Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học khoa học tự nhiên, đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC




NGUYỄN THỊ THẮM



KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH





LUẬN VĂN THẠC SĨ





Thành phố Hồ Chí Minh – 2010



ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC



NGUYỄN THỊ THẮM



KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN,
ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Chuyên ngành: ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục
(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ ðỨC NGỌC


Thành phố Hồ Chí Minh – 2010

i
LỜI CAM ðOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm
Học viên cao học lớp ðo lường ðánh giá trong Giáo dục khóa 2008 –

TP. Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam ñoan ñây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết
luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa ñược công bố ở các
nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên



Nguyễn Thị Thắm


ii

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến PGS. TS Lê
ðức Ngọc, người thầy ñáng kính ñã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo ñể tôi
hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñến Ban Giám ñốc Viện ðảm bảo
Chất lượng Giáo dục, ðH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm
Khảo thí và ðánh giá Chất lượng ðào tạo, ðH Quốc gia TPHCM ñã
tạo ñiều kiện ñể cho tôi có cơ hội ñược tiếp xúc và học tập những kiến
thức mới. ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành ñào
tạo Thạc sĩ ñầu tiên trong khu vực phía Nam, tôi rất vinh dự khi ñược
trở thành thành viên của khóa học này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn ñến các Giảng viên ñã tham gia giảng
dạy khóa học vì ñã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về ðo
lường và ðánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác.

ðặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến TS Trần Cao Vinh,
Trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP.HCM, nguời Thầy ñã nhiệt
tình hướng dẫn tôi từ thời sinh viên. ðến khi trở thành học viên, Thầy
vẫn luôn ñóng góp cho tôi những ý kiến quý giá và tạo mọi ñiều kiện
thuận lợi ñể tôi thực hiện luận văn tại Trường.
Xin cảm ơn Ba Mẹ, người luôn thương yêu, chăm sóc và bao dung
tôi từ lúc bé ñến lúc trưởng thành. Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn
vì ñã luôn bên cạnh, ñộng viên tôi hoàn thành luận văn này.

iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HỘP.......................................................................................ix
MỞ ðẦU................................................................................................................1
1. Lý do chọn ñề tài ..........................................................................................1
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài.....................................................................3
3. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................................3
5. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu:..............................................................4
6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu .................................................................4
6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:.....................................................................4
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:.............................4
7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu....................................................................5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................6
1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách
hàng .....................................................................................................................9
1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng .............................................9
1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng..........................10
Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..........................................................15
Chương 3. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................25
3.1 Hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN...................................................25
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28
3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................................28

iv
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................32
Chương 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO
TẠO TẠI TRƯỜNG ðH KHTN ........................................................................34
4.1 ðặc ñiểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................34
4.2 ðánh giá bảng hỏi.......................................................................................36
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................................36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36
4.2.3 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy.......................42
4.3 Thang sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH
KHTN, ðHQG TPHCM........................................................................................46
4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với kỹ năng chung sinh viên ñạt ñược sau
khóa học.........................................................................................................46
4.3.2 Sự hài lòng của SV ñối với Trình ñộ và sự tận tâm của GV..................48
4.3.3 Sự hài lòng của SV ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương
trình ñào tạo...................................................................................................50
4.3.4 Sự hài lòng của SV ñối với Trang thiết bị phục vụ học tập...................53
4.3.5 Sự hài lòng của SV ñối với ðiều kiện học tập ......................................54
4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên ñối với Mức ñộ ñáp ứng công tác hành chính
của Nhà trường ..............................................................................................56

4.3.7 Sự hài lòng của sinh viên ñối với 7 nhân tố còn lại..............................58
4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và
kiểm tra .........................................................................................................58
4.3.7.2 Sự hài lòng của SV ñối với nhân tố Công tác kiểm tra, ñánh giá ......60
4.3.7.3 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức
ñào tạo .........................................................................................................61
4.3.7.4 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Thư viện ..........................62
4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Giáo trình........................63
4.3.7.6 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Thông tin ñào tạo ............64

v
4.3.7.7 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Nội dung chương trình ñào
tạo và rèn luyện sinh viên ..............................................................................65
4.4 ðánh giá chung và Kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu ............................67
4.4.1 Kiểm ñịnh giả thuyết H
01
: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng
ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.............................................68
4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết H
02
: không có sự khác nhau giữa các ngành học về
sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.....68
4.4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H
03
: Không có sự khác nhau về sự lài lòng ñối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên .............69
4.4.4 Kiểm ñịnh giả thuyết H
04
: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh
hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.........71

4.4.5 Kiểm ñịnh giả thuyết H
05
: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi
nhập trường không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng
ñào tạo tại trường ðH KHTN.........................................................................72
4.4.6 Kiểm ñịnh giả thuyết H
06
: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của
sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học..........................73
4.4.7 Kiểm ñịnh giả thuyết H
07
: không có sự liên quan giữa sự hài lòng của
sinh viên ñối với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường ....76
4.5 Tổng hợp kết quả........................................................................................78
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................................80
1. Kết luận......................................................................................................80
2. Khuyến nghị ...............................................................................................81
2.1 ðối với chương trình ñào tạo...............................................................81
2.2 ðối với ñội ngũ giảng viên...................................................................82
2.3 ðối với hoạt ñộng Tổ chức, quản lý ñào tạo ........................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................87
PHỤ LỤC ............................................................................................................91

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ðHQG TP.HCM: ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
ðH KHTN: ðại học Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP. HCM
CNTT: Công nghệ Thông tin
CNSH: Công nghệ Sinh học

CSVC: Cơ sở vật chất
CTðT: chương trình ñào tạo
GV: Giảng viên
KHMT: Khoa học Môi trường
SV: Sinh viên
TT: Toán – Tin học
VL: Vật lý

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi .................................................................30
Bảng 4.1: ðặc ñiểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu ..........................................34
Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu.......................................34
Bảng 4.3: Ma trận nhân tố ñã xoay trong kết quả EFA lần 1..................................37
Bảng 4.4: Kết quả hồi quy ña biến........................................................................43
Bảng 4.5: Kết quả kiểm ñịnh Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố.........45
Bảng 4.6: Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố kỹ năng chung.......................47
Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên ñối với Giảng viên.........................................49
Bảng 4.8: Sự hài lòng của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của
chương trình ñào tạo..............................................................................................51
Bảng 4.9: Kết quả ñánh giá của sinh viên theo các ngành ñối với tỷ lệ phân bổ giữa
lý thuyết và thực hành của ngành học ....................................................................52
Bảng 4.10: Sự hài lòng của SV ñối với trang thiết bị phục vụ học tập....................54
Bảng 4.11: Kết quả ñánh giá của sinh viên về ñiều kiện học tập ............................55
Bảng 4.12: Kết quả ñánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong
lớp học ..................................................................................................................56
Bảng 4.13: ðánh giá của sinh viên về mức ñộ ñáp ứng công tác hành chính của nhà
trường....................................................................................................................57
Bảng 4.14: ðánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra............58

Bảng 4.15: ðánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, ñánh giá ........................60
Bảng 4.16: ðánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo ...............61
Bảng 4.17: ðánh giá của sinh viên ñối với Thư viện..............................................63
Bảng 4.18: ðánh giá của sinh viên về Giáo trình ...................................................63
Bảng 4.19: ðánh giá của sinh viên về Thông tin ñào tạo........................................65
Bảng 4.20: ðánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện
sinh viên................................................................................................................66
Bảng 4.21: Kết quả ñánh giá chung sự hài lòng của sinh viên................................67

viii
Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV ñối với hoạt ñộng ñào tạo và môi
trường học tập tại trường ðH KHTN.....................................................................67
Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên.......................68
Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên....................69
Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học .....................70
Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên..............71
Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên........72
Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành
học của sinh viên...................................................................................................74
Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng
ngành.....................................................................................................................74
Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức ñộ tự tin về khả năng
tìm việc sau khi ra trường......................................................................................76
Bảng 4.31: Mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành
học ........................................................................................................................77
Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố.............................................79

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................8

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..........................................12
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................12
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ñào tạo.......................................................19
Hình 3.1: Sơ ñồ tổ chức trường ðH KHTN ...........................................................27
Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên...........................29
Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .......................................35
Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .............35
Hình 4.3: Biểu ñồ phân tán phần dư và giá trị dự ñoán của mô hình hồi quy tuyến
tính........................................................................................................................44

DANH MỤC CÁC HỘP
Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong ñợi của sinh viên ñối với kết quả ñạt ñược từ khóa
học ........................................................................................................................47
Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền ñạt của GV .......50
Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong ñợi của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp
ứng của chương trình ñào tạo.................................................................................50
Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng
của chương trình ñào tạo .......................................................................................53
Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên ñối với nhà trường...............................................57
Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên ñối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra............59
Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về công tác kiểm tra, ñánh giá.............................60
Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo.......................62
Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện ........................................................62
Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình.................................................................64
Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thông tin ñào tạo.............................................65
Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình ñào tạo....................66

1
MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài
ðã từ lâu, những vấn ñề trong giáo dục nói chung và giáo dục ñại học nói
riêng luôn là ñề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng
như các chuyên gia và các nhà lãnh ñạo.
Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp ñào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử
ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, ñặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường
ñã khiến cho tính chất của hoạt ñộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay ñổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo ñó, giáo dục trở thành một loại
dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra ñể ñầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt ñộng phúc lợi công sang dịch vụ công và
tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong ñó hoạt ñộng trao
ñổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi
nhau ra ñời ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình ñào tạo
khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh ñến liên thông, ñào tạo từ
xa… Từ ñó nảy sinh các vấn ñề như chất lượng ñào tạo kém, sinh viên ra trường
không ñáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp ñạo ñức học ñường, chương
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... ñã xuất hiện
ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các
phương tiện thông tin ñại chúng khác. ðiều này dẫn ñến sự hoang mang ñối với
công chúng, ñặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại ñó, Bộ Giáo dục và ðào tạo ñã thể hiện nỗ
lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc ñưa Kiểm ñịnh
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm
ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt ñộng

2
của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng của nhà
trường theo một chuẩn nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học ñịnh hướng và xác

ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và nó tạo ra một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa
linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài [8]
Trong những năm gần ñây, ñảm bảo chất lượng mà hoạt ñộng chính là ñánh
giá chất lượng ñã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong ñó có
Khu vực ðông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình
giáo dục ñại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức ñánh giá và quản lý
chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận ñánh giá chất lượng thường
ñược sử dụng trên thế giới ñó là ñánh giá ñồng nghiệp và ñánh giá sản phẩm [17].
Trong ñó, ñánh giá ñồng nghiệp chú trọng ñánh giá ñầu vào và quá trình ñào tạo
còn ñánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài
lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ñại
học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như ñánh giá ñồng
nghiệp, có thể thực hiện ñồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức ñánh giá sản
phẩm ñược sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ
liệu thu ñược bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng ñịnh tính hợp lý của các chuẩn
mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm ñịnh chất lượng.
Riêng ở ðông Nam Á, việc thành lập Tổ chức ñảm bảo chất lượng mạng ñại
học ðông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý
chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA ñã xây dựng nên mô hình
chất lượng giáo dục ñại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu,
nguồn lực, các hoạt ñộng then chốt (ñào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả
ñạt ñược. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ñại học. Ngoài
ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các
bên liên quan và ñảm bảo chất lượng và ñối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế
[19]. ðây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì
nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách ñánh giá, ñối sánh nhằm
giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành ñúng hướng.

3
Qua ñó ta thấy ñược thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là

bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những
ñiều chỉnh hợp lý ñể ngày càng tạo ra mức ñộ hài lòng cao hơn của những ñối tượng
mà nó phục vụ. Với mục ñích xác ñịnh sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải
tiến, nâng cao chất lượng ñào tạo của trường ñại học Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc
gia TP.HCM cho nên tôi chọn ñề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với
hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Khoa học Tự nhiên, ðại học Quốc gia
TPHCM”.
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
− Mục ñích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào
tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một
số yếu tố tác ñộng ñến kết quả này.
− Mục ñích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác ñổi mới và
nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng
ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TPHCM.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
− Câu hỏi nghiên cứu:
• Sinh viên hài lòng về hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN, ðHQG
TPHCM ở mức ñộ nào?
• Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có
ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của sinh viên?
− Giả thuyết nghiên cứu:
• Giả thuyết H
01
: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt
ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN
• Giả thuyết H
02
: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng

của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN

4
• Giả thuyết H
03
: Không có sự khác nhau về sự hài lòng ñối với hoạt ñộng
ñào tạo tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên
• Giả thuyết H
04
: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng ñến sự hài
lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN
• Giả thuyết H
05
: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường
không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại
trường ðH KHTN
• Giả thuyết H
06
: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với
việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học
• Giả thuyết H
07
: Không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên ñối
với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên
• Giả thuyết H
08
: Hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường càng tốt thì mức ñộ hài
lòng của sinh viên càng cao.
5. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu:
− Khách thể nghiên cứu: sinh viên ñại học chính quy trường ðH KHTN.

− ðối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại
trường ðH KHTN.
6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này ñược thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu ñịnh lượng thông
qua bảng hỏi ñể thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên
cứu ñịnh tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh
viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm
nâng cao chất lượng hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường. Qua ñó kết quả nhiên cứu sẽ
mang tính thuyết phục và có ñộ tin cậy cao hơn.
6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
− Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
− Các biến số:

5
• Biến ñộc lập: chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý ñào
tạo và kết quả ñạt ñược chung về khóa học.
• Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên.
• Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu
thường trú
− Các tư liệu:
• Các tài liệu về trường ðH KHTN, ðHGQ TPHCM
• Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên.
• Bảng hỏi.
• Phần mềm thống kê SPSS version 16.
7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
− Chọn mẫu ñể khảo sát bằng bảng hỏi:
Trường ðH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành
ñại diện gồm 3 ngành có ñầu vào là khối A (Toán – Tin, Công nghệ Thông tin, Vật
lý) và 2 ngành có ñầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học).

Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm.
Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải ñều từ năm thứ nhất ñến năm thứ tư
(tương ñương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong ñó mỗi khóa chọn 40 sinh
viên (gồm 20 sinh viên nam và 20 sinh viên nữ). Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh
viên của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát.
− Chọn mẫu ñể phỏng vấn sâu
Mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 ñược
khảo sát, do ñó sẽ có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu. Các sinh viên này
có sự khác nhau về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác
nhau về kết quả học tập.

6
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
ðối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu ñã chấp nhận coi giáo dục như
một dịch vụ và ñi học là một hình thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai
nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ.
Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn
chung của phần ñông những người hoạt ñộng trong ngành giáo dục ñều coi giáo dục
là một phúc lợi xã hội hoạt ñộng theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo
Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình ñàm phán ñể gia nhập WTO, Việt
Nam ñã theo ñuổi lập trường tích cực, chủ ñộng và ñã cam kết thực hiện Hiệp ñịnh
chung về thương mại dịch vụ (GATS) ñối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong ñó có
giáo dục. ðiều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một
cách nhìn khác, ñó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt ñộng thương mại và
thương mại dịch vụ giáo dục cần ñược tự do hóa. GS Phạm ðỗ Nhật Tiến, Bộ GD-
ðT, cho rằng với tư cách là một nước ñi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam
phải chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi ñưa ra
bản chào dịch vụ ña phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá

sâu và rộng ñối với giáo dục ñại học, theo ñó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo
dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật
quốc tế và ngôn ngữ.
Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm ðỗ Nhật Tiến cho rằng
hiện nay, giáo dục ñại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó
vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường
ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam,
lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những
nơi này, giáo dục ðH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát
ñã hình thành.[4]

7
Theo những quan ñiểm trên thì Giáo dục ñược xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất ñịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, ño lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn ñề lớn và cho ñến ngày nay, chưa có câu trả lời ñầy ñủ vì
có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan ñiểm cho rằng “Chất lượng một trường ñại
học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó”. Trong khi một
quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn
nhiều so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo. “ðầu ra” ở ñây chính là sản phẩm của
giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó. Còn quan ñiểm
“Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị ñầu ra trừ ñi giá trị ñầu vào chính là chất lượng
giáo dục ñại học…[3]
Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các ñặc trưng khác biệt sau ñây của
dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye,
1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [11]:
1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không ñồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống

nhau.
3. Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu ñược các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng. người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất ñịnh. ðộ bất ñịnh nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
ñược khách hàng thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ.

8
8. Tính cá nhân. Khách hàng ñánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) ñược
xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ.

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003)

Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí

9
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không ñúng các tiêu chí ña ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ña cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong ñợi của họ ñược thỏa mãn hay ñược ñáp ứng vượt mức trong suốt vòng
ñời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn sẽ có ñược lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.[10]
Lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận” [26]. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng
ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc
lập ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như
sau:

10
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua.
(2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là
(a) ðược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ ñó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng;
(b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong ñợi
của khách hàng;
(c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ ñã cảm nhận và trải nghiệm sau khi ñã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong ñợi và kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ [26].
1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ñược ứng
dụng nhằm ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. [11]
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng ñối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số
(barometer) ño mức ñộ hài lòng ñầu tiên ñược ra ñời tại Thụy ðiển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng ñối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội ñịa. Trong những năm
sau ñó, chỉ số này ñược phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ðan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

11
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thỏa mãn như thế nào ñối với khách hàng của họ) hoặc ở góc ñộ nội bộ ngành (so
sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời ñiểm khác nhau (ñể nhận thấy sự thay ñổi). Từ ñó, các doanh nghiệp có thể
biết ñược vị thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp ñể hoạch ñịnh
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như
là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của
doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [11]
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác ñộng
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự mong ñợi của
khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược lại, ñấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2).

12







Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [11]
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất ñịnh. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi
của khách hàng. Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền

(Complaint)
Sự mong ñợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong ñợi
(Expectations)

13
Rõ ràng, ñiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo ñiều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả ñối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu ñầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng ñối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác ñộng trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận ñối với sản phẩm và dịch vụ ñó.
1.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [14]
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự ñã giới thiệu thang ño
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) ðáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang ño này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang ño cho thấy có sự phức tạp trong ño lường, không ñạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Do ñó, các nhà nghiên cứu này ñưa ra thang ño
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì ña cam kết, hứa hẹn.
3. ðáp ứng (Responsiveness): mức ñộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm ñến từng cá nhân khách
hàng.

14
Trên thực tế, ño lường SERVQUAL gồm ba phân ñoạn. Hai phân ñoạn ñầu,

mỗi phân ñoạn là 22 biến quan sát ño lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận ñược. Các biến dùng thang Likert 7 ñiểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của ñánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình ño lường này
ñược gọi là phi khẳng ñịnh (disconfirmation model). Phân ñoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng ñánh giá mức ñộ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL ñược thừa
nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực ño lường chất lượng. Một ñiều nữa có thể thấy là thủ tục ño lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, ña xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như ñánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang ño SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình ño lường
này ñược gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng ñịnh và mô hình cảm nhận ñều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. ðiều ñáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có
thể kết luận mô hình nào là không ñúng ñắn hoặc thậm chí ñúng ñắn hơn.