giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận housekeeping tại khách sạn đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên
Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh
MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05
Tp.Hồ Chí Minh, 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên
Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh
MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05
Tp.Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực
hiện. Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luận
tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài
này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện

Vương Long Khánh.
LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 3 năm học tập trên giảng đường cao đẳng, là khoảng thời
gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông
qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi
được áp dụng vào thực tiễn công việc, nên 2 tháng được làm việc tại khách sạn
Đồng Khởi là điều kiện để tôi tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết
được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệm
làm việc tại khách sạn 4 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê về ngành nhà
hàng- khách sạn, tôi đã có cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận buồng phòng
và nhà hàng của khách sạn Đồng Khởi. Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa
chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc
của bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và
kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm
đam mê nghề nghiệp.
Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Đồng Khởi nói chung và bộ
phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất
giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Cũng như đã cho tôi có được một cái nhìn tổng
thể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến cô Trương Lê Uyên đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện báo cáo tốt nghiệp.
TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Vương Long Khánh
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
PCCC: Phòng cháy chữa cháy.
VIP: Very Important Person.
VC: Vancant Clean ( phòng trống sạch).
VD: Vancant Dirty ( phòng trống dơ).

OD: Occupied ( phòng có khách).
SO: Sleep out ( phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn).
ER: Expected Departure ( phòng khách dự kiến trả phòng).
TQM: Total Quality Management: quản lý chất lượng toàn diện.
PDCA: Plan-Do-Check-Action ( kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-hành động).
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ
SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH
Danh sách sơ đồ:
1. Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn năm sao.
2. Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping.
3. Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách.
4. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi
5. Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng.
Danh sách hình ảnh:
1. Hình ảnh 1: Khách sạn Đồng Khởi.
2. Hình ảnh 2: Phòng Duluxe
3. Hình ảnh 3: Phòng Senior Deluxe
4. Hình ảnh 4: Phòng họp hội nghị Lavender1
5. Hình ảnh 5: Grand cafe
6. Hình ảnh 6: Nhà hàng Chavi Gong
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng
ngủ, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong
những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính
quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả
năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn
Đồng Khởi và luôn trăn trở với vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn

Đồng Khởi” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một ao ước rằng kết quả nghiên cứu
của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn
Đồng Khởi và đưa khách sạn Đồng Khởi trở thành một trong những khách sạn có
chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình và nghiệp vụ phục vụ buồng
cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn Đồng Khởi. Qua những kinh
nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ra
giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra
được những thế mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Xin ý kiến những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.
Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng kiến thức về ngành quản trị nhà hàng- khách sạn cùng với quan sát
thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn
Đồng Khởi, so sánh giữa lí thuyết và thực tiễn.
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
5. Kết cấu bài báo cáo
Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Chương 2: Tình hình hoạt động của khách sạn Đồng Khởi
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Đồng Khởi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN
 
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
1.1 Khái niệm “ buồng phòng” trong khách sạn
a) Khái niệm :
Buồng phòng chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị
những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy
thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà
khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng.
b) Các loại và hạng buồng trong khách sạn
Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ
hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách
thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa nhiều tiền và người ít tiền
hơn
Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
Phòng Standard: có diện tích từ 15m
2
đến 25m
2
. Phòng Standard thường có giá
thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng
không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những
tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30m
2
đến 40m
2
. Những phòng này được
trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm
nhiều amenities( những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở
lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm.
Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích 40-55 m
2
, những phòng này được bố trí
không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội
thất tốt.
Phòng Suite: có diện tích từ 60-80 m
2
, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ
sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar.Phòng vệ sinh có cả bồn
tắm và phòng tắm đứng.
Phòng President( Phòng tổng thống): có diện tích từ 100-200 m
2
. Buồng ngủ
thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu
cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có
giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
Phòng thông nhau( Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau
giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách

không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.
Phòng dành cho khách khuyết tật ( Handicapped Guest): Những phòng này
được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao,
được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được
trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.
Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn
Phân loại theo số khách ở trong phòng
Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách
Phòng Double: dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi
hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.
Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi, hoặc
3 giường đơn
Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn( double-
double).
Lưu ý : Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ( extra bed).
Phân loại theo tiêu chuẩn giường
Giường tiêu chuẩn (Stadard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m
Giường đôi (Double): 1.4 x 2m/ 1.6 x 2m.
Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.
Giường vua (King): 2.05 x 2m.
Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
a) Khái niệm Housekeeping
Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công
việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc
của người nội trợ tron gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai
trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ
sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng
cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của

khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp
với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận
Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu
tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ
rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều
có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ
phận. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây phân bố như sau:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò
điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận
Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho
trường bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được
chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp
giám sát các nhân viên trong tổ của mình.
c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn là
hằng ngày lau và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất
cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách
1
SVTH: Vương Long Khánh
Trưởng bộ phận
Housekeeping
Nhân viên tổ vệ sinh công

cộng
Nhân viên
tổ giặt ủi
Nhân viên
buồng
Nhân viên tỏ
cây cảnh
Giám sát tổ
giặt ủi
Giám sát
tầng
Tổ cây cảnh
Thư kí
Giám sát tổ vệ sinh công
cộng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những
nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng ( Front of the house) hay cho đến
những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the
house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kì. Trong mọi công việc của
mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương
thức phục vụ buồng hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm
Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên
phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân
viên hoàn thành tốt công việc được để giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu
chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
1
SVTH: Vương Long Khánh
Làm vệ sinh buồng hằng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách
Làm vệ sinh buồng
hằng ngày và phục vụ
các nhu cầu tại buồng
của khách
Chuẩn bị buồng đón
khách
Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng từ khách sắp
trả phòng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ
phận:
Bộ phận tiền sảnh (Front Ofice Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưa trú tại
khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng

của khách
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc
phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ
sinh buồng theo đúng quy định và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh phòng
khách được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng khách
1
SVTH: Vương Long Khánh
4.Vệ sinh phòng
ngủ
3.Làm giường
9.Rời phòng
khách
7.Hút bụi
5.Vệ sinh phòng
tắm
2.Thu dọn rác1.Bước vào
phòng khách
6.Bổ sung thêm
vật dụng trong
phòng
8.Quan sát và
kiểm tra lần cuối
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận giao phòng của
khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát
hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo
cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm
tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay

không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều quan trọng của
việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên
tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách và được thực
hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lock & Found) tại mỗi
khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sang để bộ tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ
phận Housekeeping trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm
Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách
của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải
đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo
sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có
thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết
chúng ta càn phải hiều rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính
không thể tồn trữ, tính không đồng nhất.
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh
hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc
phục nhằm làm hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố
bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
1.4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping
Bộ phận Housekeeping cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày.
Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và
bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của
khách sạn.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đánh giày.
Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ phận
khách sạn.
Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng
khách mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao
cấp rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn
hóa cao. Mỗi nhân viên trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
1.4.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm
nhận của khách hàng. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh
giá của mình và chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thể nào. Khi sự cảm
nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó
thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Do vậy, để làm
hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. Để khách hàng
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những
dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.4.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ
sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công
nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton…sự cạnh tranh gay gắt
trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn là giống nhau. Nên
việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật
chất tiện nghi, tạo thêm những sản phảm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo
nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương
trình đào tạo và huấn luyện vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục
vụ là thật sự cần thiết.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng
giá bán một cách hợp lý. Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí quảng cáo, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như:
tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi
phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục
vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá
trình thực hiện. Giúp giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí bồi
hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà
khách sạn đã gây ra cho khách.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
 
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Đồng Khởi

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Đồng Khởi
Khách sạn Đồng Khởi là một trong những khách sạn lộng lẫy và xinh đẹp đẳng
cấp 5 sao nằm giữa khu vực Trung tâm Sài gòn. Khách sạn Đồng Khởi nằm trong
một khu thương mại cao cấp nhất của thành phố, nơi tập trung của những tòa nhà
sang trọng, những con đường trọng điểm bật nhất Sài Gòn.
Khách sạn Đồng Khởi là một trong những khách sạn lâu đời nhất thành phố,
nhưng theo thời gian không làm giảm đi giá trị của nó, mà càng làm cho khách sạn
mang phong cách kiến trúc Pháp này thêm lộng lẫy, xa hoa và xinh đẹp giữa Sài
Gòn hoa lệ. Có ai biết rằng lịch sử của khách sạn gần một thế kỷ này cũng lừng lẫy
không kém.
Hình 1: Khách sạn Đồng Khởi
Ngày 24 Tháng Mười: Ông Henry Edouard Charigny de Lachevrotière - Tổng
biên tập của một tờ báo Pháp duy nhất trong năm 1940 "La de Peach" - đã có một
giấy phép chính thức mở Khách sạn Đồng Khởi . Nó là một cửa hàng nước giải
khát nhỏ, nằm ở góc đường Đồng Khởi (Catinat) và Ngô Đức Kế (Vannier).
Năm 1930 Khách sạn Đồng Khởi được xây dựng tại số 08 Đồng Khởi, ( gần
sông Bạch Đằng), thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 1932 Patrice Luciani được cung cấp một giấy phép để hoạt động cửa hàng
nước giải khát.
Năm 1937: Grand Hotel đổi tên thành Saigon Palace.
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Năm 1958: Tên tiếng Việt "SÀI GÒN LỮ QUÁN "xuất hiện.
Năm 1978: Văn phòng quản lý Khách sạn Palace Hotel thành lập đặt tại 16
Ngô Đức Kế, Quận 1.
Năm 1989: Nhà hàng 08 Đồng Khởi và khách sạn số 16 Ngô Đức Kế đã quyết
định để hợp nhất lại tạo thành Đồng Khởi Hotel.
Năm 1995 - 1998: Grand Hotel đổi mới tân trang lại được tiến hành bởi Công ty
Tổ chức Du lịch Sài Gòn.

1998 - 2003: Khách sạn Đồng Khởi được mở cửa trở lại với các thiết bị tinh vi và
hiện đại, tiện nghi và dịch vụ đáng tin cậy.
2003: Khách sạn Grand là khách sạn bốn sao tại cấp giấy chứng nhận bởi cục Du
lịch Việt Nam.
2004: Hệ thống quản lý môi trường phát triển bởi Grand Hotel cho toàn bộ các
hoạt động khách sạn, cơ sở vật chất và dịch vụ đã được đánh giá và tìm thấy phù
hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 14001 (1996). Giấy chứng nhận tương ứng
đã được giao theo quy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ.
Khách sạn được trao tặng Huân chương Lao động thứ ba (ngày 03 Tháng
Mười Một năm 2004 đã ký được Chủ tịch nước Trần Đức Lương)
2005: Giấy chứng nhận tương ứng của tiêu chuẩn ISO 14001 (2004) cho hệ thống
quản lý môi trường được phát triển bởi Khách sạn Đồng Khởi đã được giao theo
quy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ.
Đến cuối năm 2011, Khách sạn Đồng Khởi trở thành khách sạn năm sao
bao gồm 233 phòng khách kết hợp giữa phong cách mới và cổ, văn phòng, các cơ
sở họp 700 chỗ ngồi đột phá ra khỏi phòng, khu vực vui chơi giải trí, phương Tây
và Châu Á nhà hàng rất phù hợp để phục vụ các sự kiện lớn hoặc nhóm MICE
ở trung tâm Sài Gòn.
Đến với Khách sạn Đồng Khởi , quý khách sẽ hài lòng tận hưởng sự ấm áp,
sang trọng bởi những bàn tay chu đáo, ân cần chăm sóc phòng và trái tim yêu nghề
tận tình, hiếu khách và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chúng tôi.
2.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
2.1.2.1 Phòng
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Khách sạn Đồng Khởi sẽ trở thành khách sạn năm sao vào năm 2011 với 233
phòng, kết hợp giữa phong cách hiện đại và cổ điển.Khách sạn gồm 7 loại phòng
sau:
a) Premium Deluxe

Hình 2: Phòng Deluxe
Địa chỉ: tầng 6- 16 ( Wing sang trọng)
Phòng gồm: Một giường cỡ king hoặc 2 giường đơn.
Phòng này rộng 32 m
2
.
Với hướng nhìn thành phố, sông Sài Gòn, hồ bơi.
Trang trí hiện đại.
b) Phòng Senior Deluxe
Địa chỉ : từ tầng 6 đến tầng 16 ( Khu B).
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Hình 3: Phòng Senior Deluxe
Phòng gồm: Một giường cỡ king hoặc 2 giường đơn.
Phòng này rộng 35 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc sông Sài Gòn.
Trang trí: hiện đại.
Phòng tắm : 1 phòng tắm bằng đá cẩm thạch.
c) Phòng Exclusive Deluxe
Địa chỉ: từ tầng 1 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại).
Phòng gồm: giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Phòng này rộng 40 m
2
. Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp 1930.

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch.
d) Phòng Deluxe Suite
Địa chỉ: từ tầng 1 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại).
Phòng gồm: 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi)
Phòng này rộng 50 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp 1930.
Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
e) Phòng Luxury Suite
Địa chỉ: từ tầng 17 đến tầng 19 (Khu C- Wing sang trọng).
Phòng gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King).
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Phòng này rộng 50 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: hiện đại
Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
f) Phòng Grand Suite
Địa chỉ: từ tầng 3 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại).
Phòng gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi).
Phòng này rộng 100 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp năm 1930.

Phòng tắm: 2 phòng tắm hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
g) Phòng Royal Suite
Địa chỉ: từ tầng 17 đến tầng 19 (Khu C- Wing sang trọng).
Phòng gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ ( King).
Phòng này rộng 100 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc sông Sài Gòn.
Trang trí: hiện đại
Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
Tiện nghi các phòng ở khách sạn Đồng Khởi đều được trang bị đầy đủ như:
Minibar, tủ lạnh.
Điện thoại quốc tế, internet tốc độ cao.
Tivi với nhiều kênh quốc tế.
Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng.
Dụng cụ pha trà, cà phê.
Toilet và bồn tắm riêng.
Hệ thống khóa cửa bằng từ. Két sắt an toàn.
Áo choàng tắm, bàn ủi, dép đi trong phòng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe.
Dịch vụ phòng 24/7.
2.1.2.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Được trang bị đầy đủ và hiện đại với phòng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư
ký, thương mại và tủ sách. Ngoài ra, khách sạn còn có những sảnh tiệc lớn để các
đôi uyên ưng chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của mình.
Phòng hội nghị
RENDEZ-VOUS: Trang bị đầy đủ và phù hợp với phòng họp sang trọng ở
tầng 1 khu cổ đại cho buổi hội thảo nhỏ, sức chứa lên đến 25 người, đầy đủ trang

thiết bị.
LAVENDER 1:
Với 159 m
2
, vị trí trên tầng ba, phù hợp
với những hội nghị lên đến 150 khách
Được trang bị màn hình LCD và thiết bị
đèn chiếu, nước suối và kẹo, Plipchart ,
giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục
phát biểu và micro, backdrop thông tin
đơn giản.
Hình 4: Phòng hội nghị Lavender1
LAVENDER 2: với 32 m
2
, vị trí trên tầng ba, thích hợp cho các cuộc họp từ
10-12 khách. Được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu, nước suối và kẹo,
Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, viết Laser và hoa tươi trang trí.
LAVENDER 3: với 70 m
2
, vị trí trên tầng 3, phù hợp với những cuộc họp từ
20 đến 70 khách. Trang thiết bị đầy đủ như Lavender 2.
LAVENDER 4: Với 50 m
2
, vị trí trên tầng 3, sức chứa từ 15-35 khách Trang
thiết bị đầy đủ như Lavender 2.
GRAND HALL A: với 246 m
2
, vị trí trên tầng 4, phù hợp với cuộc họp hoặc sự
kiện lên đến 200 khách. Khách được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu,
nước suối và kẹo, Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục phát biểu và

micro, backdrop thông tin đơn giản, không logo, viết Laser, hoa tươi trang trí và
sân khấu, miễn phí truy cập interet không dây.
1
SVTH: Vương Long Khánh