Tìm hiểu thực trạng chất lượngdịch vụ của nhà khách Hương Sen tại Cát Bà – Hải Phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHINH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
( Tìm hiểu thực trạng chất lượngdịch vụ của nhà khách
Hương Sen tại Cát Bà – Hải Phòng)
Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch
Người thực hiện: Nguyễn Thị Phương Chinh
Lớp:Cử nhân văn hóa du lịch K12
Giáo viên hướng dẫn:Nguyễn Thị Tâm
Hải Phòng, ngày….tháng….năm 2014
Mục lục
MỞ ĐẦU Trang
Phần 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH
HƯƠNG SEN – CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH
HƯƠNG SEN –CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
1.1 Khái quát về Nhà khách Hương Sen
1.1.1 Khái quát về nhà khách (vị trí ,lịch sử hình thành …)
1.1.2.Chức năng, nội dung và lĩnh vực hoạt động của nhà khách
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách
1.1.4. Thị trường khách của nhà khách
1.1.5 Tình hình hoạt động, kinh doanh của nhà khách
1.2-Nhật kí thực tập tại Nhà khách Hương Sen
Phần 2:Đề tài và nội dung đề tài
CHƯƠNG 1:Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách
Hương Sen – Cát bà
1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương Sen
1.2 Thực trạng nhân lực tại nhà khách

1.3 Thực trạng về công tác đào tạo nhân viên
1.4.Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ
Chương 2 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động tổ chức và phục vụ
2.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn
2.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
2.2.3Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
2.2.4Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo
2.2.5 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng
2.2.6 Một số kiến nghị khác
Phần 3 :Kết luận chung
Kiến nghị
MỞ ĐẦU
Tại Việt Nam, du lịch đang trở thành một ngành công nghiệp
không khói mang lại nhiều hiệu quả cao do nhu cầu đi du lịch của người
dân ngày càng gia tăng. Khách du lịch được thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi,
tham gia vào các hoạt động giải trí và tìm hiểu về những điều chỉ được
nghe qua sách báo, truyền thông hay thậm chí là chưa từng biết đến .
Thực sự du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền
kinh tế Việt Nam giống như hầu hết ở các nước Châu Á và thế giới. Kiến
thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều
quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn ( bao gồm cả
nhân viên phục vụ ăn uống), du khách đi thăm các vùng miền khác nhau
của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có
những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng.
Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực trong đó mỗi lĩnh
vực có vai trò sống còn trong việc làm hài lòng du khách. Mỗi lĩnh vực là
một phần của cái gọi là “ mắt xích cung ứng du lịch” và độc lập đối với các
lĩnh vực khác trong việc bảo đảm du khách sẽ hài lòng trong chuyến viếng
thăm của họ.

Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người
xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc
hay giải trí, các dịch vụ ăn uồng và nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết
yếu so với các nhu cầu khác của khách. Vậy nên khách sạn đã trở thành
một ngành gắn liền với việc phát triển du lịch.
Chính vì ngành khách sạn có một vai trò rất lớn trong việc phát
triển du lịch và đóng góp một phần không nhỏ vào mục tiêu đưa du lịch
thành ngành chủ lực nên em đã lựa chọn đề tài “Thực trạng hoạt động kinh
doanh và giải pháp phát triển của nhà khách Hương Sen – Cát Bà “ nhằm
mục đích tìm hiểu về một số thực trạng và từ đó xác định và đưa ra các
định hướng phát triển ,chiến lược cho nhà khách Hương Sen nói riêng và
các khách sạn tại Cát Bà nói chung.
Phần 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ KHÁCH HƯƠNG SEN –
CÁT BÀ VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
CHƯƠNG 1. Khái quát về nhà khách Hương Sen-Cát Bà và
nhật kí thực tập
1.1 Khái quát về Nhà khách Hương Sen
1.1.1Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngày 19-8 năm 2005, nhà khách Hương Sen – Cát Bà được thành
lập theo quyết định của Bộ Công an thành phố Hải Phòng .
-Tên gọi, tư cách pháp nhân
Nhà khách Hương Sen (sau đây gọi tắt là Nhà khách) là đơn vị có
nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm toàn bộ chi phí hoạt động thường xuyên,
trực thuộc Văn phòng Bộ Công an thành phố Hải Phòng. Nhà khách có
chức năng phục vụ các hoạt động nội bộ của sở Công an đồng thời, được
tận dụng cơ sở vật chất hiện có để kinh doanh khách sạn, du lịch.
Nhà khách được cấp giấy phép kinh doanh, có tư cách pháp nhân, có
con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và Ngân hàng để
hoạt động theo quy định của pháp luật. Nhà khách chịu sự lãnh đạo toàn

diện của Bộ Công an, đồng thời chịu sự chỉ đạo, quản lý Nhà nước và
hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ về quản lý kinh doanh, du lịch của các
cơ quan quản lý Nhà nước.
Nhà khách có tên giao dịch là Khách sạn Hương Sen.
Tên tiếng Anh là Hương Sen Hotel.
Địa chỉ: Đường Núi Ngọc, Cát Bà, Hải Phòng.
Phone: 0313.887381
1.1.2.Chức năng , nội dung và lĩnh vực hoạt động của nhà khách
-Chức năng
Chức năng của Nhà khách là phục vụ các hoạt động đón, tiếp khách
của Thường trực Hội đồng nhân dân thành phố và Thường trực Ủy ban
nhân dân thành phố, kết hợp hoạt động kinh doanh nhằm tạo nguồn thu
cho ngân sách Nhà nước, có tích lũy để đầu tư mở rộng phục vụ, kinh
doanh tự đảm bảo chi phí hoạt động, đồng thời nâng cao đời sống cán bộ,
nhân viên của Nhà khách và cải thiện đời sống cán bộ, công chức và người
lao động của Văn phòng.
- Nội dung hoạt động kinh doanh, dịch vụ
Kinh doanh phòng ngủ
Kinh doanh ăn uống, nhà hàng …
Bán các mặt hàng lưu niệm và văn hóa phẩm
Dịch vụ xe đưa rước khách du lịch trong và ngoài phạm vi thành
phố, dịch vụ lữ hành và vận chuyển khách dưới hình thức thuê
chuyến
Thu đổi ngoại tệ cho khách tại Nhà khách
Dịch vụ phục vụ khách tại Nhà khách: Fax, điện thoại,
photocopy, email, internet, phiên dịch, đăng ký lưu trú, đi lại, thủ tục giấy
tờ, mua vé máy bay, tàu xe.
Dịch vụ tổ chức chiêu đãi, hội họp, trông giữ xe
Dịch vụ đại lý bán tour du lịch, đại lý bán vé máy bay
Cho thuê mặt bằng

Giặt ủi (giặt là).
Nhiệm vụ và quyền hạn
- Nhiệm vụ
Tổ chức việc đón tiếp, phục vụ ăn ở, chiêu đãi các đoàn khách trong
nước và nước ngoài đến làm việc
Thực hiện đúng chức năng quy định, kinh doanh đúng ngành nghề;
chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về quản lý kinh doanh du
lịch.
Thường xuyên nghiên cứu để đổi mới và cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ, duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường công
tác quảng bá, tiếp thị để phát triển nguồn khách trong và ngoài nước.
Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu quả kinh tế
- xã hội, tăng cường cơ sở vật chất và phát triển Nhà khách.
Thực hiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với Nhà nước được cơ
quan chủ quản giao hàng năm.
Thực hiện phân phối theo lao động, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần cho cán bộ, nhân viên, bồi dưỡng và nâng cao trình độ văn hóa,
khoa học kỹ thuật, ngoại ngữ và chuyên môn cho cán bộ, nhân viên.
Bảo đảm giữ gìn an ninh trật tự và vệ sinh môi trường.
Tuân thủ pháp luật, hạch toán và thực hiện chế độ báo cáo thống kê
tài chính theo đúng quy định pháp luật hiện hành.
-Quyền hạn
Trên cơ sở phương hướng hoạt động và kế hoạch tài chính được
Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố giao hàng năm, Nhà khách được
quyền chủ động tổ chức phục vụ, kinh doanh theo chức năng nhiệm vụ,
được mở tài khoản tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ tại Kho bạc Nhà nước
và Ngân hàng theo quy định pháp luật, có trách nhiệm sử dụng hợp lý, hiệu
quả, bảo tồn và phát triển nguồn vốn trong hoạt động.
Nhà khách được vay vốn của các tổ chức tín dụng, huy động vốn
của cán bộ, viên chức trong đơn vị để đầu tư mở rộng và nâng cao chất

lượng hoạt động sự nghiệp, tổ chức hoạt động dịch vụ và tự chịu trách
nhiệm trả nợ vay theo quy định của pháp luật.
Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp, tinh, gọn; tổ chức hoạt động có
hiệu quả, quản lý lao động và tiền lương theo quy định pháp luật, sử dụng
các biện pháp khuyến khích vật chất, tinh thần để động viên tinh thần làm
việc của cán bộ, nhân viên; cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển quy mô
kinh doanh.
Chủ động xây dựng các phương án kinh doanh, dịch vụ, tìm kiếm
thị trường, sử dụng các hình thức quảng cáo, ký kết các hợp đồng kinh tế
với các tổ chức, thành phần kinh tế trên cơ sở bình đẳng, tự nguyện, theo
quy định của pháp luật.
Mở chi nhánh ở các địa phương trong và ngoài thành phố.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách.
- Cơ cấu tổ chức
Nhà khách có một Giám đốc và Phó Giám đốc.
Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà khách Hương
Sen.
Giám Đốc
(Trần Minh Doanh)
Nhà khách có các phòng, tổ chuyên môn, nghiệp vụ sau:
Khối gián tiếp gồm các phòng:
- Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị;
- Phòng Kế toán
- Phòng Kinh doanh - Kế hoạch.
- Phòng Đào tạo - Nghiệp vụ.
Khối trực tiếp gồm các đơn vị:
- Tổ Tiếp tân
- Tổ Phòng
- Tổ Bảo vệ
- Tổ Kỹ thuật

- Tổ Nhà hàng
- Tổ Bếp
-Nhân sự
Trên cơ sở quỹ lương đã được khoán và kế hoạch lao động tiền
lương được phê duyệt; căn cứ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, tổ,
nhà khách Hương sen , từng cá nhân, Giám đốc Nhà khách bố trí lao động
Phó Giám Đốc
(Bùi Xuân Thiệp)
Bộ phận
lễ tân
(Nguyễn Đức
Tuấn)
Bộ phận
kĩ thuật
(Trần Chiến )
Bộ phận
Nhà hàng
(Hoàng Thị Loan)
Bộ phận
dịch vụ
(Nguyễn Thị Linh)
hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, kinh doanh và bảo đảm quyền lợi
cho cán bộ, nhân viên.
- Chế độ làm việc
Nhà khách làm việc theo chế độ thủ trưởng và thực hiện nguyên
tắc tập trung dân chủ, phát huy tính chủ động, sáng tạo, trách nhiệm cá
nhân của từng cán bộ, nhân viên trong đơn vị.
Giám đốc Nhà khách là người đứng đầu phụ trách và điều hành
mọi hoạt động của Nhà khách, đồng thời là chủ tài khoản của Nhà khách.
-Mối quan hệ với các cơ quan địa phương và các cở sở kinh

doanh du lịch khác
Nhà khách phải thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo, kế toán thống
kê cho các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trên và chịu sự quản lý, kiểm tra,
giám sát và xử lý của cơ quan này theo đúng quy định hiện hành của Nhà
nước.
Trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ, Nhà khách cần
có quan hệ phối hợp tốt với các sở - ngành chức năng và chính quyền địa
phương; đồng thời chịu sự hướng dẫn, kiểm tra của các cơ quan liên quan
theo quy định của pháp luật.
Vốn của đơn vị tính đến thời điểm ngày 30 tháng 9 năm 2010 là:
19.260.247.219 đồng.
Trong đó:
Nguồn vốn kinh doanh ngân sách: 3.361.652.449 đồng
Vốn cố định ngân sách: 3.002.785.510 đồng
Vốn lưu động ngân sách: 358.866.939 đồng
Nguồn vốn kinh doanh tự bổ sung: 15.898.594.770 đồng.
Các biện pháp quản lý vốn
Hàng năm Nhà khách nộp báo cáo quyết toán tài chính để đơn vị
chủ quản cấp trên kiểm tra phê duyệt quyết toán thu chi theo quy định hiện
hành.
Nhà khách có trách nhiệm phải bảo toàn nguồn vốn do Nhà nước
giao, có quyền chủ động sử dụng và quản lý vốn, tổ chức kinh doanh theo
đúng mục tiêu và ngành nghề kinh doanh trên cơ sở chỉ tiêu kế hoạch kinh
doanh hàng năm được cơ quan chủ quản cấp trên phê duyệt.
Việc vay vốn, huy động vốn trong và ngoài đơn vị để phục vụ
kinh doanh được thực hiện khi có ý kiến chấp thuận của cơ quan chủ quản
cấp trên trực tiếp và Giám đốc Nhà khách có trách nhiệm phải hoàn trả
theo hợp đồng tín dụng.
Liên doanh, hợp tác kinh doanh và đầu tư trong nước trong
phạm vi hoạt động, kinh doanh theo Quy chế. Giám đốc Nhà khách có

quyền chủ động và báo cáo kết quả thực hiện cho cơ quan chủ quản cấp
trên trực tiếp.
Hàng năm, Nhà khách xây dựng kế hoạch đầu tư xây dựng để
phục vụ nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh, dịch vụ:
Nhà khách là chủ đầu tư các dự án đầu tư, sửa chữa của Nhà
khách; có trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xây
dựng và tổ chức thực hiện các dự án này theo quy định của pháp luật về
đầu tư xây dựng cơ bản. Các công tác sửa chữa nhỏ thực hiện theo quy
định của Ủy ban nhân dân thành phố về phân cấp quản lý nhà nước đối với
tài sản nhà nước tại cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp.
Các công trình đầu tư xây dựng thuộc các nguồn vốn vay, Giám
đốc Nhà khách phải trình cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp xét duyệt.
-Chế độ quản lý tài chính
Chế độ quản lý tài chính và công tác hạch toán kế toán:
Nhà khách có bộ máy kế toán tổ chức hạch toán theo luật kế toán
và chế độ kế toán hành chính sự nghiệp; sử dụng sổ sách biểu mẫu, tài
khoản và báo cáo theo đúng chế độ của nhà nước quy định hiện hành và
hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên.
Hàng năm, Nhà khách có nhiệm vụ lập kế hoạch nhiệm vụ
chuyên môn và dự toán thu, chi ngân sách theo quy định hiện hành của
Nhà nước, báo cáo cho văn phòng của Bộ Công An,báo cáo hàng tháng,
quý, 6 tháng và quyết toán năm theo đúng quy định về chế độ thống kê, kế
toán hiện hành.
Nhà khách tự bảo đảm toàn bộ chi phí hoạt động thường xuyên.
Chế độ quản lý tài chính thực hiện theo quy định của Chính phủ về quyền
tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính đối với đơn vị sự nghiệp, các văn
bản hướng dẫn của cơ quan nhà nước và quy định tại Quy chế này.
-Chế độ quản lý tài sản cố định được Nhà nước giao:
Nhà khách có trách nhiệm quản lý tài sản nhà nước theo quy định
hiện hành về quản lý tài sản nhà nước tại đơn vị sự nghiệp công lập và các

quy định tại Quy chế này.
Đối với các tài sản cố định sử dụng vào hoạt động dịch vụ đơn vị
phải thực hiện trích khấu hao tài sản cố định theo quy định của pháp luật.
-Nguồn tài chính của Nhà khách:
Các khoản thu về hoạt động kinh doanh dịch vụ quy định tại Quy
chế này phải được ghi thu và hạch toán đầy đủ, riêng khoản thu phục vụ
phí do đặc thù của ngành du lịch, Ủy ban nhân dân thành phố cho phép
Nhà khách được thu 5% (năm phần trăm) phí phục vụ .
Thu khác (nếu có)
Lãi tiền gửi ngân hàng, các khoản lãi khác (nếu có)
Nguồn vốn viện trợ, quà biếu, tặng, cho theo quy định của pháp
luật.
Nguồn khác, gồm:
Nguồn vốn vay của các tổ chức tín dụng và vốn huy động của
cán bộ, viên chức trong đơn vị.
Nguồn vốn tham gia liên doanh, liên kết của các tổ chức, cá nhân
trong nước theo quy định của pháp luật.
-Các khoản chi phí kinh doanh dịch vụ của Nhà khách:
Chi cho các hoạt động thường xuyên gồm: tiền lương, tiền công,
các khoản phụ cấp lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công
đoàn theo quy định hiện hành; nguyên, nhiên, vật liệu, lao vụ mua ngoài,
khấu hao tài sản cố định, sửa chữa tài sản cố định, chi trả lãi tiền vay, lãi
tiền huy động theo hình thức vay của cán bộ, viên chức; chi các khoản thuế
phải nộp theo quy định của pháp luật và các khoản chi khác (nếu có),
Trong đó:
Chi lương, phụ cấp lương cho cán bộ, công nhân viên, trả tiền
công lao động. Hàng năm, Nhà khách xây dựng kế hoạch lao động tiền
lương trình Văn phòng Ủy ban nhân dân phê duyệt làm căn cứ thực hiện.
Nhà khách xác định quỹ tiền lương là tỷ lệ % trên tổng doanh thu, tỷ lệ %
khoán này được cơ quan chủ quản xét duyệt hàng năm.

Chi phí tiền ăn giữa ca: cho cán bộ nhân viên và người lao động
được tính vào chi phí hợp lý, mức trích theo quy định của Nhà nước.
Chi Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, trích
nộp kinh phí Công đoàn theo quy định của Nhà nước.
Chi dịch vụ mua ngoài như tiền điện, nước, điện thoại, chi phí
bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tai nạn con người
Chi mua nguyên liệu, nhiên liệu, vật liệu ăn uống, hàng hóa;
Trích khấu hao tài sản cố định theo quy định được để lại và hạch
toán vào Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp.
Các khoản chi phí gồm sửa chữa nhỏ, mua sắm công cụ lao động,
bảo trì thiết bị, văn phòng phẩm, thuê giặt ủi hàng vải.
Các khoản chi cho cán bộ, nhân viên bao gồm: chi phí đào tạo,
chi phí khám sức khỏe, chi mua sắm trang phục cho cán bộ, nhân viên theo
số thực chi và tối đa không vượt quá quy định của nhà nước.
Chi bảo vệ cơ sở môi trường, phòng cháy, chữa cháy.
Chi trả thủ tục phí ngân hàng, chi trả lãi tiền vay, lãi tiền huy
động theo hình thức vay của cán bộ, nhân viên (nếu có)
Trích dự phòng nợ khó đòi (nếu có)
Chi phí dịch vụ khác: chí phí vận chuyển, bảo quản, đóng gói,
bốc xếp, bảo quản sản phẩm hàng hóa.
Các khoản chi phí quảng cáo, tiếp thị, hoa hồng, khuyến mãi, tiếp
tân, khánh tiết, chi phí giao dịch, đối ngoại, chi phí hội nghị và các khoản
chi phí khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ được tính đủ
vào giá thành theo hướng dẫn của Bộ Tài chính.
Các khoản chi khác theo quy định (nếu có).
- Chi không thường xuyên gồm:
Chi đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị, sửa chữa lớn
tài sản cố định thực hiện các dự án được cấp có thẩm quyền phê duyệt
Chi thực hiện các nhiệm vụ đột xuất được cấp có thẩm quyền
giao

Chi thực hiện tinh giảm biên chế theo chế độ do nhà nước quy
định (nếu có)
Các khoản nộp ngân sách Nhà nước:
Thuế môn bài
Tiền thuê đất, thuế đất (nếu có)
Thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp;
Thuế tiêu thụ đặc biệt
- Phân phối kết quả họat động: Hàng năm sau khi trang trải các
khoản chi phí, nộp thuế, các khoản nộp và trích lập khác theo quy định,
phần chênh lệch thu lớn hơn chi (nếu có), đơn vị được sử dụng theo trình
tự như sau:
Lập Quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp: 25%
Trích lập Quỹ dự phòng ổn định thu nhập: 05%
Lập Quỹ phúc lợi, khen thưởng: 15%
Nộp Quỹ đời sống Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố: 55%
Trích lập quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi, quỹ dự phòng ổn định
thu nhập.
Đối với 2 quỹ khen thưởng và Quỹ phúc lợi, mức trích tối đa
không quá 3 tháng tiền lương, tiền công và thu nhập tăng thêm bình quân
thực hiện trong năm.
Tùy tình hình kinh doanh hàng năm của đơn vị, Chánh Văn
phòng Ủy ban nhân dân sẽ phân bổ lại cho phù hợp.
Quỹ khen thưởng, phúc lợi của Nhà khách được sử dụng theo
Quy chế do tập thể cán bộ - nhân viên thống nhất, có sự giám sát của Hội
đồng thi đua - khen thưởng của Nhà khách.
Trường hợp nguồn thu của đơn vị bị giảm sút, không bảo đảm
mức lương tối thiểu cho người lao động, Giám đốc Nhà khách được sử
dụng Quỹ dự phòng ổn định thu nhập để trả lương cho người lao động, bảo
đảm mức lương tối thiểu chung.
1.1.4. Thị trường khách của công ty

Thị trường khách mà nhà khách Hương Sen tập trung khai thác là
các thị trường khách nội địa, thị trường khách nước ngoài cũng có hướng
đến nhưng không phát triển mạnh mà còn nhỏ lẻ.
Thị trường khách du lịch nội địa bao gồm:
- Các cơ quan đoàn thể, xí nghiệp, công ty, trường học có nhu cầu
lưu trú trong quá trình du lịch tại Cát Bà
- Các gia đình có nhu cầu lưu trú nhỏ lẻ, hầu như là các đoàn khách
lẻ.
- Các đoàn khách nội bộ của Bộ Công an hoặc các đoàn khách của
Bộ được gửi.
Thị trường khách nước ngoài
Đây là thị trường khách có tiềm năng, vì hiện nay số lượng khách du
lịch nước ngoài đến Cát Bà rất lớn nên nếu có thể khai thác được tiềm
năng to lớn của thị trường này thì đây sẽ là bước phát triển đột phá, mở
rộng thị trường khách cho nhà khách Hương Sen. Nhưng đây cũng là một
trong những khó khăn lớn với Hương Sen. Vì thị trường khách này khá khó
tình, yêu cầu cao, để đáp ứng được thì nhà khách phải nâng cao cả chất
lượng phục vụ và nguồn lao động, nhất là nguồn lao động có trình độ, năng
lực.
1.1.5 Tình hình hoạt động, kinh doanh của nhà khách Hương Sen.
Vốn của đơn vị tính đến thời điểm ngày 30 tháng 9 năm 2010 là:
19.260.247.219 đồng.
Trong đó:
Nguồn vốn kinh doanh ngân sách: 3.361.652.449 đồng
Vốn cố định ngân sách: 3.002.785.510 đồng
Vốn lưu động ngân sách: 358.866.939 đồng
Nguồn vốn kinh doanh tự bổ sung: 15.898.594.770 đồng.
Hiện nay, tình hình hoạt động, kinh doanh của nhà khách Hương Sen
đang phát triển rất tốt. Nhưng bên cạnh đó, do du lịch ở miền Bắc chịu ảnh
hưởng nhiều bở tính mùa vụ nên tình hình hoạt động, công suất sử dụng

buồng, phòng và dịch vụ tại khách sạn chủ yếu là vào thời điểm mùa vụ du
lịch nghỉ biển, nghỉ dưỡng vào các tháng 5,6,7.Công suất sử dụng buồng
vào các thời điểm này của nhà khách lên tới 77% cả năm.
Dặc biệt là vào năm 2013, doanh thu gấp đôi năm 2012. Lí do là
năm 2013 Hải Phòng đăng cai tổ chức “ Năm du lịch quốc gia đồng bằng
sông Hồng “ .
1.2-Nhật kí thực tập tại Nhà khách Hương Sen (Từ ngày 11/8/2014 đến
7/9/2014 )
Bảng 1: Lịch thực tập và bảng công việc tại nhà khách Hương Sen
Tuần Ngày Công việc
Tuần 1
(Thực tập bên
phòng ăn của
nhà khách )
Thứ 2 - Đến nhà khách và nghe phổ biến kế hoạch
công việc.
- Nhận công việc được bàn giao.
Thứ 3 - Nghe hướng dẫn về một số quy định của khu
vực phòng ăn .
- Được đội ngũ nhân viên của nhà khách
hướng dẫn các kĩ năng phục vụ khách.
-Tham gia phục vụ khách dưới sự chỉ dẫn của
cán bộ hướng dẫn.
Thứ 4 -Tham gia phục vụ khách (bày bàn tiệc ,phục
vụ các nhu cầu bổ sung của khách …)
Thứ 5 -Tham gia phục vụ khách
Thứ 6 Tổng kết công việc cả tuần.
Tuần 2
(Thực tập bên
buồng phòng)

Thứ 2 -Nhận công việc được bàn giao
-Nghe hướng dẫn về các kĩ năng buồng phòng
-Thực hành các kĩ năng được học dưới sự
hướng dẫn của người hướng dẫn thực tập.
Thứ 3 -Nhận công việc được giao (dọn buồng lưu
,buồng khách trả ,…)
Thứ 4 -Nhận công việc được giao (dọn buồng ,giặt ga
,giặt là …)
Thứ 5 -Nhận công việc được giao.
Thứ 6 Tổng kết công việc cả tuần.
Tuần 3
(Thực tập tại
Thứ 2
-Chuyển sang thực tập tại quầy lễ tân của nhà
khách
-Nghe hướng dẫn về một số công việc cần phải
chú ý hoặc các quy định của quầy lễ tân
-Thực hành các kĩ năng của lễ tân dưới sự
giám sát của người hướng dẫn (cách giao tiếp
với khách,cách trả lời điện thoại,qui trình nhận
quầy lễ tân
của nhà
khách )
đặt phòng ,cách xử lý tình huống xảy ra …)
Thứ 3 -Dọn dẹp khu vực lễ tân
-Trực lễ tân cùng nhân viên lễ tân
-Tham gia giải quyết các vấn đề phát sinh
Thứ 4 Như trên.
Thứ 5
-Dọn dẹp khu vực lễ tân

-Trực điện thoại và nhận các cuộc điện thoại
đặt phòng hoặc hủy đặt phòng của khách
Thứ 6 Tổng kết công việc cả tuần.
Tuần 4
(phân chia
công việc và
tổng kết đợt
thực tập)
Thứ 2 Nghỉ công tác
Thứ 3 - Sắp xếp lại công việc tại nhà khách
- Nhận tài liệu nhằm chuẩn bị cho báo cáo thực
tập
Thứ 4 - Tổng kết cuối đợt thự tập
- Xin nhận xét từ ban lãnh đạo công ty.
- Chia tay cơ sở thực tập.
Thứ 5
Thứ 6
Phần 2:Đề tài và nội dung đề tài
CHƯƠNG 1:Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách
Hương Sen – Cát bà
1.1 Cơ sở vật chất – kĩ thuật tại nhà khách Hương Sen
Hiện tại nhà khách có tổng số 41 phòng đều tham gia vào phục vụ
khách . Trong các tháng cao điểm của mùa du lịch như tháng 5,6,7 công
suất của các phòng chiếm 80% vào các tháng này và giảm dần vào cuối
mùa vụ du lịch.
Nhà khách Hương Sen có 3 loại phòng là phòng đơn, phòng đôi và
phòng VIP đành cho các khách quen hoặc khách đặc biệt của nhà khách .
Trong phòng có đày đủ các tiện nghi như: tivi, điều hòa, tủ lạnh mini,…
Bên cạnh đó là phòng ăn với sức chứa 300 người, luôn hoạt động hết
công suất vào tháng cao điểm với các suất ăn có giá 120.000VND, 150.000

VND, 180.000VND, 200.000VND phục vụ các món ăn hải sản tại Cát Bà.
Bảng 2: Nội dung trong phòng tại nhà khách Hương Sen
STT Nội dung Số lượng
1 Cốc 2
2 Gạt tàn 1
3 Tủ 1
4 Tivi 1
5 Tủ lạnh 1
6 Cây treo quần áo 1
7 Móc quần áo 4
8 Xô 2
9 Thùng rác 2
10 Dép 4
1.2 Thực trạng nhân lực tại nhà khách
Trong quá trình phục vụ khách du lịch thì nguồn nhân lực là một
trong những nhân tố quan trọng hàng đầu trong việc làm hài lòng khách .
Bảng 3: Số lượng nhân lực tại nhà khách Hương Sen.
STT Bộ phận Số lượng nhân
viên
1 Giám đốc 1
2 Phó giám đốc 1
3 Bộ phận lễ tân 2
4 Bộ phận buồng phòng 8
5 Bộ phận nhà hàng 12
6 Bộ phận kĩ thuật 2
Hiện nay, mặc dù nhà khách Dương Sen có nhiều tiềm năng để phát triển
hơn trong tương lai nhưng lại gặp phải một khó khăn lớn. Đó là thực trạng
nhân lực của nhà khách.
Bảng 4: Thực trạng chất lượng lao động tại nhà khách Hương Sen
Chất lượng lao động tại nhà khách Số lượng

Lao động đã qua đào tạo 6
Lao động chưa qua đào tạo 20
Số lượng lao động có trình độ năng lực và đã được đào tạo, huấn
luyện chiếm rất ít, hầu như là lao động chưa qua đào tạo và lao động thời
vụ. Chính vì vậy cơ bản đã làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà
khách. Nếu nhà khách muốn phát triển hơn trong tương lai thì đây là một
trong những vấn đề tiên quyết cần phải giải quyết và khắc phục.
1.3 Thực trạng về công tác đào tạo nhân viên tại nhà khách
Hiện nay thì công tác đào tạo nguồn nhân lực cung ứng cho nhà
khách vẫn chưa được quan tâm và chú trọng .Trong số các đội ngũ nhân
viên chính thức của nhà khách thì số lượng nhân viên có trình độ về du lịch
vẫn còn rất ít .Khi đến các tháng cao điểm vào mùa vụ du lịch thì nhà
khách rơi vào tình huống thiếu nguồn nhân lực có trình độ ,có kĩ năng …
Hầu như công tác bồi dưỡng kiến thức ,kĩ năng chuyên môn nghiệp
vụ cho đội ngũ công nhân viên chưa được quan tâm một cách đúng mực
.Nguồn nhân lực chủ yếu của nhà khách chủ yếu là được điều ra từ các ban
,ngành trong Sở Công an thành phố nên chưa được huấn luyện hay trải qua
một khóa đào tạo chính thức nào .Đây là một thực trạng rất cần lưu ý tại
nhà khách Hương Sen.
1.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà khách.
Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của
trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ. Tiện nghi phục vụ không những
phải thể hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi
sử dụng cho khách hàng và nhân viên.
Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của
người nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự
nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ
Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm
chăm sóc, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên.
Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian

yêu cầu hay không.
Chất lượng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu
về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp
dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được
bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó
là sự đa dạng và chất lượng.
Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh
phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân
của nhân viên phục vụ.
Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp
phù hợp với yêu cầu của khách hàng, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn
ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự
tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với
tính chất
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp
đến tiện nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống
vì nó ảnh hưởng đến các tiện nghi cần như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và
những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế
biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và
khách hàng.
Trình độ của đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn,
trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với
khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân
viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng
món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm
bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm
hài lòng khách hàng.

Khách hàng: trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý…
Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm
nhưng lại đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách
hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện
nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn
tiệc cho phù hợp.
Một số yếu tố khác
Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: nếu người quản lý không có
trình độ về tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm
cho nhân viên khó có thể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó
có biện pháp kịp thời điều chỉnh khắc phục sai sót xảy ra trong quá trình
phục vụ tiệc cưới.
Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công
khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ
thuật cao, được phục vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự
phục vụ tới khách hàng là cơ sở để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng
tiệc cưới mà họ tham gia.
1.4.1 Ưu điểm
- Việc nhận đặt phòng luôn đảm bảo cho khách hàng thực hiện giao
dịch thanh toán nhanh chóng, chính xác. Hơn nữa, việc đón tiễn khách
thanh toán cũng luôn được thực hiện nhiệt tình, chu đáo và chính xác nên
tạo được sự hài lòng cao cho khách hàng.
- Quy trình phục vụ được diễn ra trọn vẹn và chuyên nghiệp, tạo sự
hài lòng tối đa cho khách hàng.
- Sự sắp xếp và phân công công việc rõ ràng, cụ thể, hợp lý giúp
nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Việc trang trí phòng và bàn ăn cũng được khách hàng đánh giá
cao .
- Vấn đề vệ sinh được khách hàng tin tưởng và đánh giá khá cao.

- Ngoài ra, chất lượng món ăn đồ uống và chỉ tiêu thanh toán được
khách hàng đánh giá tốt.
- Đội ngũ cán bộ có trình độ và khả năng giao tiếp với khách hàng
tốt, giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả và triệt để, mang lại tâm lý
thoải mái cho khách hàng.
* Nguyên nhân
Có được những ưu điểm trên là do:
- Nhà khách rất quan tâm đến việc đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, dụng
cụ ăn uống cũng như vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên. Điều này góp
phần đảm bảo sức khỏe của khách hàng.
- Nhà khách đã thực hiện chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lý để kích
thích tinh thần làm việc của nhân viên.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ
phận bàn, bếp để đảm bảo cung ứng một cách trọn vẹn các nhu cầu của
khách hàng.
- Quản lý chặt chẽ quy trình cung ứng dịch vụ và quy trình phục vụ
của đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thiện công tác marketing để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút
khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận.
1.4.2. Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm, nhà khách vẫn còn tồn tại một số hạn chế
trong quá trình tổ chức và phục vụ:
-Trong một số thời điểm vào chính vụ du lịch với lượng khách quá
lớn nên sự sắp xếp hội trường đôi lúc tạo ra sự bất tiện cho nhân viên trong
quá trình phục vụ.
-Trình độ của nhân viên part- time do nhà khách tuyển dụng để bù
đắp vào việc thiếu sót nguồn nhân lực chưa cao nên ít nhiều ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ và làm giảm sự hài lòng của khách hàng
Chương 2 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tổ
chức và phục vụ

2.1 Mục tiêu, phương hướng của khách sạn.
Trước hết mục tiêu của nhà khách Hương Sen là giải quyết những vấn đề
tồn đọng của khách sạn như nâng cấp lại chất lượng dịch vụ của nhà khách.
Thứ hai là đưa nhà khách phát triển hơn trong tương lai, thu hút được
nhiều lượng khách hơn nữa. Thứ ba là mở rộng thị trường hoạt động ,
không chỉ hướng tới thị trường khách trong nước mà còn hướng tới thị
trường khách du lịch nước ngoài. Đồng thời mở rộng cả lĩnh vực hoạt động
như tham gia liên kết thêm với các hãng lữ hành, mở rộng mối quan hệ với
các công ty lữ hành…
2.2 Một số đề suất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà khách
Hương Sen.
2.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên
Nhà khách cần phải xác định rằng trình độ nguồn nhân lực rất quan
trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục
vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ lưu trú. Như đã biết,
nhân viên là chìa khóa thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả
những dịch vụ đều do con người tạo ra. Do đó cần nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên khách sạn bằng việc thực hiện một số nội dung sau:
- Tổ chức các buổi học ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ,
cách ứng xử trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất
ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
- Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do
ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ và từ đó góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ của nhân viên.
2.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Bên cạnh những ưu điểm thì cơ sở vật chất của nhà khách Hương
Sen vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Cần phải có biện pháp nhằm bổ sung, thay thế, hoàn thiện cơ sở
vật chất kỹ thuật của trung tâm. Cụ thể:
- Cần trang bị thêm dụng cụ, đồ ăn đồng bộ, sang trọng. Khăn ăn,

khăn trải bàn, áo ghế ,… sau nhiều năm sử dụng đã cũ, rách, hoen ố, vì vậy
khách sạn cần thay mới những đồ dùng đã hư hỏng để tạo nên tính đồng bộ
và tâm lý thoải mái chung cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của nhà khách.
- Cần cải tạo, đầu tư vào hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp
để khói không lan tỏa ra các khi vực khác và mùi thức ăn không bay ra
phòng ăn .
- Trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng ăn và bộ
phận bếp để tạo sự an toàn cho nhân viên, qua đó đẩy nhanh tốc độ phục
vụ khách mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn.
- Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch
thảm, bảo dưỡng vách ngăn giữa các phòng nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang
trọng trong phòng ăn.
2.2.3Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Các sản phẩm ăn uống đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ qua
điều tra khách hàng cho ta kết quả chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng tuy nhiên nhu cầu của khách hàng sẽ ngày
càng cao đòi hỏi nhà khách phải đưa ra được những thực đơn mới lạ, hấp
dẫn thông qua sự đa dạng húa sản phẩm ăn uống. Để đa dạng húa sản
phẩm ăn uống nhà khách Gương Sen cần:
- Bổ sung thêm các sản phẩm ăn uống mới lạ tránh dây nhàm chán
mà vẫn đảm bảo được khẩu vị cũng như là sức khỏe của khách hàng.
- Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thông qua phương
thức nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp, tạo cơ hội cho họ có thể học
tập những kiến thức nấu ăn mới.
2.2.4Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo
Khách hàng khi tìm đến sử dụng dịch vụ, bên cạnh sự đòi hỏi về
chất lượng dịch vụ chính phải thật tốt, họ còn cần những dịch vụ đi kèm
theo. Chính vì vậy nên nhà khách Hương Sen cần đa dạng hóa dịch vụ kèm
theo tiệc cưới bằng cách đưa thêm một số dịch vụ như: MC cho các bữa

tiệc đặt tại nhà khách,hoa hay các yêu cầu khác của khách
2.2.5 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng
Hiện nay nhà khách chưa có một bộ phân quản lý chất lượng dịch vụ
riêng biệt. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì trung tâm phải
thành lập bộ phân này dựa trên sự lựa chọn kỹ càng về chuyên môn. Bộ
phân này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ.
-Hỗ trợ các nhà quản lý trong việc chuyển biến các mục tiêu thành
các chiến lược kinh doanh, coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế của
mình.
-Thường xuyên xem lại hệ thống chỉ tiêu chất lượng của tổ chức
trong sự liên hệ với quản trị cấp cao, tiếp cận nhu cầu khách hàng theo sự
phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ.
2.2.6 Một số kiến nghị khác: đưa ra các biểu mẫu ,phiếu thăm dò chất
lượng phục vụ để kịp thời sửa đổi ,bổ sung.
Nhà khách nên lập nên những phiếu điều tra, phiếu thăm dò chất
lượng phục vụ của nhà khách để có thể kịp thời bổ sung và nâng cao chất
lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách cao
nhất .
Đây là một mẫu khảo sát mag nhà khách có thể tham khảo
Kính chào quý khách!
Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức và phục vụ của đội
ngũ nhân viên nhà khách Hương Sen, chúng tôi xin được gửi tới Quý
Khách bảng câu hỏi “khảo sát sự hài lòng của quý khách đối với nhà khách
của chúng tôi. Rất mong nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của quý khách.
Tất cả các câu trả lời của Quý khách đều có giá trị và sẽ được giữ bí mật
tuyệt đối. Trân trọng cảm ơn!
Hướng dẫn trả lời: Với mỗi câu hỏi dưới đây, đánh dấu x vào ô trống
hoặc khoanh tròn trước đáp án để thể hiện sự hài lòng của quý khách.
1-Rất hài lòng

2-Hài lòng
3-Bình thường
4-Không hài lòng
5-Rất không hài lòng
STT Câu hỏi Mức độ hài lòng của
khách hàng
1 2 3 4 5
1 Sự đón tiếp ban đầu, ngay khi bước
vào nhà khách
2 Bầu không khí và khung cảnh bên
trong nhà khách
3 Chất lượng món ăn
4 Sự đa dạng của món ăn
5 Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm
6 Sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên
nhà ăn
7 Cung cách phục vụ của đội ngũ nhân
viên
8 Cách trang trí và trình bày menu
9 Cách thức tổ chức chương trình trong
buổi tiệc
10 Hình ảnh và danh tiếng của nhà
khách
11 Giá cả phù hợp
12 Sự ưu đãi và khuyến mãi
13. Yếu tố nào quý khách cảm thấy hài lòng nhất về nhà khách
Hương Sen
A. Món ăn B. Quang cảnh C. Sự phục vụ D. Yếu tố khác
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………

………………………………
14. Quý khách đã từng sử dụng các dịch vụ của nhà khách?
A. Đã từng B. Chưa
14. Quý khách có giới thiệu nhag khách Hương Sen cho bạn bè và
người thân?
A. Có B. Không
15. Vấn đề Quý khách muốn đóng góp cho nhà khách chúng tôi?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………