Bài thuyết trình khủng hoảng trong PR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - VIỆT NAM HỌC - THƯ VIỆN
Lớp: DF13QV11

Môn: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Chủ Đề: Quản Lý Khủng Hoảng
GVHD:
Lê Thị Xuân Mai
SVTH:
1.Trương Thị Huế Anh
2.Huỳnh Thị Mỹ Thúy
3.Nguyễn Ngọc Diễm
4.Trần Tố Quyên
5.Lê Thị Minh Triệu
1
MỞ ĐẦU

- Có thể nói, không một doanh nghiệp, tổ chức nào
có thể bình yên mãi mà không có khủng hoảng xảy ra.
- Doanh nghiệp càng lớn thì càng có thể xảy ra
khủng hoảng.
- Khủng hoảng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp khi
đứng trên thị trường cạnh tranh như hiện nay.
2
- PR - Quan hệ công chúng là một công cụ đắt lực cho các doanh nghiệp để
xử lý khủng hoảng rất hiệu qu
ả.
- Chỉ những ai có thể quản lý khủng hoảng cho doanh nghiệp, tổ chức mình tốt
thì mới có thể tồn tại và ngày càng phát triển.
3
NỘI DUNG

I. Khủng hoảng
1. Khủng hoảng là gì?
- Khủng hoảng là bất kỳ tình huống nào đe doạ sự ổn định hay danh tiếng của tổ chức. Khủng
hoảng thường bị trầm trọng khi có sự “dòm ngó” theo chiều hướng bất lợi của giới truyền thông.
- Vd: Giới truyền thông thường quan tâm đến việc kế
toán lạm dụng công quỹ, cháy kho, tai nạn lao động,…và nhất
là sản phẩm của công ty bị phát hiện gây ảnh hưởng sức khoẻ
của người tiêu dùng.
4
2. Nguyên nhân: khủng hoảng có thể đến từ nguyên nhân bất kỳ. Tuy nhiên, theo thống kê thì các
nguyên nhân dưới đây thường gặp nhất.
- Lỗi chủ quan do con người gây ra.
- Lỗi từ công việc văn phòng do điều hành, giám
sát thiếu chặt chẽ.
- Những thủ tục trái phép, thủ tục vận hành chưa đạt tiêu chuẩn.
- Quản lý chất lượng không đúng.
- Lỗi do đánh giá.
- Lỗi do sử dụng sai lệch thông tin bảo mật.
5
1. Tầm quan trọng của hoạt động xử lý khủng hoảng
- Quản trị khủng hoảng là phần quan trọng và phức tạp nhất của nghề PR. Tính chất quan trọng
của nó không thua kém gì việc nghĩ ra các ý tưởng hay và độc đáo trong lĩnh vực marketing.
II. Xử lý khủng hoảng
6
- Bộ phận PR, ngoài việc đảm trách các hoạt động
quan hệ công chúng, còn phải gánh vác việc xử lý các
tình huống khủng hoảng. Đôi khi trước những biến cố
lớn, các công ty còn phải nhờ đến sự trợ giúp từ các
công ty, PR chuyên nghiệp.
- Việc giải quyết và khắc phục tình huống khủng hoảng cũng là yếu tố để so sánh mức độ

chuyên nghiệp và đẳng cấp của những người làm PR.
7

- Khi gặp khủng hoảng, đừng lúng túng và thụ động.
- Không nên có tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, bưng bít thông tin. Thái độ im
lặng hoặc giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng.
2. Một số vấn đề cần lưu ý khi đối mặt với khủng hoảng
8
- Những thời điểm như vậy, chỉ có các chuyên gia giàu kinh nghiệm mới có khả năng
giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, xoay chuyển tình thế sang hướng tích cực và giảm thiểu các
hậu quả xấu có thể xảy ra.
- Việc giải quyết không được phó mặt cho các bộ
phận không chuyên nghiệp, không có kinh nghiệm xử lý
tình huống xấu đảm đương. Điều này càng đẩy khủng
hoảng đi xa hơn.
9
3. Các bước giải quyết khủng hoảng
Thành lập
nhóm chuyên
trách (PR)
Thành lập
nhóm chuyên
trách (PR)
Xác định đối
tượng liên
quan
Xác định đối
tượng liên
quan
Xác định

thông điệp
Xác định
thông điệp
Chuẩn bị
thông tin
Chuẩn bị
thông tin
Xác định
công cụ
truyền đạt
Xác định
công cụ
truyền đạt
Tổng kết và
rút kinh
nghiệm
Tổng kết và
rút kinh
nghiệm
10
4. Bí quyết giải quyết khủng hoảng: Nếu khủng hoảng xảy ra, ta phải hành động theo những
nguyên tắc sau.
- HÃY xử lý kịp thời: Khủng hoảng luôn luôn không dành thời gian cho ta. Mọi giây phút chậm trễ
đều phải trả bằng những cái giá rất đắt.
- HÃY cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác: Khủng hoảng luôn là cơ hội để đối thủ tung ra những
thông tin bất lợi cho ta. Những người bị thiệt hại thường tỏ ra sự phẩn nộ trước báo chí. Nếu ta không cung
cấp thông tin rõ ràng và chính xác, thì công chúng sẽ bị những kênh thông tin đó chi phối.
12
- HÃY chỉ định một phát ngôn viên: có người phát ngôn sẽ tránh được sự thiếu nhất quán giữa
các thông điệp mà công ty trao đổi với giới truyền thông. Điều này cũng tránh được những rắc rối do

sự nhầm lẫn ai là người được phép phát ngôn về những thông tin nào.
- HÃY nói sự thật và chỉ nói thật: sẽ tốt hơn nếu bạn nhận ra rằng mình đã phạm một sai lầm và
bạn đang cố gắng để giải quyết nó hơn là đang cố gắng giấu giếm nó.
13
Tuy nhiên, nếu không chắc chắn về một điều gì đó hoặc không tìm được câu trả lời, thì hãy
mạnh dạn nói rằng bạn không biết ( hoặc hẹn sẽ trả lời sau khi tìm hiểu đầy đủ các thông tin). Những
phát ngôn bừa bãi, thiếu thận trọng không chỉ làm mất uy tín của bạn mà còn có thể khiến khủng
hoảng trầm trọng hơn.
- ĐỪNG bao giờ nói “miễn bình luận”: điều này làm cho bạn có vẻ lẩn tránh, phòng thủ và sẽ
làm dấy lên làn sóng phản đối trong giới báo chí. Nếu bạn thật sự không thể bình luận về một vấn đề
nào đó, hãy giải thích lý do.
14
- HÃY giữ đường dây liên lạc: bạn cần phải chắc
chắn rằng tất cả những người cần được liên lạc thì luôn
luôn có thể liên lạc được qua điện thoại di động. Hãy chỉ
cho phóng viên cách tiếp cận người phát ngôn của công
ty trong vòng vài tiếng sau khi xảy ra khủng hoảng.
- HÃY xem xét những thiệt hại một cách toàn diện và lâu dài: khi khủng hoảng xảy ra, bạn không
chỉ xem xét đến những thiệt hại tức thời, mà còn phải xét đến những tác động lâu dài về sau.
15
III. Ví dụ khủng hoảng công ty sản xuất thực phẩm trẻ em của Đức
Thương hiệu Gerber là của một hãng sản xuất thực phẩm trẻ em của Đức. Năm 1986,
Gerber đã gây ra một sai lầm về quan hệ công chúng rất nghiêm trọng. Khi phát hiện những
mảnh vụn thuỷ tinh trong các lọ đựng thức ăn của trẻ em, Gerber đã im lặng và không thu hồi
sản phẩm.
16
Quyết định này đã làm dấy lên một làn sóng chống đối, thông qua các bài báo trên Newsweek,
Times tấn công Gerber về phương diện đạo đức. Mặc dù sau đó Gerber đã tổ chức thu hồi sản phẩm,
nhưng danh tiếng công ty đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
=> Bài học từ Gerber: hãy trả lời cho công luận về vụ khủng hoảng, cung cấp thông tin và hành

động kiên quyết vì danh tiếng của công ty.
17
KẾT LUẬN
- Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để doanh nghiệp
chứng minh sự “trong sạch” của mình, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ”
khách hàng là mục tiêu.
- Lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động
giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp
của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
18
- Sau khi khủng hoảng qua đi, xem xét lại tác động của khủng hoảng và rút ra kinh nghiệm.
- Hãy luôn nghĩ đến PR khi doanh nghiệp muốn chinh phục lòng tin của công chúng và khi xảy
ra khủng hoảng, thì nó cũng trở thành một công cụ hữu hiệu để đẩy lùi khủng hoảng.
19
Cám ơn cô và các bạn đã chú ý lắng nghe
20