Đánh giá Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Trường ĐH KTCN Thái Nguyên

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu cao nhất của ngành Giáo Dục. Đặc biệt
trong những năm gần đây Nhà Nước đang thực hiện “Đề án đổi mới giáo dục đại học
Việt Nam giai đoạn 2006- 2020”. Trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục
ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Vì vậy,
cải tiến chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến
nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng
thụ quá trình đào tạo của trường là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc
thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của trường.
Hiện nay chất lượng đào tạo của Trường ĐH Kỹ thuật Công nghiệp được thể
hiện qua những cố gắng cải thiện không ngừng trong các khía cạnh sau:
- Về chất lượng đào tạo: Ngày càng gắn kết giữa lý thuyết và thực hành, lý
thuyết và thực hành có mối tương quan hợp lý. Sự phù hợp với nhu cầu ngày càng cao
của xã hội luôn là mục tiêu hàng đầu của chất lượng đào tạo.
- Về chất lượng giảng viên: Bao gồm các giảng viên cơ hữu của trường và các
giảng viên thỉnh giảng với nhiều cải tiến trong quá trình truyền đạt, nâng cao năng lực
học tập theo hướng phát triển tư duy cho sinh viên.
- Về cơ sở vật chất: Đa dạng và có bổ sung đầy đủ với các thiết bị giảng dạy
phù hợp, đảm bảo điều kiện môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên.
- Về chất lượng phục vụ: Từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức học tập, thực
tập và nghiên cứu trong sinh viên, hoàn thành tốt việc tổ chức các hoạt động ngoại
khoá, giải trí trong sinh viên.
Tuy có những cố gắng không ngừng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần
cải thiện và xây dựng thêm. Đây cũng chính là lý do Nhóm 8 thực hiện đề tài nghiên
cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường ĐH KTCN
Thái Nguyên”
4
II. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chung
Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên Trường ĐH KTCN Thái Nguyên về chất
lượng đào tạo và các yếu tố liên quan năm 2010

2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ
Từ kết quả thu thập được qua quá trình điều tra, nhóm tác giả sẽ nghiên cứu và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH KTCN Thái
Nguyên
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên chính quy trường ĐH KTCN Thái Nguyên đang học tập tại trường
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn
- Phương pháp xử lý số liệu: Nhập dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu tại Trường ĐH KTCN Thái Nguyên
2. Phạm vi thời gian
Thời gian nghiên cứu tháng 5/2010
3. Phạm vi nội dung
Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Trường ĐH KTCN Thái
Nguyên
5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler (2003). Quản trị marketing. Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
Nhà xuất bản Thống kê.
3. />6
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG
I. ĐẶT VẤN ĐỀ

Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu cao nhất của ngành Giáo Dục. Đặc biệt
trong những năm gần đây Nhà Nước đang thực hiện “Đề án đổi mới giáo dục đại học
Việt Nam giai đoạn 2006- 2020”. Trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục
ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Vì vậy,
cải tiến chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục, những ý kiến
nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng
thụ quá trình đào tạo của trường là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc
thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của trường.
Hiện nay chất lượng đào tạo của Trường ĐH Kỹ thuật Công nghiệp được thể
hiện qua những cố gắng cải thiện không ngừng trong các khía cạnh sau:
- Về chất lượng đào tạo: Ngày càng gắn kết giữa lý thuyết và thực hành, lý
thuyết và thực hành có mối tương quan hợp lý. Sự phù hợp với nhu cầu ngày càng cao
của xã hội luôn là mục tiêu hàng đầu của chất lượng đào tạo.
- Về chất lượng giảng viên: Bao gồm các giảng viên cơ hữu của trường và các
giảng viên thỉnh giảng với nhiều cải tiến trong quá trình truyền đạt, nâng cao năng lực
học tập theo hướng phát triển tư duy cho sinh viên.
- Về cơ sở vật chất: Đa dạng và có bổ sung đầy đủ với các thiết bị giảng dạy
phù hợp, đảm bảo điều kiện môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên.
- Về chất lượng phục vụ: Từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức học tập, thực
tập và nghiên cứu trong sinh viên, hoàn thành tốt việc tổ chức các hoạt động ngoại
khoá, giải trí trong sinh viên.
Tuy có những cố gắng không ngừng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần
cải thiện và xây dựng thêm. Đây cũng chính là lý do Nhóm 8 thực hiện đề tài nghiên
cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường ĐH KTCN
Thái Nguyên”
7
II. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chung
Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên Trường ĐH KTCN Thái Nguyên về chất
lượng đào tạo và các yếu tố liên quan năm 2010

2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất
- Xác định tỉ lệ hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ
Từ kết quả thu thập được qua quá trình điều tra, nhóm tác giả sẽ nghiên cứu và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH KTCN Thái
Nguyên
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên chính quy trường ĐH KTCN Thái Nguyên đang học tập tại trường
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn
- Phương pháp xử lý số liệu: Nhập dữ liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Trường ĐH KTCN TN
2. Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu tháng 5/2010
3. Phạm vi nội dung
Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Trường ĐH KTCN Thái
Nguyên
8
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tầm quan trọng của sinh viên – khách hàng của dịch vụ đào tạo
Sinh viên là người đến trường để học một cái gì đó. Có nhiều loại SV: Họ đến
trường vì họ phải đến, họ đến trường vì họ chẳng còn gì khác để làm và một nhóm
khác là đến trường vì thực sự muốn học được một cái gì đó, vì họ biết sẽ không có
tương lai nếu không học. Kamila
Sinh viên (SV) trước hết mang đầy đủ những đặc điểm chung của con người, mà
theo Mác là "tổng hoà của các quan hệ xã hội". Nhưng họ còn mang những đặc điểm
riêng: Tuổi đời còn trẻ, thường từ 18 đến 25 dễ thay đổi, chưa định hình rõ rệt về nhân

cách, ưa các hoạt động giao tiếp, có tri thức đang được đào tạo chuyên môn.
Sinh viên vì thế dễ tiếp thu cái mới, thích cái mới, thích sự tìm tòi và sáng tạo.
Đây cũng là tầng lớp xưa nay vẫn khá nhạy cảm với các vấn đề chính trị- xã hội, đôi
khi cực đoan nếu không được định hướng tốt.
Đối với SV nước ta có một số đặc điểm tương đồng dưới đây.
Tính thực tế: Thể hiện ở việc chọn ngành chọn nghề, ở việc hướng đến lựa
chọn những kiến thức để học sao cho đáp ứng nhu cầu thực tế, chuẩn bị kinh nghiệm
làm việc cho tương lai, định hướng công việc sau khi ra trường, thích những công
việc đem lại thu nhập cao, v. v Nói chung là tính mục đích trong hành động và suy
nghĩ rất rõ.
Tính năng động: Nhiều SV vừa đi học vừa đi làm, hình thành tư duy kinh tế
trong thế hệ mới , nhiều SV cùng một lúc học hai trường….
Tính cụ thể của lý tưởng: Lý tưởng hôm nay không phải là sự lựa chọn những
mục đích xa xôi, mà hướng đến những mục tiêu cụ thể, gắn liền với lợi ích cá nhân.
Tính liên kết (tính nhóm): Những người trẻ luôn có xu hướng mở rộng các mối
quan hệ, đặc biệt là những quan hệ đồng đẳng, cùng nhóm.
Tính cá nhân: Họ tự ý thức cao về bản thân mình và muốn thể hiện vai trò cá nhân.
Sự phân tách các đặc điểm trên chỉ có tính tương đối để phục vụ công tác
nghiên cứu, còn trên thực tế các đặc điểm ấy đan xen và có tác động qua lại lẫn nhau.
9
Tính cá nhân không tách rời tính liên kết, tính năng động gắn liền với tính thực tế.
Mỗi đặc điểm, qua những biểu hiện cụ thể của nó, luôn bộc lộ tính hai mặt: Vừa có
những tác động tích cực, vừa có những tác động tiêu cực.
1.2 Lý thuyết về nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng
1.2.1 Lý thuyết về nhu cầu
Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng
các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay
thế tốt hơn thuyết này mặc dù cũng có khá nhiều “ứng cử viên" có ý định thay thế.
Theo thuyết A. Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các
thang bậc khác nhau từ "đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ "cơ bản” của nó đối

với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một
thực thể xã hội .
Việc sắp xếp nhu cầu theo thang bậc từ thấp đến cao cho thấy độ “dã man" của
con người giảm dần và độ “văn minh” của con người tăng dần.
Bậc thang nhu cầu của MASLOW
Mức cao
Nhu cầu về sự tự hoàn thiện
Nhu cầu về sự kính mến và lòng tự trọng
Nhu cầu về quyền sở hữu và tình cảm (được yêu thương).
Mức thấp
Nhu cầu về an toàn và an ninh
Nhu cầu về thể chất và sinh lý
Cấp độ thấp nhất và cơ bản nhất là nhu cầu thể chất hay thể xác của con người
gồm nhu cầu ăn, mặc, ở Cấp độ tiếp theo là nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ.
Nhu cầu an toàn có an toàn về tính mạng và an toàn về tài sản. Cao hơn nhu cầu an toàn
là nhu cầu quan hệ như quan hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức
hay quan hệ giữa con người với tự nhiên. Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn
bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển. Ở trên
cấp độ này là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng. Vượt lên trên tất cả các nhu cầu đó
là nhu cầu sự thể hiện. Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con người
10
tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công
việc đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu
con người từ thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu
cấp thấp hơn được đáp ứng.
1.2.2 Lý thuyết về sự mong đợi
Thuyết kỳ vọng của V. Vroom được xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên
• Hấp lực (phần thưởng) = sức hấp dẫn cho một mục tiêu nào đó (Phần thưởng
cho tôi là gì?)

• Mong đợi (thực hiện công việc) = niềm tin của nhân viên rằng nếu nỗ lực làm
việc thì nhiệm vụ sẽ được hoàn thành (Tôi phải làm việc khó khăn, vất vả như thế nào
để đạt mục tiêu?)
• Phương tiện (niềm tin) = niềm tin của nhân viên rằng họ sẽ nhận được đền đáp khi
hoàn thành nhiệm vụ (Liệu người ta có biết đến và đánh giá những nỗ lực của tôi?)
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên. Đây chính là nguồn sức mạnh mà
nhà lãnh đạo có thể sử dụng để chèo lái tập thể hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Khi một
nhân viên muốn thăng tiến trong công việc thì việc thăng chức có hấp lực cao đối với
nhân viên đó. Nếu một nhân viên tin rằng khi mình làm việc tốt, đúng tiến độ sẽ được
mọi người đánh giá cao, nghĩa là nhân viên này có mức mong đợi cao.
1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo
1.3.1 Khái niệm về sản phầm của dịch vụ đào tạo
Dịch vụ đào tạo là một dạng của dịch vụ, đó là kết qủa của quá trình đào tạo
nhằm đáp ứng nhu cầu của người học và mang lại lợi ích cho xã hội.
Đối với người học thì dịch vụ đào tạo chính là những kinh nghiệm, kỹ năng, kiến
thức, phương pháp, mà các cơ sở đào tạo cung cấp cho người học hay đó là những nhận
thức, những kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức, phương pháp mà người học tiếp thu được
trong quá trình đào tạo. Người học lại sử dụng những kiến thức, kỹ năng, phương pháp
đã học và tích lũy được để phục vụ cho mục đích của chính mình.
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
11
Chất lượng luôn là một vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học, và
việc phần đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ cơ sở đại học nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng
chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách
hiểu của người này cũng khác với cách hiểu của người kia.
Chất lượng có một loạt định nghĩa trái ngược nhau và rất nhiều cuộc tranh luận
xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại các diễn đàn khác nhau mà nguyên nhân của nó
là thiếu một cách hiểu thống nhất về bản chất của vấn đề.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục đại học:

a) Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo được diễn ra rất đa
dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 năm đến 6 năm) trong trường đại học.
Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ
dựa vào sự đánh giá đầu vào và phỏng vấn chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó giải thích
trường hợp một đại học có nguồn lực”đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt
động đào tạo hạn chế, hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn,
nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả
b) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo
dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “Đầu vào” của quá trình đào tạo.
“Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn
thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo
của trường đó.
c) Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ 3 về giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có tác động
tích cực tới sinh viên khi trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí
tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu
ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá trị gia tăng” mà trường đại
học đã đem lại cho sinh viên và được cho là chất lượng đào tạo của trường đại học.
12
Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề
phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để
đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh
gái chất lượng của trường đó. Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục đại học lại
rất đa dạng, không thể dùng một công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học.
Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định
sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong
từng trường đại học.
d) Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu
dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật và đội ngũ cán bộ giảng
dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhân chất lượng đào tạo đại
học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, có uy tín
khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong một trường
không thuần học thuật. Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội
ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu,
phương pháp luận ngày càng đa dạng.
e) Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn
hóa tổ chức riêng” hỗ trợ quá trình liên tục cải tiến chát lượng. Vì vậy một trường
được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc
trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao
hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm
này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong
lĩnh vực giáo dục đại học.
f) Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
13
Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên trong
trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán tài
chình xem xét các tổ chức có lượng quan tâm xem các trường đại học có thu nhập đủ
thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không,
quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan
điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các
quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình
thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ

sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin song vẫn có thể có những quyết
định chưa phải là tối ưu.
1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo
a) Cải tiến liên tục
Sự cải tiến liên tục được thể hiện trong kế hoạch chiến lược của trường đại học
bằng các chu kì cải tiến, nâng cao dần theo vòng xoáy tròn ốc từ lợi ích trước mắt đến
lợi ích lâu dài, từ trình độ xuất phát ở một thời điểm nhất định vươn không ngừng tới
trình dộ cao hơn.
Khái niệm cải tiến chất lượng liên tục chú trọng vào yếu tố quản lý bởi vì
những người thực hiện công việc luôn hiểu rất rõ về những cách thức tốt nhất để thực
hiện công việc của mình, những mục tiêu cao hơn có thể đạt được bao gồm cả việc
nâng cao các kỹ năng tối thiểu. Do đó, hầu hết các cơ chế Cải tiến chất lượng liên tục
đều dựa trên tiên đề không ai hiểu rõ hơn cách thức tiến hành công việc bằng chính
những người thực hiện công việc dố.
b) Cải tiến từng bước
Quản lý chất lượng tổng thể được thực hiện bằng một loạt dự án quy mô nhỏ có
mức độ tăng dần. Về tổng thể, quản lý chất lượng tổng thể có quy mô rộng, bao quát
toàn bộ hoạt động của một trường đại học, song việc thực hiện nhiệm vụ đó trong
thực tế lại có quy mô nhỏ hẹp, khả thi, thiết thực và có mức độ tăng dần. Sự can thiệp
mạnh không phải là phương sách tốt để tạo sự chuyển biến lớn trong quản lý chất
lượng tổng thể.
14
Các tiếp cận cả tiến theo mức độ tăng dần cho thấy rằng, việc cải tiến không
nhất thiết phải là quy trình tốn kém. Chi phí tự thân nó không tạo ra chất lượng, còn
nếu chi phí có mục tiêu rõ ràng, khả thi thì nó có tác dụng to lớn.
c) Hệ thống tổ chức phải hướng tới khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong quản lý chất lượng tổng thể là tạo ra sự gắn bó
hữu cơ giữa cung và cầu, giữa các bộ phận trong trường với nhau và với xã hội
Trong hệ thống tổ chức của nhà trường, vai trò của các cán bộ quản lý câp
trường là hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để cho cán bộ giáo chức, sinh viên chứ không

phải chi là lãnh đạo kiểm tra họ. Trong quản lí chất lượng tổng thể mô hình cấp bậc
trong hệ thống tổ chức quả lý chất lượng phải là mô hình đảo ngược.
1.3.4 Các quy luật dịch vụ
a) Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn
Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các
thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó.
Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học
muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh
vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và phấn đấu theo
tiêu chuẩn đó.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu rõ các tiêu chuẩn này được
xây dựng trên cơ sở nào. Hơn nữa, tuận ngữ tiêu chuẩn cho ta ý niệm về một hình
mẫu tĩnh tại nghĩa là một khi các thông số kỹ thuật đã được xác định thì không phải
xem xét lại chúng nữa. Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học
với nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng
trong giáo dục đại học, tức là đầu ra của giáo dục đại học với ý nghĩa là trình độ, kiến
thức, kĩ năng đạt đượcc ủa sinh viên sau 4 – 5 năm học tập tại trường.
b) Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
Chất lượng không có ý nghĩa gì nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay
dịch vụ đó. Chất lượng được đánh giá bởi mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp dứng
được mục đích đã tuyên bố của nó.
15
Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các tiêu chí mà
một sản phẩm hay dịch vụ cần có. Đó là một khái niệm động, phát triển theo thời
gian, tùy thuộc vào sự phát triển của kinh tế xã hội của đất nước và tùy thuộc vào đặc
thù của từng trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng giáo dục đại học ở các
cấp độ khác nhau.
c) Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt được mục đích của trường đại học
Một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng của
mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và hiệu suất nhất. Thông qua kiểm

tra, thanh tra chất lượng, các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo
chất lượng của trường dố có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách
hiệu quả và hiệu suất cao nhất không.
d) Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trong giáo dục đại học vấn đề này gây ra một số khó khăn trong việc xác định
khái niệm khách hàng. Ai là Khách hàng trong giáo dục đại học ? Người sinh viên
hay chính phủ, doanh nghiệp… vì khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết
định là xác định nhu cầu của khách hàng để sản phẩm có được những đặc tính mà
khác hàng mong muốn với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên
1.4.1. Tổ chức và quản lý của trường
a) Sứ mạng, nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu
Việc xác định sứ mạng, nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu của một trường đại
học là kim chỉ nam chỉ phối mọi hoạt động có kế hoạch, có chất lượng của trường đó.
Xác định sứ mạng rõ ràng, đề ra nhiệm vụ chiến lược với các mục tiêu cụ thể là bằng
chúng quan trọng về đảm bảo chất lượng đào tạo.
b) Công tác lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực và đánh giá các hoạt động.
Công tác lập kế hoạch và phân bổ nguồn lực và đánh giá các hoạt động là một
tiêu chí thể hiện việc quản lý và tổ chức chặt chẽ của trường để đảm bảo từng bước
thực hiện được các mục tiêu do trường đề ra. Kế hoạch càng chi tiết, cụ thể và khả thi
thì càng đảm bảo việc thực hiện thành công các chương trình hành động nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường.
16
c) Công tác tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức và quản lý hiệu quả là tiền đề đảm bảo các hoạt động của
trường thực hiện được kế hoạch và mục tiêu chất lượng đề ra.
d. Tổ chức hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo
Tổ chức và hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo là một tiêu chí
nhằm thúc đẩy các hoạt động đảm bảo chất lượng của trường theo đúng quy trình và
đạt hiệu quả.

1.4.2. Đội ngũ cán bộ
Đội ngũ cán bộ có trình độ học vấn cao, có năng lực và nghiệp vụ sư phạm đại
học giỏi là điều kiện tiên quyết để đảm bảo chất lượng đào tạo.
a) Tỉ lệ sinh viên trên cán bộ giảng dạy
Tỉ lệ sinh viên trên cán bộ giảng dạy là tiêu chí đảm bảo hiệu quả và hiệu suất
đào tạo. Tỉ lệ cao sẽ giảm chất lượng, tỉ lệ thấp quá sẽ giảm hiệu suất.
b) Tỉ lệ cán bộ giảng dạy có học hàm, học vị
Tỉ lệ cán bộ giảng dạy có học hàm, học vị là tiêu chí đảm bảo về chuyên môn
và nghiệp vụ trong giáo dục đại học
c) Quy định về chức trách chung của cán bộ giảng dạy
Quy định nhiệm vụ, chức trách rõ ràng, chi tiết cho cán bộ giảng dạy là một
giải pháp quản lý nguồn nhân lực có hiệu quả là một tiêu chí để đảm bảo chất lượng
giảng dạy cho cán bộ.
d) Tỉ lệ cán bộ giảng dạy trên tổng số cán bộ
Tỉ lệ cán bộ giảng dạy trên tổng số cán bộ của trường phản ánh tổ chức của bộ
máy nhà trường. Tỉ số này cao hay thấp tùy thuộc vào việc áp dụng các công nghệ
mới trong đào tạo cũng như quản lý.
e) Quy trình đánh giá cán bộ và cán bộ giảng dạy
Đánh giá cán bộ thường xuyên là một giải pháp quản lý nguồn nhân lực hiệu
quả vì kết quả đánh giá là cơ sở để điều chỉnh đội ngũ cán bộ đáp ứng sự phát triên
của nhà trường tỏng quá trình thực hiện sứ mạng của mình.
17
f) Nâng cao và cập nhật kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của cán bộ
Bồi dưỡng và nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ để nâng cao chất lượng và
năng lực của đội ngũ cán bộ của trường. Đây là tiêu chí để thực hiện nghị quyết Trung
ương II khó VIII về nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên.
1.4.3. Đội ngũ sinh viên
a) Chất lượng sinh viên
Chất lượng sinh viên tuyển vào là một trong các yếu tố quyết định chất lượng
đào tạo. Tuy nhiên để đảm bảo công bằng xã hội và đào tạo nguồn nhân lực cho các

vùng sâu, vùng xa, trường cần có các chính sách ưu tiên tuyển chọn.
b) Năng lực của sinh viên
Đánh giá năng lực của sinh viên là khâu chính trong đánh giá chất lượng đào tạo.
c) Xếp loại đạo đức của sinh viên
Phẩm chất nhân văn của sản phẩm đào tạo được thể hiện đầu tiên qua đạo đức
của sinh viên. Xếp loại đạo đức của sinh viên có tác dụng thúc đẩy việc rèn luyện tư
cách, đạo đức và tác phong trong nhà trường của sinh viên và góp phần nâng cao chất
lượng đạo tạo.
1.4.4. Giảng dạy và học tập
a) Chương trình học và tài liệu chuyên môn
Sự phù hợp của chương trình đào tạo với sứ mạng và mục tiêu đào tạo của
trường và của ngành học.
b) Phương pháp giảng dạy và học tập
Tiêu chí về phương pháp giảng dạy và học tập nhằm thúc đẩy việc áp dụng các
phương pháp dạy – học phù hợp đạt hiệu quả và chất lượng cao trong đào tạo.
c) Kiểm tra và đánh giá kết quả học tập
Tiêu chí về kiểm tra và đánh giá kết quả học tập của sinh viên nhằm thúc đẩy việc sử
dụng các phương pháp kiểm tra và đánh giá chính xác, khách quan và công bằng.
d) Tải trọng giảng dạy
18
Chỉ số về tải giảng dạy của giáo viên cho biết cường độ lao động của đội ngũ
giáo viên. Cường độ hợp lý sẽ tạo điều kiện cho giáo viên có thời gian nghiên cứu, có
nguồn lực cải tiến và nâng cao chất lượng chuyên môn và nghiệp vụ của mình góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo.
1.4.5. Nghiên cứu khoa học
a) Đề tài nghiên cứu khoa học
Tiêu chí đề tài nghiên cứu khoa học là thước đo hoạt động nghiên cứu khoa học
của đội ngũ giáo viên
b) Công trình xuất bản
Tiêu chí về các công trình xuất bản là thước đo hoạt động sáng tạo và cũng là

tiêu chí thể hiện chất lượng cảu đội ngũ cán bộ của trường.
c) Hoạt động khoa học phục vụ xã hội
Trong các hoạt động khoa học, hoạt động khoa học phục vụ xã hội là khâu triển
khai các kết quả nghiên cứu, kết quả sáng tạo của đội ngũ giáo viên. Tiêu chí của các
hoạt động này phản ánh chất lượng nghiên cứu và chất lượng giáo viên.
1.4.6. Cơ sở vật chất
a) Hệ thống hạ tầng cơ sở
Hạ tầng cơ sở bao gồm giảng đường, lớp học, phòng thí nghiệm, khu vực thực
tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các hoạt động thực hành thực nghiệm, nghiên
cứ và văn hóa thể thao co cán bộ và sinh viên.
b) Hệ thống thư viện
Hệ thống thư viện tốt, đảm bảo cho cán bộ và sinh viên tra cứu nhanh chóng,
cập nhật các tư liệu cho học tập và nghiên cứu là yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo
và nghên cứu khoa học.
1.4.7. Tài chính
Kinh phí hàng năm từ ngân sách và các nguồn thu khác là tiêu chí điều kiện
tiên quyết đảm bảo các hoạt động đào tạo có chất lượng và hoạt động chuyển giao
công nghệ phục vụ xã hội của trường học.
19
1.4.8. Những lĩnh vực khác
Các hoạt động quan hệ quốc tế và hỗ trợ phục vụ giáo viên và sinh viên là
những mảng hoạt động góp phần đảm bảo chất lượng và phát triển đào tạo. Trong bối
cảnh toàn cầu hóa không chỉ các hoạt động kinh tế thuần thúy mà cả các nguồn lực
để phát triển kinh tế đặc biệt là khi bước vào nền kinh tế tri thức thì các hoạt động kể
trên đối với giáo dục đại học là hết sức quan trọng.
20
Chương II
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH KTCN THÁI NGUYÊN
2.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ

THUẬT CÔNG NGHIỆP THÁI NGUYÊN
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Trường ĐH KTCN
2.1.1.1. Vị trị địa lý của Trường ĐH KTCN
Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp Thái nguyên với khuôn viên trên 50
hec-ta, đóng trên địa bàn thành phố Thái nguyên, trung tâm văn hóa, kinh tế của tỉnh
Thái nguyên và các tỉnh miền núi phía Bắc.
Trường nằm ngay cạnh đường quốc lộ 3, tuyến đường nối liền thủ đô Hà
nội với các tỉnh Thái nguyên, Cao Bằng, Bắc cạn, Lạng sơn, Tuyên quang, Yên bái
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Trường ĐH KTCN
Tiền thân của trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp là Phân hiệu Đại học Bách
khoa thành lập năm 1965. Kể từ ngày thành lập trương đã nhiều lần đổi tên để đáp
ứng với yêu cầu của từng thời kỳ cách mạng. Để phục vụ sự nghiệp xây dựng chủ
nghĩa xã hội ở Miền Bắc, đáp ứng kịp thời nhu cầu cán bộ khoa học kỹ thuật cho khu
21
Gang thép Thái Nguyên nói riêng, ngày 19/08/1965 Hội đồng chính phủ ký quyết
định số 164/CP thành lập Phân hiệu Đại học Bách khoa trực thuộc: Công ty Gang
thép Thái Nguyên, trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Bộ công nghiệp nặng và Bộ
Đại học và Trung học chuyên nghiệp. Sau hơn một năm sau, ngày 06/12/1966 phân
hiệu Đại học Bách Khoa được đổi tên thành trường Đại học Cơ Điện trực thuộc Bộ
Đại học và Trung học chuyên nghiệp. Năm 1976, sau khi thống nhất đất nước, trường
Đại học Cơ Điện được đổi tên thành trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp Việt Bắc
theo quyết định số 426/TTG của Thủ tướng chính phủ. Năm 1982 với sự sáp nhập của
trường Trung học Công nghiệp miền núi, trường đã đổi tên thành Trường Đại học
Công nghiệp Thái Nguyên. Năm 1994, Đại học Thái Nguyên ra đời, trường Đại học
Công nghiệp Thái Nguyên trở thành một trường thành viên của Đại học Thái Nguyên
và đổi tên thành trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp.
Hiện tại, trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp là một trung tâm đào tạo cán bộ
khoa học kỹ thuật trình độ đại học và sau đại học cho đất nước. Về đại học trường đang
đào tạo 21 ngành và chuyên ngành kỹ thuật, công nghệ như: cơ khí chế tạo máy, kỹ
thuật cơ khí, điện tử viễn thông, quản lý công nghiệp, kỹ thuật xây dựng công trình, kỹ

thuật môi trường… Về sau đại học, trường đang đào tạo 5 chuyên ngành thạc sỹ và 3
chuyên ngành tiến sỹ
Trường đại học Kỹ thuật Công nghiệp không chỉ là trung tâm đào tạo cán bộ
khoa học kỹ thuật mà còn là một trung tâm nghiên cứu và chuyển giao công nghệ ở
phía Bắc của đất nước. Viện nghiên cứu và phát triển công nghệ cao về kỹ thuật công
nghiệp đã được thành lập vào đầu năm 2009. Kể từ ngày thành lập, Nhà trường đã
thực hiện hơn 400 đề tài cấp bộ, cấp nhà nước, thực hiện hàng ngàn hợp đồng chuyển
giao công nghệ với giá trị hàng trăm tỷ đồng.
Trường đại học Kỹ thuật Công nghiệp có đội ngũ cán bộ viên chức là 534
người trong đó có 363 cán bộ giảng dạy với trên 70% có trình độ sau đại học (Thạc
sỹ, Tiến sỹ) công tác trong 8 phòng chức năng, 6 khoa, 2 trung tâm và một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Quy mô đào tạo của Nhà trường hiện tại là hơn 10.000 sinh viên
22
chính quy và hơn 7.000 sinh viên hệ vừa làm vừa học. Trong những năm gần đây,
Nhà trường đã đón hàng trăm lưu học sinh Trung Quốc và hơn 30 du học sinh Lào, 15
du học sinh Campuchia đến trường học tập. Sau gần 45 năm xây dựng và trưởng
thành, trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp đã đào tạo cho đất nước, đặc biệt là các
tỉnh miền núi phía Bắc trên 25.000 kỹ sư và cử nhân, hơn 5.000 kỹ thuật viên trung
học và hàng trăm thạc sỹ kỹ thuật.
Năm 2005, trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp là 1 trong 12 số trường Đại
học trong cả nước tham gia kiểm định chất lượng giáo dục đại học. Đến năm 2009,
trường đã được Nhà nước công nhận là trường đạt các tiêu chuẩn kiểm định giáo dục
đại học quốc gia.
Kể từ năm học 2006 – 2007, trường đã triển khai đào tạo theo hệ thống tín chỉ
cho 2 khóa đào tạo hệ đại học chính quy đầu tiên (K41, K42). Đến nay, trường đã
hoàn thành triển khai đào tạo theo hệ thống tín chỉ cho tất cả 5 khóa đào tạo chính quy
trong nhà trường và đang triển khai đào tạo theo tín chỉ cho hệ vừa làm vừa học.
Chương trình đạo tạo đại học của trường kể từ K43 là các chương trình đào tạo có
khối lượng 150 tín chỉ mang tính liên thông dọc và ngang rất cao. Đào tạo theo hệ
thống tín chỉ của trường đang phát triển theo chiều sâu và dần ổn định, được Bộ giáo

dục và Đào tạo đánh giá là một trong những trường dẫn đầu về đào tạo theo hệ thống
tín chỉ trong cả nước. Nhà trường đã giúp 27 trường đại học và cao đẳng trên miền
Bắc triển khai đào tạo theo hệ thống tín chỉ trong đó có trường Đại học Ngoại thương,
Học viện kỹ thuật quân sự Hà Nội cũng như các trường đại học thành viên trong Đại
học Thái Nguyên,…
Hiện tại, trường Đại học Kỹ thuật Công Nghiệp là một trong 17 trường đại học
hàng đầu của cả nước được nhà nước giao nhiệm vụ triển khai chương trình tiên tiến
trình độ đại học ngành Kỹ thuật cơ khí với Đại học bang NewYork, tại Buffalo, USA.
Đây là 1 trong 23 chương trình tiên tiến của cả nước (tính đến năm 2009), được Nhà
nước đầu tư nhằm xây dựng mô hình đào tạo mới cho cả nước. Tháng 10 năm 2009,
Bộ Giáo dục và Đào tạo đã phê duyệt chương trình tiên tiến trình độ đại học thứ 2
ngành Kỹ thuật điện cho nhà trường.
23
Trong những năm kháng chiến chống Mỹ cứu nước, trường Đại học Kỹ thuật
Công Nghiệp đã lập nhiều thành tích góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH ở
miền Bắc và thống nhất tổ quốc. Ngày nay, trường đang có những đóng góp to lớn
vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. trong 3 năm học vừa qua,
trường Đại học Kỹ thuật Công Nghiệp luôn là trường đứng đầu về thi đua trong các
đơn vị trực thuộc Đại học Thái Nguyên đồng thời là đơn vị chăm lo tốt nhất đời sống
cán bộ viên chức. Nhà trường đã được Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng
Nhất và Huân chương độc lập hạng Nhì.
Trường Đại học Kỹ thuật Công Nghiệp đang từng bước phấn đâu vươn lên để
trở thành một trường đại học đạt tiêu chuẩn trong khu vực và Quốc tế.
2.1.1.3. Các dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH KTCN
Các dịch vụ đào tạo của nhà trường được chia thành 4 nhóm chính
+ Đào tạo đại học chính quy
Gồm các chuyên ngành:
Kỹ thuật Cơ khí: Cơ khí chế tạo máy; Cơ khí luyện kim-cán thép; Kỹ thuật
ô tô; Cơ điện tử
Kỹ thuật Điện: Tự động hóa Xí nghiệp Công nghiệp; Hệ thống điện; Thiết

bị điện
Kỹ thuật điện tử: Kỹ thuật điện tử; Kỹ thuật điều khiển; Điện tử-Viễn thông;
Kỹ thuật máy tính
Kỹ thuật Xây dựng công trình
Kỹ thuật môi trường
Sư phạm Kỹ thuật Công nghiệp
Quản lý công nghiệp, Quản lý công thương, Kế toán doanh nghiệp công
nghiệp……….
+ Đào tạo sau đại học
Trường đang đào tạo 5 chuyên ngành thạc sỹ:
- Công nghệ chế tạo máy; tự động hóa;
- Thiết bị, mạng và nhà máy điện;
- Cơ học kỹ thuật;
24
- Kỹ thuật điện tử
3 chuyên ngành tiến sỹ:
- Công nghệ chế tạo máy,
- Tự động hóa,
- Kỹ thuật máy công cụ.
+ Đào tạo
- Hệ vừa học vừa làm
- Hệ liên thông từ Cao đẳng lên Đại học.
+ Đào tạo liên kết quốc tế
- Liên kết đào tạo với Đại học Sơn Đông Trung Quốc
- Nhập khẩu chương trình tiên tiến của Mỹ
- Tham gia chương trình trao đổi sinh viên với các nước Trung Quốc,
Campuchia, Lào.
2.1.1.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ đào tạo tại Trường ĐH KTCN
Với khuôn viên trên 50 hec-ta có đầy đủ hệ thống cơ sở hạ tầng, dịch vụ thông
tin, thư viện khép kín Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp Thái nguyên cung cấp

cho sinh viên một môi trường học tập an lành và tiện nghi.
Trường có gần 100 phòng học được trang bị hệ thống máy tính và máy chiếu hiện
đại đã góp phần lớn trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường. Thư viện điện
tử của trường với rất nhiều đầu sách đã giúp ích rất nhiều cho giáo viên và sinh viên
trong việc tra cứu tài liệu phục vụ tốt cho quá trình học tập và nghiên cứu.
Ký túc xá sinh viên, nhà ăn, căngtin nằm trong khuôn viên trường và các hệ
thống nhà trọ sinh viên lân cận cung cấp khả năng đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn ở
cho sinh viên với giá rẻ hơn nhiều so ở các thành phố khác.
Trường đại học Kỹ thuật Công nghiệp với khuôn viên đẹp như một công viên là
khoảng không gian đẹp cho các bạn sinh viên vui chơi sau những giờ học tập căng
thẳng.
25
2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO CỦA TRƯỜNG ĐH KTCN
2.2.1. Phương pháp luận nghiên cứu
2.2.1.1 Kế hoạch lấy mẫu
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là toàn bộ sinh viên chính quy đang theo học
tại trường ĐH KTCN. Tổng sinh viên của cả trường rất lớn (khoảng 7000 sinh viên),
nên nhóm nghiên cứu không thể thu thập được ý kiến của tất cả sinh viên trong trường
vì thế mà nhóm đã lấy mẫu một cách ngẫu nhiên………….
2.2.1.2 Bảng câu hỏi điều tra
Bảng câu hỏi được xây dựng gồm 17 câu hỏi, các câu hỏi được xây dựng tương
đối đơn giản, dễ hiểu thuận tiện cho người trả lời.
Bảng câu hỏi được trình bày cụ thể trong phần Phụ lục 1
2.2.2. Các kết quả nghiên cứu và đánh giá
Nhóm điều tra phát ra 50 Bảng câu hỏi thăm dò; số lượng bảng câu hỏi thu về
là 50; các bảng câu hỏi đều được điền đầy đủ và hợp lệ.
Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu từ điều tra; kết quả
được trình bày trong phần Phụ lục 2.
2.2.2.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào

tạo của trường Đại học kỹ thuật công nghiệp
Điểm đánh giá trung bình: 3,17 (theo Bảng 1- Phụ lục 2). Tức là sinh viên khá
hài lòng với các dịch vụ đào tạo mà nhà trường đã cung cấp.
Tần suất cụ thể các đánh giá của sinh viên như sau:
Các đánh giá Tần suất %
Không hài lòng 2 4.0
Bình thường 18 36.0
Hài lòng 23 46.0
Rất hài lòng 7 14.0
Total 50 100.0
Nhìn vào bảng trên ta thấy với 50 mẫu nghiên cứu, có 30/50 mẫu hài lòng với
các dịch vụ đào tạo của trường và 2/50 mẫu là chưa hài lòng với các dịch vụ đào tạo
26
của nhà trường. Như vậy, qua đánh giá chung của các mẫu được điều tra thì các dịch vụ
đào tạo của nhà trường là tương đối tốt và phù hợp với nhu cầu học tập của họ, chỉ có
một số ít mẫu là thực sự không hài lòng có thế là do một số các yếu tố chủ quan hoặc
khách quan mang lại, chúng ta sẽ tiếp tục phân tích ở các phần sau.
2.2.2.2. Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố ảnh hưởng
* Số năm theo học tại trường
Lúc đầu nhóm nghiên cứu dự đoán Sinh viên ở các năm học khác nhau sẽ có khả
năng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ở các khác nhau do càng về những năm học
cuối, sinh viên sẽ càng tiếp xúc nhiều với các môn chuyên ngành, hiểu và quen với
các dịch vụ thông thường của trường. Tuy nhiên do số lượng mẫu nghiên cứu nhỏ và
biến này lại là biến khá nhạy cảm do phụ thuộc nhiều vào tính cách cá nhân của mỗi
sinh viên nên trong kết quả nghiên cứu của nhóm nghiên cứu chúng tôi chưa đưa ra
được xu hướng rõ ràng cho biến ảnh hưởng này.
27
Bảng 2: Mức độ hài lòng của sinh viên theo biến ảnh hưởng
Sinh viên năm thứ
Mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà nhà

trường đã cung cấp
Total
Không hài
lòng
bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Năm học thứ
1
1 4 8 0 13
2 0 2 6 3 11
3 1 7 5 2 15
4 0 5 1 1 7
5 0 0 3 1 4
Total 2 18 23 7 50
* Khoa đang theo học
Bảng 3: Mức độ hài lòng của sinh viên theo biến ảnh hưởng (Khoa theo học)
Khoa theo học
Mức độ hài lòng đối với các dịch
vụ mà nhà trường đã cung cấp Total
Không
hài lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất hài
lòng
Khoa cơ khí 0 1 5 4 10
Khoa điện tử 1 3 5 1 10
Khoa điện 0 3 7 0 10
Khoa QLCN & MT 0 5 3 2 10

Khoa sư phạm kỹ thuật 1 6 3 0 10
Total 2 18 23 7 50
Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy rằng ở các khoa có lịch sử lâu đời và uy tín về
đào tạo như: Khoa Cơ khí, khoa Điện thì mức độ hài lòng của sinh viên là khá cao
9/10 sinh viên khoa Cơ khí, 7/10 sinh viên khoa Điện hài lòng với những dịch vụ đào
tạo mà nhà trường đã cung cấp. Còn ở những khoa mới được thành lập những năm
gần đây như khoa Điện tử, khoa QLCN và MT, khoa Sư phạm kỹ thuật, do một số
hạn chế như chương trình đào tạo mới được xây dựng chưa được kiểm định qua các
28