ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

PHẦN MỞ ĐẦU
Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên
tục phát
triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên
dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp
sáu
lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu
ngành du
lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác
cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy
được ví
như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm
1988,
cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình
với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia
phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của
nền
kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước
năm
1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là
cơng
tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với
mục
đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm
2005, Việt
Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng
du lịch nhanh, và dự đốn Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước

dẫn đầu
về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã
và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ
trong
GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ
trên dưới

- 1 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST
TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc
tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM).
Song song với sự phát triển của “ngành cơng nghiệp khơng khói” thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có
640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và
công suất phịng đạt bình qn 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách
sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh
thu toàn ngành du lịch.
Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng
Cơng Ty Du Lịch Sài Gịn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam.
Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng
phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không
ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ

khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist)
quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam,
trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động
tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận
lợi về nguồn khách cho cơng ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt
với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài
lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn,
bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thơng qua Phiếu góp ý, đội
ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để

- 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa
mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy
nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì khơng thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống
và tồn diện, do đó, sẽ khơng có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với
những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách
hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao.
Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh
đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời
nâng cao lợi thế cạnh tranh của Cơng ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA

SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:
Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực
thuộc Saigontourist.
Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ
3 – 5 sao thuộc Saigontourist.
Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở
3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng.

- 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU:
Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của
đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Tồn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về
địa lý khơng cịn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác,
TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và
cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM ln giữ vị trí đầu tàu trong
việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác định:
Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc
-

Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Au, Châu

-

Á, Châu Uc và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch
thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bo : sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài
nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại
15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mơ hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.

- 4 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời

có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá
chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng
sang các lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động.

CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng trong ngành khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách
sạn của Saigontourist.
Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc
Saigontourist.

- 5 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN.
1.1

KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CƠNG

NGHIỆP KHƠNG KHĨI”:

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển
và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Khơng phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng
góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực
tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề
khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đây là sự đóng
góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và
nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các
ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ.
Vậy dịch vụ là gì?
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại thì dịch
vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin
được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, sản
phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, của khách hàng.
- 6 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “cơng nghiệp
khơng khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho
ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành
nghề khác, mà cịn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc

gia trên bản đồ thế giới. Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi thực hiện
Chính sách Đổi Mới, Đảng và Nhà nước đã nhận thấy hoạt động du lịch mang lại
những thành tựu đáng ghi nhận về kinh tế và có ý nghĩa về mặt văn hóa – xã hội.
Vì vậy, Nhà nước đã xếp ngành du lịch vào hàng ngũ của những ngành kinh tế mũi
(1). Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam
nhọn để chú trọng đầu tư phát triển
đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2000 – 2004 là 2.52 triệu lượt
khách quốc tế và năm 2005 con số này đạt 3 triệu, dự kiến trong năm 2006 sẽ thu
hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế. (Bảng 1.1)
Theo Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lịch đã tạo
công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động cả nước (tương đương 700,000 lao
động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam nhưng con
số này sẽ là 11% nếu bao gồm sự đóng góp gián tiếp của những ngành kinh tế
khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại,... Với tiến độ phát triển ở mức 7.7% năm 2005, Việt Nam được Hội đồng du lịch thế giới – WTTC đánh giá là một trong
10 nước đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lịch, dự báo vị trí này vẫn sẽ
được giữ vững trong 10 năm tới (Bảng 1.2).

1

Nguồn: “Quyết định của Thủ Tướng Chính Phủ về việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam

2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002.

- 7 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


Bảng 1.1 : Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam và TPHCM từ 1996 - 2005

Nguồn: Tổng Cục Du Lịch Việt Nam và Sở Du LỊch TPHCM

Bảng 1.2 : TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lịch năm 2005

Nguồn: Hội đồng du lịch thế giới

Năm Quốc

gia

Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu
Việt Nam
Tỷ lệ tăng
TPHCM

trưởng (%)
của ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh khách Tỷ lệ khơng chỉ đóng góp vào sự
sạn
1

1996
phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn cịn góp phần vào sự
Montenegro
1,607,155

9.9
925,000
2
- 8 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

57.56%
1997

Trung Quốc
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
1,725,637
9.2
ĐỊA BÀN TPHCM
921,000
3
53.37%
1998
An Độ


tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại. Có
nhiều định nghĩa về khách sạn như:
Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn
du lịch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản
với các trang thiết bị và các giá trị nhân văn của mình.”(1).
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà
việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho cơng
chúng, nó được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt
ủi và các trang thiết bị”(2).
Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam: “ Khách sạn là cơng trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”(3).
Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì

khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho
khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
Hoạt động kinh doanh của lĩnh vực khách sạn nhộn nhịp nhất là khu vực
TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt
Nam với GDP tăng trưởng bình qn trên 10% năm. Khá sơi nổi và nhộn nhịp
trong hoạt động kinh doanh thương mại và du lịch, bình quân hàng năm TPHCM
Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com
Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar.
2
Nguồn: Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005.
1

3

- 9 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


thu hút khoảng 60% lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Bảng 1.1). Song
song với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và thay đổi hình thức của kiến trúc đơ
thị, TPHCM hiện có 640 khách sạn đang hoạt động, trong đó 142 khách sạn được
xếp hạng từ 1 – 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. (Bảng 1.3)
Bảng 1.3 : Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM

Sự tăng trưởng của các khách sạn đã góp phần cho bộ mặt đô thị của trung
tâm Thành phố (từng được ví là “Hịn Ngọc Viễn Đơng”) vừa hiện đại với hình ảnh

của Khách sạn Caravelle, New World,.. vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp
như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental, lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc
với hình ảnh của Khách sạn Rex. Năm 2005, tuy Việt nam chịu ảnh hưởng của một
số thiên tai và dịch bệnh, nhưng doanh thu ngành du lịch ở khu vực TPHCM vẫn
đạt 13.542 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004(1), riêng hoạt động kinh doanh của
Hạng khách sạn

ngành khách sạn – nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu tồn ngành với cơng suất
Số lượng

sử dụng phịng bình quân trên 75%. (Bảng 1.4).khách sạn
1

Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM

Số buồng,
phòng
5 sao
8

- 10 -GIẢI 2.76
PHÁP NÂNG CAO CHẤT
4 sao
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
7
ĐỊA BÀN TPHCM
1.243

3 sao

Bảng 1.4 : Cơng suất sử dụng phịng bình qn các khách sạn 3 –

5 sao tại TPHCM năm 2004 - 2005

Nguồn: Sở Du Lịch TPHCM

Để tồn tại trong một mơi trường mà tính cạnh tranh vơ cùng gay gắt như
hiện nay, khi điều kiện sống của dân cư ngày càng được nâng cao, thì khách hàng
trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn không chỉ là sản phẩm hàng hóa mà cịn
cả về dịch vụ của nhà sản xuất. Thị trường Việt Nam ngày nay hiện tượng “cấp,
phát” hàng hóa của q khứ khơng cịn hiện hữu, thay vào đó là hình ảnh của một
thị trường năng động với đa chủng loại hàng hóa được sản xuất trong và ngoài
nước. Sự xâm nhập của những “đại gia” kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trên thế
giới đã chuyển hóa nhận thức về “văn hóa” kinh doanh của những nhà sản xuất,
kinh doanh trong nước. Người tiêu dùng ngày càng ý thức được vai trị quan trọng
của mình cho sự tồn tại của một tổ chức kinh doanh, do đó, sự hài lịng của khách
hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu trong các chiến lược cạnh tranh của các
đơn vị, cơng ty. Chính vì vậy, bên cạnh những chiến lược tạo sản phẩm mới, cải
tiến cơng nghệ,.. thì nhà kinh doanh ngày nay còn phải quan tâm rất nhiều đến
việc quản lý và hoàn thiện chất lượng dịch vụ – tiền đề cho sự phát triển vững
chắc của công ty. Môi trường kinh doanh khách sạn, nơi được các nhà quản lý
khách sạn nhận định là “để đối mặt và giải quyết những mối quan hệ giữa người
Hạng khách sạn

- 11 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
2004 (%)

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
2005 (%)

ĐỊA BÀN TPHCM
Số ngày lưu trú bình

quân năm 2005 (ngày)


và người”(1) thì sự hài lịng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và
duy nhất trong các chiến lược cạnh tranh hay mở rộng thị phần. Hàng loạt các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. đã
bỏ ra những khoản chi phí cực lớn để xây dựng một hình ảnh riêng, tạo cho khách
hàng một cảm giác luôn là “thượng khách” với sự hài lòng tuyệt đối – họ đang tiến
đến một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đồng bộ và hoàn hảo.

1.2

KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – THANG ĐO

SERVQUAL:
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM – Total Quality Management), Thuyết “Vừa đúng lúc” (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),.. được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,.. áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right
thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi
mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở
những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi

nhuận mang đến, thì “chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu. Hiện nay

1

Nguồn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers,

New York, 1991.

- 12 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng
dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ
là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình khi chất lượng của chúng được
quy định một cách rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất
liệu,.. thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong
quá trình chuyển giao hàm lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân
viên” (Caruana & P.H ,1997). Có thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất
khơng đồng nhất để tạo ra sản phẩm dịch vụ – sản phẩm vơ hình. Tính khơng
đồng nhất ở đây khơng chỉ bắt nguồn sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ
của từng nhân viên, mà cịn do sự đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách
hàng. Vì tính chất vơ hình của sản phẩm dịch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó
hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình như thế
nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản

xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thơng qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản
phẩm,.. nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ.
Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh
giá tồn diện sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng có. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là
một trong những đặc thù của ngành khách sạn. Gần như là một quy luật, vào
những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ
có quan hệ nghịch (Kurtz & Clow, 1998), nghĩa là khi nhu cầu tăng cao thì chất
- 13 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng
trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1).
Hình 1.1 : Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu
khách hàng

Chất lư ợng
dịch vụ

Nhu cầu

Dịc h vụ c ung c ấp

S ư m o n g đợ i
c ủ a kh a c h h à n g

Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là

kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất (Phụ lục 1, trang i), nhưng
khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ
của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lịch đến
từ những quốc gia khác nhau... luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần
đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh
đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài
lịng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay cơng
suất phịng bình qn của khách sạn. Về phương diện kinh doanh, phương pháp
này khá tốt để đánh giá sự phát triển của khách sạn. Tuy nhiên, với những đặc thù

- 14 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


của ngành khách sạn mà hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời
tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm hay thấp điểm,.. vì vậy nếu chỉ nhìn
vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lịng của khách hàng, nhà quản lý
khơng thể có cái nhìn về tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của
khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và
cả xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện
đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông
qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ:
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất
lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. (Hình 1.2).
Hình 1.2 : Khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá

Kinh nghiệm

nhân

quá khứ

Thông tin
truyền miệng

Dịch vụ kỳ
vọng

Thơng tin
bên ngồi
Khoảng cách

Nhận thức về chất

chất lượng

lượng dịch vụ

dịch vụ

Dịch vụ cảm
nhận

- 15 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


Mơ hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ (Hình 1.3), trong đó :
Hình 1.3 : Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
TỔ CHỨC DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tổ chức hiểu được kỳvọng
của khách hàng
Những tiêu chuẩn chất

Dịch vụ kỳ
vọng

KHOẢNG CÁCH 1
KHOẢNG CÁCH 2

lượng của tổ chức

KHOẢNG CÁCH 5
KHOẢNG CÁCH 4

KHOẢNG CÁCH 3

Chất lượng thực tế của

Dịch vụ cảm
nhận

tổ chức

Thông tin của tổ chức đến
khách hàng

Khoảng cách 1: được xem là sự cách biệt của thông tin thị trường.
Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng
chưa đúng với thực tế.
Khoảng cách 2: là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ
và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi cơng ty gặp khó
khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp
với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế
với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà cơng ty đưa ra. Khoảng cách này
liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp

- 16 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ mà công ty xây dựng.

Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế
về dịch vụ cung cấp. Các phương tiện truyền thơng có tác động khơng nhỏ
đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có
sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ
đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách 5: đây chính là khoảng cách chất lượng dịch vu của
công ty. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà
khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hồn hảo.
Chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của
mình thơng qua cơng thức:
nj

Ĩ Pij - Eij
SQj =

j=1

nj

Trong đó: SQj – Chất lượng dịch vụ của các tiêu chí đánh giá.
Eij – Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Pij – Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thực tế.
nj – Số lượng tiêu chí đánh giá
Theo mơ hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty
và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 - 4. Cải
tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với
- 17 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

việc tối thiểu hóa các khoảng cách cịn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty được
xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4)

Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây
dựng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể:
1. Phương tiện vật chất hữu hình – Tangibles: bao gồm các phương tiện,
tiện nghi vật chất hữu hình.
2. Độ tin cậy – Reliability: Khả năng thực thi dịch vụ đúng theo hợp đồng,
lời hứa.
3. Khả năng đáp ứng – Responsiveness: Lòng nhiệt thành giúp đỡ khách
hàng, cũng như dịch vụ nhanh chóng.
4. Sự đảm bảo – Assurance: Năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự
tin tưởng cho khách hàng.
5. Sự đồng cảm – Empathy: Sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của
khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản
và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo
lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên
cứu của ơng có 21 biến quan sát (trang 37, chương III) thuộc 5 thành phần nghiên

- 18 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

cứu nêu trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng
tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Mơ hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng
ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi
trong các ngành dịch vụ. Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong ngành nghiên
cứu thị trường. Những nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), dịch vụ
khách sạn (Saleh & Ryan, 1992), dịch vụ du lịch (Fick & Ritchie), đánh giá chất
lượng giáo dục (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dịch vụ hàng không
(Frost & Kumar, 2000) và đánh giá chất lượng năng lực của cấp chính quyền nhà
nước (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) đã mở ra một cánh cửa mới cho
các ngành dịch vụ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp hướng đến sự hài lòng
của khách hàng.

1.3

MỐI QUAN HỆ GIỮA “SỰ THỎA MÃN NHU CẦU” VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN:
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là sự quan tâm của các nhà kinh
doanh và các nhà nghiên cứu kinh tế vi mô, đặc biệt trong lĩnh vực Marketing và
các ngành dịch vụ. Khá nhiều lý thuyết được nghiên cứu và ứng dụng, nổi tiếng
như Thuyết Hành vi người tiêu dùng của Simon, lý thuyết Marketing hỗn hợp (4Ps
- Products, Place, Promotion, Price) của Mc Carthy đều hướng vào vấn đề này.
Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc
thầy về Marketing cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
- 19 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó”(Philip Kotler, 2001) và ơng cũng cho rằng những kỳ
vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm trước kia,
hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ người thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất –
kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh tranh. Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất
phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này.
Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng là đồng nhất. Nhưng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân
định giữa 2 khái niệm này. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát
chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000).
Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời tại
TPHCM” (Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên Trường Đại học Kinh Tế TPHCM,
2003) đã đưa ra mơ hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng này với sự thỏa mãn của khách hàng.(Hình 1.4).

- 20 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


Hình 1.4 : Mơ hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch
vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ - sự đảm bảo

SỰ THỎA MÃN

Độ tin cậy

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Các giả thuyết đưa ra được chia thành 2 nhóm:
Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất
-

lượng dịch vụ
Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dương giữa các thành phần chất
-

lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả kiểm định mơ hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Như đã nêu trên, khách sạn là một loại hình kinh doanh tiêu biểu “thuần”

về dịch vụ nên mỗi khách hàng được xem như “Thượng đế”. Trong xu thế tồn cầu
hóa hiện nay, khi du lịch là một nhu cầu phổ biến của tiến trình này thì chất lượng

- 21 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT


LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


dịch vụ của ngành khách sạn là không thể thiếu để đáp ứng cho nhu cầu ngày
càng cao của du khách quốc tế.
Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn được nhìn nhận là loại hình
kinh doanh “đa văn hóa”. Nếu như những ngành kinh doanh thương mại thường
nhắm đến sự hài lòng của một phân khúc thị trường mà nơi đó đặc tính của khách
hàng là tương tự nhau, thì ngành khách sạn cũng có những phân khúc thị trường
riêng nhưng đặc tính văn hóa của khách hàng quốc tế là khác nhau ở từng khu vực
trên thế giới. Chính vì vậy, việc linh hoạt và uyển chuyển “đối diện” với từng nền
văn hóa khác nhau để làm hài lịng những “thượng đế” là điều khơng dễ. Khơng
phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới như J.W.
Marriott, Hilton, Westin,.. luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc
trưng, một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng của
khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính ngơi nhà của mình - Home
away from home” hay theo văn hóa kinh doanh của người Việt Nam chính là
“Vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi”.
Tóm lại, hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ
nói chung và khách sạn nói riêng là khơng thể thiếu trong mỗi tổ chức, công ty để
tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay. Việc tìm
hiểu về chất lượng dịch vụ của khách sạn thơng qua ý kiến của khách hàng là tiền

đề để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn trong tương lai – vấn đề
mà tất cả những tập đoàn kinh doanh dịch vụ khách sạn đều quan tâm.

- 22 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM


CHƯƠNG II:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
CỦA SAIGONTOURIST
1.4

TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT

TRIỂN CỦA SAIGONTOURIST:
Chiến thắng mùa xuân năm 1975 đã mở ra một chặng đường mới cho công
cuộc phục hồi và xây dựng đất nước Việt Nam thành một nước độc lập và thống
nhất – Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Tiếp bước chiến cơng rực rỡ
đó, song song với việc xây dựng nhà nước, các chính sách phục hồi và phát triển
kinh tế trên toàn đất nước, đặc biệt là khu vực miền Nam bắt đầu được triển khai.
Sài Gòn được đổi tên thành Thành Phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế
năng động và nhộn nhịp nhất Việt Nam cũng hòa vào nhịp đập chung của đất
nước. Từng được ví là “Hịn Ngọc Viễn Đơng”, TPHCM có những đặc điểm thuận
lợi về vị trí địa lý với vai trị là đầu mối giao thơng quan trọng trong quan hệ trong
và ngoài nước. Trải qua bao thăng trầm của lịch sử TPHCM mang dáng dấp của

một đơ thị vừa cổ kính với kiến trúc Pháp vừa hiện đại theo nhịp phát triển của đất
nước, và luôn đóng vai trị là trung tâm kinh tế – thương mại, văn hóa và khoa học
kỹ thuật của đất nước.
Cơng ty Du lịch và Cung ứng Tàu biển (tiền thân của Tổng Cơng ty Du lịch
Sài Gịn) là một trong những đơn vị du lịch nhà nước được thành lập trong những

- 23 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM