Nghiên cứu cải thiện công tác chăm sóc nhà đầu tư tại công ty TNHH một thành viên chứng khoán maybank kim eng chi nhánh đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (581.77 KB, 71 trang )
!"#"$%&'()*"
*+,-./-0(12%&/*#$34
45678
9."$!8
:;"<==>?@
A$*<?BC=D6EF:GHI,F+:
$+J4456K)L
(/*#""%M0&.M.*
857/7JN;N25N;O+
*M5FP"$M.*QF'.R%/
4NF::S"'!S!?T
5FPUVW-&(*,+%M0
;)*(X-2+$Y(V2+K-
"(>*Z8F++[X-2J0#4I(V
2K)N!'MRN;"\08D
](+JN^+-$*N;?BC
=D6EF:GHI,F+:K>*Z/%M-.M-)
"R8
==>?@
S_IA_I
!
"#$%&'(
")92'!
")I'!
")+9'!
&).VN"
&)I-9"`
"*)Sa!?T
!")IR%/!
"+,-++./01234256-+789/+5:./+.2;9<5
b
=>%
?@'AB
F0M*7"4$*7
/92'!(92!7"$;!
M*7"VN"c.F[!dN /8c$
Re10I?WR(ff%g/*
*4f-&"%&*7!"&.*>*.*
/7!(R"M7hN!(/*
*4+M+%(Rh!$8I?,&
"M(//*N+(>
i0>,N.*c.F8:JV(%
992'!N*j*4/
"k-N'!!/4(".4\92
'!%g-N-)J4!-K%
+h'*(".!-d%X`1"MWh
+74"92'!/%'*3J%"$
".4"-N%!j!!4"
%8
20(]"$%&*7!\"09
2'!c.F(-%&-$Nl',
(m.-'!8D[,"h+/%&*
7NN/%gk%85/,-
%&NVI'!Nc.Fd>!
"$857+%'NN92
'!".0;-V+"*k!
"")!\*7NR%/!N
d-N-!8ah"92'
!N fL*9"`!%
%*i8F1-,*4-J-\!8O
/".*+,4V*J**0-#.
C
!N'!-)%&4"*7>*
'!'"V92,8
!"#$%&'
!""#$%&'
()*+,-$,.$/$0123"
#&4,5460-4-,0!
""-1,78-
,90:3",#$%&'"**5460
-;$07,1<()*+, /-0*
1)*+
2
,-3,(14--)5678-,)9:;/1<1=*-3,(1>?11)9,)@*+,
-).,(A)B4,C>DC,A*6E,(-)*,)4,)F9G,(H=$42
-&4>#
?
"$@!#;A$B.7@!#
=4082:4+2-1CD'E-4
.F@$$/2-($/,
IJ'FKLMN
Fd+-R%/4F::
ScI'?Sa!?T5FP
n
OJF#&&LMN
G'<,5460H
/IJKLLAMLNLOPQLRJSLTUAVKWVS
SPAXJLPLULGNYJ
• Z/4<%5460H
%&'()*5460H$/[\][^
[\]_
• S,&H0-$!/SAWSXG
`
• a[
PJQLMN
=J**").'
)*%M-(!%*+,l*dV**
oDX`*J**M!7*+,N
8
#/0+CD<+E-<7F/-GDH+ID:9J/
FK/h7.*/71N.*/*
/M4-!p4q88?K/-!
+@Vm--7V+"!!
7>*.*%-2(!-1-)"-+M
0;09%&1N"*7.*8A,!
r@.**0-#(%X`*-#(/.V
.*"`7>*@K!\/V+;"*k
7%M-!-$J
s
c.**7.R%/!0
*J**L%g>*.*/JN
"$MJ">*.*74!
-(;4h.*(\/V,%*-#
7.$0."+R%/!\1N
V`.*p-)(!tq
K@%LM"N%O
51J<
JB<J%h-#-)"R%/!N'!
JG8&NR%/4N'!
!! P8
Ju8**.R%/4
"'!!! P
PQR%$%ST%
c+-$'!
!,N+hN$N'!5
FP8I'$L*+,&NR%/!
N'!%+"".*J**
dK.(+-R%/!(m/
V'KV*J**(/,'`
"..R%/!-Nh!8
O".L\-Nh*+,&m
**!(c")%g'!vJd*J
**-2"/.07V*J**.
R%/!N'!/"
F::ScI'?Sa!?T5FP/8
)+94U/ 2V )W LX Y Z !N "Z
XXY[Q>T"ZM \]
%[^$_8
Bw
• x7<
=+,yLhR%/!
=>&N*
• F57<
%M**K 2K9-N)(
z**/,!V-,-N!
)V`!_Za@\b
& T "Z _ &c "Z & A Y [
T"Z`
5V**7.R%/!(
Lh*N"@-!c*
O/M&**\/l7*`
' - F:: Sc I'?
S!? ,5FP8
\!=#%O&BYZ!N>%\
XY[T"Z
`!_#%['&B"Zd>%\e
H+,-++./0:.0fg
?-2m/%&0+-N//
%&0+/738?!
-V2%*i.*8:;/7-4(J
00-#"V2-"..*8:;-V2
>*`"`];/9"`>!8
+3/:hi7/+.2;9<5
1.1.2.1. Căn cứ vào nguồn lợi nhà đu tư đem lại cho công ty để tiến
hành phân loại
BB
?%*<-V!/M0.R
mK\9"$.*8IR'"-)7*'&
V! -NB{-).*;-!
%*8
?-$<FV!* $|{!
./;-!-$8?%*"!-$
/7 -N9-$.*%M--N!
d!"\"@(JV9L&.J
-8cr@+"*`"`!*/f
7)V!(.*[*3N7h
%&*J-8
?"\<B}{%M!./;-!"\8
?!-N-).*-$!
-$! -N9&N-$.*8pBq
1.1.2.2. Phân loại nhà đu tư theo lượng bán hàng
?@< 5+--N!!/9
J-(M"$.*-$;!>;!
L+-!28
?-$<-V!-N9
.*"-39J.8I--*R
%/!)M"*`"`
1.1.2.3. Phân loại nhà đu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác
nhau của nhà đu tư
• ?-.*"!-+
• ?-X(X!`"
2]M]8
• ?-.*-$("\"@8
• ?-.*%(9"`"J00-#F
$*J(9*J8
1.1.2.4. Phân loại nhà đu tư căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác
nhau của nhà đu tư
?-.*"!-+
?-X(X!`"
2]M]8
?-.*-$("\"@8
?-.*%(9"`"J00-#F
$*J(9*J8
c.-&;i7*+-N!R'"40
-#1!!.*709
d@K4!!M\.*pGq
BG
1.1.2.5. Phân loại nhà đu dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
j+9-;9k.lh/0l9m/-GD/+.2;9<5
1.1.3.1. Nhu cu của nhà đu tư
F4-`/!)8
?K*74R(mY*("J,"
h`%M[R 8c,`DD$.r
%*i.N'';!/#9"%
*i;.N-~* |['"$'R(
`[MDD8O/;!/4"&G
-N"3•!-8
?!LMR%/MrM"
0-)*'--NV;"$.*("0N
%*i$85+-$ -NJ"'
.*("!0*`""..*/
!"8c")()**'V4`7
!%g>*M/.08c!0"-+
,-!.*8puq
1.1.3.2. Mong muốn của nhà đu tư:
SM-4&/7*'m!*'
8SW*\&k"$/J-"
;7NV48
FV!M/7/!
<
'(!M9"`M-yN!
.*&%&*'V4;8?[
%*i9"`.*&%&Q1NU8F
!]f(;%g%*i
>*;!@-N(i$(12r**2V8S&
(!€J(;%g!%*i
/M
I!-9"`)K%N&
Bu
%&.-8F]9rL$-44(
!%gX/7l;!-)*
'8
(!/MVM!7%g>*NN
%&![!;/"$V2
0d%*i(9"`NM'8?/)
V9"`M-yJ
'"[-V70;<FV!&
%&o&%&o&%&M"0/%g>*N/-r;
[%g!!/V."2"%*i9"`
N"$;20(/-<
D&+."1*"$!
?M&%&0;H:;d
N/!!;L&%&0,/
N!;&%&0;"$N8
?MN-f V;/HI!
2/!M"$VL0-2*
!&%&-f V;/8aN*-V"V"!\
1!vR-f 8
5!(".![ -N-No•
+-V+;!M
\N8c.d/."$!
%gN);"$+/'!
*M!(0/7.%&;N"$
!8
:)KH?V"$f@/*%(!
M/N>*Z70";8?
!M V-2-W(V-2@ *9
.(N%@/(;LM%XV/)8
n&D7<op-GDH+,-++./0
B|
?/"r-$h".1N"*7
.*8ah"!/0-&;%*i!‚
.*(/--#N%/.*/d<Q2
0;.*>-!U8F!
!,%*i9"`.*(J;%g
;%*i9"`.*!8F%M!-
")-$(;/%'N7+.N"),-N@V
.*/%*i!92*)8O/(.**
-f i)V.*!X0%&-&
;;8
O.*1N"*7!"-)$f*"
-)-+""V8c$"r-2N
.*(L/!$J"r8p|q
67q-+/+.2;9<52rl:i7
A,,
• FR\l"%(2(,
• If*,! (0"$.%*i
• 5//*
• A,*,
• S-N%&,J.(N!!
• R!RN2!
• z>* j-NNR%/!
YZ!N>%\XY[T
"Z
"+,7/7slkV-+tluI-H+,-++./0d!"e
ƒl0(ID?:p9"`!„%
q-V4.**-7K4
"!('-*`"`! ;
M"-V47V!/8
F.*"`ID?:1VN/&*
!d"*79"`( -N%&-r()
!(.0!.*J%h0
9$8
B}
9ƒ(ID?:/(d`-
!-r("%$("")%g!L!R
*7(r+.0!J"98
ID?:-*)%*i*!8
%*i( 07! -M/7*'
4M!(-N-,;"9
28//M"(V"*%<
I*Bp*Jqo%*iM-y<V9*'V-,
J!8
I*Go%*i.&<1VM*%&1N%
*iK((-t
I*uo%*iL<*1M9"`!
(>*!-rJ(.-J<
• 8
• %XV8
• W8
• -.%X`8
• "-&;%*i8
• *t
I*,-"[!,NJ"98N.!
*-N".N%*i"V-%
*iL('--MR%/!8
Bb
f/+vw2x<ih<+./+uy/w+zlde
ID?:r-`V+!.0("/-
R'K!8/")!/ƒ
%*i9"`!j-/R%/!M
"3V!8
I`,".-K!<
IM%*i<-%&N"3K(-(t
IM).<97(l(*J't
…M2
?vR"28
""+"8
IR%/!!8
Ok);!]+.*
MJ\(9"`;->*
)('-R%/!(M%*i2
*m-4"* -M28R%/!
)-M!/f-"$%*i-
9"`M8
BC
;l{9D/<o|/0-GD-}/0<,--+tluI-H+,-++./0d!"e
O.*/"'!/4*ID?:
"<
ID?:-R'-r!.N(N!
.*<
F'"!/%MM!-#!
@%<
y/0,/+07,:~•hH+,-++./0<€•‚-}/0<4de
{! -#
B{
u{ *7
}{ h\0.N^
s{ -#N
B|{ "!K"%*i
bn{ "2J+"
E%M-!!-r"$,%
*i"M!L{,(!/-!@
!-r"ID?:%g-$8!--r!
.N(.*!V!//7r
!J-8
IID?:&.!!/4"%*i
9"`.**82".*.4
.*/7M0+!(4;
%!;%*i"9"`(&"/%g7*`"`>
M(-RK!8\/V+
!-+J8
5m.(ID?:rNV!8!!`
%*i9"`(4;-M09-.;/h
-N.*-4%V!8ID?:M(!
-r(ff;%gl%.*"%
Bn
8!2;%gh!0 (f/-+"$
.*8
c(ID?:-'+.+40X2
8!K0VN!7M]hf
/"$>†)!†%<
f/++D/0•J-H+,-++./0de
?J--V%g9"`>J
-8!;>-4;-!8;-r
;%g2"h!0 8!;f/-+"$
>;h!8
57yJ†)!†/7-.&
2*%<
/!.N9@8>'%n2%g!f
*`%&M82*(!%g-%n2%g
--N8+N-r("%$!*`"!0
&.-2'>8
y/0"ƒ<{9y<+E-+7s/:„7+…Dde
:'
?
&.
+N!
n n Bw ?-r
n n n :-r
n n b c%$
F(/!v) `f-&
%'-28"$W-N/9(R%&.
".%gJ(*`"`!J[/7NV
Bs
7->!M+"!98/
-"'(/!/28!*>"$/
!!%>"*`"`
.*8"/(".2@kJ2('
-.*!7V!8]
.*/V9.N+RV"3*&.
ID?:8
I*,!0 M 2;f/"$
.*(NR-)m7+!R
N>*.*RhNJ8
I!0 .*/7*,0
(!N((8*,".N-)*J%hV-.[
8
-44-M%g!9M*,7!f*`%%/h"†
-!d--N†8
?.*ID?:M%g!9*(!N(")%g!9
M2"N7X-#!N/8
ID?:M%g>*!.*,*98*,7
-9!$M!j*uo}-4%"$
*,7-!./8*,7!
$M!j*}-4*,7V![8
ID?:M-*J**0k*,"-N.0
".>!R8
S.*/-N!!(!0-N/
7*+!-N<!.N"!J
-p!Rq8
?.N<V!.%X`%*i
9"`.*8
Gw
?R<V2%g/7"$.*!/
4ph+(!R/71!
MN.*q8
SID?:12/'R<
A@K!.N8
A!j!R8
c.$$!R.*&.
*0!.N8'4+<
!-r(;!7"$,|2!"",
8" 0-)-+N(V2!7%g
.*7/%&-r2$K/8")(
.*!*R*,0*9"%*i-*
"3/-!R!8
F-N(!--r!(2!7"$,
Bw2!((".*),2
.8
ID?:M9"9.*92N8
5"$VJ(4")*!0Mm
.*'$2Nf8%M-.*
]*-N%*i9"`R-12%
*i]-N.*!%/-4
J&8".!d-%*iy
!8J+ID?:&%&-"[!,N
.*8ID?:MJ%g92"-N8
I[92N(!/J7-&;
J8%',-+3%&NV*(
/h-$.*8/(.**-f
i)V.*!X0%&-&;;8
ID?:>*.*!9*2*.4!
(*`7*`"`4/MJ8
GB
F")(&.MID?:!V+,
.*(NM"--r!
r[M"9,.*92N8
ID?:MN-&[+"8
&.MID?:%g-.*Rh(;
2/".-l9(')*J(JJ7*7
+"%&.*8!2!r*-N"!.")
V(;2N%N8/(#h$
7*`"`"-!j!"*,.*8m!(/
%gN%&*M*N1(R#JV*)
.*8*)-M."`[-".ID?:
(N!.*)!*78'(.*
W*M%(!0VM-
.*%gRhNJ8
\V*+,(/7dID?:-2f
.*\l*,!l-
)"M]-RhNgJ$8p}q
j094U/<†--+tluI-H+,-++./0)
1.2.3.1. Chăm sóc những thứ mà khách hàng cn:
57&.f(.**74
!7R%/84*2'92
7ff4!( ;4R%/V
$!(!"%!„12-N*!*"$
"N7,%R%/!
MN(7+&,%R%/!8
c*,2(4*V!47
9W!8!m0![R'
"9!7-&;/0-N;%-r
8
1.2.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán
hàng:
GG
] 204!
[!%802N<
N(N09(N%!8
R%/!4*&.N
"*J'&.l] \N8
zN$!<'92/."`
!(*.4!"7"V
!48
zN<h+49'-r!
!)%*i(9"`.**8
zN%<%!(!M
.**"%*i(9"`$(9"`
9RmV%XV4M"$%*i(9"`%X
`8'92N/."`
!r4@KV!";M
V-4%"$.*8
1.2.3.3. Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị
trường:
=+N92p! % q-!.J
! (-".*+l7!%X`-N%*i(
9"`//J%hm"';$8
&.*+N92-VfJ
R%/!.*8"-#%<
SW.*L/N98!
.*d%'N;-ƒ"&!
8
O.*!7+-&"")-&/
74";N%!8**+*-(/
>;\N98
Gu
\-#(<+,".*+N9
2-N8"N.**&.*+
N927+!RN12/r>*
.*k*'4!4(-
"\-r;!(&. >h-$! †L
V'!4†
IfJ".*+N92<
Ff9-#< "](0"]()+%M(!,)8
Ff+-#<-M%M(,(4K8
Ff"<-#(-,!(2]('
("8
Ff+!i;<l($,(0(')*(-N
.*(;"(,Z(8
FV47".*+!>V.<
I/%&!"4V/!!8
,-2<0"K-&!>92/*-2
8
,*)<!>92//7"J$"*`"`8
,.0<!>92*-$"%-28
,!<*]*"$!R.*8
•992;7<
=+N92-f7&.R%/!
!*.*&.*+N9
2\4(2K0%MN!]"
!.928
IM-R'7-&;*J-ƒ92<
?R.*8
I-*9MN8
I!‚%M%*i8
,1928
G|
,1%*i8
I*J-ƒ92<
?*+.<.*@0V7!.*49
2(L)*"7!8*J/
7-*,*(7-!@KM
!"!/7/%*i*]*"$2
]8
S! /*+.<.*09%M!>92
"/*M'*9\!>92/8*J@
KMM!V/!!(
*,-$8
S! )*<+-*J*]*"$*4-$(m.!
92*+y."!R,.*N8
.*;VN927&.*M'*9
8")(*J/7-8
/-N(ID?:f-"$".&.*+N92`
.*(f!72R%/!
8/"\.*9/M!
("\>**.4!k
J8"R%/!/709.*(".
-@K"W!$"%%g>V!
$">;0-N-4%8K*!V;
M";%g0-N"$.#M8
1.2.3.4. Khách hàng cn quan trọng càng cn phải chăm sóc ở mức
độ càng cao hơn:
57&.(.**,%R%/
!*37VR;R/"$8/7R'"
i%7'0;!M"$
.*<
I///*.*h'2h'
G}
N.*JRh%M
5!2*9"`l9"f/
A.*/40;-p}q
n,--,-+<7ƒw-J/-+tluI-H+,-++./0
f/+j,--,-+<7ƒw-J/!"
IR%/)*&*<
:'R%/!&.N+9"`
!p% % " q"\'4!"\7
*'4!8+/7l'h%M,9
7).!"*9"`r@4/
*J.mR%/!8M+
R%/!-!28!*)
J7)9"`R%/!8
1.2.4.1. Chăm sóc trực tiếp, phân tán:
:'R%/&.N7(J*>
&*"$!2(",`N"R*rN.(
N-#*+*M(.*t!!
%*i(9"`h'J[R%/489
"`R%/N++"&.8;"\/"r
2("\-2R%/!8
