Giáo trình ISO quản lý chất lượng nghề điện tử công nghiệp trình độ trung cấp (tổng cục dạy nghề)

1
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ
GIÁO TRÌNH
Mô đun: ISO Quản Lý Chất Lượng
NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐ-TCDN ngày 25 tháng 02 năm 2013
của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề
Năm 2013
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI MỞ ĐẦU
Trên cơ sở chương trình khung đào tạo của Bộ Lao động - Thương binh
Xã hội và Tổng cục Dạy nghề đã ban hành, Trường Cao Đẳng Nghề
LILAMA 2 đã tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho giáo viên
giảng dạy và học tập, thực tập của học sinh, sinh viên nghề Điện tử công
nghiệp trong thời kỳ Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá Đất nước. Trong đó tài
liệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trò quan trọng trong việc đào
tạo và hình thành các kỹ năng cơ bản cho các sinh viên theo học nghề Điện tử
công nghiệp.
Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức
mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu
đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực
tế trong sản xuất đồng thời có tính thực tiển cao.
Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo

60 giờ gồm có:
Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng
Chương 3: Giới thiệu một số quy trình mẫu
Chương 4: Các form mẫu, kiểm tra
Trong quá trình sử dụng giáo trình, tuỳ theo yêu cầu cũng như khoa học
và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiên
thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập
của từng bài để người học cũng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng.
Tuy nhiên, tuy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có
thề sử dụng cho phù hợp.
Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào tạo
nhưng không tránh được những khiếm khuyết. Rất mong nhận được đóng góp
ý kiến của các thầy, cô giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu chỉnh hoàn
thiện hơn. Các ý kiến đóng góp xin gửi về Trường Cao đẳng nghề Lilama 2,
Long Thành Đồng Nai
.
Đồng Nai, ngày 10 tháng 06 năm
2013
Tham gia biên soạn
1. TS. Lê Văn Hiền
2. KS. Hồ Dự Luật
3
3. KS. Nguyễn Ngọc Sơn
MỤC LỤC
TRANG
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
1
LỜI MỞ ĐẦU 2
MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9000
7
1. Khái quát 7
2. Cách tiếp cận theo quá trình 11
3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000 16
4. Sự tương thích với các hệ thống khác 17
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 20
1. Các yêu cầu chung 20
2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu 21
3. Sổ tay chất lượng 22
4. Kiểm soát tài liệu 23
5. Kiểm soát hồ sơ 37
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU MỘT SỐ QUY TRÌNH MẪU 43
1. Qui trình kiểm tra đấu nối mạch 43
2. Qui trình kiểm tra thông mạch 44
3. Qui trình kiểm tra chức năng làm việc của mạch 45
4. Qui trình vận hành mạch 46
5. Qui trình bảo dưỡng mạch 53
CHƯƠNG 4: CÁC FORM MẪU, KIỂM TRA 56
4
1. Form nhận vật tư 56
2. Form kiểm tra chất lượng linh kiện, thiết bị 58
3. Form kiểm tra quá trình thi công, đấu nối mạch 61
4. Form kiểm tra mạch 69
5. Form nghiệm thu, bàn giao 78
Tài liệu tham khảo 81
5
MÔN HỌC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

Mã môn học: MH 29
- Vị trí: Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO mang tính tích hợp. Là
môn đun được bố trí cho người học sau khi đã học xong các môn học chung
theo quy định của Bộ LĐTB-XH và học xong các môn học bắt buộc của đào
tạo chuyên môn nghề.
- Vai trò:
Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống
quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản
lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng.
- Ý nghĩa:
Là môn học cần thiết cho đội ngũ công nhân lành nghề để áp dụng cho sản
xuất mà con người và các doanh nghiệp luôn đòi hỏi phải giảm chi phí giá
thành sản phẩm., mà muốn nâng cao chất lượng phải am hiểu hệ thống quản
lý chất lượng, các quy trình sản xuất, form mẫu.
- Mục tiêu môn học:
- Trình bày được nội dung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
- Nắm được cơ cấu Bộ máy quản lý – Trách nhiệm từng thành viên
- Hiểu được quá trình chế tạo sản phẩm
- Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát
- Sử dụng được các form mẫu có liên quan đến công việc.
- Nội dung môn học:
Mã bài Tên các bài trong môn học
Thời gian (giờ)
Tổng
số
Lý
thuyết
Thực
hành
Kiểm

tra*
MH37-01
Giới thiệu hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000
8 7 0 1
1 - Khái quát 1 1 0 0
2 - Cách tiếp cận theo quá trình 2 2 0 0
3 - Mối quan hệ của TCVN và
ISO 9000
2 2 0 0
4 - Sự tương thích với các hệ
thống khác
3 2 0 1
MH37-02 Nội dung sổ tay chất lượng 8 7 0 1
6
1 - Các yêu cầu chung 1 1 0 0
2 - Yêu cầu về hệ thống tài liệu 1 1 0 0
3 - Sổ tay chất lượng 2 2 0 0
4 - Kiểm soát tài liệu 2 2 0 0
5 - Kiểm soát hồ sơ 2 1 0 1
MH37-03
Giới thiệu một số quy trình
mẫu
8 5 3 0
1
- Qui trình kiểm tra đấu nối
mạch
3 2 1 0
2 - Qui trình kiểm tra thông mạch 1 1 0 0
3

- Qui trình kiểm tra chức năng
làm việc của mạch
1 1 0 0
4 - Qui trình vận hành mạch 2 1 1 0
5 - Qui trình bảo dưỡng mạch 1 0 1 0
MH37-04 Các form mẫu, kiểm tra 6 3 2 1
1 Form nhận vật tư 1 1 0 0
2 Form kiểm tra chất lượng linh
kiện, thiết bị
1 1 0 0
3 Form kiểm tra quá trình thi
công, đấu nối mạch
1 0 1 0
4 Form kiểm tra mạch 1 0 1 0
5 Form nghiệm thu, bàn giao 2 1 0 1
Tổng cộng 30 22 5 3
7
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
Mã chương: MH 29-1
Mục tiêu:
- Hiểu được mối quan hệ của tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế
- Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất lượng đối với sản
phẩm
Nội dung:
1. Khái quát
Mục tiêu:
- Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO
- Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng
1.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO

1.1.1. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy
Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc
gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm
1977 .
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an
toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ
chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu
ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ
soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau
khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên
chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ?
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố
cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét
đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
8
hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một
số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO Tờn gọi

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: 2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
1.2 Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ
thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên
quan đến chất lượng”. Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các
phuơng hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách
nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ
với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”.
Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định
và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn,
giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần
phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm
túc.
Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:
- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế,
triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;
- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm
tra, xem xét của các bên liên quan;
- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên
quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;
- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng
cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;
- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất
lượng đã được đáp ứng.

1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
9
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
khách hàng của Doanh nghiệp,
• Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có
hiệu quả,
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ
thống,
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,
• Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu
chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh
đạo,
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó
khả năng lặp lại ít hơn,
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
• Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
• Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
• Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
1.2.3 Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ
thống quản lý chất lượng.
a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống
quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu

cầu chế định có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu
lực và thường xuyên cải tiến hệ thống
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức,
với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt
động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn
khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới
hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức
10
chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản
phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản
lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc
biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và
hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục
đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục
đích thoả thuận có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có
thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn
để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng
thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.
d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt
Nam tương ứng:
- TCVN ISO 9000:2000
- TCVN ISO 9001:2000
- TCVN ISO 9004:2000

- TCVN ISO 19011:2003
• Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản
lý môi trường.
• Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO
22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.
• ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực
phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000.
• ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
• ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The
International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là
quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp
ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ
(Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của
nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản
xuất ôtô trên thế giới.
• ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về
năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban
11
hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn
quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008).
2. Cách tiếp cận theo quá trình
Mục tiêu:
- Hiểu được quá trình là gì
- Hiểu được Tiếp cận theo quá trình
- Các loại quá trình chung trong một tổ chức
- Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"
2.1 Quá trình là gì?
Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển
hóa đầu vào thành đầu ra.
Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành

dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý
công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …. (xem hình
2-1)
Hình 2-1 Mô hình các quá trình trong một tổ chức
Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành
chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin
hoặc năng lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc
chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu
ra của các quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan
12
tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và
bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ.
Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:
a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan
HCNN trong môi trường kinh tế xã hội;
b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;
c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;
d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các
chương trình công tác;
e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;
f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài
bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại
với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự
hiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;
h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các
cuộc khủng hoảng.
2.2 Tiếp cận theo quá trình là gì?
Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận
biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ
hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân. (xem hình 2.2).

Đối với từng quá trình cần xác định:
• Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);
• Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu
cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương,
năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất …).
• Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có
những đặc tính gì?
13
• Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá
trình?
• Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác?
(quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá
trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành
phố).
Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng
trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan. Hệ thống tổ chức
thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản
lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với
đầu ra định trước. Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương
giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các
công việc chính của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương
giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện
chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp
để mang lại lợi ích chung cho tổ chức. Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta
nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá
trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức.
Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng
đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác
nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức

(xem hình 2-2).
Hình 2-2 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức.
14
Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu
rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý
của tổ chức. Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một
quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết
thành một mạng lưới chung. Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự
tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản
lý (xem hình 2-3).
"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi
nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một
quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000.
2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức
• Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định
mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,
cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết
và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của
tổ chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định.
• Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung
cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức. Chẳng
hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược
phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát
ngân sách …
• Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để
cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ
HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức.
• Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình
cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết
quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao

gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc
15
phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động
quản lý.
Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành
một hệ thống quản lý trong một tổ chức.
Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)
Hình 2-3: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó.
2.4 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?
Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:
• Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạt
động như kế hoạch đã định;
• Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá
trình;
• Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt
động nhất quán của tổ chức;
• Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;
• Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có
hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực;
• Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan
trước;
16
• Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang
tính tập trung và ưu tiên;
• Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách
nhiệm của họ;
• Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và
thông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;
• Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn.
3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000.

Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của TCVN và ISO 9000
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia
ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt
Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002,
được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách
thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia
với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và
ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO,
COPOLCO và CASCO. Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được
chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).
Các tiêu chuẩn quốc tế ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp
trên toàn thế giới. Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ dành cho các tập
đoàn lớn và các doanh nghiệp lớn mà còn dành cho các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật tân tiến cho các
sản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả của quá trình, những điều này giúp
các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu chuẩn, hội đủ các điều
kiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu. Tóm lại, các tiêu chuẩn ISO có
thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu. Các tiêu chuẩn ISO chính là chìa
khóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai.
 10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể mang lại cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam
1. Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh trên một sân
chơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn.
2. Tiêu chuẩn mở cửa thị trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp.
3. Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốt
nhất.
17
4. Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp.
5. Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng của
doanh nghiệp.
6. Tiêu chuẩn mở ra các cơ hội kinh doanh và bán hàng mới.
7. Tiêu chuẩn mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.
8. Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa nhận
toàn cầu.
9. Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển.
10. Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ chung được sử dụng xuyên suốt
trong các ngành công nghiệp.
4. Sự tương thích với các hệ thống khác
Mục tiêu:
- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và TQM
- Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và CRM
4.1 Sự tương thích ISO 9000 và TQM
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management) Quản
lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công
đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của
tổ chức.
Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh
nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác
định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa
chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển
sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình. Theo các chuyên gia chất lượng
của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa
trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt
động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm
bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề
ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêu tố xác định về mặt số
lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến

hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự
chuyển biến. Các chuyên gia cho rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7
điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:
18
ISO 9000 TQM
- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng
- Giảm khiếu nại của khách hàng
- Hệ thống nhằm duy trì chất lượng
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Không có sản phẩm khuyết tật
- Làm cái gì
- Phòng thủ (không để mất những gì đã có)
- Sự tự nguyện của nhà sản xuất
- Tăng cảm tình của khách hàng
- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng
- Vượt trên sự mong đợi của khách
hàng
- Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất
- Làm như thế nào
- Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao
hơn)
4.2 Sự tương thích ISO 9000 và CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM : customer relationship
management) quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư-
ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có
giá trị nhất. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ
đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp
trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị
của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức
luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.

Về định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định
hướng khách hàng”. Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ thống
quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy
trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải tuân
theo.
4.3 Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam
Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông
hiểu về hệ thống quản lý chất lượng.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan
đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không
phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy.
Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi
triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn và
thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể
của Việt Nam. Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn
quá cô đọng nên rất khó hiểu.
19
Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với
các doanh nghiệp Việt Nam.
Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các
cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù
muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong
doanh nghiệp hay không. Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản
mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của
lãnh đạo cấp cao nhất. Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000
cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ
quản lý là trước hết.
Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là
thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành
nghề, ) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh

nghiệm.
Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các
thủ tục quy định .
Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó
việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn
mất nhiều thời gian và công sức.
Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đó
chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này.
Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ tiêu
chất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất.
Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.
Các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô
lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và
những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc
tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả,
phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải
quyết tốt bài toán chất lượng.
20
CHƯƠNG 2
NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
Mã chương: MH 29-2
Mục tiêu:
- Trình bày được nội dung sổ tay chất lượng
- Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu
Nội dung:
1. Các yêu cầu chung
Mục tiêu: Hiểu được các yêu cầu chung về sổ tay chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó
theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bao gồm tập hợp các yêu cầu sau:
- Các yêu cầu về tài liệu, thông tin và dữ liệu
- Các yêu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng thực hiện
- Các yêu cầu liên quan tới ban lãnh đạo
- Các yêu cầu liên quan tới nhân viên và hệ thống đào tạo
- Các yêu cầu về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và môi trường
- Các yêu cầu về công tác kế hoạch, theo dõi, giám sát và đo lường dựa trên
việc quản lý theo mục tiêu
- Các yêu cầu liên quan tới khách hàng
- Các yêu câu liên quan tới công tác thiết kế (nếu có)
- Các yêu cầu liên quan tới nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ
- Các yêu cầu liên quan tới xử lý các sự cố
- Các yêu cầu liên quan tới phân tích dữ liệu
- Các yêu cầu liên quan tới cải tiến sản phẩm và dịch vụ
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
- Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình của hệ thống
- Xác định các chuẩn mực, phương pháp cần để đảm bảo việc tác nghiệp và
kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
- Đảm bảo có sẳn các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ vận hành
và theo dõi các quá trình
- Đo lường theo dõi và phân tích các quá trình
- Thực hiện các hành động cần thiết đễ đạt được các kết quả đã dự định và
cải tiến liên tục các quá trình
21
⇒ Tổ chức phải quản lý các q trình theo đúng các u cầu của tiêu chuẩn.
Khi tổ chức ủy thác bất cứ q trình nào có ảnh hưởng đến sự phù hợp của

sản phẩm, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt được các q trình đó. Việc kiểm
sốt các q trình ủy thác phải được nhận biết trong hệ thống chất lượng.
2. u cầu về hệ thống tài liệu
Mục tiêu: Hiểu được các u cầu chung về về hệ thống tài liệu
Các tài liệu của Hệ thống dùng để mô tả Hệ thống, xác đònh các
chuẩn mực, các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc xác đònh, thực
hiện, kiểm soát, và điều hành các quá trình một cách có hiệu lực.
Các tài liệu của hệ thống chất lượng phải bao gồm:
1. Các văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
2. Sổ tay chất lượng
3. Các thủ tục dạng văn bản theo u cầu của tiêu chuẩn này TCVN ISO
9001:2000;
4. Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định tác dụng và
kiểm sốt có hiệu lực các q trình của tổ chức đó và các hồ sơ theo tổ
u cầu của tiêu chuẩn này.
22
3. Sổ tay chất lượng
Mục tiêu:Trình bày được nội dung sổ tay chất lượng
3.1 Định nghĩa
Sổ tay chất lượng là tài liệu thể hiện Chính sách chất lượng của một tổ
chức.
Sổ Tay Chất Lượng là tài liệu quan trọng nhất mô tả đầy đủ Hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức và luôn luôn được xem là tài liệu
hướng dẫn duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng sau này.
Nhiều tổ chức sử dụng sổ tay chất lượng của mình như là một công
cụ làm việc, sổ tay chất lượng được biên soạn và được in ấn với bìa đẹp,
có lô – gô, hình ảnh sản phẩm và con người, …
3.2. Mục tiêu chất lượng
Sổ tay chất lượng thường là căn cứ chính thức đầu tiên để khách
hàng biết được cách tiếp cận của công ty đối với việc quản lý các vấn đề

chất lượng, sổ tay chất lượng sẽ minh họa mức độ cam kết của công ty
với vấn đề chất lượng.
Thông thường, Sổ tay chất lượng chứa tuyên bố về chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, nó được bổ sung bằng thông báo, sứ
mệnh hoặc tầm nhìn của công ty.
Các bước chuẩn bị sổ tay chất lượng
1. Liệt kê các tài liệu về chất lượng đang có.
2. Nghiên cứu các quá trình và vẽ lưu đồ các hoạt động.
3. Phân biệt giữa các quá trình.
4. Kiểm chứng việc trình bày các yếu tố chất lượng áp dụng cho hệ
thống hiện hành và bổ sung sửa chữa.
5. Phân công trách nhiệm những người liên quan viết các phần của bản
thảo.
6. Chuyển bản thảo cho những người có trách nhiệm để lấy ý kiến.
7. Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức.
8. Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp thời tìm nguyên nhân và có
biện pháp khắc phục.
9. In ấn và phát hành tài liệu cho các bộ phận liên quan.
Ghi chú:
Nội dung Sổ tay chất lượng thường bao gồm các mục sau :
1. Tên Công ty .
2. Mục lục.
3. Phạm vi và lĩnh vực áp dụng.
4. Giới thiệu về Công ty
23
5. Số và ngày phát hành.
6. Phần chính và bảng đính chính.
7. Người được phép phát hành bản sao và các thay đổi sau này
8. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty. Chính sách chất
lượng là nền tảng của Hệ thống Quản lý Chất lượng - HTQLCL, đó

là những tuyên bố của lãnh đạo về mục tiêu, sự quản lý về chất lượng
một cách ngắn gọn và thật rõ ràng phù hợp với tổ chức và hoạt động
của công ty, được toàn bộ tổ chức hiểu biết và thực hiện thống nhất.
9. Cơ cấu tổ chức của công ty, bảng phân công trách nhiệm và quyền
hạn, mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận.
10.Các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng như mô tả công
việc sản xuất kinh doanh, mô tả HTQLCL, hệ thống đánh giá đều
đặn của HTQLCL…
11.Bảng phụ lục các dữ liệu hỗ trợ thích hợp.
4. Kiểm soát tài liệu
Mục tiêu: Hiểu được quá trình kiểm soát hồ sơ và tài liệu
4.1. Mục đích
Quy trình này được soạn thảo nhằm:
- Đảm bảo thiết lập, duy trì tài liệu dạng văn bản để cung cấp phương pháp
thống nhất về việc soạn thảo tài liệu.
- Kiểm soát chặt chẽ tình trạng tài liệu, đảm bảo các tài liệu sẵn có nơi sử
dụng.
- Đảm bảo nhận biết, kiểm soát được tình trạng các tài liệu nhằm tránh sử
dụng các tài liệu lỗi thời, và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài liên quan đến
Hệ thống quản trị của Cty XYZ.
4.2. Phạm vi áp dụng:
- Quy trình này được áp dụng cho các phòng ban thuộc Cty XYZ.
- Quy định về phương pháp, cách thức và trình tự xây dựng, soạn thảo các tài
liệu sau: Quy chế, định hướng chiến lược, chính sách, Quy trình/Thủ tục, Quy
định, Hướng dẫn công việc và các biểu mẫu liên quan được sử dụng trong các
tài liệu trên.
4.3. Định nghĩa và từ viết tắt
4.3.1. Định nghĩa:
- Tài liệu, văn bản: là các quy trình công nghệ, quy trình kiểm soát sản xuất,
thủ tục, hướng dẫn công việc, quy định, tiêu chuẩn, các biểu mẫu,… nhằm

phục vụ cho việc tác nghiệp công việc hàng ngày.
24
- Tài liệu nội bộ: Là những tài liệu do các phòng ban của công ty ban hành và
được sử dụng trong toàn hệ thống Quản trị khu liên hợp (Quy Chế, quy trình,
Sổ tay chất lượng, Quyền hạn & trách nhiệm.v.v…).
- Tài liệu bên ngoài: Là những tài liệu không phải do các đơn vị tại công ty
ban hành, nhưng được sử dụng trong hệ thống nhằm hỗ trợ các công việc
hàng ngày cũng như tuân
thủ pháp luật và chế định (Các tiêu chuẩn, nghị định, thông tư, luật lao động,
các sách báo v.v ).
- Đơn vị: Được hiểu là các phòng, ban của Công ty.
- Lãnh đạo các cấp liên quan: Gồm từ cấp phó trưởng phòng, ban trở lên.
4.3.2. Các từ viết tắt:
Ban Hệ thống Quản trị: HTQT
(Ban Xây dựng & Duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng)
4.4. Hiệu lực tài liệu:
Tài liệu được ban hành và có hiệu lực áp dụng trong toàn công ty, phải đảm
bảo:
- Tất cả các tài liệu phải có mã hóa, lần ban hành, ngày hiệu lực và số
trang/tổng số trang.
- Có trang bìa và có xác nhận bằng chữ ký của: Người soạn thảo, Người
kiểm tra và Người phê duyệt.
- Trang thứ 2: Tình trạng sửa đổi tài liệu.
Nội dung quy trình (Thủ tục), quy định:
Phạm vi tài liệu (Mục đích, phạm vi áp dụng),
a. Định nghĩa và từ viết tắt
b. Tài liệu liên quan (tài liệu làm cơ sở để soạn thảo)
c. Nội dung
d. Biểu mẫu và phụ lục đính kèm. (hoặc phụ lục đính kèm)
- Các biểu mẫu được thiết lập phải được đính kèm vào quy trình, quy

định phù hợp với phần biểu mẫu và phụ lục đính kèm được đề cập trong quy
trình, quy định soạn thảo.
- Đối với các quy trình, thủ tục nếu có lưu đồ thực hiện, lưu đồ được
xây dựng và ký hiệu như sau:
a. ○Bước ban đầu và kết thúc thể hiện bằng hình Elip ( ᴑ ).
b. Trong bước kiểm tra (Hình thoi ◊ ) nếu thoả mãn, được ký hiệu bằng dấu
cộng (+), không thoả mãn đòi hỏi phải quay lại bước trước hoặc thông qua
một (01) bước khác thì đánh dấu trừ (-). Đồng thời nếu bước kiểm tra thỏa
mãn hai yêu cầu thì ghi rõ nội dung thỏa mãn của hai yêu cầu đó.
c. Các bước thực hiện trong quá trình được thể hiện bằng hình Chữ nhật ( )
25