viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ chính là con đường ngắn nhất
đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Những cộng tác viên (nhân
viên kinh doanh) này đã góp phần không nhỏ vào việc xây dựng bằng chứng vật chất
cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hình thức kênh phân phối này được ngân hàng
ACB sử dụng khá phổ biến ở khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên lại
không phổ biến ở thị trường Đà Nẵng.
III. Phân tích và đánh giá các quyết định về địa điểm cung ứng dịch vụ của
ngân hàng ACB
III.1. Quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng ACB
Việc quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ACB cũng dựa trên 3 yếu tố:
14
• Đặc điểm thu nhập của các nhóm dân cư
- Tình trạng làm việc, tỷ lệ thuê nhà, sở hữu nhà
- Giá trị của nhà ở sở hữu, cơ cấu độ tuổi
- Tỷ lệ tiết kiệm sử dụng
ACB lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ của mình tại các khu vực đông dân cư, nơi
tập trung nhiều cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ - đối tượng khách hàng
chính mà ACB hướng tới. Tại Hà Nội, các chi nhánh cũng như phòng giao dịch của
ACB được bố trí tại các tuyến phố chính như Tôn Đức Thắng, Thụy Khuê, Giảng Võ,
Tràng Thi,… tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng của ACB trong thực hiện
giao dịch.
• Đặc điểm cạnh tranh
- Số lượng địa điểm cung ứng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Số lượng, đặc điểm ngân hàng, lượng, loại thiết bị
- Thị phần của đối thủ

Tại thị trường Hà Nội, mức độ được sử dụng của các ngân hàng gần như được thống trị
bởi một số ít các tên tuổi lớn như Vietcombank, Techcombank, Vietinbank trong khi
thị trường Đà Nẵng và HCM là sân chơi của nhiều ngân hàng khác nhau. Ngân hàng
Đông Á và Ngân hàng Nông nghiệp PTNT đang trên đà phát triển tốt tại thị trường Đà
Nẵng. Tỉ lệ nhận biết ưu tiên (ghi nhớ đầu tiên) lớn nhất thuộc về Vietcombank với
38% tại thị trường Hà Nội, Ngân hàng Nông nghiệp PTNT 26%, Ngân hàng Đông Á
25% tại thị trường Đà Nẵng.
15
• Đặc điểm và quy mô nhu cầu
- Quy mô nhu cầu, danh sách bán lẻ ở khu vực đó
- Phương tiện tiếp cận
Chọn vị trí không chỉ đơn thuần là chọn một tòa nhà để làm trụ sở, chi nhánh kinh
doanh. Mà chúng ta cần phải xem xét tổng thể các mối quan hệ cũng như tạo sự thuận
lợi nhất có thể cho khách hàng và cho chính chúng ta. Vậy nên chúng ta cùng xem qua
các chi nhánh của ngân hàng ACB và đưa ra những đánh giá cụ thể:
Ở Hà Nội
Stt
Chi nhánh/Phòng giao
dịch
Địa chỉ Điện thoại Fax
1
PGD Ngọc Hà 94, Ngọc Hà, P. Đội Cấn, Q. Ba Đình (04) 38489484 (04) 38489483
2
PGD Tôn Đức Thắng 32, Tôn Đức Thắng, Q. Đống Đa (04) 62757048 (04) 62757046
3
PGD Giang Văn Minh 10, Giang Văn Minh (số cũ: 24B Vạn Phúc), P. Kim Mã, Q. Ba Đình (04) 38489525 (04) 38489529
4
PGD Bát Đàn 29, Đường Thành, P. Cửa Đông, Q. Hoàn Kiếm (04) 39233629 (04) 39233630
5
PGD Thụy Khuê 115, Thụy Khuê, P. Thụy Khuê, Q. Tây Hồ (04) 37282435 (04) 37282436

6
CN Cửa Nam 48, Phùng Hưng, Q. Hoàn Kiếm (04) 39289802 (04) 39289804
7
PGD Cửa Bắc 8, Cửa Bắc, P. Trúc Bạch, Q. Ba Đình (04) 37153476 (04) 37153470
8
PGD Đồng Xuân 40, Hàng Giấy, Q. Hoàn Kiếm (04) 39274800 (04) 39274801
16
Stt
Chi nhánh/Phòng giao
dịch
Địa chỉ Điện thoại Fax
9
PGD Giảng Võ 211, Giảng Võ, P. Cát Linh, Q. Đống Đa (04) 35123399 (04) 35123443
10
PGD Tràng Thi 10B, Tràng Thi, Q. Hoàn Kiếm (04) 39288972 (04) 39288971
11
PGD Quán Sứ 50, Lý Thường Kiệt, P. Trần Hưng Đạo, Q. Hoàn Kiếm (04) 39393963 (04) 39393960
12
PGD Trần Quốc Toản 95-97, Trần Quốc Toản, P.Trần Hưng Đạo, Q. Hoàn Kiếm (04) 39429236 (04) 39429235
13
PGD Hoàng Cầu
6-7-8 Dãy B, Khu Hoàng Cầu (số 2 Võ Văn Dũng) , P. Ô Chợ Dừa,
Q. Đống Đa
(04) 35379736 (04) 35379739
14
PGD Khâm Thiên 2, ngõ chợ Khâm Thiên, P.Khâm Thiên, Q.Đống Đa (04) 35160690 (04) 35160685
15
PGD Nguyễn Hữu
Huân
90A, Nguyễn Hữu Huân, P. Lý Thái Tổ, Q. Hoàn Kiếm (04) 39352002 (04) 39352003

Và còn rất nhiều ở các tỉnh thành phố trên cả nước. Qua đó ta có thể rút ra kết luận.
Hầu hết các chi nhánh của ngân hàng ACB dù ở thành phố hay nông thôn đều:
Vị trí so với đường phố, điểm đỗ xe và các doanh nghiệp khácCác chi nhánh đều có
một nơi để người bộ hành hay xe cộ đi qua dễ dàng nhìn thấy hay dễ dàng tiếp cận, vị
trí gần các doanh nghiệp tương tự như sacombank… có doanh ngiệp tìm tới nhóm khác
hàng chính nhanh chóng. Và chúng nằm ở các trục đường lớn thuận lợi giao thông giao
dịch cũng như dễ dàng nhận biết.
Đặc điểm: ACB luôn có không gian cho văn phòng, cửa hàng giao dịch theo tiêu
chuẩn chung về thiết kế.
Bên cạnh những chi tiết đã nêu còn có rất nhiều yếu tố cần xem xét khi đánh gia các
địa điểm chi nhánh của ngân hàng ACB
- Đối với ngân hàng: Không gian đó rất thuận tiện với ngân hàng.
- Đối với khách hàng: nó cũng tạo sự thoải mái khi đều ở trục chính dễ nhận biết cũng
như trang thiết bị khá đầy đủ
- Đối với nhân viên của ngân hàng: các ngân hàng cũng khá gần các trường đại học
các khu dân cư đảm bảo cho việc đi lại và làm việc của nhân viên 1 cách tốt nhất. Và
17
cũng giúp doanh ngiệp khếch trường tên tuổi và tìm kiếm dk nguồn lao động dồi dào
khi doanh ngiệp có nhu cầu
- Đối với các đối tác chiến lược: thì việc các chi nhánh của ACB cũng tạo cho họ sự
thoải mái khi dễ tìm đường dễ nhận biết và có mạng lưới phủ rộng;
Ngân hàng ACB đã có những quyết định táo bạo khi mở hàng loạt những địa điểm
kính doanh( chi nhánh) tại các thành phố lớn và phủ rộng trên toàn quốc để đáp ứng
nhu cầu của ng tiêu dùng, và phục vụ họ chu đáo nhất có thể. Bên cạnh sự hoành tránh
ở các khu thành phố lớn thì ACB cũng chú trọng tới các chi nhanh đại phương làm cho
hình ảnh và tên tuổi của ACB luôn lưu trong tâm trí của ng tiêu dùng mỗi khi họ cần 1
giải pháp tài chi nhánh
Việc đánh giá sự phù hợp của việc lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ đối với khách
hàng mục tiêu phải dựa trên các yếu tố như tiềm năng thương mại, mức độ tiện ích hay
tiềm năng phát triển của khu vực.

IV. Giải pháp phát triển kênh phân phối của ngân hàng ACB
IV.1. Kênh phân phối truyền thống
Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là “tai mắt” của các
ngân hàng trong khu vực thị trường, giúp đỡ các ngân hàng nhận ra đâu là khách hàng
mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, và trên cơ sở đó có cơ sở cung cấp sản phẩm
dich vụ sao cho mang lạị nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Các chi nhánh là nơi
khách hàng được cung cấp dich vụ tài chính trọn gói, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của họ.
trong khi hầu hết các phương tiện tự động tỏ ra không hiệu quả so với dịch vụ bán
hàng trọn gói được cung cấp tại các chi nhánh.
Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ rất phù hợp
với thị trường việt nam trong thời gian này. Điều này đã giải thích tại sao ngày nay rất
18
nhiều chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc tối đa doanh thu, tại đó ta bắt gặp ngay
những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và những dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu hút tiền gửi mà
người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư cách là một nguồn cung
cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn tìm kiếm tài sản sinh lời. theo quan
điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng cũng giống như một cửa hàng bán lẻ luôn nổ
lực vươn tới mục tiêu bán cho khách hàng nhiều sản phẩm càng tốt, trong khi cố gắng
giảm tới mức tối thiểu cho chi phí hoạt động. mục tiêu này có ý nghĩa ngân hàng phải
tăng cường sử dụng các trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân công hay
mở thêm chi nhánh
Một trong những xu hướng mạnh mẻ hiện nay trong việc phát triển hệ thống các chi
nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những biện pháp khoa học kỷ thuật đặc biệt là
công nghệ thông tin tiến tiến nhằm:
- Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung cán bộ điều hành, thẩm
định và phân tích tín dụng – tức là những cán bộ không trực tiếp không tham gia
vào quá trình bán dịch vụ cho khách hàng – về một trung tâm duy nhất.
- Tăng cường khả năng dịch vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng
khách hàng ( cá nhân hóa dịch vụ)

- Giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh
- Tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh thêm thời gian để bán các sản phẩm
mới tới khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận
và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ cho khách hàng cá nhân được cá nhân
hóa tới khách hàng.
- Tuy nhiên, sự tự động hóa này đòi hỏi các chi nhánh trong tương lai phải mở rộng
hơn nữa về quy mô. Trong nhiều trường hợp điều đó đòi hỏi sự hợp nhất nhiều chi
nhánh nhỏ để tạo ra các chi nhánh lớn, có ít nhân viên hơn song hiệu suất phục vụ
của họ lại cao hơn.
19
Như vậy các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành một kênh
phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ với khả năng xử lý tốt nhất, có khả
năng phục vụ tại các vùng xa xôi một cách tận tụy với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở
thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm
và dịch vụ.
IV.2. Kênh phân phối hiện đại
Hiện tại tất cả các kênh phân phối hiện đại đều chưa phát huy được hiệu quả cũng như
vai trò của nó trong hoạt động của ngân hàng. Nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ
giảm được áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống.
Muốn khai thác tốt kênh phân phối này trước tiên ngân hàng cần phải cung cấp cũng
như quảng bá thông tin đến khách hàng của mình nhiều hơn.
Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cũng
như tiện ích của các kênh phân phối này đến khách hàng
Dịch vụ callcentre ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng
có thể sử dụng như 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng với nhân viên của mình chủ
động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch
vụ
Biến các cộng tác viên thành những nhân viên marketing trực tiếp, mở rộng quy mô
cũng như chất lượng của kênh phân phối này.
Chinh phục đối tượng là khách hàng nội bộ(người thân của các nhân viên trong ngân

hàng) biến họ thành cầu nối với những bộ phận khách hàng khác
20