Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Hình 1 Cơ cấu nguồn khách của KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2004- 2007
Hình 2 Biểu đồ nguồn khách KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2004 - 2007
Hình 3 Biến động nguồn khách công vụ của KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn
2004-2007
Hình 4 Cơ cấu phịng tại khách sạn Bảo Sơn năm 2007
Hình 5 : Báo giá phịng của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2008
Hình 6 : Báo giá cho th phịng họp
Hình 7: Báo cáo kết quả kinh doanh của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007
Hình 8 : Cơ cấu trình độ lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007
Hình 9: Cơ cấu giới của lao động trong KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007

LỜI NÓI ĐẦU

1


Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì ngành kinh doanh
khách sạn cũng theo xu hướng của nền kinh tế phát triển theo. Nhưng ngành
kinh doanh khách sạn cũng đang đứng trước nhiều khó khăn và thách thức do
cạnh tranh của ngành đang diễn ra ngày càng gay gắt. Khách sạn quốc tế Bảo
Sơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội, là một
địa chỉ quen thuộc của rát nhiều khách du lịch trong và ngoài nước . Nhưng
cũng giống như các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Khách sạn quốc tế
Bảo Sơn cũng đang đứng trước rất nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuật
được xây dựng từ những năm đầu của thập niên 90 của thế kỷ trước gây tình
trạng khó nâng cấp; Nguồn lao động trong khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề
như tình trạng phân cơng lao động chưa hợp lý, khơng có sự đồng nhất trong
chất lượng phục vụ, nhân viên làm việc khơng theo quy trình chuẩn… Trong
phạm vi của bài báo cáo này tôi chỉ tập trung giải quýêt vấn đề về nhân lực
của khách sạn. Qua tìm hiểu và nghiên cứu tôi nhận thấy các vấn đề nhân lực

còn tồn tại ở trên là do chất lượng lao động trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn
chưa cao. Để giải quyết vấn đề này tôi tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạo
nhân lực là một công tác quan trọng trong việc nâng cao chất lượng lao đông
tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Cũng tương tự như vậy các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng
quan tâm đặc biệt đến vấn đề đào tạo lao động. Một trong sáu đặc điểm của
sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Mà chất lượng dịch vụ lại do người lao động
quyết định chiếm tỷ trọng lớn. Chính vì thế, khi đầu tư cho người lao động
chính là chúng ta đang đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Khơng chỉ thế chúng ta cịn đang đầu tư cho tương lai để nâng cao chất
lượng nguồn lao động trong khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh của các
khách sạn trong nước.
Đứng dưới góc độ là người quản lý thì Đào tạo là một giai đoạn của
quản trị nhân lực mà quản trị nhân lực đóng vai trị trung tâm trong việc thành
lập tổ chức và giúp cho tổ chức tồn tại và phất triển. Với những lý do như vậy
tôI đã chọn đề tài là : “Thực trạng và giải pháp hồn thiện cơng tác đào
tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn”

2


Mục đích nghiên cứu:
-

Tìm hiểu thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

-

Nghiên cứu công tác đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

-

Đưa ra kiến nghị cho những vấn đề còn tồn tại ở khách sạn quốc tế Bảo
Sơn.

Phương pháp nghiên cứu:
-

Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, các phần mềm
Excel để sử lý số liệu.

-

Thông qua thời gian thực tập, quan sát và tìm hiểu về các bộ phận kinh
doanh của khách sạn

-

Phỏng vấn quyền giám đốc nhà hàng về tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn, đánh giá về chất lượng của lao động và các chương trình
đào tạo lao động dành cho nhân viên bộ phận bàn của khách sạn.

-

Thơng qua nhân viên phịng nhân sự tìm hiểu về kết quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn, tình hình lao động của khách sạn và công tác đào
tạo lao động của khách sạn.

3

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH
DOANH KHÁCH SẠN VÀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn
1.1.1Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “ hotel” – khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp. Vào thời kỳ
trung cổ, nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ
khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVIII,
mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để
phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng
ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Dựa trên những cơ sở khác nhau mà chúng ta có thể đưa ra những khái
niệm khác nhau về khách sạn, tuỳ theo tiến trình phát triển ngành kinh doanh
khách sạn mà các nhà nghiên cứu khách sạn đưa ra những khái niệm khác
nhau
Dựa vào điều kiện, mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách
sạn ở đất nước mình thì ở Vương quốc Bỉ có định nghĩa : Khách sạn phải có ít
nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh,
máy điện thoại… Ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là cơ sở lưu trú
được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài ( có thể là hàng
tuần, hàng tháng nhưng khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xun) có thể có
nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa vụ
- Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ
về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có

quy mơ từ 10 buồng ngủ trỏ lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế quốc dân đưa ra định nghĩa như
sau:

4


“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, với đầy đủ tiện
nghi) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết chi
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì :
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phòng
nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại và
vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà
hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay.”
1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng,
đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn cuả khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Qua đó kinh
doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa :
- Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn là hoạt động cung cấp các

dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách
sạn cũng phát triển theo, không chỉ cung cấp hai dịch vụ lưu trú và ăn uống,
khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ xung khác như dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Khơng chỉ có vậy, ngồi những
sản phẩm khách sạn tự mình đảm nhiệm khách sạn cịn bán các sản phẩm
thuộc các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác của nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ

5


của mình và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ( phân phối) cản
phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân.
Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách dẫn đến cung cấp dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ xung khác . Và số lượng của các dịch vụ bổ xung
ngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn khơng chỉ đơn thuần có hoạt động
cung cấp chỗ nghỉ, ngủ như nghĩa hẹp đã cung cấp. Đứng trên phương diện
chung nhất, chúng ta có thể định nghĩa kinh doanh khách snạ như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi
*Các dịch vụ chính của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các
dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời, tại các điểm du

lịch nhằm mục đích có lãi
- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các
hoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các
thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về
ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có
lãi.
1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn và các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn
* Sản phẩm khách sạn là những gì chúng ta cung cấp cho khách hàng
kể cả dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của họ từ khi họ tìm đến
với khách sạn lần đầu tiên để đặt phòng đến khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn cho đến khi rời khỏi khách sạn .
*Các yếu tố cấu thành sản phẩm khách sạn : đứng ở mỗi cách tiếp cận
ta có những yếu tố cấu thành nên sản phẩm mang tính chất khác nhau:
- Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
Nói đến sản phẩm hàng hoá trong khách sạn là những sản phẩm khách
sạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy được, sờ thấy
được, cảm nhận được sự tồn tại của nó. Những sản phẩm này gồm những thứ
trong phịng mà khách hàng có tồn quyền sử dụng như khăn tắm, xà phòng,

6


kem đánh răng cho đến thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn. Khi cung cấp những sản phẩm này thì khách sạn đã
trao cho khách hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng. Trong các sản
phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lưu niệm là mặt
hàng đặc biệt, nó khơng chỉ là một mặt hàng mang giá trị vật chất bình thường
mà nó cịn mang giá trị tinh thần đối với những khách là người đến từ địa
phương, đất nước khác. Chính vì thế khách sạn có thể sử dụng mặt hàng này

nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
Sản phẩm hàng hoá là những gì hiện hữu cịn sản phẩm dịch vụ là
những gì không tồn tại dưới dạng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, sờ
thấy cảm nhận sự tồn tại của nó. Mà nó là những gì thuộc về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi chúng. Theo sự phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn thì dịch vụ của khách sạn được chia thành hai loại
chính là : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dich vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là những dịch
vụ xuất hiện từ rất sớm ngay khi hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khách sạn muốn phát triển thì càng
phải đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng do đó xuất hiện thêm nhiều dịch
vụ bổ sung khác. Ngày nay không một khách sạn nào là khơng có dịch vụ bổ
sung nên tuỳ theo sự phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nước
mà nước quy định dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với tưng loại khách sạn nhằm
tạo ra hệ thống chuẩn trong các khách sạn nhằm dễ dàng trong quản lý.
Mặc dù được chia thành hai loại nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng
hóa đều được thể hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách( thời
gian , không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
- Khi chúng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn
thì dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ trọn gói vì nó hội tụ đủ bốn yếu tố đó là :
Phương tiện thực hiện dịch vụ ( là khách sạn khi chúng ta cung cấp dịch vụ
buồng ngủ, là khu vực bếp khi chúng ta cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách);
dịch vụ bán kèm là những hàng hoá khi khách tiêu dùng trong thời gian lưu
trú tại khách sạn; dịch vụ hiện là cái mà khách hàng dễ dàng cảm nhận khi
mua hoặc tiêu dùng dịch vụ và cuối cùng là dịch vụ ẩn là những gì khách
hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng xong.

7

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch. Tại sao chúng ta lại có thể nói như vậy! Hẳn chúng ta đều biết những
người đến khách sạn thuê dịch vụ lưu trú phần đông là những người ở địa
phương khác đến và tại sao họ lại rời bỏ nơi cư trú để đến đây hẳn ở đây phải
có cái gì đó lơi cuốn họ đến. Nếu xét đối tượng khách của khách sạn, như
khách du lịch thì nơi nào có tài ngun du lịch thì mới lơi cuốn họ đến du
lịch, đối tượng khách công vụ cũng chiếm tỷ trong lớn trong số lượng khách
của khách sạn thì họ đến với địa phương nào phải có tài nguyên, cơ họi đầu tư
hợp tác, khi đó địa phương cũng phải có tài nguyên để có thể trỏ thành nơi
phát triển thu hút họ. Do đó, việc xây dựng khách sạn quan trọng đó là lựa
chon nơi nào có tài nguyên du lịch. Và chúng ta xem xét tài nguyên du lịch
ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên ảnh hưởng đến thứ hạng khách sạn vì giá trị của tài
nguyên quyết định đến tầm ảnh hưởng của nó đến du khách trong hay ngồi
nước do đó quyết định đến cầu của khách sạn. Và sức chứa của tàiI nguyên
quyết định đến quy mô của khách sạn, khơng thể một nơi có sức chứa về tài
ngun nhỏ lại xây dung một khách sạn có quy mơ lớn hơn khách sạn được
xây dung tại nơi có sức chứa tài ngun lớn. Vì đó là chúng ta đang phát triển
không bền vững.
Xét về quy mô của khách sạn chúng ta nhắc đến một đặc điểm của tài
nguyên đó là sức chứa của tài nguyên. Đối với nơi nào có sức chứa của tài
ngun lớn thì tại đó khi đầu tư khách sạn quy mô của khách sạn sẽ khác
khách sạn được xây dựng tại nơi có sức chứa của tài nguyên nhỏ.Tài nguyên
còn quyết định đến kiến trúc của khách sạn như khi xây dựng khách sạn ở núi
hoặc biển chúng ta không thấy khách sạn nào quá cao đó là vì độ cao an tồn
của khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ ảnh hưởng
đến cầu của khách sạn sẽ làm thay đổi chiến lược kinh doanh, marketing mix
của khách sạn.

Tóm lại, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu
kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xây dựng các chỉ

8


số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư, xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch khách sạn
cà đặc điểm về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng
ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: là do khi
xây dựng khách sạn yêu cầu cao về mặt chất lượng do đó cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng cần được đầu tư một cách đồng bộ và nhằm nâng cao lợi thế cạnh
tranh do đó khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư cũng muốn tìm một vị trí
thích hợp để xây dựng cũng làm đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngồi ra, chi phí
trong thời gian kinh doanh khách sạn cũng là một chi phí khơng nhỏ khi chất
lượng của khách sạn đi liền với chất lượng của trang thiết bị của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượng
đối lớn: Như chúng ta đã biết thì sản phẩm của khách sạn là dịch vụ mà dịch
vụ thì khơng thể mang ra cơ giới hố được, khơng thể làm theo hình thức sản
xuất hàng loạt như ở các nhà máy sản xuất vật chất thơng thường được. Do đó
số lượng lao động trực tiếp của khách sạn phải đầy đủ thì mới có điều kiện để
sản xuất của khách sạn được tiến hành. Và lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hố cao dẫn đến khó thay thế được lao động và thời gian làm
việc của lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng do đó khách sạn cần một số lượng lớn lao động trực tiếp.

Khi nói đến đây chúng nói đến một đặc điểm của dịch vụ mà chúng ta
hay nhắc đến đó là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng dịch vụ trùng
nhau về mặt thời gian và khơng gian. Do đó khi sản xuất dịch vụ trong khách
sạn thì một u đó là khơng mắc lỗi đối với dịch vụ vì chúng ta khơng thể
sửa lỗi được. Và để có thể tạo ra những sản phẩm khơng mắc lỗi thì đội ngũ
lao động cần phải được đào tạo để phát triển đúng hướng yêu cầu của doanh
nghiệp. Và để làm được điều này thì phải xác định rõ mục tiêu đào tạo của
doanh nghiệp là gì và nó có đáp ứng được u cầu của doanh nghiệp hay
không?
Với đặc điểm này nhà quản lý luôn gặp khó khăn trong cơng tác quản
lý đặc biệt là cơng tác quản lý lao động. Và chi phí về lao động trực tiếp

9


chiếm tỷ trọng lớn và chúng ta khó mà có thể tìm ra biện pháp giảm chi phí
này vì khi thực hiện biện pháp nào chúng ta cũng không thể đảm bảo rằng
chất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn
cũng phụ thuộc vào một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tếxã hội, quy luật tâm lý của con người…
Như với những biến động lặp đi lặp lại của khí hậu trọng năm ln tạo
ra những thay đổi theo những quy luật nhất định, từ đó dẫn đến biến động
theo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch. Ví dụ như ở Hà Nội, khách
du lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau do khí hậu của
Hà Nội thời gian này phù hợp với hoạt động đi du lịch.
* Cùng với những đặc điểm chung của khách sạn, kinh doanh ăn uống
cũng có một số đặc trưng cơ bản như”
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngồi địa phượng và các khách
này thường có thành phần rất đa dạng. Do đó doanh nghiệp khách sạn phải tổ

chức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán của khách du lịch mà không
thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.
Và các khách sạn thường ở xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên
phải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính và bữa ăn phụ
và đồ uống. Do đó phải tạo những điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn
uống thuận lợi nhất cho kháchtại các điểm du lịch và tại khách sạn
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngồi các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách
sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các
yếu tố dân tộc cổ truyền hoặc cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của
nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dịch vụ ăn uống và các món ăn
đặc sản của nhà hàng.
1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Chúng ta tiếp cận sản phẩm của khách sạn với tính chất dịch vụ và đặc
tính của dịch vụ trọn gói của khách sạn, chúng ta có thể đưa ra các đặc điểm
cơ bản sau của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ thì phải mang tính chất vơ hình, vì
sản phẩm là vơ hình do đó khơng sờ thấy được, khơng nhìn thấy được, khơng

10


ước lượng được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể
kiểm tra được chất lượng của no trước khi mua. Ngồi ra cịn một khó khăn
nữa là không thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà người
tiêu dùng phải đến tận khách sạn thì mới tiêu dùng được dịch vụ dẫn đến khó
khăn cho hoạt động marketing, phải marketing như thế nào trong khi sản
phẩm không hiện hữu, không chứng minh được chất lượng khi bán, người
mua không kiểm tra được chất lượng khi mua.
Ngoài ra một đặc điểm của dịch vụ nữa là sản phẩm của khách sạn

không thể lưu kho cất trữ được tức là giá trị của dịch vụ buông trong khách
sạn sẽ vẫn bị mất đi cho dù có hay khơng có khách tiêu dung dịch vụ đó, do
đó mỗi khách sạn đều tìm mọi cách để bán hết so buồng có thể cung cấp của
mình.
Và sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao : Như ta đã
biết, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, mà đối tượng
khách này có khả năng chi trả cao và phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của họ do đó yêu cầu của họ ngày càng cao và ngày càng đa dạng hơn nữa khi
đó thì người nhân viên càng phải hồn thiện mình để có thể phục vụ tốt hơn
những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Một đặc điểm khác biệt nữa của dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: đây là thuận lợi
cũng như là khó khăn đối với người lao động trong khách sạn, thuận lợi khi
họ có thể tạo ra được những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khi tiếp
xúc với họ và khó khăn khi áp lực của người tiêu dùng ngày càng lớn cùng
với những đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn sẽ rất dễ xảy ra tình trạng
lỗi của sản phẩm.
Đặc điểm cuối cùng của sản phẩm khách sạn chúng ta đề cập tới đó là
sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định. Điều này nhắc nhở chúng ta đến sự chuẩn bị của nhân
viên khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải chuẩn bị đầy đủ mọi
công việc nhằm tạo điều kiện thận lợi nhất để cung cấp dịch vụ cho khách
một cách hoàn hảo nhất.

1.2 Đặc điểm lao động của khách sạn
1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn

11

Như chúng ta đã tìm hiểu thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ và một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn là dung lượng lao
động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng dẫn đến rất nhiều đặc điểm khác của lao động khách
sạn mà chúng ta có thể dễ dàng thấy được:
- Tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay thế lao động: chúng ta
đang nghiên cứu về đào tạo lao động trong khách sạn là vơ cùng quan trọng
dó đó để đào tạo một lao động chi phí là rất lớn và nếu khơng xét đến chi phí
thì chúng ta cũng khó tìm đâu ra một người thạo việc cho chúng ta, đó là điều
tơi muốn nhắc đến khi nói đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn, vì
với tơi mỗi người lao động như một mắt xích để tạo ra một chuỗi dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Nếu một mắt xích nào đó khơng cịn sẽ tạo ra lỗ
hổng trong chuỗi dịch vụ và nếu có người thay thế thì ai chắc chắn rằng người
đó sẽ tạo ra được dịch vụ có giá trị đồng nhất với các dịch vụ trong chuỗi dịch
vụ đó. Nếu chúng ta cung cấp chuỗi dịch vụ không đồng nhất chính là chúng
ta làm cho chúng ta yếu đi và dẫn đến vị trí của chúng ta sẽ lung lay, điều đó
là điều khơng tránh khỏi.
- Khó có khả năng cơ khí hố, tự động hố dẫn đến số lượng lao động
nhiều trong cùng một thời gian và không gian :Cũng phải nói khi nền kinh tế
ngày càng phát triển thì một số cơng việc chúng ta có thể dùng máy móc thay
thế con người để làm việc. nhưng phải nhắc lại rằng sản phẩm của khách sạn
là dịch vụ, và cái chúng ta cung cấp cho khách phải thỏa mãn nhu cầu của họ.
Một người máy có thể làm tốt hơn những quy trình mà người lao động khơng
thể làm được nhưng nếu chúng ta được một người máy phục vụ bữa ăn chúng
ta cảm thấy như thế nào, chẳng cảm thấy gì và chúng ta như người máy khi
mọi thứ thật hồn hảo nhưng khơng có cảm xúc bên trong đó. Mỗi người máy
thì giống nhau nhưng con người thì lại khác vì mỗi người lại có cách thể hiện
thái độ của mình, tính cách khác nhau cho dù có phải thực hiện theo một chu
trình nào đó.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh

doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách. Với đặc
điểm sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng đã nói lên rằng thời gian lao động của nhân viên các bộ phận lưu
trú và ăn uống của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

12


- Vì đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách
của khách sạn mà đối tượng khách này mang tính mùa vụ rất cao do đó có lúc
tăng nhanh tróng lúc lại giảm xuống rất thấp. và do thói quen tiêu dùng của du
khách dẫn đến cường độ lao động khơng đồng đều mang tính thời điểm cao,
đa dạng và phức tạp.
Tại sao lại đa dạng và phức tạp, nhiều người ví nghề kinh doanh ăn
uống như “ làm dâu trăm họ”, quả không sai khi mà mỗi ngày làm việc người
lai động phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đến từ các quốc gia
khác nhau, ở những lứa tuổi khác nhau, nghề nghiệp, ngơn ngữ khác nhau…
Mỗi đối tượng lại có những đặc tính tiêu dùng khác nhau do đó cường độ lao
động của khách sạn khơng đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp
- Khi cường độ làm việc không đồng đều dẫn đến căng thẳng trong
công việc không phải là ít thì người nào phải có tâm lý vững vàng, sức khỏe
tốt mới có đủ tiêu chuẩn làm việc dược do đó độ tuổi lao động trong khách
sạn tương đối trẻ, có trình độ chun mơn, ngoại ngữ và có một số bộ phận
được coi là “ bộ mặt” của khách sạn thì người lao động cũng phải đáp ứng
một số yêu cầu về ngoại hình.
- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động: khơng phải giống như
cơng ty sản xuất hàng hóa vật chất mà ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc
vào người tiêu dùng do đó làm ca là một đặc trưng của người lao động. Và
khi khách đơng thì phân ca như thế nào, khi khách ít thì phân ca như thế

nào…. Người quản lý phải quan tâm đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả làm việc, năng suất lao động và quan trọng hơn là chất lượng
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của lao động
- Các nhân tố thuộc về cá nhân:
Trình độ chun mơn của người lao động ảnh hưởng đến chất lượng
làm việc của người lao động, khi người lao động khơng có trình độ chun
mơn chúng ta sẽ có chuỗi giá trị khơng đồng đều cung cấp cho khách hàng vì
khi khơng có chun mơn người đó sẽ khó lượng hóa được tiêu chuẩn của
dịch vụ cung cấp và khi đó sẽ phải có người giám sát người đó làm việc. Do
đó khi tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, cần sàng lọc kỹ đối tượng nhằm
tìm ra đối tượng có trình độ chun mơn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công

13


việc đang tuyển dụng. Và trong quá trình sử dụng lao động khách sạn cũng
cần ln ln đào tạo trình độ chuyên môn cho người lao động.
Tâm lý người lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của
người lao động, khi họ căng thẳng họ sẽ khó có khả năng phản ứng với những
tình huống bất ngờ xảy ra , các mối quan hệ của người lao động trong khách
sạn của người lao động cũng ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện công việc của
người lao động. Việc người lao động có thể kiểm sốt được các căng thẳng
trong cơng việc cũng có thể được học thơng qua các khoá đào tạo của khách
sạn dành cho nhân viên như các buổi nói chuyện với chuyên gia giải quyết
những vấn đề căng thẳng trong cơng việc, điều hồ mỗi quan hệ trong tổ chức
doanh nghiệp.
Tạo môi trường làm việc tốt là góp phần tạo điều kiện cho người lao
động làm việc tốt hơn và cũng góp phần tạo nên môi trường làm việc văn
minh trong doanh nghiệp.

- Các nhân tố bên thuộc về khách sạn: mối quan hệ của các bộ phận
trong doanh nghiệp cũng là nhân tố tác động đến người lao động, trong công
việc khi các bộ phận khơng có sự phối hợp và giúp đỡ nhau thì khó thực hiện
cơng việc hiệu quả vì dịch vụ khách sạn cung cấp là một chuỗi giá trị chứ
không phảI là sản phẩm riêng lẻ của một bộ phận nào cả. Nội quy của doanh
nghiệp có phù hợp với điều kiện của người lao động, có tạo điều kiện cho
người lao động thực hiện cơng việc của mình thì nội quy đó mới được người
lao động chấp hành một cách tự nguyện.
Chế độ khuyến khích người lao động cũng tác động đến chất lượng
làmciệc của người lao động, một chế độ khuyến khích hợp lý sẽ mang lại hiệu
quả bất ngờ cho doanh nghiệp. Ngoài ra , các chương trình đào tạo của doanh
nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng làm việc của người lao động, cung cấp
cho người lao động đầy đủ kỹ năng làm việc, kiến thức thì thái độ của người
lao động sẽ khác với việc khách sạn tự để cho người lao động tự hoàn thiện
mình. Đây vừa là chính sách phát triển nguồn nhân lực của khách sạn vừa là
chính sách khuyến khích người lao động. Do vậy, cần quan tâm hơn nữa đến
các chương trình đào tạo lao động của doanh nghiệp.
Tóm lại, các nhân tố thuộc về các nhân hay các nhân tố thuộc về khách
sạn thì nhân tố nào cũng có thể kiểm sốt được, điều đó tuỳ thuộc vào trình độ
của người quản lý khi kiểm soát hay thúc đẩy người lao động làm việc.

14


1.3 Công tác đào tạo nghề nghiệp trong khách sạn
1.3.1 Bản chất, nội dung , vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp.
1.3.1.1 Bản chất của đào tạo nghề nghiệp:
Cùng với thu hút nguồn nhân lực và duy trì nguồn nhân lực thì đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực là một trong 3 nhóm chức năng của quản trị
nhân lực. Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng

lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình
độ lành nghề cần thiết để hồn thanh cơng việc được giao và tạo điều kiện
cho nhân viên phát triển được tối đa năng lực cá nhân. Bên cạnh việc đào tạo
mới cịn có các hoạt dộng đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu
cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, conga nghệ mới.
Với chức năng như vậy, Đào tạo và phát triển có vị trí vơ cùng quan
trọng đối với tổ chức, nhằm duy trì, nâng cao chất lượng nguồn lực trong tổ
chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong
mơi trường cạnh tranh.
Phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với
phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh khách
sạn là một nghành phụ thuộc vào lao động trực tiếp khá nhiều. Đào tạo là một
biện pháp phát triển nhân lực được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hơn
cả nhằm thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khi đầu tư cho
đào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơn
để đạt hiệu suất cao hơn . Tuy vậy, một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chắc
chắn đạt hiệu quả mong muốn từ hoạt động đào tạo?
Để đạt được điều đó, trước hết chúng ta phải hiểu đúng bản chất của
q trình đào tạo. Điều này có thể thấy được thông qua các cách tiếp cận đào
tạo trong quản trị nhân lực.
Với cách tiếp cận hướng vào quá trình nâng cao nhận thức của cá nhân
người học thì nhà nghiên cứu Carrel Et Al ( Giáo trình quản trị nhân lực,
NXB Thống kê 2006) có quan điểm là : “Đào tạo là quá trình nhân viên học
tập lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật”.

15


Với định hướng vào quá trình tổ chức, đào tạo lao động thì tác giả Ngơ
Trương Hồng Thy trong cuốn sách “Đào tạo nguồn nhân lực : Làm sao để

khỏi ném tiền qua cửa sổ” ( NXB Trẻ -2006 ) lại đưa ra khái niệm : “Đào tạo
là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng hiệu quả thực hiện
cơng việc”. “Có kế hoạch và có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế
sao cho thoả mãn được nhu cầu đã được xác định, có phân cơng vai trị và
trách nhiệm của những người tham gia, có xác định mục tiêu rõ ràng.
Để hiểu rõ hơn về bản chất của đào tạo chúng ta tiếp cận khái niệm của
Ths Nguyễn Văn Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân trong cuốn sách “
Giáo trình Quản trị nhân lực” ( NXB ĐH kinh tế quốc dân- 2007) là :
“Đào tạo được hiều là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động
có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Đó chính là
q trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về cơng việc của
mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao
động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn".
Như vậy mục tiêu chung mà hoạt động đào tạo hướng tới đó là nhằm
tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông
qua giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề
nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác
hơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các
cơng việc trong tương lai.
1.3.1.2 Vai trị của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp
Vai trò của đào tạo là vô cùng quan trọng trong quản trị nhân lực vì rất
nhiều lý do, có thể kể đến 3 lý do chính sau:
- Để đáp ứng yêu cầu của cơng việc tổ chức hay nói cách khác là để
đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
- Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động
- Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp
1.3.1.3 Lợi ích của đào tạo đối với doanh nghiệp được nhìn nhận trên cả góc
độ tổ chức và cá nhân người lao động.
* Đối với tổ chức đào tạo tại chỗ nâng cao chất lượng, năng suất lao

động, nâng cao ý thức lao động và đảm bảo tính ổn định của tổ chức.

16


Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc ở đây thể
hiện ở các việc với đội ngũ lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả,
góp phần giúp cơng ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động
của mình. Như làm việc nhanh tróng, chính xác hơn, tạo ra sản phẩm hay dịch
vụ mới, tăng chất lượng dịch vụ, giảm nguyên vật liệu thừa, giảm tai nạn lao
động.
Ý thức của người lao động sẽ được nâng cao không cần người lãnh đạo
phải giám sát thường trực do đó người quản lý có thể dành thời gian cho
những cơng việc mang tính chiến lược hơn là cho những cơng việc sự vụ hàng
ngày. Nâng cao tính ổn định., năng động của tổ chức. Đào tạo làm tăng niềm
tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục
tiêu đề ra. Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên
làm việc hết mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra.
Ngoài ra, với đội ngũ lao động được đào tạo thì khả năng thích ứng với
những thay đổi là rất cao.
Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động như : Giảm than phiền
của khách hàng và góp phần giảm tối thiểu những vấn đề với nhà cung cấp.
Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý cho doanh
nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
* Đào tạo không chỉ giúp tổ chức mà còn mang lại cho người lao động
nhiều lợi ích.Nó khơng chỉ giúp người lao động thoả mãn công việc hiện tại
khi được đào tạo nhân viên thực hiện cơng việc tốt hơn điều đó khiến cho cá
nhân cảm thấy thú vị, hấp dẫn hơn. Tăng tự hào bản thân, tính chun nghiệp.
Và khi đó cơ hội thăng tiến sẽ đến với người lao động. Qua hoạt động đào tạo
cá nhân có thêm nhiều kỹ năng làm giá trị của cá nhân với tổ chức tăng lên

qua đó mang lại cho cá nhân cơ hội chứng tỏ họ có thể làm được gì và tiểm
năng của họ là gì? khiến cơ hội thăng tiến của họ được nâng cao.
Ngồi ra, khi được đào tạo người lao động có thái độ tích cực, động lực
làm việc: Việc nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn khiến cá nhân tự tin,
rất lạc quan về cơng việc của mình. điều này giúp cá nhân vượt qua những
căng thẳng trong công việc, góp phần tạo nên bầu khơng khí làm việc tích
cực. Mặt khác, được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được sự quan tâm, tin
tưởng. Đây là động lực giúp cá nhân gắn bó với cơng ty, sẵn sàng đảm nhận
những thử thách nghề nghiệp mới.

17


1.3.1.4 Nội dung của đào tạo
Với ba đối tượng chính của các chương trình đào tạo chúng ta có nội
dung đào tạo riêng dành cho từng đối tượng:
* Với đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng:
Nội dung thứ nhất các doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo cho đối
tượng nhân viên mới được tuyển dụng là về chuyên môn nghiệp vụ vì ở mỗi
mơi trường làm việc khác nhau những thao tác, quy trình dịch vụ lại khác
nhau do đó cần đạo tạo nội dung này cho nhân viên mới, để họ có thể sẳn
sang thực hiện nhiệm vụ của mình được giao.
Nội dung thứ hai mà khách sạn cần đào tạo nhân viên mới là những kỹ
năng thực hiện công việc , chỉ với kiến thức thôi chưa đủ, người lao động cần
phải có những kỹ năng để biến những kiến thức đó thành hành động. Kiến
thức về chun mơn nghiệp vụ có thể học ở trường lớp nhưng kỹ năng phải
được tích luỹ qua năm tháng làm việc nó thể hiện ở kinh nghiệm làm việc của
người lao động. Như đối với nhân viên bàn thì làm thế nào phục vụ khách
hang tốt nhất, mang đến cho khách dịch vụ hồn hảo nhất? Cịn đối với nhân
viên lễ tân thì kỹ năng giao tiếp là vơ cùng quan trọng. Chính vì thế mà khách

sạn nên chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới.
Tuy nhiên, có kiến thức và kỹ năng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ
đó là thái độ của người lao động. Có thể nói theo nghĩa rộng, thái độ của
người lao động thể hiện văn hoá của doanh nghiêp khách sạn, do đó khi đào
tạo nhân viên mới nhất thiết phải đào tạo họ hiểu về văn hoá của khách sạn đê
họ có thể làm theo, duy trì và phát triển thêm nét truyền thống của doanh
nghiệp. Nó khơng chỉ giúp người lao động hồ nhập vào trong mơi trường
làm việc của khách sạn mà nó cịn góp phần nâng cao giá trị của văn hoá
doanh nghiệp, khi nguồn lao động tạo được mơi trường văn hố doanh nghiệp
lành mạnh thì sẽ mang lại cho khách hang cảm giác thân thiên, thoải mái.
Nếu xét đến bản than người lao động thì thái độ đó chính là sự hiểu biết của
người lao động về nghề nghiệp của mình đang làm, thái đọ với khách hang và
cả đồng nghiệp nó cịn bao gồm cả thái độ với chính người lao động.
Ngồi ba nội dung ở trên, thì người lao động mới cần được đào tạo
nhiều nội dung nữa đó là kỹ năng tin học và khả năng ngoại ngữ. Tuy nhiên,
khả năng ngoại ngữ không thể phát triển trong một thời gian ngắn, nó cần một

18


thời gian dài để đào tạo do đó hoạt động này sẽ được tổ chức ở quá trình làm
việc của người lao động sau này.
* Với lao động hiện tại
Đối tượng này đã trải qua các chương trình đào tạo dành cho nhân viên
mới khi được tuyển dụng do đó có nền tảng cơ sở để phát triển thêm những
kỹ năng thêm nữa. Tuy nhiên, đối với đối tượng lao động này thì đào tạo
kiến thức nghề nghiệp cũng khơng phải là thiếu, do những thay đổi về mặt
chiến lược, sản phẩm mới…. do đó hang năm khách sạn thường tổ chức các
đợt đào tạo nhằm nâng cao kiến thức về trình độ chun mơn vào khối kiến
thức cho người lao động hồn thiện hơn.

Kỹ năng có lẽ là mặt mà các lao động hiện tại có nhiều nhưng việc
người lao động được đào tạo nhiều kỹ năng hơn sẽ giúp tăng giá trị của người
lao động lên càng làm tăng lên chất lượng nguồn nhân lực. Các cuộc thi tay
nghề của các đối tượng lao động này là cơ hội cho họ nhiều kinh nghiệm hơn,
được trải nghiệm, được so sánh, được đánh giá để hồn thiện mình hơn.
Phát huy những nét truyền thống của doanh nghiệp là nhiệm vụ của đối
tượng này và đối tượng này cũng tạo nên nét truyền thống đó. Khi được học
tập và đào tạo thì họ càng nâng giá trị của văn hố doanh nghiệp khi đó vị thế
của doanh nghiệp cũng được củng cố.
Và cùng với những xu hướng phát triển của ngành kinh doanh thì ngoại
ngữ là nội dung khơng thể thiếu với đối tượng lao động này, nội dung này
không chỉ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà cịn thoả mãn nhu cầu
nâng cao giá trị của mình của đối tượng lao động này.
* Đối với nhà quản lý
Nền kinh tế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trị của người quản lý
càng được nâng cao, một người lãnh đạo giỏi thì phải có chun mơn nghiệp
vụ thì mới quản lý được cấp dưới, và phải có kỹ năng để xử lý các cơng việc
của mình và quan trọng là quan hệ của họ đối với cấp trên, đối tác, cấp dưới.
Về trình độ chun mơn nghiệp vụ thì các chương trình đào tạo quản trị kinh
doanh có thể cung cấp cho họ đầy đủ nội dung. Ngồi ra, các đối tượng này
cịn được tiếp xúc với nhiều nhà lãnh đạo đó là cơ hội cho họ nâng cao kỹ
năng của mình. Tuy nhiên, qua học tập thì khơng thể đủ đối với một người
lãnh đạo, những đối tượng này còn học tập trong thời gian làm việc của mình
thơng qua việc xử lý các tình huống xảy ra.

19


Và cũng giống như hai đối tượng trên thì mối quan hệ của người quản
lý tác động mạnh đến hiệu quả làm việc của họ. Như mối quan hệ với cấp trên

tốt đẹp thì người quản lý mới có được sự tín nhiệm, an tâm khi làm việc.
Quan trọng đối với người quản lý đó là quan hệ với người lao động có tạo
động lực cho người lao động hay khơng, có tạo niềm tin cho người lao động
vào tổ chức.
Nói chung, nội dung đào tạo dành cho ba đối tượng trên đều quy tụ ở
ba nội dung là : kiến thức, kỹ năng và thái độ do đó khách sạn cần phải lựa
chọn phương pháp đào tạo hợp lý có thể đào tạo cả ba nội dung trên.
1.3.2 Các phương thức đào tạo
Có rất nhiều phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, mỗi phương pháp
đều có ưu, nhược điểm riêng. Tuy nhiên đối với từng doanh nghiệp có đặc
điểm nghành nghề, đặc điểm lao động, tài chính lại có những lựa chọn riêng .
Nếu xét địa điểm tổ chức đào tạo chúng ta có hai phương đào tạo phổ biến
sau:
1.3.2.1 Đào tạo trong cơng việc
Khi nói đến đào tạo trong cơng việc là thì chúng ta hiểu đây là phương
pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người lao động sẽ học được
những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện
công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn.
Các dạng của đào tạo trong cơng việc gồm có các nhóm sau:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: là dạy các kỹ năng thực hiện
công việc cho hầu hết công nhân và kể cả một số nhà quản lý. Phương pháp
này bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của người dạy về mục đích của cơng
việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và
làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người dạy.
-Kèm cặp và chỉ bảo: Phương pháp này thường áp dụng đào tạo nhân
viên quản lý, giám sát. Qua chương trình đào tạo này giúp người học có thể
học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công
việc trọng tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của người quản lý giỏi
hơn. Có ba cách kèm cặp đó là: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp; kèm
cặp bởi một người cố vấn; kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc : Phương pháp này áp dụng
với đối tượng là nhà quản lý. Phương pháp này giúp người quản lý có thể thực

20


hiện những công việc cao hơn trong tương lai. Phương pháp này là chuyển
người quản lý từ công việc này đến công việc khác để nhằm cung cấp cho họ
những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Có ba
cách để ln chuyển cơng việc là : chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương
vị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và
quyền hạn như cũ; người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới
ngồi lĩnh vực chun mơn của họ; người quản lý được bố trí, ln chuyển
cơng việc trong phạm vi nội bộ một nghề chun mơn
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, tối thấy ưu điểm của phương pháp đào tạo
trong công việc là: Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không
gian hoặc những trang thiết bị đặc thù do môi trường đào tạo được thực hiện
ngay tại cơ sở kinh doanh. Đối với học viên thì đào tạo trong cơng việc có ý
nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập khi học. Khi tổ
chức đào tạo trong cơng việc thì học viên có một sự chuyển biến gần ngay tức
thời trong kiến thức, kỹ năng thực hành( mất ít thời gian đào tạo) và thực
hành những gì mà tỏ chức trơng mong ở họ sau khi quá trình đào tạo kết thúc.
Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng với
những đồng nghiệp trong tương lai của họ và bắt chước những hành vi lao
động của đồng nghiệp
Tuy vậy, phương pháp này cũng có những nhược điểm là lý thuyết
được trang bị khơng có hệ thống. Học viên có thể bắt chước những kinh
nghiệm, thao tác khơng tiên tiến của người dạy.
Điều này cho thất để đào tạo trong cơng việc đạt hiệu quả thì các giáo
viên dạy nghề phải được chọn lựa cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu

của chương trình đào tạo về trình độ chun mơn, mức thành thạo cơng việc
và khả năng truyền thụ. Quá trình( chương trình đào tạo phảI được tổ chức
chặt chẽ và có kế hoạch.
1.3.2.2. Đào tạo ngồi cơng việc
Đào tạo ngồi cơng việc là phương pháp đào tạo trong đó người học
được tách khỏi sự thực hiện các cơng việc thực tế. Một số hình thức truyền
thống của đào tạo ngồi cơng việc là
- Cử đi học ở các trường chính quy: Các doanh nghiệp có thể cử người
lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý do các bộ, ngành
hoặc do trung ương tổ chức. Trong phương pháp này, học viên sẽ được trang

21


bị tương đối đầy đủ các kiến thức lẫn kỹ năng thực hành. Nhưng đặc điểm
của phương pháp này là tốn thời gian và chi phí.
- Các bài giảng, hội nghị, hội thảo: Phương pháp này thường áp dụng
cho người quản lý. Các bài giảng, hội nghị, hội thảo có thể được tổ chức tại
doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngồi khách sạn, có thể được tổ chức
riêng hoặc kết hợp với một chương trình đào tạo khác. Mục đích của phương
pháp này là giúp học viên nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp,
khả năng xếp đặt mục tiêu, khả năng kích thíchm động viên, khả năng ra
quyết định. ở phương pháp này học viên sẽ tham luận, phát biều, tranh luận
theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị với sự hướng dẫn của
người lãnh đạo và qua đó họ học được kiến thức, kinh nghiệm cần thiết.
Tóm lại, có nhiều phương pháp đào tạo lao động, tuỳ thuộc vào mục
tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, mục tiêu đào tạo,
phát triển nguồn nhân lực mà doanh nghiệp phải lựa chọn phương pháp đào
tạo lao động cho phù hợp.
Ưu điểm của phương pháp đào tạo ngồi cơng việc là trong thời gian

đào tạo không can thiệp tới thực hiện công việc của các bộ phận khác. Học
viên được trang bị đầy đủ có hệ thống các kiến thức lý thuyết cũng như thực
hành. Đơn giản, dễ tổ chức.
Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm là tốn kém về thời
gian với ngưòi lao động và tốn kém về chi phí đối với tổ chức . Phương pháp
đào tạo ngồi công việc chỉ áp dụng cho phạm vi hẹp.
1.3.3 Đánh giá chất lượng lao động trong khách sạn
Khi cần đánh giá chất lượng lao động chúng ta thường đánh giá hiệu
quả thực hiện lao động của nhân viên. Việc đánh giá thơng qua tình hình thực
hiện cơng việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên,
chúng ta tìm hiểu một số phương pháp sau :
- Phương pháp danh mục kiểm tra: Trong phương pháp này, chúng ta
cần thiết kế một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ có thể xảy ra
khi thực hiện công việc của người lao động. những người đánh giá được nhận
các bản chụp của mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào những câu mà họ cảm thấy
phù hợp với đối tượng đánh giá.

22


Phương pháp này tránh được lỗi quân bình hay dễ dãi nhưng trong
phương pháp này mỗi loại công việc cần phải được thiết kế với những bản mô
tả riêng nhằm thể hiện được đặc trưng của công việc.
- Phương pháp ghi chép lại các sự kiện quan trọng: Phương pháp này
đòi hỏi người đánh giá ghi chép lại theo cách mơ tả những hành vi có hiệu
quả và hành vi khơng có hiệu quả trong thực hiện cơng việc của người lao
động.
Phương pháp này thuận lợi cho người đánh giá thảo luận với lao động

về ưu điểm và nhược điểm của người lao động trong thực hiện công việc tuy
nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và dễ khiến người lao động cảm
thấy không thoải mái khi người quản lý ghi chép lại kém của mình.
- phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: là phương pháp
kết hợp phương pháp đánh giá đồ hoạ và phương pháp ghi chép các sự
kiện quan trọng. Các thang đo đánh giá được mô tả cụ thể bằng những
hành vi cụ thể.
Ưu điểm của phương pháp này là chúng ít thiên vị hơn các thang đo khác,
các đặc trưng được lựa chọn cẩn thận hơn và chúng tạo ra sự nhất trí giữa
những người đánh giá vì chúng đánh giá dựa trên hành vi cụ thể quan sát
được.
Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhược điểm là thiết kế thang đo tốn
thời gian và chi phí, việc sử dụng các thang đo để cho điểm cũng tốn nhiều
thời gian, kết quả đánh giá cũng bị ảnh hưởng nếu các đặc trung và các hành
vi không được lựa chọn và mô tả cẩn thận. Và người đánh giá cũng gặp khó
khăn khi phải xác định sự tương tự giữa hành vi thực hiện công việc và hành
vi được mô tả trong thang đo đánh giá.
Ngồi ra, cịn nhiều phương pháp chủ quan khác như: Như việc đánh giá
thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhận xét của
người làm cùng bộ phận và đánh giá của người tiêu dùng là một thang đo
chính xác khi sản phẩm khách sạn là dịch vụ thì người tiêu dùng cảm nhận rõ
nhất chất lượng của sản phẩm.
1.3.4 Tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo nghề nghiệp
1.3.4.1 Các vấn đề về mặt chiến lược
Để có thể xây dựng và thực hiện một chiến lược tổng thể về đào tạo,
doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề sau:

23

Tại sao tổ chức cần đầu tư cho đào tạo? Các lý do của đào tạo lao động
xuất phát từ bản thân nội tại doanh nghiệp và lý do xuất phát từ tác
động của hoạt động bên ngoài. Lý do xuất phát từ bên trong doanh
nghiệp là các chương trình đào tạo này là một phần của chiến lược của
công ty hay góp phần giúp tổ chức đạt được mục tiêu của tổ chức, đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của tổ chức. Xuất phát từ lý do bên ngoài phải
kể đến những yêu cầu cấp thiết của nhà nước và chính phủ về đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
Sau khi xác định được mục đích, tổ chức cần phải xác định được loại
hình đào tạo để tiến hành đào tạo. Với từng mục tiêu trong những giai đoạn
khác nhau của doanh nghiệp khách sạn và đối với từng loại lao động thì
doanh nghiệp cần lựa chọn loại hình đào tạo phù hợp. Đối với nhân viên mới
thì loại hình đào tạo định hướng lao động là rất phù hợp. Tuy nhiên loại hình
này cũng phù hợp lao động hiện tại khi doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinh
doanh, thay đổi máy móc trang thiết bị… Phát triển kỹ năng là loại hình đào
tạo vơ cùng quan trọng đối với mọi loại đối tượng. Đào tạo an toàn cũng là
một mảng quan trọng nhằm ngăn chặn và giảm bớt tai nạn lao độngvà đáp
ứng được yêu cầu của luật pháp.
- Khi xác định được các loại hình đào tạo phù hợp thì chúng ta phải xác
định đối tượng để đào tạo. Trong các chương trình đào tạo khi loại hình đào
tạo khơng phù hợp với đối tượng học viên thì các loại hình đào tạo cần được
thay đổi để phù hợp với đối tượng lao động đó. Tuỳ thuộc vào u cầu , mục
đích của tổ chức thì doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tượng là các nhân,một
nhóm người hay tồn bộ cơng ty. Ai cần được đào tạo?
Điều đầu tiên chúng ta quan tâm khi muốn trả lời được câu hỏi này là
mục đích của tổ chức là gì để chúng ta lựa chọn đối tượng đào tạo phù hợp và
sau đó là kỹ năng của đối tượng đào tạo để có được hiệu quả đào tạo lao động
tốt nhất. Tuỳ thuộc vào yêu cầu, mục đích của tổ chức mà doanh nghiệp có
thể lựa chọn đối tượng là cá nhân, một nhóm người hoặc tồn bộ nhân viên
của mình.

- khi có đối tượng học thì phải xem đối tượng nào sẽ cung cấp chương
trình đào tạo cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải lựa chọn đào tạo nội bộ
hay đào tạo bên ngồi. Mỗi hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm riêng
-

24


Đào tạo nội bộ ít tốn kém hơn nhưng để đào tạo nội bộ tổ chức cần phải
chuẩn bị cho chương trình đào tạo dẫn đến phải địi hỏi tổ chức phải đầu tư
thời gian, nỗ lực hơn. Và tổ chức lại thiếu những kỹ năng để cung cấp các
chương trình đào tạo có chất lượng tốt.
Chương trình đào tạo bên ngoài khắc phục được những nhược điểm của
đào tạo nội bộ nhưng chi phí lại khá cao.
- Và khi đã thực hiện được chương trình đào tạothì ta phải đánh giá
chương trình đào tạo như thế nào để có thể tiến hành phát triển theê những nội
dung khác. Có hai nguồn chúng ta tiếp cận là người lao động và tổ chức. Đối
với người lao động chúng ta đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, năng suất
thực hiện cơng việc.. Cịn đối với tổ chức chúng ta đánh giá xem mục tiêu mà
tổ chức đặt ra khi tổ chức đào tạo có thực hiện được khơng.
1.3.3.2 Quy trình đào tạo nghề nghiệp trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
* Bước1 : Phân tích doanh nghiệp:
Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức,
kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và mơi trường tổ chức.
- Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như:
Năng suất lao động, chất lượng thực hiện cơng việc, chi phí lao động, có mặt,
vắng mặt, tỷ lệ thuyên chuyển… sẽ giúp cho nhà quản lý xác định được vấn
đề cơ bản của doanh ngiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức
đào tạo.
- Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận: Tronmg kế hoạch này, doanh nghiệp

cần xác định được những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên
cho chức vụ trống đó.
- Phân tích mơi trường tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm,
niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp và
tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong
môI trường tổ chức.
* Bước2 : Xác định đối tượng và nội dung đào tạo
Vì đào tạo gắn với chi phí nên hạn chế lãng phí chi phí thì phải xác định
được đối tượng, nội dung đào tạo. Trước hết doanh ngiệp cần định rõ đối
tượng lao động cụ thể, ở vị trí cụ thể cần được đào tạo, từ đó xác định rõ nội
dung cần đào tạo cho từng đối tượng lao động tương ứng.

25