Hoàn thiện công tác tiền lương tiền thưởng tại khách sạn Hà Nội Horison

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mục Lục

Lời Nói Đầu..........................................................................................................................
1
Ch ơng I : Cơ sở lý luận của vấn đề tiền lơng tiền thởng cho ngời
lao động trong khách sạn ........................................................................
4
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn...........................................................................
4
1.1.1 Khái niệm và kinh doanh khách sạn..................................................................................
4.......................................................................................................................................................
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................................................
5
1.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn.........................................................................................
7
1.1.4 Thị trờng kinh doanh khách sạn.........................................................................................
8
1.1.4.1 Cầu khách sạn....................................................................................................................
8
1.1.4.2 Cung khách sạn..................................................................................................................
9
1.2 Lao động trong khách sạn............................................................................................
10
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn.............................................................
10
1.2.1.1 Khái niệm............................................................................................................................
10
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.1.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn..................................................................................

11
1.2.2 Cung và cầu lao động........................................................................................................
12
1.2.2.1 Cung lao động....................................................................................................................
12
1.2.2.2 Cầu lao động......................................................................................................................
12
1.3 Công tác tiền lơng tiền thởng trong khách sạn.........................................................
12
Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.........................................
12
1.3.1 Khái niệm và nguyên tắc xác định......................................................................................
14
1.3.1.1 Khái niệm tiền lơng và nguyên tắc xác định......................................................................
14
1.3.1.2 Khái niệm tiền thởng và nguyên tắc xác định....................................................................
15
1.3.2 Vai trò và yếu tố tác động đến tiền lơng, tiền thởng..........................................................
16
1.3.2.1 Vai trò của tiền lơng, tiền thởng..........................................................................................
16
1.3.2.2 Yếu tố tác động đến tiền lơng, tiền thởng..........................................................................
16
1.3.3 Các hình thức trả lơng trả thởng.........................................................................................
18
1.3.3.1 Các hình thức trả lơng.........................................................................................................
18
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.3.2 Các hình thức trả thởng......................................................................................................

21
1.3.4 ý nghĩa quản lý về tiền lơng tiền thởng.............................................................................
23
1.4 Tình hình trả tiền lơng, tiền thởng cho ngời lao động trong
ngành hiện nay.............................................................................................................
24
Ch ơng II: Thực trạng công tác tiền lơng tiền thuởng của khách sạn
Hà Nội Horison................................................................................................
25
2.1 Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Horison.......................................................................
25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn..............................................................
25
2.1.2 Điều kiện kinh doanh.........................................................................................................
26
2.1.2.1 Điệu kiện bên trong.............................................................................................................
26
2.1.2.2 Điều kiện bên ngoài............................................................................................................
27
2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý......................................................................................................
29
2.1.3.1 Bộ phận quản lý..................................................................................................................
29
2.1.3.2 Bộ phận tác nghiệp.............................................................................................................
30
2.1.4 Kết quả kinh doanh khách sạn qua hai năm 2001-2002...................................................
32
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.2 Công tác tiền lơng tiền thởng của khách sạn.............................................................

33
2.2.1 Mục tiêu và nguyên tắc trả lơng trả thởng..........................................................................
33
2.2.1.1 Mục tiêu...............................................................................................................................
33
2.2.1.2 Nguyên tắc trả lơng trả thởng.............................................................................................
34
2.2.2 Hình thức trả tiền lơng tiền thởng.......................................................................................
36
2.2.2.1 Hình thức trả tiền lơng.........................................................................................................
36
2.2.2.2 Hình thức trả tiền thởng......................................................................................................
38
2.2.3 Phơng thức trả tiền lơng tiền thởng....................................................................................
39
2.2.3.1 Phơng thức trả tiền lơng .....................................................................................................
39
2.2.3.2 Phơng thức trả tiền thởng...................................................................................................
39
2.2.4 Tình hình trả tiền lơng tiền thởng qua hai năm 2001-2002................................................
40
2.2.4.1 Trong toàn khách sạn.........................................................................................................
40
2.2.4.2 Trong từng bộ phận............................................................................................................
42
2.2.5 Công tác tiền lơng tiền thởng của một số khách sạn trên địa bàn Hà Nội........................
46
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.2.5.1 So sánh với khách sạn Sofitel Plaza .................................................................................

46
2.2.5.2 So sánh với khách sạn Holidays........................................................................................
49
2.3 Đánh giá công tác tiền lơng tiền thởng của khách sạn Hà Nội Horison...................
49
2.3.1 Dới góc độ Ngời lao động...................................................................................................
49
2.3.1.1 Tiền lơng..............................................................................................................................
49
2.3.1.2 Tiền thởng...........................................................................................................................
50
2.3.2 Dới góc độ Khách sạn.........................................................................................................
50
2.3.2.1 Tiền lơng..............................................................................................................................
50.....................................................................................................................................................
2.3.2.2 Tiền thởng...........................................................................................................................
51
2.3.3 Đánh giá chung..................................................................................................................
51
Ch ơng III : Một số biện pháp hoàn thiện công tác tiền lơng tiền thởng
Tại khách sạn Horison...............................................................................
.53
3.1 Xu hớng trả lơng trả thỏng của các khách sạn hiện nay...........................................
.53
3.2 Mục tiêu và phơng hớng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới..................
54
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.2.1 Xu hớng phát triển thị trờng khách sạn trong thời gian tới.................................................
54

3.2.2 Mục tiêu và phơng hớng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới ...........................
56
3.2.2.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn..................................................................................
56
3.2.2.2 Phơng hớng kinh doanh của khách sạn.............................................................................
58
3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tiền lơng tiền thởng tại khách sạn
Hà Nội Horison trong thời gian tới................................................................................
59
3.3.1 áp dụng linh hoạt các hình thức tiền lơng tiền thởng cho các bộ
phận khác nhau.............................................................................................................
59
3.3.1.1 Đối với tiền lơng...................................................................................................................
59
3.3.1.2 Đối với tiền thởng................................................................................................................
62
3.3.2 Phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban trong quản lý tiền lơng........................................
64
3.3.3 Nghiên cứu công tác tiền lơng tiền thởng của các khách sạn nhằm tạo
khả năng cạnh tranh trong việc thu hút và giữ chân lao động giỏi...................................
65
3.3.4 Tăng mức lơng cứng cho ngời lao động trên cơ sở nâng cao
hiệu quả kinh doanh...........................................................................................................
66
3.3.4.1 Tăng mức lơng cứng cho ngời lao động trên cơ sở tăng năng suất lao động...................
66
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.3.4.2 Tăng mức lơng cứng cho ngời lao động trên cơ sở tiết kiệm chi phí
hoạt động kinh doanh (ngoài tiền lơng) của khách sạn....................................................

68
3.4 Những giải pháp liên quan đến công tác tiền lơng....................................................
70
3.4.1 Kết hợp khuyến khích lợi ích vật chất với tinh thần cho ngời lao động
đồng thời có chế độ kỷ luật chặt chẽ đối với ngời lao động..............................................
70
3.4.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí tiền lơng....................................................................
72
3.5 Một số kiến nghị...........................................................................................................
73
Kết luận........................................................................................................................
74
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời Mở Đầu

l.Sự cần thiết
Du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu cần thiết trong cuộc sống con
nguời. Chính vì vậy nhiều nhà kinh tế cho rằng hoạt động kinh doanh du lịch
nh một ngành Công Nghiệp Không Khói thu lợi nhuận lớn. Gần nh không
một quốc gia nào có lợi thế du lịch lại không phát huy thế mạnh của loại hình
kinh doanh này.
Trong giai đoạn phát triển kinh tế của nớc ta hiện nay thì hoạt động
kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng
thực sự gây sức hấp dẫn, cuốn hút sự quan tâm nhiều ngành kinh tế khác
nhau. Nhờ có hoạt động du lịch mà giúp cho các quốc gia cải thiện đợc thu
nhập của mỗi ngời dân, tạo điều kiện cho họ tìm hiểu thế giới bên ngoài, giao
lu với nhiều nền văn hóa khác nhau, đã phần nào nâng cao chất lợng cuộc
sống của họ.
Đối với ngành du lịch từ năm 2000 đã thực hiện khẩu hiệu Việt Nam

điểm đến của thiên niên kỷ mới tạo điều kiện cho từng doanh nghiệp liên
quan đến du lịch có cơ hộ phát triển. Bên cạnh những thuận lợi do các chính
sách mở cửa kinh tế mang lại, còn đặt ra không ít thách thức đó là sự cạnh
tranh càng trở lên sâu sắc mang tính chất toàn cầu, mà đặc biệt đối với các n-
ớc đang phát triển khi mà khả năng cạnh tranh kém.
Kinh doanh khách sạn với t cánh là một bộ phận của kinh doanh du
lịch cũng đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt. Do vậy, mục tiêu hàng đầu
của các khách sạn hiện nay là phải nâng cao khả năng cạnh tranh bằng chất l-
ợng dịch vụ đợc quyết định bởi nhân tố con ngời. Nhng chất lợng dịch vụ
không chỉ quyết định bởi trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, mà nó
còn bị quyết định bởi sự tận tâm, sự hăng say đam mê với công việc.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải nâng cao chất lợng dịch vụ bằng cách lôi
kéo sự hăng say, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao của ngời lao động,
tạo cho họ sự tin tởng, khuyến khích và làm cho họ thấy rằng sự phát triển
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của khách sạn đồng nghĩa với sự thăng tiến trong sự nghiệp của họ. Để giúp
ngời lao động hiểu đợc điều đó thì nhà quản trị khách sạn phải thấy đợc tầm
quan trọng của những phần thởng vật chất, tinh thần đó ảnh hởng với ngời lao
động nh thế nào, để từ đó có những chính sách, chế độ tiền lơng tiền thởng
hợp lý. Vậy các chính sách tiền lơng, tiền thởng hợp lý là nh thế nào, đối với
mỗi doanh nghiệp du lịch cụ thể thì sự hợp lý ấy ra sao, làm thế nào để ngời
lao động thấy đợc mức tiền lơng, tiền thởng đó là hợp lý. Nhng việc xác định
tiền lơng, tiền thởng hợp lý đối với mỗi khách sạn là hết sức khó khăn, bởi vì
việc xác định tiền lơng, tiền thởng liên quan tới việc tính toán chi phí, lợi
nhuận và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Với những lý do nêu trên trong qúa trình thực tập tại khách sạn Hà Nội
Horison em chọn đề tài:
Hoàn thiện công tác tiền lơng tiền thởng tại khách sạn Hà Nội Horison
2. Mục tiêu nghiên cứu

Qua sự đánh giá thực trạng về công tác tiền lơng, tiền thởng bằng
những chỉ tiêu cụ thể và có sự so sánh với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
để đa ra một số ý kiến nhằm đa ra giải pháp nhằm hòan thiện công tác tiền l-
ơng, tiền thởng tại khách sạn Hà Nội Horison.
3. Nội dung nghiên cứu:
Ch ơng I : Cơ sở lý luận của vấn đề tiền lơng tiền thởng cho ngời lao động
trong khách sạn.
Ch ơng II : Thực trạng công tác tiền lơng tiền thởng tại khách sạn Hà Nội
Horison
Ch ơng III : Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tiền lơng, tiền th-
ởng tại khách sạn Hà Nội Horison.
4. Ph ơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, kết hợp với phơng
pháp duy vật lịch sử và một số phơng pháp phân tích so sánh, đánh giá để
nghiên cứu
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
5. Giới hạn của đề tài
Do thời gian nghiên cứu có hạn, cho nên luận văn chỉ tập chung vào
nghiên cứu, phân tích đánh giá và đa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác tiền lơng, tiền thởng mà cha tập chung vào nghiên cứu, đánh giá
hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chơng I
Cơ sở lý luận của vấn đề tiền lơng tiền thởng cho
ngời lao động trong khách sạn
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là kết quả của sự phát triển nhiều thế kỷ về văn minh và

xã hội. Trớc kia khách sạn là đặc lợi đặc quyền đặc lợi của giới giàu có, nhng
cùng với sự phát triển của ngành công nghiệp, giao thông vận tải và của nền
dân chủ thì du lịch và lu trú khách sạn đã trở thành hiện tợng phổ biến đại
chúng. Hiện nay kinh doanh khách sạn phát triển rất đa dạng và phức tạp với
nhiều loại hình khác nhau. Để tìm hiểu khách sạn là nh thế nào chúng ta cùng
tìm hiểu một số khái niệm về khách sạn.
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách.
Chúng thực hiện sản xuất, bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ
hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và nghỉ dỡng, chữa bệnh phù hợp với mục đích và động cơ
chuyến đi vì sức khoẻ, quá cảnh, tôn giáo, chữa bệnh, nghỉ dỡng, du lịch công
vụ, du lịch văn hoá. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong
khách sạn đợc xác định theo thứ hạng của nó và mục đích hoạt động là thu đ-
ợc lợi nhuận.
Tuy nhiên, cùng với sự nâng cao đời sống vật chất tinh thần của ngời
dân cũng nh sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, thì hoạt động kinh doanh
khách sạn ngày càng phong phú đa dạng từ đó làm giầu thêm nội dung của
khách sạn. Xu hớng phát triển của khách sạn là không ngừng nâng cao chất l-
ợng của hàng hoá dịch vụ phân biệt hoá sản phẩm hàng hoá dịch vụ, không
ngừng tăng các dịch vụ bổ xung cung cấp cho khách hàng. Tuỳ vào loại hạng
khách sạn mà có thể cung cấp các mức chất lợng và các loại dịch vụ khác
nhau. Hiện nay khách sạn chia thành năm hạng sao: khách sạn một sao,
khách sạn hai sao khách sạn năm sao.
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khái niệm khách sạn theo qui chế của cơ sở lu trú du lịch đợc hiểu là
nơi cung cấp dịch vụ ngủ, ăn uống, phơng tiện giao thông, phơng tiện thông
tin, các chơng trình giải trí cho khách với điều kiện khách phải trả các
khoản tiền dịch vụ trên.
Hospitality Industry: Khái niệm này đợc thừa nhận rộng rãi bao gồm

hoạt động của tất cả các loại hình phục vụ lu trú, ăn uống cho những ngời đi
xa nhà và một số ít tác giả khác cho rằng nội hàm của khái niệm này còn
rộng hơn nữa. Nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến sự đón tiếp
phục vụ khách từ nơi khác đến.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ cao cấp
mang tính tổng hợp nhất. Nó phục vụ việc lu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn
liền với việc lu trú của khách nh: phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ
khác cho khách, ngoài ra khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của
khách vãng lai và khách địa phơng. Nh vậy, kinh doanh khách sạn nhằm vào
đối tợng phục vụ chính là du khách. Trong đó hoạt động kinh doanh chủ yếu
của nó là kinh doanh lu trú. Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn phục vụ nhu
cầu ăn uống, dịch vụ bổ xung cho dân c địa phơng.
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong nền công
nghiệp mang tính cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó, việc tổ chức và quản lý hoạt
động kinh doanh khách sạn phải có những phơng hớng, chiến lợc cụ thể, phù
hợp, đảm bảo phát huy đợc thế mạnh và hạn chế đợc những mặt yếu của
khách sạn sẽ quyết định sự thành công trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn phong phú
và đa dạng nó vừa mang tính vật chất và phi vật chất. Các sản phẩm dịch vụ
mang các đặc điểm sau đây:
+ Không hiện hữu: là kết quả tơng tác của ba yếu tố: công cụ lao
động, sức lao động, đối tợng lao động. Đợc thể hiện qua các yếu tố hiện hữu
khác là phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
+ Không xác định: chất lợng sản phẩm mà khách sạn cung cấp
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
không đợc đo lờng đánh giá bởi một tiêu chuẩn hàng hoá nào. Sự thoả mãn
của khách hàng mang tính chất tơng đối, do đó chất lợng sản phẩm hàng hoá
dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tâm lý của khách, với mỗi một khách

hàng thì sự cảm nhận đó là khác nhau. Cho nên để kiểm soát đợc chất lợng
hàng hoá dịch vụ thì ngời ta đa ra các tiêu chuẩn ISO quản lý chất lợng hàng
hoá dịch vụ trớc, trong và sau quá trình sản xuất hàng hoá dịch vụ.
+ Không tách rời: sản xuất và tiêu dùng đợc diễn ra đồng thời cả về
không gian và thời gian, nó thể hiện đặc điểm dịch vụ của sản phẩm khách
sạn, nên cần một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung
gian. Do vậy mà sản phẩm dịch vụ của khách sạn không sản xuất trớc và
không biết trớc đợc chất lợng dịch vụ tốt hay xấu và không có thời gian để
sữa chữa, bổ xung thêm các yếu tố của dịch vụ.
+ Không tồn ế: Do đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cho nên không có hàng hoá dịch vụ lu trữ tồn kho.
Tùy theo mỗi loại hình dịch vụ mà đặc điểm nào đó có thể nổi trội và
đặc điểm nào có thể mờ nhạt. Đó cũng chính là lý do để phân biệt các dịch
vụ.
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tính thời vụ: Một đặc điểm khá rõ nét của nhu cầu du lịch mang
tính thời vụ. Đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các
thời điểm nhất định nh các kỳ nghỉ phép, kỳ nghỉ hè, các thời kỳ tích luỹ thu
nhập Đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh cả một năm của
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Nghiên cứu thời gian đi du lịch của khách chính là xem xét về cờng độ tập
chung của khách và xem xét thời gian nào trong năm khách đến đông nhất,
thời gian nào ít khách, dựa trên kết quả đó khách sạn có thể lập ra kế hoạch
cung ứng cho phù hợp tránh đợc tình trạng bị động khi khách quá đông hoặc
quá lãng phí khi khách ít.
- Tổ chức quá trình kinh doanh: Mặc dù nhu cầu của khách du lịch
mang tính thời điểm thời vụ. Nhng hoạt động của khách sạn vẫn diễn ra liên
tục, tuỳ vào nhu cầu của khách mà sự hoạt động đó diễn ra với mức độ lớn
hay nhỏ. Mỗi khách sạn có sự khác biệt tơng đối lớn với khách sạn khác về

phong cách tổ chức quản lý, cách thức tiếp cận của khách sạn đối với khách
hàng tạo lên đặc điểm riêng trong sản phẩm hàng hoá dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách. Hoạt động của khách sạn diễn ra với sự liên kết các bộ
phận với nhau nhng giữa các bộ phận vẫn có sự độc lập tơng đối.
- Sử dụng các yếu tố kinh doanh:
+ Tài nguyên du lịch: kinh doanh khách sạn phục vụ khách du lịch là
chủ yếu nó quyết định qui mô, thể loại, thứ hạng của các khách sạn. Mặc dù
khách sạn không sử dụng trực tiếp yếu tố này là đối tợng của sản xuất nhng
nó góp phần làm tăng thêm khả năng hấp dẫn khách.
+ Dung lợng vốn lớn: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t rất lớn
bao gồm vốn đầu t xây dựng cơ bản, vốn đầu t mua sắm trang thiết bị, vốn để
tiến hành hoạt động kinh doanh. Vốn là một yếu tố rất quan trọng nó là đầu
vào của sản xuất, là yếu tố sản sinh ra lợi nhuận và cũng là một trong những
yếu tố cạnh tranh.
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Dung lợng lao động lớn: Số lợng lao động đợc sử dụng lớn bởi vì
ngành kinh doanh khách sạn mang tính dịch vụ, nên không thể áp dụng cơ
khí hoá, tự động hoá vào sản xuất kinh doanh đợc.
+ Vật t sử dụng trong kinh doanh khách sạn phong phú đa dạng với
nhiều loại khác nhau, với nhiều mức độ chất lợng khác nhau, do đó việc sử
dụng và bảo quản rất phức tạp.
- Sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian: Khác
với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn phục vụ đón tiếp khách
trong mọi thời gian và cung cấp dịch vụ đồng bộ, chất lợng cao thoả mãn nhu
cầu của khách khi đến với khách sạn.
1.1.3 Nội dung của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang
tính tổng hợp nhất bao gồm các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau cụ thể là :
15

Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Kinh doanh Lu Trú: Phục vụ du khách về nhu cầu buồng ở. Thông
qua hoạt động kinh doanh lu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho du
khách yên tâm thoải mái nghỉ ngơi trong suất thời gian đi du lịch của họ.
Điều đó góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức khỏe cho du
khách.
- Kinh doanh Ăn Uống : Phục vụ du khách về nhu cầu ăn uống. Nhu
cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống là một nhu cầu thiết yếu, bởi vì nó quyết
định đến sự tồn tại cơ thể con ngời. Ngời ta có thể hoãn, huỷ bỏ một chuyến
đi du lịch vì một lý do nào đó, song con ngời không thể sống và làm việc đợc
khi nhu cầu ăn uống hàng ngày của họ không đợc đáp ứng. Kinh doanh ăn
uống bao gồm :
+ Kinh doanh ăn Âu
+ kinh doanh ăn á
- Kinh doanh các Dịch vụ khác: Nh kinh doanh các dịch vụ vui chơi
giải trí, sức khỏe, thơng mại
1.1.4 Thị trờng kinh doanh khách sạn
Thị trờng kinh doanh khách sạn là nơi diễn ra các hoạt động mua bán
các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú ăn uống và các dịch vụ
bổ xung phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Nh vậy, thị trờng
kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tợng phục vụ chính là du khách, trong đó
hoạt động kinh doanh chủ yếu là kinh doanh buồng ở.
Hiện nay thị trờng kinh doanh khách sạn rất sôi động. Tính trong cả
nớc có khoảng 3100 khách sạn với qui mô lớn nhỏ khác nhau. Riêng trên thị
trờng khách sạn Hà Nội đã có 7 khách sạn liên doanh năm sao và bốn khách
sạn bốn sao tạo lên tình trạng cung vợt quá cầu dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt
không những về giá mà còn về chất lợng dịch vụ.
1.1.4.1 Cầu khách sạn có một loại sau :
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Cầu khách du lịch thuần tuý nội địa: Là cầu về dịch vụ lu trú của
công dân quốc gia trong phạm vi quốc gia đó, nó nẩy sinh từ chuyến đi nghỉ
ngơi, tham quan, thăm thân nhân và các mục đích phi công vụ khác. Nó mang
những đặc điểm sau:
+ Mang tính thời vụ cao: do vậy cầu co giãn lớn theo giá.
+ Mang tính đa dạng và phong phú: xuất phát từ sự đa dạng của nhu
cầu của khách.
+ Ngoài nhân tố ảnh hởng đến cầu dịch vụ nói chung ( giá cả, thu
nhập ..) nó còn chiụ ảnh hởng nhận thức tâm lý về dịch vụ của khách.
- Cầu khách du lịch thuần tuý quốc tế : là cầu dịch vụ lu trú của công
dân quốc gia khác đang ở quốc gia đến, nẩy sinh từ chuyến đi nghỉ ngơi,
tham quan, thăm thân nhân và các mục đích phi công vụ khác. Loại cầu này
có đặc điểm nh cầu du lịch thuần tuý nội địa, nhng có yêu cầu chất lợng dịch
vụ cao hơn, phụ thuộc vào những hạn chế đối điều kiện khách quốc tế đối
quốc gia nơi đến về: số lợng tiền, tỷ giá hối đoái, điều kiện về y tế
- Cầu khách du lịch công vụ nội địa: là cầu dịch vụ lu trú của công
dân quốc gia, chủ yếu nẩy sinh từ các chuyến đi công vụ, giao dịch, kinh
doanh ở trong phạm vi quốc gia đó. Nó chiụ ảnh h ởng của cơ cấu tổ chức
hoạt động các ngành, các lĩnh vực trong phạm vi một quốc gia, dung lợng
giao dịch thơng mại, định mức chi phí cho một chuyến đi công tác.
- Cầu khách du lịch công vụ quốc tế: Là cầu về dịch vụ lu trú của
công dân quốc gia tại một quốc gia khác, nẩy sinh chủ yếu từ chuyến đi công
vụ, giao dịch, kinh doanh. Nó có đặc điểm là đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao và
nhiều loại dịch vụ phục vụ đồng thời cho khách, chiụ ảnh hởng của các nhân
tố nh : tỷ giá hối đoái, dung lợng giao dịch thơng mại, mối quan hệ giữa các
quốc gia, phụ thuộc vào sự phát triển của quốc gia, định mức chi phí và tiêu
chuẩn chi phí, sự phát triển của phơng tiện đi lại.
1.1.4.2 Cung về khách sạn cũng có một số đặc điểm:
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Cung rất đa dạng: Đa dạng về các loại cơ sở nh khách sạn một sao,
hai sao và sự đa dạng còn thể hiện vị trí nh ở thành thị, nông thôn và miền
núi và đa dạng về hình thức sở hữu quản lý khách sạn.
- Cung mang tính chất cố định: Thể hiện ở số lợng phòng, diện tích
không gian cho thuê, cố định ở vốn kinh doanh. Do tính cố định của cung,
cho nên là nhà quản trị khách sạn phải dự báo đợc cầu để thuận lợi cho việc
đón tiếp và phục vụ khách.
- Cung mang tính thời vụ rõ rệt: Đặc điểm này phụ thuộc vào tính
chu kì của cầu, vì cầu mang tính thời vụ nên cung cũng mang tính thời vụ.
Nắm đợc đặc điểm của cung và cầu giúp cho nhà quản trị nắm đợc
các qui luật, dự báo đợc các hiện tợng sẽ xẩy đến. Từ đó xây dựng các chiến
lợc và các kế hoạch đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn.
1.2 Lao Động trong Khách sạn
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm
Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết đ-
ợc phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng dịch vụ lu trú và dịch vụ
khác cho khách.
Sự hình thành bộ phận lao động trong khách sạn là tất yếu khách
quan bởi vì các lí do sau:
- Do sự phát triển của hoạt động du lịch mang tính tổng hợp, đòi hỏi
cung cấp đồng thời nhiều hàng hoá dịch vụ phục vụ khách. Lúc đó trong xã
hội sẽ xuất hiện những ngời có khả năng cung ứng hàng hoá dịch vụ thoả
mãn nhu cầu khách du lịch và đó chính là bộ phận lao động cho khách sạn.
- Do sự phát triển của phân công lao động xã hội là lực lợng lao
động xã hội tách ra một bộ phận chuyên sản xuất cung ứng hàng hoá dịch vụ
khách sạn cho khách, dẫn đến chuyên môn hoá cho năng suất lao động cao
hơn và có nhiều dịch vụ hơn cung ứng cho khách.
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Hiện nay, sự phát triển của sản xuất xã hội theo xu hớng công
nghiệp hoá, hiện đại hoá là nền sản xuất sử dụng máy móc thay thế lao động
thủ công, lao động chân tay đạt năng suất lao động cao và hệ quả tất yếu là
thừa lao động. Do đó cần thiết phải phát triển ngành dịch vụ (trong đó có
khách sạn ) thu hút lao động d thừa này bởi vì các ngành dịch vụ sử dụng
nhiều lao động trực tiếp.
1.2.1.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội, nên
nó mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra nó còn mang những
nét riêng biệt do tích chất và nội dung kinh doanh khách sạn tạo lên. Cũng
nh các hoạt động xã hội, tính chất của lao động trong kinh doanh khách sạn
chủ yếu thể hiện mối quan hệ giữa ngời lao động với t liệu sản xuất và giữa cá
nhân với xã hội. Lao động là phơng tiện trao đổi vật chất giữa con ngời với
thiên nhiên, là phơng tiện giao tiếp giữa con ngời với thiên nhiên, là phơng
tiện giao tiếp giữa con ngời với con ngời trong quá trình sản xuất. Do vậy nó
mang những đặc điểm sau:
- Lao động mang tính chất sản xuất vật chất và phi sản xuất vật chất.
Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu tạo ra dịch vụ bởi vì cầu
về khách sạn là cầu về dịch vụ.
- Lao động mang tính đa dạng và phức tạp: do môi trờng kinh doanh
phức tạp bao gồm nhiều loại dịch vụ, nhiều loại lao động, đòi hỏi trình độ
nghiệp vụ vì nhu cầu dịch vụ của khách là đa dạng mang tính chất cá nhân.
- Lao động thờng có tính chuyên môn hoá cao: mỗi lao động chuyên
làm một công việc nhất định. Mức độ chuyên môn hoá của ngời lao động cao
đòi hỏi ngời lao động có trình độ kĩ năng kĩ sảo cao.
- Lao động có tính chất thời điểm thời vụ: đặc điểm xuất này phát từ
nhu cầu của khách biến động lớn trong một thời kì. Do vậy nhà quản trị có
chính sách tuyển dụng hợp lý để tiết kiệm chi phí.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: bởi vì kinh
doanh khách sạn mang tính dịch vụ, cho nên không thể áp dụng cơ khí hoá tự

19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
động hoá vào sản xuất kinh doanh đợc.
Ngoài những đặc điểm ở trên, đội ngũ lao động trong khách sạn hiện
nay còn có đặc điểm là trình độ văn hoá tơng đối thấp, đặc biệt là ở nghiệp vụ
phục vụ buồng, phục vụ bàn và những cơ sở hoạt động theo mùa. Tuy
nhiên, yêu cầu đối với đội ngũ lao động là phải có tay nghề cao, có trình độ
văn hoá, hiểu biết nhiều, biết ngoại ngữ giao tiếp Sự vận động của đội ngũ
lao động sẽ tạo ra tập thể lao động hoàn thiện hơn, năng động hơn, lao động
có chất lợng và hiệu quả cao.
1.2.2. Cung và Cầu lao động
1.2.2.1 Cung lao động
Xu hớng trong lao động trong kinh doanh khách sạn là lao động nữ
giới chiếm tỷ trọng lớn phù hợp với tính chất thời thời điểm thời vụ của kinh
doanh du lịch. Xu hớng lao động nam giới tăng lên trong dài hạn vì nam giới
ít chụi ảnh hởng của nhân tố gia đình con cái và tính ổn điịnh nghề nghiệp
của nam giới cao. Lao động nữ giới biến động lớn trong ngắn hạn trong ngắn
hạn.
Thời gian lao động có biên độ giao động lớn bởi vì nhu cầu lao động
lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm thời vụ.
Chất lợng lao động không ngừng đợc nâng cao phù hợp với đòi hỏi
chất lợng dịch vụ ngày càng cao.
1.2.2.1 Cầu về lao động
Trong kinh doanh khách sạn khi áp dụng công nghệ kỹ thuật vào
kinh doanh thì hình thành hai xu hớng sử dụng lao động:
- áp dụng công nghệ kỹ thuật có hàm lợng kỹ thuật cao. Từ đó nó
quyết định lên nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn là sử dụng ít lao
động sống.
- áp dụng công nghệ kỹ thuật có hàm lợng lao động cao: khi đó
khách sạn sẽ sử dụng nhiều lao động sống.

1.3 Công tác tiền lơng tiền thởng trong khách sạn
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nội dung của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và
kiểm soát các hoạt động của con ngời trong khách sạn nhằm đạt đợc các
mục tiêu đề ra. Nó bao gồm các nội dung cụ thể sau:
- Hoạch định nguồn nhân lực trong khách sạn là phác thảo về kế
hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự trong tơng lai của khách sạn. Vấn đề đặt
ra cho công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là phải có tầm nhìn
chiến lợc trong việc hoạch định nguồn nhân lực sao cho đáp ứng nhu cầu
nhân lực cho khách sạn hiện tại và cả trong tơng lai.
- Tuyển dụng nhân sự :Tuyển dụng nhân sự trong khách sạn là tiến
trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần
tuyển. Tuyển dụng nhân sự trớc hết phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao
động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc.
- Bố trí và sử dụng nhân viên: Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng
nhân sự sẽ tạo ra cho khách sạn một đội ngũ lao động có khả năng thích
ứng với nhiệm vụ đợc giao. Bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý có nghĩa là
các nhà quản trị nhân sự của khách sạn phải biết sắp xếp, điều chỉnh và tạo
ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của
khách sạn.
- Đánh giá nhân viên : Mục đích của việc đánh nhân viên trong
khách sạn là nhằm đa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc
của họ trong các thời kỳ nhất định. Thông qua việc đánh giá từng các nhân
có thể xác định đợc nỗ lực của họ với công việc đợc giao. Do đó, yêu cầu
của việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên cần khách
quan công bằng và chính xác.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Trong kinh doanh khách sạn
do sự thay đổi của yếu tố kinh doanh, đặc biệt là sự biến đổi của khoa học

kỹ thuật và sự biến động của nhu cầu khách hàng, nên đòi hỏi đội ngũ cán
bộ, nhân viên của khách sạn thờng xuyên phải nâng cao trình độ quản trị,
tay nghề, ngoại ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời những thông tin mới.
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Đãi ngộ nhân sự: Nhà lãnh đạo khách sạn luôn kỳ vọng về nhân
viên của mình sự tận tâm, gắn bó và cống hiến sức mình cho khách sạn. Ngời
lao động luôn quan tâm cả về đãi ngộ vật chất và tinh thần mà họ đợc hởng so
với cống hiến họ bỏ ra cho khách sạn. Đãi ngộ nhân sự thể hiện trớc hết ở sự
quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với ngời lao động, từ việc xác lập hệ
thống tiền lơng, tiền thởng, đến cách đối sử đánh giá, quan tâm đến cá nhân
và gia đình ngời lao động. Tiền lơng không chỉ đóng vai trò là một khoản chi
phí bù đắp cho hao phí về sức lao động mà ngời lao động đã cống hiến cho
khách sạn mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích hoặc
kìm hãm sự say mê và hứng thú của ngời lao động. Do vậy, nhà quản trị
khách sạn cần coi trọng tác dụng đòn bẩy của tiền lơng tiền thởng
1.3.1 Khái niệm và nguyên tắc xác định
1.3.1.1 Khái niệm tiền lơng và nguyên tắc xác định
a) Khái niệm
Tiền lơng là số lợng tiền mà ngời lao động nhận đợc sau một thời
gian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một công việc nào đó.
Tiền lơng là biểu hiện bằng tiền giá trị sức lao động là giá cả của yếu
tố sức lao động mà ngời sử dụng lao động phải trả cho ngời cung ứng sức lao
động tuân theo các nguyên tắc cung- cầu, giá cả của thị trờng cũng nh pháp
luật hiện hành của nhà nớc. Tiền lơng phản ánh nhiều quan hệ kinh tế và xã
hội khác nhau. Tiền lơng trớc hết là số tiền mà ngời sử dụng lao động trả cho
ngời lao động. Đó là mối quan hệ kinh tế của tiền lơng. Mặt khác, do tích
chất đặc biệt của loại hàng hoá sức lao động mà tiền lơng không chỉ thuần tuý
là vấn đề kinh tế mà là vấn đề xã hội rất quan trọng, liên quan đến đời sống
và trật tự xã hội.

b) Nguyên tắc xác định
- Tái sản xuất sức lao động
- Quan hệ cung cầu
- Tuỳ thuộc vào hiệu quả kinh doanh
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.1.2 Khái niệm tiền thởng và nguyên tắc xác định
Tiền thởng của ngời lao động trong khách sạn là khoản tiền phân
phối cho ngời lao động do việc hoàn thành xuất sắc công việc đợc giao. Thực
chất của tiền thởng là một bộ phận của tiền lơng bổ xung nhằm quán triệt
nguyên tắc phân phối theo lao động.
ý nghĩa của tiền thởng
Xét trong cơ cấu thu nhập của ngời lao động thì tiền lơng là khoản
thu nhập chính có tính chất thờng xuyên ổn định và chiếm tỷ trọng lớn trong
thu nhập. Còn tiền thởng là khoản bổ xung thêm và chỉ có những ngời có
thành tích mới đợc hởng. Chế độ tiền lơng ở một góc độ nhất định cha thể
hiện đợc nguyên tắc phân phối theo lao động. Bởi lẽ kết quả lao động phải
tính đến các mặt nh: an toàn lao động, an toàn máy móc trang thiết bị, tiết
kiệm chi phí lao động, tăng cờng chất lợng sản phẩm, giảm tỷ lệ dịch vụ kém
chất lợng. Vì vậy, cần kết hợp tiền lơng với tiền thởng để khuyến khích ngời
lao động. Thởng đúng đối tợng, tng xứng với thành tích cống hiến là biểu
hiện sự đãi ngộ thoả đáng ngời có thành tích. Ngời có đóng góp nhiều, có
hiệu quả lao động phải đợc hởng mức thởng cao. Từ đó mà thởng trở thành
động lực kích thích ngời lao động phát huy tính tích cực sáng tạo trong lao
động. Nh vậy, nhà quản trị khách sạn phải hiểu đợc ý nghĩa của việc sử dụng
tiền thởng hợp lý nh một đòn bẩy kinh tế thúc đẩy hoạt động của ngời lao
động trong khách sạn để đạt đợc mục tiêu đã đề ra.
Trong kinh doanh khách sạn có thể sử dụng một số hình thức thởng :
thởng từ lợi nhuận, thởng tiết kiệm vật t, thởng nâng cao tỷ lệ dịch vụ có chất
lợng caoĐối với mỗi hình thức thởng thì xác định tiền thởng trên cơ sở tiêu

chuẩn thởng, điều kiện thởng và nguồn tiền thởng và mức tiền thởng.
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tiêu chuẩn thởng ( chỉ tiêu xét thởng ) là một trong những yếu tố
quan trọng nhất của mỗi hình thức thởng bao gồm chỉ tiêu chất lợng và chỉ
tiêu số lợng, chỉ tiêu an toàn tiết kiệm. Chỉ tiêu xét thởng phải cụ thể rõ ràng,
chính xác.
Điều kiện thởng nhằm xác định những tiền đề thực hiện một hình
thức thởng nào đó, đồng thời dùng để kiểm tra chỉ tiêu xét thởng. Nếu không
đủ các điều kiện thì sẽ không xét thởng hoặc chỉ thởng với mức độ thấp hơn.
Nguồn tiền thởng có thể lấy từ quỹ lơng, quỹ khen thởng.
Mức tiền thởng tuỳ thuộc vào nguồn tiền thởng và yêu cầu cần
khuyến khích. Nhng tổng số tiền thởng phải nhỏ hơn giá trị làm lợi, nhờ vào
thành tích làm việc ngời lao động đem lại thành tích cho khách sạn, song khi
thởng phải để lại một phần giá trị làm lợi để tích luỹ cho quá trình tái sản
xuất kinh doanh của khách sạn .
1.3.2 Vai trò và yếu tố tác động đến tiền lơng tiền thởng
1.3.2.1 Vai trò của tiền lơng tiền thởng
- Đối với ngời lao động: là thu nhập để tái sản xuất sức lao động,
nuôi sống những ngời trong gia đình của họ. Đó là động lực thúc đẩy tăng
năng suất lao động của ngời lao động.
- Đối với khách sạn : Tiền lơng là một trong những yếu tố chủ yếu
của chi phí kinh doanh, ảnh hởng tới lợi nhuận của khách sạn và quyết định
tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Đối với nhà nớc và nền kinh tế: Tiền lơng có vai trò nh đòn bẩy
kinh tế tác động chuyển dịch và phân bố lại lực lợng lao động giữa các địa
phơng, giữa các ngành nghề.
1.3.2.2 Yếu tố tác động đến tiền lơng tiền thởng
Các yếu tố ảnh hởng đến việc trả lơng rất đa dạng, phong phú và có
thể phân thành bốn nhóm là: các yếu tố bên ngoài, các yếu tố thuộc về tổ

chức, các yếu tố thuộc về công việc, các yếu tố thuộc về cá nhân ngời lao
động. Tất cả những yếu tố này có tác động khác nhau tuỳ theo những điều
kiện cụ thể và cần cân nhắc, xem xét một cách tổng thể .
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
a) Yếu tố từ bên ngoài
- Thị trờng lao động: cung cầu sức lao động, các định chế về giáo dục
đào tạo, sự thay đổi trong cơ cấu lao động, điều kiện kinh tế và tỷ lệ lao động
thất nghiệp trên thị trờng, phân đoạn thị trờng.
- Các tổ chức công đoàn
- Sự dịch chuyển lao động
- Các quy định về luật pháp của chính phủ
- Các yếu tố phi vật chất
- Sự khác nhau về trình độ
b)Yếu tố thuộc tổ chức khách sạn
- Khách sạn có tổ chức công đoàn hay không
- Lợi nhuận và khả năng trả lơng
- Qui mô của khách sạn
- Trình độ trang thiết bị kỹ thuật
- Quan điểm triết lý của khách sạn: khách sạn đặt mức lơng cố định
hay theo các mức lơng trên thị trờng, cơ cấu hỗn hợp giữa tiền lơng và phúc
lợi, các mối quan hệ công việc có sẵn, nhân viên làm việc đầy đủ hoặc một
phần thời gian.
- Tầm quan trọng của công việc đối với khách sạn
c) Yếu tố thuộc về công việc
- Kỹ năng: yêu cầu lao động trí óc, mức độ phức tạp công việc, các
phẩm chất cá nhân cần thiết, khả năng đa ra quyết định đánh giá, khả năng
sáng tạo, kinh nghiệm trớc đây, kĩ năng xã hội, sự khéo léo.
- Trách nhiệm về các vấn đề: tiền bạc, khen thởng tài chính, ra quyết
định, kiểm soát lãnh đạo ngời khác, kết quả tài chính, quan hệ với đối tác với

công chúng.
- Cố gắng: yêu cầu về thể lực về trí óc, áp lực của công việc, những
yêu cầu quan tâm khác.
- Điều kiện làm việc: điều kiện công việc, các rủi ro khó tránh.
25